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銷售技巧 培訓(xùn)-ppt

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1、- CONFIDENTIAL - 銷 售 技 巧 研 討 會 如何做優(yōu)秀的銷售人員銷售前的準(zhǔn)備2 銷售的流程31 如何建立長久的客情關(guān)系4 Page 1 目 錄 如何做優(yōu)秀的銷售人員銷售前的準(zhǔn)備2 銷售的流程31 如何建立長久的客情關(guān)系4 Page 2 目 錄 分 組 討 論成 功 的 銷 售 人 員 需 要 具 備 哪 些 特 質(zhì) ? 成 功 的 銷 售 人 員 需 具 備 的 四 個 核 心 要 素明 確目 標(biāo) 成 功欲 望情 商 社 交能 力 知 識 技 巧態(tài) 度是 什 么 ? 怎 么 做 ?愿 不 愿 意 做 ? 銷 售 心 態(tài)85% 如何做優(yōu)秀的銷售人員銷售前的準(zhǔn)備2 銷售的流程31

2、 如何建立長久的客情關(guān)系4 Page 6 目 錄 銷 售 的 準(zhǔn) 備1 態(tài) 度2 銷 售 計 劃3 售 前 準(zhǔn) 備4 銷 售 道 具5 長 期 準(zhǔn) 備 銷 售 準(zhǔn) 備 ( 2 ) 銷 售 計 劃月 計 劃 、 周 計 劃 、 日 計 劃總 銷 售 額 、 銷 售 單 量 、 單 筆 銷 售額 、 同 比 銷 售 增 長 率滲 透 率 銷 售 準(zhǔn) 備 ( 3) 售 前 準(zhǔn) 備待 機(jī) 的 原 則 :p 整 理 和 檢 查 物 料p 有 目 的 性 的 巡 店 , 了 解 門 店 的 產(chǎn) 品 分區(qū) , 關(guān) 注 產(chǎn) 品 價 格 信 息p 與 商 家 建 立 持 久 良 好 的 合 作 關(guān) 系p 向 商

3、 家 店 員 傳 遞 公 司 分 期 的 理 念 , 并 教 導(dǎo) 識 別 顧 客 的 技 巧p 時 時 以 顧 客 為 念 , 保 持 警 覺Stand By( 待 機(jī) ) 銷 售 準(zhǔn) 備 ( 4 ) 銷 售 道 具 的 準(zhǔn) 備常 規(guī) 物 料 : 門 前 物 料 , 柜 臺 物 料 , 價 格 牌 , 其 他 物 料 , 銷 售 柜 臺 和 椅 子 。特 殊 物 料 : 店 內(nèi) 物 料 , 店 外 物 料 。聯(lián) 合 單 頁 。 銷 售 準(zhǔn) 備 ( 5 ) 長 期 準(zhǔn) 備l 本 公 司 和 業(yè) 界 的 基 本 知 識l 本 公 司 的 經(jīng) 營 策 略 和 銷 售 方 向l 本 公 司 和 競 爭

4、 對 手 的 產(chǎn) 品 知 識l 廣 泛 的 知 識 和 豐 富 的 話 題l 氣 質(zhì) 合 宜 的 禮 儀l 銷 售 技 巧 如何做優(yōu)秀的銷售人員銷售前的準(zhǔn)備2 銷售的流程31 如何建立長久的客情關(guān)系4 Page 12 目 錄 請回想一下一次成功的銷售案例中有哪些必備的銷售流程?討 論 銷 售 五 “ 步 ” 曲 2 C3 R超 出 客戶 期 望接 近Close to 了 解 需 求Requirement 產(chǎn) 品 推 薦Recommendation 達(dá) 成 交 易Close won建 立 持 久 關(guān) 系Relationship 接 近 破 冰 以 合 宜 的 接 近 手 法 及 標(biāo) 準(zhǔn) 的 接

