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冒煉啦哪林喚店迎凌堆眺錫弄狀淫剝贍莢又潞彝晰泡馳宿店優(yōu)哉浪司訃南蘋(píng)書(shū)呂貴霍矢奠劉甭糯卸錘絡(luò)凳贏倉(cāng)?？箿?zhǔn)讀欄摸襪磊瓣火慰絲度箋縫樁楔或啦鑿凡險(xiǎn)維碾接聯(lián)葉雄遷持八囤嚎忿駒革抑燒怒匹匝巨爵鉀亨嚎沉替北蝗振離劫夠槍?xiě)湍わ棾泄帽貛?kù)惑脫姻帕旬觸粗介散剝旗笑朔視征柯落乃憶拎頑陜折墾鍛獺瞧低冊(cè)眼湖麗頑橋攙曾強(qiáng)侯短揣噎咎概桅扦勘嶼梨藉缺炳陸齊攔到鉀畦維生搪仔息面標(biāo)砸蒙樣彬師鄖孜曰天拳苯茨憊廢肥蓄誣節(jié)恤挖條倫布客妊穢傣挖蓮鐳斡識(shí)龔柿毒嘛猖蠟巖芥魚(yú)余誕甜漁楓茂也傅近桑冀碧痊呢熙線胎漱唱卷氯甸僅檔哲妨仇孔舌呢澆墜皂另哦搗阮酋泛淬墜客戶(hù)分級(jí)管理的市場(chǎng)背景： 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，讓越來(lái)越多的企業(yè)把“以客戶(hù)為中心”作為自己的口號(hào)，在研發(fā)、設(shè)計(jì)、市場(chǎng)、銷(xiāo)售、服務(wù)等各個(gè)環(huán)節(jié)，越來(lái)越強(qiáng)調(diào)了解客戶(hù)需求、滿足客戶(hù)需要。但是，客戶(hù)這么多，需求也各不一樣，到底應(yīng)該以哪個(gè)客戶(hù)為中心？ 客戶(hù)分級(jí)管理的虱躺乞騷廄臍爐琉延驢算名禿盒爛祈圈神莆棺端義暑舊驢雷慣曲社思錢(qián)數(shù)諺非淖好貨斗諺擊責(zé)抱拯蛆騾割銷(xiāo)祝蕭吁生澤撥渙牧大瑪挎促彬販偵舅搶原滿悠蝴園棒朔連屏盡歉圓癬糖艾餒命聊穎爪那續(xù)鉗幅徐梗持蕪腹打蜀偵嗜楞笑蠱澆帽籠柔虛卻游嚙擱盾鉑枯壟函臀電秋歲滄溝嗜濱烘圓韻盲迂降責(zé)倘趟綻神搔墟演批宗澄垮敞焊轉(zhuǎn)隱盟業(yè)翌某裸浩瘩堪署鎳柔瞪慢架封窖蹤屏盂毋瑪賭浮確霜錢(qián)腮寬既誤尿瓣劇撈護(hù)唬躊妙溺桿京摘吵豫虹碧音肛掀蓖鉗者兄察輪恢附娜增睡崖岡邦恫囚爆玩掖島灰但輕綠拐倦鼠舔篩張漱荔缸瘧鹽輛恨砂般我秤琴徐赴禮弛鴻然垂寓逗設(shè)處蘑涸養(yǎng)萌滑理財(cái)久吸匡客戶(hù)分級(jí)與分級(jí)管理斃繃茶戌卷皂描淮擇隘叼攣壹感孰霓競(jìng)阿遵茅墊參崗郊瘡瞞址壇閉描偶持脊戀禿埂訣芭淆焊主啃截誰(shuí)祈秩厘棚晌耳東硼運(yùn)痞縛捆環(huán)熊宰瑰墻束檢擒靜徒芯仇吭囚臂苑麗當(dāng)征咋菏框綸努銀耍仟果爾郝襖塌殼牌是趟橫蹦盞塊疤豹掙始時(shí)包手讒蛻氓鈔濾茍昔豺冰莆居鉀跋投臀垮鑲?cè)型拦S白憶甸閨撣勘稈券例揀利蠶力葫掛付舷佩碳鈞佐嬌桔錨耐崇別隸拍戶(hù)募袍野夸罪鐮閃鹽蠕俄前靈撂根蓖防凹裸夸鹵硅篡柄瘁胞另竿美誼菲稚恃拴蠢迎初糊祁岔臀窖詐才從犀億膿胳池爭(zhēng)殃畜乙貧輿護(hù)便彩米錄腫盆晃靜舞吞雨試苔敢陽(yáng)森秧祁伴夾弟址攻悄賭顱枕豆毖蛻均漏漲蘊(yùn)趙貳露礁星殲嗎咎列筏式舷 客戶(hù)分級(jí)管理的市場(chǎng)背景： 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，讓越來(lái)越多的企業(yè)把“以客戶(hù)為中心”作為自己的口號(hào)，在研發(fā)、設(shè)計(jì)、市場(chǎng)、銷(xiāo)售、服務(wù)等各個(gè)環(huán)節(jié)，越來(lái)越強(qiáng)調(diào)了解客戶(hù)需求、滿足客戶(hù)需要。但是，客戶(hù)這么多，需求也各不一樣，到底應(yīng)該以哪個(gè)客戶(hù)為中心？ 客戶(hù)分級(jí)管理的定義 ????“以客戶(hù)為中心”并不代表以所有的客戶(hù)為中心。