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張家界國(guó)家森林公園景區(qū)管理探討 摘要：本文闡述了張家界國(guó)家森林公園景區(qū)管理存在的一些問(wèn)題，就其現(xiàn)實(shí)中產(chǎn)品開(kāi)發(fā)與設(shè)計(jì)、服務(wù)質(zhì)量、營(yíng)銷(xiāo)策略、環(huán)境保護(hù)及游客管理等存在的問(wèn)題進(jìn)行系統(tǒng)的分析并給出自己認(rèn)為合理的建議，將所學(xué)旅游景區(qū)管理理論知識(shí)進(jìn)行綜合運(yùn)用。 關(guān)鍵詞：張家界 景區(qū)管理 1、 張家界旅游產(chǎn)品開(kāi)發(fā)與設(shè)計(jì) （1） 旅游產(chǎn)品發(fā)展中存在的問(wèn)題 1.旅游產(chǎn)品單一 張家界旅游發(fā)展以來(lái)，其旅游產(chǎn)品以傳統(tǒng)的觀光旅游為主，而各項(xiàng)專(zhuān)題和特種旅游產(chǎn)品沒(méi)有得到很好的開(kāi)發(fā)，產(chǎn)品單一，結(jié)構(gòu)不合理，不符合旅游發(fā)展的趨勢(shì)，從而抑制了旅游產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的深發(fā)展和高階段的演進(jìn)。如紅色旅游資源、民俗文化旅游資源沒(méi)有得到很好的開(kāi)發(fā)利用。張家界紅色旅游產(chǎn)品基本上只是用簡(jiǎn)單的圖片和櫥式的文物陳列，缺乏現(xiàn)代化的講解手段。而民俗文化旅游資源開(kāi)發(fā)力度不夠，還未能為張家界旅游產(chǎn)品增加更多色彩?？偟膩?lái)說(shuō)，張家界旅游業(yè)還處于重游率低、消費(fèi)水平低、停留時(shí)間不長(zhǎng)的初級(jí)觀光旅游階段。 2.文化內(nèi)涵挖掘不深，產(chǎn)品陳舊 張家界是少數(shù)民族聚居地，境內(nèi)住著苗族、白族、土家族等少數(shù)民族，十幾個(gè)民族共同創(chuàng)造了豐富多才的民族文化。張家界是全國(guó)最大的土家族聚居地。在張家界眾多的民族文化旅游資源中，有一部分已經(jīng)得到開(kāi)發(fā)利用。但從整體來(lái)說(shuō)，張家界的民族文化產(chǎn)品離發(fā)展成熟還很遠(yuǎn)。盡管少數(shù)民族風(fēng)情有了一定開(kāi)發(fā)，但存在表面化現(xiàn)象，文化內(nèi)涵挖掘不深。比如對(duì)土家族婚嫁習(xí)俗的利用就顯庸俗化、簡(jiǎn)單化。張家界的民族文化資源豐富但產(chǎn)品缺乏創(chuàng)意，套用別地區(qū)文化旅游資源開(kāi)發(fā)模式，重點(diǎn)不突出，雖然土家族的民族風(fēng)情知名度相對(duì)來(lái)說(shuō)大些，但也沒(méi)能成帶動(dòng)張家界民族文化旅游的龍頭產(chǎn)品。 3. 政府對(duì)張家界旅游產(chǎn)品開(kāi)發(fā)指導(dǎo)的科學(xué)性不強(qiáng) 張家界的旅游資源豐富，為旅游產(chǎn)品的提升提供了較大的空間。但是由于利益驅(qū)動(dòng)，盲目的低水平建設(shè)現(xiàn)象突出，這是由政府的指導(dǎo)科學(xué)性不強(qiáng)、缺乏合理規(guī)劃所造成的。隨著市場(chǎng)的細(xì)分、人們需求的改變、資源的開(kāi)發(fā)、產(chǎn)品的重塑，張家界旅游產(chǎn)品漸漸出現(xiàn)了一系列問(wèn)題。如粗放型的掠奪性開(kāi)發(fā)、低水平的重復(fù)建設(shè)。在武陵源景區(qū)，既有了天下第一洞黃龍洞，馬上又開(kāi)發(fā)了個(gè)亞洲第一洞九天洞，同時(shí)還出現(xiàn)了龍王洞和臥虎洞。但這些洞的觀賞價(jià)值如出一轍，這就在同一地域造成資源開(kāi)發(fā)的重復(fù)和浪費(fèi)，并不能為當(dāng)?shù)鼐用駝?chuàng)造收益。 4.旅游產(chǎn)品開(kāi)發(fā)可持續(xù)性差 張家界武陵源、森林公園、天門(mén)山都是國(guó)家級(jí)自然保護(hù)區(qū)的一部分，武陵源森林公園保存著完整的典型石英砂巖峰林地貌，區(qū)內(nèi)生有豐富的國(guó)家一級(jí)、二級(jí)保護(hù)動(dòng)植物。對(duì)于武陵源這樣的景區(qū)只適于開(kāi)發(fā)破壞性小的生態(tài)旅游，但目前為了適應(yīng)旅游發(fā)展的需要，天子山、黃石寨和天門(mén)山各修建了一條纜車(chē)索道，在袁家界修了一座筆直的百龍?zhí)焯?，這些都使張家界秀美名山傷痕累累。民族文化的開(kāi)發(fā)也受到了影響，土家族、苗族的服飾和習(xí)俗都逐漸地漢化，民族商業(yè)化嚴(yán)重，土家族婚禮表演已成為一種旅游商品，而并未好好的保護(hù)。這種對(duì)旅游產(chǎn)品的短視行為再發(fā)展下去，會(huì)嚴(yán)重地影響旅游產(chǎn)品的可持續(xù)發(fā)展。 （2） 張家界旅游產(chǎn)品升級(jí)換代的措施 1.挖掘旅游資源文化內(nèi)涵，提高旅游產(chǎn)品文化附加值 旅游是一種高層次的文化審美活動(dòng)，旅游者渴望通過(guò)旅游學(xué)到知識(shí)，開(kāi)拓視野，獲得物質(zhì)上的享受和精神上的升華，實(shí)現(xiàn)預(yù)期的旅游目標(biāo)。旅游產(chǎn)品作為這種文化審美活動(dòng)的審美對(duì)象和旅游價(jià)值的載體，必須包含深厚的文化積淀，以滿(mǎn)足游客的審美與享受的要求。張家界自發(fā)展旅游以來(lái)，一直注重的是開(kāi)發(fā)現(xiàn)成的自然旅游資源而對(duì)民族文化開(kāi)發(fā)得較少。殊不知自然旅游資源也有深厚的文化內(nèi)涵。張家界聞名的事故武陵源的石英砂巖峰林地貌，更重要的是張家界還有豐富的獨(dú)特的民族文化旅游資源，而現(xiàn)有的開(kāi)發(fā)層次還太淺，產(chǎn)品包含的文化內(nèi)容少。能傳遞給游客的旅游文化價(jià)值就更少了。所以我們應(yīng)該對(duì)現(xiàn)有的旅游產(chǎn)品升級(jí)換代，以達(dá)到提高旅游產(chǎn)品文化附加值的目標(biāo)。 2.