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1、 2000 安達信公司版權所有1 Business Consulting業(yè)務流程優(yōu)化設計培訓 2000 安達信公司版權所有2 培訓內容I.何謂流程II.業(yè)務流程重組的構成要素III.業(yè)務流程重組的涵蓋范圍IV.業(yè)務流程重組的主要工作V.如何評價現有業(yè)務流程VI.如何設計未來業(yè)務流程VII.業(yè)務流程重組的關鍵成功要素VIII.咨詢人員在業(yè)務流程重組項目中的作用 IX.流程設計應遵循的原則X.流程設計工具的介紹附錄手冊與部門職責的編制方法 2000 安達信公司版權所有3 I. 何謂流程q流程的定義流程是一系列活動的組合，這一組合接受各種投入要素，包括：信息、資金、人員、技術、文檔等。最后通過流程產

2、生所期望的結果，包括產品、服務或某種決策結果。q流程的參與者 企業(yè)內部各項業(yè)務活動的承者客戶供應商（包括產品、服務、資金的供應者）其它利益方（社會大眾、中介機構、政府部門） 2000 安達信公司版權所有4 II. 業(yè)務流程重組的構成要素q組織架構q客戶滿意與愿景目標q轉變促成q績效管理與標竿組織架構客戶滿意轉變促成績效管理 2000 安達信公司版權所有5 II. 業(yè)務流程重組的構成要素 組織架構q確定一種最為有效的管理匯報體系q確定潛在的組織架構選擇方案q選擇最優(yōu)的組織架構方案q確定組織架構中各部門的職責與作用q確定新組織架構中管理控制的跨度與層次 q確定新組織架構中所需的專有技術尋找出最利于

3、流程管理的組織形式 2000 安達信公司版權所有6 II. 業(yè)務流程重組的構成要素 客戶滿意與愿景目標q確定流程未來的受益對象，并根據他們對流程的影響力與重要性作出劃分q確定客戶對于現有流程的滿意度q利用各種方式掌握客戶需求，包括問卷調查、分組討論、訪談等形式q明確現有流程與期望結果之間的差距 q評價項目所帶來的轉變與流程設計對縮短進而消除這些差距的作用有多大q尋找不斷消除績效差距的行動方案一切以客戶的滿意度為中心 2000 安達信公司版權所有7 II. 業(yè)務流程重組的構成要素 轉變促成q明確溝通的需求與載體q評價對于轉變的障礙，確定出一個學習性組織保持持續(xù)轉變所需的特點q設計出行動方案，推動

4、所有參與者的能動性、團隊精神、信任度以及共有的愿景q理解對于轉變的障礙，以及如何克服這些障礙 q在流程實施時，尋找一種評價并改進轉變行為的手段或載體使每一位參與者都能適應流程的轉變 2000 安達信公司版權所有8 II. 業(yè)務流程重組的構成要素 績效考核與標竿q確認流程成功的關鍵因素，并發(fā)展出一套平衡的指標體系，如：成本、質量、效率等，并追蹤這些指標q確定一種穩(wěn)定、統(tǒng)一的方法，用于數據生成、指標定義、指標計算等q在指標計算的復雜性與指標效用之間尋求一種平衡性q績效考核匯報流程要適當、節(jié)約成本、便于理解 q對所設計的績效考核指標進行測試與檢驗q明確職責，完成數據收集、數據匯總，保證績效考核指標的

5、一致性q保證使用者對績效考核指標的一致性具有信心激發(fā)出流程改進的最大績效 2000 安達信公司版權所有9 III. 業(yè)務流程重組的涵蓋范圍營運流程管理支持流程信息技術管理 行政事務管理財務管理固定資產管理人力資源管理預算管理品質管理研發(fā)管理采購管理庫存管理專業(yè)制造總裝管理營銷管理 2000 安達信公司版權所有10 IV. 業(yè)務流程重組的主要工作q評價企業(yè)現有的業(yè)務流程狀況q刪減重復的、未增值的業(yè)務活動q疏通流程中的瓶頸貨效率受制點q根據已有的最佳實踐，修改或重新設計增值的企業(yè)業(yè)務流程q獲得對業(yè)務流程重組的概念、方法、工具與技術等等具體、詳細的理解 2000 安達信公司版權所有11 V. 如何評

6、價現有業(yè)務流程q什么才是我們需要的流程？與現有的流程相比，我們需要在哪些地方作出改進？q現有流程不足之處的根源是什么？是戰(zhàn)略、是技術、是組織架構，還僅僅是流程本身的問題？q現有流程如果繼續(xù)執(zhí)行下去，將會造成怎樣的后果？這些后果中，哪些是我們的目標，哪些又是我們不希望發(fā)生的？ 2000 安達信公司版權所有12 VI. 如何設計未來業(yè)務流程q什么是行業(yè)的最佳經驗？有哪些地方可供我們從其它地方學習？q未來流程是否會為我們提供更多的管理優(yōu)勢？q根據成本效益原則，我們所設計的流程是否都有合理性？是否存在管理代價相對于所獲取的管理績效過大的現象？q在推行新流程后，如何在人員轉變、信息技術、組織架構、績效管

