《《有線電視用戶服務(wù)規(guī)范》》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《《有線電視用戶服務(wù)規(guī)范》（98頁(yè)珍藏版）》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

1、GY/T 204 有 線 電 視 用 戶 服 務(wù) 規(guī) 范 廣 播 電 視 技 術(shù) 標(biāo) 準(zhǔn) 2 目 次 前 言 1 范 圍 2 規(guī) 范 性 引 用 文 件 3 術(shù) 語 和 定 義 4 總 則 5 “窗 口 ” 部 門 服 務(wù) 要 求 6 服 務(wù) 質(zhì) 量 要 求 7 網(wǎng) 絡(luò) 技 術(shù) 要 求 8 節(jié) 目 傳 輸 質(zhì) 量 要 求 3 附 錄 A（ 資 料 性 附 錄 ）常 規(guī) 服 務(wù) 作 業(yè) 流 程 A.1 入 網(wǎng) 受 理 作 業(yè) 流 程 A.2 暫 停 /恢 復(fù) 作 業(yè) 流 程 A.3 遷 移 作 業(yè) 流 程 4 前 言 為 了 確 保 廣 播 電 視 節(jié) 目 的 優(yōu) 質(zhì) 可 靠 傳 輸 、 提 高

2、有 線 電 視 廣 播 網(wǎng) 絡(luò) 運(yùn) 營(yíng) 機(jī) 構(gòu) 的 服 務(wù) 質(zhì) 量 ， 進(jìn) 一步 維 護(hù) 廣 大 用 戶 的 合 法 權(quán) 益 ， 特 制 定 本 標(biāo) 準(zhǔn) 。 本 標(biāo) 準(zhǔn) 在 制 定 過 程 中 充 分 考 慮 了 全 國(guó) 各 級(jí) 有 線電 視 廣 播 網(wǎng) 絡(luò) 的 現(xiàn) 狀 ， 總 結(jié) 了 有 線 電 視 廣 播 網(wǎng)絡(luò) 運(yùn) 營(yíng) 機(jī) 構(gòu) 的 用 戶 服 務(wù) 經(jīng) 驗(yàn) ， 并 參 照 了 國(guó) 內(nèi) 外相 關(guān) 資 料 。 有 線 電 視 廣 播 網(wǎng) 絡(luò) 運(yùn) 營(yíng) 機(jī) 構(gòu) 提 供 的 擴(kuò) 展 業(yè) 務(wù) 和增 值 業(yè) 務(wù) 用 戶 服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn) 另 行 制 定 。 本 標(biāo) 準(zhǔn) 的 附 錄 A是 資 料 性 附 錄

3、。 2004年 12月 9日 發(fā) 布 ， 2005年 3月 1日 實(shí) 施 5 編 制 目 的 本 標(biāo) 準(zhǔn) 的 制 定 ， 對(duì) 促 進(jìn) 有 線 電 視 廣 播 網(wǎng)絡(luò) 運(yùn) 營(yíng) 機(jī) 構(gòu) 服 務(wù) 質(zhì) 量 管 理 系 統(tǒng) 化 、 規(guī) 范化 和 制 度 化 ， 形 成 組 織 嚴(yán) 密 、 職 責(zé) 明 確 、制 度 健 全 、 管 理 科 學(xué) 的 用 戶 服 務(wù) 體 系 ，具 有 重 要 的 意 義 。 6 編 制 原 則 1、 在 充 分 考 慮 有 線 電 視 業(yè) 務(wù) 現(xiàn) 狀 、 網(wǎng) 絡(luò) 發(fā) 展 、 科 技 進(jìn)步 和 產(chǎn) 業(yè) 結(jié) 構(gòu) 的 基 礎(chǔ) 上 ， 將 “ 以 用 戶 關(guān) 注 為 焦 點(diǎn) ， 以用

4、戶 服 務(wù) 為 核 心 ” 的 主 線 ， 貫 穿 整 個(gè) 標(biāo) 準(zhǔn) 。 2、 本 標(biāo) 準(zhǔn) 所 涉 及 的 有 線 電 視 廣 播 網(wǎng) 絡(luò) 的 建 設(shè) 和 維 護(hù) 應(yīng)符 合 GY/T 106-1999 有 線 電 視 廣 播 系 統(tǒng) 技 術(shù) 規(guī) 范 和GY/T 166-2000 有 線 電 視 廣 播 系 統(tǒng) 運(yùn) 行 維 護(hù) 規(guī) 程 的 規(guī) 定 。 3、 本 標(biāo) 準(zhǔn) 用 以 規(guī) 范 有 線 電 視 廣 播 網(wǎng) 絡(luò) 運(yùn) 營(yíng) 機(jī) 構(gòu) 在 為 用戶 提 供 服 務(wù) 的 全 過 程 中 應(yīng) 達(dá) 到 的 基 本 質(zhì) 量 要 求 ， 適 用于 我 國(guó) 各 級(jí) 有 線 電 視 廣 播 網(wǎng) 絡(luò) 運(yùn) 營(yíng) 機(jī) 構(gòu)

5、的 各 種 網(wǎng) 絡(luò) 規(guī)模 和 用 戶 服 務(wù) 模 式 。 4、 本 標(biāo) 準(zhǔn) 的 服 務(wù) 要 求 和 服 務(wù) 質(zhì) 量 指 標(biāo) 應(yīng) 具 有 可 實(shí) 現(xiàn) 性和 易 操 作 性 。 7 編 制 過 程 1. 資 料 收 集 與 研 究 階 段 2004年 2月 ， 起 草 小 組 在 北 京 召 開 了 第 一 次 全 體 會(huì) 議 ， 確 定了 編 制 原 則 和 標(biāo) 準(zhǔn) 框 架 。 2. 調(diào) 研 與 編 制 討 論 稿 階 段 2004年 5月 ， 為 了 更 加 廣 泛 的 聽 取 各 方 面 的 意 見 ， 起 草 小 組提 請(qǐng) 全 國(guó) 廣 播 電 視 標(biāo) 準(zhǔn) 化 技 術(shù) 委 員 會(huì) 在 江 蘇

6、 省 無 錫 市 召 開本 標(biāo) 準(zhǔn) 的 研 討 會(huì) 。 2004年 7月 上 旬 ， 起 草 小 組 在 上 海 召 開 會(huì) 議 ， 繼 續(xù) 修 改 和 補(bǔ)充 討 論 稿 。 3. 征 求 意 見 稿 形 成 階 段 2004年 8月 上 旬 形 成 本 標(biāo) 準(zhǔn) 的 征 求 意 見 稿 。 4. 征 求 意 見 與 審 查 階 段 2004年 10月 ， 全 國(guó) 廣 電 標(biāo) 委 會(huì) 組 織 召 開 了 本 標(biāo) 準(zhǔn) 的 審 查 會(huì) 。 8 1 范 圍 本 標(biāo) 準(zhǔn) 規(guī) 定 了 有 線 電 視 廣 播 網(wǎng) 絡(luò) 運(yùn) 營(yíng) 機(jī)構(gòu) 提 供 有 線 電 視 用 戶 服 務(wù) 應(yīng) 達(dá) 到 的 通 用服 務(wù) 質(zhì) 量

7、 要 求 。 本 標(biāo) 準(zhǔn) 適 用 于 有 線 電 視 廣 播 網(wǎng) 絡(luò) 運(yùn) 營(yíng) 機(jī)構(gòu) 提 供 有 線 電 視 用 戶 服 務(wù) 的 全 過 程 。 9 2 規(guī) 范 性 引 用 文 件 GB/T 7401-1987 彩 色 電 視 圖 像 質(zhì) 量 主 觀評(píng) 價(jià) 方 法 GB/T 16463-1996 廣 播 節(jié) 目 聲 音 質(zhì) 量 主觀 評(píng) 價(jià) 方 法 和 技 術(shù) 指 標(biāo) 要 求 GY/T 106 有 線 電 視 廣 播 系 統(tǒng) 技 術(shù) 規(guī) 范 10 3 術(shù) 語 和 定 義 3.1 用 戶 服 務(wù) customer service 有 線 電 視 廣 播 網(wǎng) 絡(luò) 運(yùn) 營(yíng) 機(jī) 構(gòu) 發(fā) 現(xiàn) 用 戶 需

8、求 和 滿 足 用戶 需 求 的 綜 合 作 業(yè) 過 程 。 3.2有 線 電 視 廣 播 網(wǎng) 絡(luò) CATV broadcast network 用 射 頻 電 纜 、 光 纜 、 微 波 、 數(shù) 據(jù) 電 纜 及 其 組 合 來 傳輸 、 分 配 和 交 換 圖 像 、 聲 音 及 數(shù) 據(jù) 信 號(hào) 的 電 視 廣 播網(wǎng) 絡(luò) 。 3.3有 線 電 視 廣 播 網(wǎng) 絡(luò) 運(yùn) 營(yíng) 機(jī) 構(gòu) operator of CATV broadcast network 在 中 華 人 民 共 和 國(guó) 境 內(nèi) 獲 得 有 線 電 視 業(yè) 務(wù) 運(yùn) 營(yíng) 資 格 ，通 過 有 線 電 視 廣 播 網(wǎng) 絡(luò) 為 用 戶 提

