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1、目錄,第一章做一名銷售經(jīng)理 第二章制定銷售計劃 第三章構(gòu)建銷售組織 第四章銷售人員的招聘與培訓 第五章銷售人員的獎酬與激勵 第六章銷售分析與控制 第七章貨品管理 第八章信用管理 第九章客戶關(guān)系管理 第十章客戶服務管理,第一章做一名銷售經(jīng)理,【學習要點】 銷售管理的含義 銷售經(jīng)理的職能和技能 銷售人員如何成長為銷售經(jīng)理 銷售職業(yè)的特征 銷售管理的發(fā)展趨勢,1.1銷售經(jīng)理的職能與技能 1.1.1銷售管理的含義 1.1.2銷售經(jīng)理的職能 1.1.3銷售管理的技能 1.2從銷售員到銷售經(jīng)理 1.2.1銷售人員的職業(yè)道路 1.2.2銷售職業(yè)特征 1.2.3銷售經(jīng)理的思維 1.2.成為一名合格的銷售經(jīng)理

2、1.3銷售管理發(fā)展趨勢 1.3.1從交易推銷到關(guān)系推銷 1.3.2從個人推銷到團隊推銷 1.3.3從關(guān)注銷售量到關(guān)注銷售效率 1.3.4從管理銷售到領(lǐng)導銷售 1.3.5從本地銷售到全球銷售,1.1.1銷售管理的含義 銷售管理是一個對企業(yè)銷售人員及其活動進行計劃、組織、培訓、指導、激勵與評估，從而實現(xiàn)企業(yè)目標的活動過程。,1.1.2銷售管理的職能 制定銷售計劃 構(gòu)建銷售組織 培訓銷售人員 對銷售人員進行業(yè)務指導 激勵銷售人員 銷售分析與控制 績效評估。,1.1.3銷售管理技能 感知和決策技能 人際關(guān)系技能 技術(shù)技能,1.2從銷售員到銷售經(jīng)理 1.2.1銷售人員的職業(yè)道路 1.2.2銷售職業(yè)特征

3、1.2.3銷售經(jīng)理的思維 1.2. 成為一名合格的銷售經(jīng)理,1.2.1銷售人員的職業(yè)道路 銷售人員走向銷售職業(yè)生涯，一般從銷售培訓生開始，在經(jīng)過一段時間的培訓之后，銷售人員可以負責某一地區(qū)的銷售工作，這也就走上了通往銷售經(jīng)理的道路。經(jīng)過若干年的磨練之后，進入更高層次的職位大客戶銷售員，就可以獲得比較高的社會地位和經(jīng)濟收入。這時，銷售人員有兩種選擇，可以選擇銷售作為自己的職業(yè)生涯。也可以選擇進入管理層，從地區(qū)銷售經(jīng)理，到區(qū)域銷售經(jīng)理，再到全國銷售經(jīng)理，以至市場營銷總裁。,圖1.3銷售人員的職業(yè)發(fā)展道路,1.2.2銷售職業(yè)特征 工作安全感 晉升的機會 尋求和利用信息反饋 聲譽的重要性 工作多樣化

4、獨立性 公平的獎酬 邊緣角色扮演者,1.2.3銷售經(jīng)理的思維 觀念的變化 目標的變化 責任的變化 滿意的變化 技能要求的變化 工作關(guān)系的變化,1.2.成為一名合格的銷售經(jīng)理 盡快適應角色變化 勇敢面對挑戰(zhàn) 在實踐中不斷學習 培養(yǎng)優(yōu)秀品質(zhì),1.3銷售管理的發(fā)展趨勢 1.3.1從交易推銷到關(guān)系推銷 1.3.2從個人推銷到團隊推銷 1.3.3從關(guān)注銷量到關(guān)注銷售效率 1.3.4從管理銷售到領(lǐng)導銷售 1.3.5從本地銷售到全球銷售,第二章制定銷售計劃管理,【學習要點】 銷售計劃的重要性 什么是一個好的銷售計劃 銷售目標制定的方法 銷售定額的含義及其作用 銷售定額分配程序 根據(jù)銷售預測編寫銷售計劃書 編

5、制各類銷售計劃及銷售人員行動計劃,2.1確定銷售目標,2.1.1根據(jù)銷售成長率確定銷售目標 2.1.2根據(jù)市場占有率確定銷售目標 2.1.3根據(jù)市場擴大率或?qū)嵸|(zhì)成長率確定銷售目標 2.1.4根據(jù)損益平衡點確定銷售目標 2.1.5根據(jù)經(jīng)費預算確定銷售目標 2.1.6根據(jù)消費者購買力確定銷售目標 2.1.7根據(jù)銷售人員的申報確定銷售目標,銷售成長率是企業(yè)今年的銷售實績與去年銷售實績的比率，用公式表示為：,銷售成長率,,100%,2.1.1根據(jù)銷售成長率確定銷售目標,平均銷售成長率,100%,2.1.2根據(jù)市場占有率確定銷售目標,市場占有率，是在一定時期、一定市場范圍內(nèi)企業(yè)實現(xiàn)的銷售額（量）占業(yè)界總

6、銷售額（量）的比率，用公式表示為：,市場占有率,100%,2.1.3根據(jù)市場擴大率（或?qū)嵸|(zhì)成長率）確定銷售目標,市場擴大率是企業(yè)今年市場占有率與去年市場占有率的比率，用公式表示為：,市場擴大率,,100%,實質(zhì)成長率是企業(yè)成長率與業(yè)界成長率的比率，用公式表示為：,實質(zhì)成長率,,100%,2.1.4根據(jù)損益平衡點確定銷售目標,損益平衡就是銷售收入等于成本，損益為零。一般而言，銷售收入（X）由成本和利潤構(gòu)成，成本又可分為固定成本（F）和變動成本（V）。所以，損益平衡時的銷售收入（X）等于固定成本（F）加上變動成本（V），用公式表示為：,XF+V,XVF,變動成本隨著銷售收入（或銷售量）的增減而變動

7、，所以可以通過變動成本率來計算每單位銷售收入變動成本的增減率。,變動成本率（Vx）,2.1.5根據(jù)經(jīng)費預算確定銷售目標,（1）決定企業(yè)的毛利。 （2）決定產(chǎn)品及部門的毛利貢獻度。 （3）分配產(chǎn)品及部門的毛利目標。 （4）通過產(chǎn)品及部門預定的毛利率，求算產(chǎn)品及部門的銷售收入目標值。 （5）總計各產(chǎn)品及部門的銷售收入目標值，即得企業(yè)的銷售收入目標值。,2.1.6根據(jù)消費者購買力確定銷售目標,根據(jù)消費者購買力確定企業(yè)銷售目標的程序如下： （1）設(shè)定企業(yè)的服務范圍，并調(diào)查該范圍內(nèi)的人口數(shù)、戶數(shù)、收入額及消費支出額。 （2）調(diào)查企業(yè)服務范圍內(nèi)商店的數(shù)目及其平均銷售能力。 （3）大致估計各商店的銷售收入。

8、 （4）確定企業(yè)的銷售收入目標值。,2.1.7根據(jù)銷售人員申報確定銷售目標,根據(jù)銷售人員的申報確定銷售收入目標時，需要注意以下兩點： （1）申報時盡量避免過分保守或夸大。銷售人員在申報銷售指標時，應依據(jù)自己的能力來申報可能實現(xiàn)的銷售收入，避免過分保守或極端夸大的情形。 （2）檢查申報內(nèi)容。銷售經(jīng)理不僅要檢查銷售人員是否保守或夸大的情形，而且要檢查申報內(nèi)容的市場性，就是檢查申報內(nèi)容是否符合市場發(fā)展趨勢以及市場購買力情況。,2.2分配銷售定額,2.2.1銷售定額的特征 2.2.2銷售定額的類型 2.2.3銷售定額的分配,2.2.1銷售定額的特征,1公平性,2可行性,3靈活性,4可控性,5可接受性,

