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1、盤州花園酒店頂崗實踐調(diào)查報告 黃嘉 酒店作為住宿業(yè)的代表，是旅游業(yè)的三大支柱之一。六盤水作為一個新興旅游城市，需要大量的酒店作為旅游業(yè)發(fā)展的支撐。本文用SWOT分析方法，對盤州花園酒店的實際情況進(jìn)行全方位解讀，通過分析酒店內(nèi)部條件和外部環(huán)境，掌握酒店的優(yōu)勢、劣勢、機(jī)會、威脅，并結(jié)合本人在酒店頂崗實踐所獲得的體會，對其今后酒店的發(fā)展提出一些可行性建議。一、酒店簡介 盤州國際花園酒店，是一家以國際級商務(wù)接待標(biāo)準(zhǔn)打造的綜合型酒店，集旅游、休閑、商務(wù)、會展、餐飲、娛樂、健身等設(shè)施為一體。特邀瑞士籍著名設(shè)計師設(shè)計，力求鑄造成為盤縣“永恒的經(jīng)典”，設(shè)計效果與裝修品質(zhì)20年不落后。酒店以傳承地域文化，

2、信奉盤縣人民堅韌不拔、精益求精、生命不息、奮斗不止的開拓精神，與展示世界古銀杏之鄉(xiāng)物質(zhì)、精神文化遺產(chǎn)為目標(biāo)。酒店坐落于紅果經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)，樓體采用雙塔式設(shè)計，已成為貴州省盤縣地區(qū)新的地標(biāo)性建筑，酒店地理位置優(yōu)越，不但擁有自己的后花園，且接壤濕地公園、東湖公園，毗鄰南湖公園，周邊生態(tài)環(huán)境優(yōu)越。酒店共有308間客房，均采用新中式裝修風(fēng)格，融入了地區(qū)文化特色；會務(wù)中心能同時接納6種規(guī)格的會議，容量最大的會議室可接納600余人，會務(wù)總?cè)萘? 000余人。二、盤州花園酒店SWOT分析 （一）優(yōu)勢分析（S） 1.優(yōu)越的地理位置 盤州國際花園酒店坐落于紅果經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)，所處區(qū)位交通便利，G60國家高速橫穿東

3、西，水盤高速縱貫?zāi)媳?，長昆高鐵直達(dá)昆明、貴陽，旅游機(jī)場加緊建設(shè)，貴昆、南昆、水紅鐵路在此交匯。另外，所處地塊處于紅果開發(fā)區(qū)城市主軸線上，市政設(shè)施一應(yīng)俱全，東可欣賞東湖美景，南可俯瞰南湖全貌，西臨勝境大道，北靠盤縣第七中學(xué)。 2.完善的基礎(chǔ)設(shè)施 第一，客房。酒店客房設(shè)置于5～21樓，共計309個客房，其中包含精品單間33個，精品標(biāo)間143個（帶城市景觀及花園景觀），商務(wù)單間56個，商務(wù)標(biāo)間60個（設(shè)備簡易雙、單人沙發(fā)各1套，茶幾、電腦桌、浴缸、椅子各一套，部分房間帶城市景觀），行政套房16間（除了日常家具，還配備了獨立的會客廳），總統(tǒng)套房1套（包含所有設(shè)備設(shè)施及觀景臺，設(shè)有2個客廳，1個在臥

4、室中）。所有房型每個樓層均有配置。網(wǎng)絡(luò)覆蓋全面，寬頻上網(wǎng)系統(tǒng)，信息溝通快捷，溫馨舒適，高貴典雅?？头烤捎眯轮惺窖b修風(fēng)格，融入了地區(qū)文化特色；會務(wù)中心能同時接納6種規(guī)格的會議，容量最大的會議室可接納600余人，會務(wù)總?cè)萘? 000余人。 第二，餐飲。西餐廳位于酒店2樓，設(shè)有餐位200個，主要經(jīng)營自助餐、咖啡、零點菜肴、酒水吧，24小時為顧客提供細(xì)致、入微的就餐服務(wù)。中餐廳位于酒店2樓，設(shè)有包房14個，其中大包3個，可容納20人，3連組合包房1個，可容納36人（可拆分為三個獨立小包），2連組合包房1個，可容納24人（可拆分為兩個獨立小包），其余為3個包房，每個可容納12人。廚師團(tuán)隊50人，是來

