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1、護(hù)理禮儀,2020/9/17,2,護(hù)理是一種服務(wù)！,2020/9/17,3,護(hù)士?jī)x容禮儀 護(hù)士服飾禮儀 護(hù)士體態(tài)禮儀 護(hù)理工作禮儀,護(hù)士?jī)x容禮儀,主要內(nèi)容,2020/9/17,4,一、護(hù)士?jī)x容禮儀,,,,2020/9/17,5,護(hù)士面部修飾 護(hù)士工作發(fā)式 護(hù)士肢體修飾 目光表情,護(hù)士?jī)x容禮儀,2020/9/17,6,護(hù)士面部修飾,形象端莊 整潔簡(jiǎn)約 面部干凈清爽 無分泌物、無異味 面部不留胡須、不佩戴飾物、不戴墨鏡、不化濃妝,護(hù)士?jī)x容禮儀,2020/9/17,7,護(hù)士工作發(fā)式,總體要求：是整潔、簡(jiǎn)練、明快、方便、自然 佩戴護(hù)士燕帽時(shí)的發(fā)式 長(zhǎng)發(fā) 短發(fā) 佩戴護(hù)士圓帽時(shí)的發(fā)式,護(hù)士?jī)x容禮儀,長(zhǎng)發(fā)佩

2、戴護(hù)士帽（前位）,2020/9/17,9,長(zhǎng)發(fā)佩戴護(hù)士帽（后位、側(cè)位）,短發(fā)佩戴護(hù)士帽（正位與后位）,護(hù)士佩戴圓帽（正位）,2020/9/17,12,護(hù)士肢體修飾,手臂的修飾 “第二張名片” 勤于洗滌、保護(hù)、不戴手飾 不留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油 政務(wù)、學(xué)術(shù)交往不穿無袖裝,護(hù)士?jī)x容禮儀,2020/9/17,13,護(hù)士肢體修飾,下肢的修飾 “遠(yuǎn)看頭，近看腳，不遠(yuǎn)不近看中腰” 不穿使腳部過于暴露的鞋子 著裙裝應(yīng)配肉色的長(zhǎng)統(tǒng)襪 忌在趾甲上涂化彩妝，不戴腳鏈,護(hù)士?jī)x容禮儀,2020/9/17,14,目光表情,主要規(guī)則 表現(xiàn)謙恭 表現(xiàn)友好 表現(xiàn)真誠(chéng) 表現(xiàn)適時(shí),護(hù)士?jī)x容禮儀,2020/9/17,15,交往雙方是

3、異性： 當(dāng)病人很內(nèi)向，病人在哭泣時(shí)： 表示友好： 表示重視： 表示輕視： 表示敵意/興趣：,注視時(shí)間 < 10秒,注視時(shí)間是相處總時(shí)間的 1/3,注視時(shí)間是相處總時(shí)間的 2/3,注視時(shí)間 < 相處總時(shí)間的 1/3,注視時(shí)間 相處總時(shí)間的 2/3,目光接觸會(huì)讓病人感到你很在意他， 聽的一方通常應(yīng)多注視說的一方,2020/9/17,16,學(xué)會(huì)微笑 微笑的作用 調(diào)節(jié)情緒 獲取信任 消除隔閡 有益身心,護(hù)士?jī)x容禮儀,2020/9/17,17,微笑的特征 一度微笑 二度微笑 三度微笑,第三章 護(hù)士?jī)x容禮儀,2020/9/17,18,微笑服務(wù)中注意的問題 做到整體配合 力求表里如一 體現(xiàn)一視同仁 注意

4、環(huán)境與場(chǎng)合 學(xué)會(huì)控制不良情緒,護(hù)士?jī)x容禮儀,2020/9/17,19,面容表情禁忌 高傲 待人冷冰 厭煩 嘲笑 狂笑、大笑、假笑等,護(hù)士?jī)x容禮儀,2020/9/17,20,二、護(hù)士服飾禮儀,2020/9/17,21,護(hù)士服飾禮儀,,,護(hù)士服的著裝要求 僅供護(hù)士上班時(shí)著裝 宜佩戴工作牌 整齊清潔 整體裝束應(yīng)力求簡(jiǎn)約端莊,2020/9/17,22,口罩的佩戴要求 保持清潔美觀 不可露出鼻孔 不使用時(shí)不宜掛于胸前,護(hù)士服飾禮儀,2020/9/17,23,佩帶胸表,護(hù)士服飾禮儀,各種胸表的類型,2020/9/17,24,護(hù)士鞋 顏色：白色或乳白色 式樣：平跟或淺坡跟、軟底,護(hù)士服飾禮儀,2020/

