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1、人際溝通（第3版）,第六章 人際溝通在日常生活中的應(yīng)用,目 錄,,,第一節(jié) 協(xié)調(diào)人際關(guān)系,1,,,2,,,3,第二節(jié) 日常人際溝通的形式,第三節(jié) 日常人際溝通的影響因素,學(xué)習(xí)目標(biāo),,,,,,,,,1.具有正確運(yùn)用人際溝通的知識(shí)和技能，進(jìn)行有效人際溝通的能力。,,2.掌握協(xié)調(diào)人際關(guān)系的方法和日常人際溝通的形式。,,3.熟悉日常人際溝通的影響因素。,,,,,4.了解電子網(wǎng)絡(luò)溝通技巧。,,,5.學(xué)會(huì)日常生活中的人際溝通技巧。,,重、難點(diǎn)內(nèi)容,,,協(xié)調(diào)人際關(guān) 系的方法。 2.日常人際溝 通的形式。,,重、難點(diǎn) 內(nèi)容,1.日常生活中 的人際溝通 技巧。,,,難 點(diǎn),,重 點(diǎn),,第六章 人際溝通在

2、日常生活中的應(yīng)用,人際溝通（第3版）,第六章 第一節(jié) 協(xié)調(diào)人際關(guān)系,第一節(jié) 護(hù)理人際溝通概述,一、通過(guò)語(yǔ)言溝通協(xié)調(diào)人際關(guān)系 （一）通過(guò)口頭語(yǔ)言協(xié)調(diào)人際關(guān)系 （二）通過(guò)書面語(yǔ)言溝通協(xié)調(diào)人際關(guān)系,第一節(jié) 護(hù)理人際溝通概述,二、通過(guò)非語(yǔ)言溝通協(xié)調(diào)人際關(guān)系 (一) 交談時(shí)輔以相應(yīng)的態(tài)勢(shì)語(yǔ),,,,精神狀態(tài)飽滿,姿態(tài)適宜,,要求,第一節(jié) 護(hù)理人際溝通概述,二、通過(guò)非語(yǔ)言協(xié)調(diào)人際關(guān)系 (二) 在公共場(chǎng)合的自我形象要求,人際溝通（第3版）,第六章 第二節(jié) 日常人際溝通的形式,第二節(jié) 日常人際溝通的形式,一、登門訪晤 （一）基本禮儀原則,,,第二節(jié) 日常人際溝通的形式,去住所拜訪,一、登門訪晤 （二）不同場(chǎng)合

3、訪晤的注意事項(xiàng),第六章 人際溝通在日常生活中的應(yīng)用,,拜訪前要預(yù)約，并準(zhǔn)時(shí)到訪 拜訪時(shí)間應(yīng)控制在10分鐘左右 辦公室會(huì)見(jiàn)，一般不宜攜帶禮品,,根據(jù)來(lái)訪者的心態(tài)、性格特點(diǎn)、來(lái)訪的意圖，適當(dāng)?shù)亟o予解釋，答復(fù)和處理,去辦公室拜訪,來(lái)訪接待,首先應(yīng)先敲門或按門鈴 不要隨意插話和打斷別人的講話 小口品嘗主人呈上的果品、慢慢品嘗茶品 不要亂翻亂動(dòng)主人家的東西,,,第二節(jié) 日常人際溝通的形式,二、電話溝通 (一) 接電話的技巧,,,,,,接電話時(shí)對(duì)方的談話可作必要的重復(fù)； 內(nèi)容應(yīng)簡(jiǎn)明扼要地記錄下來(lái),聲音清晰 語(yǔ)調(diào)應(yīng)平和 音量要適中,態(tài)度熱情、 謙和、誠(chéng)懇,第二節(jié) 日常人際溝通的形式,二、電話溝通 (二) 打

