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1、質量管理計劃,周 立 新 博士 北京大學軟件與微電子學院,有關質量的對話 比爾蓋茨 與 杰克韋爾奇,比爾蓋茨: 如果汽車按照計算機的發(fā)展歷程。我們今天將駕駛每加侖行駛1000 英里的25美元的汽車。 杰克韋爾奇： 如果汽車果真按照計算機的發(fā)展歷程，那么我們今天不得不面對的 現實是： 無論如何，你的汽車每天都會莫名其妙的碰撞兩次； 偶爾地，你的汽車會毫無理由的“死”在高速公路上； 你實施一個向左轉的控制命令，汽車會莫名其妙的熄火，并拒絕再發(fā)動 剎車系統(tǒng)在執(zhí)行指令前，會不停地詢問：“你確定要剎車嗎？” ,在質量防護大堤下生活,1 技術社會的持續(xù)運轉依賴于產品與服務的質量 社會進步 生命財產安

2、全 生活質量 2 公司的發(fā)展依賴于產品與服務的質量 市場份額 成本 利潤,講課提綱,質量術語 項目質量管理 質量計劃編制,傳統(tǒng)的認識： 由于存在產品缺陷，不能滿足生產與生活的需要。 ISO關于質量的定義： 質量是反映產品或服務滿足明確的和隱含的需要的能力特性總和。 產品缺陷 影響成本 產品特征 影響銷售,1.1 “質量”,1.1.1 質量 quality一組固有特性(3.5.1)滿足要求(3.1.2)的程度 注1：術語“質量”可使用形容詞如差、好或優(yōu)秀來修飾。 注2：“固有的”就是指存在于某事或某物中的，尤其是那種永久的特性。 3.1.2 要求 requirement 明示的、通常隱含的或必

3、須履行的需求或期望注1：“通常隱含”是指組織(3.3.1)的慣例或一般習慣，即考慮其顧客(3.3.5)和其他相關(3.3.7)的需求或期望是不言而喻的。注2：特定要求可使用修飾詞表示，如產品要求、質量管理要求、顧客要求。注3：規(guī)定要求是經明示的要求，如在文件(3.7.2)中闡明。注4：要求可由不同的相關方提出。 3.5.1 特性 characteristic可區(qū)分的特征注1：特性可以是固有的或賦予的。注2：特性可以是定性的或定量的。注3：有各種類別的特性，如：--物理的(如：機械的、電的、化學的或生物學的特性)；--感官的(如：嗅覺、觸覺、味覺、視覺、聽覺)；--行為的(如：禮貌、誠實、正

4、直)；--時間的(如：準時性、可靠性、可用性)；--人體工效的(如：生理的特性或有關人身安全的特性)；--功能的(如：飛機的 最高速度)。,軟件質量,軟件質量定義 明確聲明的功能和性能需求、明確文檔化過的開發(fā)標準、以及專業(yè)人員開發(fā)的軟件所應具有的所有隱含特征都得到滿足。,軟件質量,軟件質量定義 軟件需求是進行“質量”度量的基礎。與需求不符就是質量不高。 指定的標準定義了一組指導軟件開發(fā)的準則。如果不能遵守這些準則，就極有可能導致質量不高。 通常有一組“隱含需求”是不被提及的（如對維護性的需求）。如果軟件符合了明確的需求卻沒有滿足隱含需求，軟件質量仍然值得懷疑。,軟件質量,軟件質量,質量要素

5、,質量要素,衡量標準,衡量標準,衡量標準,衡量標準,度量,度量,度量,度量,度量,度量,度量,度量,,,,,,,,,,,,,,,軟件質量,McCall模型中的軟件質量要素,,,,,,,產品 修改,產品 變遷,產品 運行,易維護性 靈活性 易測試性,易移植性 易復用性 互用性,正確性 可靠性 高效率 完整性 易使用性,1.2 成本、質量與工期的關系圖,質量、時間、成本,,,,成本,質 量,,,時間,,成本與質量,,,,成本,質 量,時間與質量,,,,時間,質 量,1.3 質量管理的發(fā)展,自檢式質量管理 張打鐵，李打鐵，打把剪刀送姐姐 質量檢驗管理 泰勒時代，“技術標準符合性”為目標的“終端檢