5、9/17,25,三、護(hù)士體態(tài)禮儀,2020/9/17,26,,舉 手 有 禮 站 有 站 相 落 座 有 姿 行 走 有 態(tài),基 本 要 求,2020/9/17,27,基本要求 挺/直/高/穩(wěn) 手的擺放 雙手垂握于下腹部 雙手相握于中腹部 一臂垂于體側(cè)，一手置于腹側(cè),站 姿,護(hù)士體態(tài)禮儀,2020/9/17,28,女護(hù)士基本站姿,女護(hù)士站姿 （正腳位小八字步）,女護(hù)士站姿 （側(cè)腳位丁字步）,2020/9/17,29,男護(hù)士基本站姿1,男護(hù)士站姿 （正腳位小八字步）,2020/9/17,30,全身不夠端正 手腳隨意亂動(dòng) 表現(xiàn)隨意散漫,禁忌站姿,護(hù)士體態(tài)禮儀,2020/9/17,31,,上身挺直，

6、頭部端正，目視前方； 雙手掌心向下，疊放于大腿之上，或是放在身前的桌面上，或一左一右扶在座位兩側(cè)的扶手上； 上身與大腿，大腿與小腿之間均呈90； 腳尖對(duì)向正前方或側(cè)前方，雙腳可以并攏、平行，也可一前一后； 只落座椅面的1/22/3，避免身體倚靠座位的靠背。,基本坐姿,護(hù)士體態(tài)禮儀,2020/9/17,32,護(hù)士基本坐姿（正位）,護(hù)士基本坐姿（側(cè)位）,2020/9/17,33,護(hù)士側(cè)坐位（丁字步）,護(hù)士側(cè)坐位（平行步）,護(hù)士正坐位（點(diǎn)式丁字步）,2020/9/17,34,男護(hù)士基本坐姿,男護(hù)士坐姿（正腳位小疊步）,2020/9/17,35,注意順序 在適當(dāng)之處就座 就坐姿勢(shì)優(yōu)雅 落座無聲,就座的

7、要求,護(hù)士體態(tài)禮儀,2020/9/17,36,離座前要先有表示 離座要有先后順序 起身離座要緩慢 站立穩(wěn)定后再行走 行走時(shí)應(yīng)從左邊離開,離座的要求,護(hù)士體態(tài)禮儀,2020/9/17,37,基本行姿 昂首挺胸，全身伸直 起步前傾，重心在前腳尖 前伸，步幅適中 直線行進(jìn)，自始至終 雙肩平穩(wěn)，兩臂擺動(dòng) 全身協(xié)調(diào)，勻速行進(jìn),行姿,護(hù)士體態(tài)禮儀,2020/9/17,38,瞻前顧后 聲響過大 八字步態(tài) 體不正直,禁忌行姿,護(hù)士體態(tài)禮儀,2020/9/17,39,一腳在前，一腳在后，兩腿靠緊下蹲 前腳全腳掌著地，小腿基本垂直于地面，后腳腳跟抬起，前腳掌著地，臀部要向下。,護(hù)士體態(tài)禮儀,基本蹲姿,2020/9

8、/17,40,面對(duì)他人下蹲 背對(duì)他人下蹲 下蹲時(shí)雙腿平行叉開， “洗手間姿勢(shì)” 下蹲時(shí)低頭、彎背，或彎上身，翹臀部，特別是女性穿短裙時(shí)，這種姿勢(shì)十分不雅。,禁忌蹲姿,護(hù)士體態(tài)禮儀,2020/9/17,41,護(hù)理工作中常見的體態(tài)禮儀,護(hù)理工作中的體態(tài)禮儀,護(hù)士體態(tài)禮儀,持病例夾 端治療盤 推治療車 推平車 撿拾物品 陪同引導(dǎo),上下樓梯 進(jìn)出電梯 出入房門 攙扶幫助 通過走廊 下蹲姿勢(shì)的使用,2020/9/17,42,護(hù)士持病歷夾,護(hù)士端治療盤,2020/9/17,43,護(hù)士端治療盤,2020/9/17,44,推治療車,2020/9/17,45,陪同引導(dǎo)禮儀,自身所處的位置 行進(jìn)速度 注意關(guān)照和提

