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[PPT模板]銷售服務(wù)技巧篇女裝

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1、銷售服務(wù)技巧,銷 售 服 務(wù),技巧篇,銷售服務(wù)技巧,培訓對象:一線員工,培訓目的:堅持“以客戶為中心”提升員工的整體服務(wù)水平,樹 立公司在消費者心中的新形象,提高公司經(jīng)濟效益,加快企業(yè)發(fā)展步 伐,全面提升企業(yè)的競爭力。,培訓內(nèi)容: 服務(wù)貫穿于銷售的整個過程,包括售前、售中和售后三個環(huán)節(jié),下面我將從這三個環(huán)節(jié)來講解令顧客滿意的服務(wù)流程及日常工作中應(yīng)采用的服務(wù)技巧.,一、售前: 掌握顧客的購物心理,令顧客滿意的服務(wù)流程,二、售中:在銷售中針對不同類型顧客采用的接待服務(wù)技巧;,三、售后:售后遇到問題采用的接待服務(wù)技巧.,銷售服務(wù)技巧,一、售前: 顧客的購物心理,顧客從想購買至完

2、成購買的心理變化,一般都有一個固定的程序,這 個程序大致可分為七個階段,這七個階段就稱為購物心理七階段.,注視____興趣____聯(lián)想____欲望____比較____信賴____決定,階段 顧客的行動 促銷員的行動,1、注視,發(fā)現(xiàn),等待時機,2、興趣,3、聯(lián)想,4、欲望,5、比較,6、信耐,7、決定,停留,注意,查看,注意價格及其他商品,拿起商品,購買,走近顧客,與顧客打招呼、攀談,展示商品,等待顧客,提供建議, 同顧客一起商討,開票包裝商品,強調(diào)商品特征及賣點,銷售服務(wù)技巧,令顧客滿意的服務(wù)流程: 第一步:營業(yè)前充分準備 營業(yè)前的準備非常重要,要打有準備的戰(zhàn)。在營業(yè)前

3、要檢查貨品是否齊全,店面是否整潔,銷售工具是否擺放妥當,比如促銷的廣告招牌位置對不對,是否醒目而又穩(wěn)固,懸吊的高度和地點是否合適,商品目錄有沒有污損等等,此外,當天有什么活動,這些都需要做好充分準備.事前多準備,可以有效地盡量避免銷售中發(fā)生問題。,銷售服務(wù)技巧,令顧客滿意的服務(wù)流程: 第二步:在適當?shù)臅r機接近客人 當客戶走進門市之后,就好像是一場已經(jīng)無法重來的戲碼,你只能往下繼續(xù)而無法喊停重來,這個舞臺永遠會給有勇氣的人機會,永不停止,而且我們這一群臺下的觀眾,會永遠熱情,并且期待你完美演出的那一天來臨! 適當?shù)臅r機: 顧客在商品前駐足時 一直看著某件商品時 用手觸碰商品時

4、翻找價碼、標簽時 與你的視線接觸時 尋找甚至是離開又返回某件商品前時。,銷售服務(wù)技巧,令顧客滿意的服務(wù)流程:,第三步:向客人推薦商品,成功地展示商品 1、 事前做好充分準備; 2、細微部分用手指,較大部分用手掌; 3、確認顧客的視線 特別提醒: 1、對顧客切忌有先入為主的觀念。 2、向顧客展示商品時不要忘記用雙手小心的處理商品。 3、不能同時向顧客展示太多商品。,銷售服務(wù)技巧,令顧客滿意的服務(wù)流程:,當顧客有以下行為時: 1、只詢問某件商品的有關(guān)事宜時; 2、翻看價碼注意商品價格時; 3、確認單件商品的做工、是否有污損時; 4、小心處理一件商品時; 5、探究售后服務(wù)問題

