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1、 TrainingIsA Tool Used To Develop the Full Potentialof Our Most Important AssetOur People TTT COURSE OBJECTIVES課 程 目 標(biāo)BY THE END OF COURSE, YOU WILL BE ABLE TO:課 程 結(jié) 束 后 ， 你 將 學(xué) 到 :PLAN AND CARRY OUT SHORT A TRAINING 設(shè) 計 、 實 施 培 訓(xùn)PLAN SKILLS TRAINING為 培 訓(xùn) 做 計 劃USE THE 4 STEP TRAINING METHOD利 用 4步 培

2、訓(xùn) 方 法EVALUATE/FOLLOW UP TRAINING評 估 /跟 進(jìn) 培 訓(xùn) 效 果 TTT ROLE OF A SUPERVISOR主 管 的 角 色COACH 教 練PROBLEM SOLVER 問 題 解 決 者LEADER 領(lǐng) 導(dǎo)RECRUITER 招 聘 人PLANNER 計 劃 者TRAINER 訓(xùn) 導(dǎo) 師 TTT TTTQualities of A Trainer導(dǎo) 師 的 條 件Knowledge 知 識Technical skills 技 能Attitude 態(tài) 度 TTTSpeaking to group 在 群 體 面 前 講 話1. Body languag

3、e 身 體 語 言 動 作2. Tone of Vioce 聲 音3. Maintain eye contact 保 持 目 光 注 視4. Use humor to hold interest but do not let it distract form point made 利 用 幽 默 使 課 堂 有 興 趣 ， 但 不 要 離 題 太 遠(yuǎn)5. Always summarize Ask yourself： 經(jīng) 常 要 進(jìn) 行 總 結(jié) TTTHOW TO USE QUESTION IN TRAINING培 訓(xùn) 中 的 提 問 技 巧Three P s Technique 提 問 的 三

4、 “ P”技 巧 Check your pace， pause to give listeners time to understand 檢 查 你 的 進(jìn) 度 ， 應(yīng) 有 停 頓 給 聽 課 者 以 理 解 的 時 間 Pose 提 問 Pause 暫 停 Person 叫 人 回 答 TTTFRAMING OF QUESTION設(shè) 計 問 題1. Simple and Clear簡 單 清 楚2. Avoid Qs that give Yes/No answer避 免 使 用 Yes/No回 答 問 題3. Use the Q words:Who,What,When, Where,Why,

5、How 使 用 提 問 詞 :誰 ,什 么 ,何 時 ,哪 ,為 什 么 ,怎 樣 .4. Avoid vague Qs避 免 含 糊 不 清 的 問 題5. Avoid mutiple Qs避 免 一 句 話 含 有 多 個 問 題 TTTHOW SHOULD WE HANDLE A ANSWER如 何 應(yīng) 對 學(xué) 員 的 回 答Listening carefully 認(rèn) 真 的 傾 聽-CORRECT ANSWER 正 確 的 回 答positive comments 給 予 肯 定- WRONG ANSWER 錯 誤 的 回 答 ask others and then give a co

6、rrect answer 轉(zhuǎn) 問 其 他 人 并 給 予 正 確 答 案- PARTIALLY ANSWER不 完 全 正 確 的 答 案 ask others and then give a replace answer 轉(zhuǎn) 問 其 他 人 并 給 予 補 充NEVER ?THE ANSWER FROM TRAINEE永 遠(yuǎn) 不 要 輕 視 學(xué) 員 的 回 答 WHAT IS TRAINING什 么 是 培 訓(xùn)BRING EMPLYEE SPECIFIC SKILL， KNOWLEDGE，ATTITUED TO AN ACCEPTABLE LEVEL OF PERFORMANCE.培 訓(xùn) 就

7、 是 使 員 工 的 專 業(yè) 技 術(shù) 、 工 作 態(tài)度 達(dá) 到 可 以 接 受 表 現(xiàn) 水 準(zhǔn) 的 過 程 。 TTT TEACHING KNOWLEDGE教 授 知 識 THE FUTURE未 來TRAINGING SKILL培 訓(xùn) 技 能 THE PRESENT現(xiàn) 在TTT Differences Between Children and Adults成 人 和 兒 童 學(xué) 習(xí) 方 式 的 區(qū) 別 Adults成 人 Decide for themselves what is important to be learned自 己 決 定 學(xué) 什 么 是 重 要 的 。 Chech info

8、rmation based on their beliefs and experiences.根 據(jù) 他 們 的 信 條 和 經(jīng) 驗 核查 信 息 。 Expect what they are learning to be immediately useful. 希 望 他 們 正 在 學(xué) 習(xí) 的知 識 立 即 有 用 。 Signficant ablity to service as a knowledgeable resource to the trainer and classmates.具 有 豐 富 的 經(jīng) 驗 ， 可 以 幫 助 老師 和 同 學(xué) 。 Children兒 童 Dec

9、ide on others to decide what is impoirtant 依 賴 別 人 來 決 定 什 么 是 重 要 的 。 Accept imformation without any doubt. 不 加 懷 疑 地 接 受 外 來 信 息 。 Expect what they learn to be useful in the future. 希 望 他 們 所 學(xué) 習(xí) 的 知 識 將 來 有 用 。 Have limited knowledge.Unable to help teacher or classmates as a resource person.知 識 有

10、 限 , 不 能 作 為 一 個 經(jīng) 驗 豐 富 的 人 幫 助老 師 和 同 學(xué) 。 Barriers To Adult Learning成 人 的 學(xué) 習(xí) 障 礙 OWN VIEWS AND OPINIONS自 己 的 觀 點 及 看 法 CONCERN FOR RESPONSIBILITIES OUT SIDE THE LEARNING ENVIRONMENT （ e.g.social engagements） 成 人 關(guān) 心 學(xué) 習(xí) 環(huán) 境 以 外 的 責(zé) 任 （ 例 如 ：社 會 責(zé) 任 ） DIFFERENT BACKGROUND 背 景 不 同 TTT Ways To Overc

