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1、 什 么 是 禮 儀 ？ 禮 儀 就 是 服 務 人 員 在 工 作 崗 位 上 通 過 言談 、 舉 止 、 行 為 等 ， 對 客 戶 表 示 尊 重和 友 好 的 行 為 規(guī) 范 和 慣 例 。 禮 儀 的 定 義禮是指人們在社會活動中約定俗成的一種共同崇尚的規(guī)范形式，尊重，禮者敬人。儀表達尊重的形式，泛指儀容、儀表、儀態(tài) 禮儀的基本性質 1、一種行為規(guī)范或行為模式 2、大家共同遵守的契約或達成的共識 3、有它存在和傳承的合理性 禮儀的五大特點 一、 時代性（古禮、今禮的不同） 二、 地域性（百里不同風十里不同俗） 三、 具體性 四、 操作性 五、 理智性 形象包括儀表、儀態(tài)、舉止及拖過

2、這些外在狀態(tài)表現出來的個人氣質、修養(yǎng)和風度。作為一個社會人，個人儀表、儀態(tài)、舉止不止代表個人形象，同時也是團體、社會、國家形象的組成部分形象=尊重形象=品牌形象=宣傳 如 何 塑 造 完 美 的 禮 儀 形 象 ？從 給 人 留 下 良 好 的 影 響 開 始 始 于 美 好 的 形 象 儀 容 儀 表1、發(fā)飾女士- 男士-盤發(fā)前額頭發(fā)盤起 精干短發(fā) 避免戴夸張發(fā)飾 不留長鬢角 儀表禮儀需要注意的要點注意容貌的修飾： 容貌者其實就一個人的面部，面部修飾主要包括發(fā)型、面部、口部、手部的修飾。 發(fā)型整潔、規(guī)范、款式適合自己 面部 口部手部整潔，要避免面部多余的毛發(fā)。無異味，無異物清潔、干凈。 2注

3、意化妝：在工作中，化妝是一種禮貌 1、職業(yè)妝容主要包括：粉底、眉毛、眼影、眼線、睫毛、唇妝、腮紅香水等。2、化妝的基本禮儀： 化妝要自然；化妝上崗、淡妝上崗。 化妝要協(xié)調： 用的化妝品最好可能的情況下成系列。 化裝各個部位要協(xié)調 化妝要跟服飾協(xié)調 化妝要避人：化妝是一種個人隱私行為，你在別人面前表演有引人注目之嫌。 上 崗 前 照 照 鏡 子 ， 看 看 發(fā) 型 、 穿 戴 是 否 整 潔 、 妝 容 是 否 符 合 標 準 然后 給 自 己 一 個 自 信 的 微 笑 ！ 溫馨小貼士： 3 、 飾 品 佩 戴 要 求 職 業(yè) 男 性 可 佩 戴 一 枚 鉆 戒職 業(yè) 女 性 切 記 ： 太

4、多 的 戒 指 太 多 耳 環(huán) 及 吊 墜 形 耳 環(huán) 夸 張 的 飾 物 4、 工 裝 要 求 保 持 整 齊 干 凈 。 工 牌 是 否 符 合 佩 戴 標 準 。 工 鞋 保 持 干 凈 。標 準 的 職 業(yè) 形 象 會 使 顧 客 產 生 信 任 感 ！ 第二節(jié) 站姿禮儀站立姿勢，又稱站姿立姿它是指人在停止行動之后，直立自己的身體，雙腳著地。 注意舉止：一個人舉止動作實際上是教養(yǎng)、風度和魅力的問題。 1、美觀：立如松、坐如鐘、行如風 2、規(guī)范：坐相、站相、站姿、坐姿、走姿要規(guī)矩站立標準兩腳腳跟著地 腳尖分開15度 挺胸收腹 頜微向下 眼望前方 兩臂自然下垂，不要聳肩 身體重心在兩腳之間