5、自云南、貴州、廣東等各地的頂級廚師，主要有粵菜、滇菜、黔菜、川菜、中西點心、自助餐等，最大限度滿足顧客的需求。 第三，康樂及會議設(shè)施。盤州國際花園酒店設(shè)有各種康樂設(shè)施：酒店寫字樓4樓設(shè)置了1個恒溫游泳池，后花園設(shè)置1個室外游泳池，一流的康體休閑設(shè)施，確保為客人提供舒適溫馨的入住體驗，以及細(xì)致、周到的服務(wù)游泳池、健身室、桑拿浴室等，讓賓客舒展身心，盡享悠閑。舒展過后，又可漫步于酒店庭園間，欣賞瀑布美景，誠為一大賞心樂事。其他服務(wù)及設(shè)施：戶外停車場150個，地下車庫350個車位，共計500個停車位，并有專業(yè)的安保人員為您提供服務(wù)；洗衣店、禮賓車服務(wù)、速遞服務(wù)、旅游業(yè)務(wù)咨詢，為客戶提供滿意的服務(wù)。

6、 首先，Spa。Spa愛好者有機(jī)會在酒店盡享悅椿Spa帶來的多款療程，以“近乎自然的接觸”的Spa理念為基礎(chǔ)，著重于護(hù)療師精湛的手法和觸感，結(jié)合了多種天然藥材，打造獨一無二的精致體驗，徹底放松身心靈。 其次，會議中心。會議中心位于酒店3樓，共7個會議室。多功能廳1個，面積900平方米，可同時容納600人，為顧客提供白金五星級水準(zhǔn)的多元化服務(wù)。大會議室500平方米，可同時容納500人；培訓(xùn)會議室200平方米，可同時容納180人；商務(wù)會議室120平方米，可同時容納70人；貴賓會議室120平方米，可同時容納30人；董事會議室80平方米，可同時容納20人。所有會議室可同時進(jìn)行7種不同的會議接待，總

7、容納會務(wù)1 000人左右的會議接待，能滿足顧客所需的各類會務(wù)接待要求，是在紅果乃至整個六盤水會務(wù)接待類型最多、會議接待量最大的酒店。 最后，茶苑。其位于酒店4樓，共計15個雅室，每個雅室接待人數(shù)在10人左右，可同時接待120多人。專業(yè)的茶藝展示、高雅的設(shè)備設(shè)施，是顧客在商務(wù)洽談、朋友閑聚、修身養(yǎng)性的最佳選擇。 3.員工結(jié)構(gòu)較為穩(wěn)定 酒店實力雄厚，與當(dāng)?shù)氐穆糜螌W(xué)校合作，每年都有一定數(shù)量的實習(xí)生輸入，為酒店輸入新鮮的血液，同時為畢業(yè)生提供了發(fā)揮自己才能的機(jī)會。盤州國際花園酒店的領(lǐng)導(dǎo)者定期參加國內(nèi)先進(jìn)的酒店行業(yè)培訓(xùn)，接收最新的管理思想和管理理念，用于酒店管理的實踐。建立科學(xué)合理的績效評估體系，

8、結(jié)合適度的員工培訓(xùn)，充分調(diào)動他們的積極性，提高酒店的整體服務(wù)質(zhì)量和水平，樹立了良好的企業(yè)形象和品牌效益。 4.明確的市場定位 酒店的定位鮮明，作為當(dāng)?shù)刈罡邫n和豪華的酒店之一。酒店定位為五星級標(biāo)準(zhǔn)，以五星級的裝修、五星級的設(shè)施和五星級的服務(wù)來接待顧客。酒店目標(biāo)客戶以游客和商務(wù)客為主。除了承擔(dān)大量的游客接待，還接待和承辦一些大型商務(wù)活動，吸引了大量的商務(wù)客。 （二）劣勢分析（W） 1.沒有建立完善的網(wǎng)絡(luò)平臺 酒店的官網(wǎng)雖有自己的主頁，但主頁的信息不多，達(dá)不到宣傳酒店的效果；沒有預(yù)定渠道。主頁顯示的圖片太少了，無法全面把酒店的各種設(shè)施呈現(xiàn)給客戶。貴州最為大數(shù)據(jù)發(fā)展的前沿陣地之一，酒店應(yīng)抓住