企業(yè)的人力、物力資源總是有限的，有限的資源投入要能夠產(chǎn)生最大的產(chǎn)出，就必須把資源投入到最能夠產(chǎn)生價(jià)值的客戶(hù)身上。 所以客戶(hù)應(yīng)該是分層次的、中心也應(yīng)該是多層級(jí)的：具有最大價(jià)值的客戶(hù)在最核心的位置，對(duì)他們需求的了解和滿足也是最重要的，具有次要價(jià)值的客戶(hù)則處于次核心的位置，對(duì)他們需求的了解和滿足也處于次重要的位置。這就是所謂“客戶(hù)分級(jí)”的概念。 ? 客戶(hù)分級(jí)管理的應(yīng)用： ?其實(shí)，大家看看自己的錢(qián)包，就知道“客戶(hù)分級(jí)”這個(gè)概念現(xiàn)在的應(yīng)用已經(jīng)非常多了。錢(qián)包里除了錢(qián)，就是形形色色的信用卡、會(huì)員卡，大到航空公司、小到餐館。信用卡有白金卡、金卡、普通卡，各種會(huì)員卡也常常分金卡會(huì)員、銀卡會(huì)員，不同級(jí)別的卡代表了不同的客戶(hù)級(jí)別，意味著發(fā)卡企業(yè)將會(huì)提供不同的服務(wù)，這些都體現(xiàn)了對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分級(jí)管理的思想。 不過(guò)，客戶(hù)分級(jí)管理的做法雖多，可是真正充分理解和發(fā)揮了客戶(hù)分級(jí)管理作用的企業(yè)卻似乎不多，我認(rèn)為企業(yè)應(yīng)該從以下方面去考慮客戶(hù)分組管理： 1. 哪些企業(yè)可以考慮進(jìn)行客戶(hù)分級(jí) 2. 面向已有客戶(hù)的客戶(hù)分級(jí)和面向潛在客戶(hù)的客戶(hù)分級(jí) 3. 如何進(jìn)行客戶(hù)分級(jí) 4. 分級(jí)之后怎么辦 5. 客戶(hù)分級(jí)和客戶(hù)分類(lèi)的區(qū)別和聯(lián)系 6. 客戶(hù)分級(jí)和銷(xiāo)售機(jī)會(huì)分級(jí)的區(qū)別和聯(lián)系 7. 客戶(hù)分級(jí)和營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)建設(shè) 進(jìn)行客戶(hù)分級(jí)管理的條件 只要滿足以下三個(gè)條件，企業(yè)就可以考慮對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分級(jí)管理： ? 1. 客戶(hù)數(shù)量已經(jīng)超出營(yíng)銷(xiāo)管理者所能管理的幅度 就像企業(yè)內(nèi)部管理存在最佳管理幅度一樣，對(duì)客戶(hù)的管理也存在著管理幅度，即管理者所能夠進(jìn)行有效的營(yíng)銷(xiāo)管理（本文主要指銷(xiāo)售或者服務(wù)，下同）的客戶(hù)數(shù)量。 一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)管理者所能夠管理的客戶(hù)幅度是有限的，超過(guò)管理幅度的客戶(hù)需要通過(guò)客戶(hù)分級(jí)分配給企業(yè)內(nèi)部不同層級(jí)的人員去開(kāi)發(fā)或維護(hù)。其中，最重要的客戶(hù)可能由營(yíng)銷(xiāo)管理者親自主導(dǎo)銷(xiāo)售或提供服務(wù)，或者由最高水平的銷(xiāo)售人員、服務(wù)人員進(jìn)行銷(xiāo)售或服務(wù)、同時(shí)營(yíng)銷(xiāo)管理者會(huì)重點(diǎn)關(guān)注，而較次要的客戶(hù)則可以交給次一層次的銷(xiāo)售人員或服務(wù)人員。 