11、ome barriers克 服 障 礙 的 方 法 RESPECT THEM尊 重 他 們 USE THEIR EXPERIENCE利 用 他 們 的 經(jīng) 驗 INFOMAL ENVIRONMENT不 拘 束 的 環(huán) 境 USE THEIR SENSES利 用 他 們 的 感 官 BE SENSITIVE TO THEIR REACTIONS 對 他 們 的 反 應(yīng) 要 敏 感 TTT T h e S e n s e s感 官 Through which all knowledge and Practical skills are gained 所 有 知 識 通 過 五 大 感 官 獲 得

12、Touch 觸 覺 Sight視 覺 Hearing聽 覺 Smell嗅 覺 Taste味 覺 TTT H o w P e o p l e L e a r n人 的 學(xué) 習(xí) 過 程 Theory/Knowledge Session 理 論 （ 知 識 ） 比 例 75% Sight 75% 視 覺 25% Hearing 25% 聽 覺 Practical Session 實踐 比 例 63% Touch 觸 覺 25% Sight視 覺 10% Hearing聽 覺 2% Smell/Taste 嗅 覺 /味 覺TTT I hear: I forget 聽 能 忘 記I see: I rem

13、ember 看 能 記 住I do: I understand 做 能 理 解I practice: I master練 能 精 TTT TTT Employee Can Only Perform When They：只 有 當(dāng) 員 工Know What To Do 了 解 做 什 么Why To Do 為 什 么 這 樣 做Understand The Performance Standards 明 白 工 作 的 標(biāo) 準(zhǔn) 才 能 夠 按 標(biāo) 準(zhǔn) 完 成 工 作 TTT TTT 員 工 ：增 強 自 信提 高 員 工 激 勵 程 度增 強 士 氣為 晉 升 做 準(zhǔn) 備減 少 壓 力 客 人

14、：獲 得 高 質(zhì) 量 的 產(chǎn) 品獲 得 高 質(zhì) 量 的 服 務(wù)使 居 留 更 舒 適感 到 付 出 的 錢 是 值 得 的獲 得 更 安 全 的 居 留 環(huán) 境主 管 ：將 會 嬴 得 更 多 時 間 做 別 的 工 作擴 大 事 業(yè) 發(fā) 展 潛 力建 立 強 大 的 員 工 隊 伍減 少 員 工 的 缺 席 和 流 失減 少 員 工 更 替 率 建 立 信 任 和 尊 重發(fā) 展 好 的 關(guān) 系 酒 店 ：提 高 勞 動 生 產(chǎn) 率減 少 成 本減 少 危 險 情 況 的 發(fā) 生創(chuàng) 立 更 好 的 酒 店 形 象有 更 多 回 頭 生 意吸 引 更 有 潛 力 的 員 工減 少 員 工 更 替

15、 率培 訓(xùn) 的 益 處 PASSESS OPERATION對 工 作 進(jìn) 行 評 估 DETERMINE TRAINING確 定 培 訓(xùn) 需 求CONDUCT TRAINING進(jìn) 行 培 訓(xùn)MEASURE RESULTS檢 查 結(jié) 果 TTT TTT TTTWHAT IS NEEDED TRAINING我 們 培 訓(xùn) 什 么 A TRAINING OBJECTIVEIS A CLEAR STATEMENT WHICH DESCRIBES WHAT STAFF SHOULD BE ABLE TO DO AT THE END OF THEIR TRAINING THAT THEY COULD NO

16、T DO PREVIOUSLY 培 訓(xùn) 目 標(biāo)就 是 明 確 說 明 員 工 以 前 不 能 做 到 的在 培 訓(xùn) 結(jié) 束 使 他 們 會 做 到 的 事 情 TTTWE NEED KNOW： 我 們 需 要 知 道 ：WHEN DO WE TRAINING 什 么 時 候 需 要 培 訓(xùn)WHO NEED TRAINING 誰 需 要 培 訓(xùn)TTHE RESPECTION OF STAFF了 解 員 工 對 培 訓(xùn) 期 望 TTTSHOULD TRAINING BE USED很 多 種 情 形 下 我 們 要 進(jìn) 行 培 訓(xùn) ：1 WHEN A NEW PROPERTY OPEN 酒 店 新

17、開 業(yè)2 WHEN NEW EQUIPMENT 、 PROCEDURES， OR SYSTEMS ARE PUT INTO USE 新 程 序 或 系 統(tǒng) 投 入 使 用3 JOB ENRICHMENT/UPGRADING STANDARD 充 實 ?闊 大 工 作 面 / 提 高 標(biāo) 準(zhǔn)4 CHANGES IN WORK 當(dāng) 員 工 開 始 從 事 新 的 工 作 時5 WHEN AN EMPLOYEE IS NOT PERFORMING JOB TASKS TO QUALITY OR QUANTITY STANDARDS當(dāng) 員 工 工 作 質(zhì) 量 或 數(shù) 量 不 合 乎 標(biāo) 準(zhǔn) 時 TTT

18、SHOULD TRAINING BE USED很 多 種 情 形 下 我 們 要 進(jìn) 行 培 訓(xùn) ：1 NEW STAFF 新 員 工2 EXISTING STAFF 老 員 工3 REPLACEMENT 補 充 人 員 所 有 的 員 工 都 希 望 ：實 用 的 培 訓(xùn) 要 讓 員 工 知 道 培 訓(xùn) 中 的 信 息 和 技 巧 對 他 們 的 工 作 有 幫 助 。與 工 作 直 接 相 關(guān) 的 培 訓(xùn) 確 保 培 訓(xùn) 與 員 工 的 工 作 直 接 相 關(guān) 。對 他 們 的 工 作 經(jīng) 驗 給 予 贊 賞 讓 員 工 知 道 你 重 視 他 們 的 經(jīng) 驗 和 知 識 ， 把 培 訓(xùn)