增強(qiáng)旅游產(chǎn)品的可參與性，提升游客的旅游體驗(yàn) 僅僅對(duì)旅游資源的靜態(tài)觀賞已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿(mǎn)足現(xiàn)代旅游者的需求，對(duì)現(xiàn)有旅游產(chǎn)品進(jìn)行升級(jí)換代研究，就是要找出并提供旅游產(chǎn)品與旅游者之間更為直接的聯(lián)系方式。根據(jù)張家界旅游產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)現(xiàn)狀，提高旅游產(chǎn)品的參與性、體驗(yàn)性的有效途徑應(yīng)該是：逐漸弱化以往游客的被動(dòng)觀賞為主體的游覽方式，如土家風(fēng)情園的土家習(xí)俗表演，完全可以邀請(qǐng)游客一起上臺(tái)表演，讓他們真正的感受土家族的生活習(xí)俗，這也定會(huì)成為游客的永久記憶。 3.優(yōu)化旅游產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，促進(jìn)旅游產(chǎn)品向觀光度假商務(wù)型轉(zhuǎn)變 要堅(jiān)持“保護(hù)第一，合理開(kāi)發(fā)”的方針，統(tǒng)籌開(kāi)發(fā)和利用優(yōu)勢(shì)旅游資源，強(qiáng)化整體經(jīng)營(yíng)意識(shí)，科學(xué)開(kāi)發(fā)景區(qū)景點(diǎn)，優(yōu)化旅游線路，整合旅游資源，避免低水平重復(fù)建設(shè)。堅(jiān)持景區(qū)（點(diǎn)）建設(shè)精品化，加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)景區(qū)（點(diǎn)）的管理，加強(qiáng)旅游產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，全面提升旅游景區(qū)景點(diǎn)的規(guī)劃、建設(shè)、管理和服務(wù)水平，打造一批具有國(guó)際水準(zhǔn)的旅游精品。要順應(yīng)不斷變化的旅游市場(chǎng)需求，大力發(fā)展紅色旅游、生態(tài)旅游、民族民俗旅游、宗教文化旅游、體育旅游等旅游產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)建設(shè)，適度發(fā)展青年旅館、汽車(chē)旅館、森林野營(yíng)基地，形式多種多樣，復(fù)合型的系列旅游產(chǎn)品，促進(jìn)旅游產(chǎn)品由單一觀光型向觀光度假商務(wù)型轉(zhuǎn)變。 4.加強(qiáng)政府科學(xué)指導(dǎo)，避免政府和企業(yè)的短期行為 由于經(jīng)濟(jì)落后、管理落后以及對(duì)利益最大化的追求，張家界的一些旅游資源的開(kāi)發(fā)出現(xiàn)了嚴(yán)重的粗放型和掠奪性開(kāi)發(fā)現(xiàn)象，如武陵源公園化、城市化現(xiàn)象。為了實(shí)現(xiàn)張家界旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展，應(yīng)加強(qiáng)政府科學(xué)知道避免短期行為。首先政府應(yīng)組織專(zhuān)家對(duì)旅游資源進(jìn)行科學(xué)規(guī)劃，避免胡亂開(kāi)發(fā)，張家界政府積極爭(zhēng)取各方面資金加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、及時(shí)屏除落后的東西，應(yīng)追隨時(shí)代潮流而不可一成不變。其次，不管?chē)?guó)內(nèi)還是國(guó)外公司投資開(kāi)發(fā)，張家界政府都應(yīng)該考慮張家界旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，在開(kāi)發(fā)運(yùn)營(yíng)當(dāng)中，張家界政府也應(yīng)該對(duì)旅游資源的監(jiān)督、檢測(cè)權(quán)力，不可讓投資方放任自流而毀壞后代人對(duì)旅游資源的權(quán)力，即政府不能只顧眼前的短期利益。 5.加強(qiáng)區(qū)域間旅游合作，提升旅游產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力 張家界位于湖南西北部，南接湖南湘西自治州，北連湖北，西靠重慶，在張家界的旅游規(guī)劃中，可以把這些地區(qū)的一些著名景區(qū)景點(diǎn)結(jié)合起來(lái)，達(dá)到全面規(guī)劃發(fā)展的效果。湘西自治州城市基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、旅游文化的挖掘很有力度，比張家界要好；張家界的旅游產(chǎn)業(yè)規(guī)模、知名度蒸蒸日上，景區(qū)管理日漸成熟。但旅游業(yè)要實(shí)現(xiàn)第二次跨越，必須從一般的觀光游到休閑游、商務(wù)游轉(zhuǎn)變。另外，如何依托旅游業(yè)，積極推進(jìn)新型工業(yè)化、發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，做到富民強(qiáng)市，還需要付出很大的努力。湘西自治州的城市建設(shè)、旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展對(duì)我們是一種啟發(fā)和鞭策。 2、 張家界景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量 隨著我國(guó)旅游業(yè)的快速發(fā)展, 旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量成為一個(gè)備受關(guān)注的話題。旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量對(duì)于旅游景區(qū)塑造良好的市場(chǎng)形象、創(chuàng)造在游客心目中的美好印象、提高景區(qū)的競(jìng)爭(zhēng)力, 起著非常重要的作用。 （一）張家界景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題 1.功能性質(zhì)量不穩(wěn)定 功能性質(zhì)量是指服務(wù)結(jié)果的質(zhì)量, 屬于服務(wù)的可見(jiàn)部分。