5、時。 當顧客比較多件商品時,應(yīng)當注意哪個是他所中意的: 1、對某件商品特別關(guān)注,目光的焦點總在那里; 2、一再觸摸某件商品; 3、把某件商品放到手邊; 4、向你咨詢某件商品是否合適于他。,第四步:抓住成交前的信號,銷售服務(wù)技巧,令顧客滿意的服務(wù)流程:,第四步:抓住成交前的信號,正確回答顧客詢問 能巧妙地掌握顧客的需求才能有針對性地與其交談,成功地實現(xiàn)銷售。從顧客的詢問中,可以掌握顧客的需求信息。 對顧客的詢問預(yù)先做好準備: 1、具備豐富的商品知識; 2、 預(yù)先把顧客可能需要的問題和答案準備好,反復(fù)訓練; 3、 注意收集資料,積累經(jīng)驗。 特別提醒: 1、給顧客一定的思考空間,不

6、可以喋喋不休地推薦。 2 、根據(jù)情況幫助顧客鎖定目標,避免客人“挑花了眼” 3、小心處理商品,很可能客人已經(jīng)將他當作自己的東西了。,銷售服務(wù)技巧,令顧客滿意的服務(wù)流程:,1、對產(chǎn)品不滿意:盡量舉薦你所推銷商品的優(yōu)點,但不要直接反駁客人的疑慮。 2、對價格不滿意:可能包含產(chǎn)品不值這么多錢和出不起這么多錢兩層含義。這時要盡可能把顧客注意力集中到產(chǎn)品的優(yōu)點和它所能夠為顧客帶來的利益,把價格因素擠到次要的位置。 3、不想立即購買:應(yīng)向顧客說明等待的不利后果。 4、不想立即購買:應(yīng)向顧客說明等待的不利后果。,第五步:幫助顧客下決心,銷售服務(wù)技巧,令顧客滿意的服務(wù)流程:,特別提醒: 幫助顧客試用商品

7、時的態(tài)度或示范技巧都會顯示出你對商品的評價及信心,以影響顧客對商品的購買決定 當認為商品的品質(zhì)最適合顧客時,應(yīng)當用清晰明了、直截了當?shù)姆绞綆椭櫩拖聸Q心購買。 應(yīng)當宣傳買下商品后的滿意效果,但是切忌“您買了這東西永遠不會后悔的”這類的反面啟發(fā)。,第五步:幫助顧客下決心,銷售服務(wù)技巧,令顧客滿意的服務(wù)流程:,商品包裝有五個作用: 使顧客獲得滿足感。特別是有名的商場或高檔的商品,顧客愿意把它的包裝袋多次使用。 便于顧客攜帶。對眾多零散的商品而言,包裝給顧客提供了極大的方便。 保護商品。比如襯衫用盒裝著,免得折皺了,而電腦也要用塑料泡沫包起來裝在盒子里,以免不小心碰壞了。 區(qū)別未出售的商品

8、。已售商品包裝后很容易與未售商品區(qū)別開,既可避免弄混淆,還可以防止有的顧客存心偷竊。 廣告宣傳。這種宣傳方式面對的對象范圍廣,既可以是顧客的朋友同事,也可以是路上的行人。,第六步:商品的包裝,銷售服務(wù)技巧,二、售中:接待顧客的服務(wù)技巧,1、在接待顧客時,我們會遇到不同類型的顧客,歸納一下,大致分為六種類型,,1)理智型,2)習慣型,3)經(jīng)濟型,4)沖動型,5)活潑型,6)猶豫型,銷售案例早餐店的故事 在一條街上有兩家早餐店,有一家生意越做越好,另一家卻越做越差。有專家就對次產(chǎn)生了興趣,開始調(diào)查原因,最后發(fā)現(xiàn)只有兩家店的有一句問話不一樣而已。當?shù)厝顺栽琰c的時候喜歡在豆?jié){里打雞蛋,生意差的店:

9、這位先生/女士,您的豆?jié){里要打雞蛋嗎?結(jié)果很多人的豆?jié){了沒有打雞蛋。生意好的店:這位先生/女士,您的豆?jié){里是打一個雞蛋還是兩個雞蛋?結(jié)果豆?jié){里最少也打了一個雞蛋。由此產(chǎn)生兩家店鋪的客單價相差非常大,店鋪的經(jīng)營效果也發(fā)生了變化。,銷 售 締 結(jié) 案 例,銷售案例,銷售服務(wù)技巧,接待顧客的服務(wù)技巧,針對以上六種類型的顧客,采用了不同的接待方法與技巧:,1)理智型顧客,這類顧客進店后對所要購買商品的產(chǎn)地、名稱、規(guī)格,都說得比較完整,在購買前從價格、質(zhì)量、花色等方面進行反復(fù)比較。仔細挑選的顧客。 要求:接待服務(wù)要耐心,做到問不煩,拿不厭。 語言:“不要緊”,“再請您看看這個”或“我給您拿出幾種,多

10、比較一下好嗎?”,銷售服務(wù)技巧,接待顧客的服務(wù)技巧,針對以上六種類型的顧客,采用了不同的接待方法與技巧:,2)習慣型顧客,這類顧客進店后直奔向所要購買的商品,并能將出其產(chǎn)地、名稱和規(guī)格說出來,不買別的代替品。 要求:營業(yè)員要在“記”字上下功夫,尊重顧客的消費習慣,千方百計滿足他們的要求,一般回頭客較多,營業(yè)員要立刻回答,輕輕點頭示意,馬上拿遞商品,雙手遞給顧客看。 語言:“您想看看這個嗎,需要什么款式的(或什么商品),我給您拿。”,銷售服務(wù)技巧,接待顧客的服務(wù)技巧,針對以上六種類型的顧客,采用了不同的接待方法與技巧:,3)經(jīng)濟型顧客,這類顧客一般有兩種:一種是以價格低廉,作為選購商品的前提

11、條件,喜歡買便宜貨,熟悉商品的情況,進店后精挑細選,對這類顧客要在“揀”字上下功夫,讓他們挑到滿意的商品。另一種是專買高檔商品,讓顧客相信貨真價實。 要求:營業(yè)員要疏知商品的性能、特點、問不煩,拿不厭。 語言:“請您仔細挑選,別著急”或“價格貴點,但是質(zhì)量很好!”,銷售服務(wù)技巧,接待顧客的服務(wù)技巧,針對以上六種類型的顧客,采用了不同的接待方法與技巧:,4)沖動型顧客,這類顧客聽到商場有新的商品,便趕到商場,不問價格、質(zhì)量和用途,到店就買。 要求:在接待時要在“快”字上下功夫,同時還要細心介紹商品性能,特點和作用,提醒顧客注意考慮比較。 語言:“需要什么樣式的我馬上給您拿。”,銷售服務(wù)技

12、巧,接待顧客的服務(wù)技巧,針對以上六種類型的顧客,采用了不同的接待方法與技巧:,5)活潑型顧客,這類顧客性情開朗,活潑好動,選購隨和,接待比較容易 要求:多介紹耐心宣傳、解釋當參謀,在“講”字上下功夫,指導消費。 語言:“請您看看這種,我建議您買這種商品,它比較適合您”。,銷售服務(wù)技巧,接待顧客的服務(wù)技巧,針對以上六種類型的顧客,采用了不同的接待方法與技巧:,6)猶豫型顧客,這類顧客進店后面對商品拿不定注意,挑了很久還下不了購買的決心。 要求:在接待時要在“幫”字上下功夫,耐心介紹商品,當好顧客參謀,幫助他們選購商品,一般顧客還是相信促銷員的意見的。 語言:“這種可以嗎?價格低一點,質(zhì)量