19、作 為 這 些 已 有 的 經(jīng) 驗 的 增 長 及 延 伸 。令 人 感 到 輕 松 的 培 訓(xùn) 培 訓(xùn) 如 果 是 在 輕 松 的 氣 氛 下 進(jìn) 行 將 會 取 得 更 好 的 成 效 。參 與 員 工 并 不 想 聽 你 在 演 講 。 他 們 想 積 極 地 參 與 到 培 訓(xùn) 中 來 。 人 們 通 會 記 得 飯 店 有 兩 種 類 型 的 培 訓(xùn) ： 基 礎(chǔ) 培 訓(xùn) 和 部 門 培 訓(xùn) 。 作 為 主 管 ， 你 最 直 接 參 與 的 是 前 一 種 。1.部 門 培 訓(xùn) ：集 體 培 訓(xùn) 由 主 管 或 資 深 員 工 一 次 給 多 個 員 工 同 時 進(jìn) 行 培 訓(xùn) 。

20、通 常 是 在 上 班 前 或 下 后 進(jìn) 行 。一 對 一 的 培 訓(xùn) 主 管 或 資 深 員 工 一 次 只 為 一 個 員 工 培 訓(xùn) 。 一 般 在 工 作 崗 位 中 進(jìn) 行 ， 這 種 培 訓(xùn) 能 給 員 工 個 別 的 關(guān) 照 ， 并 容 易 獲 得 及 時 的 反 饋 。2. 基 礎(chǔ) 培 訓(xùn) ： 在 工 作 崗 位 以 外 進(jìn) 行 , 當(dāng) 需 要 同 時 給 多 個 員 工 傳 達(dá) 同 樣 的 信 息 的 時 候 采 用 的 集 體 學(xué) 習(xí) 的 方 式 ， 一 般 由 專 門 培 訓(xùn) 人 員 進(jìn) 行 培 訓(xùn) TTT 作 為 前 臺 主 管 ， Jake做 喜 歡 做 的 事 情

21、 之 一 就 是 與 新 員 工 一 起 工 作 ，也 許 這 是 因 為 Jake深 知 剛 進(jìn) 酒 店 得 不 到 老 員 工 關(guān) 照 的 滋 味 ?！?當(dāng) 我 加 入 飯 店 作 為 行 李 生 的 時 候 ， 我 非 常 興 奮 ， ” Jake說 ， “ 我 當(dāng) 時 只 有 18歲 ，滿 懷 憧 憬 的 要 向 上 司 表 現(xiàn) 自 己 。 主 管 給 我 介 紹 了 部 門 別 的 員 工 ， 然 后 ， 他 把 我 領(lǐng) 進(jìn)一 間 辦 公 室 ， 交 給 我 一 本 員 工 手 冊 ， 就 讓 我 一 個 人 孤 零 零 地 在 那 呆 了 一 個 上 午 。 下午 ， 我 就 被

22、安 排 到 大 門 去 幫 助 客 人 提 行 李 。 知 道 嗎 ， 我 當(dāng) 時 簡 直 不 知 怎 么 辦 。 沒 人告 訴 我 應(yīng) 該 怎 么 做 。 一 天 下 來 ， 我 真 想 一 走 了 之 。 可 是 我 沒 有 ， 因 為 這 是 我 的 第 一份 真 正 的 工 作 啊 。 我 不 想 被 人 看 癟 。 通 過 反 復(fù) 的 觀 察 ， 摸 索 和 學(xué) 習(xí) 終 于 做 到 了 今 天這 個 樣 子 。 而 讓 人 難 過 的 是 ： 向 這 樣 對 待 新 員 工 的 事 例 并 不 少 見 。 很 多 飯 店 和 主 管其 實 都 不 知 道 對 員 工 進(jìn) 行 入 職

23、培 訓(xùn) 和 技 能 培 訓(xùn) 的 重 要 性 。 情 景 故 事 作 為 部 門 主 管 ， 你 是 員 工 與 飯 店 的 聯(lián) 系 紐 帶 ， 通 過 進(jìn) 行 部 門 入 職 培 訓(xùn) 和工 作 技 能 訓(xùn) ， 主 管 讓 員 工 感 到 受 歡 迎 和 自 信 。 這 對 你 來 說 是 一 種 極 好 的 體 會 。 員 工 最 難 忘 的 往 往 是 到 飯 店 的 第 一 天 。 他 們 很 興 奮 狀 態(tài) 很 好 ， 希 望 得 到重 視 ， 希 望 做 事 準(zhǔn) 確 無 誤 ， 希 望 能 達(dá) 到 你 的 標(biāo) 準(zhǔn) 。 這 種 狀 態(tài) 有 助 于 你 一 個 建立 與 新 員 工 之 間

24、 積 極 的 關(guān) 系 。 幫 助 他 們 成 為 團(tuán) 隊 中 的 一 員 ， 在 工 作 中 表 現(xiàn) 自己 的 能 力 。 剛 開 始 工 作 的 前 幾 天 時 間 對 于 新 員 工 來 說 非 常 重 要 ， 他 們 甚 至 會 以 此 判斷 是 否 要 在 這 家 飯 店 工 作 下 去 。 象 客 人 一 樣 ， 新 員 工 對 飯 店 也 會 形 成 他 的 第一 印 象 。 一 開 始 就 正 確 地 引 導(dǎo) 員 工 能 讓 你 日 后 省 卻 許 多 解 決 麻 煩 事 的 時 間 。你 在 部 門 入 職 培 訓(xùn) 中 應(yīng) 特 別 地 細(xì) 心 對 待 員 工 。 入 職 培 訓(xùn)

