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1、星巴克文化分析報告 企業(yè)簡介 星巴克（starbucks）是美國一家連鎖咖啡公司的名稱，1971年成立，為全球最大的咖啡連鎖店，其總部坐落美國華盛頓州西雅圖市。除咖啡外，星巴克亦有茶、餡皮餅及蛋糕等商品。星巴克在全球范圍內(nèi)已經(jīng)有近12，000間分店遍布北美、南美洲、歐洲、中東及太平洋區(qū)。___年美國拍攝了與星巴克同名的電影。 企業(yè)名稱由來 “星巴克（starbucks）”這個名字來自美國作家麥爾維爾的小說《白鯨》中一位處事極其冷靜，極具性格魅力的大副。他的嗜好就是喝咖啡。麥爾維爾的讀者并不算多，主要是受過良好教育、有較高文化品位的人士，沒有一定文化教養(yǎng)的人是不可能讀過《白鯨》這部書，知

2、道starbucks這個人的。 星巴克咖啡的名稱暗含其對顧客的定位--它不是普通的大眾，而是有一定社會地位、有較高收入、有一定生活情調(diào)的人群 企業(yè)標志 星巴克的綠色徽標是一個貌似美人魚的雙尾海神形象。二十年前星巴克創(chuàng)建這個徽標時，只有一家咖啡店。如今，優(yōu)美的“綠色美人魚”，竟然與麥當(dāng)勞的“m”一道成了美國文化的象征。 企業(yè)環(huán)境 嗅覺、視覺、聽覺、觸覺和味覺共同塑造了星巴克咖啡館浪漫的情調(diào)。重烘焙極品咖啡豆是星巴克味道的來源，加上“四禁”政策（禁煙、禁環(huán)境設(shè)計。星巴克以咖啡制作的四大階段衍生出以綠色系為主的“栽種”；以深紅和暗褐系為主的“烘焙”；以藍色為水、褐色為咖啡的“濾泡”；以淺黃

3、、白和綠色系詮釋咖啡的“香氣”。四種店面設(shè)計風(fēng)格，依照店面的位置，再結(jié)合天然的環(huán)保材質(zhì)，燈飾和飾品速配成因地制宜的門店，創(chuàng)造新鮮感。隨著季節(jié)的不同，星巴克還會設(shè)計新的海報和旗標裝飾店面。燈、墻壁、桌子的顏色從綠色到深淺不一的咖啡色，都盡量模仿咖啡的色調(diào)。包裝和杯子的設(shè)計也彼此協(xié)調(diào)來營造假日歡樂的、多彩的情調(diào)。 長期以來，公司一直致力于向顧客提供最優(yōu)質(zhì)的咖啡和服務(wù)，營造獨特的“星巴克體驗”，讓全球各地的星巴克店成為人們除了工作場所和生活居所之外溫馨舒適的“第三生活空間”。 這樣的理念，會給人溫馨的感覺，讓疲勞了一天的人們能在這里釋放工作的壓力，家庭的煩勞，這樣更加人性化。這種強調(diào)以人為本的理

4、念，讓我們在這里品嘗的不僅是一杯咖啡，更是享受一份心情，而這也有利于它自身企業(yè)文化的發(fā)展 行為文化與制度文化 1、員工激勵制度。創(chuàng)新激勵、報酬激勵、鼓勵授權(quán)。 2、員工招聘方面。星巴克在選員工時，重視人的本質(zhì)。 3、員工培訓(xùn)。核心訓(xùn)練是培訓(xùn)員工具備為顧客服務(wù)的理論和技巧。 4、薪酬福利制度：薪資鎖定在業(yè)界前25% 5、星巴克員工的教育。星巴克的每一個工作伙伴在運營的過程，就是不斷實現(xiàn)“onecupattime”這種一次務(wù)實的做一個選擇的積極態(tài)度，正是展現(xiàn)“個人責(zé)任變世界”的方法。 企業(yè)在以實現(xiàn)利益最大化為目標的同時應(yīng)自覺承擔(dān)一系列的社會責(zé)任，要明白回饋社會也是企業(yè)活動中重要的一個