7、理上作出效應的調整？ q如何實現流程的不斷改進與優(yōu)化？ 2000 安達信公司版權所有13 VII. 業(yè)務流程重組的關鍵成功因素q來自高層管理者身體力行的領導與承諾q客戶至上的目標q擁有一套業(yè)務綜合方案，涵蓋并反映了戰(zhàn)略、人員、流程與技術之間的相互關系q擴展了的經營視野，能延伸至客戶與供應商，與利益相關方建立起合作關系 q需要有普通員工的的積極參與，他們要運用他們各自的思想，并作出承諾q注重運行結果的思維 2000 安達信公司版權所有14 VIII. 咨詢人員在流程重組項目中的作用q為客戶提供技術性的建議，并為其創(chuàng)造條件以獲取某種資源q保證所修改或優(yōu)化改進的那部分流程是可以實施的q除提供正式的課

8、堂式或討論式的培訓以外，我們還在客戶現場提供實時的問題解答，包括向他們提供解決問題的工具與技術q在客戶中間建立與維持一種明確的溝通與交流關系q協(xié)助客戶建立與維護團隊合作精神 q協(xié)助客戶解決員工之間的矛盾與沖突q將目標流程視作一種確保預期效果的手段的一部分 2000 安達信公司版權所有15 IX.流程設計應遵循的原則q要從工作的目標而非工作的過程出發(fā)，定義崗位職責工作目標是可衡量的只有達到預期的工作目標，工作過程才是有意義的如果只考慮工作過程中的活動，最多只能簡化現有的過程q剔除對內部客戶和外部客戶不增值的活動使企業(yè)對內部和外部客戶反應速度加快 q在工作的過程當中設置質量檢查機制質量控制是工作過

9、程的一個部分，只有工作的成果符合質量標準，工作才告完成對于任何工作，在工作過程中發(fā)現質量問題比在工作完成后的返工成本要低得多高質量的產品是做出來的，而不是檢驗出來的 2000 安達信公司版權所有16 IX. 流程設計應遵循的原則q使決策點盡可能靠近需進行決策的地點做出在決策點和實際工作點之間的時間延遲會導致工作進程的停止，造成成本增加q部門之間的溝通、決策和問題的解決應在直接參與作業(yè)的層面進行凡事匯報給部門領導，由部門的領導進行溝通和解決問題的方式導致時間浪費和企業(yè)成本增加 部門領導對具體問題的了解比基層人員少部門領導應該利用其經驗給出適當的建議，而不是替基層人員做出決定反復的上下溝通可能會帶

10、來信息的失真 2000 安達信公司版權所有17 IX. 流程設計應遵循的原則q盡可能使同一個人完成一項完整的工作（職責完整性原則）完整的工作增加員工的工作積極性和成就感完整的工作使得對員工的績效評價有可衡量的依據由一個人完成一項完整的工作減少了交接和重復工作q在工作過程中盡量減少交接的次數 工作過程中的交接對工作的結果不增加價值大多數的工作過程中的問題是由交接引起的大多數的工作交接引起扯皮的現象，導致時間延遲 2000 安達信公司版權所有18 IX. 流程設計應遵循的原則q在工作過程中建立績效考核機制對工作效果的評價和反饋以及必要的糾正是工作的一部分，不是另外的工作q建立工作過程的內在激勵機制

11、 不能單純依賴外在的激勵機制，內在的激勵機制更有效果內在的激勵機制可以減少外在的對工作過程的監(jiān)控 2000 安達信公司版權所有19 IX. 流程設計應遵循的原則q盡可能將組織的目標分解到基層將工作結果盡可能量化，以增強員工的時間和成本觀念對基層員工授權，以增強員工的責任感q減少工作過程中的非工作時間工作過程的等待時間是一種浪費 2000 安達信公司版權所有20 IX. 流程設計應遵循的原則q識別不增值的工作過程不增值的工作并非不重要的工作對不增值的工作過程進行判斷設計有效的手段，盡可能將企業(yè)的資源從不增值的工作中解放出來q明確定義職責、相互關系和工作的協(xié)作關系 2000 安達信公司版權所有21