25、 向 員 工 介 紹 你 的 酒 店 和 他 們 的 職 位 ， 如 Jake指 出 的 那 樣 ， 很 多 酒 店 和 主 管 在 入 職 培訓(xùn) 中 沒 能 做 得 正 確 地 指 導(dǎo) 員 工 。 這 是 個 極 大 的 錯 誤 。 請 聽 一 些 員 工 是 如 何 看 待 他 們 的 入 職 培訓(xùn) 的 ?！?當(dāng) 我 開 始 工 作 的 時 候 ， 他 們 幾 乎 沒 有 告 訴 我 什 么 東 西 。 我 是 從 別 人 私 下 談 論 中 知 道 各 種關(guān) 于 飯 店 的 事 務(wù) 的 。 說 真 的 ， 這 樣 你 很 容 易 被 誤 導(dǎo) 。 ”“ 我 不 知 道 我 的 上 司 是

26、真 的 需 要 我 還 是 只 要 個 人 來 填 這 個 空 缺 。 ”新 員 工 開 始 的 第 一 天 ， 他 們 的 心 情 都 是 很 緊 張 而 興 奮 的 。 他 們 對 飯 店 的 認(rèn) 識 從 入 職 培 訓(xùn) 開 始 。以 一 個 準(zhǔn) 備 充 分 ， 激 勵 人 心 的 入 職 培 訓(xùn) 歡 迎 員 工 能 讓 他 們 感 到 很 受 重 視 和 歡 迎 。 不 要 錯 過 這樣 的 好 機 會 。 入 職 培 訓(xùn) 有 兩 種 ： 飯 店 入 職 培 訓(xùn) 和 部 門 入 職 培 訓(xùn) 。 飯 店 入 職 培 訓(xùn) 向 員 工 介 紹 飯 店 和 公 司 的 宗 旨 和 價 值 觀 ，

27、 讓 員 工 對 飯 店 有 一 個 整 體 的 了 解 。作 為 主 管 ， 你 做 得 更 多 的 是 部 門 入 職 培 訓(xùn) 。 你 得 充 分 準(zhǔn) 備 ， 向 員 工 提 供 有 用 的 信 息 ， 幫 助 他們 在 工 作 中 變 得 自 信 。 練 習(xí) 部 門 入 職 培 訓(xùn)設(shè) 想 你 剛 加 入 酒 店 ， 今 天 是 你 工 作 的 第 一 天 ， 你 已 參 加 了 飯 店 入 職 培 訓(xùn) 并 在 今 天 與 主 管 見 面 。請 在 下 面 空 格 處 列 出 你 希 望 你 的 主 管 怎 么 做 ， 希 望 聽 到 什 么 方 面 的 信 息 。主 管 的 行 動 _主

28、 管 提 供 的 信 息 _ 你 在 部 門 入 職 培 訓(xùn) 中 的 責(zé) 任 是 向 員 工 溝 通 他 們 該 了 解 的 信 息 ， 回 答 員 工 的 問 題下 面 列 出 的 是 主 管 應(yīng) 在 部 門 入 職 培 訓(xùn) 中 應(yīng) 采 取 的 行 為 和 提 供 的 信 息 。主 管 的 行 為 微 笑 ， 保 持 目 光 接 觸 握 手 確 認(rèn) 稱 呼 的 方 式 ； “ 叫 我 Jake吧 ， 你 是 喜 歡 我 稱 呼 你 Sue還 是 Susan呢 ？ ” 開 始 培 訓(xùn) 前 ， 花 點 時 間 了 解 一 下 員 工 的 個 人 情 況 。 培 訓(xùn) 中 經(jīng) 常 詢 問 員 工 有

29、 沒 有 問 題 要 問 。 起 積 極 的 模 范 作 用 。 主 管 應(yīng) 提 供 的 信 息 結(jié) 合 本 部 門 情 況 ， 回 顧 員 工 手 冊 。 告 訴 員 工 他 /她 在 飯 店 組 織 結(jié) 構(gòu) 圖 中 所 處 的 位 置 。 給 員 工 一 份 工 作 職 責(zé) 的 副 本 ， 并 與 員 工 一 起 過 一 遍 。 解 釋 員 工 本 人 的 工 作 將 如 何 影 響 到 整 個 部 門 和 酒 店 的 運 作 。 討 論 員 工 將 會 受 到 的 各 種 部 門 培 訓(xùn) ， 如 果 可 能 ， 提 供 一 個 大 綱 。 給 員 工 一 份 飯 店 工 作 評 估 表

30、復(fù) 印 件 。 討 論 飯 店 的 晉 升 機 會 。 （ 包 括 一 些 在 本 飯 店 員 工 晉 升 的 例 子 談 及 一 些 可 能 的 事 業(yè) 發(fā) 展 機 會 。 帶 員 工 參 觀 部 門 （ 在 新 員 工 上 崗 前 告 知 其 他 員 工 有 關(guān) 情 況 ， 如 上 崗 時 間等 。 在 參 觀 過 程 中 ， 說 明 各 工 作 區(qū) 域 并 介 紹 同 事 與 他 認(rèn) 識 。 新 員 工 入 職 培 訓(xùn) 檢 查 表 是 一 項 有 用 的 工 具 ， 具 有 以 下 幾 種 好 處 ： 提 醒 你 部 門 入 職 培 訓(xùn) 中 應(yīng) 涉 及 內(nèi) 容 。 檢 查 表 的 使 用

31、 讓 你 意 識 到 入 職 培 訓(xùn) 是 很 重 要 的 ， 應(yīng) 把 它 記 錄 下 來 。 為 所 有 員 工 的 部 門 入 職 培 訓(xùn) 提 供 一 個 標(biāo) 準(zhǔn) 。 鼓 勵 你 完 成 所 有 入 職 培 訓(xùn) 項 目 。 因 為 你 和 新 員 工 在 培 訓(xùn) 結(jié) 束 后 都 要 在 檢 查表 上 簽 字 。 表 上 的 信 息 應(yīng) 該 保 持 更 新 。 完 成 培 訓(xùn) 后 讓 員 工 在 檢 查 表 上 前 面 。 強 調(diào) 在 簽檢 查 表 時 ， 員 工 應(yīng) 寫 上 “ 我 已 完 成 入 職 培 訓(xùn) ， 對 檢 查 表 上 涉 及 的 各 項 工作 已 有 了 全 面 了 解 。