9、供 圖 像 、 聲 音 及 數(shù) 據(jù) 信 號(hào) 服 務(wù) 的 運(yùn) 營(yíng) 機(jī) 構(gòu) 。 11 3 術(shù) 語 和 定 義 3.4“窗 口 ” 服 務(wù) 部 門 customer service department 在 有 線 電 視 廣 播 網(wǎng) 絡(luò) 運(yùn) 營(yíng) 機(jī) 構(gòu) 中 負(fù) 責(zé) 業(yè) 務(wù) 咨 詢 、 業(yè)務(wù) 受 理 、 收 費(fèi) 、 安 裝 、 維 修 和 投 訴 受 理 等 工 作 的 服務(wù) 部 門 ， 包 括 營(yíng) 業(yè) 場(chǎng) 所 、 呼 叫 中 心 和 安 裝 維 護(hù) 網(wǎng) 點(diǎn)等 。 3.5“窗 口 ” 服 務(wù) 人 員 customer service representation 在 有 線 電 視 廣 播 網(wǎng) 絡(luò)

10、運(yùn) 營(yíng) 機(jī) 構(gòu) 中 從 事 業(yè) 務(wù) 咨 詢 、 業(yè)務(wù) 受 理 、 收 費(fèi) 、 安 裝 、 維 修 和 投 訴 受 理 等 工 作 的 作業(yè) 與 管 理 人 員 。 12 3 術(shù) 語 和 定 義 3.6重 大 故 障 severe malfunction 有 線 電 視 廣 播 網(wǎng) 絡(luò) 中 發(fā) 生 前 端 機(jī) 房 停 播 5分 鐘 以 上或 一 級(jí) 光 鏈 路 干 線 停 傳 30分 鐘 以 上 事 故 的 故 障 。 3.7一 般 故 障 general malfunction 有 線 電 視 廣 播 網(wǎng) 絡(luò) 故 障 中 除 重 大 故 障 以 外 的 故 障 。 3.8業(yè) 務(wù) 預(yù) 受 理 s

11、ervice pre-accept 有 線 電 視 廣 播 網(wǎng) 絡(luò) 運(yùn) 營(yíng) 機(jī) 構(gòu) 在 用 戶 提 出 業(yè) 務(wù) 申 請(qǐng) 意向 后 ， 核 實(shí) 網(wǎng) 絡(luò) 資 源 、 確 認(rèn) 是 否 受 理 該 業(yè) 務(wù) 的 過 程 。 13 4 總 則 4.1 有 線 電 視 廣 播 網(wǎng) 絡(luò) 運(yùn) 營(yíng) 機(jī) 構(gòu) 應(yīng) 遵 守 國(guó) 家 和廣 播 電 視 主 管 部 門 的 有 關(guān) 政 策 和 法 規(guī) ， 以 用 戶為 中 心 ， 不 斷 提 高 服 務(wù) 質(zhì) 量 。 4.2 有 線 電 視 廣 播 網(wǎng) 絡(luò) 運(yùn) 營(yíng) 機(jī) 構(gòu) 應(yīng) 為 用 戶 提 供符 合 廣 播 電 視 行 業(yè) 相 關(guān) 技 術(shù) 標(biāo) 準(zhǔn) 要 求 的 有 線 電視

12、廣 播 信 號(hào) 。 4.3 有 線 電 視 廣 播 網(wǎng) 絡(luò) 運(yùn) 營(yíng) 機(jī) 構(gòu) 應(yīng) 根 據(jù) 網(wǎng) 絡(luò) 規(guī)模 和 用 戶 分 布 情 況 ， 合 理 設(shè) 置 服 務(wù) 網(wǎng) 點(diǎn) 。 4.4 有 線 電 視 廣 播 網(wǎng) 絡(luò) 運(yùn) 營(yíng) 機(jī) 構(gòu) 應(yīng) 向 用 戶 公 布業(yè) 務(wù) 受 理 程 序 和 用 戶 服 務(wù) “ 窗 口 ” 基 本 要 求 ，包 括 服 務(wù) 項(xiàng) 目 、 服 務(wù) 范 圍 、 服 務(wù) 時(shí) 限 、 服 務(wù) 電話 、 服 務(wù) 守 則 和 資 費(fèi) 標(biāo) 準(zhǔn) 等 。 14 4 總 則 4.5 用 戶 辦 理 業(yè) 務(wù) 時(shí) ， 有 線 電 視 廣 播 網(wǎng) 絡(luò) 運(yùn) 營(yíng)機(jī) 構(gòu) 應(yīng) 與 用 戶 簽 訂 服 務(wù) 協(xié) 議

13、， 明 確 雙 方 權(quán) 利 和義 務(wù) 。 4.6 有 線 電 視 廣 播 網(wǎng) 絡(luò) 運(yùn) 營(yíng) 機(jī) 構(gòu) 應(yīng) 建 立 與 用 戶溝 通 的 渠 道 ， 聽 取 用 戶 的 意 見 和 建 議 ， 自 覺 改善 服 務(wù) 工 作 。 4.7 有 線 電 視 廣 播 網(wǎng) 絡(luò) 運(yùn) 營(yíng) 機(jī) 構(gòu) 應(yīng) 對(duì) 用 戶 信 息保 密 ， 未 經(jīng) 用 戶 同 意 不 能 用 作 其 它 用 途 (法 律另 有 規(guī) 定 的 除 外 )。 15 5 “ 窗 口 ” 部 門 服 務(wù) 要 求 5.1 營(yíng) 業(yè) 場(chǎng) 所 5.1.1 有 線 電 視 廣 播 網(wǎng) 絡(luò) 運(yùn) 營(yíng) 機(jī) 構(gòu) 應(yīng) 根 據(jù) 所 服務(wù) 區(qū) 域 的 人 口 密 度 和 人

14、 口 構(gòu) 成 情 況 ， 設(shè) 置 營(yíng) 業(yè)場(chǎng) 所 。 每 個(gè) 營(yíng) 業(yè) 場(chǎng) 所 的 營(yíng) 業(yè) 使 用 面 積 不 應(yīng) 小 于15平 方 米 ， 平 均 每 1萬 用 戶 的 營(yíng) 業(yè) 使 用 面 積 不應(yīng) 小 于 10平 方 米 。 5.1.2 營(yíng) 業(yè) 場(chǎng) 所 應(yīng) 設(shè) 置 在 交 通 便 利 的 地 段 和 用戶 出 入 方 便 的 位 置 ， 并 應(yīng) 當(dāng) 為 殘 疾 人 和 行 動(dòng) 不便 的 老 年 人 提 供 便 捷 的 服 務(wù) 。 5.1.3 營(yíng) 業(yè) 場(chǎng) 所 應(yīng) 在 明 顯 位 置 公 布 服 務(wù) 項(xiàng) 目 、服 務(wù) 范 圍 、 服 務(wù) 電 話 和 資 費(fèi) 標(biāo) 準(zhǔn) 等 。 16 5.1 營(yíng) 業(yè) 場(chǎng)

15、 所 5.1.4 服 務(wù) 項(xiàng) 目 和 服 務(wù) 席 位 較 多 的 營(yíng) 業(yè)場(chǎng) 所 應(yīng) 設(shè) 置 值 班 臺(tái) 或 業(yè) 務(wù) 引 導(dǎo) 臺(tái) 為 用 戶提 供 業(yè) 務(wù) 咨 詢 服 務(wù) 。 5.1.5 營(yíng) 業(yè) 場(chǎng) 所 應(yīng) 設(shè) 有 “ 意 見 箱 ” 或“ 意 見 簿 ” ， 公 布 監(jiān) 督 或 投 訴 電 話 號(hào) 碼 。 5.1.6 營(yíng) 業(yè) 場(chǎng) 所 應(yīng) 保 持 整 潔 衛(wèi) 生 ， 舒 適安 全 ， 在 明 顯 位 置 標(biāo) 示 營(yíng) 業(yè) 時(shí) 間 。 5.1.7 營(yíng) 業(yè) 場(chǎng) 所 應(yīng) 統(tǒng) 一 標(biāo) 識(shí) 。 17 5.2 呼 叫 中 心 5.2.1 有 線 電 視 廣 播 網(wǎng) 絡(luò) 運(yùn) 營(yíng) 機(jī) 構(gòu) 應(yīng) 設(shè)立 呼 叫 中 心

16、 ， 為 用 戶 提 供 24小 時(shí) 業(yè) 務(wù) 咨詢 、 故 障 申 告 、 投 訴 受 理 等 服 務(wù) 。 暫 不具 備 條 件 的 應(yīng) 設(shè) 置 服 務(wù) 電 話 。 5.2.2 呼 叫 中 心 應(yīng) 根 據(jù) 網(wǎng) 絡(luò) 規(guī) 模 和 用 戶數(shù) 量 ， 設(shè) 置 相 應(yīng) 數(shù) 量 的 人 工 話 務(wù) 座 席 。 5.2.3 呼 叫 中 心 電 話 號(hào) 碼 宜 為 特 殊 服 務(wù)號(hào) 碼 。 18 5.3 安 裝 維 護(hù) 網(wǎng) 點(diǎn) 5.3.1 有 線 電 視 廣 播 網(wǎng) 絡(luò) 運(yùn) 營(yíng) 機(jī) 構(gòu) 可 根據(jù) 用 戶 數(shù) 量 和 密 度 ， 設(shè) 置 適 當(dāng) 數(shù) 量 的 安裝 維 護(hù) 網(wǎng) 點(diǎn) ， 為 用 戶 提 供 安 裝