5、 雙 腳 跟 合 攏 腳 尖成 45 狀 打 開 三、微笑微笑的好處 1、美容 2、減肥 3、感染力一個燦爛的微笑會帶給自己和對方一天的好心情 笑容與人交往能面帶喜色或嘴角含笑是較適宜的表情，微笑通常表示友好、親善、自信、愉快。 微笑的基本方法是：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。最后，在不牽動鼻子、不發(fā)出笑聲、不露出牙齒，尤其是不露出牙齦的前提下，輕輕一笑。 表 情表情的主要因素：目光和微笑目光：眼的奧秘在于它能如實的反映出人的思維活動與內心世界，有修養(yǎng)的人目光應是坦然、親切、和藹、善良的，在與人交談時目光應注視對方，在整個交談過程中，目光與對方接觸應累計

6、達到全過程的5 0 %7 0 %切忌：目光呆滯、漠然、冰冷、輕蔑、游移不定、躲閃、左顧右盼、擠眉弄眼、上下打量。 前臺禮儀接聽電話 第 四 節(jié) 行 姿 禮 儀行進姿勢，指的是一個人在行走時所采取的具體姿勢?；疽螅荷眢w協(xié)調、姿勢優(yōu)美、步伐從容、步態(tài)平穩(wěn)、步幅適中、步速均勻、走成直線 行 姿 標 準頭部端正，不宜抬的過高；目光平和，目視前方；行走間上身自然挺直；收腹挺胸；雙手前后擺動，幅度要??；雙腿盡量用力，向上伸直舒展；使自己顯得下肢修長，有挺拔感，小步前行，走成直線；雙臂前后自然擺動，擺幅以3 0 3 5度為宜。 第五節(jié) 坐姿、蹲姿坐的姿勢：落坐的姿勢，上身正直，身后無依靠時，身體稍前頃，

7、頭平正，不東搖西晃，兩臂可彎曲放于桌上或椅子和沙發(fā)的扶手上，也可擱在雙膝上，兩腿間距和肩寬大致相等，兩腳自然著地，在正式社交場合，也不能把頭向后仰靠，以免顯出很懶散的樣子。 坐的姿勢國 際 標 準 坐 姿 ：雙 腿 垂 膝 正 位坐 姿 標準蹲姿 一般而言，服務人員在服務之中有必要采用蹲的姿勢時，主要有下列兩種標準的方式可以借鑒。 第 六 節(jié) 舉 止 及 手 勢 舉止是指人的動作和表情，是一種說話的“語言”，它真實的放映了一個人的素質，受教育的高低，被信任的程度，是展示自己才華和修養(yǎng)的重要的外在形態(tài)。 手勢是人們交往時不可缺少的動作，是最有表現力的一種“體態(tài)語言”恰當的運用手勢來傳情達意能為交

8、際形象增輝。 在招呼別人時，服務人員要牢記兩點： 一、是要使用手掌，而不能僅用手指； 二、是要掌心向上，而不宜掌心向下。 國 際 不 同 的 禮 儀 手 勢 直 臂 式 即：手臂向外側橫向擺動，指尖指向被引導或指示的方向。它多適用于請人行進時指示方向所用。 曲 臂 式它的做法是手臂彎曲，由體側向體前擺動，手臂高度在胸以下。請人進門時，可采用此方式 斜 臂 式要求：手臂向外側橫向擺動，指尖指向前方。與前者不同的是，它要將手臂抬至肩高，而非齊胸。它適用于引導或指示物品所在之處。 。 下 劃 式它的最大特點，是手臂由上向下斜伸擺動。多適用于請人就座。以上四種形式，都為僅用一只手臂。另外一只手臂此時最

9、佳的位置，應為垂在身體一側，或背于身后。 第七節(jié)、鞠躬禮鞠躬時，應從心底發(fā)出向對方表示感謝和尊重的意念，從而體現在行動上，給對方留下誠懇、真實的印象。 形形色色的鞠躬禮45閉店送賓時使用。（歡迎下次光 臨）90致歉時使用。（對不起！給您添麻煩了！） 1 5示意、問好時使用。（您好?。?5迎賓時使用。（早上好，歡迎光臨！） 第八節(jié)、遞送物品 1、遞送單據 （如：現金、憑證、文件及牌號） 2、遞送飲料 3、遞送筆、利器（如：剪刀） 雙手遞送是對他人的尊重也是對自己的尊重！ 打招呼的要素：點頭微笑注視對方身體傾斜放慢腳步 打招呼中的錯誤：只給領導打招呼，不給客戶打招呼或熱情程度有異打完招呼后，又從靠