32、” 介 紹 工 作 程 序 及 標(biāo) 準(zhǔn) 崗 上 安 全 制 度 部 門 規(guī) 章 制 度 員 工 手 冊 / 相 關(guān) 事 宜 其 他 課 程 目 的完 成 這 一 章 后 ， 你 將 能 夠 ：1 把 入 職 培 訓(xùn) 作 為 歡 迎 新 員 工 加 入 集 體 的 好 機 會 。2 辨 明 員 工 需 要 哪 些 方 面 的 工 作 知 識 和 技 能 ， 以 便 于 開 展 工 作 。3 有 效 地 設(shè) 計 實 施 培 訓(xùn) 員 工 ， 使 他 能 有 效 地 工 作 。4 了 解 入 職 培 訓(xùn) 的 重 要 性 。 TTT 培 訓(xùn) 能 幫 助 員 工 有 效 地 完 成 工 作 。 它 能 幫

33、 助 員 工 獲 得 工 作 中 需 要 的 技 能 及 掌握 日 常 的 工 作 程 序 。 給 員 工 提 供 有 效 的 培 訓(xùn) 是 你 的 重 要 職 責(zé) 之 一 。 不 管 你 是親 自 培 訓(xùn) 還 是 將 讓 工 作 出 色 的 老 員 工 代 替 你 培 訓(xùn) ， 你 仍 應(yīng) 對 此 負(fù) 責(zé) 。培 訓(xùn) 能 使 所 有 的 人 都 受 益 ， 我 們 來 一 起 看 一 下 下 面 這 幅 圖 ： TTT 開 始 培 訓(xùn) 前 ， 你 得 決 定 要 給 員 工 培 訓(xùn) 什 么 。 回 答 看 起 來 很 簡 單 ： 完 成 工 作 所 需 的技 能 。 但 你 如 何 決 定 他 們

34、 必 須 學(xué) 什 么 ， 應(yīng) 該 怎 樣 去 學(xué) 。 很 多 酒 店 使 用 工 作 單 和 任務(wù) 細(xì) 則 來 決 定 。工 作 單 說 明 什 么 職 位 的 員 工 要 做 什 么 樣 的 工 作 。 當(dāng) 你 準(zhǔn) 備 培 訓(xùn) 的 時 候 ， 你 應(yīng) 有一 個 清 晰 的 思 路 。 即 某 次 培 訓(xùn) 以 后 ， 員 工 應(yīng) 該 能 完 成 什 么 樣 的 工 作 。 如 ：工 作 單職 位 ： 前 臺 接 待 員工 作 ： 1 使 用 前 臺 電 腦 系 統(tǒng) 2 使 用 前 臺 打 印 機3 使 用 前 臺 電 話 系 統(tǒng) 4 使 用 打 印 機5 使 用 傳 真 機 6 整 理 前 臺

35、 ， 準(zhǔn) 備 登 記 入 住7 使 用 前 臺 交 班 本 8 準(zhǔn) 備 及 使 用 抵 達(dá) 名 單 任 務(wù) 細(xì) 則 （ 標(biāo) 準(zhǔn) 操 作 程 序 ） 工 作 單 中 的 每 一 項 任 務(wù) 都 有 它 的 標(biāo) 準(zhǔn) 操 作 程 序 。工 作 職 責(zé) 工 作 職 責(zé) 明 確 地 顯 示 某 項 任 務(wù) 及 具 體 要 求 。培 訓(xùn) 的 標(biāo) 準(zhǔn)你 和 酒 店 應(yīng) 該 擁 有 這 樣 的 員 工 ， 他 們 的 工 作 能 夠 達(dá) 到 一 定 質(zhì) 量 和 數(shù) 量 。 你 將 決定 完 成 培 訓(xùn) 后 ， 員 工 將 達(dá) 到 什 么 標(biāo) 準(zhǔn) 。 你 應(yīng) 該 在 培 訓(xùn) 前 就 決 定 這 個 標(biāo) 準(zhǔn) ，

36、這 樣你 的 培 訓(xùn) 才 能 有 目 的 地 進(jìn) 行 。日 常 工 作 中 ， 你 也 可 以 用 這 些 標(biāo) 準(zhǔn) 來 評 估 員 工 工 作 表 現(xiàn) 。 你 也 可 以 在 個 人 表 現(xiàn)評 估 中 使 用 這 些 標(biāo) 準(zhǔn) 來 衡 量 員 工 的 工 作 。 工 作 標(biāo) 準(zhǔn) 是 在 員 工 整 個 事 業(yè) 發(fā) 展 過 程中 幫 助 員 工 提 高 工 作 表 現(xiàn) 的 有 效 工 具 。 DEPARTMENTAL WEEKLY/MONTHLY TRAININNG PLAN部 門 周 /月 培 訓(xùn) 計 劃 培 訓(xùn) 內(nèi) 容 受 訓(xùn) 員 工 參 加 人 數(shù) 日 期 時 間 培 訓(xùn) 員 備 注 如 果

37、 他 們 的 工 作 技 巧 提 高 了 ， 他 們 將 能 ： 增 強 自 信 心 為 自 己 的 成 就 自 豪 需 要 少 一 些 管 理 ， 成 為 更 具 獨 立 性 的 員 工 節(jié) 省 工 作 時 間 為 自 己 事 業(yè) 的 發(fā) 展 定 位 減 少 工 作 中 受 傷 的 可 能 獲 得 他 人 的 尊 敬 和 感 激 更 能 超 越 客 人 的 希 望 。你 還 能 想 到 什 么 好 點 子 ？ 當(dāng) 員 工 知 道 怎 樣 做 他 們 的 工 作 后 ， 你 的 工 作 也 變 得 容 易 多 了 。 作 為 主 管 ， 你 顯 得 更 成 功 。掌 握 技 巧 的 員 工 更