17、、 維 修 等服 務(wù) 。 5.3.2 安 裝 維 護(hù) 網(wǎng) 點(diǎn) 應(yīng) 設(shè) 立 醒 目 標(biāo) 志 ，公 布 服 務(wù) 時(shí) 間 、 服 務(wù) 范 圍 、 維 護(hù) 流 程 和聯(lián) 系 電 話 等 。 19 5.4 “ 窗 口 ” 服 務(wù) 人 員 5.4.1 服 務(wù) 用 語 應(yīng) 達(dá) 到 語 音 清 晰 、 語 氣 親 切 、語 速 適 中 ， 回 答 問 題 應(yīng) 準(zhǔn) 確 、 簡(jiǎn) 潔 、 明 了 ， 重點(diǎn) 突 出 。 5.4.2 服 務(wù) 人 員 應(yīng) 為 用 戶 提 供 熱 情 、 周 到 的 服務(wù) ， 耐 心 、 準(zhǔn) 確 地 解 答 用 戶 的 提 問 。 5.4.3 服 務(wù) 人 員 應(yīng) 統(tǒng) 一 著 裝 、 佩 帶

18、 標(biāo) 志 、 儀 表整 潔 。 5.4.4 上 門 服 務(wù) 人 員 應(yīng) 遵 守 預(yù) 約 時(shí) 間 ， 并 主 動(dòng)向 用 戶 出 示 表 明 身 份 的 證 件 。 在 提 供 服 務(wù) 過 程中 應(yīng) 注 意 文 明 禮 貌 用 語 、 愛 護(hù) 用 戶 設(shè) 施 ， 保 持現(xiàn) 場(chǎng) 環(huán) 境 整 潔 。 20 “ 窗 口 ” 服 務(wù) 人 員崗 位 知 識(shí) 和 業(yè) 務(wù) 技 能1. 有 線 電 視 廣 播 網(wǎng) 絡(luò) 運(yùn) 營(yíng) 機(jī) 構(gòu) 的 組 織 結(jié) 構(gòu) 、 部 門 職 能 等 ；2. 有 線 電 視 廣 播 網(wǎng) 絡(luò) 的 體 系 結(jié) 構(gòu) 、 主 要 特 點(diǎn) 、 業(yè) 務(wù) 種 類 、工 作 流 程 、 質(zhì) 量 管 理

19、和 規(guī) 章 制 度 等 。3. 有 線 電 視 廣 播 網(wǎng) 絡(luò) 的 頻 率 配 置 、 加 密 傳 輸 、 維 修 流 程 、安 全 措 施 、 設(shè) 計(jì) 標(biāo) 準(zhǔn) 、 施 工 規(guī) 范 、 器 件 特 點(diǎn) 和 網(wǎng) 絡(luò) 控制 等 。4. 有 線 電 視 廣 播 網(wǎng) 絡(luò) 的 通 用 服 務(wù) 規(guī) 則 ， 網(wǎng) 絡(luò) 的 業(yè) 務(wù) 服 務(wù)質(zhì) 量 指 標(biāo) ， 網(wǎng) 絡(luò) 的 服 務(wù) 項(xiàng) 目 、 服 務(wù) 范 圍 、 服 務(wù) 項(xiàng) 目 、服 務(wù) 承 諾 ， 服 務(wù) 時(shí) 限 、 服 務(wù) 電 話 、 服 務(wù) 守 則 、 收 費(fèi) 依據(jù) 和 資 費(fèi) 標(biāo) 準(zhǔn) 等 。5. 有 關(guān) 廣 播 電 視 行 業(yè) 的 法 律 、 法 規(guī) ， 基

20、 礎(chǔ) 財(cái) 務(wù) 知 識(shí) 和 基本 財(cái) 務(wù) 制 度 ， 服 務(wù) 營(yíng) 銷 基 礎(chǔ) 知 識(shí) 等 。 6. 常 用 辦 公 軟 件 的 使 用 知 識(shí) 。 21 6 服 務(wù) 質(zhì) 量 要 求 6.1 業(yè) 務(wù) 受 理 6.1.1 預(yù) 受 理 用 戶 提 出 安 裝 申 請(qǐng) 后 ， 有 線 電 視 廣 播 網(wǎng)絡(luò) 運(yùn) 營(yíng) 機(jī) 構(gòu) 應(yīng) 提 供 業(yè) 務(wù) 預(yù) 受 理 服 務(wù) 。 無 論 是 否 受 理 ， 有 線 電 視 廣 播 網(wǎng) 絡(luò) 運(yùn) 營(yíng)機(jī) 構(gòu) 均 應(yīng) 在 5個(gè) 工 作 日 內(nèi) 答 復(fù) 用 戶 。 對(duì) 于因 不 具 備 安 裝 條 件 而 不 能 受 理 的 用 戶 ，應(yīng) 說 明 不 能 受 理 的 原 因 。

21、 22 6.1 業(yè) 務(wù) 受 理 6.1.2 報(bào) 裝 與 開 通 經(jīng) 有 線 電 視 廣 播 網(wǎng) 絡(luò) 運(yùn) 營(yíng) 機(jī) 構(gòu) 同 意 受 理 的 用 戶需 填 報(bào) 業(yè) 務(wù) 申 請(qǐng) 表 并 出 示 相 關(guān) 證 明 材 料 。 有 線 電 視 廣 播 網(wǎng) 絡(luò) 運(yùn) 營(yíng) 機(jī) 構(gòu) 應(yīng) 為 用 戶 提 供 用 戶須 知 ， 內(nèi) 容 包 括 業(yè) 務(wù) 說 明 、 服 務(wù) 方 式 、 資 費(fèi) 標(biāo)準(zhǔn) 、 繳 費(fèi) 方 式 、 報(bào) 修 方 式 、 客 戶 服 務(wù) 電 話 和 違約 責(zé) 任 等 ， 并 與 用 戶 簽 訂 服 務(wù) 協(xié) 議 。 業(yè) 務(wù) 安 裝 開 通 時(shí) 限 ： 在 網(wǎng) 絡(luò) 建 設(shè) 已 完 成 情 況 下 ，城 區(qū)

22、 不 超 過 5個(gè) 工 作 日 ， 農(nóng) 村 不 超 過 10個(gè) 工 作日 。 23 A.1 入 網(wǎng) 受 理 作 業(yè) 流 程 圖 1. 用 戶 填 寫 入 網(wǎng) 申 請(qǐng) 表2. 與 用 戶 簽 訂 服 務(wù) 協(xié) 議 ， 確 認(rèn) 安 裝 時(shí) 間 及 聯(lián) 系 方 式3. 繳 納 初 裝 費(fèi) 用 4. 確 認(rèn) 收 視 費(fèi) 繳 納 方 式 (提 供 相 關(guān) 證 件 )5. 發(fā) 放 用 戶 憑 證 和 收 費(fèi) 憑 證 6. 用 戶 資 料 歸 檔 7. 在 與 用 戶 約 定 的 時(shí) 間 ， 上 門 安 裝8. 用 戶 確 認(rèn) 安 裝 完 成 并 在 回 執(zhí) 上 簽 名9. 確 認(rèn) 回 執(zhí) 信 息 ， 記 錄

23、 開 通 時(shí) 間10. 入 網(wǎng) 受 理 作 業(yè) 流 程 完 畢 24 6.1 業(yè) 務(wù) 受 理 6.1.3 暫 停 與 恢 復(fù) 用 戶 暫 時(shí) 停 止 收 看 有 線 電 視 時(shí) ， 需 填 寫申 請(qǐng) 表 、 出 示 有 效 證 件 ， 經(jīng) 業(yè) 務(wù) 人 員 核實(shí) 繳 費(fèi) 信 息 后 ， 可 辦 理 業(yè) 務(wù) 暫 停 。 暫 停期 間 ， 免 收 收 視 維 護(hù) 費(fèi) 。 用 戶 恢 復(fù) 收 視 服 務(wù) 時(shí) 需 填 寫 申 請(qǐng) 表 、 出示 有 效 證 件 、 辦 理 相 關(guān) 手 續(xù) 。 業(yè) 務(wù) 恢 復(fù)時(shí) 限 為 5個(gè) 工 作 日 。 25 A2 暫 停 /恢 復(fù) 作 業(yè) 流 程 暫 停 流 程 恢