6、驗制” 統(tǒng)計質量管理 “以質取勝”讓位于“價廉物美” 從“終端”到“過程”，從“結果”到“因素”,1.3 質量管理的發(fā)展,全面質量管理（TQM） 1961，菲根堡姆，全面質量管理： 1 在最經濟的水平上充分滿足顧客需求的條件下，進行市場研究、設計、生產和服務，通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的一種質量管理。 2 全面質量管理始于市場并終于市場 3 全面質量管理強調： 全員性 全過程性 全要素性,質量管理的發(fā)展 大Q與小Q,全面質量管理的幾大特點：,全面的質量管理 全過程的質量管理 全員的質量管理 科學的質量管理,全面的質量管理,質量的全面性，廣義的

7、質量概念 --狹義的質量概念僅指產品質量而言，以產品在使用時滿足社會需要所具有的特性“適用性”，主要指產品性能，壽命，可靠性，安全性，經濟性等五方面指標。產品的質量標準就是產品主要質量特征的定量表現。側重質量要求和檢測方法、手段的技術規(guī)定，是質量工作基礎。,--廣義的質量概念包括產品質量和工作質量。工作質量是指為保證和提高產品質量和工序質量所做的工作的好壞，就是企業(yè)技術、生產、組織工作等方面的工作水平。一般以這些工作對產品的保證程度來衡量其工作質量，如設計工作質量、制造工作質量、檢查工作質量、銷售工作質量。 廣義的工作質量正確揭示了產品質量與工作質量的之間的關系。產品質量是工作質量的綜合反映，

8、工作質量是產品質量的保證和基礎。 現代質量管理以改進工作質量為重要的管理內容，不僅可以保證產品質量，而且可以節(jié)約消耗、降低成本、及時供貨、服務周到、滿足用戶多方面要求。,全過程的質量管理,產品是項目各階段研究、設計、生產活動的成果，它有產生、形成過程，因此應將不合格消滅在過程中，防檢結合，以防為主，從各環(huán)節(jié)上致力于質量提高。 質量管理重點：從事后檢查把關到事先控制；從管理 結果到管理因素；從消極防御到積極進攻。 要求各工序都豎立為“下工序”服務的意識，下工序即用戶。 實行完過程管理，不僅要保證產品的出廠質量，還要保證使用質量，使質量管理范圍從原來的制造過程向前后延伸，形成一個螺旋上升過程。

9、從訪問用戶、市場研究、產品設計、方案論證，到設計、試制、生產、銷售、使用、服務的全過程，實施質量管理。,全員的質量管理,全員樹立質量意識 抓好質量教育與培訓 調動群眾積極性，引導群眾面向質量目標努力 組織群眾，建立QC小組，自我學習，自我提高,質量管理的發(fā)展,ISO關于質量管理的定義： 質量管理是確定質量方針、目標和職責，并在質量體系中通過諸如質量策劃、質量控制和質量改進，使質量得以實現的全部活動。 3.2.8 質量管理 quality management 指導和控制組織（3.3.1）的關于質量(3.1.1)的相互協調的活動 注：關于質量的指導和控制活動通常包括制定質量方針(3.2.4

10、)和質量目標(3.2.5)以及質量策劃(3.2.9)、質量控制(3.2.10)、質量保證(3.2.11)和質量改進(3.2.12)。,質量管理中幾個重要的術語,一、產品（Product） 二、過程（Process） 三、程序（Procedure） 四、質量（quality） 五、質量方針（quality policy） 六、質量體系（quality system） 七、質量控制（quality control） 八、質量保證（quality assurance） 九、質量管理（quality management） 十、全面質量管理（total quality manayement） 十一、質

11、量策劃（quality planning） 十二、質量計劃（quality plan）,質量術語質量保證,PM概念,,,,為了提供足夠的信任表明實體能滿足質量要求， 而在質量體系中實施并根據需要進行證實的全部 有計劃和有系統(tǒng)的活動。,質量保證是通過提供證據表明實體滿足質量要求， 從而使人們對這種能力產生信任。,質量術語質量控制,PM概念,,,,為達到質量要求所采取的作業(yè)技術和活動。,1. 確定控制對象，如：工序、設計過程、制造過程 2. 規(guī)定控制標準，即詳細說明控制對象應達到的質 量要求 3. 制定具體的控制方法，如工藝規(guī)程 4. 明確所采用的檢驗方法，包括檢驗手段 5. 實際進行檢驗 6.