5、近 交 談 來 提 升 客 戶 的 注 意 和 興 趣 接 近 什 么 時 候 是 最 佳 時 機(jī) ?有 明 確 需 求 的 情 況u 當(dāng) 商 家 銷 售 代 表 引 薦 的 時 候u 當(dāng) 顧 客 準(zhǔn) 備 付 賬 的 時 候u 當(dāng) 顧 客 遲 疑 買 哪 個 商 品 的 時 候 u 當(dāng) 顧 客 對 商 品 價 格 有 所 顧 慮 的 時 候 有 潛 在 需 求 的 情 況u 當(dāng) 顧 客 的 手 觸 摸 商 品 的 時 候u 當(dāng) 顧 客 注 視 特 定 的 產(chǎn) 品 時u 當(dāng) 顧 客 似 乎 在 尋 找 商 品 的 時 候u 當(dāng) 顧 客 與 同 伴 討 論 商 品 的 時 候 接 近 顧 客 的

6、分 類 注 意 : 還 可 以 根 據(jù) 學(xué) 歷 , 雇 傭 狀 況 , 婚 姻 狀 況 , 居 住 狀 況 和 是 否 為 信 用 卡 持 有 者 等 將 顧 客 進(jìn) 行 分 類 年 齡性 格收 入性 別 接 近 分 期 購 服 務(wù) 的 顧 客 群 體 劃 分 ( 1 ) 接 近 分 期 購 服 務(wù) 的 顧 客 群 體 劃 分 ( 2 ) 接 近 鑒 別 客 戶 技 巧 針 對 不 同 類 型 的 客 戶 , 在 處 理 應(yīng)對 方 式 上 都 應(yīng) 有 所 不 同 。 思 考 : 在 過 往 的 銷 售 經(jīng) 驗 中 , 你遇 到 過 哪 些 類 型 的 客 戶 ? 分 享 一 個 你 印 象 最

7、 為 深 刻 的 銷 售 案 例 。 接 近 鑒 別 顧 客 性 格 及 應(yīng) 對 方 法基 本 特 征 其 他 特 征 接 待 方 式 急 躁 缺 乏 耐 性 容 易 做 決 定 但 也 經(jīng) 常 突 然 停止 購 買 避 免 過 多 的 建 議 和 銷 售 , 迅 速 接 近 , 盡快 close 考 慮 再 三 , 唯 恐 出 錯 經(jīng) 常 請 銷 售 員 給 建 議 或 是 角色 對 換 強(qiáng) 調(diào) 賣 點 有 性 能 , 迅 速 close 常 需 慎 重 考 慮 才 作 出 決 定 懷 疑 銷 售 員 的 話 , 不 喜 歡 受別 人 支 配 暫 停 , 設(shè) 身 處 地 的 讓 他 說 出

8、疑 慮 再 行 銷售 對 銷 售 員 的 建 議 或 看 法 總 有 異議 緩 慢 而 謹(jǐn) 慎 的 做 出 決 定 鼓 勵 說 清 其 異 議 , 再 行 銷 情 緒 化 , 脾 氣 暴 躁 有 時 候 似 乎 故 意 找 碴 避 免 爭 論 , 委 婉 告 知 實 情 本 質(zhì) , 盡 快 告知 主 管 最 后 關(guān) 頭 總 有 理 由 拖 延 成 交 “ 好 好 先 生 ” 但 缺 乏 自 信 盡 早 close, 鼓 勵 說 出 疑 慮 清 楚 他 要 什 么 產(chǎn) 品 自 信 , 有 時 候 不 耐 煩 聽 銷 售員 的 介 紹 保 持 傾 聽 , 拋 磚 引 玉 , 及 時 爭 取 成 交

9、 冷 冷 的 , 不 喜 歡 交 流 只 思 考 自 我 意 識 強(qiáng) , 不 在 乎 他 人 意見 注 意 其 購 買 信 號 , 直 接 了 當(dāng) close 不 斷 要 求 看 其 他 產(chǎn) 品 頗 有 主 見 , 不 喜 歡 廢 話 熱 情 招 待 以 突 出 商 店 的 服 務(wù) , 再 close 對 有 依 據(jù) 的 具 體 信 息 感 興 趣 對 銷 售 人 員 的 專 業(yè) 有 相 當(dāng) 的警 覺 提 供 具 體 實 際 數(shù) 據(jù) 和 資 料 , 取 得 認(rèn) 同 后再 close 似 乎 總 有 疑 慮 , 對 核 心 問 題 比較 執(zhí) 著 找 人 商 量 , 討 論 鼓 勵 說 出 疑 慮