38、 易 于 在 問 題 發(fā) 生 前 就 解 決 問 題 。 這 樣 一 來 ， 意 外 事 件 的 出 現(xiàn) 就 減 少 了 。以 下 是 一 個 好 的 主 管 培 訓(xùn) 員 應(yīng) 具 備 的 素 質(zhì) ， 檢 查 一 下 ， 看 你 具 備 哪 一 條 ： 了 解 并 能 運 用 工 作 技 巧 和 程 序 自 信 表 現(xiàn) 出 樂 于 培 訓(xùn) 鼓 勵 員 工 思 考 如 何 將 他 們 學(xué) 到 的 運 用 到 工 作 中 去 鼓 勵 員 工 問 問 題 鼓 勵 員 工 尋 找 完 成 工 作 的 最 佳 方 法 注 意 聆 聽 抓 住 機 會 表 揚 員 工 ， 即 便 是 小 事 鼓 勵 并 支

39、持 員 工 與 員 工 共 同 討 論 工 作 經(jīng) 驗 ， 甚 至 包 括 犯 的 過 失 具 有 幽 默 感 ， 并 能 將 它 作 為 工 具 使 用 員 工 在 培 訓(xùn) 方 面 取 得 成 就 時 對 其 進(jìn) 行 嘉 獎在 選 擇 一 對 一 的 培 訓(xùn) 員 時 ， 你 也 可 以 參 用 這 張 表 TTT 不 管 你 自 己 培 訓(xùn) 員 工 還 是 讓 別 人 來 幫 助 你 培 訓(xùn) ， 你 都 有 負(fù) 責(zé) 觀 察 培 訓(xùn) 是 否 有 效 。就 是 說 你 必 須 鼓 勵 員 工 在 工 作 上 使 用 學(xué) 到 的 技 巧 。觀 察 表 明 ， 即 便 培 訓(xùn) 做 得 非 常 成 功

40、 ， 員 工 也 并 不 一 定 在 工 作 中 使 用 學(xué) 過 的 技 巧 。一 般 來 說 有 兩 個 原 因 ：1 工 作 情 況 并 不 適 用 員 工 所 學(xué) 的 技 巧 。2 員 工 認(rèn) 為 他 在 培 訓(xùn) 中 學(xué) 到 的 東 西 沒 用 。 作 為 訓(xùn) 導(dǎo) 師 ， 你 能 使 用 各 種 辦 法 幫 助 員 工 把 培 訓(xùn) 中 學(xué) 到 的 知 識 運 用 到 實 際 工 作 中 。 以 下 是 一 些 對 你 有 幫 助 的 方 法 。工 作 分 步 法 把 工 作 分 成 有 邏 輯 的 各 部 分 ； 把 部 分 分 成 步 驟 ； 檢 查 每個 步 驟 就 象 你 第 一

41、次 做 此 項 工 作 。列 出 主 要 步 驟 描 述 每 一 步 如 何 做 需 要 時 提 出 理 由 制 定 標(biāo) 準(zhǔn) 和 重 要 步 驟 的 關(guān) 鍵 點 做 什 么 怎 么 做 為 什 么 使 達(dá) 到 標(biāo) 準(zhǔn)的 提 示1 洗 銅 碗 ABC AB 2 把 碗 擦 干 A3 涂 擦 亮 劑 AB A4 把 碗 擦 亮 A B B 工 作 分 步 表任 務(wù) ： 清 洗 和 擦 亮 銅 碗準(zhǔn) 備 解 釋 示 范試 做評 估 四 步 培 訓(xùn) 法STEP 1. 準(zhǔn) 備 培 訓(xùn)STEP 2. 解 釋 示 范STEP 3. 讓 學(xué) 員 實 際 操 作STEP 4. 后 續(xù) 指 導(dǎo) /評 估 說 明

42、要 學(xué) 習(xí) 的 工 作 “ 你 們 將 要 學(xué) 習(xí) 一 項 非 常 重 要 的 工 作 , 這 就是 .” 讓 他 們 感 到 有 學(xué) 習(xí) 的 必 要 “ 這 項 工 作 將 幫 助 你 .” 展 示 完 成 的 產(chǎn) 品 “ 這 是 完 成 的 產(chǎn) 品 .” 從 知 道 到 不 知 道 “ 先 就 學(xué) 員 已 知 的 方 面 提 問 ,并 借 他 們 的 實 際 經(jīng)驗 .” 四 步 培 訓(xùn) 法第 一 步 :為 學(xué) 員 作 準(zhǔn) 備 用 正 常 的 速 度 示 范 每 一 個 步 驟 務(wù) 必 使 工 作 簡 單 而 安 全 然 后 逐 步 慢 慢 的 示 范 再 示 范 一 次 , 確 保 學(xué) 員

43、 看 清 你 的 每 一 個 動 作 強 調(diào) 重 點 ,并 在 需 要 時 重 復(fù) 要 作 好 多 次 重 復(fù) 解 釋 的 準(zhǔn) 備 . 解 釋 你 所用 的 新 詞 和 術(shù) 語 . 通 過 提 問 來 鑒 定 檢 查 學(xué) 員 是 否 已 經(jīng) 聽 懂 . 用 以 下 詞 句 提 問 :為 什 么 、什 么 地 方 、 怎 么 、 什 么 時 候 。四 步 培 訓(xùn) 法第 二 步 : 解 釋 /示 范 讓 學(xué) 員 實 際 操 作 確 保 學(xué) 員 使 用 正 確 的 方 法 立 即 指 導(dǎo) 糾 正 錯 誤 要 隨 時 糾 正 錯 誤 ， 但 要 委 婉 讓 學(xué) 員 邊 解 釋 邊 示 范 讓 學(xué) 員

