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1、前臺SA培訓(xùn),投訴處理,目 錄,第一單元 投訴及投訴處理 第二單元 處理投訴的基本方針(原則) 第三單元 處理投訴的基本步驟 第四單元 處理投訴的技能練習(xí) 第五單元 投訴處理技巧,第一單元 投訴及投訴處理,1、 什么是投訴 2、 處理投訴的目標(biāo) 3、 投訴和情緒的相互關(guān)連 4、互聯(lián)網(wǎng)時代的投訴特點,第一單元 投訴及投訴處理,1、什么是投訴,案例: 請看錄像,第一單元 投訴及投訴處理,1、什么是投訴,案例: 觀察要求: 前臺接待在接待顧客的過程中存在的不足 顧客的期望,第一單元 投訴及投訴處理,1、什么是投訴,案例: 觀看記錄,第一單元 投訴及投訴處理,1、什么是投訴,為什么會產(chǎn)生投訴:,期望的
2、產(chǎn)品與服務(wù) 客戶得到的產(chǎn)品和 期望的產(chǎn)品與服務(wù) 客戶得到的產(chǎn) 質(zhì)量和價格 服務(wù)的價值 質(zhì)量和價格 服務(wù)的價值,顧客滿意度,顧客不滿意度,“投訴”是向供應(yīng)商提出的有關(guān)內(nèi)容和程度的聲明,第一單元 投訴及投訴處理,1、什么是投訴,投訴的概念:,只有浮在水面上的部分形成投訴 (這只是很多不滿中的一小部分),投訴!,不 滿 意 度,第一單元 投訴及投訴處理,2、處理投訴的目標(biāo),投訴的量級,滿 意 度,投訴的量級,發(fā)生問題,購買時,用戶期待值,第一單元 投訴及投訴處理,2、處理投訴的目標(biāo),投訴處理的目標(biāo),滿 意 度,發(fā)生問題,購買時,用戶期待值,,,,,+ 0 ,,投訴的處理,將客戶滿意度恢復(fù)至
3、用戶期待值或盡量接近用戶期待值,時間,第一單元 投訴及投訴處理,2、處理投訴的目標(biāo),投訴處理的期望,滿 意 度,發(fā)生問題,購買時,用戶期待值,投訴的處理,,,,,+ 0 ,,時間,通過妥善地處理投訴,客戶滿意度甚至可以提高到發(fā)生問題以前之上的水平,,+ 0 ,第一單元 投訴及投訴處理,3.投訴和情緒的相互關(guān)連,如果你讓顧客帶著不滿情緒離去,時間,,,+ 0 --,,滿意度,進來時,離去時,接待過程,,第一單元 投訴及投訴處理,3.投訴和情緒的相互關(guān)連,如果你讓顧客帶著不滿情緒離去,下次不再來 今后去其它的特約店、甚至非廣本店 勸阻熟人、朋友光顧本特約店,損失本店拓展業(yè)務(wù)的機會 讓顧客流向其它店
4、、甚至非廣本店,,第一單元 投訴及投訴處理,3.投訴和情緒的相互關(guān)連,如果與客戶保持良好的關(guān)系時,,,+ 0 ,,滿意度,進來時,離去時,過程,,,維護和發(fā)展客戶數(shù)量 不斷增加特約店服務(wù)受益,第一單元 投訴及投訴處理,4.信息時代的投訴特點,信息溝通傳播模型:,特約店 客戶 潛在客戶,特約店 客戶 潛在客戶,第一單元 投訴及投訴處理,4.信息時代的投訴特點,信息溝通傳播途徑:,第一單元 投訴及投訴處理,4.信息時代的投訴特點,信息溝通傳播影響:,第二單元 處理投訴的基本方針,1. 特約店發(fā)生投訴的類型 2. 投訴處理的基本方針,第二單元 處理投訴的基本方針,1. 特約店發(fā)生投訴的類型,用戶投訴
