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1、1 全 面 質 量 管 理 TQM 2 全 面 質 量 管 理 TQM 全 面 質 量 管 理 這 個 名 稱 ， 最 先 是 20世 紀 60年 代 初 由 美 國 的著 名 專 家 菲 根 堡 姆 提 出 。 它 是 在 傳 統(tǒng) 的 質 量 管 理 基 礎 上 ， 隨 著 科 學 技 術 的 發(fā) 展 和 經營 管 理 上 的 需 要 發(fā) 展 起 來 的 現(xiàn) 代 化 質 量 管 理 ， 現(xiàn) 已 成 為 一 門系 統(tǒng) 性 很 強 的 科 學 。 “ 全 員 全 過 程 的 質 量 管 理 ” ， 就 是 全 面 質 量 管 理 （ TQMTotal Quality Management） 。

2、自 1978年 以 來 ， 我 國 推 行 TQM（ 當 時 稱 為 TQCTotal Quality Control） 已 有 20多 年 。 從 20多 年 的 深 入 、 持 久 、 健 康 地 推 行 全 面 質 量 管 理 的 效 果 來看 ， 它 有 利 于 提 高 企 業(yè) 素 質 ， 增 強 國 有 企 業(yè) 的 市 場 競 爭 力 。 3 近 年 來 ， TQM正 日 益 受 到 各 國 領 導 人 和 廣 大 企 業(yè) 家 所 重視 的 一 門 科 學 管 理 體 系 。 從 中 央 到 地 方 ， 從 政 府 到 企 業(yè) ， 各 行 各 業(yè) 都 針 對 經 濟 全球 化 迅 速

3、 發(fā) 展 和 “ 入 世 ” 所 帶 來 的 機 遇 與 挑 戰(zhàn) ， 對 質 量 工作 給 予 高 度 重 視 ， 為 加 強 質 量 工 作 采 取 了 企 業(yè) 、 政 府 、 社會 齊 抓 共 管 ， 企 業(yè) 自 律 、 市 場 競 爭 、 政 府 監(jiān) 督 “ 三 管 齊下 ” ， 明 確 地 方 政 府 在 產 品 質 量 工 作 中 的 責 任 、 “ 以 法 治國 ” 等 一 系 列 措 施 來 實 現(xiàn) 提 高 產 品 質 量 的 總 體 水 平 。 根 據(jù) 最 近 對 “ 各 類 企 業(yè) 通 過 ISO9000認 證 的 比 例 ” 的統(tǒng) 計 （ 如 圖 1） ， 我 們 很 容

4、易 看 出 企 業(yè) 對 質 量 管 理 的 重 視程 度 。 4圖 1： 各 類 企 業(yè) 通 過 ISO9000認 證 的 比 例 5 一 、 全 面 質 量 管 理 相 關 概 念 簡 述 在 介 紹 全 面 質 量 管 理 之 前 ， 我 們 首 先 明 確 一 下 有 關 質 量 的 定 義 。 國 家 標 準 對 質 量 下 的 定 義 為 ： 質 量 是 產 品 或 服 務 滿 足 明 確 或 隱 含 需 要 能 力 的 特 征 和 特 性 的 總 和 。 目 前 更 流 行 、 更 通 俗 的 定 義 是 從 用 戶 的 角 度 去 定 義 質 量 ： 質 量 是 用 戶 對 一

5、個 產 品 （ 包 括 相 關 的 服 務 ） 滿 足 程 度 的 度 量 。 質 量 是 產 品 或 服 務 的 生 命 。 質 量 受 企 業(yè) 生 產 經 營 管 理 活 動 中 多 種 因 素 的 影 響 ， 是 企 業(yè) 各 項 工 作 的 綜 合 反 映 。 要 保 證 和 提 高 產 品 質 量 ， 必 須 對 影 響 質 量 各 種 因 素 進 行 全 面 而 系 統(tǒng) 的 管 理 。 全 面 質 量 管 理 ， 就 是 企 業(yè) 組 織 全 體 職 工 和 有 關 部 門 參 加 ， 綜 合 運 用 現(xiàn) 代 科 學 和 管 理 技 術 成 果 ， 控 制 影 響 產 品 質 量 的