10、近對方的身邊走過沒有實效的打招呼，如聲音過小打招呼時沒有看著客戶 第九節(jié)、電話禮儀聽得見的溫馨，感受親和 電話禮儀的重要性：1 . 電 話 是 另 一 種 重 要 的 服 務 方 式2 . 聲 音 是 重 要 的 信 息 傳 輸 載 體3 . 每 位 員 工 電 話 禮 儀 都 直 接 代 表 尚 雅 公 司 的 形 象4 . 直 接 影 響 客 戶 滿 意 度 接聽電話前：1 . 準 備 筆 和 紙2 . 停 止 一 切 不 必 要 的 動 作3 . 帶 著 微 笑 迅 速 接 聽 電 話 語音要求 1、說話語速要均勻 2、語氣溫和、親切、友善 3、音量適中 接聽電話的要點： 電 話 鈴 響

11、 三 聲 以 內 接 聽 左 手 持 聽 筒 ， 右 手 準 備 好 記 事 本 注 意 身 體 姿 勢 以 保 證 聲 音 清 晰 接 電 話 時 的 第 一 句 話 ： 您 好 ， 世 紀 金 花 會 員 中 心 ， XX很 高 興 為 您 服 務 ！ 轉 接 時 ， 注 意 表 述 ： “ 請 稍 等 ， 我 為 您 轉 接 ” 對方要找的人不在座位上，應如下處理：1 . 請 問 您 有 急 事 嗎 ？ 是 否 可 以 分 鐘 以 后 再 打 來？2. 您 方 便 留 下 您 的 電 話 及 姓 名 嗎 ？ 我 會 通 知 ， 他 /她會 盡 快 給 您 回 復。3 . 您 方 便 留

12、言 嗎 ？ 我 會 轉 答 給4 . 如 果 對 方 要 求 受 話 人 手 機 號 碼 ， 一 定 先 問 清 對 方 身 份 ， 對于 推 銷 人 員 ， 不 要 留 手 機 號 碼。 電話禮儀接聽電話的對比： 你 找 誰 ？ 請 問 您 找 哪 位 ？ 有 什 么 事 ？ 請 問 您 有 什 么 事 ？ 你 是 誰 ？ 請 問 您 貴 姓 ？ 不 知 道 ！ 抱 歉 ， 這 事 我 不 太 了 解 我 問 過 了 ， 他 不 在 ！ 我 再 幫 您 看 一 下 ， 抱 歉 ， 他 還 沒 回 來 ， 您 方 便 留 下 您 的聯(lián) 系 方 式 嗎 ？ 沒 這 個 人 ！ 對 不 起 ， 我

13、 再 查 一 下 ， 您 還 有 其 它 信 息 可 以 提 示 一 下 我嗎 ？ 你 等 一 下 ， 我 要 接 個 別 抱 歉 ， 請 稍 等 不要忽視自己的聲音給他人的印象。悅耳動聽的聲音是人們在相互溝通中的第一享受，學會控制自己的講話聲音，是你一生活動中潛在的資本。 溫馨小貼士 語音的重要性 面對溝通時：身體語言占5 5 %聲音占3 8 %用語占7 %電話溝通時聲音占8 2 %，用語占1 8 % 以上數據足以證明聲音在服務溝通時的重要作用！ 接線標準 雙語問候接聽外線標準（外線）您好，世紀金花會員中心，XX很高興為您服務！公司領導X總您好，會員中心XX很高興為您服務！ 第十一節(jié)、“5、

14、3、1 ”服務 接線用語及流程（接聽電話時需面帶微笑且語音上揚）“您好，世紀金花鐘樓會員中心*很高興為您服務”“感謝來電，再見”“您好，會員中心*很高興為您服務” “感謝來電，再見”“您好女士/先生，請問您貴姓，*女士/先生，請留下您的電話號碼，我確認后給你回電好嗎？”“*先生/女士您好，剛您來電咨詢的問題我們已幫您落實，*”“您好，請記錄，*專柜/部門的電話號碼是*” 職能部門及品牌分布位置客服人員應熟記商場品牌品類的位置分布情況，在會員詢問時能夠在第一時間告知會員正確的位置，具體的回覆口徑為：“您好，*品牌/*職能部門的位置是在*樓*區(qū)，*方位，您可以從*邊走” 2 0 1 1年1 1月