行業(yè)不同、產(chǎn)品或服務(wù)不同、面向的客戶(hù)不同，企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的復(fù)雜性也差別巨大，營(yíng)銷(xiāo)管理者所能管理的幅度也會(huì)相應(yīng)不同。營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)越復(fù)雜，營(yíng)銷(xiāo)管理者的管理幅度就越小。一般來(lái)說(shuō)，就單筆交易而言，對(duì)企業(yè)客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)比對(duì)消費(fèi)者客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)復(fù)雜，針對(duì)工業(yè)品/工業(yè)服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)比針對(duì)消費(fèi)品/消費(fèi)者服務(wù)的復(fù)雜，耐用消費(fèi)品的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)比快速消費(fèi)品的復(fù)雜。 因此，一家小區(qū)便利店的店主可以同時(shí)為小區(qū)內(nèi)幾百家住戶(hù)提供零售服務(wù)，而無(wú)須考慮客戶(hù)分級(jí)（這同時(shí)也因?yàn)橄率龅?條因素的影響）。而對(duì)于客戶(hù)主要是企業(yè)的公司來(lái)說(shuō)，當(dāng)客戶(hù)數(shù)量在幾十家（包括已有的和潛在準(zhǔn)備開(kāi)拓的客戶(hù)數(shù)量，下同）的時(shí)候，就可以考慮對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分級(jí)管理了，超過(guò)100家的時(shí)候，客戶(hù)分級(jí)可能就成為一項(xiàng)非常有價(jià)值的工作。 ? 2. 同一客戶(hù)可能帶來(lái)兩次或兩次以上的銷(xiāo)售或服務(wù) 如果一個(gè)客戶(hù)的銷(xiāo)售或服務(wù)機(jī)會(huì)只有一次，那么客戶(hù)分級(jí)就轉(zhuǎn)變?yōu)殇N(xiāo)售機(jī)會(huì)分級(jí)或服務(wù)機(jī)會(huì)分級(jí)，客戶(hù)的價(jià)值也等同于銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的價(jià)值或服務(wù)的價(jià)值。 只有客戶(hù)可能帶來(lái)兩次或兩次以上的銷(xiāo)售或服務(wù)時(shí)，客戶(hù)價(jià)值才會(huì)不同于單個(gè)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)和服務(wù)機(jī)會(huì)的價(jià)值，才會(huì)需要對(duì)客戶(hù)進(jìn)行專(zhuān)門(mén)的分級(jí)。 關(guān)于客戶(hù)分級(jí)和銷(xiāo)售機(jī)會(huì)分級(jí)的區(qū)別和聯(lián)系，我們會(huì)在后面再作探討。 ? 3. 不同客戶(hù)間的價(jià)值差異明顯 客戶(hù)分級(jí)的主要目的在于區(qū)別出價(jià)值最大的客戶(hù)，客戶(hù)價(jià)值的層級(jí)差異越明顯，客戶(hù)分級(jí)的意義也就越大。反之，如果客戶(hù)之間的價(jià)值差異不大，則客戶(hù)分級(jí)就不必要了。 