6、全 過 程 和 各 因 素 ， 經 濟 地 研 制 生 產 和 提 供 用 戶 滿 意 的 產 品 的 系 統(tǒng) 管 理 活 動 。 6 1. 質 量 控 制 與 管 理 的 發(fā) 展 階 段首 先 我 們 需 要 確 定 質 量 的 主 體 ， 主 要 包 括 (1） 產 品 或 服 務 的 質 量 ；（ 2） 工 作 的 質 量 ；（ 3） 設 計 質 量 和 制 造 質 量 。 而 后 兩 者 往 往 容 易 被 人 們 所 遺 忘 ， 但 這 是“ 大 質 量 ” 管 理 思 想 和 管 理 方 法 所 必 不 可 少 的 。 7 （ 1） 本 世 紀 30年 代 以 前 為 質 量 檢

7、驗 階 段 ， 僅 能 對 產 品 的 質 量 實 行 事 后 把 關 。 但 質 量 并 不 是 檢 驗 出 來 的 ， 所 以 ， 質 量 檢 驗 并 不 能 提 高 產 品 質 量 ， 只 能 剔 除 次 品 和 廢 品 。質 量 控 制 理 論 的 發(fā) 展 可 以 概 括 為 五 個 階 段 。（ 2） 1924年 提 出 休 哈 特 理 論 ， 質 量 控 制 從 檢 驗 階 段 發(fā) 展 到 統(tǒng) 計 過 程 控 制 階 段 ， 利 用 休 哈 特 工 序 質 量 控 制 圖 進 行 質 量 控 制 。 休 哈 特 認 為 ， 產 品 質 量 不 是 檢 驗 出 來 的 ， 而 是 生

8、 產 制 造 出 來 的 ， 質 量 控 制 的 重 點 應 放 在 制 造 階 段 ， 從 而 將 質 量 控 制 從 事 后 把 關 提 前 到 制 造 階 段 。 8 （ 3） 1961年 菲 根 堡 姆 提 出 全 面 質 量 管 理 理 論 （ TQM） ， 將 質 量 控 制 擴 展 到 產 品 壽 命 循 環(huán) 的 全 過 程 ， 強 調 全 體 員 工 都 參 與 質 量 控 制 。（ 4） 70年 代 ， 田 口 玄 一 博 士 提 出 田 口 質 量 理 論 ， 它 包 括 離 線 質 量 工 程 學 （ 主 要 利 用 三 次 設 計 技 術 ） 和 在 線 質 量 工 程

9、 學 （ 在 線 工 況 檢 測 和 反 饋 控 制 ） 。 田 口 博 士 認 為 ， 產 品 質 量 首 先 是 設 計 出 來 的 ， 其 次 才 是 制 造 出 來 的 。 因 此 ， 質 量 控 制 的 重 點 應 放 在 設 計 階 段 ， 從 而 將 質 量 控 制 從 制 造 階 段 進 一 步 提 前 到 設 計 階 段 。 （ 5） 80年 代 ， 利 用 計 算 機 進 行 質 量 管 理 （ CAQ） ， 出 現(xiàn) 了 在 CIMS 環(huán) 境 下 的 質 量 信 息 系 統(tǒng) （ QIS） 。 借 助 于 先 進 的 信 息 技 術 ， 質 量 控 制 與 管 理 又 上 了