9、2.2.2銷售定額的類型,1銷售量定額,2財務定額,3銷售活動定額,4綜合定額,2.2.3銷售定額的分配,1月別分配法,2銷售單位分配法,3地區(qū)分配法,4產(chǎn)品類別分配法,5客戶分配法,6銷售人員分配法,2.2.4銷售定額分配的程序,1準備階段,2個別溝通,3目標定格,4團隊會議,5張榜公布,2.3銷售計劃的編制,2.3.1月銷售計劃的編制,2.3.2月別、產(chǎn)品別銷售計劃的編制,2.3.3部門別、客戶別銷售計劃的編制,2.3.4銷售人員行動計劃的編制,2.3.5銷售貨款回收計劃的編制,2.3.1月銷售計劃的編制,1收集過去三年間月別銷售實績,2月別銷售實績合計,3確定過去三個年度的月別銷售比重,

10、4確定月銷售計劃目標,2.3.2月別、產(chǎn)品別銷售計劃的編制,1取得產(chǎn)品別銷售比重,2參照企業(yè)產(chǎn)品銷售比重政策調(diào)整產(chǎn)品銷售比重,3確定月別、產(chǎn)品別銷售計劃目標,2.3.3部門別、客戶別銷售計劃的編制,1.取得部門別、客戶別的產(chǎn)品銷售比重,2部門別及客戶別產(chǎn)品銷售比重的調(diào)整。,3確定客戶別、部門別銷售計劃目標。,2.3.4銷售人員行動計劃的編制 1月別行動計劃 2周別行動計劃 3.以銷售日報表來檢查周別計劃的實施成果,2.3.5銷售貨款回收計劃的編制,1制定與銷售計劃并行的銷售貨款回收計劃,2縮短客戶銷貨款積欠天數(shù)，提高客戶銷貨帳款回收率,第三章 構(gòu)建銷售組織,【學習要點】 銷售組織

11、設(shè)計的原則 影響銷售組織設(shè)計的因素 銷售組織設(shè)計中常見的問題 銷售組織的類型 設(shè)計銷售組織的方法 銷售地圖的利用 銷售組織的時間管理,3.1構(gòu)建銷售組織應考慮的因素,3.1.1銷售組織中常見的問題 3.1.2構(gòu)建銷售組織應遵循的原則 3.1.3 構(gòu)建銷售組織應考慮的因素,,3.1構(gòu)建銷售組織應考慮的因素 銷售組織的概念 銷售組織就是企業(yè)為了實現(xiàn)銷售目標而將形成銷售能力的銷售人員、產(chǎn)品、資金、設(shè)備、信息等各種要素進行整合構(gòu)成的有機體。 銷售組織的功能 尋求對個體力量的匯集和放大效應，是優(yōu)良組織的兩個基本功能。銷售組織是一個多元素組合的系統(tǒng)，它可能出現(xiàn)1+12、1+12、1+12三種情況，而銷售組

12、織設(shè)計所追求的是1+12，即組織力量的放大效應。當然，這要依賴組織完備的溝通渠道和暢通的信息交流，依靠組織成員的良好協(xié)調(diào)、合作精神。,3.1.1銷售組織中常見的問題,效率低下 管理失控 溝通不暢 追求短期利益,3.1.2 構(gòu)建銷售組織應遵循的原則,1.顧客導向原則 2.精簡高效原則 3.管理幅度合理原則 4.穩(wěn)定而有彈性原則,,3.1.影響銷售組織設(shè)計的因素 1.企業(yè)戰(zhàn)略 戰(zhàn)略選擇的不同,將在兩個層次上影響銷售組織的構(gòu)建：一是不同的戰(zhàn)略對銷售組織開展的業(yè)務活動有不同的要求，這會影響組織設(shè)計中的職務設(shè)計和部門劃分。二是組織戰(zhàn)略重點的改變，會導致組織的工作重點及各部門與職務在組織中重要程度的改變，

13、因此要求對組織結(jié)構(gòu)進行必要的調(diào)整。 2.組織規(guī)模 組織的規(guī)模越大，組織結(jié)構(gòu)就會趨于復雜和規(guī)范化，表現(xiàn)在：第一，隨著規(guī)模的擴大，在管理者的管理幅度的約束下不可避免地需要分層，因此會形成多層次的組織結(jié)構(gòu)；第二，隨著組織規(guī)模的擴大，組織的關(guān)系更加復雜，協(xié)作也更加困難，因此需要對員工進行部門劃分，形成多部門結(jié)構(gòu)。 3.技術(shù) 技術(shù)對組織結(jié)構(gòu)的影響是突出的。如當今企業(yè)組織結(jié)構(gòu)所發(fā)生的巨大變化，最主要的原因是信息技術(shù)的普及和在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營中的廣泛應用。 4.環(huán)境 一個組織結(jié)構(gòu)必須與它的環(huán)境相適應?？紤]到產(chǎn)品的特點、客戶的類型、銷售的方式、產(chǎn)品銷售范圍等因素的影響。,3.2銷售組織的構(gòu)建 3.2.1 銷售組

14、織構(gòu)建的工作程序 3.2.2 銷售組織類型確定 3.2.3 銷售組織規(guī)模的確定,3.2.1 銷售組織構(gòu)建的工作程序,顧客與市場分析,在不同市場上從事銷售活動的銷售人員扮演的角色不同，銷售人員必須深刻理解這些市場的具體特征，只有這樣，才能明確銷售組織應發(fā)揮的作用，合理地設(shè)計銷售組織。,2銷售工作分析,（1）開發(fā)性銷售。開發(fā)性銷售人員是企業(yè)銷售收入的主要創(chuàng)造者。 （2）支持性銷售。支持性銷售人員為實際銷售人員所進行的銷售活動提供支持 。 （3）維護性銷售。維護性銷售人員對客戶訂單進行處理及負責產(chǎn)品運輸?shù)群笄诜张c保障 。 在構(gòu)建銷售組織時，需要考慮不同類型銷售人員的規(guī)模及比例。,.工作任務分析,（

15、）接受訂單。在銷售類型的劃分中，開發(fā)性銷售人員和支持性銷售人員都是訂單的接受者。 （）創(chuàng)造訂單。開發(fā)性銷售人員是訂單的主要創(chuàng)造者。 （）維護客戶關(guān)系。今天的銷售人員在職業(yè)素質(zhì)方面已經(jīng)達到了一個相當?shù)乃疁?。他們與自己的顧客以及那些可能對銷售產(chǎn)生積極影響的群體之間建立起牢不可破的關(guān)系。他們不僅了解自己的產(chǎn)品，同時也了解自己的顧客。反過來，顧客不僅把他們當作可以信賴的顧問，更把他們當作自己不可缺少的伙伴和朋友。,.工作內(nèi)容設(shè)計,（）解決顧客提出的問題。 （）向顧客提供服務。 （）幫助自己的顧客進行銷售。 （）幫助顧客正確使用產(chǎn)品。 （）與顧客建立良好的關(guān)系。 （）為公司提供市場信息。,3.2. 確定