5、一般可以分成哪些類型?,第二單元 處理投訴的基本方針,1. 特約店發(fā)生投訴的類型,第二單元 處理投訴的基本方針,1. 特約店發(fā)生投訴的類型,第二單元 處理投訴的基本方針,案例分析,觀察并記錄: 特約店員工受理顧客投訴過程存在不足 應(yīng)如何采取措施 接待人員做的好的部分,第二單元 處理投訴的基本方針,案例分析,第二單元 處理投訴的基本方針,3.投訴處理的基本方針,必須具備專業(yè)的接待方法; 必須站在顧客的立場上進行投訴處理; 制造廠、特約店要保證產(chǎn)品質(zhì)量,維修質(zhì)量及信譽等,第三單元 處理投訴的基本步驟,1.基本處理步驟,,,,,,,,,,,提出投訴,恢復(fù)客戶 滿意度,提高客戶 滿意度,客戶滿意度,0
6、,發(fā)生問題 受理投訴 確認原因 對策的理解 跟進與預(yù)防 擬定對策 與實施 再次發(fā)生,第三單元 處理投訴的基本步驟,1.基本處理步驟,步驟1(客戶接待): 受理投訴,步驟2(特約店的行動): 確認原因 擬定對策計劃,接電話(如果必要) 確認并歡迎客戶 聽取投訴 安慰客戶 確認投訴內(nèi)容 說明特約店的態(tài)度立場,將真相與情緒分開 確認真相 確認真實原因 擬定對策計劃,第三單元 處理投訴的基本步驟,1.基本處理步驟,步驟3 (客戶接待、內(nèi)部行為): 對策的說明 實施,步驟4(客戶接待): 跟進,確認真相及客戶要求 說明對策綱要 獲得客戶對對策綱要的認同 解釋并
7、確認詳細的對策 妥善安頓客戶 實施對策,確認問題的解決情況 建立未來關(guān)系 防止問題再次發(fā)生 跟蹤服務(wù),第三單元 處理投訴的基本步驟,2.基本處理步驟的執(zhí)行方法,步驟1 :受理投訴 執(zhí)行方法與工作技巧,執(zhí) 行 方 法,工 作 技 巧,接電話,確認/歡迎客戶,聽取投訴,l 記錄必要的信息 l 為給客戶帶來的不便道歉(必要時) l 確認客戶電話的內(nèi)容,l 確認電話中的投訴內(nèi)容 l 聽取問題的詳細情況 l 誠心聽取投訴,態(tài)度真誠,自信,不要畏縮,l向客戶致意 l確認客戶的姓名 l引導(dǎo)客戶入座,,,第三單元 處理投訴的基本步驟,2.基本處理步驟的執(zhí)行方法,步驟1 :受理投訴 執(zhí)行方法與工作技巧,執(zhí) 行
8、方 法,工 作 技 巧,安慰客戶,確認投訴的 內(nèi)容,說明特約店的 態(tài)度,l為給客戶帶來的不便而道歉(必要時)。 l對客戶的不安表示同情、理解。 l 聽取投訴,直至客戶平靜下來。,l 說明特約店處理投訴的態(tài)度。 l 取得顧客對特約店處理態(tài)度的認同。,l 將投訴內(nèi)容與先前已記錄的內(nèi)容進行確認。 l 確認客戶的要求。,,,,第三單元 處理投訴的基本步驟,2.基本處理步驟的執(zhí)行方法,步驟1 :受理投訴 執(zhí)行方法與工作技巧,補充內(nèi)容 1)告訴客戶擬定對策要花多長時間。 2)必要時,接待人員也許會咨詢特約店內(nèi)的其他員工 (經(jīng)理和技術(shù)人員)。 3)當(dāng)要花很長時間來確定原因或擬定對策計劃時, 也許
9、有必要請客戶再來拜訪一次。,第三單元 處理投訴的基本步驟,2.基本處理步驟的執(zhí)行方法,步驟2:確定原因并擬定對策計劃 執(zhí)行方法與工作技巧,執(zhí) 行 方 法,工 作 技 巧,將真相與 情緒分開,確定真相,確定真實原因,l 整理投訴內(nèi)容。 l 將真相(現(xiàn)實)與客戶情緒(主觀感受)分開,l 明確人員/組織/技術(shù)中的關(guān)鍵問題。 l 明確問題的原因。 l 確認可否特約店內(nèi)部解決。,l 客觀地掌握問題并將因素分類。 l 分析因素的相互關(guān)系并進行分類。,,,第三單元 處理投訴的基本步驟,2.基本處理步驟的執(zhí)行方法,步驟2:確定原因并擬定對策計劃 執(zhí)行方法與工作技巧,執(zhí) 行 方 法,工 作 技 巧,擬定對策計