44、重 復(fù) 這 一 操 作 ， 并 講 解 應(yīng) 該 怎 樣 操 作 。這 是 為 了 檢 查 學(xué) 員 是 否 理 解 。 用 “ 為 什 么 ” 的 方 式 提 問 檢 查 學(xué) 員 如 果 學(xué) 員 不 能 給 予 滿 意 的 回 答 ， 你 應(yīng) 再 多 做 一 些 解 釋 。四 步 培 訓(xùn) 法第 三 步 : 讓 學(xué) 員 實 際 操 作 強 調(diào) 工 作 的 質(zhì) 量 和 安 全 強 調(diào) 質(zhì) 量 才 是 最 重 要 的 ， 數(shù) 量 是 以 后 才 涉 及 到 的 鼓 勵 與 工 作 有 關(guān) 的 提 問 詢 問 學(xué) 員 對 這 項 工 作 有 什 么 需 要 提 問 的 對 學(xué) 員 的 表 現(xiàn) 給 予 鼓

45、 勵 性 的 評 估 對 學(xué) 員 表 現(xiàn) 表 示 關(guān) 心 ， 并 給 予 鼓 勵 。 獲 取 學(xué) 員 的 反 饋 以 改 進(jìn) 你 的 培 訓(xùn) 跟 蹤 學(xué) 員 在 工 作 運 用 中 的 效 果 對 于 學(xué) 員 新 的 或 改 善 了 的 表 現(xiàn) 給 予 反 饋四 步 培 訓(xùn) 法第 四 步 : 后 續(xù) 指 導(dǎo) /評 估 特 別 提 示 ： 教 材 教 具 輔 助 材 料 /工 具培 訓(xùn) 前 你 準(zhǔn) 備 好 了 嗎 ？ 練 習(xí) 課 范 例Opening Wine開 瓶 Making a Bed做 床Table Setting擺 臺 Cleaning Shoes擦 鞋 服 務(wù)Taking Room

46、Service送 餐 服 務(wù) Wake-up Calls 叫 醒 服 務(wù)Prawn Cocktail大 蝦 冷 盤 Rm Changing form 換 房 單 Salad沙 拉 Changing a Plug換 插 頭Fruit Bowl水 果 盤 .Clearing Plates 清 潔 盤 子Cleaning Silver清 潔 銀 器 當(dāng) 員 工 知 道 怎 樣 做 他 們 的 工 作 后 ， 你 的 工 作 也 變 得 容 易 多 了 。 作 為 主 管 ， 你 顯 得 更 成 功 。掌 握 技 巧 的 員 工 更 易 于 在 問 題 發(fā) 生 前 就 解 決 問 題 。 這 樣 一

47、來 ， 意 外 事 件 的 出 現(xiàn) 就 減 少 了 。以 下 是 一 個 好 的 主 管 培 訓(xùn) 員 應(yīng) 具 備 的 素 質(zhì) ， 檢 查 一 下 ， 看 你 具 備 哪 一 條 ： 了 解 并 能 運 用 工 作 技 巧 和 程 序 自 信 表 現(xiàn) 出 樂 于 培 訓(xùn) 鼓 勵 員 工 思 考 如 何 將 他 們 學(xué) 到 的 運 用 到 工 作 中 去 鼓 勵 員 工 問 問 題 鼓 勵 員 工 尋 找 完 成 工 作 的 最 佳 方 法 注 意 聆 聽 抓 住 機 會 表 揚 員 工 ， 即 便 是 小 事 鼓 勵 并 支 持 員 工 與 員 工 共 同 討 論 工 作 經(jīng) 驗 ， 甚 至 包

48、 括 犯 的 過 失 具 有 幽 默 感 ， 并 能 將 它 作 為 工 具 使 用 員 工 在 培 訓(xùn) 方 面 取 得 成 就 時 對 其 進(jìn) 行 嘉 獎 如 你 能 有 效 地 進(jìn) 行 入 職 培 訓(xùn) 和 工 作 中 培 訓(xùn) ， 你 將 能 建 立 一 支 有 實 力 、 熱 情 和能 干 的 員 工 隊 伍 。 你 越 是 了 解 培 訓(xùn) 的 重 要 性 并 承 諾 于 員 工 的 培 訓(xùn) ， 你 就 能 越快 成 為 一 個 合 格 的 主 管 。X 把 入 職 培 訓(xùn) 作 為 歡 迎 新 員 工 加 入 飯 店 的 好 機 會X 了 解 員 工 從 事 各 項 工 作 具 備 的 知

49、 識 和 技 巧X 有 效 地 培 訓(xùn) 員 工 從 事 他 們 的 工 作X 開 展 有 效 的 培 訓(xùn) ， 組 織 成 功 的 培 訓(xùn)入 職 培 訓(xùn) 和 工 作 入 門 培 訓(xùn) 是 主 管 責(zé) 任 的 核 心 部 份 。 如 果 你 是 一 個 熟 練 掌 握 培訓(xùn) 技 巧 的 主 管 ， 你 將 得 到 上 司 的 欣 賞 和 員 工 的 尊 敬 。 千 萬 不 要 ： 我 沒 時 間 培 訓(xùn) 培 訓(xùn) 不 是 我 的 工 作 這 是 基 本 常 識 培 訓(xùn) 是 浪 費 時 間 我 已 經(jīng) 教 過 他 了 ， 不 需 要 在 ?教了 謝 謝 您參 加 訓(xùn) 導(dǎo) 師 培 訓(xùn) 課 程 各 部 門

50、經(jīng) 理 ： 您 好 ！ 培 訓(xùn) 部 擬 定 為 各 部 門 主 管 級 以 上 人 員 組 織 “ 訓(xùn) 導(dǎo) 師 ” 培 訓(xùn) 課 程 ， 為 期進(jìn) 行 3天 。 請 各 部 門 經(jīng) 理 于 XXX日 前 將 貴 部 參 加 人 員 名 單 報 送 我 部 ， 并 安 排好 參 加 人 員 的 班 次 ， 以 保 證 員 工 按 時 參 加 課 程 。 課 程 內(nèi) 容 ： “ 訓(xùn) 導(dǎo) 師 ” 培 訓(xùn) 課 程 日 期 /時 間 ： 5月 日 、 日 、 日 上 午 9： 00-12： 00 下 午 1： 30-4： 30 培 訓(xùn) 地 點 ： 培 訓(xùn) 部 參 加 人 員 ： 餐 飲 部 5人 客 房

