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1、 重 點 掌 握 交 往 禮 儀 的 基 本 要 求 和 方 法 學 習 規(guī) 范 使 用 電 話 及 移 動 通 訊 工 具難 點 學 習 正 確 處 理 護 患 關 系 、 醫(yī) 護 關 系 、 護 際 關 系 和 護 技 關 系 的 方 法 第 一 節(jié) 基 本 交 往 禮 儀第 二 節(jié) 醫(yī) 院 內(nèi) 的 交 往 禮 儀 介紹順序介紹內(nèi)容介 紹 手 勢 被 介 紹 者 先向年長者介紹年輕人先向女士介紹男士先向身份高者介紹身份低者先向主人介紹客人 姓名、職務、職稱、單位等。 例如:“劉院長您好，這位是我的侄兒李力， 2005年醫(yī)科大學畢業(yè)，現(xiàn)在醫(yī)院心臟內(nèi)科工作。小力，這位就是你仰慕已 久的第一人民

2、醫(yī)院的劉院長，心臟內(nèi)科的主任醫(yī)師兼博士生導師?！?一、稱謂禮儀 稱謂是人們在社會交往活動中應遵循的行為準則與規(guī)范。 它是溝通人際關系的第一座橋梁，也是交往成功的一個重要因素。 l一）稱呼禮儀 稱呼，一般是指人們在日常交往應酬中彼此之間所采用的稱謂。 1.國際通用的稱謂A.通稱B.職銜稱C.習慣稱先 生 、 夫 人 /太 太 /女 士小 姐XX律 師 、 教 授XX閣 下 、 部 長 閣 下XX牧 師XX警 官XX國 王 （ 王 后 ） 陛 下XX公 主 、 王 子 XX公 爵XX同 志 國內(nèi)習慣用的稱謂 通稱：先生、小姐、女士 敬稱：貴姓、令尊、X兄 謙稱：寒舍、犬子、小女、愚見 職業(yè)稱：醫(yī)生

3、、護士、老師 姓氏稱：老+姓、姓+老、小+姓 親屬稱：爺爺、奶奶、姥爺、阿姨 1.使用錯誤的稱謂 誤讀 誤會2.使用不通行的稱謂 師傅、伙計3.使用失敬的稱謂 小名、昵稱、綽號、蔑稱4.以病床號稱謂病人 自我介紹 他人介紹 名片介紹 主動型自我介紹：社交活動中，想結識某 人卻無人引見時，可自己充當自己的介紹 人，將自己介紹給對方。 被動型自我介紹：應他人要求，將自己某 些方面的具體情況介紹給他人。 應酬式：適用于一般性社交場合工作式：適用于公務來往交流式：適用于需要進一步溝通時禮儀式：適用于正式場合問答式：適用于應試、應聘和公務交往場合 標準式 簡介式 強調(diào)式 引見式 推薦式 禮儀式 名片式樣

4、：包括姓名 任職單位 職務 職稱 社會任職 通訊地址 電話號碼 電子郵箱常見規(guī)格：95.5、106、 84.5、107、排版方式有二種：橫版式和縱版式 打電話的禮儀 接聽電話的禮儀 本人受話時的禮儀 代 接 電 話 的 禮 儀 時 間 適 宜內(nèi) 容 簡 練表 現(xiàn) 文 明 進出有人管理電梯 進出無人管理電梯 禮待他人 尊重病人誠實守信舉止文明雷厲風行共情幫助 與 小 兒 病 人 的 交 往 禮 儀與 年 輕 病 人 的 交 往 禮 儀與 中 年 的 交 往 禮 儀與 老 年 的 交 往 禮 儀 注重語言技巧注 重 檢 查 技 巧 尊重病兒 尊重病人 語言要真誠肯定 掌握分寸 與病人家屬及探視人員