10、劃,l 為客戶制定對策方案。 l 在許諾的期限內(nèi)確定對策方案的實施計劃。 l 明確對策中要立即開展的措施與所需時間等。,第三單元 處理投訴的基本步驟,2.基本處理步驟的執(zhí)行方法,步驟2:確定原因并擬定對策計劃 執(zhí)行方法與工作技巧,補充內(nèi)容 1)投訴對策擬定要迅速。 2)如果特約店不能解決問題,請將投訴的整個情況知會廣州本田, 并等待指示。 3)如果問題不只有一個解決方案,則準(zhǔn)備好每個解決方案的優(yōu)點 和缺點。,第三單元 處理投訴的基本步驟,2.基本處理步驟的執(zhí)行方法,步驟3:對策的說明與實施 執(zhí)行方法與工作技巧,執(zhí) 行 方 法,工 作 技 巧,確認真相 與要求,說明對策綱要,取
11、得客戶對對 策綱要的認同,l 核對記錄確認受理投訴時的談話內(nèi)容。 l 若有不同的內(nèi)容,為明確真相應(yīng)向顧客了解 更新的信息。,l 聽取客戶對對策綱要有什么想法。 l 取得客戶對對策綱要的認同。,l 先只清楚地說明綱要,不涉及細節(jié)。 l 告訴對策的結(jié)果,顧客能得到的效果。,,,,第三單元 處理投訴的基本步驟,2.基本處理步驟的執(zhí)行方法,步驟3:對策的說明與實施 執(zhí)行方法與工作技巧,執(zhí) 行 方 法,工 作 技 巧,解釋并確認 詳細的對策,安頓客戶,實施對策,l說明對策的進度、擬定日期、預(yù)算和其它細節(jié)。 l避免單方面談話,確認客戶已經(jīng)理解。 l確認所有投訴事項是否能得到解決。,l實施客戶已經(jīng)認可
12、的對策。,l再次為帶來不便向客戶道歉(必要時)。 對客戶的到來及認可對策表示感謝。 請妥善安頓客戶,,,第三單元 處理投訴的基本步驟,2.基本處理步驟的執(zhí)行方法,步驟3:對策的說明與實施 執(zhí)行方法與工作技巧,補充內(nèi)容 1)盡量避免使用技術(shù)術(shù)語,要使用通俗的語言。 2)將客戶便利而不是特約店的方便擺在第一位。,l要點 1、體現(xiàn)出解決問題的誠意。 2、 避免單方面談話,要提問并與客戶確認。 3、 找出客戶的所有疑點和要求,以免在執(zhí)行之后產(chǎn)生焦慮 和不滿。,第三單元 處理投訴的基本步驟,2.基本處理步驟的執(zhí)行方法,步驟4:跟進 執(zhí)行方法與工作技巧,執(zhí) 行 方 法,工 作 技 巧,
13、確認問題的存在,建立未來關(guān)系,防止問題 再次發(fā)生,l為對客戶帶來的不便再次道歉。 l了解把握有相關(guān)現(xiàn)有問題狀況。 l記錄必要的信息。,l每天及時整理當(dāng)前問題和對策的信息。 l擬定特約店防止同類問題再次發(fā)生的預(yù)防計劃。,l 詢問是否還有要求特約店和接待人員處理的任 何需求。 l 介紹今后可向客戶提供何種服務(wù)。,,,,第三單元 處理投訴的基本步驟,2.基本處理步驟的執(zhí)行方法,步驟4:跟進 執(zhí)行方法與工作技巧,執(zhí) 行 方 法,工 作 技 巧,跟蹤服務(wù),l 在實施對策之后,繼續(xù)通知定期保養(yǎng)等事宜。 l 開展維持信任度和提高客戶滿意度的活動。 l 向客戶表示出尊敬的態(tài)度。這要花費一定時間。,第三單元 處