12、 X. 流程設計工具介紹O RO R 2000 安達信公司版權所有22 附錄1.手冊的構成和內容 公司名稱: 日發(fā)集團 第二章 第一節(jié) 索引號0201版本號主題: 生效日期 修改號 作者： 20000218原材料采購 作廢索引號 核準者：索引號 日期 手冊的表頭 2000 安達信公司版權所有23 q手冊的表頭章節(jié)索引號主題生效日期修改號作廢索引號作廢索引號日期作者核準者指第幾章第幾節(jié)表示某章節(jié)第幾節(jié)指某一具體節(jié)的名稱指系統(tǒng)首次使用日期指本次為第幾次修改指某章節(jié)內容現停止使用指停止使用日期指手冊編寫者指手冊批準使用者附錄1. 手冊的構成和內容 2000 安達信公司版權所有24 q手冊的每一章節(jié)都

13、包括以下內容:適用范圍控制目標涉及部門主要涉及文件主要控制點特定政策程序描述q手冊的附錄 流程圖表格實例 附錄1. 手冊的構成和內容 2000 安達信公司版權所有25 附錄1. 手冊的形式/修訂與頒布q手冊的形式活頁式，便于修訂與版本更新受控版本和不受控版本每一章節(jié)的每一頁均標明“第頁，共頁”目錄中隨時記錄版本更新的情況 2000 安達信公司版權所有26 q手冊的修訂修訂的條件發(fā)現手冊的內容對業(yè)務操作產生影響機構調整其他因素修訂的發(fā)起人管理要素的主相關或相關部門修訂的過程修訂發(fā)起人提出修改的原因，并提出修改方案手冊主管部門進行審核 發(fā)起人召集相關部門進行討論會簽手冊主管部門審核主管總經理批準

14、附錄1. 手冊的形式/修訂與頒布 2000 安達信公司版權所有27 q手冊的頒布由手冊的主管部門統(tǒng)一頒布在修訂時，對受控版本收回原版本，發(fā)新版本附錄1. 手冊的形式/修訂與頒布 2000 安達信公司版權所有28 附錄1. 手冊的編制方法q手冊的編制方法手冊章節(jié)的確定：依據管理要素的分類流程圖是手冊內容的主要依據適用范圍流程所涉及的范圍控制目標有效并經濟的經營、有效防范風險涉及部門流程中所描述的部門 主要控制點流程中的判斷點和審批點特定政策流程中所無法表述的原則程序描述流程圖的文字化和具體化 2000 安達信公司版權所有29 附錄1. 手冊的編制方法q手冊的編制方法（續(xù)）手冊的編制要點描述的明晰

15、化和具體化 WHAT要做什么 WHY為什么要這樣作 WHO由誰做 WHEN什么時候做 WHERE在哪里做 2000 安達信公司版權所有30 附錄1. 手冊的編制方法手冊框架示例 2000 安達信公司版權所有31 附錄2. 部門職責的編制方法部門職責說明的內容1.部門目標2.部門主要工作內容說明2.1日常工作2.2每周工作2.3每月工作 2.4每年工作3.部門架構與崗位設置圖4.崗位主要職責說明 2000 安達信公司版權所有32 附錄2. 部門職責的編制方法q部門職責的編制的依據公司機構設置圖部門職責劃分業(yè)務流程圖操作手冊 2000 安達信公司版權所有33 附錄2. 部門職責的編制方法q部門職責

16、的編制的具體方法部門目標通過本部門的那些有效工作確保公司戰(zhàn)略的實現，防范有關的風險定義與設計企業(yè)的組織架構和業(yè)務流程企業(yè)的業(yè)務流程設計是編制部門職責的主要參考依據定義保證整個企業(yè)組織架構正常運轉的基本工作項目部門主要工作內容說明 部門日常工作將流程圖和手冊中的日常工作加以分類歸納部門每周工作將流程圖和手冊中的每周工作加以分類歸納部門每月工作將流程圖和手冊中的每月工作加以分類歸納部門每年工作將流程圖和手冊中的每年工作加以分類歸納 2000 安達信公司版權所有34 附錄2. 部門職責的編制方法q部門職責的編制的具體方法(續(xù))崗位主要職責說明將部門工作項目按崗位及技能組合進行分解崗位日常工作將手冊中的日常工作按崗位加以分類歸納崗位每周工作將手冊中的每周工作按崗位加以分類歸納崗位每月工作將手冊中的每月工作按崗位加以分類歸納 崗位每年工作將手冊中的每年工作按崗位加以分類歸納分析歸納每個崗位所需的技能與經驗 2000 安達信公司版權所有35 附錄2. 部門職責的編制方法q部門職責的編制的具體方法(續(xù))部門架構與崗位設置圖將工作項目按支持公司組織架構和業(yè)務流程的部門進行分類將每個部門的工作按技能組合進行分類測定每項工作所需的時間 設計工作崗位和崗位組合測定支持每類工作所需的人員數目