24、復(fù) 流 程 否 是 用 戶 填 寫 暫 停 /恢 復(fù) 申 請(qǐng) 表 用 戶 提 供 相 關(guān) 憑 證 用 戶 提 供 相 關(guān) 憑 證 繳 納 相 關(guān) 費(fèi) 用 ， 開 具 收 費(fèi) 憑 證 與 用 戶 約 定 恢 復(fù) 時(shí) 間 及 聯(lián) 系 方 式 恢 復(fù) 資 料 歸 檔 暫 停 資 料 歸 檔 確 認(rèn) 信 號(hào) 中 斷 確 認(rèn) 回 執(zhí) 信 息 ， 記 錄 開 通 時(shí) 間 中 斷 信 號(hào) 暫 停 流 程 完 畢 恢 復(fù) 流 程 完 畢 原 址 信 號(hào) 開 通 用 戶 確 認(rèn) 開 通 并 在 回 執(zhí) 上 簽 名 用 戶 是 否 欠 費(fèi) 繳 納 手 續(xù) 費(fèi) ， 開 具 收 費(fèi) 憑 證 26 6.1 業(yè) 務(wù) 受

25、理 6.1.4 用 戶 遷 移 用 戶 在 同 一 有 線 電 視 廣 播 網(wǎng) 絡(luò) 運(yùn) 營(yíng) 機(jī) 構(gòu)網(wǎng) 內(nèi) 可 辦 理 遷 移 。 辦 理 遷 移 時(shí) ， 用 戶 需 辦 理 遷 移 登 記 手 續(xù)并 繳 納 相 應(yīng) 手 續(xù) 費(fèi) 。 用 戶 遷 移 時(shí) 限 同 6.1.2的 有 關(guān) 規(guī) 定 （ 城 區(qū)不 超 過 5個(gè) 工 作 日 ， 農(nóng) 村 不 超 過 10個(gè) 工 作日 ） 。 27 A.3 遷 移 作 業(yè) 流 程 圖 用 戶 填 寫 遷 移 申 請(qǐng) 表 用 戶 提 供 初 裝 相 關(guān) 憑 證 或 身 份 證 件 繳 納 手 續(xù) 費(fèi) 及 相 關(guān) 費(fèi) 用 用 戶 確 認(rèn) 新 址 安 裝 時(shí) 間 及

26、 聯(lián) 系 方 式 發(fā) 放 與 遷 移 相 關(guān) 的 票 據(jù) 遷 入 流 程 的 相 關(guān) 資 料 歸 檔 在 與 用 戶 約 定 的 時(shí) 間 到 新 址 上 門 安 裝 原 址 中 斷 信 號(hào) 用 戶 確 認(rèn) 新 址 已 完 成 安 裝 并 在 回 執(zhí) 上 簽 名 確 認(rèn) 原 址 已 中 斷 信 號(hào) 確 認(rèn) 回 執(zhí) 信 息 ， 記 錄 開 通 時(shí) 間 施 工 單 歸 檔 遷 入 安 裝 流 程 完 畢 遷 出 流 程 完 畢 28 6.1 業(yè) 務(wù) 受 理 6.1.5 用 戶 過 戶 有 線 電 視 廣 播 網(wǎng) 絡(luò) 運(yùn) 營(yíng) 機(jī) 構(gòu) 應(yīng) 為 用 戶 提供 同 址 過 戶 服 務(wù) 。 6.1.6 用 戶

27、 業(yè) 務(wù) 終 止 有 線 電 視 廣 播 網(wǎng) 絡(luò) 運(yùn) 營(yíng) 機(jī) 構(gòu) 應(yīng) 為 用 戶 提供 業(yè) 務(wù) 終 止 服 務(wù) 。 29 6.1 業(yè) 務(wù) 受 理 6.1.7 故 障 與 維 修 有 線 電 視 廣 播 網(wǎng) 絡(luò) 運(yùn) 營(yíng) 機(jī) 構(gòu) 應(yīng) 向 用 戶 提供 24小 時(shí) 故 障 報(bào) 修 受 理 服 務(wù) 。 受 理 后 ，應(yīng) 在 故 障 修 復(fù) 時(shí) 限 內(nèi) 完 成 維 修 工 作 。 故 障 修 復(fù) 時(shí) 限 ： 一 般 故 障 24小 時(shí) ， 重 大故 障 48小 時(shí) （ 不 可 抗 力 因 素 除 外 ） 。 有 線 電 視 廣 播 網(wǎng) 絡(luò) 運(yùn) 營(yíng) 機(jī) 構(gòu) 應(yīng) 制 定 重 大故 障 的 應(yīng) 急 措 施 、

28、 處 理 流 程 和 處 理 方 法 。 30 6.2 收 費(fèi) 有 線 電 視 廣 播 網(wǎng) 絡(luò) 運(yùn) 營(yíng) 機(jī) 構(gòu) 宜 充 分 利 用信 息 技 術(shù) 支 持 多 種 收 費(fèi) 方 式 ， 為 用 戶 繳費(fèi) 提 供 方 便 。 用 戶 繳 費(fèi) 時(shí) ， 有 線 電 視 廣 播 網(wǎng) 絡(luò) 運(yùn) 營(yíng) 機(jī)構(gòu) 應(yīng) 提 供 收 費(fèi) 憑 證 。 有 線 電 視 廣 播 網(wǎng) 絡(luò) 運(yùn) 營(yíng) 機(jī) 構(gòu) 應(yīng) 免 費(fèi) 為 用戶 提 供 一 年 內(nèi) 繳 費(fèi) 記 錄 查 詢 。 31 6.3 投 訴 有 線 電 視 廣 播 網(wǎng) 絡(luò) 運(yùn) 營(yíng) 機(jī) 構(gòu) 應(yīng) 為 用 戶 提供 多 種 投 訴 渠 道 ， 如 ： 電 話 投 訴 、 來 信來 函

29、 投 訴 、 服 務(wù) 網(wǎng) 點(diǎn) 投 訴 或 網(wǎng) 上 投 訴 等 。 有 線 電 視 廣 播 網(wǎng) 絡(luò) 運(yùn) 營(yíng) 機(jī) 構(gòu) 應(yīng) 認(rèn) 真 受 理用 戶 投 訴 ， 并 在 3個(gè) 工 作 日 內(nèi) 答 復(fù) 用 戶 。 32 回 訪 與 公 告 6.4 回 訪 有 線 電 視 廣 播 網(wǎng) 絡(luò) 運(yùn) 營(yíng) 機(jī) 構(gòu) 應(yīng) 安 排 對(duì) 用 戶 的 回訪 ， 以 了 解 用 戶 對(duì) 服 務(wù) 質(zhì) 量 的 滿 意 程 度 。 6.5 公 告 因 網(wǎng) 絡(luò) 頻 率 資 源 變 更 、 線 路 檢 修 、 設(shè) 備 搬 遷 、纜 線 割 接 、 網(wǎng) 絡(luò) 及 軟 件 升 級(jí) 等 可 預(yù) 見 的 原 因 影響 用 戶 收 看 時(shí) ， 有 線

30、 電 視 廣 播 網(wǎng) 絡(luò) 運(yùn) 營(yíng) 機(jī) 構(gòu) 應(yīng)提 前 24小 時(shí) 向 所 涉 及 的 用 戶 公 告 。 33 7 網(wǎng) 絡(luò) 技 術(shù) 要 求 有 線 電 視 廣 播 網(wǎng) 絡(luò) 系 統(tǒng) 技 術(shù) 要 求 應(yīng) 滿 足GY/T 106的 規(guī) 定 。 34 8 節(jié) 目 傳 輸 質(zhì) 量 要 求 有 線 電 視 廣 播 網(wǎng) 絡(luò) 運(yùn) 營(yíng) 機(jī) 構(gòu) 應(yīng) 確 保 廣 播 電 視 節(jié)目 傳 輸 質(zhì) 量 。 8.1 圖 像 質(zhì) 量 在 正 常 情 況 下 ， 用 戶 端 的 圖 像 質(zhì) 量 等 級(jí) 應(yīng) 不 低于 4分 。 圖 像 質(zhì) 量 主 觀 評(píng) 價(jià) 方 法 應(yīng) 符 合 GB/T 7401-1987規(guī) 定 的 5級(jí) 損 傷

31、 制 。 8.2 聲 音 質(zhì) 量 在 正 常 情 況 下 ， 用 戶 端 的 聲 音 質(zhì) 量 等 級(jí) 應(yīng) 不 低于 4分 。 聲 音 質(zhì) 量 主 觀 評(píng) 價(jià) 方 法 應(yīng) 符 合 GB/T 16463-1996規(guī) 定 的 5級(jí) 評(píng) 分 制 。 35 圖像質(zhì)量主觀評(píng)價(jià)5級(jí)損傷制標(biāo)準(zhǔn) 等 級(jí) 圖 像 質(zhì) 量 損 傷 程 度5分 (優(yōu) ) 圖 像 上 不 察 覺 有 損 傷 或 干 擾 存 在4分 (良 ) 圖 像 上 有 稍 可 察 覺 損 傷 或 干 擾 ， 但 并 不令 人 討 厭3分 (中 ) 圖 像 上 有 明 顯 察 覺 的 損 傷 或 干 擾 ， 令 人感 到 討 厭2分 (差 ) 圖