51、部 3人 前 廳 部 3人備 注 ： 煩 請 各 部 門 通 知 參 加 人 員 帶 上 筆 及 筆 記 本 。 多 謝 您 的 支 持 與 關(guān) 注 ！ 培 訓(xùn) 部 成 功 地 組 織 會 議 是 一 個 領(lǐng) 導(dǎo) 的 重 要 素 質(zhì) 之 一 ， 如 果 你 想 成 為 好 的 會 議 組 織 者 ， 請 記 住以 下 的 建 議 ：開 會 之 前 計 劃 周 詳 ， 確 定 會 議 涉 及 的 內(nèi) 容 應(yīng) 挑 選 非 正 式 、 舒 適 、 明 亮 并 且 入 會 者 都 能 看 到 清 楚 的 開 會 地 點 提 前 通 知 參 加 者 開 會 時 間 ， 地 點 和 開 會 目 的 提 前

52、 準(zhǔn) 備 所 有 會 議 必 需 的 材 料會 議 中 準(zhǔn) 時 開 始 尊 重 與 會 者 提 出 的 意 見 說 話 語 音 清 晰 ， 讓 所 有 人 都 能 聽 到 問 開 放 式 問 題 ， 即 不 是 一 兩 個 字 就 能 回 答 的 問 題 鼓 勵 與 會 者 進(jìn) 行 討 論 會 議 中 鼓 勵 與 會 者 問 問 題 不 要 讓 一 個 或 幾 個 人 壟 斷 會 議 。 充 滿 積 極 、 熱 情 。 按 事 先 的 計 劃 進(jìn) 行 ， 合 理 控 制 時 間 。 有 幽 默 感 ， 能 對 自 己 進(jìn) 行 嘲 弄 。 做 會 議 記 錄 。 準(zhǔn) 時 結(jié) 束 會 議會 議 結(jié)

53、 束 時 跟 進(jìn) 會 議 中 承 諾 的 事 ， 如 答 應(yīng) 給 員 工 某 些 材 料 ， 或 與 某 個 員 工 進(jìn) 行 談 話 。 對 會 議 進(jìn) 行 回 顧 總 結(jié) 。 看 看 下 次 會 議 能 否 有 改 進(jìn) ， 或 有 什 么 問 題 下 次 仍 需 再 次 討論 。 會 議 日 程 表 是 會 議 召 開 前 準(zhǔn) 備 好 的 會 議 大 綱 。 它 幫 助 你 順 利 召 開 會 議 并 能 向 與 會 者 預(yù)告 會 議 內(nèi) 容 ， 因 此 是 召 開 會 議 的 有 效 協(xié) 助 工 具 。如 何 準(zhǔn) 備 會 議 日 程 會 議 召 開 前 就 準(zhǔn) 備 好 日 程 表必 要 的

54、 話 ， 提 前 一 個 星 期 將 會 議 日 程 表 發(fā) 給 與 會 者一 次 會 議 不 要 涉 及 過 多 的 內(nèi) 容 或 信 息好 的 日 程 安 排 表 應(yīng) 包 括 ： 會 議 時 間 、 地 點 與 會 者 名 字 會 議 議 題 報 告 人 名 字 會 議 的 長 度 ， 及 每 個 問 題 開 會 需 要 帶 上 的 文 件 將 討 論 的 時 間 長 度 員 工 本 人 不 合 適 干 某 項 工 作 設(shè) 施 設(shè) 備 不 齊 全 設(shè) 備 性 能 不 好 員 工 激 勵 方 面 出 現(xiàn) 的 問 題 團(tuán) 隊 中 的 個 人 問 題 不 正 確 或 不 合 理 的 工 作 分 配

55、 不 正 確 或 說 明 不 充 分 的 工 作 標(biāo) 準(zhǔn) 員 工 的 潛 力 和 能 力 得 不 到 很 好 的 使 用 作 為 主 管 ， 你 能 使 用 各 種 辦 法 幫 助 員 工 把 培 訓(xùn) 中 學(xué) 到 的 知 識 運 用 到 實 際 工 作 中 。 以 下是 一 些 對 你 有 幫 助 的 方 法 。 培 訓(xùn) 前 ， 告 訴 員 工 這 個 培 訓(xùn) 的 重 要 性 ， 對 他 們 的 工 作 很 有 幫 助 。 培 訓(xùn) 結(jié) 束 回 到 崗 位 后 ， 與 員 工 聊 聊 培 訓(xùn) 學(xué) 的 技 巧 ， 并 討 論 在 工 作 中 如 何 使 用 這 些技 巧 。 讓 員 工 有 機 會

56、 運 用 培 訓(xùn) 中 學(xué) 到 的 技 巧 、 知 識 和 方 法 。 并 經(jīng) 常 鼓 勵 他 們 這 樣 做 。 當(dāng) 他 們 能 很 好 地 使 用 了 學(xué) 到 的 新 技 巧 、 知 識 和 方 法 時 ， 我 會 表 揚 他 們 。 在 日 常 工 作 中 向 員 工 示 范 這 些 新 的 技 巧 、 知 識 和 方 法 ， 讓 員 工 有 模 仿 的 機 會 。 指 導(dǎo) 員 工 ， 幫 助 他 們 輕 松 自 如 地 使 用 新 的 技 巧 、 知 識 和 方 法 。 告 訴 員 工 他 們 的 工 作 應(yīng) 反 映 出 培 訓(xùn) 中 學(xué) 到 的 東 西 。 在 員 工 表 現(xiàn) 評 估 時 ， 可 以 把 員 工 的 工 作 表 現(xiàn) 與 他 們 接 受 過 的 培 訓(xùn) 聯(lián) 系 起 來 講 。 使 用 酒 店 簡 報 、 員 工 布 告 欄 對 員 工 接 受 的 培 訓(xùn) 給 予 認(rèn) 可 。