16、銷售組織的類型 1.區(qū)域型組織 地域型組織是指在企業(yè)的銷售組織中，各個銷售人員被分派到不同地區(qū)，在該地區(qū)全權(quán)代表企業(yè)開展銷售業(yè)務。,2.產(chǎn)品型組織 企業(yè)按產(chǎn)品分配銷售人員，每個銷售人員專門負責特定產(chǎn)品或產(chǎn)品線的銷售業(yè)務。,3.顧客型組織 企業(yè)也可以按市場或顧客類型來組建自己的銷售隊伍。,4.復合型組織 如果企業(yè)在一個廣闊的地域范圍內(nèi)向各種類 型的消費者銷售種類繁多的產(chǎn)品時，通常將以上 幾種結(jié)構(gòu)方式混合使用。銷售人員可以按區(qū)域 產(chǎn)品、產(chǎn)品顧客、區(qū)域顧客等方法加以組織， 一個銷售人員可能同時對一個或多個產(chǎn)品線經(jīng)理 和部門經(jīng)理負責。,5.大客戶銷售組織 企業(yè)的大部分銷售額來自少數(shù)的大客戶。 這

17、些交易量大的客戶對企業(yè)顯然非常重要，企 業(yè)在設(shè)計銷售組織時必須予以特別的關(guān)注。,6.團隊銷售組織 未來銷售發(fā)展的趨勢是由個人銷售發(fā)展為 團隊銷售，所以企業(yè)團隊銷售組織的設(shè)計與建 立成為必然。團隊銷售組織的設(shè)計富于彈性， 因企業(yè)性質(zhì)的不同而不同，因銷售性質(zhì)的不同 而不同，但基本是由銷售人員和有關(guān)職能人員 組成。,3.2.3 銷售組織規(guī)模的確定 1.任務分解法 假設(shè)：企業(yè)可以準確地預測銷售額；銷售人員的平均銷售定額一定。 分析：企業(yè)的銷售定額是由銷售人員完成的，可以將銷售定額 在銷售人員之間平均分配。用預測的銷售額除以銷售人 員平均銷售定額，就可以得出所需銷售人員的大致數(shù)量。 公式： 銷售組織

18、規(guī)模=預測的銷售額銷售人員平均銷售定額,舉例：一家公司預測明年的銷售額為5 000萬元，如果 銷售人員平均完成的銷售額為200萬元，那么該公 司需要25位銷售人員，即5 00020025（人） 評價：分解法是最簡單、也是最常用的確定銷售組織 規(guī)模的方法。 適用于：相對穩(wěn)定的銷售環(huán)境，銷售可以準確預測， 而且公司沒有重要的戰(zhàn)略調(diào)整。,2. 工作量法 含義：以銷售工作量（主要是銷售拜訪次數(shù)）來確定銷售組織 規(guī)模的方法。企業(yè)也經(jīng)常采用此方法確定銷售人員規(guī)模。,步驟： （）選擇一個可將潛在客戶清楚地分為幾個等級的基礎(chǔ) 銷售量。 （）根據(jù)過去的經(jīng)驗，確定每一等級客戶的數(shù)目和訪問頻率， 即每年對該類客戶的

19、訪問次數(shù)。 （）計算企業(yè)銷售訪問的總次數(shù)，也就是銷售人員的總工作量。 （） 確定一個銷售人員每年的平均訪問次數(shù)。 （）估計所需銷售人員的規(guī)模（訪問總次數(shù)每位銷售人員的 平均訪問次數(shù)）。,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,舉例：,如果每位銷售人員平均每年可完成900次訪問，那么所需銷售人員的規(guī)模是4950090055（人）。,.銷售組織的管理,調(diào)查結(jié)果：,（1）雖然企業(yè)都認識到了銷售人員時間管理的積極性，但是只有近一半的企 業(yè)為了改善銷售工作，對銷售人員如何使用時間進行過正式調(diào)查。 （2）有1/4的企業(yè)沒有掌握依據(jù)購買潛力對客戶進行分類的方法，這樣就不能 把銷售工作同購買潛力結(jié)合起

20、來，所以也不能有效地使用時間。 （3）有30%的企業(yè)銷售人員沒有制定銷售日程表，大部分時間浪費在決定“到 哪里去”和“拜訪誰”。 （4）有一半以上的企業(yè)沒有確定對一個客戶進行訪問的合理次數(shù)，以致對客 戶訪問次數(shù)過多或過少的現(xiàn)象仍然存在。 （5）有83%的企業(yè)沒有確定每次訪問所需要的大致時間。 （6）有一半以上的企業(yè)沒有銷售計劃。 （7）有24%的企業(yè)沒有確定客戶銷售目標。 （8）有72%的企業(yè)沒有制定針對每個客戶的利潤目標。 （9）有81%的企業(yè)采用了銷售報告制，其中69%的企業(yè)還要求銷售人員報告 每一次銷售的情況。 （10）有63%的企業(yè)沒有使用指定的銷售路線圖，因此增加了途中奔波的時間。

21、（11）有77%的企業(yè)沒有使用計算機協(xié)助銷售人員進行時間和區(qū)域管理。,結(jié)論：銷售經(jīng)理必須幫助銷售人員進行時間管理。,3.3.1 時間管理,銷售經(jīng)理經(jīng)常會碰到這樣的情況：同時進行多個工作，顧此失彼；下班回家時總感到精疲力竭卻又覺得好像還有很多事情沒有做完。為什么會出現(xiàn)這種情況呢？ 時間管理問題 時間管理是指有效地應用時間資源，以達成個人或組織目標的實現(xiàn)。,時間管理要訣：事情分輕重緩急，要學會選擇，學會放棄，把重要的事情擺在第一位 。做正確的事、做該做的事、做重要的事。,你認為最重要的事情是什么？,客戶的投訴 下屬處理不了的事情的匯報 各種公司報表 領(lǐng)導的“視察” 晚上客戶或者朋友的應酬 催債電話

22、 員工培訓 自己的學習,主人,奴隸,PK,3.3.2時間管理的步驟,列單：把自己要做的事情一項一項地記錄下來， 并養(yǎng)成良好的習慣。 組織：列好的清單分門別類，再依據(jù)重要性安排 次序，并想清楚每項事情應該怎樣處理。 刪除：看看排在最后的事情是否必要，如果沒有 必要，就把它刪掉。 習慣：將列單、組織、刪除變成日常生活的習慣。 成就感：發(fā)現(xiàn)自己完成的事情多了。,3.3.3 銷售地圖的利用,銷售地圖是確定銷售人員在各自區(qū)域活動時應遵循的路線。,某公司北京銷售地圖,實訓：,你打算明天拜訪一些最具有銷售潛力的16名客戶，如下表所示。 在確定交通時間和拜訪時間的時候，你可以為每個方格留15分鐘的時間，每個拜

23、訪需要30分鐘。 你可以早上8點或晚一些時候離開家，如果你要吃午飯，必須是在15分鐘的整數(shù)倍時間里15分鐘、30分鐘或60分鐘，同時注意，客戶在中午11:30至13:30是不會接待銷售人員的。為了保證有足夠的銷售時間，你必須要在下午4:30之前見到最后一位客戶，因為你的客戶在下午5點以后不接待銷售人員，你在下午5點后回家。 客戶銷售潛力表與分布圖見教材,,3.3.4 銷售時間管理,1為銷售人員規(guī)劃路線 （1）綜合考慮，統(tǒng)籌安排。盡量用最少的時間、最少的費用，走訪盡可能多的客戶。 （2）銷售人員每一次做出差計劃安排的時候，首先要考慮的問題：要拜訪哪一些客戶或目標顧客？拜訪的工作目的是什么？拜訪的

24、時機是否適當？然后根據(jù)確實需要拜訪的目標數(shù)量及其所在地考慮出差日程和路線的安排。 （3）制定出差日程和路線的時候需要考慮當?shù)氐慕煌ㄇ闆r，避免因為交通工具的轉(zhuǎn)換而浪費時間和延誤行程。 （4）在出差路線的安排上，除非有足夠的理由或特殊的原因，否則就應該避免來回折返，以免浪費時間和金錢。,2確定拜訪頻率,（1）是否有工作需要。 （2）與客戶的熟識程度。 （3）考慮客戶的訂貨周期。,第4章 銷售人員的招聘與培訓,【學習要點】 銷售人員招聘的途徑 銷售人員招聘的程序 銷售人員培訓步驟 銷售人員培訓方法,4.1 銷售人員招聘與選拔 4.1.1 銷售人員招聘的途徑 4.1.2 招聘的原則與招聘者的職責 4.