由于目前眾多的旅游企業(yè)在服務(wù)質(zhì)量體系中各個(gè)了系統(tǒng)之間缺乏有效的銜接機(jī)制, 造成無(wú)法向旅游者提供高質(zhì)量的旅游產(chǎn)品, 上要表現(xiàn)在（1）旅游企業(yè)內(nèi)部縱向銜接不善,往往是顧此失彼。（2）旅游企業(yè)之間橫向銜接不力。 2.技術(shù)質(zhì)量欠佳 技術(shù)性質(zhì)量是指服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量, 是服務(wù)的可感知部分。目前不少旅游企業(yè)對(duì)技術(shù)性質(zhì)量不夠重視, 服務(wù)缺少可信度。具體表現(xiàn)為（1）表情冷漠, 態(tài)度生硬。（2）儀表儀態(tài)不夠優(yōu)美。（3）??隨意降低服務(wù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。 3.不重視“內(nèi)部顧客”----員工 張家界景區(qū)管理大多以景區(qū)開(kāi)發(fā)規(guī)劃、景區(qū)經(jīng)營(yíng)管理模式、景區(qū)的配套設(shè)施、游客的行為管理等為中心,不重視景區(qū)的人力資源管理。許多旅游景區(qū)不了解員工的滿(mǎn)意度對(duì)促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的重要意義, 景區(qū)員工滿(mǎn)意度高,為游客提供滿(mǎn)意服務(wù)才有可能。在一般情況下, 兩個(gè)滿(mǎn)意度是成正比的。一肚子怨氣或苦水的員工, 是不能為游客提供滿(mǎn)意服務(wù)的。如果員工總是處于一種不滿(mǎn)意的情緒之中, 那么結(jié)果要么是造成景區(qū)人才的流失, 要么是游客的低滿(mǎn)意度和景區(qū)形象的損害。 4.旅游區(qū)向旅游者提供的信息不足, 旅游者處于信息劣勢(shì)的境地 主要表現(xiàn)在（1)信息展示不夠規(guī)范。(2)信息載體單一。（2）信息內(nèi)容單一。（3）信息系統(tǒng)不健全, 溝通不流暢。旅游者由于得不到一定的信息服務(wù), 旅游過(guò)程中的自主服務(wù)減少, 旅游的盲目性增加, 其對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量的感知受到影響。 （二）提升張家界景區(qū)服務(wù)質(zhì)量應(yīng)采取的措施 1.基于服務(wù)價(jià)值鏈理論, 旅游景區(qū)應(yīng)該從提高“內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量”入手, 提高景區(qū)服務(wù)質(zhì)量 旅游景區(qū)服務(wù)的價(jià)值是由各個(gè)不同的服務(wù)項(xiàng)目來(lái)構(gòu)成的,然而從更高的層次上講, 是通過(guò)旅游景區(qū)的各個(gè)服務(wù)接觸環(huán)節(jié)來(lái)完成的, 這些環(huán)節(jié)是景區(qū)服務(wù)鏈上不可或缺的組成部分, 也是每一個(gè)服務(wù)項(xiàng)目得以實(shí)施的必要條件。從服務(wù)價(jià)值鏈中可以看出, 景區(qū)服務(wù)的內(nèi)部質(zhì)量?jī)?yōu)勢(shì)直接導(dǎo)致外部質(zhì)量?jī)?yōu)勢(shì), 而連接內(nèi)外服務(wù)質(zhì)量的是服務(wù)接觸。景區(qū)若要更好地為游客服務(wù), 首先必須明確“內(nèi)部顧客”—公司所有內(nèi)部員工服務(wù)的重要性。促使員工對(duì)公司滿(mǎn)意的主要因素一般包含兩個(gè)方面： 一是公司提供的外在服務(wù)質(zhì)量, 如薪水、紅包、福利、舒適的工作環(huán)境等。二是內(nèi)部質(zhì)量, 包括兩個(gè)方面：一是員工對(duì)工作本身滿(mǎn)意與否, 取決于其完成預(yù)定目標(biāo)的能力以及在這一過(guò)程中所擁有的權(quán)力。二是員工之間和諧、平等、相互尊敬的關(guān)系, 而且每一個(gè)員工所做的工作實(shí)質(zhì)上都是在為其他員工服務(wù), 而在相互服務(wù)的過(guò)程中, 尤其應(yīng)提倡團(tuán)隊(duì)精神與合作態(tài)度, 這樣才能提高員. 滿(mǎn)意度。為此, 旅游景區(qū)作為典型的服務(wù)企業(yè)必須創(chuàng)建以?xún)?nèi)部員工為中心的企業(yè)文化, 提高員工的歸屬感和榮譽(yù)感, 關(guān)注員工的內(nèi)、外在需求, 注重細(xì)節(jié)提高內(nèi)部員工的滿(mǎn)意度。 2.建立完善的旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 旅游景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量包括景點(diǎn)服務(wù)業(yè)務(wù)水平和服務(wù)水平兩方面。對(duì)旅游景區(qū)來(lái)說(shuō), 服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)是其最基本的策略。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化最關(guān)鍵的地方就是要確定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。本文把服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分為互為聯(lián)系的兩個(gè)方面, 即景區(qū)企業(yè)層面和個(gè)人程序?qū)用?。前者涉及到服?wù)的遞送系統(tǒng)設(shè)計(jì), 涵蓋了工作如何做的所有程序, 提供了滿(mǎn)足游客需要的各種機(jī)制和途徑，后者是指服務(wù)中人性的一面, 涉及到人與人的接觸, 涵蓋了在服務(wù)時(shí)每一次人員接觸中所表現(xiàn)的態(tài)度、行為和語(yǔ)言技巧。 3.