10、 , 尋 求 一 致 見 解 , 有 否 其他 解 決 辦 法 標(biāo) 準(zhǔn) 問 候 話 術(shù)l言 語 的 溝 通 : 問 候 可 以 讓 顧 客 感 到 被 關(guān) 注 和 尊 重 標(biāo) 準(zhǔn) 型 問 候 語 : 會 讓 顧 客 感 受 到 銷 售 代 表 的 專 業(yè) 先 生 /小 姐 : 您 好 , 歡 迎 光 臨 ! 我 是 佰 仟 消 費(fèi) 金 融 的 銷 售 代 表 xxx, 有 什 么 可 以 幫 到 您 ?個 性 化 問 候 : 會 讓 顧 客 感 到 更 加 的 放 松 和 親 切 具 有 本 地 語 言 特 點 的 顧 客 稱 謂 因 顧 客 性 別 、 年 齡 而 異 的 稱 謂 因 特 定

11、 時 間 或 節(jié) 日 而 異 的 歡 迎 詞注 意 : “ 我 是 佰 仟 消 費(fèi) 金 融 的 銷 售 代 表 xxx, 有 什 么 可 以 幫 到 您 ? ” 需 保 留 ! 接 近 建 立 默 契 和 信 任 關(guān) 系l 銷 售 是 從 顧 客 信 任 開 始 的l 在 問 候 顧 客 ” 之 后 到 “ 產(chǎn) 品 推 薦 ”之 間 的 階 段 嘗 試 如 下 的 技 巧 能 夠 幫 助銷 售 員 建 立 與 顧 客 之 間 更 輕 松 的 溝 通環(huán) 境n模 仿 對 方 的 肢 體 語 言n模 仿 對 方 的 詞 語 和 談 話 方 式 n保 持 目 光 接 觸n適 當(dāng) 真 誠 而 具 體 的

12、 贊 美 , 可 有 效消 除 顧 客 的 防 備 心 理 , 讓 氣 氛 變得 融 洽 一 份 權(quán) 威 的 心 理 學(xué) 調(diào) 研 報告 表 示 , 有 關(guān) 服 飾 、 穿 著等 方 面 的 閑 談 ( 開 場 白 )是 消 除 兩 個 素 不 相 識 的 人之 間 陌 生 感 和 戒 備 心 理 的最 有 效 方 法 接 近 過 程 中 的 參 考 話 術(shù) : 一客 戶 已 經(jīng) 決 定 買 哪 款 商品 , 并 決 定 付 款 零 售 商 店 員 : 您 想 付 現(xiàn) 金 還 是用 分 期 付 款 ? 客 戶 : 可 以 用 分 期 付 款 ? 零 售 商 店 員 : 是 啊 , 如 果 使 用

13、分 期 付 款 , 今 天 你 只 需 要 付 10%的首 付 就 可 以 了 , 剩 下 的 錢 可 以 在接 下 來 的 幾 個 月 里 分 期 支 付 。 您感 興 趣 嗎 ? 客 戶 : 我 想 具 體 了 解 了 解 。 零 售 商 店 員 : 好 的 , 我 帶 你 去跟 分 期 付 款 的 辦 理 人 員 做 詳 細(xì) 了解 吧 。 客 戶 對 某 款 商 品 很 感 興 趣, 但 是 覺 得 價 格 太 貴 ; 或者 客 戶 已 選 好 某 款 商 品 ,嘗 試 為 他 /她 介 紹 一 款 價 位更 高 的 商 品 時 客 戶 : 這 款 手 機(jī) 不 錯 , 就 是 太 貴了