25、1.3 銷售人員招聘的程序 4.1.4 招聘銷售人員的標準 4.2 銷售人員培訓 4.2.1 銷售人員培訓的原則 4.2.2 銷售人員培訓的步驟 4.2.3 培訓方法,4.1.1 銷售人員招聘的途徑,1內(nèi)部招聘,2外部招聘,4.1.2 招聘的原則與招聘者的職責,1招聘原則 （1）公開原則。 （2）競爭原則。 （3）全面原則。 （4）能級原則。 （5）效率原則。,2招聘者職責 （1）招聘計劃的制定與審批。 （2）招聘崗位的工作說明書及錄用標準的提出。 （3）應聘者初選，確定參加面試人員名單。 （4）負責面試、考試工作。 （5）錄用人員名單、人員工作安排及試用期間待遇的確定。 （6）正式錄用決策。

26、 （7）招聘評估。,4.1.3銷售人員招聘的工作程序,.初步淘汰,.面試,.測驗,.調(diào)查,.初步淘汰,1直接在現(xiàn)場對應聘者的篩選 。 對明顯不適合做銷售工作的應聘者予以婉言拒絕 ，淘汰標準可按銷售工作的需要事先確定，衡量時可參考一些必備條件，如年齡、學歷、工作經(jīng)驗等。,2間接對應聘者的篩選。 發(fā)布了招聘信息或者參加各種招聘活動，可以得到眾多應聘者的簡歷，對這些應聘者的簡歷根據(jù)銷售崗位的需要進行認真的篩選，確定初步符合條件者進入下一個程序。,2. 面試,面試技巧 :提問、傾聽及非言語信息 提問的技巧: 第一，最好不要提出那些讓被面試者直接描述自己能力、特點、個性的題目，因為對于他的回答無法判斷真

27、假。 第二，應該避免封閉式的問題。因為給面試者封閉式的問題，他可能會對主試者的意圖做出猜測。因此應該將這些問題改成開放性、誘導性的問題，并適當采用探尋式追問 。 傾聽的技巧： 第一，要善于提取要點。 第二，在聽的同時注意思考。 第三，要善于進行階段性的總結(jié)。 第四，少說多聽。 第五，排除各種干擾。,非言語信息的含義,非言語信息 目光接觸 不做目光接觸 搖頭 搔頭 微笑 咬嘴唇 踮腳 雙臂交叉在胸前 抬一下眉毛 瞇眼睛 鼻孔張大 手抖 身體前傾 懶散地坐在椅子上 坐在椅子邊緣 搖椅子 駝背坐著 坐姿端正,典型含義 友好、真誠、自信、果斷 冷淡、緊張、害怕、說謊、缺乏安全感 不贊同、不相信、震驚

28、迷惑不解、不相信 滿意、理解、鼓勵 緊張、害怕、焦慮 緊張、不耐煩、焦慮 生氣、不同意、防衛(wèi)、進攻 懷疑、吃驚 不同意、反感、生氣 生氣、受挫 緊張、焦慮、恐懼 感興趣、注意 厭倦、放松 焦慮、緊張、有理解力的 厭倦、自以為是、緊張 缺乏安全感、消極 自信、果斷,.測試,1專業(yè)知識的測驗,2智力測試,3誠實測試,4態(tài)度測試,5個性測試,6情境測試,,1調(diào)查的主要內(nèi)容：工作經(jīng)歷、品格、信用,2.調(diào)查的主要方式：拜訪、信函、電話,3調(diào)查時要注意的問題： 首先，不要只聽信一個被調(diào)查者或者一個渠道來源的信息，應該從各個不同的信息渠道來驗證信息； 其次，必要時可委托專業(yè)的調(diào)查機構(gòu)進行調(diào)查，因為他們會有更

29、加廣泛的渠道與證明人聯(lián)系，并且在詢問的技巧方面更加專業(yè)； 第三，如果應聘者還沒有離開原有的工作單位，那么，在背景調(diào)查時，應特別注意技巧，不要留下應聘者將要跳槽的印象，這樣對應聘者將非常不利。 第四，在調(diào)查時，應只調(diào)查與應聘者未來工作有關(guān)的信息，不要將時間花費在無價值的信息上。,.調(diào)查,,人員錄用的原則 （1）工作動機優(yōu)先原則。 （2）注重工作能力原則。 （3）公平競爭原則。 （4）慎用超過任職資格條件的應聘者。,.錄用,4.1.4 招聘銷售人員的標準,1品質(zhì) 2技能 3知識,1品質(zhì),（1）從他人角度來理解和判斷局勢的能力。 （2）積極的心態(tài)。 （3）自我調(diào)節(jié)能力。 （4）誠實和正直。,2技能,

30、（1）溝通技能。 （2）分析技能。 （3）信息整理技能。 （4）時間安排技能。,3知識,（1）銷售理論知識。銷售理論知識即銷售工作的基本理論，主要包括市場營銷學、消費者行為學、廣告學、傳播學、顧客管理等方面的內(nèi)容。 （2）銷售實務知識。銷售實務知識主要包括企業(yè)知識、商品知識、市場知識、合同知識、結(jié)算知識、銷售技巧等。 （3）銷售環(huán)境知識。如銷售區(qū)域內(nèi)的風土人情、宗教信仰、交通運輸、語言習慣等。,4.2 銷售人員培訓,4.2.1 銷售人員培訓的原則 4.2.2 銷售人員培訓的步驟 4.2.3 培訓方法,銷售人員培訓是指企業(yè)為銷售人員提供與銷售工作有關(guān)的知識、技能、態(tài)度和行為的學習機會，旨在增進銷

31、售人員的工作績效，更好地實現(xiàn)企業(yè)整體目標。,彼得圣吉第五項修煉： 企業(yè)通過不斷學習以提升“群體智力”和持續(xù)的創(chuàng)新能力，成為不斷創(chuàng)造未來的組織，從而避免了企業(yè)“夭折”和“短壽”。 (1)學習型組織基礎(chǔ)團結(jié)、協(xié)調(diào)及和諧。為什么說”每個人都是一條龍，但合起來是一堆蟲”？ (2)學習型組織核心在組織內(nèi)部建立完善的“自我學習機制”。在工作中學習，在學習中工作，學習成為工作的一種形式。 (3)學習型組織精神學習、思考和創(chuàng)新。 (4)學習型組織的關(guān)鍵特征系統(tǒng)思考。 (5)組織學習的基礎(chǔ)團隊學習、合作學習。,..1培訓原則,.學以致用,.尊重差異,.有效學習,.效果的反饋與結(jié)果強化,.激勵原則。,..銷售人員

32、培訓的步驟,1.需求確認,2培訓計劃,3教學設(shè)計,4實施培訓,5培訓反饋,.銷售人員培訓計劃的制定,（）確定培訓目標,（）制定培訓內(nèi)容,（）確定培訓時間和地點,（）選擇培訓方式,（）師資配備與考評,（）選擇培訓內(nèi)容,培訓內(nèi)容,銷售技能的培訓,產(chǎn)品知識,顧客知識,競爭和行業(yè)知識,企業(yè)知識,培訓教師的確定,企業(yè)內(nèi)部培訓專家 企業(yè)銷售人員 銷售經(jīng)理 外部培訓專家,..培訓方法,1演講法 2個案研討法 3視聽技術(shù)法 4角色扮演法 5行為模仿法 6模擬法 7戶外活動訓練法 8電子學習法,請做一個培訓方案并實施之,小組合作 培訓對象 培訓內(nèi)容 培訓講師 培訓方式 培訓時間與地點：下節(jié)課教室,第五章銷售人員

