《2029國(guó)家開(kāi)放大學(xué)電大專(zhuān)科《客戶(hù)關(guān)系管理》期末試題及答案（試卷號(hào)：2417）》由會(huì)員分享，可在線(xiàn)閱讀，更多相關(guān)《2029國(guó)家開(kāi)放大學(xué)電大專(zhuān)科《客戶(hù)關(guān)系管理》期末試題及答案（試卷號(hào)：2417）（7頁(yè)珍藏版）》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

1、2029國(guó)家開(kāi)放大學(xué)電大專(zhuān)科《客戶(hù)關(guān)系管理》期末試題及答案（試卷號(hào)：2417） 盜傳必究 一、單選題（每題1分，共10分） 1. CRM 是指（）。 A. 客戶(hù)關(guān)系管理 B. 企業(yè)資源計(jì)劃 C. 供應(yīng)鏈管理 D. 人力資源管理 2. 客戶(hù)的利益忠誠(chéng)來(lái)源不包括（）o A. 價(jià)格刺激 B. 促銷(xiāo)政策 C. 產(chǎn)品推廣時(shí)的優(yōu)惠 D. 方便 3. 企業(yè)與客戶(hù)接觸的間接渠道的基本模式為（）。 A. 生產(chǎn)者——中間商 B. 生產(chǎn)者——消費(fèi)者 C. 中間商——消費(fèi)者 D. 生產(chǎn)者一一中間商——消費(fèi)者 4. 根據(jù)客戶(hù)與企業(yè)的關(guān)系將客戶(hù)細(xì)分，下列劃分正確的是？（） A. 一般

2、客戶(hù)；企業(yè)客戶(hù)；渠道、分銷(xiāo)商和代理商；內(nèi)部客戶(hù) B. 零售消費(fèi)者；企業(yè)客戶(hù)；代理商；內(nèi)部客戶(hù) C. VIP客戶(hù)、主要客戶(hù)、普通客戶(hù)、小客戶(hù) D. 屈從型；關(guān)懷型；適應(yīng)型；冷漠型 5. 在卡諾模型的三類(lèi)質(zhì)量特性中，期望質(zhì)量和顧客滿(mǎn)意度之間呈（）。 A. 線(xiàn)性正相關(guān)關(guān)系 B. 線(xiàn)性負(fù)相關(guān)關(guān)系 C. 沒(méi)有線(xiàn)性關(guān)系 D. 平行關(guān)系 6. 下列屬于市場(chǎng)促銷(xiāo)性數(shù)據(jù)的是（）。 A. 客戶(hù)類(lèi)型 B. 禮品發(fā)放形式 C. 公司名稱(chēng) D. 行為愛(ài)好 7. 客戶(hù)滿(mǎn)意的影響因素中，客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的實(shí)際認(rèn)知不包括？（） A. 產(chǎn)品的品質(zhì)和功效 B. 客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的態(tài)度和情感 C. 客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品

3、的期望 D. 產(chǎn)品的效用 8. 數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)一般經(jīng)歷數(shù)據(jù)采集、（）、使用數(shù)據(jù)、完善數(shù)據(jù)等六個(gè)基本過(guò)程。 A. 數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、尋找理想消費(fèi)者、數(shù)據(jù)處理 B. 數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、數(shù)據(jù)處理、尋找理想消費(fèi)者 C. 尋找理想消費(fèi)者、數(shù)據(jù)處理、數(shù)據(jù)存儲(chǔ) D. 數(shù)據(jù)處理、尋找理想消費(fèi)者、數(shù)據(jù)存儲(chǔ) 9. 在客戶(hù)滿(mǎn)意的縱向?qū)哟沃?，處于最高層次的是（）o A. 物質(zhì)滿(mǎn)意 B. 精神滿(mǎn)意 C. 社會(huì)滿(mǎn)意 D. 視覺(jué)滿(mǎn)意 10. 在客戶(hù)關(guān)系管理里，對(duì)于客戶(hù)價(jià)值的分析與評(píng)價(jià)，常用所謂的“二八原理”（80/20 PareTo Principle）,這個(gè)原理指的是（）。 A. VIP客戶(hù)與普通客戶(hù)通常呈20：

4、80的比例分布 B. 企業(yè)的利潤(rùn)的80%或更高是來(lái)白于20%的客戶(hù)，80%的客戶(hù)給企業(yè)帶來(lái)收益不到20% C. 企業(yè)的內(nèi)部客戶(hù)與外部客戶(hù)的分布比例為20： 80 D. 企業(yè)的利潤(rùn)的80%是來(lái)自于80%的客戶(hù)，20%的客戶(hù)給企業(yè)帶來(lái)20%的收益 二、多選題（每題2分，共20分） 11. 客戶(hù)忠誠(chéng)給企業(yè)帶來(lái)的效應(yīng)包括（）o A. 長(zhǎng)期訂單 B. 回頭客 C. 額外的價(jià)格 D. 良好的口碑 E. 新的成木 12. 客戶(hù)讓渡價(jià)值，是指客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)實(shí)現(xiàn)的總價(jià)值與客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)該產(chǎn)品或服務(wù)付出的總成本之 間的差額。其中，客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的總成本包括（）。 A. 貨幣價(jià)格 B. 時(shí)間成本