4、電話的技巧,第六章 人際溝通在日常生活中的應(yīng)用,一般公務(wù)電話最好避開(kāi)臨近下班時(shí)間 需往家里打時(shí)，應(yīng)避開(kāi)吃飯或睡覺(jué)時(shí)間,通報(bào)自己的姓名,在對(duì)方方便情況下再開(kāi)始交談,,電話溝通應(yīng)注意的問(wèn)題,調(diào)整情緒 及時(shí)反饋 用語(yǔ)禮貌,第二節(jié) 日常人際溝通的形式,三、電子網(wǎng)絡(luò)溝通 四、應(yīng)聘面試,,,,,,,,,1.服飾得體,,,2.遵守時(shí)間,3.言行得體,,4.注意細(xì)節(jié),,5.充滿自信,,6.戰(zhàn)勝自我,,應(yīng)聘面試的技巧,第二節(jié) 日常人際溝通的形式,五、溝通禮儀 (一) 致意禮儀,,,,,,3. 招（揮）手 伸出右手，右臂伸直高舉，掌心向?qū)Ψ?，輕輕擺手,,,4.鼓掌 兩臂抬起，手掌放在齊胸的位置，張開(kāi)左掌，用合攏

5、 的右手四指輕拍左手手掌中部，節(jié)奏要平穩(wěn)，應(yīng)跟隨 大眾自然終止,1.握手 注意握手的順序、方法,致 意 禮 儀,2.點(diǎn)頭示意 點(diǎn)頭示意適用于肅靜的公共場(chǎng)所,第二節(jié) 日常人際溝通的形式,五、溝通禮儀 (二) 介紹禮儀,人際溝通（第3版）,第六章 第三節(jié) 日常人際溝通的影響因素,第三節(jié) 日常人際溝通的影響因素,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,個(gè)性 因素,生理 因素,情緒 因素,環(huán)境 因素,距離 因素,,語(yǔ)言 技巧 因素,,影響日常人際溝通的因素,實(shí)踐四 人際溝通在日常生 活中的應(yīng)用訓(xùn)練,實(shí)踐四 人際溝通在日常生活中的應(yīng)用訓(xùn)練,,,登門訪晤,（一）用物準(zhǔn)備 1.場(chǎng)地：教室 2.道具

6、：茶葉、開(kāi)水、水杯、名片、計(jì)算器、筆 記本、筆、產(chǎn)品說(shuō)明書、桌、椅等。 （二）環(huán)境準(zhǔn)備 整潔、安靜，光線良好，溫度適宜。 （三）學(xué)生準(zhǔn)備 1.著男女工作服，干凈整潔，舉止得體。 2.熟悉本節(jié)課練習(xí)的內(nèi)容、要求和目的。 （四）案例準(zhǔn)備 平安保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)員小鄭事先預(yù)約客戶翁 先生，小鄭收集好相關(guān)方面資料，打電話到翁先 生的住宅。,通過(guò)角色扮演， 熟練掌握登門 訪晤的技巧,內(nèi)容,目的,準(zhǔn)備,訓(xùn)練1：,實(shí)踐四 人際溝通在日常生活中的應(yīng)用訓(xùn)練,,1.教師首先對(duì)病案內(nèi)容進(jìn)行分析講解，然后將學(xué)生分成 若干實(shí)踐組和評(píng)議組，每組46人。 2.實(shí)踐組學(xué)生進(jìn)行角色扮演，評(píng)議組進(jìn)行評(píng)議。 3.

7、實(shí)踐組和評(píng)議組互換角色，原評(píng)議組進(jìn)行角色扮演， 原實(shí)踐組進(jìn)行評(píng)議。 4.角色分配：小鄭、小張、翁先生、黃女士。,方法與過(guò)程,實(shí)踐四 人際溝通在日常生活中的應(yīng)用訓(xùn)練,第六章 人際溝通在日常生活中的應(yīng)用,,5.實(shí)踐場(chǎng)景： 小鄭：“您好，能打擾您一下嗎？我是平安保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)員，我們公司新推出一款新的 業(yè)務(wù)，想向您介紹一下，不知道您能否抽個(gè)時(shí)間了解一下？” 翁先生：“可我最近一段時(shí)間都在忙，抽不出時(shí)間，不然就周末時(shí)你來(lái)我家吧！” 小鄭：“好的，謝謝，不好意思打擾了，周末電話聯(lián)系，再見(jiàn)！” （掛完電話后小鄭收集資料，準(zhǔn)備周末到翁宅） 周末，小鄭打電話去翁宅約定見(jiàn)面的具體時(shí)間。 小鄭：“您好，我是