33、的薪酬與激勵,,【學習要點】 銷售人員薪酬制度的類型 銷售人員薪酬制度的類型 銷售人員激勵的方法 銷售競賽激勵的實施 各類銷售人員的激勵方法,5.1 銷售人員的薪酬 5.1.1 建立銷售人員薪酬制度 5.1.2銷售人員薪酬制度的類型 5.1.3銷售人員薪酬制度的實施與考察 5.2 銷售人員的激勵 5.2.1銷售人員的激勵方式 5.2.2不同類型銷售人員的激勵 5.2.3銷售競賽激勵,.1 建立銷售人員的薪酬制度,.銷售人員薪酬的含義 .建立銷售人員獎酬制度的原則,返回主目錄,.銷售人員薪酬的含義,銷售人員獎酬是指銷售人員通過在組織中從事銷售工作而取得的利益回報。 銷售人員的薪酬通常包括以下幾

34、個部分: （1）基礎(chǔ)工資，通常由職務、崗位及工作年限決定，它是銷售薪酬的基礎(chǔ)，是確定退休金的主要依據(jù)。 （2）津貼，包括職稱津貼、崗位津貼、工齡津貼、地區(qū)補貼、國家規(guī)定的價格補貼等等。 （3）傭金，又稱銷售提成，一般是銷售薪酬的主體。 （4）福利，一般是根據(jù)國家政策及公司效益給予員工的生活補貼。 （5）保險，一般包括工傷保險、醫(yī)療保險、失業(yè)保險等。 （）獎金，獎金是根據(jù)銷售人員的業(yè)績貢獻或根據(jù)企業(yè)經(jīng)濟效益狀況給予的獎勵，有超額獎、節(jié)約獎、合理化建議獎、銷售競賽獎、年終綜合獎、榮譽獎等。,返回本節(jié)目錄,.建立銷售人員獎酬制度的原則,銷售人員獎酬制度的建立必須遵循一定的原則： 1公平性原則

35、 2激勵性原則 3靈活性原則 4穩(wěn)定性原則 5控制性原則,..銷售人員薪酬制度的類型,根據(jù)企業(yè)的實際經(jīng)驗，銷售人員獎酬制度的類型大體有以下幾種： 1純粹薪金制度 2純粹傭金制度 3薪金加傭金制度 4薪金加獎金制度 5薪金加傭金再加獎金制度 6特別獎勵制度,1純粹薪金制度,純粹薪金制度，是指無論銷售人員的銷售額是多少，其在一定的工作時間之內(nèi)都獲得固定數(shù)額的報酬。 純粹薪金制度的優(yōu)點： （1）易于操作，且計算簡單。 （2）員工收入有保障，易使其有安全感。 純粹薪金制度的缺點： （1）缺乏激勵作用，不能繼續(xù)擴大銷售業(yè)績。 （2）就報酬多少而言，有薄待績優(yōu)者而厚待績差者之

36、嫌，顯得有失公平。 企業(yè)一般只對內(nèi)勤人員實行純粹薪金制度。,2純粹傭金制度,純粹傭金制度是與一定期間的銷售工作成果或數(shù)量直接關(guān)聯(lián)的一種獎酬形式，即按一定比率給予傭金。 純粹傭金制度的優(yōu)點： （1）富有激勵作用。 （2）銷售人員能獲得較高的報酬，能力越高的人賺的錢也越多。 （3）銷售人員容易了解自己薪水的計算方法。 （4）控制銷售成本較容易，可減少公司的營銷費用。 純粹傭金制度的缺點： （1）銷售人員的收入欠穩(wěn)定，在銷售波動的情況下其收入不易保證，如季節(jié)性波動、循環(huán)波動等。 （2）銷售人員容易兼差，同時在幾個企業(yè)任職，以分散風險。 （3）銷售人員推銷自身重于銷售公司的產(chǎn)品，因為若銷售成功，下

37、次可以向客戶銷售其他企業(yè)產(chǎn)品。這類銷售人員往往身帶幾種名片，代表幾家公司，銷售不同種類的產(chǎn)品。 （4）公司營運狀況不佳時，銷售人員會紛紛離去。 （5）增加了管理方面的人為困難。 直銷企業(yè)的銷售人員一般采用純粹傭金制度。,返回小本節(jié)目錄,3薪金加傭金制度,薪金加傭金制度是以單位銷售或總銷售金額的一定百分比作傭金，每月連同基礎(chǔ)薪金一起支付，或年終時累積支付。 薪金加傭金制度的優(yōu)點： 銷售人員既有穩(wěn)定的收入，又可獲得隨銷售額增加而增加的傭金。 薪金加傭金制度的缺點： 傭金太少，激勵效果不大；傭金太多，增加銷售成本。,返回小本節(jié)目錄,4薪水加獎金制度,薪金加獎金制度是指銷售人員除了可以按時收到一定

38、的薪金外，如果銷售業(yè)績好還可獲得獎金。 薪金加獎金制度的優(yōu)點： 可鼓勵銷售人員兼做若干涉及非銷售和銷售管理的工作。 薪金加獎金制度的缺點： 銷售人員不重視企業(yè)銷售額的多少。,5.薪金加傭金再加獎金制度,這是一種比較理想的薪酬制度。薪金用來穩(wěn)定銷售人員，而利用傭金及獎金可以加大對銷售人員的激勵程度，以促進工作總體成效的提高。 薪金加傭金再加獎金制度的優(yōu)點： （1）給銷售人員提供了賺取更多收入的機會。 （2）可以留住有能力的人員。 （3）銷售人員在取得傭金、獎金的同時領(lǐng)有固定薪金，生活較有保障。 （4）獎勵的范圍加大，使目標容易依照計劃達成。 薪金加傭金再加獎金制度的缺點： （1）計算方法過

39、于復雜。 （2）除非對漸增的銷售量采用遞減的傭金，否則會造成銷售人員所得與企業(yè)獲利不成比例。 （3）銷售情況不好的時候，底薪太低，往往留不住較有才能的人。 （4）實行此制度需要較多有關(guān)的記錄報告，因此提高了管理費用。,6特別獎勵制度,特別獎勵制度是在規(guī)定報酬以外的獎勵，即額外給予的獎勵。一般有三種形式： （1）全面特別獎金，指企業(yè)在特殊的時間里，如圣誕節(jié)、春節(jié)或年底，不計盈利發(fā)給所有銷售人員的獎金。 （2）業(yè)績特別獎勵。這是一種與業(yè)績相關(guān)的獎勵，有很多種形式，如旅游、培訓、保險、加薪等。 （3）銷售競爭獎。 特別獎勵制度的優(yōu)點： 鼓勵作用更為廣泛有效，常?？梢源龠M滯銷產(chǎn)品的銷售。 特別獎

40、勵制度的缺點： 獎勵標準或基礎(chǔ)不易確定，有時會引起銷售人員的不滿意即管理方面的困擾。,..銷售人員薪酬制度的實施與考察,制定了銷售人員的獎酬制度之后，就要實施，并檢驗實施的效果是否有效，是否需要修改和調(diào)整。,返回本節(jié)目錄,（1）工作價值評估崗位職責。 （2）協(xié)商起始薪金同工同酬。 （3）建議加薪和提升制度+嚴格績效考核。 （4）把工作變動情況通知人力資源管理部門不同崗位，考核標準不同。 （5）幫助銷售人員獲得合理津貼，即使是將要離職的人員，也要得到應得的離職津貼。,1銷售人員獎酬制度的實施:,2銷售人員獎酬制度的考察,（1）銷售人員的績效如何提高？降低？ （2）銷售費用率及毛利率情況提高？降低