14、理投訴的基本步驟,2.基本處理步驟的執(zhí)行方法,步驟4:跟進 執(zhí)行方法與工作技巧,補充內(nèi)容 為了防止再次發(fā)生,按需要同廣州本田合作實施下列兩項工作: 1、交流有關(guān)發(fā)生的條件及問題對策的信息。 2、擬定針對再次發(fā)生的預(yù)防計劃。 記住跟蹤服務(wù)時,要把確認客戶是否還有其它的問題放在首位!,第四單元 投訴處理技能練習(xí),角色扮演練習(xí),讓我們來體驗一下用戶投訴的真實場景吧!,第四單元 投訴處理技能練習(xí),角色扮演練習(xí),服務(wù)顧問扮演者: 要求:基于為服務(wù)顧問所提供的信息來準(zhǔn)備角色扮演, 投訴處理程序。 按步驟處理投訴,并執(zhí)行投訴政策。 了解客戶的感受和情況,并提出意見。 利用你以前學(xué)到的技能。 利用接待技能
15、 利用以前的工作經(jīng)驗,第四單元 投訴處理技能練習(xí),角色扮演練習(xí),客戶扮演者: 要求:基于為顧客所提供的信息準(zhǔn)備角色扮演, 強硬的態(tài)度 強烈要求改善產(chǎn)品或服務(wù)中的不足。 堅持你想采用的對策應(yīng)在短時間內(nèi)實施。 合理的態(tài)度 如果服務(wù)顧問行為得當(dāng),則合理地接受。,第四單元 投訴處理技能練習(xí),角色扮演練習(xí),評判角色扮演者: 要求:基于下列要求進行, 要客觀 從第三者的立場提出意見,無論你自己是否能做到 無論你或他人的經(jīng)驗?zāi)挲g如何,都要給予公正評判 尋找優(yōu)點 尋找優(yōu)點并記錄。 從優(yōu)點開始談起。 具有建設(shè)性 在檢查表中記錄注意事項,并提出你的意見。 采用合適的表達方式,“如果這一點有改善,就更好 了,”而不
16、是只采取批評或評價方式。,第五單元 投訴處理技巧,1.投訴客戶類型,老婆 上司 朋友 ,客戶是弱勢群體,往往很無助。,無論如何要給個說法, ,象專家和領(lǐng)導(dǎo)一樣,習(xí)慣挑毛病,第五單元 投訴處理技巧,1.投訴客戶類型,宣泄型: 特征:來店抱怨宣泄是主要目的之一,本身在來電之前并沒有明確的目的來索取賠償或者歉意,比如加價購買車輛,超出保修期的維修,保養(yǎng)費用過高的抱怨。 應(yīng)對方法:花點時間耐心聽;熱對應(yīng),冷處理。,第五單元 投訴處理技巧,1.投訴客戶類型,習(xí)慣型: 特征:象專家、領(lǐng)導(dǎo)或者長者一樣,習(xí)慣挑毛病或指出不足;本身并沒有什么特別的或者特定的不滿,喜歡表現(xiàn)自己的見多識廣和高人一等。 應(yīng)對方法:用
17、謙虛的態(tài)度、表現(xiàn)尊敬的神態(tài),耐心聽??;熱對應(yīng),冷處理。,第五單元 投訴處理技巧,1.投訴客戶類型,現(xiàn)實型: 特征:客戶本身并沒有什么抱怨或者對我們的處理感到可以接受,但客戶的上司、老婆或者朋友有很多意見、建議,客戶夾在中間進退兩難。 應(yīng)對方法: 動之以理,曉之以情,使客戶作出自己的判斷; 直接和客戶的上司、老婆對話。,第五單元 投訴處理技巧,1.投訴客戶類型,秋菊型: 特征:不管問題大小,無論如何也要個說法,甚至寧愿自己承擔(dān)維修費用也在所不惜,精力旺盛、堅韌不拔。 應(yīng)對方法:很難對付,需要講究策略。,第五單元 投訴處理技巧,2.投訴處理5大策略,息事寧人 丟車保帥 威逼利誘 將錯就錯 閃轉(zhuǎn)騰挪