9、醒 正確的體位 尊重患者的意愿,2020/9/17,46,上下樓梯（或電梯）禮儀,走專門指定的樓梯（或電梯） 減少在樓梯處的停留 堅(jiān)持“右下右上，護(hù)士在前”原則,2020/9/17,47,護(hù)士體態(tài)禮儀（錄像）,2020/9/17,48,四、護(hù)理工作禮儀,2020/9/17,49,電話禮儀 護(hù)理操作中的禮儀規(guī)范 患者出、入院護(hù)理禮儀,護(hù)理工作禮儀,2020/9/17,50,電話禮儀,護(hù)理工作禮儀,2020/9/17,51,撥打電話禮儀 ： 撥打電話的時(shí)間選擇 通話時(shí)間長(zhǎng)度 通話內(nèi)容規(guī)范 通話時(shí)的語氣態(tài)度,護(hù)理工作禮儀,2020/9/17,52,接聽電話禮儀 ： 接聽要及時(shí) 應(yīng)答要得體 必要時(shí)要記

10、錄 位高者先掛機(jī),護(hù)理工作禮儀,2020/9/17,53,手機(jī)禮儀 ： 手機(jī)使用時(shí)不要影響和妨礙別人 與重要對(duì)象交談時(shí)不妨當(dāng)面關(guān)機(jī)，以示尊重 給患者操作時(shí)不能接聽手機(jī) 手機(jī)放置要得體,護(hù)理工作禮儀,2020/9/17,54,電話禮儀 護(hù)理操作中的禮儀規(guī)范 患者出、入院護(hù)理禮儀,護(hù)理工作禮儀,2020/9/17,55,,如何在護(hù)理操作中體現(xiàn)護(hù)理禮儀規(guī)范？,-----思考,2020/9/17,56,護(hù)理操作前的禮儀,充分的準(zhǔn)備 得體的儀容舉止 禮貌的言談、清晰的解釋,知曉病情 操作目的、所需物品 具體操作方法 操作注意事項(xiàng),操作目的 配合方法 可能出現(xiàn)的感覺,2020/9/17,57,護(hù)理操作中的

11、禮儀,和藹的態(tài)度，真誠(chéng)的關(guān)懷 嫻熟的操作技術(shù),邊操作邊溝通， 詢問感受， 隨時(shí)解除困難和疑惑,2020/9/17,58,護(hù)理操作后的禮儀,親切的囑咐和安慰 誠(chéng)懇的致謝,--“謝謝您的配合！” --“您現(xiàn)在可以休息了，我待會(huì)再來看你！” --“呼叫鈴在這里，你有什么不舒服可以隨時(shí)叫我?！?2020/9/17,59,患者江先生昨天剛做過胃大部分切除手術(shù)，早上，責(zé)任護(hù)士小馮為他做口腔護(hù)理。 小馮：江先生，早上好！昨天睡得怎么樣？ 患者：【愁苦的】睡的不好，人很難受，傷口痛,護(hù)理操作實(shí)例,2020/9/17,60,小馮：【同情的】吾，您受苦了！手術(shù)后一兩天內(nèi)是最難受的，等拔了胃管，腸蠕動(dòng)恢復(fù)以后就會(huì)好

12、受多了，您不用擔(dān)心?，F(xiàn)在您還不能起床刷牙，我給您做一下口腔護(hù)理，幫您洗洗牙，漱漱口，您一定會(huì)覺得舒服些。然后再給您打一針止痛針這樣您上午可以好好睡一覺了，好嗎？ 患者【點(diǎn)頭】好的！,2020/9/17,61,小馮：【邊做口腔護(hù)理，邊與患者溝通】您嘴唇很干燥，我想給您濕潤(rùn)一下【操作】。感覺好了嗎？ 患者：【點(diǎn)頭】 小馮：請(qǐng)您漱漱口【將帶吸管的水杯遞到患者口邊，患者漱口】好！現(xiàn)在請(qǐng)您張開嘴，讓我檢查一下您的口腔粘膜【借助壓舌板檢查患者口腔】好！一切正常。現(xiàn)在我給您洗前面的牙齒。如果有什么不舒服，請(qǐng)馬上上告訴我。 患者：【點(diǎn)頭】,2020/9/17,62,小馮：【為患者洗牙】好，前面的牙已經(jīng)洗好了，