32、像 上 損 傷 或 干 擾 比 較 嚴(yán) 重 ， 令 人 相 當(dāng)討 厭1分 (劣 ) 圖 像 上 損 傷 或 干 擾 極 嚴(yán) 重 ， 不 能 觀 看 36 損傷和干擾表現(xiàn) 圖 像 中 的 噪 波 即 “ 雪 花 干 擾 ” ； 圖 像 中 上 下 移 動(dòng) 的 水 平 條 紋 即 “ 滾 道 ” ； 圖 像 中 移 動(dòng) 的 垂 直 或 傾 斜 移 動(dòng) 的 圖 案 即 “ 串臺(tái) ” ； 圖 像 中 移 動(dòng) 的 垂 直 、 傾 斜 或 水 平 條 紋 ； 圖 像 中 水 平 間 隔 條 紋 ； 圖 像 中 沿 水 平 方 向 分 布 左 右 邊 的 重 復(fù) 輪 廓 線即 “ 重 影 ” ； 圖 像 中

33、 彩 色 信 息 和 亮 度 信 息 沒 有 對(duì) 齊 的 現(xiàn) 象即 “ 彩 色 鬼 影 ” 。 37 干 擾 現(xiàn) 象 和 指 標(biāo) 超 差 的 關(guān) 系 1、 圖 像 中 的 噪 波 即 “ 雪 花 干 擾 ” ， CNR不 滿 足 ； 2、 圖 像 中 上 下 移 動(dòng) 的 水 平 條 紋 即 “ 滾 道 干 擾 ” ， HM不滿 足 ； 3、 圖 像 中 移 動(dòng) 的 垂 直 或 傾 斜 移 動(dòng) 的 圖 案 即 “ 串 臺(tái) ” 或“ 雨 刷 干 擾 ” ， CM不 滿 足 ； 4、 圖 像 中 移 動(dòng) 的 垂 直 、 傾 斜 或 水 平 條 紋 等 “ 網(wǎng) 紋 干 擾 ” ，CTB或 CSO不 滿

34、 足 ； 5、 圖 像 中 水 平 間 隔 條 紋 ， 失 真 指 標(biāo) 或 鄰 頻 干 擾 不 滿 足 ； 6、 圖 像 中 沿 水 平 方 向 分 布 左 右 邊 的 重 復(fù) 輪 廓 線 即 “ 重 影干 擾 ” ， 反 射 指 標(biāo) 不 滿 足 ； 7、 圖 像 中 彩 色 信 息 和 亮 度 信 息 沒 有 對(duì) 齊 的 現(xiàn) 象 即 “ 彩 色鬼 影 ” ， 色 亮 度 延 時(shí) 差 不 滿 足 。 38 聲音質(zhì)量主觀評(píng)價(jià)5級(jí)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 等 級(jí) 聲 音 質(zhì) 量5分 (優(yōu) ) 聲 音 質(zhì) 量 極 佳 ， 十 分 滿 意 4分 (良 ) 聲 音 質(zhì) 量 好 ， 比 較 滿 意3分 (中 ) 聲 音

35、質(zhì) 量 一 般 ， 尚 可 接 受2分 (差 ) 聲 音 質(zhì) 量 差 ， 勉 強(qiáng) 能 聽 1分 (劣 ) 聲 音 質(zhì) 量 低 劣 ， 無 法 忍 受 39 聲音質(zhì)量的評(píng)價(jià) 主 要 考 慮 ： （ 1） 聲 音 的 失 真 程 度 ； （ 2） 聲 音 的 背 景 噪 聲 ， 如 ： 絲 絲 聲 、 哼聲 、 蜂 聲 和 串 音 等 。 40 廣 播 節(jié) 目 音 質(zhì) 的 主 觀 評(píng) 價(jià) 作 用 ： 評(píng) 價(jià) 音 樂 、 戲 曲 、 語 言 等 節(jié) 目 的 聲 音質(zhì) 量 重 點(diǎn) ： 評(píng) 價(jià) 其 是 否 達(dá) 到 了 在 廣 播 電 視 中 播 出的 聲 音 質(zhì) 量 標(biāo) 準(zhǔn) 。 4個(gè) 相 互 關(guān) 聯(lián) 的

36、 組 成 部 分 ：1. 音 質(zhì) 評(píng) 價(jià) 用 語2. 審 聽 室 的 技 術(shù) 性 能3. 評(píng) 價(jià) 用 電 聲 設(shè) 備 的 技 術(shù) 要 求4. 評(píng) 價(jià) 方 法 41 1、 音 質(zhì) 評(píng) 價(jià) 術(shù) 語1. 清 晰 ： 語 言 可 懂 度 高 ， 樂 隊(duì) 層 次 分 明 ； （ 模 糊 ）2. 平 衡 ： 聲 部 比 例 協(xié) 調(diào) ， 高 、 中 、 低 音 搭 配 得 當(dāng) ； （ 不 平 衡 ）3. 豐 滿 ： 聲 音 融 匯 ， 響 度 合 宜 ， 感 覺 溫 暖 厚 實(shí) ， 有 彈 性 ； （ 單 薄 ）4. 圓 潤(rùn) ： 優(yōu) 美 動(dòng) 聽 ， 有 光 澤 而 不 尖 噪 ， 主 要 用 于 評(píng) 價(jià) 人

37、 聲 和 其 它樂 器 聲 ； （ 尖 硬 ）5. 明 亮 ： 高 、 中 音 充 分 ， 聽 起 來 明 朗 、 活 躍 ； （ 粗 糙 ）6. 柔 和 ： 聲 音 松 弛 ， 不 尖 利 ， 有 舒 服 、 悅 耳 之 感 ； （ 灰 暗 ）7. 真 實(shí) ： 保 持 原 有 聲 音 的 特 點(diǎn) 。 （ 失 真 ）8. 立 體 效 果 明 顯 ： 聲 像 群 構(gòu) 圖 合 理 ， 分 布 連 續(xù) ， 方 位 基 本 明 確 ，寬 度 感 、 縱 深 感 適 度 ， 立 體 感 強(qiáng) ； （ 立 體 效 果 不 明 顯 ）9. 總 體 音 質(zhì) 效 果 理 想 ： 節(jié) 目 處 置 恰 如 其 分 ，

38、 音 質(zhì) 變 化 流 暢 、 自 如 ，氣 勢(shì) 、 音 調(diào) 、 動(dòng) 態(tài) 范 圍 等 與 作 品 相 符 ， 形 成 協(xié) 調(diào) 統(tǒng) 一 的 整 體 。 （ 總 體 音 質(zhì) 效 果 不 理 想 ） 42 4、 評(píng) 定 方 法評(píng) 定 小 組 ： 成 員 不 得 少 于 7人 ， 其 中 一 半 以 上 應(yīng)是 專 業(yè) 人 員 ， 其 余 的 非 專 業(yè) 人 員 應(yīng) 當(dāng) 受 過 聽 音 訓(xùn)練 ， 具 有 音 樂 理 解 力 ， 評(píng) 定 小 組 中 應(yīng) 包 含 不 同 的性 別 和 不 同 的 年 齡 。評(píng) 定 方 法 ： 采 用 評(píng) 價(jià) 等 級(jí) 絕 對(duì) 印 象 方 法 對(duì) 每 個(gè)節(jié) 目 音 質(zhì) 進(jìn) 行 評(píng)

39、 定 ， 評(píng) 價(jià) 分 為 5個(gè) 等 級(jí) ， 即 優(yōu) 、良 、 中 、 可 、 差 。 優(yōu) 為 5分 ， 良 為 4分 ， 中 為 3分 ，可 為 2分 ， 差 為 1分 。 最 后 的 評(píng) 價(jià) 結(jié) 果 是 把 各 評(píng) 定人 員 的 評(píng) 分 結(jié) 果 進(jìn) 行 統(tǒng) 計(jì) 再 取 平 均 值 ， 即 為 節(jié) 目評(píng) 價(jià) 的 總 分 。 另 外 有 些 節(jié) 目 的 最 后 評(píng) 價(jià) 總 分 還 要在 統(tǒng) 計(jì) 平 均 值 上 加 權(quán) 。 43 聲 音 質(zhì) 量 主 觀 評(píng) 價(jià) 5級(jí) 質(zhì) 量 標(biāo) 準(zhǔn) 等 級(jí) 聲 音 質(zhì) 量5分 (優(yōu) )Excellent 聲 音 質(zhì) 量 極 佳 ， 十 分 滿 意（ 無 覺 察 ）

40、4分 (良 ) Good 聲 音 質(zhì) 量 好 ， 比 較 滿 意（ 剛 覺 察 但 不 討 厭 ）3分 (中 )Fair 聲 音 質(zhì) 量 一 般 ， 尚 可 接 受（ 覺 察 有 點(diǎn) 討 厭 ）2分 (差 )Poor 聲 音 質(zhì) 量 差 ， 勉 強(qiáng) 能 聽（ 討 厭 但 不 反 感 ）1分 (劣 )Bad 聲 音 質(zhì) 量 低 劣 ， 無 法 忍 受 （ 極 討 厭 令 人 反 感 ） 44 聲 音 質(zhì) 量 的 評(píng) 價(jià) 主 要 考 慮 ： （ 1） 聲 音 的 失 真 程 度 ； （ 2） 聲 音 的 背 景 噪 聲 ， 如 ： 絲 絲 聲 、 哼 聲 、蜂 聲 和 串 音 等 。 結(jié) 果 ：