重視游客的投訴處理, 建立信息反饋系統(tǒng) 作為景區(qū)管理者, 除了要關(guān)注硬件設(shè)施的完好, 環(huán)境的美化, 服務(wù)的態(tài)度等重要因素之外, 更應(yīng)關(guān)注在服務(wù)過(guò)程中和服務(wù)提供后, 顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的不滿(mǎn)、抱怨和投訴, 以便對(duì)服務(wù)中出現(xiàn)的問(wèn)題和差錯(cuò)給予及時(shí)、穩(wěn)妥、合理的處 置，建立信息反饋系統(tǒng), 以使在下一次銷(xiāo)售過(guò)程中避免再出現(xiàn)類(lèi)似的錯(cuò)誤。 4.加強(qiáng)導(dǎo)游人員的培訓(xùn), 提高導(dǎo)游人員服務(wù)水平和服務(wù)意識(shí)識(shí) 定期開(kāi)設(shè)導(dǎo)游員培訓(xùn)班, 聘請(qǐng)各方面的專(zhuān)家講授世界政治、經(jīng)濟(jì)、歷史、地理、語(yǔ)言、文學(xué)藝術(shù)、救護(hù)等知識(shí)必須通過(guò)考試后, 方可繼續(xù)工作，制定嚴(yán)格的培訓(xùn)規(guī)則和方案, 以培養(yǎng)出具有國(guó)際水準(zhǔn)的導(dǎo)游人員。提高導(dǎo)游的服務(wù)意識(shí), 只有具備良好的服務(wù)意識(shí)才會(huì)有良好的服務(wù)態(tài)度。導(dǎo)游人員的熟練服務(wù)技能, 只有在良好的服務(wù)意識(shí)支配下, 才有意義, 才能充分發(fā)揮作用。 3、 張家界景區(qū)的營(yíng)銷(xiāo)策略 （一）張家界景區(qū)營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀存在的問(wèn)題 1.張家界旅游國(guó)際市場(chǎng)開(kāi)拓水平較低 張家界可以說(shuō)是單一的韓國(guó)市場(chǎng)，在張家界，有個(gè)故事被很多人津津樂(lè)道:兩個(gè)韓國(guó)人在街上見(jiàn)面打招呼，話題往往是“你最近請(qǐng)你的父母到張家界旅行了嗎?”據(jù)說(shuō)請(qǐng)父母到張家界旅游對(duì)韓國(guó)人來(lái)說(shuō)是很時(shí)髦的一件事兒，甚至成為年輕人孝順老人的一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)。在張家界，韓國(guó)人是不少見(jiàn)的，大街上隨處可見(jiàn)的是 韓文?？梢哉f(shuō)，張家界在國(guó)際上已經(jīng)有一定的聲譽(yù)，是一座國(guó)際知名的城市。但 是，張家界的“國(guó)際化”仍然存在著矛盾。 通過(guò)張家界近幾年迅猛發(fā)展的酒店業(yè)來(lái)看張家界“國(guó)際化”這個(gè)問(wèn)題。就拿“喜來(lái)登”這個(gè)國(guó)際大酒店來(lái)舉例:桂林山水，九寨溝，黃山，這些景點(diǎn)同張家界一樣以自然風(fēng)景聞名于世，在我國(guó)的山水景觀上來(lái)說(shuō)，絕對(duì)是在同一級(jí)別上。 但是，“喜來(lái)登”在桂林和九寨溝抖設(shè)有連鎖，這些國(guó)際化的大酒店能夠進(jìn)駐這些旅游地，從一個(gè)側(cè)面來(lái)說(shuō)明它的國(guó)際吸引力。而就張家界而言，酒店并不少，但是連鎖的酒店有多少?“如家連鎖”，近期入駐的“錦江之星”，這些也是相當(dāng)著名的國(guó)際連鎖酒店，但是都是類(lèi)屬于經(jīng)濟(jì)型連鎖，大型的國(guó)際連鎖型酒店在張家界尚且不存在。同類(lèi)型旅游地九寨溝，喜來(lái)登大酒店于 2004年4月30號(hào)開(kāi) 業(yè)，就其現(xiàn)在的經(jīng)營(yíng)形式看非常樂(lè)觀。張家界的酒店價(jià)格，往往是經(jīng)常處于下跌 的狀況。另外張家界亦沒(méi)有跨國(guó)大型旅行社設(shè)點(diǎn)，這也與張家界的“國(guó)際化”及 其不相稱(chēng)。試問(wèn)，張家界飯店的房?jī)r(jià)為何漲不上去?單一的韓國(guó)市場(chǎng)如何承擔(dān)張 家界“國(guó)際化”的重任?張家界的“國(guó)際化”到底是如何定位?張家界旅游若要 真正朝國(guó)際化發(fā)展，張家界旅游能否被國(guó)際社會(huì)主流所吸納，這些都是值得去思 考的問(wèn)題。 2.張家界旅游經(jīng)濟(jì)構(gòu)成中旅游商品銷(xiāo)售比例偏低 張家界旅游經(jīng)濟(jì)構(gòu)成中，旅游商品銷(xiāo)售比例偏低，從趨勢(shì)看，有逐年下降趨勢(shì)。重要原因是本地旅游商品生產(chǎn)企業(yè)相對(duì)弱小，沒(méi)有形成一個(gè)比較完整的旅游商品生產(chǎn)體系，導(dǎo)致張家界旅游商品生產(chǎn)規(guī)模與其擁有的資源規(guī)模、游客實(shí)際需求和現(xiàn)有市場(chǎng)不適應(yīng)，旅游商品檔次不高，品質(zhì)平平，因而市場(chǎng)占有率低，份額小。目前，大量旅游商品依然靠外進(jìn)，造成收益外流。據(jù)統(tǒng)計(jì)，在旅游食品中，本地食品種類(lèi)占整個(gè)食品種類(lèi)的48%，但其市場(chǎng)份額只占22%;在工藝品中，本地產(chǎn)品不到18%，除了本市2家企業(yè)生產(chǎn)少量的龜紋石、菊花石工藝品和一些竹制品外，大部分產(chǎn)品來(lái)自省外，這塊市場(chǎng)基本被外地產(chǎn)品占領(lǐng);在日用品中，銷(xiāo)售較好的服裝、蠟染、織錦包、旅游帽等產(chǎn)品，除了當(dāng)?shù)劁N(xiāo)售收入不到12萬(wàn)元少量針織蠟染產(chǎn)品外，其余產(chǎn)品都來(lái)自湘西、貴州、云南等地;在文化紀(jì)念品中，除了風(fēng)光帶、粘貼畫(huà)、砂石畫(huà)等外，地方民族風(fēng)情和自然風(fēng)景文化產(chǎn)品很少。而來(lái)自全國(guó)各地的價(jià)錢(qián)便宜的大量旅游商品，質(zhì)量差，無(wú)特色、假冒偽劣產(chǎn)品多，嚴(yán)重影響游客的購(gòu)買(mǎi)欲望。因此，張家界旅游中，選擇購(gòu)物的游客很少造成旅游收入支出中旅游商品消費(fèi)支出比例很低。 3.張家界生態(tài)旅游開(kāi)發(fā)不夠 生態(tài)文化是人與自然協(xié)調(diào)發(fā)展的文化，生態(tài)文明是人與自然和諧相處的文明。時(shí)代呼喚生態(tài)文化，人們需要生態(tài)旅游，人類(lèi)也必將邁進(jìn)生態(tài)文明時(shí)代。 