12、 說明實際與標準之間有差異的原因 7. 為解決差異而采取的行動,質量保證 與 質量控制,二者的不同點 : 項目的質量保證從項目質量管理組織、程序、方法和資源等方面為項目質量保駕護航；項目質量保證是一種預防性、提高性和保障性的質量管理活動。 項目的質量控制是直接對項目質量進行把關的工作；項目質量控制是一種過程性、糾偏性和把關性的質量管理活動。,質量策劃質量管理(3.2.8)的一部分，致力于制定質量目標(3.2.5)并規(guī)定必要作業(yè)過程(3.4.1)和相關資源以實現質量目標 質量控制質量管理(3.2.8)的一部分，致力于滿足質量要求(3.1.2) 質量保證質量管理(3.2.8)的一部分，致力于提供能

13、滿足質量要求(3.1.2)的信任 質量保證和質量控制是一個事物的兩個方面，其某些活動是互相關聯、密不可分的。其目的在于質量的改進。,項目質量管理,一般情況下，項目質量管理采用全面質量 管理的思想，包括 項目質量方針的確定 質量目標和質量責任的制定 質量體系的建設 項目質量計劃 項目質量保證 項目質量控制,2. 項目質量管理,質量計劃編制 確定適合于項目的質量目標、標準和如何達到目標的過程。 質量保證 在執(zhí)行項目質量計劃過程中，經常性地對整個項目質量計劃的執(zhí)行情況所進行的評估、檢查與改進等工作。 質量控制 是指對于項目質量實施情況的監(jiān)督和管理，主要是質量的監(jiān)控并找出能夠消除不良情況的方法的

14、過程。,項目質量管理,項目質量管理,8.1 質量規(guī)劃,.1 輸入 .1 事業(yè)環(huán)境因素 .2 組織過程資產 .3 項目范圍說明書 .4 項目管理計劃 .2 工具和技術 .1 成本效益分析 .2 基準對照 .3 實驗設計 .4 質量成本 .5 其他質量計劃工具 .3 輸出 .1 質量管理計劃 .2 質量衡量指標 .3 質量檢查表 .4 過程改進計劃 .5 質量基準 .6 項目管理計劃 (更新),8.2 執(zhí)行質量保證,.1 輸入 .1 質量管理計劃 .2 質量測量指標 .3 過程改進計劃 .4 工作績效信息 .5 批準的變更請求 .6 質量控制度量 .7 實現的變更請求 .8

15、實現的糾正措施 .9 實現的缺陷修復 .10 實現的預防措施 .2 工具和技術 .1 質量計劃工具和技術 .2 質量審計 .3 過程分析 .4 質量控制工具和技術 .3 輸出 .1 請求的變更 .2 推薦的糾正措施 .3 組織過程資產(更新) .4 項目管理計劃(更新),8.3 執(zhí)行質量控制,.1 輸入 .1 質量管理計劃 .2 質量測量指標 .3 質量檢查表 .4 組織過程資產 .5 工作績效信息 .6 批準的變更請求 .7 可交付成果 .2 工具和技術 .1 因果圖 .2 控制圖 .3 流程圖 .4 直方圖 .5 帕雷托圖 .6 趨勢圖 .7 散點圖 .8 統(tǒng)計抽樣 .9 檢

16、查 .10 缺陷修復審查 .3 輸出 .1 質量控制度量 .2 確認的缺陷修復 .3 質量基準 (更新) .4 推薦的糾正措施 .5 推薦的預防措施 .6 請求的變更 .7 推薦的缺陷修復 .8 組織過程資產 (更新) .9 確認的可交付成果 .10 項目管理計劃 (更新),,,,,,2.1 質量規(guī)劃,項目質量特性/屬性,在項目和產品的質量計劃編制過程中,必須考慮如下屬性: 可生產(可構造)性- producibility or constructibility 可用性-usability 可靠性-reliability(mean time between failure-MTBF) 可維護性

17、-maintainability(mean time to repair-MTTR) 有效性-availability(MTBF+MTTR) 可操作性-operability 可伸縮性-flexibility 社會可接受性-social acceptability 可支付性-affordability,質量計劃（策劃）,1、 誰來策劃 2、 策劃的方式,質量策劃誰來策劃,,一般地： 非專業(yè)人員沒有受過質量學科培訓的人員策劃 質量專業(yè)人員 質量工程師、可靠性工程師 為非專業(yè)人員提供咨詢服務 應該： 訓練非專業(yè)人員成為專業(yè)人員,質量策劃傳統(tǒng)方式,“我們過去就是按照這種方式來策劃的” 預算 時間 質