41、以 主 觀 平 均 分 MOS（ Mean Opinion Score ）結(jié) 出 。 45 有 關(guān) 說 明 1、 本 標(biāo) 準(zhǔn) 是 有 線 電 視 用 戶 服 務(wù) 的 基 礎(chǔ) 標(biāo) 準(zhǔn) ，各 有 線 電 視 廣 播 網(wǎng) 絡(luò) 運(yùn) 營(yíng) 機(jī) 構(gòu) 可 依 據(jù) 本 標(biāo) 準(zhǔn) ，制 定 相 應(yīng) 的 實(shí) 施 細(xì) 則 。 2、 考 慮 到 有 線 數(shù) 字 電 視 業(yè) 務(wù) 在 全 國(guó) 范 圍 內(nèi) 正處 于 發(fā) 展 初 期 ， 沒 有 成 熟 的 運(yùn) 營(yíng) 與 用 戶 服 務(wù) 模式 ， 缺 乏 用 戶 服 務(wù) 經(jīng) 驗(yàn) ， 本 標(biāo) 準(zhǔn) 暫 不 涉 及 數(shù) 字電 視 業(yè) 務(wù) 。 3、 有 線 電 視 廣 播 網(wǎng) 絡(luò) 運(yùn) 營(yíng)

42、機(jī) 構(gòu) 提 供 的 擴(kuò) 展 業(yè)務(wù) 和 增 值 業(yè) 務(wù) 用 戶 服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn) 將 另 行 制 定 。 有 線 電 視 廣 播 網(wǎng) 絡(luò) 運(yùn) 營(yíng) 機(jī) 構(gòu)“ 窗 口 ” 服 務(wù) 人 員 的 規(guī) 范 用 語一 、 電 話 文 明 用 語二 、 工 作 用 語三 、 工 作 忌 語 47 一 、 電 話 文 明 用 語 （ 1） 您 好 ！ 這 里 是 網(wǎng) 絡(luò) 部 門 。 （ 2） 請(qǐng) 問 您 有 什 么 事 ？ （ 3） 您 反 映 的 問 題 ， 我 們 會(huì) 爭(zhēng) 取 盡 快 辦 理 。 （ 4） 請(qǐng) 您 將 聯(lián) 系 電 話 留 下 ， 有 事 我 們 再 通 知 您 。 （ 5） 請(qǐng) 把 您 的 詳

43、 細(xì) 地 址 告 訴 我 們 ， 我 們 馬 上 派 人 前 去為 您 提 供 上 門 服 務(wù) 。 （ 6） 不 客 氣 ， 這 是 我 們 應(yīng) 該 做 的 。 （ 7） 對(duì) 不 起 ， 由 于 我 們 工 作 中 的 疏 忽 ， 給 您 添 了 麻 煩 ，請(qǐng) 您 諒 解 。 （ 8） 對(duì) 不 起 ， 這 事 由 部 門 負(fù) 責(zé) ， 請(qǐng) 您 掛 電 話咨 詢 。 （ 9） 請(qǐng) 對(duì) 我 們 的 工 作 多 提 寶 貴 意 見 。 48 二 、 工 作 用 語（ 1） 基 本 用 語 ： 您 好 、 請(qǐng) 、 謝 謝 合 作 、 對(duì) 不 起 、不 客 氣 、 請(qǐng) 稍 等 。 （ 2） 很 高 興 為

44、 您 服 務(wù) ！ （ 3） 請(qǐng) 您 按 要 求 填 寫 表 格 。 （ 4） 請(qǐng) 您 將 有 關(guān) 材 料 準(zhǔn) 備 齊 全 。 （ 5） 請(qǐng) 您 簽 字 。 （ 6） 如 果 沒 有 什 么 困 難 ， 請(qǐng) 您 交 費(fèi) ， 謝 （ 7） 對(duì) 不 起 ， 這 位 同 志 有 急 事 ， 我 們 先 給 他 辦好 嗎 ？ （ 8） 請(qǐng) 您 簡(jiǎn) 明 扼 要 地 介 紹 一 下 情 況 。 49 二 、 工 作 用 語 （ 9） 請(qǐng) 問 您 有 什 么 問 題 ? （ 10） 請(qǐng) 別 著 急 ， 我 們 盡 力 幫 您 解 決 問 題 。 （ 11） 請(qǐng) 將 您 的 聯(lián) 系 地 址 、 電 話 留 下

45、。 （ 12） 希 望 您 能 理 解 、 支 持 我 們 的 工 作 。 （ 13） 這 是 我 們 應(yīng) 該 做 的 。 （ 14） 非 常 抱 歉 ， 讓 您 多 跑 一 趟 。 （ 15） 為 您 服 務(wù) 是 我 應(yīng) 該 做 的 ！ （ 16） 希 望 您 能 滿 意 ！ （ 17） 謝 謝 合 作 ， 再 見 。 50 三 、 工 作 忌 語 （ 1） 不 知 道 ！ （ 2） 不 管 ！ （ 3） 不 行 ！ （ 4） 不 是 告 訴 你 了 嗎 ， 怎 么 還 問 ？ （ 5） 討 厭 ！ （ 6） 真 笨 ！ （ 7） 我 沒 工 夫 ！ （ 8） 你 問 我 ， 我 問 誰 ！

46、 （ 9） 沒 看 到 我 在 忙 嗎 ！ （ 10） 你 沒 長(zhǎng) 眼 睛 ！ 51 三 、 工 作 忌 語 （ 11） 我 就 這 態(tài) 度 ！ （ 12） 你 找 領(lǐng) 導(dǎo) 去 呀 ！ （ 13） 你 怎 么 這 么 多 毛 病 ！ （ 14） 怎 么 連 基 本 常 識(shí) 都 不 懂 ！ （ 15） 你 有 什 么 資 格 ！ （ 16） 自 己 看 著 辦 ！ （ 17） 你 怎 么 這 么 不 知 趣 ！ （ 18） 我 不 是 為 你 一 個(gè) 人 服 務(wù) 的 ！ 用 戶 申 訴 處 理 辦 法 53 用 戶 申 訴 處 理 辦 法 （ 參 考 ） 有 線 電 視 用 戶 申 訴 或 投

47、訴 是 為 了 維 護(hù) 自身 的 權(quán) 益 ， 是 法 律 賦 予 的 權(quán) 利 。 有 線 電 視 的 運(yùn) 行 機(jī) 構(gòu) ， 在 確 保 服 務(wù) 質(zhì) 量和 服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn) 的 同 時(shí) 應(yīng) 認(rèn) 真 傾 聽 有 線 電 視用 戶 的 意 見 和 建 議 ； 并 給 予 明 確 滿 意 的答 復(fù) 或 滿 意 的 解 釋 。 54 申 訴 處 理 一 、 有 線 電 視 運(yùn) 行 機(jī) 構(gòu) ， 必 須 有 專 職 的 部 門 和專 門 的 人 員 受 理 用 戶 申 訴 ， 申 訴 處 理 辦 法 必 須向 所 有 的 用 戶 公 示 。 二 、 用 戶 申 訴 的 方 式 ， 除 采 用 電 話 或 信 件

48、 外 ，還 應(yīng) 逐 步 建 立 網(wǎng) 絡(luò) 、 電 傳 、 電 子 郵 件 ， 短 信 等多 種 申 訴 辦 法 ， 以 方 便 有 線 電 視 用 戶 的 申 訴 。 三 、 申 訴 受 理 的 范 圍 是 除 正 常 業(yè) 務(wù) 的 咨 詢 、 報(bào)修 以 外 的 其 他 所 有 的 用 戶 申 訴 或 意 見 。 四 、 有 線 電 視 運(yùn) 行 機(jī) 構(gòu) 對(duì) 用 戶 申 訴 受 理 時(shí) 間 ，應(yīng) 逐 步 建 立 7*24小 時(shí) 制 度 ， 最 大 程 度 滿 足 用 戶申 訴 的 需 要 。 55 申 訴 處 理 五 、 有 線 電 視 運(yùn) 行 機(jī) 構(gòu) 具 體 業(yè) 務(wù) 人 員 在 受 理 用戶 申

49、訴 以 后 ， 必 須 應(yīng) 快 將 用 戶 的 意 見 和 要 求 以書 面 的 方 面 轉(zhuǎn) 交 相 關(guān) 部 門 處 置 ， 并 做 好 記 錄 。處 置 的 結(jié) 果 必 須 盡 快 給 用 戶 答 復(fù) ， 一 般 的 申 訴答 復(fù) 不 得 超 過 五 個(gè) 工 作 日 。 六 、 如 用 戶 的 申 訴 意 見 涉 及 到 有 線 電 視 運(yùn) 行 機(jī)構(gòu) 的 幾 個(gè) 部 門 時(shí) ， 具 體 受 理 人 員 應(yīng) 將 同 時(shí) 轉(zhuǎn) 交相 關(guān) 部 門 ， 并 將 用 戶 申 訴 意 見 告 之 上 級(jí) 部 門 ，以 便 上 級(jí) 部 門 督 促 解 決 ， 避 免 產(chǎn) 生 推 諉 。 56 申 訴 處 理

