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1、物業(yè)管理知識培訓(xùn) 物業(yè)管理理念 物業(yè)管理的權(quán)屬及義務(wù) 何謂物業(yè)管理的權(quán)屬 ? 物業(yè)管理權(quán)屬是指物業(yè)管理法律規(guī)范 或物業(yè)管理合同所規(guī)定的 , 物業(yè)管理法律 主體享有的作出某種行為的可能性。 何謂物業(yè)管理的義務(wù) ? 物業(yè)管理義務(wù)是指物業(yè)管理法律規(guī) 定或合同約定的 , 物業(yè)管理法律主題所承 擔(dān)的某種行為的必要性或責(zé)任。 物業(yè)管理權(quán)屬和義務(wù)兩者之間關(guān)系 在物業(yè)管理法律關(guān)系的權(quán)利和義務(wù)中 , 權(quán)利主體一般是特定的 , 如物業(yè)公司 , 物業(yè)所及其戶職員等 ; 義務(wù)主體有時(shí)是 特定的 , 如各銀行客 , 裝修承辦商等 , 有時(shí)是不特定的 , 如維護(hù)公共設(shè)施 (綠化、 公共水電設(shè)施 )的外觀統(tǒng)一 , 結(jié)構(gòu)安全

2、 , 質(zhì)量好。 總之權(quán)利主體和義務(wù)主體經(jīng)常處于交叉 狀態(tài) , 如物業(yè)公司須要在使用法定管理 權(quán)利的同時(shí) , 又負(fù)有不侵害合用者合法 權(quán)利和義務(wù) , 如承擔(dān)大樓清潔等 。 權(quán)利 人在自己合法權(quán)益受到侵害時(shí) , 有要求 停止侵害和得到賠償?shù)臋?quán)利 。 行使這種 權(quán)利的形式 , 可直接向侵害人或主管部 門要求 , 也可向司法機(jī)關(guān)提出 , 起給予 維護(hù)保障 。 現(xiàn)代物業(yè)管理與傳統(tǒng)房產(chǎn)管理的區(qū)別 現(xiàn)代物業(yè)管理 傳統(tǒng)物業(yè)管理 管 理 單 位 性 質(zhì) 企業(yè)單位 事業(yè)單位 物業(yè)產(chǎn)權(quán) 產(chǎn)權(quán)多元化 產(chǎn)權(quán)單一 管理手段 經(jīng)濟(jì)手段 行政手段 管理任務(wù) 維修養(yǎng)護(hù) ， 綜合服務(wù) 維修養(yǎng)護(hù) 管理經(jīng)費(fèi) 收取管理費(fèi) ， 多種經(jīng)

3、營 低租金 ， 大量的財(cái)政補(bǔ) 貼 服務(wù)性質(zhì) 有償服務(wù) 無償服務(wù) 物業(yè)管理與傳統(tǒng)房管的區(qū)別 管理手段的區(qū)別 管理單位性質(zhì)的區(qū)別 物業(yè)產(chǎn)權(quán)的區(qū)別 管理方式的區(qū)別 管理經(jīng)費(fèi)的區(qū)別 服務(wù)性質(zhì)的區(qū)別 物業(yè)管理的基礎(chǔ)知識 物業(yè)：指主體建筑及其附屬設(shè)施以及相關(guān) 之場地 。 管理：受發(fā)展商的委托 ， 按照法律和管理 公約標(biāo)準(zhǔn) ， 投入人力和物力來處理 因物業(yè)的使用而產(chǎn)生的各種問題 。 所有這類處理問題的活動(dòng) ， 稱為物 業(yè)管理 。 物業(yè)管理的工作范 1、 日常事務(wù)的管理 。 2、 清潔運(yùn)行 、 保安 、 維修保養(yǎng) 。 3、 財(cái)務(wù)管理及物業(yè)保險(xiǎn) 。 4、 對外事務(wù)活動(dòng) ， 包括與政府各部門的溝通 。 5、 管理

4、人員的配置 。 物業(yè)管理工作的宗旨 1、 有計(jì)劃地進(jìn)行維修保養(yǎng) ， 保持和提高 物業(yè)價(jià)值 。 2、 建立高效率的管理架構(gòu) ， 降低管理成 本 。 3、 確保管理公司與和政府各部門的良好 關(guān)系 。 4、 提供不間斷的優(yōu)質(zhì)服務(wù) 。 物管公司與發(fā)展的關(guān)系 物管公司是發(fā)展商的中介人 ， 緩沖 發(fā)展商與政府部門 、 總包商 、 監(jiān)理公司 及客戶之間的關(guān)系 。 物管公司發(fā)展商委托之物業(yè)管理服 務(wù)提供人 。 物業(yè)管理員工的權(quán)力和職責(zé) 所有物業(yè)管理職員必須清楚法律賦 予他的權(quán)力及責(zé)任 ， 任何不適當(dāng)?shù)男袆?dòng) 都可能抵觸法律 。 有關(guān)物業(yè)管理人員之職責(zé) ， 請參閱 “ 各部員工崗位職責(zé) ” 。 管理意念與敬業(yè)精神