18、量規(guī)范 規(guī)則程序 政府規(guī)章,質量策劃科學方式,設定質量目標 識別顧客 確定顧客需求 開發(fā)反映顧客需求的產品特征 開發(fā)能夠生產具有這種特征產品的過程 設定過程控制，并把由此得出的計劃轉換為操作計劃,質量策劃路線展開圖,顧客,顧客需要,,,,產品特征,過程特征,過程控制特征,顧客需要,產品特征,過程特征,設定質量目標,質量目標的來源： 顧客的需求 技術推動（WALKMAN） 人類的內在驅動 社會強加,設定質量目標,在公司中，質量目標分為： 戰(zhàn)術質量目標 由公司的職能部門制定，具體指產品特征等 戰(zhàn)略質量目標 公司經營計劃的一部分，由公司制定,戰(zhàn)略質量目標的來源,設想（VISION） 成為成本最低

19、的生產者 成為市場的領導者 成為再創(chuàng)新的領導者 成為質量的領導者 戰(zhàn)略質量目標 到1989年，產品和服務質量提高10倍（摩托羅拉1987年的目標） 5年內降低不良質量成本50%（1982年3M公司） 減少發(fā)票差錯90%（佛羅里達電力公司）,戰(zhàn)略質量目標的好處,選擇目標的過程促進高層經理目標的一致性 由于這些目標要經上級批準，高層經理親自參加 作為經營計劃的一部分，更容易獲取必要的資源 與經營計劃聯系在一起的獎勵制度可使質量目標更容易實現,設定戰(zhàn)略質量目標的基礎,技術水平 市場需求 水平對比法 參照歷史資料 質量目標是一個不斷移動的靶的,戰(zhàn)略質量目標的展開,質量目標廣泛用于： 產品性能 競爭性能

20、 質量改進 不良質量成本 主要過程的績效,提供測量指標,質量策劃要求與測量有關的溝通精確 模糊的術語不能保證溝通的精確 用數字說話變得必要 建立測量指標系統(tǒng),測量指標系統(tǒng),產品缺陷的測量指標 1、質量的缺陷率=缺陷頻率/缺陷的機會數 2、不良質量成本 產品特性的測量指標 1、顧客的測量指標 2、產品和服務,測量指標系統(tǒng),,公司概況： 資金、碧綠、指標,,專業(yè)概況： 市場、服務等級、生產線,專業(yè)基本數據概況： 產品、工序、組織部門,單個產品、工序、服務等要素的技術性測量指標,,,測量指標系統(tǒng),可理解性 提供具有共識的決策基礎 廣泛適用性 有利于統(tǒng)一的解釋 經濟上是否可行,得州儀器公司的

21、測量指標系統(tǒng),先導指標： 從供應商處獲得的與輸入質量有關的報告。 每百萬零部件的缺陷； 功能實驗結果 使用實驗 現行指數： 與公司自身過程質量、最終產品質量和對顧客的服務的質量有關的報告。 在各個步驟的返工量 平均塵埃數 批量拒收率 周轉時間 與設備制造有關的其他聯合指標 滯后指標：與顧客的反饋有關,房間的標準,PM方法/質量控制,空間,使用的人員和機器（設備）,樓頂,吊頂,墻,地面,防干擾措施,采光,視野,照明,排風,空調,暖氣,能源,衛(wèi)生設施,通訊,聲,波動的建筑物理值,尺寸 柱距,人員 機器（設備）,類型A,B,C 保暖層,類型A,B,C 顏色,外墻 內墻 窗 類型A,B,C 窗

22、臺 色彩 門 窗 玻璃 門 遮陽 玻璃 遮光 窗簾,底層 面層 色彩,晝照明 燈光 緊急狀況照明,調整濕度 熱風 冷風,暖氣裝置 尺寸 色彩 外圍措施,供電 煤氣,電話設施 時鐘設施 電視設施 對話設施 天線,質量策劃的其它步驟,開發(fā)反映顧客需求的產品特征 開發(fā)能夠生產具有這種特征產品的過程 設定過程控制，并把由此得出的計劃轉換為操作計劃,質量成本分析,質量成本 定義:將產品質量保持在規(guī)定的質量水平上所需的費用，它是企業(yè)生產總成本的一個組成部分。 構成:,質量成本分析,事故成本 （1）內部事故成本 廢品損失 返修損失 復試費用 停工損失 產量損失 處理費用 （2）外部事故 申訴