5、 C. 精力成木 D. 體力成本 E. 歷史成本 13. 公司價(jià)值觀形成包含的要素有（）。 A. 時(shí)代特征 B. 公司特征 C. 社會(huì)責(zé)任 Do團(tuán)隊(duì)力量 E. 個(gè)人創(chuàng)新 14. 客戶(hù)滿(mǎn)意的影響因素很多，總體來(lái)說(shuō)，主要包括（）o A. 客戶(hù)的期望 B. 客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的實(shí)際認(rèn)知 C. 產(chǎn)品的效用 D. 客戶(hù)讓渡價(jià)值 E. 服務(wù) 15. 客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)包括的客戶(hù)類(lèi)型有（）。 A. 現(xiàn)有客戶(hù) B. 潛在客戶(hù) C. 分銷(xiāo)商 D. 流失的客戶(hù) E. 無(wú)關(guān)客戶(hù) 16. -對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)的優(yōu)點(diǎn)在于（）o A. 滿(mǎn)足消費(fèi)者的個(gè)性化需求 B. 以銷(xiāo)定產(chǎn)，減少庫(kù)存 C. 滿(mǎn)足消費(fèi)

6、者的群體需求 D. 儲(chǔ)備存貨，減少缺貨風(fēng)險(xiǎn) E. 可以縮短客戶(hù)與企業(yè)的距離 17. 企業(yè)整個(gè)業(yè)務(wù)流程的核心是（），整個(gè)業(yè)務(wù)流程就是圍繞這幾個(gè)目標(biāo)進(jìn)行的。 A. 以企業(yè)為中心 B. 以客戶(hù)利益為中心 C. 以員工為中心 D. 以效率和效益為中心 E. 以市場(chǎng)為中心 18. 客戶(hù)細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)有很多，主要包括（）o A. 客戶(hù)與企業(yè)的關(guān)系 B. 客戶(hù)的價(jià)值 C. 企業(yè)產(chǎn)品的服務(wù) D. 企業(yè)對(duì)客戶(hù)的反應(yīng) E. 企業(yè)的業(yè)務(wù)流程 19. 營(yíng)銷(xiāo)的變量正在傳統(tǒng)的“4P”基礎(chǔ)上增加圍繞客戶(hù)的“4C”，其中，傳統(tǒng)的4P除了產(chǎn)品和價(jià)格外, 還包括（）兩項(xiàng)。 A. 消費(fèi)者的需求 B.

7、地點(diǎn) C. 溝通 D. 銷(xiāo)售渠道 E. 營(yíng)銷(xiāo)推廣 20. 汽車(chē)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)包括（）。 A. 品牌競(jìng)爭(zhēng) B. 集團(tuán)化競(jìng)爭(zhēng) C. 技術(shù)突破 D. 人才 E?服務(wù) 三、填空題（每空1分，共20分） 21. CRM的終極目標(biāo)就是幫助企業(yè)—滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。 22. 客戶(hù)關(guān)系市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵和基礎(chǔ)是承諾與信任。 23. 客戶(hù)忠誠(chéng)度的影響因素中，最重要的三個(gè)是：滿(mǎn)意、愉悅、信賴(lài)。 24. 從廣義的角度考慮，客戶(hù)對(duì)價(jià)值的感知體現(xiàn)在四個(gè)方面：客戶(hù)對(duì)總成木的感知，客戶(hù)對(duì)總價(jià)值- 的感知，對(duì)質(zhì)量和價(jià)格之比的感知，和對(duì)價(jià)格和質(zhì)量之比的感知。 25. 客戶(hù)產(chǎn)生信賴(lài)是建立客戶(hù)忠誠(chéng)的終點(diǎn)。