到過(guò)張家界的客人都知道，張家界最吸引人的是獨(dú)特的石英砂巖峰林地貌和最 原始的森林生態(tài)景觀。張家界擁有亞熱帶保存最完整、面積最大的原始森林約15萬(wàn)畝，被聯(lián)合國(guó)教科文組織列為我國(guó)具有全球意義的人與生物圈觀測(cè)站之一。“漁歌響，炊煙起，滿(mǎn)眼蔥綠令人醉”，是張家界優(yōu)美環(huán)境的真實(shí)寫(xiě)照。但對(duì)生態(tài)旅游開(kāi)發(fā)項(xiàng)目特別是文化旅游項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)還滯后于同類(lèi)旅游區(qū)。 （二）張家界旅游景區(qū)營(yíng)銷(xiāo)策略整體制定原則 1.景區(qū)環(huán)境保護(hù)與可持續(xù)發(fā)展原則 張家界旅游景區(qū)為公共性資源類(lèi)景區(qū)，所有權(quán)歸國(guó)家所有，承載著資源保護(hù)、科研、教育、_經(jīng)濟(jì)等多項(xiàng)職能，因此保護(hù)景區(qū)環(huán)境是以上職能實(shí)現(xiàn)的根本。自然類(lèi)旅游景區(qū)產(chǎn)品是以自然類(lèi)旅游資源為基礎(chǔ)，如果景區(qū)的環(huán)境遭到破壞，則會(huì)嚴(yán)重削弱景區(qū)產(chǎn)品的質(zhì)量，影響旅游者的景區(qū)感知價(jià)值，同時(shí)會(huì)給社會(huì)帶來(lái)極大負(fù)面影響。同時(shí)，可持續(xù)發(fā)展觀念也是景區(qū)營(yíng)銷(xiāo)觀念經(jīng)歷初級(jí)營(yíng)銷(xiāo)觀念、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念、社會(huì)營(yíng)銷(xiāo)觀念后導(dǎo)向綠色營(yíng)銷(xiāo)、永續(xù)經(jīng)營(yíng)，通過(guò)保護(hù)景區(qū)生態(tài)環(huán)境過(guò)程中獲取更多、持續(xù)的商業(yè)機(jī)會(huì)的較高層次營(yíng)銷(xiāo)思想，能有效避免違規(guī)開(kāi)發(fā)、破壞性開(kāi)發(fā)、不注重旅游者需求、服務(wù)較差、票價(jià)隨意調(diào)整、渠道合作缺乏、促銷(xiāo)手段落后等一系列營(yíng)銷(xiāo)策略的問(wèn)題。為此，要大力培育景區(qū)可持續(xù)發(fā)展理念。倡導(dǎo)景區(qū)可持續(xù)開(kāi)發(fā)，推行綠色營(yíng)銷(xiāo)，開(kāi)展景區(qū)可持續(xù)化經(jīng)營(yíng)。 2.市場(chǎng)導(dǎo)向與景區(qū)多方效益結(jié)合原則 旅游景區(qū)開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)應(yīng)樹(shù)立景區(qū)市場(chǎng)導(dǎo)向觀念，充分重視及發(fā)掘旅游者的需求，以市場(chǎng)需求為依據(jù)進(jìn)行旅游景區(qū)開(kāi)發(fā)與營(yíng)銷(xiāo)策略制定。為此要進(jìn)行景區(qū)市場(chǎng)細(xì)分、選擇細(xì)分市場(chǎng)、市場(chǎng)定位、開(kāi)發(fā)符合旅游者需求的景區(qū)產(chǎn)品，通過(guò)各種策略、項(xiàng)目確保景區(qū)產(chǎn)品的生命力經(jīng)久不衰。但在注重市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)，也必須兼顧第一條原則，經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、環(huán)境效益目標(biāo)協(xié)調(diào)發(fā)展，盡量降低資源浪費(fèi)、節(jié)約成本、減少環(huán)境破壞，在此基礎(chǔ)上提高旅游收益、增加景區(qū)經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)、增強(qiáng)景區(qū)社會(huì)貢獻(xiàn)。景區(qū)營(yíng)銷(xiāo)策略制定及改進(jìn)需重視市場(chǎng)導(dǎo)向，提高景區(qū)的經(jīng)濟(jì)效益，同時(shí)講求社會(huì)效益和環(huán)境效益，謀求綜合效益的全面提升。 3.營(yíng)銷(xiāo)策略適度超前原則 在制定旅游景區(qū)營(yíng)銷(xiāo)策略時(shí)，需要樹(shù)立適度超前原則，要以戰(zhàn)略性長(zhǎng)遠(yuǎn)的思維來(lái)思考景區(qū)的營(yíng)銷(xiāo)策略問(wèn)題，以適度超前的營(yíng)銷(xiāo)思維及營(yíng)銷(xiāo)策略手段來(lái)營(yíng)銷(xiāo)我國(guó)旅游景區(qū)。在營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展目標(biāo)上，應(yīng)適度超前，不再注重旅游者人數(shù)而偏向于旅游者結(jié)構(gòu)及平均收益;營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品需預(yù)測(cè)市場(chǎng)需求，超前打造、發(fā)展具有特色、富有競(jìng)爭(zhēng)力的景區(qū)產(chǎn)品;營(yíng)銷(xiāo)渠道應(yīng)重視渠道間合作及一體化;景區(qū)促銷(xiāo)則應(yīng)重視系統(tǒng)化、多樣化以及應(yīng)用高科技手段促進(jìn)策略創(chuàng)新。 4.