50、 七 、 對(duì) 由 有 線 電 視 運(yùn) 行 機(jī) 構(gòu) 以 外 單 位 或 部 門 轉(zhuǎn)來 的 用 戶 申 訴 ， 在 處 置 完 畢 后 ， 要 及 時(shí) 通 報(bào) 其他 單 位 和 部 門 。 八 、 對(duì) 用 戶 申 訴 意 見 不 符 合 事 實(shí) 或 不 合 理 要 求 ，受 理 人 員 應(yīng) 耐 心 ， 細(xì) 致 地 做 好 解 釋 和 引 導(dǎo) 工 作 。 九 、 用 戶 申 訴 意 見 不 屬 本 單 位 處 置 或 需 要 外 單位 共 同 協(xié) 調(diào) 處 置 的 意 見 ， 受 理 人 員 應(yīng) 及 時(shí) 轉(zhuǎn) 交其 他 單 位 ， 同 時(shí) 要 及 時(shí) 報(bào) 告 上 級(jí) 領(lǐng) 導(dǎo) 。 十 、 對(duì) 用 戶 申

51、訴 和 投 訴 ， 在 處 置 完 畢 后 必 須 建立 相 對(duì) 應(yīng) 的 電 子 檔 案 資 料 和 書 面 資 料 ， 并 有 專人 保 管 ， 檔 案 資 料 至 少 保 存 兩 年 以 上 。 服 務(wù) 質(zhì) 量 監(jiān) 督 管 理 措 施 （ 參 考 ）一 、 業(yè) 務(wù) 受 理二 、 收 費(fèi) 業(yè) 務(wù)三 、 報(bào) 修 和 回 訪四 、 安 裝 與 維 修 58 一 、 業(yè) 務(wù) 受 理 1.1安 裝 業(yè) 務(wù) 一 般 要 求 1.1.1用 戶 在 辦 完 安 裝 手 續(xù) 后 ， 城 區(qū) 范 圍 用 戶 應(yīng) 在 3天 內(nèi)安 裝 完 畢 ， 郊 區(qū) 范 圍 用 戶 應(yīng) 在 5天 內(nèi) 安 裝 完 畢 ， 農(nóng)

52、村 鄉(xiāng)鎮(zhèn) 范 圍 用 戶 應(yīng) 在 7天 內(nèi) 安 裝 完 畢 。 對(duì) 于 孤 寡 老 人 和 相 關(guān)殘 疾 人 士 可 上 門 辦 理 安 裝 手 續(xù) 。 1.1.2為 用 戶 辦 理 安 裝 手 續(xù) 時(shí) 應(yīng) 與 用 戶 簽 訂 有 線 電 視 安裝 協(xié) 議 ， 明 確 公 司 與 用 戶 雙 方 的 權(quán) 利 和 義 務(wù) ， 同 時(shí) ，為 用 戶 辦 理 有 線 電 視 用 戶 證 以 作 為 用 戶 辦 理 各 種 有 線電 視 業(yè) 務(wù) 的 憑 證 ， 用 戶 證 的 內(nèi) 容 應(yīng) 包 括 ： 用 戶 資 料 、服 務(wù) 電 話 、 廣 播 電 視 設(shè) 施 保 護(hù) 條 例 、 用 戶 指 南 、有

53、 線 電 視 頻 道 安 排 表 等 內(nèi) 容 。 59 1.2 可 以 安 裝 范 圍 1.2.1 以 禮 貌 用 語 向 用 戶 問 好 并 詢 問 用 戶 辦 理何 業(yè) 務(wù) 。 1.2.2 詢 問 用 戶 的 安 裝 地 址 。 1.2.3 請(qǐng) 用 戶 正 確 填 寫 有 線 電 視 安 裝 登 記 表 ，表 上 需 填 寫 以 下 內(nèi) 容 ： 用 戶 姓 名 、 用 戶 地 址 、申 請(qǐng) 終 端 數(shù) 、 聯(lián) 系 電 話 、 預(yù) 約 安 裝 日 期 等 ， 用戶 在 同 意 安 裝 協(xié) 議 后 在 表 上 簽 字 。 1.2.4 向 用 戶 收 取 物 價(jià) 局 規(guī) 定 的 有 線 電 視

54、安 裝 費(fèi) ，在 經(jīng) 手 錢 款 時(shí) 要 唱 收 唱 找 。 1.2.5 將 用 戶 的 申 請(qǐng) 資 料 輸 入 電 腦 ， 打 印 安 裝 發(fā)票 ， 開 具 有 線 電 視 用 戶 證 并 在 登 記 表 的 經(jīng) 辦 人欄 目 上 簽 字 。 60 1.2 可 以 安 裝 范 圍 1.2.6 將 經(jīng) 確 認(rèn) 接 頭 的 5米 用 戶 線 、 有 線 電 視 用戶 證 、 有 線 電 視 安 裝 登 記 表 用 戶 聯(lián) 、 安 裝發(fā) 票 聯(lián) 及 記 帳 聯(lián) 交 給 用 戶 ， 告 之 用 戶 每 月 收 視費(fèi) 金 額 和 收 費(fèi) 方 式 ， 并 告 之 用 戶 安 裝 發(fā) 票 記 帳聯(lián) 在 施

55、 工 人 員 上 門 施 工 完 成 后 ， 需 簽 字 后 由 施工 人 員 帶 回 。 1.2.7電 腦 自 動(dòng) 進(jìn) 入 待 施 工 表 ， 由 施 工 人 員 負(fù) 責(zé)實(shí) 施 安 裝 ， 安 裝 完 畢 后 回 執(zhí) 錄 入 ， 用 戶 按 有 關(guān)規(guī) 定 交 納 有 線 電 視 收 視 維 護(hù) 費(fèi) (以 下 簡(jiǎn) 稱 “ 收 視費(fèi) ” )。 1.2.8 手 續(xù) 完 成 后 以 禮 貌 用 語 向 用 戶 告 別 。 61 1.3 不 可 安 裝 范 圍 1.3.1 以 禮 貌 用 語 向 用 戶 問 好 并 詢 問 用 戶 辦 理何 業(yè) 務(wù) 。 1.3.2 詢 問 用 戶 的 安 裝 地 址

56、。 1.3.3 如 安 裝 地 址 屬 外 網(wǎng) 范 圍 的 介 紹 用 戶 去 相應(yīng) 的 鄉(xiāng) 鎮(zhèn) 廣 播 站 辦 理 ， 如 安 裝 地 址 屬 本 網(wǎng) 范 圍但 暫 不 可 安 裝 的 ， 請(qǐng) 用 戶 撥 打 服 務(wù) 電 話 進(jìn) 行 申請(qǐng) ， 并 留 下 聯(lián) 系 方 法 并 記 錄 在 電 腦 中 。 1.3.4 在 七 個(gè) 工 作 日 內(nèi) ， 電 纜 工 程 部 有 關(guān) 人 員 現(xiàn)場(chǎng) 勘 查 ， 確 認(rèn) 可 安 裝 后 ， 通 知 用 戶 辦 理 安 裝 手續(xù) 。 62 1.4遷 移 業(yè) 務(wù) 1.4.1 以 禮 貌 用 語 向 用 戶 問 好 并 詢 問 用 戶 辦 理 何 業(yè) 務(wù) 。 1

57、.4.2 告 之 用 戶 辦 理 遷 移 需 攜 帶 有 線 電 視 用 戶 證 、 入 網(wǎng)費(fèi) 發(fā) 票 及 最 近 一 次 收 視 費(fèi) 發(fā) 票 。 如 無 用 戶 證 和 入 網(wǎng) 費(fèi)發(fā) 票 的 需 攜 帶 開 戶 人 身 份 證 復(fù) 印 件 。 如 用 戶 買 房 無 用戶 證 ， 需 攜 帶 雙 方 身 份 證 復(fù) 印 件 及 有 線 電 視 的 轉(zhuǎn) 讓 協(xié)議 。 1.4.3 請(qǐng) 用 戶 正 確 填 寫 有 線 電 視 變 更 登 記 表 ， 表 上需 填 寫 以 下 內(nèi) 容 ： 用 戶 姓 名 、 用 戶 原 址 、 用 戶 新 址 、聯(lián) 系 電 話 、 預(yù) 約 安 裝 日 期 及 用 戶

58、 經(jīng) 辦 人 簽 字 等 ， 如 用戶 需 更 改 姓 名 的 在 表 格 “ 用 戶 姓 名 ” 一 欄 中 同 時(shí) 填 寫新 、 老 用 戶 的 姓 名 ， 遷 往 外 網(wǎng) 和 辦 理 新 址 未 定 的 用 戶無 須 填 寫 預(yù) 約 安 裝 日 期 。 1.4.4 向 用 戶 收 取 物 價(jià) 局 規(guī) 定 的 有 線 電 視 遷 移 費(fèi) 及 相 應(yīng)的 收 視 費(fèi) ， 在 經(jīng) 手 錢 款 時(shí) 要 唱 收 唱 找 。 63 1.4遷 移 業(yè) 務(wù) 1.4.5 將 用 戶 的 申 請(qǐng) 資 料 輸 入 電 腦 ， 打 印 遷 移 發(fā) 票 ， 在用 戶 證 上 注 明 辦 理 手 續(xù) 的 日 期 及