8、平安保險(xiǎn)公司的小鄭，我們約好周末直接來(lái)貴府拜訪，不知您現(xiàn)在是否 有時(shí)間，有的話我們可以現(xiàn)在就過(guò)去?！?翁先生：“哦，現(xiàn)在有空，可以?！?小鄭：“好的，那我們差不多半個(gè)小時(shí)后就可以到達(dá)了，請(qǐng)稍等，再見(jiàn)！” （半小時(shí)后） 扣，扣，扣（敲門）。 翁先生：（開(kāi)門） 小鄭：“您好！我是小鄭，這是我的伙伴小張?！?小張：“您好！翁先生?！?方法與過(guò)程,實(shí)踐四 人際溝通在日常生活中的應(yīng)用訓(xùn)練,第六章 人際溝通在日常生活中的應(yīng)用,,翁先生：“您們好，請(qǐng)坐！” 小鄭和小張：“謝謝！” 翁先生：“這是我老伴?！?黃女士：“你們好，我姓黃?！?小鄭和小張：“您好！” 黃女士：“來(lái)！請(qǐng)喝茶。”（幫兩位倒了茶） 小

9、鄭和小張說(shuō)：“嗯，謝謝您?！保闷鸩韬攘似饋?lái)） 小鄭：“我們都是平安保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)員，這是我的名片?！?小張：“這是我的名片?！保ńo黃女士和翁先生） 黃女士和翁先生（雙手接過(guò)名片） 小張：“最近我們公司推出了一個(gè)新的業(yè)務(wù)，想請(qǐng)您們了解一下，還有相關(guān)資料，您們先看 一下啊” 。（拿出兩份資料） 黃女士：“這看起來(lái)和以前的有什么區(qū)別嗎？” 小鄭：“我們以往傳統(tǒng)的保障性分為生存給付和死亡給付型，其中生存給付包括有子女教育 型，養(yǎng)老型，健康醫(yī)療型，大病賠付型。” 小張：“而我們現(xiàn)在推出的新業(yè)務(wù)是分紅險(xiǎn)，這種保險(xiǎn)不僅保障性高，固定收益穩(wěn)定，而且 可以兼顧子女教育金，養(yǎng)老金于一身，還可有額外分

10、紅。”,方法與過(guò)程,實(shí)踐四 人際溝通在日常生活中的應(yīng)用訓(xùn)練,第六章 人際溝通在日常生活中的應(yīng)用,,黃女士：“哦，也就是說(shuō)這個(gè)業(yè)務(wù)能夠掙錢是嗎？” 小鄭（對(duì)黃女士）：“可以這么說(shuō)，以前的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)都只是保障型的，而我們新推出的業(yè)務(wù) 不僅是保障型的，它到年底還能分紅?！?黃女士：“哦，是這樣?。　?翁先生：“來(lái)來(lái)來(lái)，先喝茶，先喝茶。” 小鄭和小張：“謝謝，謝謝，翁老先生您真是太客氣了。” 翁先生：“這份資料我認(rèn)真看過(guò)了，這樣吧，因?yàn)橄惹拔覀円矝](méi)有打算買保險(xiǎn)，現(xiàn)在這個(gè)新 的業(yè)務(wù)我們還蠻有興趣的，但這并不是商場(chǎng)上買東西這么簡(jiǎn)單，我們家人要好好商 量，下次再給你們答案吧，我保證，如果我要