關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)者原則 張家界旅游景區(qū)的營(yíng)銷(xiāo)策略制定需時(shí)刻關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)者的行為狀況，產(chǎn)品策略需要與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手形成差別化并模仿借鑒競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的成功策略，還可與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行戰(zhàn)略聯(lián)盟，共同設(shè)計(jì)景區(qū)線路、開(kāi)發(fā)景區(qū)產(chǎn)品;價(jià)格策略方面需關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的定價(jià)，進(jìn)行同行比較才能制定出合理的價(jià)格，同時(shí)還可與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行價(jià)格策略的合謀，聯(lián)合定價(jià);渠道策略方面景區(qū)不僅需與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)渠道終端，還可進(jìn)行渠道橫向合作，取長(zhǎng)補(bǔ)短;促銷(xiāo)策略方面更需了解競(jìng)爭(zhēng)者的策略動(dòng)向，適時(shí)應(yīng)對(duì)。 4、 張家界景區(qū)的環(huán)境保護(hù) 旅游業(yè)作為一個(gè)高速發(fā)展的新興產(chǎn)業(yè)已經(jīng)為世人所矚目。隨著工業(yè)化、城市化的飛速發(fā)展,人們的生活水平有了很大程度的提高，可是,人類(lèi)破壞性地開(kāi)發(fā)利用旅游資源帶來(lái)的惡果也日趨嚴(yán)重。另外,由于游客環(huán)境保護(hù)意識(shí)較為薄弱，在一定程度上也加大了景區(qū)環(huán)境管理的難度，為了減少旅游業(yè)不對(duì)當(dāng)?shù)鼐皡^(qū)環(huán)境產(chǎn)生負(fù)面影響，促進(jìn)景區(qū)旅游的可持續(xù)發(fā)展，提高景區(qū)旅游的保護(hù)意識(shí)已成為我們刻不容緩的責(zé)任。 （一）張家界旅游景區(qū)環(huán)境存在問(wèn)題 1. 旅游規(guī)劃開(kāi)發(fā)不當(dāng) 旅游區(qū)的開(kāi)發(fā)缺乏科學(xué)規(guī)劃，是造成旅游環(huán)境破壞的一個(gè)重要原因，有的旅游區(qū)規(guī)劃經(jīng)不起可行性論證，更有甚者，有些旅游區(qū)雖然做了規(guī)劃，但在實(shí)際開(kāi)發(fā)時(shí)并未執(zhí)行規(guī)劃。例如在自然資源異常豐富、價(jià)值較高的地區(qū)，不宜大規(guī)模建設(shè)渡假設(shè)施、別墅營(yíng)地等。一般應(yīng)在距離旅游景觀稍遠(yuǎn)處集中建設(shè)，而實(shí)際情況卻是，一些湖泊風(fēng)景區(qū)被療養(yǎng)所等建筑物包圍。旅游開(kāi)發(fā)建設(shè)過(guò)程中，旅游開(kāi)發(fā)建設(shè)與旅游區(qū)整體環(huán)境不協(xié)調(diào)，破壞了旅游區(qū)環(huán)境，特別是旅游氣氛環(huán)境的破壞，主要表現(xiàn)為古跡復(fù)原處理不當(dāng)、新建項(xiàng)目與旅游景觀不協(xié)調(diào)， 改變或破壞了旅游區(qū)所有的、且應(yīng)當(dāng)保留的歷史、文化、民族風(fēng)格和氣氛等。 2.由于在風(fēng)景區(qū)內(nèi)開(kāi)山炸石，砍樹(shù)毀林，使水土流失加重 有的自然保護(hù)區(qū)由于盲目擴(kuò)大旅游區(qū)，修建旅游設(shè)施，使原來(lái)動(dòng)植物賴(lài)以生存的地域減少，它們的生活空間和養(yǎng)料系統(tǒng)也發(fā)生變化，從而導(dǎo)致動(dòng)植物減少 和生態(tài)環(huán)境惡化，生態(tài)環(huán)境系統(tǒng)失調(diào)。例如，大量的農(nóng)民涌入國(guó)家重點(diǎn)風(fēng)景名勝區(qū)云南石林采石，將造型優(yōu)美的高石芽截去半截，用于燒石灰或水泥，使石林傷 痕累累。在生產(chǎn)建設(shè)中，直接拆毀或占用文物古跡是旅游資源與環(huán)境被破壞的重要原因。 3.旅游經(jīng)營(yíng)管理中的失誤 首先， 旅游區(qū)的資源和環(huán)境管理體制不健全，管理水平跟不上，目前所有旅游區(qū)都是由旅游區(qū)管理處負(fù)責(zé)景區(qū)的管理和建設(shè)， 在旅游區(qū)的環(huán)保工作中，經(jīng)常發(fā)生相關(guān)部門(mén)扯皮及互相推諉的現(xiàn)象，造成管理混亂，影響了環(huán)保工作深入開(kāi)展。其次， 旅游經(jīng)營(yíng)人員缺乏環(huán)保意識(shí)，文明建設(shè)滯后，名勝古跡受損。旅游業(yè)經(jīng)營(yíng)管理部門(mén)對(duì)旅游區(qū)內(nèi)的糞便、垃圾等污染源只做簡(jiǎn)單處理，而不是徹底解決，對(duì)于維護(hù)環(huán)境的基本設(shè)施，如警示牌、垃圾桶、廁所等覺(jué)得沒(méi)必要，不愿投資。 4.旅游活動(dòng)對(duì)旅游環(huán)境的破壞 旅游地和景區(qū)景點(diǎn)是有其自身容量的，超越了這一容量極限， 旅游地的環(huán)境和景觀衰退就不可避免。在一些風(fēng)景名勝區(qū)，不斷增加的游客使景區(qū)地面踩踏磨損而失去原有的特色。如故宮廣場(chǎng)和許多殿堂內(nèi)的地面，因游客密度過(guò)大而嚴(yán)重磨損，御花園的地面土壤也因游客踩踏而板結(jié)。旅游活動(dòng)的開(kāi)展加速了名勝古跡的損壞和衰敗。古代豐富多彩的名勝古跡，如石刻雕塑、壁畫(huà)等重要的旅游資源，盡管在自然條件下也會(huì)經(jīng)歷風(fēng)化作用而衰竭，但其過(guò)程緩慢。旅游開(kāi)發(fā)后，旅游活動(dòng)的開(kāi)展，大量游客的涌入，加速了自然風(fēng)化的速度，導(dǎo)致古跡的破壞。 （二）加強(qiáng)旅游景區(qū)環(huán)境保護(hù)的對(duì)策措施 1.端正旅游開(kāi)發(fā)和旅游景區(qū)的指導(dǎo)思想 當(dāng)前的正確指導(dǎo)思想應(yīng)是可持續(xù)發(fā)展理論，糾正“有資源就開(kāi)發(fā)、靠山吃山、靠水吃水、靠風(fēng)景吃風(fēng)景，充分利用本地區(qū)的豐富資源， 加大開(kāi)發(fā)利用力度，力爭(zhēng)在近期內(nèi)取得可觀的階段性成果?！