10、 一 個 新 臺 階 ， 因 為信 息 技 術 可 以 實 現(xiàn) 以 往 所 無 法 實 現(xiàn) 的 很 多 質 量 控 制 與 管 理 功 能 。 9 2. 全 面 質 量 管 理 的 發(fā) 展 與 興 起 全 面 質 量 管 理 是 企 業(yè) 管 理 現(xiàn) 代 化 、 科 學 化 的 一 項 重 要 內 容 。 它 于 20世 紀 60年 代 產 生 于 美 國 ， 后 來 在 西 歐 與 日 本 逐 漸 得 到推 廣 與 發(fā) 展 。 它 應 用 數(shù) 理 統(tǒng) 計 方 法 進 行 質 量 控 制 ， 使 質 量 管 理 實 現(xiàn) 定 量 化 ，變 產 品 質 量 的 事 后 檢 驗 為 生 產 過 程 中

11、 的 質 量 控 制 。 全 面 質 量 管理 類 似 于 日 本 式 的 全 面 質 量 控 制 （ TQC） 。 首 先 ， 質 量 的 涵 義 是 全 面 的 ， 不 僅 包 括 產 品 服 務 質 量 ， 而 且包 括 工 作 質 量 ， 用 工 作 質 量 保 證 產 品 或 服 務 質 量 ； 其 次 ， TQC是 全 過 程 的 質 量 管 理 ， 不 僅 要 管 理 生 產 制 造 過 程 ，而 且 要 管 理 采 購 、 設 計 直 至 儲 存 、 銷 售 、 售 后 服 務 的 全 過 程 。 10 我 們 要 形 成 一 種 這 樣 的 意 識 ，好 的 質 量 是 設

12、計 、 制 造 出 來 的 ， 不 是 檢 驗 出 來 的 ；質 量 管 理 的 實 施 要 求 全 員 參 與 ，并 且 要 以 數(shù) 據(jù) 為 客 觀 依 據(jù) ，要 視 顧 客 為 上 帝 ， 以 顧 客 需 求 為 核 心 ；在 實 現(xiàn) 方 法 上 ， 要 一 切 按 PDCA循 環(huán) 辦 事 。 （ 1） 為 什 么 要 進 行 TQM？ TQM為 什 么 能 夠 在 全 球 獲 得 廣 泛 的 應 用 與 發(fā) 展 ， 與 其 自 身 所實 現(xiàn) 的 功 能 是 密 不 可 分 的 。 總 的 來 說 ， TQM可 以 為 企 業(yè) 帶 來 如下 益 處 ：縮 短 總 運 轉 周 期 降 低 質

13、 量 所 需 的 成 本 縮 短 庫 存 周 轉 時 間 提 高 生 產 率追 求 企 業(yè) 利 益 和 成 功 使 顧 客 完 全 滿 意 最 大 限 度 獲 取 利 潤 11 （ 2） TQM含 義 全 面 質 量 管 理 ， 即 Total Quality Management， 是 一 種由 顧 客 的 需 要 和 期 望 驅 動 的 管 理 哲 學 。 TQM以 質 量 為 中 心 ， 建 立 在 全 員 參 與 基 礎 上 的 一 種 管 理 方法 ， 其 目 的 在 于 長 期 獲 得 顧 客 滿 意 、 組 織 成 員 和 社 會 的 利 益 。 ISO8402對 TQM的 定

14、義 是 ： 一 個 組 織 以 質 量 為 中 心 ， 以全 員 參 與 為 基 礎 ， 目 的 在 于 通 過 讓 顧 客 滿 意 和 本 組 織 所 有 成員 及 社 會 受 益 而 達 到 長 期 成 功 的 管 理 途 徑 。 菲 根 堡 姆 對 TQM的 定 義 ： “ 為 了 能 夠 在 最 經 濟 的 水 平 上 ， 并 考 慮 到 充 分 滿 足顧 客 要 求 的 條 件 下 進 行 市 場 研 究 、 設 計 、 制 造 和 售 后 服 務 ，把 企 業(yè) 內 各 部 門 的 研 制 質 量 ， 維 持 質 量 和 提 高 質 量 的 活 動 構成 為 一 體 的 一 種 有