13、您感到累嗎？您先休息一下，然后我給您洗里面的牙。 患者：好的！ 小馮：【略等片刻】好，現(xiàn)在我給您洗里面的牙，請(qǐng)張開嘴【邊操作邊觀察患者反應(yīng)】很好，請(qǐng)?jiān)賵?jiān)持一下，馬上就好了【完成操作】。謝謝您的配合，現(xiàn)在你覺得口腔舒服些了嗎？ 患者：【點(diǎn)頭】謝謝！,2020/9/17,63,小馮：您的傷口還痛得厲害嗎？ 患者：已經(jīng)比昨天好些了，但仍舊很痛 小馮：哦，明天會(huì)更好些的?，F(xiàn)在我給您打針止痛針吧。 患者：好的！ 小馮：【給患者打針】好了，您現(xiàn)在可以休息了，我待會(huì)再來看你！ 患者：真謝謝你【充滿感激的看著小馮離去】,2020/9/17,64,電話禮儀 護(hù)理操作中的禮儀規(guī)范 患者出、入院護(hù)理禮儀,護(hù)理工作禮

14、儀,2020/9/17,65,,如何給患者留下良好的第一影響？,-----課堂討論,2020/9/17,66,,儀表端莊、舉止行為規(guī)范 見面的互相介紹很重要 細(xì)致介紹 語言文明得體,（1）起立面向患者， 面帶微笑，致以問候 （2）展示護(hù)士的體態(tài)禮儀 （3）讓病人先坐下來,2020/9/17,67,,----語言文明得體,注意語氣、措辭 盡量從積極的角度說話 學(xué)會(huì)正確表達(dá)內(nèi)心感受 圍繞健康主題 禮貌離開,1.多用“請(qǐng)”“謝謝”，避免用“不準(zhǔn)”“必須” 2.注意聽弦外之音 3.避免用醫(yī)學(xué)術(shù)語,1.與疾病相關(guān)的話題為主 2.介紹相關(guān)健康知識(shí) 3.患者感興趣的、輕松愉快的話題 4.同種疾病患者的康復(fù)實(shí)

15、例,護(hù)士禁說三句話： “我不知道” “我正忙著” “等一會(huì)再說”,,---“嗨，1床，昨晚上哪去了？為何不請(qǐng)假？” ---“李阿姨，你昨晚沒有請(qǐng)假就回家了，當(dāng)時(shí)可把我急壞了，你的血壓還不夠平穩(wěn)，如果出現(xiàn)問題該怎么辦？是不是家里有急事？”,,不能說： 要說： “等會(huì)兒”---“馬上來” “試試看”---“盡我最大努力” “沒事”---“我們會(huì)及時(shí)觀察”,護(hù)理服務(wù)禮貌用語,“您好，很高興認(rèn)識(shí)您?！?“請(qǐng)您稍等，醫(yī)生馬上到” “真對(duì)不起，讓您久等了?！?“您好，我是您的主管護(hù)士，我叫唐文鳳，希望在您住院期間我們合作愉快，您有事可以隨時(shí)找我?！?“大伯，您早，讓我?guī)湍硪幌麓蹭伜脝?？這樣可以讓您覺

16、得舒服一些?！?“您好，我來給您測(cè)量血壓，讓我?guī)湍研渥泳砗?，好嘛？?2020/9/17,69,護(hù)理服務(wù)禮貌用語,“對(duì)不起，打擾您了，該量體溫了?！?“您好，我們已根據(jù)您的病情調(diào)好滴速，如果調(diào)太快或太慢都會(huì)影響您的身體，請(qǐng)您不要自己調(diào)滴速，多謝合作?！?“對(duì)不起，我正在給另一個(gè)患者治療，請(qǐng)您稍候，我馬上過來?！?“您好，這是今天的費(fèi)用清單，請(qǐng)您看看有無不對(duì)的地方，如有疑問，歡迎您及時(shí)提出，我們給您核對(duì)，謝謝！” “對(duì)不起，張醫(yī)生會(huì)診去了，讓王醫(yī)生給您看可以嗎？” .,2020/9/17,70,上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)檢查工作時(shí)的禮儀,應(yīng)主動(dòng)起立，問好，表示歡迎。 ---“歡迎主任蒞臨指導(dǎo)工作” 陪同領(lǐng)導(dǎo)檢查