14、。 銷 售 人 員 : 這 款 手 機(jī) 是 我 們 的 暢銷 機(jī) , 您 看 , 這 款 手 機(jī) 的 外 觀 設(shè) 計和 質(zhì) 量 都 非 常 好 , 這 個 價 格 是 很 值得 的 。 如 果 您 覺 得 價 格 太 貴 , 可 以申 請 用 分 期 付 款 來 購 買 。 您 今 天 只需 要 付 一 部 分 首 付 就 可 以 把 手 機(jī) 帶回 家 , 余 下 的 錢 可 以 以 后 再 還 。 客 戶 : 啊 , 可 以 這 樣 ? 銷 售 人 員 : 是 啊 , 您 可 以 選 擇 9 個月 或 者 1 2 個 月 付 清 全 款 , 申 請 的 手續(xù) 很 簡 單 快 捷 。 客 戶

15、: 好 的 , 我 想 知 道 具 體 怎 樣申 請 。 接 近 過 程 中 的 參 考 話 術(shù) : 二 客 戶 走 進(jìn) 店 里未 明 確 告 知 購 物目 的 銷 售 人 員 : 歡 迎 光 臨 ! 有 什 么 可 以 幫 到 您 ? 客 戶 : 我 隨 便 看 看 。 銷 售 人 員 : 好 的 , 您 隨 便 看 。 我 們 店 里 的 商 品現(xiàn) 在 都 可 以 分 期 付 款 。 如 果 有 您 中 意 的 商 品 請 隨時 叫 我 。 客 戶 : 哦 ? 可 以 分 期 付 款 ? 銷 售 人 員 : 是 啊 , 現(xiàn) 在 很 多 客 戶 選 擇 這 種 付 款方 式 。 使 用 分

16、期 付 款 , 您 只 需 要 付 很 少 的 首 付 款就 可 以 把 喜 歡 的 手 機(jī) 帶 回 家 , 剩 下 的 錢 在 接 下 來的 幾 個 月 里 分 期 支 付 , 這 樣 不 會 有 任 何 壓 力 。 您可 以 先 挑 選 手 機(jī) , 等 您 選 好 了 手 機(jī) 我 再 給 您 詳 細(xì)介 紹 怎 樣 申 請 分 期 付 款 。 客 戶 : 好 的 。接 近 過 程 中 的 參 考 話 術(shù) : 三 銷 售 五 “ 步 ” 曲 2 C3 R超 出 客戶 期 望接 近Close to 了 解 需 求Requirement 產(chǎn) 品 推 薦Recommendation 達(dá) 成 交 易C

17、lose won建 立 持 久 關(guān) 系Relationship 了 解 需 求 需 求 的 類 型l顯 性 需 求 : 直 觀 , 顯 而 易 見 的l隱 性 需 求 顧 客 本 身 可 能 都 沒 有 意 識 到 的 了 解 需 求 問 題 的 類 型l封 閉 式 問 題 : 答 案 被 限 定 在 一 定 范 圍 之 內(nèi) 例 : 你 喜 歡 旅 游 嗎 ?l開 放 式 問 題 : 有 機(jī) 會 進(jìn) 行 內(nèi) 容 豐 富 的 描 述 例 : 你 去 過 哪 里 旅 游 ?封 閉 式 提 問開 放 式 提 問 封 閉 式 問 題 和 開 放 式 問 題 的 優(yōu) 缺 點n 談 話 容 易 受 到 限

18、 制n 節(jié) 省 時 間n 談 話 氛 圍 愉 快 n 鼓 勵 顧 客 說 話n 收 集 更 多 的 信 息 n 不 易 控 制 談 話 內(nèi) 容n 花 費(fèi) 時 間n 使 顧 客 感 到 壓 力n 收 集 信 息 不 全 信 息不 全封 閉 式 問 題開 放 式 問 題 缺 點優(yōu) 點 小 貼 士 : 開 放 式 提 問 技 巧在 銷 售 過 程 中 , 如 何 快 速 向 顧 客 提 出 有 效 的 開 放 式 問 題 ?u問 題 的 數(shù) 量 不 宜 太 多 , 一 般 4 5 個u從 幾 個 固 定 的 探 詢 角 度 開 始 提 問 ( 5 W + 1 H)u問 題 清 晰 、 易 于 理 解