11、買保險(xiǎn)，第一個(gè)優(yōu)先考慮你們?nèi)绾?？?黃女士：“我們倆和子女們商量一下?！?小張：“好的，買保險(xiǎn)并不像在商場(chǎng)上買東西那么簡(jiǎn)單，確實(shí)需要時(shí)間考慮，下次您們?nèi)绻? 有需要就打電話聯(lián)系我們?！?翁先生：“一定會(huì)的?！?小鄭：“今天打擾了，謝謝您們今天的款待?！?翁先生和黃女士：“那我們送送你們，下次有這方面需要一定聯(lián)系你們?！? （送小鄭和小張到門口） 小鄭和小張：“再見(jiàn)！”,方法與過(guò)程,實(shí)踐四 人際溝通在日常生活中的應(yīng)用訓(xùn)練,,,求職面試溝通,（一）用物準(zhǔn)備 1.場(chǎng)地：教室 2.道具：筆記本、筆，獲得的各種證書、獎(jiǎng)狀、 證件復(fù)印件 。 （二）環(huán)境準(zhǔn)備 整潔、安靜，光線良好，溫度適宜。 （三）學(xué)

12、生準(zhǔn)備 1.著職業(yè)套裝，干凈整潔，舉止得體。 2.根據(jù)自己的特長(zhǎng)，寫出應(yīng)聘發(fā)言稿，并做到脫 稿應(yīng)聘。 3.熟悉本節(jié)課練習(xí)的內(nèi)容、要求和目的。 （四）案例準(zhǔn)備 應(yīng)試者應(yīng)聘工作。,訓(xùn)練學(xué)生掌握求職 應(yīng)試的技巧和注意 事項(xiàng),內(nèi)容,目的,準(zhǔn)備,訓(xùn)練2：,實(shí)踐四 人際溝通在日常生活中的應(yīng)用訓(xùn)練,,1.將學(xué)生分成2人一組。 2.在班級(jí)模擬應(yīng)聘現(xiàn)場(chǎng)，并進(jìn)行角色互換。 3.活動(dòng)結(jié)束后，教師對(duì)所有扮演應(yīng)試者的學(xué)生應(yīng)聘情況進(jìn) 行總結(jié)，并現(xiàn)場(chǎng)評(píng)述。 4.角色分配：考官、應(yīng)試者。,方法與過(guò)程,實(shí)踐四 人際溝通在日常生活中的應(yīng)用訓(xùn)練,,5.實(shí)踐場(chǎng)景： 考官：首先宣布應(yīng)聘要求，規(guī)則及應(yīng)聘發(fā)言時(shí)間，然后請(qǐng)

13、同學(xué)先作自我介紹。 應(yīng)試者：介紹自己的基本情況。 考官：你的特長(zhǎng)及理想是什么？ 應(yīng)試者：談?wù)勛约旱奶亻L(zhǎng)及理想。 考官：你認(rèn)為自己的有哪些不足？ 應(yīng)試者：客觀地說(shuō)出自己的缺點(diǎn)。 考官：你參加這次應(yīng)聘的目的是什么？ 應(yīng)試者：說(shuō)出應(yīng)聘的理由。 考官：假如這次沒(méi)有被錄用，你有什么想法？ 應(yīng)試者：講出自己的想法和打算。 思考： 你認(rèn)為面試是用人單位在考察面試者的哪些方面？你應(yīng)該如何為未來(lái)的面試做準(zhǔn)備？,方法與過(guò)程,實(shí)踐四 人際溝通在日常生活中的應(yīng)用訓(xùn)練,,登門訪晤是人們?nèi)粘Ｉ钪凶畛Ｒ?jiàn)的 溝通方式之一，掌握登門訪晤的技巧，更 有助于人與人之間的情感、信息等的交流， 也有利于增進(jìn)友誼。,小結(jié),總 結(jié),第六章 人際溝通在日常生活中的應(yīng)用,5、水中加入哪種藥物可提高沸點(diǎn),減少對(duì)金屬的腐蝕性 A.1%2%碳酸氫鈉 B.0.1%0.2%碳酸氫鈉 C.2%4%碳酸氫鈉 D.10%碳酸氫鈉 E.2%5%碳酸氫鈉 （A）,