13、又較好”或“這種商品是地產(chǎn)的,它的特點是?!?銷售服務(wù)技巧,接待顧客的服務(wù)技巧,1)顧客挑得仔細,而其他購物的顧客又多時怎么辦?,要求:這時營業(yè)員可向正在挑選商品的顧客交待清楚,語言要柔和簡練,讓其慢慢挑選;再接待其他顧客,要眼觀六路,耳聽八方,抬頭售貨,全面照顧,做到接一,待二,照顧三。這里需要提醒大家的是,針對貴重物品(如黃鉑金、鐘表手飾)應(yīng)選擇一對一接待方式,確保商品的安全。 語言:先生/小姐,您先挑選,不合適我再給您換或?qū)Σ黄?您先慢慢看,一會給您拿!,銷售服務(wù)技巧,接待顧客的服務(wù)技巧,2)顧客代他人購物,規(guī)格型號又講不清時怎么辦?,要求:應(yīng)仔細詢問托買人的高矮胖瘦,可用店內(nèi)人員體

14、形的方法來衡量尺寸大小,用店內(nèi)各種顏色來判斷色澤等方法。 語言:請保留好發(fā)票,如不合意請保持原樣及時退換。,3)與顧客發(fā)生了矛盾,顧客確實無理怎么辦?,要求:“堅持服務(wù)第一,顧客至上,顧客總是對的”的思想,促銷員首先要有一個高姿態(tài)。正確對待顧客,在堅持原則,講清道理的前提下寬以待人感化顧客。 語言:先生/小姐,沒有關(guān)系,您到西都百貨就是我們的客人,我們歡迎您再來。,銷售服務(wù)技巧,接待顧客的服務(wù)技巧,4)顧客聽完介紹,試完商品仍不買怎么辦?,要求:可向顧客詳細介紹連帶商品的性能特點和配套使用的好處,爭取交易成功。若顧客聽完介紹試完商品后仍不買,不能有不滿意的表示,要做到買不買一樣熱情。 語

15、言:歡迎您隨時光臨!,5)人多擁擠,顧客東叫西喊,分不清誰先誰后時怎么辦?,要求:營業(yè)員不能發(fā)火訓斥,或甩手不管,應(yīng)以熱情的態(tài)度維持好秩序,并盡快解決前排顧客要求,使柜臺前擁擠情況得到緩和。 語言:請大家自覺排好對,別著急! (一般現(xiàn)在是開放式銷售,可不用),銷售服務(wù)技巧,接待顧客的服務(wù)技巧,6)幾位顧客一起來買商品意見又不統(tǒng)一時怎么辦?,要求:營業(yè)員應(yīng)掌握顧客心理,判斷誰是買主,然后根據(jù)主要服務(wù)的對象,當好參謀,要以滿足購買本人或當權(quán)者的要求為原則來調(diào)和矛盾,盡快成交,引導購買。 語言:“我看這種不錯,請您再好好看一下,”應(yīng)介紹這種商品的性能、特點、用途。,7)顧客在挑選商品時時間較長又不

16、中意,但又不好意思離開時怎么辦?,要求:如遇有這種情況時,營業(yè)員要注意觀察顧客的心理,本著對顧客負責的態(tài)度,講究職業(yè)道德。 語言:先生/小姐,這沒關(guān)系,請您再到 別的柜臺去看看。,銷售服務(wù)技巧,三、接待顧客的服務(wù)技巧,8)顧客提出讓促銷員代看包代交錢怎么辦?,要求:為避免引起不必要的投訴,如顧客的物品丟失或出現(xiàn)假鈔,公司不贊成這種做法.如果顧客強烈要求,可以如下解釋: 語言:先生/小姐,對不起,您的包里有貴重物品嗎?如果有,請您隨身攜帶. 先生/小姐,對不起,我們公司規(guī)定不能帶交錢,收銀臺在處,請到收銀臺交錢.,銷售服務(wù)技巧,接待顧客的服務(wù)技巧,9)、對于趕時間的顧客的應(yīng)對方法,現(xiàn)代社會