15、效 的 體 系 ” 。 具 體 來 說 ， TQM蘊 涵 著 如 下 含 義 ： 12 強 烈 地 關 注 顧 客 。 從 現(xiàn) 在 和 未 來 的 角 度 來 看 ， 顧 客 已 成 為 企 業(yè) 的 衣 食 父 母 。 “ 以 顧 客 為 中 心 ” 的 管 理 模 式 正 逐 漸 受 到 企 業(yè) 的 高 度 重 視 。 全 面 質 量 管 理 注 重 顧 客 價 值 ， 其 主 導 思 想 就 是 “ 顧 客 的 滿 意和 認 同 是 長 期 贏 得 市 場 ， 創(chuàng) 造 價 值 的 關 鍵 ” 。 為 此 ， 全 面 質 量 管 理 要 求 必 須 把 以 顧 客 為 中 心 的 思 想 貫

16、 穿 到企 業(yè) 業(yè) 務 流 程 的 管 理 中 ， 即 從 市 場 調 查 、 產 品 設 計 、 試 制 、 生產 、 檢 驗 、 倉 儲 、 銷 售 、 到 售 后 服 務 的 各 個 環(huán) 節(jié) 都 應 該 牢 固 樹立 “ 顧 客 第 一 ” 的 思 想 ， 不 但 要 生 產 物 美 價 廉 的 產 品 ， 而 且 要為 顧 客 做 好 服 務 工 作 ， 最 終 讓 顧 客 放 心 滿 意 。 13 持 續(xù) 不 斷 地 改 進 。 TQM是 一 種 永 遠 不 能 滿 足 的 承 諾 ， “ 非 常 好 ” 還 是 不夠 ， 質 量 總 能 得 到 改 進 ， “ 沒 有 最 好 ，

17、只 有 更 好 ” 。 在 這 種 觀 念 的 指 導 下 ， 企 業(yè) 持 續(xù) 不 斷 地 改 進 產 品 或 服務 的 質 量 和 可 靠 性 ， 確 保 企 業(yè) 獲 取 對 手 難 以 模 仿 的 競 爭優(yōu) 勢 。 改 進 組 織 中 每 項 工 作 的 質 量 。 TQM采 用 廣 義 的 質 量 定 義 。 它 不 僅 與 最 終 產 品 有 關 ，并 且 還 與 組 織 如 何 交 貨 ， 如 何 迅 速 地 響 應 顧 客 的 投 訴 、如 何 為 客 戶 提 供 更 好 的 售 后 服 務 等 都 有 關 系 。 14 精 確 地 度 量 。 TQM采 用 統(tǒng) 計 度 量 組 織

18、 作 業(yè) 中 人 的 每 一 個 關 鍵 變量 ， 然 后 與 標 準 和 基 準 進 行 比 較 以 發(fā) 現(xiàn) 問 題 ， 追 蹤問 題 的 根 源 ， 從 而 達 到 消 除 問 題 、 提 高 品 質 的 目 的 。 向 員 工 授 權 。 TQM吸 收 生 產 線 上 的 工 人 加 入 改 進 過 程 ， 廣 泛 地采 用 團 隊 形 式 作 為 授 權 的 載 體 ， 依 靠 團 隊 發(fā) 現(xiàn) 和 解決 問 題 。 15 （ 3） TQM與 競 爭 優(yōu) 勢 TQM能 夠 為 企 業(yè) 帶 來 那 些 競 爭 優(yōu) 勢 呢 ？ 下 圖 我 們 將 簡 要 分 析 TQM能 夠 給 企 業(yè) 結