9、發(fā)展的良好時機(jī)，利用大數(shù)據(jù)的平臺，宣傳酒店，服務(wù)更多的游客。酒店雖然在美團(tuán)、攜程等均有酒店的預(yù)定通道，但在百度查詢只是通過電話渠道，沒有給顧客提供一個一對一的、即時的網(wǎng)上交談平臺。 2.個別員工的素質(zhì)有待提高 個別員工對自己的要求較低，員工缺乏主動、熱情、周到的服務(wù)意識，有的甚至對客人的需求視而不見，自身的言行舉止顯得服務(wù)人的要求格格不入。 （三）機(jī)會分析（O） 1.順應(yīng)的“涼都”旅游發(fā)展的潮流 康養(yǎng)勝地，中國涼都。近年來，六盤水市處于產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型的重要時期，由發(fā)展以煤為主導(dǎo)的重工業(yè)城市向旅游城市轉(zhuǎn)變，在政府和民間資本的指導(dǎo)和支持下，一大批旅游項目、旅游景點涌現(xiàn)。2016年，六盤水在建旅

10、游項目340余個，新增“3A”級旅游景區(qū)6家、旅游步道216千米、旅游標(biāo)識419塊、停車場26個7.85萬平方米、旅游廁所70余座、旅游車輛108輛。大健康旅游目的地城市的產(chǎn)業(yè)支撐體系日漸成形。 2.盤州市的作為撤縣設(shè)市的新興城市，擁有較大的發(fā)展空間 2017年4月，經(jīng)國務(wù)院批準(zhǔn)，同意撤銷盤縣，設(shè)立縣級盤州市，以原盤縣的行政區(qū)域為盤州市的行政區(qū)域。新設(shè)立的盤州市由貴州省直轄，六盤水市代管。貴州省盤州市成立大會于2017年6月23日上午舉行。撤縣設(shè)市后的盤州市成為貴州省第8個縣級市。作為一個新興城市，擁有較大的發(fā)展?jié)摿Γ?jīng)濟(jì)的發(fā)展，尤其是旅游的發(fā)展，將為酒店帶來更多的游客。 （四）威脅分析

11、（T） 第一，實力雄厚的高檔酒店。盤州市內(nèi)各型酒店豐富多樣，必要搶灘大量客戶。尤其是一些高檔酒店，具有較大的市場競爭力，爭奪大量客戶。 第二，作為一個五星級定位的酒店，與中檔型、商務(wù)型酒店相比，沒有價格優(yōu)勢。三、建議 鑒于酒店面臨的優(yōu)勢、劣勢、機(jī)會、威脅，本文提出一些改進(jìn)建議。 第一，新成立的酒店，管理方式、操作流程應(yīng)進(jìn)一步磨合；定期開展培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量。順應(yīng)大數(shù)據(jù)發(fā)展的潮流，加大酒店宣傳，實現(xiàn)資源共享，建立完善的網(wǎng)絡(luò)信息平臺。 第二，順應(yīng)“涼都”旅游發(fā)展的潮流。抓住旅游業(yè)發(fā)展機(jī)遇，建立忠誠客戶群，為酒店的良性發(fā)展打好堅實的基礎(chǔ)。 第三，盤州市的作為撤縣設(shè)市的新興城市，

12、擁有較大的發(fā)展空間。做好政府的服務(wù)工作，積極承辦政府組織的大型活動，與當(dāng)?shù)卣纬闪夹詤f(xié)作。 第四，了解國家旅游局酒店評級指標(biāo)，逐步完成對酒店的星級評定，邁入五星級酒店陣營。引入職業(yè)經(jīng)理人對酒店進(jìn)行科學(xué)化管理，有益于酒店的發(fā)展和星級評定。四、結(jié)語 “涼都”六盤水作為一個產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型期的城市，處于旅游業(yè)發(fā)展的重大機(jī)遇期。盤州國際花園酒店應(yīng)抓住旅游發(fā)展的機(jī)遇，形成科學(xué)化的管理體系和績效評估體系，建立忠誠的客戶群，使酒店形成良性的發(fā)展趨勢。酒店擁有良好的口碑和性價比較高的優(yōu)勢，進(jìn)一步擴(kuò)展優(yōu)勢，加大宣傳的力度，樹立良好的企業(yè)形象，使其更好地服務(wù)于當(dāng)?shù)芈糜螛I(yè)發(fā)展。同時，建立標(biāo)準(zhǔn)化管理和服務(wù)體系，發(fā)展成為當(dāng)?shù)鼐频晷袠I(yè)的標(biāo)桿，以擁有絕對的競爭優(yōu)勢。