敝?lèi)的錯(cuò)誤或片面性提法，真正把開(kāi)發(fā)和建設(shè)的思想統(tǒng)一到與社會(huì)和環(huán)境協(xié)調(diào)一致的可持續(xù)發(fā)展思路上來(lái)。旅游資源開(kāi)發(fā)規(guī)劃的制定，是旅游開(kāi)發(fā)研究的中心環(huán)節(jié)。規(guī)劃在對(duì)旅游景點(diǎn)做出科學(xué)構(gòu)想和設(shè)計(jì)的同時(shí)，還要提出地形景觀、林木植被、文物古跡、動(dòng)植物、水體以及整個(gè)生態(tài)環(huán)境、旅游環(huán)境意境的保護(hù)措施，并合理規(guī)定保護(hù)區(qū)范圍和確定環(huán)境容量。 2.堅(jiān)持避免走“先污染后治理”老路的做法 這是一條前人曾走過(guò)的以犧牲自然環(huán)境的巨大代價(jià)來(lái)?yè)Q取經(jīng)濟(jì)繁榮的錯(cuò)誤之路。世界上許多國(guó)家為此都付出了高昂的代價(jià)。旅游開(kāi)發(fā)必須在規(guī)劃中充分 論證對(duì)環(huán)境的消極影響， 實(shí)行開(kāi)發(fā)與保護(hù)相結(jié)合，或者是在保護(hù)的基礎(chǔ)上適度開(kāi)發(fā)。 3.控制旺季景區(qū)的游客量 針對(duì)旅游旺季一些旅游景點(diǎn)人滿(mǎn)為患的實(shí)際情況，旅游主管部門(mén)和旅游景點(diǎn)要采取有效措施對(duì)游客進(jìn)行疏導(dǎo)、分流或限制。如北京故宮，為保護(hù)古建筑和 改善旅游環(huán)境氣氛，實(shí)行調(diào)整門(mén)票價(jià)格和限制游覽人數(shù)的作法，以取得良好效果。 4.制定相關(guān)的法律法規(guī) 旅游環(huán)境的保護(hù)必須立法，因?yàn)橹挥袑h(huán)境保護(hù)納入法律條款，才能增強(qiáng)環(huán)境保護(hù)的力度，才能使環(huán)境保護(hù)落到實(shí)處。否則，被破壞之后再想到保護(hù)，為時(shí)晚矣。運(yùn)用法律手段保護(hù)旅游環(huán)境，就是給旅游者、旅游經(jīng)營(yíng)者和旅游管理者制定行為規(guī)范，對(duì)其內(nèi)容，特別應(yīng)包括旅游區(qū)建設(shè)項(xiàng)目的審批辦法和權(quán)限、旅游環(huán)境保護(hù)的范圍和內(nèi)容、對(duì)違反保護(hù)條款者的處罰辦法等。 5.提倡文明旅游，杜絕旅游污染 游人的文明程度在很大程度上決定著旅游景區(qū)的環(huán)境質(zhì)量，我們的游客亂扔垃圾、隨地吐痰、亂涂亂畫(huà)等不文明習(xí)慣改變之日，就是我國(guó)旅游環(huán)境改善之 時(shí)，對(duì)此，在加強(qiáng)宣傳教育的同時(shí)，要配之以嚴(yán)格的處罰規(guī)定，對(duì)于不文明行為，罰而不嚴(yán)，等于不罰，必須通過(guò)各種媒體加強(qiáng)全民的環(huán)境道德教育，在治理和保 護(hù)旅游環(huán)境的同時(shí)， 重視對(duì)青少年的環(huán)境道德教育。旅游景區(qū)應(yīng)采用適當(dāng)方式，讓游客認(rèn)識(shí)到自己在消費(fèi)旅游資源的同時(shí)，必須自覺(jué)地維護(hù)風(fēng)景名勝區(qū)的良好環(huán)境。 6.嚴(yán)格控制游客數(shù)量，嚴(yán)禁超出環(huán)境容量，引導(dǎo)游客科學(xué)、合理開(kāi)展生態(tài)旅游 加強(qiáng)管理，杜絕隨意搭建接待設(shè)施或服務(wù)設(shè)施，規(guī)范游客旅游線路、范圍，加強(qiáng)環(huán)保宣傳，景區(qū)設(shè)置環(huán)保宣傳標(biāo)識(shí)等。禁止采伐景點(diǎn)林木和破壞植被的行 為， 禁止在旅游景區(qū)新建工業(yè)項(xiàng)目和開(kāi)山踩石等活動(dòng)。對(duì)在景區(qū)開(kāi)發(fā)建設(shè)過(guò)程中造成生態(tài)破壞的，必須采取積極恢復(fù)措施。旅游景區(qū)應(yīng)積極開(kāi)展環(huán)境保護(hù)宣傳教育和培訓(xùn)，在旅游線路沿途和景點(diǎn)集中的地點(diǎn)設(shè)立環(huán)境保護(hù)標(biāo)語(yǔ)牌或提示牌。 5、 張家界景區(qū)的游客管理 （1） 張家界景區(qū)游客管理面臨的問(wèn)題 1.游客對(duì)旅游資源的潛在破壞 旅游資源對(duì)于景區(qū)而言，是景區(qū)得以存在的基礎(chǔ)。對(duì)于碑碣來(lái)說(shuō)，有來(lái)自污染的破壞，交通震動(dòng)的影響，對(duì)藝術(shù)品或文物來(lái)說(shuō)，游客呼氣的影響等。在某些特殊情況如喀斯特溶洞等，其環(huán)境和文物保護(hù)等負(fù)面影響的直接因素 主要是二氧化碳、細(xì)菌含量的增多，而這種情況是與游人數(shù)量是相關(guān)的。 2、 旺季時(shí)游客擁擠會(huì)帶來(lái)一系列的問(wèn)題 由于旅游者驟增，突破景區(qū)的承載能力，可能產(chǎn)生對(duì)旅游資源、生態(tài)環(huán)境、景區(qū)設(shè)施的破壞性影響。在幾個(gè)旅游黃金周期間，許多熱點(diǎn)旅游景區(qū)的客流都大大突破了景區(qū)的最佳接待量，有些地區(qū)甚至超過(guò)了最大接待量。假日旅游時(shí)間短、節(jié)奏快、人數(shù)多、消費(fèi)大的現(xiàn)象，導(dǎo)致景區(qū)景點(diǎn)以及旅游線超負(fù)荷承載，以致景區(qū)管理、配套服務(wù)失控，個(gè)別地區(qū)出現(xiàn)了對(duì)自然生態(tài)環(huán)境以及公共設(shè)施的人為破壞。旺季旅游客流的集中使旅游安全問(wèn)題成為最大的隱患。目前，各地安全生 產(chǎn)形勢(shì)比較嚴(yán)峻，安全隱患較多。黃金周期間，各地客流密集，涉及地區(qū)和行業(yè)廣泛；一些旅游設(shè)施經(jīng)過(guò)淡季之后剛剛啟用，就面臨大客流、長(zhǎng)時(shí)間連續(xù)運(yùn)轉(zhuǎn)的考驗(yàn)，也給旅游安全工作提出了更高要求。 3、 旅游安全問(wèn)題 旅游安全問(wèn)題有很多方面的。