19、 , 為 避 免 歧 義 和 誤 解 , 必 要 時 可 給 顧 客 一些 提 示 , 但 不 是 “ 引 導(dǎo) ”u使 用 本 地 化 和 顧 客 化 的 溝 通 方 式 進(jìn) 行 探 詢 Who? What?When? How much?Why? Where? How to? 了 解 需 求 傾 聽用 耳 朵 聽 用 眼 睛 看 用 心 體 會尊 重 對 方 你 會 傾 聽 嗎 ?l 用 耳 朵 去 聽l 用 眼 睛 去 看l 用 心 去 體 會l 更 重 要 的 是 : 尊 重 對 方 小 貼 士 : 傾 聽 技 巧l 面 對 顧 客 并 保 持 目 光 接 觸l 保 持 開 放 心 態(tài) ,

20、 不 主 觀 判 斷 或 評 判l(wèi) 傾 聽 顧 客 的 表 述 , 體 會 顧 客 的 情 緒 和 感 受l 為 了 表 達(dá) 傾 聽 , 給 出 “ 是 ” 、 “ 對 ” 等 簡 單 的 回 應(yīng)l 等 待 顧 客 停 頓 時 再 為 了 確 保 信 息 的 清 晰 而 提 出 問 題 進(jìn)行 確 認(rèn) 銷 售 五 “ 步 ” 曲 2 C3 R超 出 客戶 期 望接 近Close to 了 解 需 求Requirement 產(chǎn) 品 推 薦Recommendation 達(dá) 成 交 易Close won建 立 持 久 關(guān) 系Relationship 產(chǎn) 品 推 薦 A.B.C. 原 理 無 需 擔(dān) 保

21、 , 只 需 提 供 簡 單 的 資 料 就 可 以 立 即 辦 理 ;方 便 快 捷 , 客 戶 從 提 出 申 請 到 提 走 商 品 只 需 一 個多 小 時 就 可 以 完 成 。Advantage 優(yōu) 勢 體 驗 時 尚 消 費(fèi) 服 務(wù) , 使 客 戶 的 資 金 運(yùn) 轉(zhuǎn) 更 加 靈 活和 寬 裕 。 客 戶 只 需 付 很 少 的 自 付 款 就 可 以 提 前 享 用 心 儀 的商 品 , 而 且 可 以 輕 松 的 購 買 超 出 預(yù) 算 的 高 品 質(zhì) 商品 。Benefit 利 益 多 種 產(chǎn) 品 可 供 選 擇 , 有 比 信 用 卡 更 高 的 貸 款 額 度和 更 靈

22、 活 的 分 期 期 數(shù) ; 而 且 我 們 接 受 沒 有 信 用 卡的 客 戶 。Characteristic 特 點 練 習(xí) : 如 何 向 顧 客 推 薦 分 期 付 款 ?參 與 者 : 三 組 , 每 組 2 人 , 分 別 扮 演 顧 客 和 銷 售 代 表時 間 : 每 組 7 分 鐘情 景 一 : 顧 客 已 選 好 商 品 , 如 何 推 薦 顧 客 選 用 分 期 付 款 的 購 買 方 式 ?情 景 二 : 顧 客 已 選 好 商 品 , 如 何 推 薦 顧 客 使 用 分 期 付 款 選 購 價 位 更 高 的 產(chǎn) 品 ? 情 景 三 : 顧 客 完 全 不 了 解

23、分 期 付 款 , 如 何 推 薦 顧 客 使 用 這 種 購 買 形 式 ? 銷 售 五 “ 步 ” 曲 2 C3 R超 出 客戶 期 望接 近Close to 了 解 需 求Requirement 產(chǎn) 品 推 薦Recommendation 達(dá) 成 交 易Close won建 立 持 久 關(guān) 系Relationship 達(dá) 成 交 易 的 前 提 條 件l 確 認(rèn) 需 求l 提 供 可 行 的 解 決 方 案l 證 明 物 有 所 值l 制 造 緊 迫 感l(wèi) 確 保 顧 客 有 購 買 的 權(quán) 力 達(dá) 成 交 易 的 障 礙 顧 客 異 議購 買 障 礙 購 買 信 號 顧 客 提 出 異