41、？ （3）對顧客的影響投訴增加？減少？,5.2 銷售人員的激勵,5.2.1銷售人員的激勵方式 5.2.2不同類型銷售人員的激勵 5.2.3銷售競賽激勵,返回主目錄,5.2.1銷售人員的激勵方式,1環(huán)境激勵 2目標激勵 3物質(zhì)激勵 4精神激勵,5.2.2不同類型銷售人員的激勵,1問題成員的激勵 2明星銷售人員的激勵 3老化銷售人員的激勵,1.對問題成員的激勵,一個銷售隊伍中總會出現(xiàn)一些問題成員，常見的問題成員的特征主要有: 恐懼退縮缺乏信心 缺乏干勁激勵不當 虎頭蛇尾缺乏計劃性或監(jiān)督不力 浪費時間行動計劃不周密 強迫銷售急功近利 惹是生非小人 怨憤不平心理不平衡 狂妄自大夜郎自大,(1)對恐懼型

42、成員的激勵恐懼缺乏信心,我好不容易獲得一份銷售工作,勤勤懇懇干了大半年,非但毫無起色,反而在幾個大項目上接連失敗,而我的同事,個個都干出了成績,我實在忍受不了這種痛苦,于是向經(jīng)理提出了辭職請求。 “安心工作吧，我會給你足夠的時間，直到你成功為止。到那時，你再要走我不留你。” 老總的寬容讓我很感動。我想，總應該做出一兩件像樣的事來再走。于是，我在后來的工作中多了一些冷靜和思考。過了一年，我又走進了經(jīng)理的辦公室。不過，這一次我是輕松的，我已經(jīng)連續(xù)七個月在公司銷售排行榜中高居榜首，成了當之無愧的業(yè)務骨干。原來，這份工作是那么適合我！我就想知道，當初經(jīng)理為什么會將一個敗軍之將繼續(xù)留用呢？ “因為，我比

43、你更不甘心?！苯?jīng)理的回答完全出乎我的預料。經(jīng)理解釋道：“記得當初招聘時，公司收下100多份應聘材料，我面試了20多人，最后卻只錄用了你一個。如果接受你的辭職，我無疑是非常失敗的。我深信，既然你能在應聘時得到我的認可，你也一定有能力在工作中得到客戶的認可，你缺少的只是機會和時間。與其說我對你仍有信心，倒不如說我對自己仍有信心。我相信我沒有用錯人?！?從經(jīng)理那里，我懂得了：給別人以寬容，給自己以信心，就能成就一個全新的局面。,(2)對缺乏干勁成員激勵缺乏干勁激勵不當,讓員工了解、相信公司的前景及其工作的重要性； 建立互相支持的工作氣氛及合理的工作安排； 及時獎勵員工的行為； 重視員工的貢獻，激勵員

44、工的成就感； 鼓勵員工學習新知識； 樹立良好榜樣，成為有號召力的領(lǐng)導人； 適當交流，歡迎好的建議。,（3）對虎頭蛇尾型成員的激勵 銷售缺乏計劃性，或計劃執(zhí)行過程缺乏有效監(jiān)督和控制。 要求參加銷售計劃的制定或銷售資料的收集整理 對其進行階段式考核并規(guī)定各階段明確的銷售目標,（4）對浪費時間型成員的激勵 主要是銷售人員的客戶拜訪計劃不周密或銷售技能運用不當造成的 幫助其制定拜訪客戶的時間表及線路圖，分析拜訪客戶的次數(shù)及對客戶解說的最低時間 對其嚴格要求，制定工作時間表及時間分配計劃書。,（5）對強迫銷售型成員的引導 銷售人員的急功近利 給銷售人員指出強迫銷售的危害及漸進式銷售的好處 加強服務觀念的

45、教育 教授更多的銷售技巧 開展多層次的銷售競賽,（6）對惹是生非型成員的管理 指出謠言對個人及團體的危害 追查謠言的起源并孤立造謠者 對造謠者予以教育 教育無效辭退,（7）對怨憤不平型成員的引導 心里感到不平衡，或?qū)δ橙四呈掠幸庖?給予勸導及安慰，使他們換個角度看問題 引導他們多參加團體活動并充分發(fā)表意見 用事實說話，在銷售績效上比高低，使其心悅誠服 檢查公司制度有無不合理之處，有則改之，無則加勉 若完全是成員無理取鬧，則必須予以制止，盡量化沖突為理解，維系雙方的關(guān)系。,（8）對狂妄自大型成員的引導 團隊中銷售業(yè)績優(yōu)秀者 告之山外有山，天外有天，強中更有強中手，不可學井底之蛙，夜郎自大 以具體

46、事例說明驕兵必敗 提高銷售配額，健全管理制度 肯定其成績，多勞多得，不搞特殊化,2.對明星銷售員的激勵,對明星銷售員激勵的措施有： 1樹立形象 2給予尊重 3賦予成就 4提出挑戰(zhàn) 5健全制度 6完善產(chǎn)品,返回本節(jié)目錄,.對老化銷售人員的激勵,銷售人員老化（心理或精神而非生理或年齡）現(xiàn)象表現(xiàn)在以下方面： 1、 業(yè)績平平。 2、 走訪減少 3、 熱情不足 4、 缺乏創(chuàng)新,銷售人員老化的原因,1、 經(jīng)濟收入基本滿足。當掙錢已不再是生活的第一需要時，每月幾千元的固定收入便已足夠，缺乏進一步提高業(yè)績的自身動力； 2、 對事業(yè)沒有前途感。整個市場就這么大，乍一看大客戶基本上都被簽了約，插不上手

47、；再就是長期從事銷售工作，功勞苦勞都有，就是沒被升遷，干勁不足； 3、 缺少競爭與獎勵。主要銷售隊伍相對固定，能力旗鼓相當，多和氣少競爭，缺乏一種對業(yè)績進行攀比的激勵制度； 4、 其他原因。包括家庭環(huán)境引起的吃苦耐勞精神、身體狀況，時有兼顧其他社會工作等。,對老化銷售人員的激勵措施,1、 調(diào)整新老客戶業(yè)務提成制度。以半年為標準，下調(diào)老客戶的業(yè)務提成； 2、 設(shè)立最高業(yè)績獎和業(yè)績增長獎。在辦公室設(shè)置銷售人員月業(yè)績曲線圖，清楚了解各銷售員的業(yè)績升降情況，在對比中形成競爭壓力。對每月業(yè)績最高者給予一定的獎勵，對本月業(yè)績比上月增長超30%者，同樣給予一定的鼓勵獎； 3、 建立銷售人員晉升機制。 4、招

48、募新員擴充銷售隊伍。 5、有意識地給銷售人員新的工作任務與壓力。 6、 嚴格考勤、報表制度。,第六章銷售分析與績效考評,,【學習要點】 銷售額、銷售成本分析的含義 銷售預算的編制方法 銷售額分析以及銷售成本分析的目的和內(nèi)容 銷售預算的編制過程,,6.1銷售額分析 6.2銷售成本分析 6.3績效考評 本章小節(jié) 思考與練習,6.1 銷售額分析,6.1.1 什么是銷售額分析 6.1.2 銷售額分析的目的 6.1.3 銷售額分析的內(nèi)容,返回主目錄,6.1.1 什么是銷售額分析,1. 概念：銷售額分析，就是衡量并評估實際銷售額與計劃銷售額之間的差距。 2. 兩種分析方法 （1）企業(yè)銷售差