19、 構 、 技 術 、 人 員 和 管 理 者 所 帶 來 的 變 革 ；企 業(yè) 通 過 這 些 相 關 的 變 革 來 獲 得 競 爭 優(yōu) 勢 。圖 2： TQM推 動 企 業(yè) 變 革 16 3.全 面 質 量 管 理 的 相 關 問 題 探 討（ 1） PDCA PDCA循 環(huán) 亦 稱 戴 明 循 環(huán) （ 如圖 3） ， 是 一 種 科 學 的 工 作 程 序 。通 過 PDCA循 環(huán) 提 高 產 品 、 服 務或 工 作 質 量 。 P (plan) 計 劃 ；D (do) 實 施 ； C (check) 檢 查 ； A (action) 處 理 。 圖 3： PDCA循 環(huán) 圖 17 第

20、 一 個 階 段 : 稱 為 計 劃 階 段 ， 又 叫 P 階 段 。 這 個 階 段 的 主 要 內 容 是 通 過 市 場 調 查 、 用 戶 訪 問 、 國 家 計 劃 指 示 等 ， 搞 清 楚 用 戶 對 產 品 質 量 的 要 求 ， 確 定 質 量 政 策 、 質 量 目 標 和 質 量 計 劃 等 。 第 二 個 階 段 : 為 執(zhí) 行 階 段 ， 又 稱 D 階 段 。 這 個 階 段 是 實 施 P階 段 所 規(guī) 定 的 內 容 ， 如 根 據(jù) 質 量 標 準 進 行 產 品 設 計 、 試 制 、 試 驗 、 其 中 包 括 計 劃 執(zhí) 行 前 的 人 員 培 訓 。

21、第 三 個 階 段 : 為 檢 查 階 段 ， 又 稱 C 階 段 。 這 個 階 段 主 要 是 在 計 劃 執(zhí) 行 過 程 中 或 執(zhí) 行 之 后 ， 檢 查 執(zhí) 行 情 況 ， 是 否 符 合 計 劃 的 預 期 結 果 。 第 四 階 段 : 為 處 理 階 段 ， 又 稱 A 階 段 。 主 要 是 根 據(jù) 檢 查 結 果 ， 采 取 相 應 的 措 施 。 四 個 階 段 循 環(huán) 往 復 ， 沒 有 終 點 ， 只 有 起 點 。 在 全 面 質 量 管 理 中 ， 通 常 還 可 以 把 PDCA 循 環(huán) 四 階 段 進 一 步 細 化 為 8個 步 驟 。 18 （ 2） 美

22、國 式 全 面 質 量 管 理 概 念 美 國 式 全 面 質 量 管 理 的 思 路 ， 其 思想 與 日 本 的 TQC有 許 多 類 似 之 處 ， 但最 大 的 區(qū) 別 在 于 ， 美 國 的 TQM活 動 都是 建 立 在 社 會 大 網(wǎng) 絡 的 基 礎 之 上 。 也 就 是 說 ， 美 國 的 質 量 管 理 目 標 正 在發(fā) 生 轉 移 ， 正 逐 步 從 “ 追 求 企 業(yè) 利 益最 大 化 ” 向 “ 體 現(xiàn) 企 業(yè) 的 社 會 責 任 ”轉 移 。 19圖 4： 美 國 式 全 面 質 量 管 理 20 （ 3） 全 面 質 量 管 理 的 系 統(tǒng) 思 考 圖 5描 述

23、了 全 面 質 量 管 理與 顧 客 完 全 滿 意 （ Total Customer Satisfaction）之 間 的 系 統(tǒng) 關 聯(lián) 性 。 有 關 顧客 完 全 滿 意 的 內 容 ， 我 們 下面 將 詳 細 敘 述 。 21 (4) 全 面 質 量 管 理 的 特 點TQM 具 有 很 多 特 點 ， 以 下 我 們 將 主 要 分 析 TQM 的 顯 著 特 點 ：a.拓 寬 管 理 跨 度 ， 增 進 組 織 縱 向 交 流 ；b.減 少 勞 動 分 工 ， 促 進 跨 職 能 團 隊 合 作 ；c.實 行 防 檢 結 合 ， 以 預 防 為 主 的 方 針 ， 強 調 企