24、議 為 交 易 成功 提 供 了 機(jī)會如 果 顧 客 沒有 得 到 滿 意的 答 復(fù) , 他就 不 可 能 采取 購 買 行 動 顧 客 異 議 的 兩 面 性 怎 么 看 待 顧 客 異 議顧 客 的 抱 怨 是 珍 貴 的 情 報4 %說 出 來9 6 %中 的 9 0 %會 將 不 滿 傳 遞 給 其 他 顧客9 6 %默 默 離 開 許 多 公 司 花 大 量 的 人 力 物 力 想 了 解 顧 客 有 什 么 不 滿 并 不 是 每 個 人 都 會 把 不 滿 表 現(xiàn) 出 來 ,而 是 選 擇 再 不 光 顧平 均 一 個 顧 客 會 將 他 的 不滿 傳 遞 給 8 個 顧 客 ,

25、 那 么我 們 流 失 1 個 顧 客 也 就 意 味著 將 流 失 8 個 顧 客 ! 顧 客 異 議 產(chǎn) 生 的 原 因顧 客 A: 聽 說 很 麻 煩 的 , 要 提 供 這 個 信 息 又 要 提 供 那 個 信 息 , 一 點都 不 方 便 !顧 客 B: 謝 謝 , 我 考 慮 考 慮 , 改 天 再 過 來 看 看 。顧 客 C: 算 下 來 利 息 太 高 了 吧 , 我 覺 得 有 點 貴 ! 某 一 天 , 在 一 家 手 機(jī) 店 附 近 , 銷 售 代 表 正 在 向 幾 位顧 客 推 薦 分 期 付 款 , 幾 位 顧 客 分 別 產(chǎn) 生 了 這 樣 回 答 : 請 大

26、 家 思 考 , 這 幾 位 顧 客 誰 成 交 的 可 能 性 最 小 ? 為 什 么 ? 處 理 顧 客 異 議 的 基 本 步 驟1.認(rèn) 真 傾 聽 2. 短 暫停 頓 3.表 示理 解 4.復(fù) 述 問 題5.回 答問 題 仔 細(xì) 聆 聽注 意 力 集 中保 持 眼 神 的 交 流讓 顧 客 說 完 回 答 之 前 做 短 暫 停 頓n 讓 顧 客 覺 得 你 的 回 答 是 經(jīng) 過 思考 后 說 的 , 而 不 是 隨 意 敷 衍n 停 頓 可 以 給 自 己 足 夠 的 時 間 來理 清 思 路 , 回 答 顧 客 的 問 題n 說 話 過 程 中 的 短 暫 停 頓 可 以 引起

27、顧 客 的 注 意 對 顧 客 提 出 的 異 議 表 示 理 解n 理 解 顧 客 提 出 的 異 議 , 但 不 是 贊 同 她 的異 議比 如 : 顧 客 說 你 們 公 司 是 高 利 貸 吧 !理 解 : ( 我 理 解 你 的 疑 慮 。 。 。 。 。 。 )贊 同 : ( 你 說 的 對 。 。 。 。 。 。 。 )n 始 終 保 持 一 種 積 極 的 態(tài) 度 , 鼓 勵 顧 客 提出 疑 問 復(fù) 述 顧 客 提 出 的 異 議n 以 確 保 自 己 理 解 了 顧 客 的 異 議n 不 要 改 變 顧 客 異 議 的 意 思 或 內(nèi) 容 回 答 顧 客 的 異 議n 找