59、經(jīng) 辦 工 作 人 員 的 姓 名 ，并 在 登 記 表 的 經(jīng) 辦 人 欄 目 上 簽 字 。 1.4.6 將 有 線 電 視 變 更 表 用 戶 聯(lián) 、 遷 移 費(fèi) 發(fā) 票 聯(lián) 及記 帳 聯(lián) 、 相 應(yīng) 收 視 費(fèi) 發(fā) 票 聯(lián) 交 給 用 戶 ， 并 告 之 用 戶 遷移 發(fā) 票 記 帳 聯(lián) 在 施 工 人 員 上 門 施 工 完 成 后 需 簽 字 由 施工 人 員 帶 回 。 1.4.7 電 腦 自 動(dòng) 進(jìn) 入 待 施 工 表 ， 由 施 工 員 負(fù) 責(zé) 實(shí) 施 遷 移 ，遷 移 完 畢 后 相 關(guān) 回 執(zhí) 錄 入 ， 用 戶 新 址 按 有 關(guān) 規(guī) 定 交 納收 視 費(fèi) 。 1.4.

60、8 手 續(xù) 完 成 后 以 禮 貌 用 語 向 用 戶 告 別 。 64 1.5暫 停 業(yè) 務(wù) 1.5.1 以 禮 貌 用 語 向 用 戶 問 好 并 詢 問 用 戶 辦 理 何 業(yè) 務(wù) 。 1.5.2 告 之 用 戶 辦 理 暫 停 手 續(xù) 需 攜 帶 有 線 電 視 用 戶 證 及最 近 一 次 收 視 費(fèi) 發(fā) 票 ， 如 無 用 戶 證 需 攜 帶 開 戶 人 身 份證 復(fù) 印 件 ， 如 用 戶 買 房 無 用 戶 證 ， 需 攜 帶 雙 方 身 份 證復(fù) 印 件 及 有 線 電 視 的 轉(zhuǎn) 讓 協(xié) 議 等 相 關(guān) 資 料 ， 如 該 址 在拆 遷 范 圍 內(nèi) 的 需 攜 帶 安 置

61、協(xié) 議 書 ， 如 該 址 拆 遷 后為 市 政 建 設(shè) 的 還 需 攜 帶 拆 遷 公 司 開 具 的 市 政 重 點(diǎn) 工 程證 明 。 1.5.3 請(qǐng) 用 戶 正 確 填 寫 有 線 電 視 暫 停 登 記 表 ， 表 上需 填 寫 以 下 內(nèi) 容 ： 用 戶 姓 名 、 用 戶 住 址 、 聯(lián) 系 電 話 、登 記 日 期 、 用 戶 簽 名 等 ， 如 用 戶 需 更 改 姓 名 的 在 表 格“ 用 戶 姓 名 ” 一 欄 中 同 時(shí) 填 寫 新 、 老 用 戶 的 姓 名 。 65 1.5暫 停 業(yè) 務(wù) 1.5.4向 用 戶 收 取 由 物 價(jià) 部 門 規(guī) 定 的 暫 停 費(fèi) 和

62、相 應(yīng) 收 視費(fèi) ， 在 經(jīng) 手 錢 款 時(shí) 要 唱 收 唱 找 。 1.5.5 將 用 戶 申 請(qǐng) 資 料 輸 入 電 腦 ， 開 具 相 關(guān) 發(fā) 票 ， 在 用戶 證 上 注 明 辦 理 暫 停 手 續(xù) 的 時(shí) 間 和 經(jīng) 辦 工 作 人 員 姓 名 ，并 在 登 記 表 上 經(jīng) 辦 人 欄 目 上 簽 名 。 1.5.6 將 有 線 電 視 用 戶 證 、 暫 停 費(fèi) 發(fā) 票 聯(lián) 及 記 帳 聯(lián) 、 收視 費(fèi) 發(fā) 票 聯(lián) 交 給 用 戶 ， 并 告 之 用 戶 妥 善 保 管 ， 以 備 將來 辦 理 暫 停 開 通 時(shí) 使 用 。 1.5.7 電 腦 自 動(dòng) 進(jìn) 入 待 施 工 表 ，

63、 由 施 工 人 員 負(fù) 責(zé) 實(shí) 施 拆除 ， 施 工 完 畢 后 回 執(zhí) 錄 入 。 1.5.8 手 續(xù) 完 成 后 以 禮 貌 用 語 向 用 戶 告 別 。 66 1.6暫 停 開 通 業(yè) 務(wù) 1.6.1 以 禮 貌 用 語 向 用 戶 問 好 并 詢 問 用 戶 辦 理 何業(yè) 務(wù) 。 1.6.2 告 之 用 戶 應(yīng) 攜 帶 有 線 電 視 用 戶 證 及 暫 停 時(shí)的 發(fā) 票 聯(lián) 及 記 帳 聯(lián) 辦 理 手 續(xù) 。 如 無 用 戶 證 及 暫停 發(fā) 票 的 ， 需 攜 帶 開 戶 人 身 份 證 復(fù) 印 件 。 如 需更 改 姓 名 的 還 需 提 供 新 用 戶 的 身 份 證 復(fù)

64、印 件 ，并 出 具 情 況 說 明 。 1.6.3 請(qǐng) 用 戶 正 確 填 寫 有 線 電 視 變 更 登 記 表 ，表 上 需 填 寫 以 下 內(nèi) 容 ： 用 戶 姓 名 、 用 戶 住 址 、聯(lián) 系 電 話 、 預(yù) 約 安 裝 日 期 及 用 戶 經(jīng) 辦 人 簽 字 等 ，如 用 戶 需 更 改 姓 名 的 在 表 格 “ 用 戶 姓 名 ” 一 欄中 同 時(shí) 填 寫 新 、 老 用 戶 的 姓 名 。 67 1.6暫 停 開 通 業(yè) 務(wù) 1.6.4 將 用 戶 的 申 請(qǐng) 資 料 輸 入 電 腦 ， 在 有 線 電 視 用 戶 證 、暫 停 發(fā) 票 聯(lián) 及 記 帳 聯(lián) 上 注 明 辦

65、理 開 通 的 日 期 和 經(jīng) 辦 工作 人 員 的 姓 名 ， 并 在 登 記 表 的 經(jīng) 辦 人 欄 目 上 簽 名 。 1.6.5 將 有 線 電 視 變 更 表 用 戶 聯(lián) 、 暫 停 發(fā) 票 聯(lián) 及 記帳 聯(lián) 交 給 用 戶 ， 并 告 之 用 戶 暫 停 發(fā) 票 記 帳 聯(lián) 在 施 工 人員 上 門 施 工 完 成 后 ， 需 簽 字 由 施 工 人 員 帶 回 ； 暫 停 發(fā)票 遺 失 的 應(yīng) 補(bǔ) 開 一 張 安 裝 回 執(zhí) 交 用 戶 ， 有 線 電 視 開 通后 交 施 工 人 員 帶 回 。 1.6.6 電 腦 自 動(dòng) 進(jìn) 入 待 施 工 表 ， 由 施 工 人 負(fù) 責(zé) 實(shí)

66、 施 開 通 ，施 工 完 畢 后 回 執(zhí) 錄 入 ， 用 戶 按 有 關(guān) 規(guī) 定 交 納 收 視 費(fèi) 。 1.6.7手 續(xù) 完 成 后 以 禮 貌 用 語 向 用 戶 告 別 。 68 1.7剪 線 恢 復(fù) 業(yè) 務(wù) 1.7.1. 以 禮 貌 用 語 向 用 戶 問 好 并 詢 問 用 戶 辦 理 何 業(yè) 務(wù) 。 1.7.2 告 之 用 戶 攜 帶 有 線 電 視 用 戶 證 辦 理 手 續(xù) ， 如 無 用戶 證 的 ， 需 攜 帶 開 戶 人 身 份 證 復(fù) 印 件 ， 如 需 更 改 姓 名的 還 需 提 供 新 用 戶 的 身 份 證 復(fù) 印 件 。 1.7.3 請(qǐng) 用 戶 正 確 填 寫 有 線 電 視 變 更 登 記 表 ， 表 上需 填 寫 以 下 內(nèi) 容 ： 用 戶 姓 名 、 用 戶 住 址 、 聯(lián) 系 電 話 、預(yù) 約 安 裝 日 期 及 用 戶 經(jīng) 辦 人 簽 字 等 ， 如 用 戶 需 更 改 姓名 的 在 表 格 “ 用 戶 姓 名 ” 一 欄 中 同 時(shí) 填 寫 新 、 老 用 戶的 姓 名 。 1.7.4 向 用 戶 收 取 由 物 價(jià) 局 規(guī) 定 的 剪