8、26. 客戶(hù)滿(mǎn)意度取決于可感知效果和期望值之間的比較。 27. 客戶(hù)滿(mǎn)意縱向?qū)用姘ǖ娜齻€(gè)層次有：物質(zhì)滿(mǎn)意、精神滿(mǎn)意和社會(huì)滿(mǎn)意 28. 客戶(hù)是通過(guò)渠道和接觸點(diǎn)來(lái)感受企業(yè)服務(wù)的，要求企業(yè)必須通過(guò)渠道和接觸點(diǎn)調(diào)控客戶(hù)體驗(yàn)。 四、 簡(jiǎn)答題（每題10分，共20分） 29. 簡(jiǎn)單分析影響客戶(hù)滿(mǎn)意的主要因素。 答：共五個(gè)要點(diǎn)。要求要點(diǎn)齊全，解釋正確。具體應(yīng)當(dāng)包括： 客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的期望，客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)知、產(chǎn)品對(duì)客戶(hù)的效用、客戶(hù)得到的讓渡價(jià)值、客戶(hù)得到的服務(wù)。 30. 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)和傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)在對(duì)待顧客方而的區(qū)別有哪些？ 答：共五條。要求要點(diǎn)齊全，說(shuō)明正確。主要應(yīng)當(dāng)有以下方而的比較： 關(guān)注的是客戶(hù)的

9、保持還是一次交易；重視服務(wù)還是輕視服務(wù)；較多的承諾還是較少的承諾；重視質(zhì)量 還是輕視質(zhì)量；保持聯(lián)系還是失去聯(lián)系。 五、 論述分析題（每題15分，共30分） 31. 試述客戶(hù)忠誠(chéng)的各種類(lèi)型和特征，并能舉例說(shuō)明各種忠誠(chéng)。 答：（1）壟斷忠誠(chéng)（1分）：消費(fèi)者對(duì)處于壟斷地位的產(chǎn)品無(wú)論滿(mǎn)意與否，只能被動(dòng)地接受。典型的例 子就是城市居民用的自來(lái)水，以及電力服務(wù)等。（1分） （2） 親緣忠誠(chéng)（1分）：企業(yè)的員工甚至員工的親屬因?yàn)橹艺\(chéng)于企業(yè)所以忠誠(chéng)于企業(yè)的產(chǎn)品。比如汽車(chē) 公司的員工會(huì)只選擇自己公司生產(chǎn)的車(chē)，一些電信公司的員工包括他們的親屬都只長(zhǎng)期使用他們公司提供 的電信網(wǎng)絡(luò)等等。（2分） （3） 利

10、益忠誠(chéng)（1分）：這種忠誠(chéng)源自于企業(yè)給予的額外的利益，比如，價(jià)格刺激、促銷(xiāo)活動(dòng)等。這種 情況下，一般是價(jià)格敏感性的客戶(hù)會(huì)對(duì)同質(zhì)產(chǎn)品中價(jià)格相對(duì)低的企業(yè)所提供的產(chǎn)品服務(wù)表現(xiàn)出忠誠(chéng)。（2 分） （4） 惰性忠誠(chéng)（1分）：有些客戶(hù)出于方便或者因?yàn)槎栊詴?huì)長(zhǎng)期保持一種忠誠(chéng)，如，很多人會(huì)固定地光 顧臨近的超級(jí)市場(chǎng)購(gòu)物。（2分） （5） 信賴(lài)忠誠(chéng)（1分）：客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)滿(mǎn)意，并逐步建立一種信賴(lài)關(guān)系，隨著時(shí)間的推移這種信 賴(lài)就成為了一種忠誠(chéng)。（1分） （6） 潛在忠誠(chéng)（1分）：潛在忠誠(chéng)就是指客戶(hù)雖然擁有但是還沒(méi)有表現(xiàn)出來(lái)的忠誠(chéng)。（1分） 32. 參照德國(guó)大眾基于滿(mǎn)足客戶(hù)需要的服務(wù)理念，你認(rèn)為汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)該怎樣開(kāi)展有質(zhì)量的汽車(chē)營(yíng) 銷(xiāo)活動(dòng)？ 答：以市場(chǎng)為中心，靠精良質(zhì)量滿(mǎn)足市場(chǎng)，靠更新產(chǎn)品拓展市場(chǎng)，靠售后服務(wù)贏得市場(chǎng)，靠降低成木 鞏固市場(chǎng)。這一直是大眾公司奮斗的目標(biāo)。（3分） 注入文化因素主要強(qiáng)調(diào)建設(shè)企業(yè)文化和視覺(jué)文化。（3分） 注重細(xì)節(jié)服務(wù)主要強(qiáng)調(diào)重視服務(wù)和服務(wù)細(xì)節(jié)并不斷提高其水平。例如：憧車(chē)，更憧你。（3分） 搶占售后服務(wù)制高點(diǎn)主要強(qiáng)調(diào)重視售后服務(wù)并不斷提高其水平。例如：建設(shè)完善的售后服務(wù)跟蹤體系。 （3分） 創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)觀念主要強(qiáng)調(diào)為適應(yīng)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，不斷創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)觀念，不斷改進(jìn)和提高服務(wù)水平。例如 提出對(duì)服務(wù)的傾心入迷。 （3分）