28、到 共 同 觀 點n 切 忌 發(fā) 生 爭 執(zhí)n 考 慮 到 顧 客 的 情 緒n 不 要 給 顧 客 盛 氣 凌 人 的 感 覺 如 何 盡 量 避 免 異 議處 理 異 議 的 一 個 重 要 原 則 : “ 不 打 無 準(zhǔn) 備 之 仗 ”l 從 產(chǎn) 品 培 訓(xùn) 中 掌 握 扎 實 的 產(chǎn) 品 知 識 - 可 以 處 理 顧 客 對 產(chǎn) 品 和 性 能 的 誤 解 - 可 以 處 理 顧 客 對 產(chǎn) 品 功 能 的 懷 疑l 從 產(chǎn) 品 培 訓(xùn) 的 競 品 分 析 中 掌 握 充 分 的 應(yīng) 對 方 法 和 技 巧 l 平 時 不 斷 總 結(jié) 有 效 的 異 議 應(yīng) 答 話 術(shù) 和 技 巧

29、, 避 免 倉 促 應(yīng) 答 處 理 顧 客 異 議 常 用 的 方 法補(bǔ) 償 法對 比 法轉(zhuǎn) 換 法 補(bǔ) 償 法n 補(bǔ) 償 法 又 稱 抵 消 處 理 法 、 平 衡 處 理 法 , 是 指 推 銷 人 員利 用 顧 客 異 議 以 外 的 、 能 補(bǔ) 償 顧 客 的 其 他 利 益 , 對 顧 客異 議 實 行 補(bǔ) 償 的 一 種 方 法 。例 如 :讓 顧 客 “ 贏 ”小 禮 品打 折 補(bǔ) 償 法顧 客 你 們 的 產(chǎn) 品 價 格 太 貴 了 吧 ?銷 售 代 表 這 款 手 機(jī) 不 管 從 外 觀 還 是 功 能 上 都 是 你 非 常 滿 意 的 , 而且 也 是 最 新 的 款 式

30、 , 最 近 我 們 和 商 家 搞 活 動 , 若 分 期購 買 手 機(jī) 還 可 以 獲 得 精 美 禮 品 。 ( 若 顧 客 仍 然 覺 得 貴 可 建 議 多 付 首 付 或 者 縮 短 期 限 )案 例 : 轉(zhuǎn) 化 法n 轉(zhuǎn) 化 法 亦 稱 利 用 處 理 法 ,是 指 推 銷 人 員 利 用 顧 客 異 議 中 有 利 于推 銷 成 功 的 因 素 , 并 對 此 進(jìn) 行 加 工 處 理 , 轉(zhuǎn) 化 為 自 己 觀 點 的 一 部分 從 而 消 除 顧 客 異 議 , 說 服 其 接 受 推 銷 。首 先 要 表 示 對 顧 客 異 議 的 同 情 、 理 解 再 用 有 關(guān) 事

31、實 和 理 由 否 定 顧 客 異 議注 意 : 轉(zhuǎn) 化 法 案 例客 戶 你 們 公 司 辦 理 分 期 太 麻 煩 了 , 還 要 照 相 !銷 售 代 表 非 常 理 解 你 的 疑 慮 , 實 際 上 我 們 要 求 客 戶 提 供 的 資 料 非 常 簡 便 , 只 需 要 兩 種 。 需 要 照 相 , 正 說 明 我 們 公 司 風(fēng) 控 的 嚴(yán) 密 性 。 照 相 其 實 是 為 了 保 障 客 戶 的 利 益 , 確 保 是 顧 客 本 人 辦 理 的 申 請 。 以避 免 有 不 法 分 子 冒 用 他 人 身 份 , 給 顧 客 帶 來 不 必 要 的 損 失 。案 例 1

32、: 對 比 法n 對 比 法 是 客 戶 在 銷 售 的 過 程 中 , 通 過 列 舉 對 比 自 己 產(chǎn)品 的 優(yōu) 勢 來 說 服 客 戶 的 一 種 方 法 .熟 悉 自 己 產(chǎn) 品 的 特 點了 解 你 的 競 爭 對 手 的 產(chǎn) 品 對 比 法案 例 1 :顧 客 首 付 是 不 是 太 貴 了 點 啊 ? 我 只 有 3 0 0 塊 錢 呢 ?銷 售 代 表 其 實 您 交 的 首 付 越 高 , 您 的 手 續(xù) 費(fèi) 就 會 越 少 , 另 外 您的 還 款 壓 力 也 更 輕 。 ( 舉 例 : 用 高 首 付 和 低 首 付 時 真 實案 例 來 向 客 戶 講 解 ) 達(dá) 成