23、受理費用 退貨損失 保修費用 折讓費用,預防成本 （3）鑒定成本 來料檢查 檢查和試驗費用 保持試驗設備精度費用 耗用的材料和勞務 存貨估價費用 （4）預防成本 質量計劃工作費用 新品評審費用 培訓費用,質量成本分析,質量成本最佳模式,,,,,,,100%次品,,,100%合格品,符答性產品,,合格產品單位成本,鑒定成本和預防成本,,事故成本,,質量總成本,,現代質量管理,現代質量管理 需要使得客戶滿意 提供預防的檢查機制 認識質量管理的職責 知名的質量專家包括 Deming, Juran, Crosby, Ishikawa, Taguchi, and Feigenbau

24、m,質量專家,Deming(戴明) 成名于他的工作改建了日本和14點理論 Juran(朱蘭) 質量控制手冊和質量改善的10步的作者 Crosby(克魯斯比) 質量是免費的作者和組織應為零缺陷而奮斗的建議者 Ishikawa(石川馨) 開發(fā)了質量周期的概念和魚刺圖的使用 Taguchi(田口宏一) 開發(fā)了優(yōu)化工程實驗過程的方法 Feigenbaum(菲根堡姆) 開發(fā)了整體質量控制的概念,現代質量管理流派,戴明 美國統(tǒng)計學家，二戰(zhàn)后為日本提高生產率和質量，“戴明獎” 高質量高生產率，低成本 PDCA循環(huán)：計劃、執(zhí)行、檢查、處理 戴明管理14點： 停止依靠檢查來獲得質量 放棄僅僅依據價格決定業(yè)務

25、往來的習慣，通過與單個供應商合作來減小總成本 打破職員領域間的界線 消除對員工的數字定額和對管理層的數字目標,現代質量管理流派,朱蘭 幫助日本制造商協會提高他們的生產率 1974年質量控制手冊，強調高層管理行為對連續(xù)的產品質量提高的重要性 99年，第15版，朱蘭三部曲：“質量提高、規(guī)劃、控制” 制造商和顧客對質量看法的不同：制造商關注對規(guī)范的堅持，顧客關注適用性,現代質量管理流派,克魯斯比 1979年質量是免費的，“組織向零缺陷努力” 低劣的質量成本應當包括第一次沒有做對這件事的所有成本 石川馨 1972質量控制指南 質量圈：在公司一個單獨部門中由非監(jiān)督人和領導人組成的團組，他們自發(fā)研究如

26、何改進他們部門工作的有效性。 美國公司將對質量的責任授權給少數職員，日本的管理者和工人完全對質量承諾。,現代質量管理流派,田口宏一 堅固設計方法：質量應當被設計進產品而非檢查進產品。取得質量的最好方法是把離目標值的偏差減至最小。 設計實驗過程的優(yōu)化方法 菲根堡姆 1983全面質量管理：工程和管理 “全面質量管理”：對質量的責任應當依賴做這項工作的人。,3.提高IT項目質量,領導重視 質量成本 組織影響 工作環(huán)境 ISO9000 CMMI 項目管理成熟度模型,提高IT項目質量,提高IT項目質量的幾個建議： 領導力促進質量 理解質量的代價 聚焦組織的影響力和工作環(huán)境因素對質量的影響 遵循成熟的模型

27、以改善質量,3.1 領導力,“最重要的一點是高層管理人員的質量意識。在上層缺乏誠懇的表現興趣時，很少會在下層發(fā)生?！?(Juran, 1945) 很大比例的質量問題是由于相關的管理造成的，而不是技術問題,3.2 組織影響，工作環(huán)境因素和質量,DeMarco and Lister 的研究發(fā)現組織因素對程序員生產率的影響遠大于技術環(huán)境或編程語言 程序員生產率的變化在各個組織中由1-10個因素造成，但只有21%的比率發(fā)生在同一個組織 研究發(fā)現生產率與編程語言、編程經驗和薪水無關A 貢獻率和一個安靜的工作環(huán)境是改善編程人員質量的關鍵因素,3.3 成熟度模型,成熟度模型是用以幫助組織改善過程過程和系統(tǒng)的基礎框架 軟件質量功能部署模型聚焦在定義用戶的需求和計劃軟件項目 軟件工程研究所的能力成熟度模型為改善軟件開發(fā)過程提供了一個基本的道路 很多團隊工作在管理項目的成熟度模型,