49、異分析，就是分析確定不同因素對銷售績效的不同作用。 （2）特定產(chǎn)品或地區(qū)銷售差異分析，就是分析確定未能達到計劃銷售額的特定產(chǎn)品、地區(qū)等。,返回本節(jié)目錄,6.1.2 銷售額分析的目的,1、銷售額分析是企業(yè)對銷售計劃執(zhí)行情況的檢查，是企業(yè)對銷售經(jīng)理、銷售售貨員業(yè)績考評的依據(jù)。 2、分析企業(yè)各產(chǎn)品對企業(yè)的貢獻程度。 3、分析本企業(yè)的經(jīng)營狀況。 4、對企業(yè)的客戶進行分類。,返回本節(jié)目錄,2、分析企業(yè)各產(chǎn)品對企業(yè)的貢獻程度,,下一頁,,波士頓咨詢公司根據(jù)市場增長率和相對市場占有率的高低不同，把產(chǎn)品分成四類： （1） 明星產(chǎn)品是指具有高市場增長率和高相對市場占有率的業(yè)務或產(chǎn)品。 （2）現(xiàn)金牛產(chǎn)品是指市場增

50、長率低而相對市場占有率高的業(yè)務或產(chǎn)品。 （3）問題產(chǎn)品是指市場增長率高而相對市場占有率低的產(chǎn)品。 （4）狗類產(chǎn)品是指市場增長率和相對市場占有率都比較低的產(chǎn)品。,返回小本節(jié)目錄,上一頁,6.1.3 銷售額分析的內(nèi)容,1、市場占有率分析 2、總銷售額分析 3、地區(qū)銷售額分析 4、產(chǎn)品銷售額分析,返回本節(jié)目錄,1、市場占有率分析,市場占有率又稱市場份額，是指在一定時期內(nèi)，企業(yè)產(chǎn)品在其市場上的銷售量或銷售額占同類產(chǎn)品銷售總量或銷售總額的比重，用公式表示如下： 企業(yè)產(chǎn)品的市場占有率情況可以概括為市場占有率上升、市場占有率下降和市場占有率不變?nèi)悺?下一頁,（1）市場占有率上升,市場占有率上

51、升大致可以分為以下四種情況： 第一，企業(yè)產(chǎn)品的銷售增長速度快于行業(yè)的增長速度 。 第二，企業(yè)產(chǎn)品的銷售額增加，市場上同類產(chǎn)品的銷售額不變。 第三，企業(yè)產(chǎn)品的銷售額不變，市場上同類產(chǎn)品的銷售額下降。 第四，企業(yè)產(chǎn)品的銷售下降速度低于行業(yè)的下降速度 。,上一頁,下一頁,（2）市場占有率下降,市場占有率下降大致可以分為以下四種情況： 第一，本企業(yè)產(chǎn)品的銷售額下降,市場同類產(chǎn)品的銷售額不變。 第二，企業(yè)產(chǎn)品的銷售下降速度大于行業(yè)的下降速度 。 第三，本企業(yè)產(chǎn)品的銷售額不變,市場同類產(chǎn)品的銷售額增加。 第四，企業(yè)產(chǎn)品的銷售增長速度低于行業(yè)的增長速度 。,上一頁,下一頁,（3）市場占有率不變,市場占有率不

52、變大致可以分為以下三種情況： 第一，企業(yè)產(chǎn)品的銷售額與市場上同類產(chǎn)品的銷售額以相同比例增加。 第二，企業(yè)產(chǎn)品的銷售額與市場上同類產(chǎn)品的銷售額以相同比例下降。 第三，企業(yè)產(chǎn)品的銷售額與市場上同類產(chǎn)品的銷售額均維持在原有水平上保持不變。,上一頁,返回小本節(jié)目錄,2、總銷售額分析,總銷售額，反映公司的整體運營狀況。一是要分析公司近幾年的銷售趨勢，二是分析公司在整個行業(yè)的市場占有率的變動趨勢。,返回小本節(jié)目錄,某企業(yè)銷售額分析,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,企業(yè)的銷售趨勢如何？,企業(yè)的市場占有率趨勢如何？,為什么？,3、地區(qū)銷售額分析,返回小本節(jié)目錄,某公司五個地區(qū)銷售額分析,,,

53、,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,地區(qū)銷售占公司總銷售的百分比,軟肋,分析、區(qū)成功經(jīng)驗，改善區(qū)的工作！,4、產(chǎn)品銷售額分析,某企業(yè)A、B兩地區(qū)產(chǎn)品銷售業(yè)績分析,單位：萬元,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,軟肋 ？,軟肋 ？,軟肋 ？,地區(qū)差距？,6.2 銷售成本分析,6.2.1 什么是銷售成本分析 6.2.2 銷售成本分析的目的 6.2.3 銷售成本分析的內(nèi)容 6.2.4 銷售成本分析的方法 6.2.5 銷售人員的銷售費用控制方法,返回主目錄,6.2.1 什么是銷售成本,在銷售過程中發(fā)生的、為實現(xiàn)銷售收入而支付的

54、各項費用，包括：銷售人員報酬、廣告費用、公關(guān)費用、業(yè)務費用、售后服務費用和銷售物流費用。,返回本節(jié)目錄,6.2.2 銷售成本分析的目的,1、用以作為擬定企業(yè)銷售政策（措施）的基礎(chǔ)。 2、為選擇銷售途徑提供依據(jù)。 3、為制定價格或計算折扣比率提供依據(jù)。 4、用以作為銷售活動的管理資料。,返回本節(jié)目錄,6.2.3 銷售成本分析的內(nèi)容,返回本節(jié)目錄,推銷費用率，即推銷費用占銷售總額的比率。,分析推銷費用占銷售總額的比率，以確定銷售費用分配是否得當，結(jié)構(gòu)是否平衡，效率是否優(yōu)異，并分析其原因以求得改進。各行業(yè)推銷費用率的標準不一，通常在1020%左右。,推銷費用率,100%,管理費用率，即管理費用與銷售

55、總額的比率。,分析管理費用占銷售額比率，以測定管理費用是否過高，有無浪費。各行業(yè)管理費用率的標準不一，通常在1020%左右。,管理費用率,100%,推銷管理費比率，即推銷管理費用占銷售總額的比率。,分析推銷管理費用占銷售額比率，以測定推銷及管理費用之效率是否合理，有無浪費。各行業(yè)推銷管理費用率的標準不一，通常在1020%左右。,分析運費與推銷費占銷售額的比率，以測定費用是否合理，結(jié)構(gòu)是否平衡。各行業(yè)沒有一定的標準，比率越低越好。,分析折舊費占銷售額比率，以測定每一單位銷售額需多少折舊費。各行業(yè)沒有一定的標準，比率越低越好。,推銷管理費比率,100%,運費與推銷費用比率,運費與推銷費用比率,10

56、0%,折舊費率，即折舊費與銷售總額的比率。,折舊費率,100%,人工費率，即人工費總額與銷售額的比率。,分析人工費占銷售額比率，以測定單位銷售額須花多少人工費。比率愈少則銷售成本中人工費所占比率愈小。,人工費率,100%,交際費率，即交際費占銷售額的比率。,廣告費率，即廣告宣傳費用支出占銷售額的比率。,分析廣告宣傳費占銷售額比率，以測定每一單位銷售額須花多少廣告費，廣告效果是否明顯。廣告費率的標準不一，但不要太低，有的企業(yè)控制在%左右。,交際費率,100%,分析交際費占銷售額比率，以測定一單位銷售須花多少交際費，比率越低越好。,廣告費率,100%,6.2.4 銷售成本分析的程序和方法,我們用一