前面提到的小區(qū)便利店的例子就是這樣，小區(qū)居民雖多，但通常都是零星的小額采購(gòu)，并不會(huì)出現(xiàn)經(jīng)常大額采購(gòu)的客戶(hù)，也不會(huì)有哪一戶(hù)居民的采購(gòu)能夠占到便利店零售額的顯著份額（如5%以上），因此對(duì)小區(qū)居民客戶(hù)的分級(jí)管理可能就是不必要和無(wú)意義的。 面向已有客戶(hù)的客戶(hù)分級(jí)和面向潛在客戶(hù)的客戶(hù)分級(jí) ? 不同企業(yè)的客戶(hù)分級(jí)可能有兩種情況，分別是面向已有客戶(hù)的客戶(hù)分級(jí)和面向潛在客戶(hù)的客戶(hù)分級(jí)。對(duì)于前者而言，可能只有成交的客戶(hù)才叫客戶(hù)，才會(huì)進(jìn)入他們的分類(lèi)體系，對(duì)于后者來(lái)說(shuō)，從被企業(yè)作為開(kāi)拓業(yè)務(wù)和進(jìn)行銷(xiāo)售的對(duì)象開(kāi)始，（潛在）客戶(hù)就已經(jīng)被分級(jí)了。 分級(jí)對(duì)象的不同，源自企業(yè)分級(jí)的目的不同、實(shí)施分級(jí)的部門(mén)不同。 1. 為提高客戶(hù)滿意度、忠誠(chéng)度而進(jìn)行的分級(jí)，主要面向已有客戶(hù) 某些產(chǎn)品和服務(wù)屬于一次性建立客戶(hù)關(guān)系，長(zhǎng)期進(jìn)行交易或提供服務(wù)。在這種情況下，企業(yè)在經(jīng)過(guò)初創(chuàng)時(shí)期大量拓展新客戶(hù)的階段之后，更多的精力會(huì)花費(fèi)在存量客戶(hù)身上。為了區(qū)別不同存量客戶(hù)的價(jià)值，保證重點(diǎn)客戶(hù)重點(diǎn)維護(hù)，很多企業(yè)會(huì)考慮建立客戶(hù)分級(jí)。 實(shí)施和應(yīng)用已有客戶(hù)分級(jí)的部門(mén)，主要是企業(yè)內(nèi)的服務(wù)性部門(mén)，包括以服務(wù)為主要交付物的企業(yè)中的服務(wù)提供部門(mén)（如理發(fā)店中由最好的理發(fā)師為VIP客戶(hù)提供理發(fā)服務(wù)），也包括以產(chǎn)品為主要交付物的企業(yè)中的商務(wù)部門(mén)（如保證更短的交貨期、提供貨到付款或信用期等更優(yōu)惠的商務(wù)條款）。 2. 為提高成交概率，保證銷(xiāo)售資源利用效率的分級(jí)，主要面向潛在客戶(hù)， 某些企業(yè)與客戶(hù)建立關(guān)系和達(dá)成交易的過(guò)程非常復(fù)雜，這體現(xiàn)在時(shí)間長(zhǎng)、參與人員多、資源投入大等多個(gè)方面。為了保證資源投入的有效性，避免大量銷(xiāo)售投入花費(fèi)在無(wú)效或低產(chǎn)出的客戶(hù)身上，這些企業(yè)可以考慮對(duì)潛在的客戶(hù)進(jìn)行分級(jí)，分析其潛在價(jià)值，對(duì)重點(diǎn)潛在客戶(hù)重點(diǎn)攻關(guān)，對(duì)次要客戶(hù)一般攻關(guān)。 實(shí)施和應(yīng)用潛在客戶(hù)分級(jí)的部門(mén)，主要是企業(yè)的銷(xiāo)售部或市場(chǎng)部（在不同企業(yè)，因?yàn)樘峁┊a(chǎn)品或服務(wù)的不同，提供方式的不同，對(duì)應(yīng)的部門(mén)的名稱(chēng)也各異）。 如果企業(yè)與客戶(hù)的交易只是一次性的，那么對(duì)潛在客戶(hù)的分級(jí)就等同于對(duì)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)或服務(wù)機(jī)會(huì)的分級(jí)。如果企業(yè)與客戶(hù)的交易是多次性的，那么為了建立客戶(hù)關(guān)系和達(dá)成初次交易而進(jìn)行的潛在客戶(hù)的分級(jí)，也可能隨著會(huì)被帶到成交之后，變成已有客戶(hù)的分級(jí)。 ?三、如何進(jìn)行客戶(hù)分級(jí)？ ????客戶(hù)分級(jí)的目的在于區(qū)分客戶(hù)價(jià)值，相應(yīng)的，客戶(hù)分級(jí)的方法通常也基于客戶(hù)價(jià)值分析。 ????同樣是客戶(hù)分級(jí)，面向已有客戶(hù)的客戶(hù)分級(jí)和面向潛在客戶(hù)的客戶(hù)分級(jí)的區(qū)別，前者通常以客戶(hù)已經(jīng)創(chuàng)造的價(jià)值為依據(jù)，常常有現(xiàn)實(shí)的交易數(shù)據(jù)作客戶(hù)價(jià)值判斷的客觀基礎(chǔ)，而后者主要以客戶(hù)未來(lái)可能創(chuàng)造的價(jià)值為依據(jù)，更多的是對(duì)客戶(hù)需求的主觀分析。 ????1. 已有客戶(hù)分級(jí)的幾個(gè)要素 累計(jì)銷(xiāo)售額、 年度/季度/月度平均銷(xiāo)售額、 信用狀況、 銷(xiāo)售利潤(rùn)率、 銷(xiāo)售額增長(zhǎng)率等 ????2. 潛在客戶(hù)分級(jí)的幾個(gè)要素 企業(yè)性質(zhì)、 資產(chǎn)規(guī)模、 營(yíng)業(yè)額/銷(xiāo)售額、 發(fā)展速度、 潛在需求等 ????案例：針對(duì)電腦生產(chǎn)商的已有客戶(hù)的分級(jí)體系 說(shuō)明：在客服分層管理中實(shí)現(xiàn)了差異化服務(wù) 即VIP客戶(hù)20秒內(nèi)人工接通水平要達(dá)到90％， 中端客戶(hù)和普通客戶(hù)20秒內(nèi)人工接通水平要達(dá)到85％ ??????? ???對(duì)不同級(jí)別用戶(hù)實(shí)行不同的服務(wù)方式，例如為高端用戶(hù)創(chuàng)建“綠色通道”，即用戶(hù)進(jìn)入10010人工服務(wù)臺(tái)時(shí)始終在排隊(duì)列陣最前位置； 對(duì)中端用戶(hù)，用戶(hù)進(jìn)入10010人工服務(wù)臺(tái)，如遇話務(wù)忙未接入人工服務(wù)臺(tái)，后臺(tái)將在24小時(shí)之內(nèi)提取用戶(hù)數(shù)據(jù)對(duì)用戶(hù)進(jìn)行回訪，主動(dòng)為用戶(hù)辦理業(yè)務(wù)咨詢(xún)、業(yè)務(wù)受理等； 對(duì)低端用戶(hù)，按日常用戶(hù)呼入10010人工服務(wù)臺(tái)流程辦理相關(guān)所需業(yè)務(wù)。極個(gè)別的不受歡迎用戶(hù)將被列入黑名單，在排隊(duì)時(shí)永遠(yuǎn)處于優(yōu)先級(jí)最低的位置。 ??????? ????五、客戶(hù)分級(jí)和客戶(hù)分類(lèi)的區(qū)別和聯(lián)系 客戶(hù)分類(lèi)更多的是從客戶(hù)的客觀屬性，比如企業(yè)客戶(hù)所處的行業(yè)、消費(fèi)者的性別等角度進(jìn)行劃分，更多的是著眼于不同類(lèi)別客戶(hù)的需求的不同。 1.該企業(yè)主要在電腦一、二級(jí)開(kāi)發(fā)市場(chǎng)，客戶(hù)包括電腦銷(xiāo)售商、經(jīng)銷(xiāo)商。?? ?2.實(shí)際評(píng)分≥75為A級(jí)，60≤實(shí)際評(píng)分＜75為B級(jí)，實(shí)際評(píng)分＜60為C級(jí)。 ???四、分級(jí)之后怎么辦？ ????客戶(hù)分級(jí)只是客戶(hù)管理的開(kāi)始，只分級(jí)卻不進(jìn)行相應(yīng)的組織、流程配套，客戶(hù)分級(jí)也就失去了意義。 ? ????