18、,第五單元 投訴處理技巧,2.投訴處理5大策略,息事寧人 縮減利潤或者付出成本 在可容許范圍內(nèi)(免工時費,零部件費打折,送精品等) 避免廣告效應(yīng)發(fā)生,避免不必要的麻煩甚至災(zāi)難發(fā)生 服務(wù)禮儀到位 表示理解,表示歉意 曉之以理,誠心相助 不要忽略感情投資 感情溝通:為了使這個問題得到解決,最好的方法是 樣對您沒有好處,您工作很忙,還要用車,與其不如,丟車保帥,丟車冤枉 在可容許范圍內(nèi)(免工時費,零部件費打折或免費,特例保修,送精品,更換總成等) 不要太早亮出底牌,否則將難于滿足用戶 帥更值錢 避免廣告效應(yīng),使品牌、店聲譽受損 避免不必要的麻煩甚至災(zāi)難發(fā)生 服務(wù)禮儀到位 不要忽略感情投資,第五單元
19、投訴處理技巧,2.投訴處理5大策略,威逼利誘 威逼的依據(jù) 國家無三包政策/法規(guī) 汽車維修行業(yè)規(guī)定先維修,后更換等等 威而不用 經(jīng)過調(diào)查,我們手中掌握有證據(jù) 維修周期:拖得越久,用戶損失越大 利中要害 紅臉白臉交替進行 利誘要有針對性,第五單元 投訴處理技巧,2.投訴處理5大策略,將錯就錯 以“過程”推斷責(zé)任 詳細記錄處理過程,避免糾紛 曉之以理,動之以情 求心服,不求口服 以“解決”擺脫困境 對事不對人,不要抓住用戶把柄不放 窮寇勿追,點到為止 提供解決方案,第五單元 投訴處理技巧,2.投訴處理5大策略,閃轉(zhuǎn)騰挪 避其鋒芒 粘”得住,“拖”得起,耐心解釋,“拖”之有道 多談大原則,少談實際方案
20、 挫其銳氣 威逼利誘 小步幅,少退讓 以時間換取轉(zhuǎn)機,第五單元 投訴處理技巧,3.弄清你的角色,可能是產(chǎn)品 可能是服務(wù) 可能是同事,前臺,個人、店、公司成本,片區(qū)負責(zé)人,領(lǐng)導(dǎo),第五單元 投訴處理技巧,4.幾類特殊群體的處理,律師 特征: 以伸張“正義”為己任的人 “拿人錢財,替人消災(zāi)”,利用特殊身份恐嚇之人 應(yīng)對策略: 談具體處理經(jīng)過結(jié)果,不談法律 如果要談法律,請律師和律師談,第五單元 投訴處理技巧,4.幾類特殊群體的處理,記者 特征: 以傳播“真相”為己任的人 以個人情感代替客觀報道之人 利用特殊身份試圖達到某種目的之人 應(yīng)對策略: 正面肯定關(guān)注,店、廠家一直在積極處理等 側(cè)面解釋原因 盡
21、量少說,第五單元 投訴處理技巧,4.幾類特殊群體的處理,消協(xié)/質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局 特征: 一副管理者面孔出現(xiàn),要面子 一片官僚主義作風(fēng),重表面 一個政府機關(guān)模式,要業(yè)績 應(yīng)對策略: 正面肯定極度重視,店、廠家一直在積極處理并表示感謝 就事論事,積極配合 熱接待,適度處理,第五單元 投訴處理技巧,5.常見投訴的處理,第五單元 投訴處理技巧,6. 投訴處理禁忌,第五單元 投訴處理技巧,6. 投訴處理禁忌,第五單元 投訴處理技巧,投訴處理總的思想和指導(dǎo)方針,指導(dǎo)思想:為了企業(yè)和用戶的雙贏和更美好的明天 微觀上:企業(yè)利益和用戶滿意度的平衡 宏觀上:企業(yè)長遠的利益 指導(dǎo)思想: 對人要軟 對事要硬開始越硬,之后的空間越大,