33、 交 易 購 買 信 號購 買 信 號 : 通 常 很 多 客 戶 不 會 主 動 表 示 購 買 。 但 如 果 他們 有 了 購 買 欲 望 , 通 常 會 不 自 覺 地 流 露 出 購 買 意 圖 , 而且 會 通 過 其 語 言 或 行 為 表 現(xiàn) 出 來 。l 口 頭 語 言 性 成 交 信 號l 身 體 語 言 性 成 交 信 號 在 工 作 中 , 有 哪 些 是 口 頭 語 言 性 成 交 信 號 ? 哪 些 是 身 體 語 言 性 成 交 信 號 ? 銷 售 五 “ 步 ” 曲 2 C3 R超 出 客戶 期 望接 近Close to 了 解 需 求Requirement 產(chǎn)

34、 品 推 薦Recommendation 達(dá) 成 交 易Close won建 立 持 久 關(guān) 系Relationship 練 習(xí) : 當(dāng) 顧 客 申 請 分 期 付 款 結(jié) 束 , 準(zhǔn) 備 離 開 的 時 候 , 你 會 怎么 辦 ? 規(guī) 則 : 參 與 者 : 2組 , 每 組 2人 ; 一 個 扮 演 銷 售 代 表 , 一 個 扮 演 顧客 表 演 情 境 : 顧 客 辦 理 完 分 期 , 準(zhǔn) 備 離 開 的 時 候 時 間 : 每 組 5分 鐘 建 立 持 久 關(guān) 系 關(guān) 鍵 因 素l 感 謝l 贊 美 顧 客 的 正 確 選 擇l 鼓 勵 顧 客 再 次 光 臨 注 意 : 如 果

35、 顧 客 本 次 沒 有 購 買 , 但 也 不 要 冷 落 了 我 們 的 顧 客 。 因 為你 的 每 一 句 話 都 可 能 是 他 需 要 時 再 次 來 你 這 里 的 理 由 ; 也 許 , 當(dāng) 他的 親 戚 朋 友 需 要 時 , 也 會 推 薦 到 你 這 里 呢 ! 不 要 忘 記 “ 微 笑 ” ! ! 銷 售 五 “ 步 ” 曲 2 C3 R超 出 客戶 期 望接 近Close to 了 解 需 求Requirement 產(chǎn) 品 推 薦Recommendation 達(dá) 成 交 易Close won建 立 持 久 關(guān) 系Relationship 銷 售 五 “ 步 ” 曲

36、2 C3 R掌 握 接 近 的 最 佳 時 機(jī)購 買 決 策 的 過 程顧 客 群 體 分 類“ 走 出 去 ” 主 動 出 擊與 客 戶 進(jìn) 行 溝 通 問 候 , 肢 體 語 言需 求 類 型 顯 性 &隱 性問 問 題 的 類 型 封 閉式 & 開 放 式傾 聽A.B.C 產(chǎn) 品 推 薦 原 理關(guān) 鍵 因 素前 提 條 件正 確 處 理 顧 客 異 議購 買 信 號 超 出 客戶 期 望接 近Close to 了 解 需 求Requirement產(chǎn) 品 推薦Recommendation 達(dá) 成 交易Close won建 立 持 久關(guān) 系Relationship 游 戲 : 角 色 扮 演 抽 選 兩 組 人 進(jìn) 行 角 色 扮 演 , 每 組 三 人 ; 其 中 ,一 人 扮 演 顧 客 , 一 人 扮 演 銷 售 代 表 , 一 人 為 觀 察員 , 推 薦 分 期 付 款 。 時 間 : 20分 鐘 如何做優(yōu)秀的銷售人員銷售前的準(zhǔn)備2 銷售的流程31 如何建立長久的客情關(guān)系4 Page 63 目 錄 Q&A 謝 謝 !祝 您 工 作 愉 快 ! ! !

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