17、的生活節(jié)奏越來越快,趕時間的顧客自然也越來越多,有的顧客一進門就嚷嚷著快快快。其實,有時顧客并不是真的很急,只是商業(yè)社會所造成的一種急迫感,所以他一邊打手機,一邊催促著營業(yè)員。 拉攏顧客的同伴。如果顧客結(jié)伴而來,要先留住顧客的同伴,給他提供多樣的選擇和新鮮的商品信息,激發(fā)他的興趣。 抓住女士的心理。據(jù)統(tǒng)計,女士花在購物上的時間至少比男士多4倍,而且女士購物的目的性不明確,所以只要抓住了女士的心理,就等于成功地留下了顧客。 不要忽視孩童。如果顧客帶著小孩,可以先和小孩拉攏關(guān)系,問問他多大,在哪兒上學,能夠把孩子穩(wěn)住,基本上大人就不太趕時間了。 迅速處理。對于真正需要趕時間的顧客,要配合顧客,

18、提供迅速準確的服務(wù)。,銷售服務(wù)技巧,接待顧客的服務(wù)技巧,10)、 善用贊美,贊美顧客往往能獲得顧客的好感,善于運用贊美,可使效果倍增,能使銷售業(yè)績有效地提高。但是贊美也是有方法的,如果太過于牽強就容易變成奉承了,最后反而弄巧成拙,讓顧客生疑。 善用贊美的六項原則: 努力發(fā)現(xiàn)優(yōu)點; 贊美事實; 使用自然不夸張的語言; 使用具體的方法; 把握贊美的機會; 在交談中贊美對,銷售服務(wù)技巧,三、售后的接待服務(wù)技巧,1)顧客來投訴怎么辦?,要求:營業(yè)員接到投訴先確認是否是本商場出售.大件或貴重商品,必須核對機身號碼是否相符,然后檢查商品是否有故障或質(zhì)量問題,確定是否屬于“三包”范圍,營業(yè)員確屬解決不了,應(yīng)

19、向上級部門匯報。 語言:請您不要著急這個問題,我們會妥善合理解決。,2)顧客說他的商品有質(zhì)量問題,通過我們目測檢查沒問題,顧 客硬說有問題怎么辦?,要求:營業(yè)員請顧客到技術(shù)監(jiān)督局進行技術(shù)鑒定。 語言:請您一定要知道,如果鑒定沒有質(zhì)量問題,費用由顧客承擔,有質(zhì)量問題,費用由我們商場承擔,這是有規(guī)定的。 對不起,這件商品的質(zhì)量我們無法判斷,如果您同意的話,您可以和我們一起將商品送到質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門進行檢測,也可以委托我們?nèi)?,檢測費用是由責任方承擔。我們會安照檢測結(jié)果進行處理。如果是質(zhì)量問題,我們將進行退換。,銷售服務(wù)技巧,三、售后的接待服務(wù)技巧,3)顧客退換的商品在使用中發(fā)現(xiàn)確屬于質(zhì)量問題怎么辦?,要求:凡是已經(jīng)穿過或是用過的商品已經(jīng)污損,應(yīng)負責整修,不能整修的,可與顧客協(xié)商采取折換質(zhì)量有問題的部位,或是以按質(zhì)論價的辦法處理,也可視商品的污損程度,協(xié)商折價收回. 語言:您退換的商品確屬質(zhì)量問題,我們一定妥善解決.,銷售服務(wù)技巧,,希望通過此次培訓,我們將“以客戶為中心”的服務(wù)理念落實到實際工作中去,提升我們的整體服務(wù)水平,滿足并超越顧客對服務(wù)的期望值,樹立公司在消費者心中的新形象,提高公司經(jīng)濟效益。加快企業(yè)發(fā)展步伐,全面提升企業(yè)的競爭力。,銷售服務(wù)技巧,謝謝大家!,

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