有些是游客自身安全認(rèn)知不夠造成的，如在景區(qū)抽煙，不聽(tīng)工作人員勸阻，違反了游樂(lè)設(shè)施的操作規(guī)程等；有些是景區(qū)管理方面的原因，如在解說(shuō)系統(tǒng)中缺乏必要的安全警示，沒(méi)有定期檢查旅游設(shè)施的安 全，沒(méi)有很好的安全事故處理機(jī)智等；當(dāng)?shù)匾膊慌懦恍┛陀^原因造成的，如地質(zhì)災(zāi)害等，但這是很少見(jiàn)的。 （二）旅游景區(qū)游客管理的對(duì)策 1、建立健全服務(wù)設(shè)施 游客在旅游景區(qū)除了游覽觀光之外，最為關(guān)心的是在景區(qū)能否享受食、住、游、購(gòu)、娛等服務(wù)。景區(qū)要實(shí)現(xiàn)這些服務(wù)。離不開(kāi)完善良好的服務(wù)設(shè)施。在景區(qū)平臺(tái)區(qū)設(shè)立游客服務(wù)中心，提供自助餐廳和藝術(shù)走廊等散步和休息場(chǎng)所。在停車(chē)和某些景觀建造衛(wèi)生間；在景區(qū)內(nèi)設(shè)置小徑，避免游客對(duì)草地隨意踐踏；增加景區(qū)中的游客警察，為游客提供安全保障和排憂(yōu)解難；在車(chē)輛阻塞時(shí)疏導(dǎo)交通。 2、 給游客提供準(zhǔn)確、詳細(xì)的信息 大多數(shù)的游客對(duì)于該地的歷史、文化、環(huán)境、發(fā)展等不了解。因此在很大程度上，他們的旅游是否滿(mǎn)意，通常取決于信息的獲得。他們獲得的信息主要是導(dǎo)游的講解，還有地圖、其他景點(diǎn)介紹的小冊(cè)子、指示牌等對(duì)游客進(jìn)行引導(dǎo)、指導(dǎo)著游客什么地方行為舉止該怎樣，為什么不能拍照等，這些都是很重要的，而大多數(shù)的景區(qū)都缺乏考慮。因此，對(duì)于景區(qū)來(lái)說(shuō)，應(yīng)該建立完善、有效的語(yǔ)言標(biāo)志系統(tǒng)。主要包括手持和固定地圖、路標(biāo)、公共信息標(biāo)識(shí)系統(tǒng)、指南、景觀說(shuō)明、公式欄、游覽線路標(biāo)識(shí)圖、中英文或多語(yǔ)種標(biāo)識(shí)、交通標(biāo)識(shí)、廣播通知系統(tǒng)等。這些標(biāo)識(shí)系統(tǒng)可以提供基本信息和導(dǎo)向服務(wù)，以簡(jiǎn)單、多樣的方式給游客提供服務(wù)信息，使游客獲得安全、愉悅的旅行感受；幫助游客了解并欣賞旅游景區(qū)的資源及其價(jià)值；對(duì)旅游資源和設(shè)施得以保護(hù) 3、 對(duì)游客的指導(dǎo)和限制 一般而言，景區(qū)都有一個(gè)或多個(gè)出入口，進(jìn)入景區(qū)后，在導(dǎo)游的帶領(lǐng)下，在導(dǎo)游圖或路標(biāo)系統(tǒng)的導(dǎo)引下，會(huì)沿著一定的線路或景區(qū)游覽。游客在進(jìn)入某一空間時(shí)，安排他們朝右走；分散游客的注意力，把游客吸引到那些宣傳不多的 地方；把大團(tuán)隊(duì)游客分為小團(tuán)隊(duì)，各團(tuán)隊(duì)參觀不同的地點(diǎn)，避免擁擠在某幾個(gè)重要的景觀。 4、 實(shí)行游客分流對(duì)策或隊(duì)列管理 限制游客進(jìn)入數(shù)量對(duì)于游客來(lái)說(shuō)總是不愉快的事，計(jì)劃好的旅游目標(biāo)，都無(wú)法實(shí)現(xiàn)。因此，對(duì)于游客人數(shù)的多少與環(huán)境的影響并無(wú)關(guān)聯(lián)的多數(shù)景區(qū)，應(yīng)該考慮的是實(shí)施游客分流，降低客流在景區(qū)內(nèi)部某些景點(diǎn)的時(shí)空集中程度，從而減少某些景點(diǎn)的游客擁擠。根據(jù)游客和配備工作人員的數(shù)量，可將隊(duì)列分為單列單人型（一隊(duì)游客有一個(gè)服務(wù)員）、單列多人型、多列多人型等，改變硬件設(shè)施，讓游客在比較寬松的環(huán)境中排隊(duì)等候，排隊(duì)等候地方，最好選擇較好的區(qū)域，設(shè)置相應(yīng)的座位和防護(hù)欄等，讓游客有耐心的等下去。 5、 預(yù)防和處理游客安全問(wèn)題 由于游客安全問(wèn)題的誘因不同，游客的安全管理就要采取不同的、有針對(duì)性的措施。首先要通過(guò)各種手段來(lái)提高游客的安全意識(shí)，如在危險(xiǎn)地段警示牌的設(shè)立，工作人員對(duì)游客的提醒，對(duì)可能會(huì)帶來(lái)危險(xiǎn)的行為進(jìn)行勸止等。其次要制定完善的安全問(wèn)題預(yù)防機(jī)制。自然景區(qū)對(duì)于游客安全管理應(yīng)以預(yù)防為主。另外自然景區(qū)還要建立一套緊急救援的程序和其他的一些事故處理程序。一旦出現(xiàn)安全問(wèn)題，可按照這些程序快速開(kāi)展科學(xué)的救援工作或其他事故處理工作。 六 結(jié)論 總之隨著社會(huì)的發(fā)展，旅游業(yè)已成為全球經(jīng)濟(jì)中發(fā)展勢(shì)頭最強(qiáng)勁和規(guī)模最大的產(chǎn)業(yè)之一。旅游業(yè)在城市經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的產(chǎn)業(yè)地位、經(jīng)濟(jì)作用逐步增強(qiáng)，旅游業(yè)對(duì)城市經(jīng)濟(jì)的拉動(dòng)性、社會(huì)就業(yè)的帶動(dòng)力、以及對(duì)文化與環(huán)境的促進(jìn)作用日益顯現(xiàn)。旅游業(yè)是中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的支柱性產(chǎn)業(yè)之一。旅游是張家界立市之本。張家界以旅游建市、興市。1988年設(shè)市至今，大力發(fā)展旅游業(yè)，己經(jīng)打下了相當(dāng)好的基礎(chǔ)。第一、二、三產(chǎn)業(yè)的排序已實(shí)現(xiàn)三、二、一，以旅游為主的第三產(chǎn)業(yè)增加值已占全市GDP將近50%，已顯示出旅游在經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的巨大作用，體現(xiàn)出旅游帶動(dòng)戰(zhàn)略的巨大效應(yīng)，旅游業(yè)的支柱地位已初見(jiàn)端倪。所以，提升張家界旅游業(yè)的地位，拓展張家界旅游市場(chǎng)，制定合理的景區(qū)管理具有十分重要的意義。 １５