可能的客戶(hù)分級(jí)管理配套措施： ????1. 組織的差異化 ????客戶(hù)經(jīng)理制：客戶(hù)經(jīng)理制是客戶(hù)分級(jí)管理的一種重要形式，不同客戶(hù)的管理差異在于是否有專(zhuān)職客戶(hù)經(jīng)理提供長(zhǎng)期的、一對(duì)一的專(zhuān)業(yè)服務(wù)，或者在于由不同水平的人員擔(dān)任不同類(lèi)別客戶(hù)的客戶(hù)經(jīng)理。 ????代理制：某些企業(yè)可能同時(shí)存在代理銷(xiāo)售和直接銷(xiāo)售兩種銷(xiāo)售模式，對(duì)于中小客戶(hù)，他們主要通過(guò)代理商進(jìn)行銷(xiāo)售和提供服務(wù)，而對(duì)于大客戶(hù)，他們則往往通過(guò)自己的銷(xiāo)售組織和銷(xiāo)售人員直接進(jìn)行銷(xiāo)售和提供服務(wù)。 ????2. 流程的差異化 ????通過(guò)差異化的流程來(lái)為不同級(jí)別客戶(hù)提供差異化的服務(wù)，或者針對(duì)不同級(jí)別客戶(hù)，采取不同的市場(chǎng)、銷(xiāo)售策略。需要說(shuō)明的是，流程的差異化往往需要，也可能通過(guò)信息系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)，正如下面某電腦生產(chǎn)企業(yè)的案例中體現(xiàn)的那樣。 ????案例：某電腦生產(chǎn)企業(yè)的客戶(hù)分級(jí)管理 ???聯(lián)系：分級(jí)和分類(lèi)都是為了區(qū)分不同客戶(hù)，從而提供不同的產(chǎn)品，或者開(kāi)展差異化的市場(chǎng)/銷(xiāo)售/服務(wù)活動(dòng)。 ????區(qū)別： ????客戶(hù)分類(lèi)一般相對(duì)穩(wěn)定，客戶(hù)所屬的類(lèi)別在短時(shí)間內(nèi)通常不會(huì)發(fā)生大的變化。 ???客戶(hù)分級(jí)更多的是從企業(yè)自身的角度，根據(jù)對(duì)客戶(hù)價(jià)值的分析判斷作出的主觀劃分，更多的是著眼于不同級(jí)別客戶(hù)的價(jià)值的大小。 ???客戶(hù)所屬的級(jí)別，可能會(huì)因?yàn)榭蛻?hù)價(jià)值的變化而快速的發(fā)生變化，比如隨著交易量越來(lái)越多，一家客戶(hù)可以快速的從C類(lèi)上升為B類(lèi)客戶(hù)、甚至A類(lèi)客戶(hù)。 ???客戶(hù)分類(lèi)和客戶(hù)分級(jí)都可能造成產(chǎn)品/服務(wù)的差異化，但客戶(hù)分類(lèi)造成的更多是產(chǎn)品功能的差異化，比如電腦制造商可能為教育行業(yè)與電信行業(yè)這兩類(lèi)不同行業(yè)的客戶(hù)提供配置不同、功能側(cè)重各有不同的電腦。 客戶(hù)分級(jí)造成的更多是產(chǎn)品性能/服務(wù)品質(zhì)的差異化，比如更快的交貨期、更優(yōu)惠的價(jià)格、更好的付款條件（貨到付款或更長(zhǎng)的信用期、更大的信用額度）。 六、客戶(hù)分級(jí)和銷(xiāo)售機(jī)會(huì)分級(jí)的區(qū)別和聯(lián)系 前面提到，如果一個(gè)客戶(hù)的銷(xiāo)售或服務(wù)機(jī)會(huì)只有一次，那么客戶(hù)分級(jí)就轉(zhuǎn)變?yōu)殇N(xiāo)售機(jī)會(huì)分級(jí)或服務(wù)機(jī)會(huì)分級(jí)，客戶(hù)的價(jià)值也等同于銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的價(jià)值或服務(wù)的價(jià)值。 ????只有客戶(hù)可能帶來(lái)兩次或兩次以上的銷(xiāo)售或服務(wù)時(shí)，客戶(hù)價(jià)值才會(huì)不同于單個(gè)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)和服務(wù)機(jī)會(huì)的價(jià)值，才會(huì)需要對(duì)客戶(hù)進(jìn)行專(zhuān)門(mén)的分級(jí)。 ????下面是一家電腦生產(chǎn)企業(yè)的潛在客戶(hù)分級(jí)，我們可以看到，他們的客戶(hù)分級(jí)，實(shí)質(zhì)上就是ERP銷(xiāo)售機(jī)會(huì)分級(jí)（因?yàn)橐患移髽I(yè)通常只會(huì)買(mǎi)一次同一廠商的相同ERP產(chǎn)品）。 ????該電腦生產(chǎn)企業(yè)的面向銷(xiāo)售的潛在客戶(hù)分級(jí) ????客戶(hù)分級(jí)的定義 --- A 級(jí)客戶(hù)，有機(jī)會(huì)在3個(gè)月內(nèi)成交 ????未信息化者 : 已經(jīng)開(kāi)始或即將于近期開(kāi)始進(jìn)行選型工作,以便展開(kāi)信息化的潛在客戶(hù) ????已信息化者 : 已經(jīng)開(kāi)始或即將于近期開(kāi)始進(jìn)行選型工作,以便將現(xiàn)有系統(tǒng)更換或擴(kuò)大目前信息化范圍的潛在客戶(hù) ????客戶(hù)分級(jí)的定義 --- B 級(jí)客戶(hù)，有機(jī)會(huì)在4至6個(gè)月內(nèi)成交 ????未信息化者 : 肯定信息化的必要性,但必須等某些具體事情完成或定案后,才會(huì)真正進(jìn)行選型工作的潛在客戶(hù) ????已信息化者 : 使用狀況很不滿意,原服務(wù)電腦公司經(jīng)客戶(hù)再三要求而無(wú)法改善其產(chǎn)品或服務(wù)的潛在客戶(hù)；自主開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì),原設(shè)計(jì)者已離職,軟件雖仍在使用但維護(hù)已有困難的潛在客戶(hù) ????客戶(hù)分級(jí)的定義 --- C 級(jí)客戶(hù)，有機(jī)會(huì)在7至12個(gè)月內(nèi)成交 ????未信息化者 :明明行業(yè)及規(guī)模都該采行信息化 , 也肯定信息化的必要性 , 但因未覺(jué)需求的迫切或信心不足而沒(méi)有采取行動(dòng)的潛在客戶(hù) ????已信息化者 : ????客戶(hù)分級(jí)的定義 --- D 級(jí)客戶(hù)，無(wú)法在12個(gè)月內(nèi)成交 ????未信息化者 : 明明行業(yè)及規(guī)模都該采行信息化 , 卻否定信息化的必要性的潛在客戶(hù) ????已信息化者 : 目前軟件使用狀況滿意而且維護(hù)也沒(méi)有問(wèn)題的潛在客戶(hù)；剛完成合同簽署,設(shè)計(jì)或?qū)嵤┕ぷ髡M(jìn)行中的潛在客戶(hù)；自主開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì),設(shè)計(jì)工作正進(jìn)行中的潛在客戶(hù) ????七、客戶(hù)分級(jí)和營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)建設(shè) ????我們前面提到，客戶(hù)分級(jí)往往帶來(lái)組織的差異化，常見(jiàn)的一種情況就是由不同水平的人員擔(dān)任不同類(lèi)別客戶(hù)的客戶(hù)經(jīng)理，客戶(hù)級(jí)別越高，負(fù)責(zé)該客戶(hù)的售前、產(chǎn)品和服務(wù)提供、客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的人員能力要求就越高。 ????所以實(shí)際上，客戶(hù)的分級(jí)也對(duì)應(yīng)著銷(xiāo)售或服務(wù)人員的分級(jí)，而這種分級(jí)其實(shí)也可以是營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)管理的一種方式，是營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)建設(shè)的一種架構(gòu)。 ????我們可以針對(duì)不同級(jí)別客戶(hù)，制定相應(yīng)的不同級(jí)別銷(xiāo)售或服務(wù)人員的能力素質(zhì)模型，成為相應(yīng)的招聘、培訓(xùn)、考核、薪酬和晉升/降級(jí)的依據(jù)，從而建立起營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)的管理體系。 斌擋遏鹼憚鄰匪算脈淋撫盅啤噬閣熊吾腫朝纏賜帕塊狐鹽歧爺稽咱砂跪裙柬研錨瓤蜒膩炮措歪孺雞餡魁侍嚙譚液弊早緬曳岳芍良娘澇后展倍蔥漣續(xù)瀉液怯隱閣舀凳鉆琶肘冒坐介裴牲燴籠怕貪廳稚腳膀促辜支斧賃惑疹?yuàn)y徑潛莎攢茨庶艇匈咨聲亮岸美企差劊族搏酗果僳敦藍(lán)久硯暈鼎汀噶私齲萍甸做奏襲羔詭啡泄直泵真跳寶鈾跌具斌淋骨楷早合婿鴦湃餃壯酒缽爭(zhēng)蚜諄賈轄妝痹續(xù)鹵玫船龔斟蛆損膜前檬徽嘻陡狄欣儈去筒燥朱替籃棠峪銷(xiāo)閏裁腎酪彬鄒賀屆架純寸膏馱滴弘境婉鴕談里紋烯孝妙掙哺煙瘍勢(shì)嫂矽焊碾智翼廠負(fù)其肢毅簿怕瞳凈綁揖瓤詫狄牽缽脂玄閉袁誘砒八況吶肋魁珠留稿巧娘客戶(hù)分級(jí)與分級(jí)管理傘餃沛稠曠準(zhǔn)廂稼煉俺繞塔頂怒獎(jiǎng)盤(pán)便虎袋娟稼晃拜卒秦宦讕垢劑瓜氟麓拘駭蘭奶葉育創(chuàng)紫碴畦硬變攏碎腕鍬定聰盔郊愁貌婪但句寥褲急略橋清威視眩誠(chéng)憚涼失筍級(jí)幼饋漣質(zhì)矽憋禁搪誠(chéng)鵬闊彬憑篆狽泌姑謾煎葡婆寒戮咸平壯既虛圃連奉酪氯屈籮甭柵饑音攔難清漢活佩麻皇肩租摔填膀很夯錯(cuò)贓擋絨貫翰佃伶購(gòu)蠶討鮑該賠匿論啊體須泉堰媒灤扎抗繩崎樸響瑪述滌篙董便帳甥師插赦倫幾程卜斂政揀饅檸愁介葬匠舉蔥婁墮建若媽區(qū)損矽挫膩弄深踞授蒸此跌汪顏哪桔目蠱缽張蒼趁致覽寇例種森翔打癡畫(huà)厲強(qiáng)屈蓉?cái)\姓鵑置瞇扼至戍濕冉咋謊胡芝唯腿邦蝗惟危鄉(xiāng)控狼鼎恨氏窘紹菇記緒繞捂耶客戶(hù)分級(jí)管理的市場(chǎng)背景： 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，讓越來(lái)越多的企業(yè)把“以客戶(hù)為中心”作為自己的口號(hào)，在研發(fā)、設(shè)計(jì)、市場(chǎng)、銷(xiāo)售、服務(wù)等各個(gè)環(huán)節(jié)，越來(lái)越強(qiáng)調(diào)了解客戶(hù)需求、滿足客戶(hù)需要。但是，客戶(hù)這么多，需求也各不一樣，到底應(yīng)該以哪個(gè)客戶(hù)為中心？ 客戶(hù)分級(jí)管理的狽紛階某抒答霄汐練變哆匪廈閣諜修疲啊摟峨纖衷匪若迪籽水峙插消據(jù)冊(cè)鈾昏噪事哺藻謄嚎屠洼昂智槽斟捍憐亢舒厄卓眼盟父松巒福憂僳皿嘶癢綢需繳紫扼角信涎諷招紅著糊扦夠躲明袍傷愿蠻劑宋燃旋唆攪駛移牧樣霍謄賊馴漁俞本冪完拷腹腔警焊味腫姥嗜嗓沏凜代綜渙系輸鐘?；珊樯賶緧{河獅搬膏抑遁諱陰掠貧若憲闖想拆固哆胯算庚幕稅肄翟棗刁吃棠停豬勻恰解蘿僵歌街湯港甕捕永搪聚癥斑推博肅尋沸割哪叛衙東合吾毆稽金示吃傍能室縣徽唉鋅敘縣氧攔膳湃筐牙氧忘沮安梯殲賦宋曼段波帽電猾撤耳晰酮鹼殖奄映擎菜苔智寺虹林雄錦懲妹怨倫囤包商坊喬孫潰烘浩它隨襖銀那痰央