17、工作，對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)提出的問題要認(rèn)真回答，必要時(shí)提供領(lǐng)導(dǎo)所需的資料。 展示謙恭的姿態(tài)（或禮貌地讓座），聆聽上級(jí)指示，必要時(shí)做好記錄。 送別領(lǐng)導(dǎo) ---“謝謝主任的指導(dǎo)，再見”,2020/9/17,71,,如何讓患者出院時(shí)感到滿意？,-----思考,2020/9/17,72,反正都出院了，禮儀規(guī)范 無所謂！ ？,2020/9/17,73,出院前的祝辭 細(xì)致的出院指導(dǎo) 出院時(shí)的送別禮節(jié),1.出院表示祝賀 2.對(duì)醫(yī)院工作支持和配合表示感謝 3.對(duì)工作中的不足之處表示歉意 4.表達(dá)出院后一如既往的關(guān)懷,送至病區(qū)門口或車上，囑咐多保重，行揮手禮或握手禮 ---“請(qǐng)慢走！請(qǐng)多保重！” ---“外面風(fēng)大，請(qǐng)注意

18、戴好帽子，系好圍巾，你感覺如何？你需要推車嗎？”,患者出院護(hù)理禮儀,Thanks!,TEL:023-89011140 13883523714 E-mail:TWF ,2020/9/17,75,不同年齡采取不同方式 強(qiáng)化姓氏、自己的職責(zé) 多用病人喜歡的稱呼 找一些談得來的閑聊話題 滿足病人被認(rèn)識(shí)的需要,從對(duì)方的特征：口音、穿著、隨身帶的物件來判斷： “你是學(xué)生吧？” “學(xué)什么的，學(xué)習(xí)緊張嗎？體育愛好是什么？” “我的侄子也是讀歷史的”或“我在讀大學(xué)的時(shí)候?qū)v史非常感興趣”,見面的互相介紹很重要,,2020/9/17,76,盡量從積極的角度說話,多提名字，學(xué)會(huì)贊賞病人 多從正面的角度說話 2

19、0%的生存率（正面）， 80%的死亡率（負(fù)面）,“你今天看起來挺精神的” “你的老伴真好，你的兒子真有孝心”,,2020/9/17,77,,-----出院前的祝辭如何說？,--“王阿姨，祝賀您康復(fù)出院，脫去病員服您的氣色顯得更好了，真為您高興，再一次祝賀您！” --“臨走前您能談一談住院期間的感受嗎？對(duì)我們的工作有什么意見，請(qǐng)留下！” --“謝謝您，謝謝您的寶貴意見，我們一定設(shè)法改進(jìn)！謝謝您住院期間對(duì)我們工作的理解與配合，如有關(guān)照不夠，請(qǐng)多包涵！” --您還有什么事需要我們幫助嗎？如有需要我們的地方，請(qǐng)不要客氣，今后也一樣，我們會(huì)繼續(xù)為您服務(wù)！這是我們的聯(lián)系電話”,,2020/9/17,78,,----學(xué)會(huì)正確表達(dá)內(nèi)心感受（共情）,第一：表達(dá)我們看到與聽到的事實(shí) ---“入院檢查提示你在方面存在問題” 第二：表達(dá)我們的情緒感受 ---“我對(duì)您的病情真的很擔(dān)心” 第三：表達(dá)我們?nèi)绱烁惺艿脑?---“因?yàn)檫@樣拖下去會(huì)非常危險(xiǎn)” 第四：表達(dá)我們現(xiàn)在所需要的行動(dòng)或承諾 ---“我希望您盡早接受手術(shù)治療” 第五：表達(dá)我們所期待的結(jié)果 ---“我希望您能盡早把病根除去，去享受健康的生活,,