5、 一 、 海外先進(jìn)管理意念 二 、 體現(xiàn)敬業(yè)精神之八字修養(yǎng) 八字修養(yǎng) 忍 服 自 進(jìn) 耐 從 律 取 海外先進(jìn)管理意念 1、 生活求存 ， 服務(wù)與被服務(wù)的正確概念 。 2、 “ 客戶是上帝 ” 的真正含義及透徹理解 。 現(xiàn)代物業(yè)管理的基本環(huán)節(jié) 物業(yè)管理是一個(gè)復(fù)雜完整的系統(tǒng) ， 根據(jù)物業(yè)管理的先后順序 ， 現(xiàn)代物業(yè)管 理的基本環(huán)節(jié)大至上由以下幾個(gè)環(huán)節(jié)組 成 。 物業(yè)規(guī)章制度與員工紀(jì)律 公共契約的概念 用戶手冊 遷入程序 保安與消防條例 員工守則與員工紀(jì)律 守則 物業(yè)管理的超前介入 即在物業(yè)規(guī)定設(shè)計(jì)或開發(fā)建設(shè)時(shí)管 理公司就介入 ， 參與物業(yè)的設(shè)計(jì) ， 建設(shè) 配套和工程質(zhì)量 ， 為物業(yè)投入使用后提

6、供優(yōu)良管理創(chuàng)造條件 。 組建物業(yè)管理公司 為了在物業(yè)交付使用時(shí)能獲得一個(gè) 良好及時(shí)的管理 ， 必須在物業(yè)交付使用 前就落實(shí)物業(yè)管理企來的設(shè)立 。 物業(yè)管理人員的培訓(xùn) 為了適應(yīng)物業(yè)管理專業(yè)化和現(xiàn)代化 的需要 ， 必須對從事物業(yè)管理的工作人 員進(jìn)行專業(yè)技術(shù)和職業(yè)道德的培訓(xùn) ， 并 對其上崗資質(zhì)予以確認(rèn) （ 物業(yè)管理員 ， 保安員的上崗證 ） 。 制定物業(yè)管理的規(guī)章制度 這是實(shí)施和規(guī)范物業(yè)管理行為必要 條件 ， 內(nèi)容應(yīng)包括物業(yè)管理公司的職責(zé) 和業(yè)主 /使用人的權(quán)益 、 義務(wù) 、 責(zé)任兩大 類 （ 公共契約 、 住戶手冊 、 裝修手冊 ） 。 物業(yè)的驗(yàn)收與接管 即按照有關(guān)工程驗(yàn)收的技術(shù)規(guī)范和 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

7、 ， 對已可交付的物業(yè)進(jìn)行驗(yàn)收 ， 將隱患消除在入住之前 ， 這對以后物業(yè) 的使用與養(yǎng)護(hù)至關(guān)重要 （ 大樓圖紙 、 設(shè) 備資料 、 合格證書 、 保養(yǎng)合同 ） 。 迎接業(yè)主 /住戶入住 在住戶入住之前營造一個(gè)使之滿意 的工作，生活環(huán)境，包括提供清潔衛(wèi)生、 室內(nèi)檢查、治安服務(wù)、整潔環(huán)境以及解 決施工建設(shè)中存在的各種遺留問題等等。 物業(yè)管理主要服務(wù)內(nèi)容 物 業(yè) 管 理 服 務(wù) 內(nèi) 容 員工培訓(xùn) 接收物業(yè) 樓宇交付 遺漏跟進(jìn) 維修保養(yǎng) 保安控制 遷入控制 消防控制 財(cái)務(wù)管理 大樓清潔 保險(xiǎn)事項(xiàng) 投訴處理 綜合服務(wù) 定期匯報(bào) 突發(fā)事件 檔案管理 外部聯(lián)絡(luò) 法律法規(guī) 禮貌 守信 真心 智慧 仔細(xì) 誠實(shí) 實(shí)干 努力 知識 經(jīng)驗(yàn) 配合 作為 有志者事盡成 事半功倍 合作 成功 謝 謝！