5、交往的禮儀 注重談話藝術和技巧 建立良好的關系 尊重同仁幽默有度 舉止文明信守諾言以誠待人寬以待人嚴于律己善待個性 醫(yī) 護 間 禮 儀護 際 間 禮 儀護 士 與 其 他 部 門 間 禮 儀 多與醫(yī)生交流注重與醫(yī)生交往的藝術 相互學習，共同提高 以誠相待 與人為善 互相尊重 取長補短 寬以待人 善于制怒 關心他人 團結協(xié)作 1.介紹禮儀的順序要求是什么？舉例說明。2.社交場合中常用的介紹方式有哪些？3.使用電話時如何保持自己良好的“電話形象”？4.如何正確使用名片？5.在使用電梯的過程中如何做到善待他人？6.與病人交往的基本原則有哪些？7.與同事交往的基本原則有哪些？8.如何處理好醫(yī)護關系？9

6、.護理人員工作中如何融洽相處？ 某醫(yī)院內(nèi)科10病房共住有三位病人，分別是1床，劉，女，30歲，小學教師；2床，李，女，17歲，高中生；3床，苗，56歲，退休工人。 請問：小黃該如何稱呼她們？2床是新入院病人，護士小黃應該如何對2床進行自我介紹？并將2床介紹給同室的其他病人？ 1 熟 悉 電 話 禮 儀 和 介 紹 禮 儀 的 要 領 。2 學 會 交 往 禮 儀 在 護 理 工 作 中 的 運 用 ， 培 養(yǎng) 自 身 良 好 的 交 往 形 象 。 2學 時 1 用 物 準 備 電 話 2 環(huán) 境 準 備 在 模 擬 護 士 站 或 病 房 進行 ， 也 可 在 空 間 較 大 的 室 內(nèi) 或

7、 教 室 進 行 。 3 護 生 準 備 （ 1） 護 生 應 衣 帽 整 齊 ， 著 裝 整 潔 ， 符合 護 士 行 為 規(guī) 范 要 求 。 （ 2） 復 習 第 五 章 中 電 話 禮 儀 和 介 紹 禮儀 內(nèi) 容 。 （ 3） 角 色 扮 演 ： 課 前 分 組 準 備 ， 根 據(jù)案 例 情 景 分 別 進 行 角 色 扮 演 內(nèi) 容 ， 要 求 在 表演 過 程 中 展 示 情 景 內(nèi) 涉 及 到 的 交 往 禮 儀 。 4 案 例 資 源 病 人 李 某 ， 女 ， 14歲 ， 學 生 ， 因 扁 桃體 化 膿 來 診 。 情 景 設 定 ： 某 日 晚 上 十 點 ， 病 人 由

8、 母親 陪 同 來 診 ， 在 急 診 室 檢 查 后 ， 急 診 科 護士 電 話 通 知 住 院 處 。 住 院 處 通 知 內(nèi) 科 病 房。 病 人 及 家 屬 來 到 內(nèi) 科 病 房 ， 護 士 接 待 ，安 排 病 人 入 院 。 1 教 師 講 解 2 分 組 訓 練 以 小 組 為 單 位 ， 用 角色 扮 演 的 學 習 方 式 3 情 景 練 習 內(nèi) 容 及 要 求 （ 1） 急 診 護 士 打 電 話 通 知 住 院 處 。 （ 2） 住 院 處 電 話 通 知 病 區(qū) 有 新 病 人入 院 。 （ 3） 在 病 房 內(nèi) ， 病 房 護 士 向 病 人 自我 介 紹 禮 儀

9、 ； 將 新 入 院 病 人 向 同 病 房 病人 作 介 紹 。 1 技 能 發(fā) 展 評 價 是 否 規(guī) 范 使 用 電話 基 本 文 明 用 語 ； 是 否 根 據(jù) 介 紹 禮 儀 規(guī)范 的 進 行 自 我 介 紹 和 他 人 介 紹 ； 是 否 衣帽 整 齊 ， 舉 止 端 莊 ， 語 言 交 流 順 暢 。 2 團 體 協(xié) 作 評 價 是 否 積 極 參 與 ，團 結 互 助 ， 相 互 關 心 ， 共 同 協(xié) 作 。 3 創(chuàng) 新 精 神 評 價 情 景 編 排 是 否 有新 意 。 4 職 業(yè) 情 感 評 價 接 待 時 是 否 面 帶微 笑 ， 態(tài) 度 溫 和 、 親 切 。 本課件中的圖片和影像資料屬制作人所有，不得進行復制，不得用于本課程之外，如發(fā)現(xiàn)必究。