57、個例子說明怎樣通過對企業(yè)銷售成本的分析控制來增加企業(yè)的贏利能力。 M公司A銷售部2006年的損益表如下表所示。該銷售部門2006年出現(xiàn)虧損，虧損額為80 247元。,返回本節(jié)目錄,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,M企業(yè)A銷售部損益表,下面我們按照銷售成本分析的四個步驟來進行分析：,第一步，確定分析目的。假定銷售經(jīng)理想通過銷售成本分析來發(fā)現(xiàn)這筆損失能否歸屬于某些特定的銷售人員。 第二步，將會計成本賬戶擴展為職能成本賬戶，即將會計成本按成本的功能歸屬到不同的職能部門，擴展后的成本分配如下表所示。,銷售成本分配表 單位：元,,,,,,,,,,,

58、,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,第三步，將職能成本分配到每一種產(chǎn)品及每一個銷售員，分配 標準舉例（廣告費）如下表所示。,分配基本標準（一）,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,計算出三種產(chǎn)品的單位廣告費用為 產(chǎn)品A：59 8956 4509.29（元/件）； 產(chǎn)品B：40 03910 0603.98（元/件）； 產(chǎn)品C：26 98513 9101.94（元/件）。,哪種產(chǎn)品的廣告費用高？,分配基本標準（二）,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,

59、,,,,,,,,,,,第四步，匯總各銷售人員所分攤的成本，分析其利潤率,銷售人員銷售成本分析 單位：元,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,銷售人員銷售成本分析(續(xù)) 單位：元,丁的利潤貢獻最少，為什么？,銷售人員丁的利潤分析,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,

60、,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,銷售人員丁的利潤分析(續(xù)),問題出在顧客c身上,6.2.5銷售人員的銷售費用控制方法,對銷售人員費用的控制主要是控制銷售人員的差旅費和業(yè)務費。 1、銷售人員自己支付費用。 2、無限額支付費用。 3、限額支付費用。 4、無限額支付和限額支付相結(jié)合。,返回本節(jié)目錄,1、銷售人員自己支付費用,銷售人員以傭金的形式取得報酬，企業(yè)一般選擇由銷售人員自己支付費用。企業(yè)將總的

61、傭金付給銷售人員，銷售人員在支付了花費之后，剩下的都是自己的。 優(yōu)點：銷售人員有了更多的自由；企業(yè)管理成本降低；減少了企業(yè)所得稅。 缺點：企業(yè)失去了對銷售活動的控制。 適用：完全傭金制企業(yè)，如安利。,2、無限額支付費用,企業(yè)報銷銷售人員所有與銷售業(yè)務有關(guān)的合理的業(yè)務費用和差旅費用，沒有總費用或單項費用的限額，但前提是銷售人員必須呈交開支的詳細清單。 優(yōu)點：有利于新客戶的開發(fā)和新市場的開拓。 缺點：導致一些銷售人員揮霍無度或通過不正當?shù)氖马椞搱筚M用，從而造成銷售費用上升。 適用：企業(yè)發(fā)展的初期，需要開拓新的市場。,3、限額支付費用,限額支付費用一般有兩種方法：一種方法是企業(yè)制定一個針對各個具體費

62、用項目（如住宿、餐飲、招待等）報銷的最高限額，如住宿費每天120元，餐飲費每天30元。另一種方法是企業(yè)限制銷售人員一定時間內(nèi)的費用總額，如規(guī)定銷售人員外出每天的各項支出不得超過180元。 優(yōu)點：銷售經(jīng)理可以準確控制費用，減少爭議。 缺點：需要銷售經(jīng)理掌握不同地區(qū)的消費水平和 標準，以確保限額的公平性。 適用：固定的出差路線和地區(qū)，活動有規(guī)律性。,、無限額支付和限額支付相結(jié)合,銷售經(jīng)理可以在食宿這類項目上實行限額控制，但對交通費用不加限制。另外，也可以制定一個總費用限額，如允許報銷銷售額5%的費用定額，如果銷售人員的費用保持在定額以下，就為其發(fā)放獎金。 優(yōu)點：實現(xiàn)了銷售費用的有效控制，同時又保持

63、了一定的 靈活性。 缺點：定額控制一定要合理，無定額部分一定要有利于調(diào)動 銷售人員的積極性。 適用：一般企業(yè)。,6.3 銷售人員績效考評,銷售人員績效考評的原則 銷售人員績效考評的程序 銷售人員績效考評應注意的問題,6.3.1 銷售人員績效考評的原則,1.實事求是用事實、數(shù)字說話 2.重點突出KPI，以影響銷售利潤和效率的因素為主 3.公平公開過程公平，結(jié)果公開 4.重視反饋考評者與被考評者互相依賴 5.工作相關(guān)工作考評 6.重視時效,6.3.2 銷售人員績效考評的程序,（一）收集考評資料 1.銷售人員的銷售報告。 2.企業(yè)銷售記錄，如顧客記錄、區(qū)域銷售記錄、銷售費用支出記錄等。 3.顧客意

64、見，如顧客投訴、顧客調(diào)查資料。 4.企業(yè)內(nèi)部員工的意見 ，主要是反應銷售人員合作態(tài)度和人際關(guān)系技能方面的信息。,（二）建立績效標準,1.客觀性績效標準職務履行情況，對應于工作 （1）銷售量。 （2）毛利。 （3）訂單的數(shù)量和訂單平均規(guī)模。 （4）平均每天訪問顧客的次數(shù) （5）平均訪問成功率。 （6）直接銷售成本。 （7）路線效率。,2.主觀績效標準工作職能，對應于能力 （1）銷售技巧標準，包括發(fā)現(xiàn)賣點、產(chǎn)品知識、傾聽技巧、獲得客戶參與、克服客戶異議、達成交易等。 （2）銷售區(qū)域管理標準，包括銷售計劃、銷售記錄、客戶服務、客戶信息的收集與跟蹤等。 （3）個人特點，包括工作態(tài)度、人際關(guān)系、團隊精

65、神、自我提高等。,主觀考評數(shù)量化,在主觀績效考評中，考評者的主觀因素等到了最大的發(fā)揮，考評者成了關(guān)鍵角色，因此在考評中使用行為等級表是非常必要的,銷售人員行為等級考評表,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,（三）選擇考評方法,1.橫向比較法。把各位銷售人員的銷售業(yè)績進行比較和排隊。見表：,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,2.縱向分析法。將同一銷售人員的現(xiàn)在和過去的工作實績進行比較，見表,.360度考核法（全視角考核法）。由上級、其他部門上級、下級、同事和顧客對銷售人員進行多層

66、次、多維度的評價，則可以綜合不同評價者的意見，得出一個全面、公正的評價結(jié)果，這就是360度的考核體系。,360度考評體系示意圖,.關(guān)鍵績效指標考核法（KPI）。通過對銷售人員工作績效特征的分析，提煉出最能代表績效的若干關(guān)鍵績效指標，并以此為基礎(chǔ)進行績效考核。,對銷售人員進行的關(guān)鍵績效考核通常有以下幾種指標： 客戶滿意度，如客戶滿意度提高率或客戶投訴量。 平均銷售訂單數(shù)額，如平均銷售訂單額或銷售訂單額增長率。 貨款回收，如貨款回收額或貨款回收目標完成率。 銷售費用，如直接銷售費用率或直接銷售費用降低率。,（四）銷售人員的績效考評的實施,1.日活動情況考評，銷售人員要填寫好銷售日報表。 2.月度業(yè)績考評，主要考核銷售人員月度和年度銷售業(yè)績，包括各類財務指標如銷售額、利潤率、回款率等。 3.服務能力考評,銷售人員的投訴率不應高于5%。 4.工作能力考評,包括（1）溝通能力（2）創(chuàng)新能力 （3）信息能力,對銷售人員的績效進行具體的考評，一般包括以下內(nèi)容：,（五）考評結(jié)果的反饋,1.考評反饋的方法： （1）通知和說服法。 （2）通知和傾聽法。 （3）解決問題法。 2.考評反饋應注意的問題： （