5、組成部分。在得到自身發(fā)展的同時推動整個社會經(jīng)濟的持續(xù)發(fā)展，這 也有利于得到社會的認同，從而實現(xiàn)長足發(fā)展，也是對自身企業(yè)文化的宣傳與弘揚。 星巴克的品牌傳播 星巴克的品牌傳播并不是簡單的模仿傳統(tǒng)意義上的鋪天蓋地的廣告和巨額促銷，而是獨辟蹊徑，采用了一種卓爾不群的傳播策略——口碑營銷，以消費者口頭傳播的方式來推動星巴克目標顧客群的成長。這樣更利于彰顯其獨一無二的企業(yè)文化，從而吸引大量顧客，也以此贏得廣大消費者的信任。決勝于其軟實力，這樣使自身的競爭力更加持久頑強。 企業(yè)精神文化 星巴克人認為。他們的產(chǎn)品不單是咖啡，而且是咖啡店的體驗文化，咖啡只是一種載體。而正是通過咖啡這種載體，星巴克把

6、一種獨特的格調(diào)傳送給顧客。咖啡的消費很大程度上是一種感性的文化層次上的消費，文化的溝通需要的就是咖啡店所營造的環(huán)境文化能夠感染顧客，并形成良好的互動體驗。 另外，星巴克更擅長咖啡之外的“體驗”。如氣氛管理、個性化的店內(nèi)設(shè)計、暖色燈光、柔和音樂等。就像麥當(dāng)勞一直倡導(dǎo)售賣歡樂一樣，星巴克把美式文化逐步分解成可以體驗的東西。 “以顧客為本”?！罢J真對待每一位顧客，一次只烹調(diào)顧客那一杯咖啡?！边@句取材自意大利老咖啡館工藝精神的企業(yè)理念，貫穿了星巴克快速崛起的秘訣。注重“oneatatime”（當(dāng)下體驗）的觀念，強調(diào)在每天工作、生活及休閑娛樂中，用心經(jīng)營“當(dāng)下”這一次的生活體驗。 星巴克的價值觀

7、 成功的重要因素是它視“關(guān)系”為關(guān)鍵資產(chǎn)，特別是與員工的關(guān)系。在激發(fā)星巴克的意大利之行中，舒爾茨就已經(jīng)了解到“咖啡大師傅（baristas）在為顧客創(chuàng)造舒適、穩(wěn)定和輕松的環(huán)境中的關(guān)鍵角色，那些站在咖啡店吧臺后面、直接與每一位顧客交流的星巴克咖啡吧臺師傅決定了咖啡店的氛圍。這種認識使得舒爾茨在公司倡導(dǎo)這樣的價值觀，通過提升、報酬和建立意見反饋機制培養(yǎng)員工的信任感和對公司的信心。對一家公司來說，首要任務(wù)是建立和維護公司相互信任、相互尊敬與員工間的關(guān)系。 企業(yè)使命 ___年，公司主管和50多名各部門員工代表，花了三個月時間，就星巴克的理念和價值觀進行評論和評估，并擬出“使命宣言”。星巴克的目的是

8、透過全體職員的智慧，將公司的任務(wù)凝聚成簡單扼要的綱領(lǐng)，作為未來決策的指南。在六條綱領(lǐng)中，我們可以看出，星巴克把員工放在第一位，利潤放在最后。這實際上是星巴克品牌的精髓，是其立命之本。 六項關(guān)鍵決策 1、提供完善的工作環(huán)境，創(chuàng)造相互尊重、相互信任的工作氛圍。 2、將多元化作為公司的基本要素。 3、在咖啡產(chǎn)品的購入、烘焙及保鮮運輸過程中，保持最高質(zhì)量標準。 4、永遠以熱情的服務(wù)使顧客滿意。 5、對我們的社區(qū)和人居環(huán)境做出積極貢獻。 6、明確利潤增長是公司未來成功的要義所在。 星巴克成功經(jīng)驗 1、產(chǎn)品文化的多元化 2、經(jīng)營理念的獨到性，親和性 3、明確的品牌定位 4、重視自身社會責(zé)任的承擔(dān) 5、在品牌的傳播方面采用口碑營銷方式 6、重視溝通的力量 7、良好的員工關(guān)系，專業(yè)的員工培訓(xùn) 第 5 頁 共 5 頁