24、業(yè) 活 動 的 可 測 度 和 可 審 核 性d.最 大 限 度 地 向 下 委 派 權 利 和 職 責 ， 確 保 對 顧 客 需 求 的 變 化 做 出 迅 速 而 持 續(xù) 的 反 應 ；e.優(yōu) 化 資 源 利 用 ， 降 低 各 個 環(huán) 節(jié) 的 生 產 成 本 ；f.追 求 質 量 效 益 ， 實 施 名 牌 戰(zhàn) 略 ， 獲 取 長 期 競 爭 優(yōu) 勢 ； g.焦 點 從 技 術 手 段 轉 向 組 織 管 理 ， 強 調 職 責 的 重 要 性 ；h.不 斷 對 員 工 實 施 培 訓 ， 營 造 持 續(xù) 質 改 進 的 文 化 ， 塑 造 不 斷 學 習 、 改 進 與 提 高 的

25、文 化 氛 圍 。 22 (5).全 面 質 量 管 理 與 ISO9000的 對 比 1. ISO9000與 TQM的 相 同 點 。首 先 兩 者 的 管 理 理 論 和 統(tǒng) 計 理 論 基 礎 一 致 。 兩 者 均 認 為 產 品 質 量 形 成 于 產 品 全 過 程 ， 都 要 求 質 量 體 系貫 穿 于 質 量 形 成 的 全 過 程 ； 在 實 現(xiàn) 方 法 上 ， 兩 者 都 使 用 了PDCA質 量 環(huán) 運 行 模 式 。 其 次 ， 兩 者 都 要 求 對 質 量 實 施 系 統(tǒng) 化 的 管 理 ， 都 強 調 “ 一把 手 ” 對 質 量 的 管 理 。 再 次 ， 兩

26、 者 的 最 終 目 的 一 致 ， 都 是 為了 提 高 產 品 質 量 ， 滿 足 顧 客 的 需 要 ， 都 強 調 任 何 一 個 過 程 都是 可 以 不 斷 改 進 ， 不 斷 完 善 的 。 23 2. ISO9000與 TQM的 不 同 點 。首 先 ， 期 間 目 標 不 一 致 。 TQM質 量 計 劃 管 理 活 動 的 目 標 是 改 變 現(xiàn) 狀 。 其 作 業(yè) 只 限 于 一 次 ， 目 標 實 現(xiàn) 后 ， 管 理 活 動 也 就 結 束 了 ， 下 一 次 計 劃 管理 活 動 ， 雖 然 是 在 上 一 次 計 劃 管 理 活 動 的 結 果 的 基 礎 上 進

27、行 的 ， 但 絕 不 是重 復 與 上 次 相 同 的 作 業(yè) 。 而 ISO9000質 量 管 理 活 動 的 目 標 是 維 持 標 準 現(xiàn) 狀 。其 目 標 值 為 定 值 。 其 管 理 活 動 是 重 復 相 同 的 方 法 和 作 業(yè) ， 使 實 際 工 作 結 果 與 標 準 值 的 偏差 量 盡 量 減 少 。 其 次 ， 工 作 中 心 不 同 。 TQM是 以 人 為 中 心 ， ISO9000是 以 標 準 為 中 心 。 再 次 ， 兩 者 執(zhí) 行 標 準 及 檢 查 方 式 不 同 。 實 施 TQM企 業(yè) 所 制 定 的 標 準 是 企業(yè) 結 合 其 自 身 特

28、點 制 定 的 自 我 約 束 的 管 理 體 制 ； 其 檢 查 方 主 要 是 企 業(yè) 內 部人 員 ， 檢 查 方 法 是 考 核 和 評 價 （ 方 針 目 標 講 評 ， QC小 組 成 果 發(fā) 布 等 ） 。 ISO9000系 列 標 準 是 國 際 公 認 的 質 量 管 理 體 系 標 準 ， 它 是 供 世 界 各 國共 同 遵 守 的 準 則 。 貫 徹 該 標 準 強 調 的 是 由 公 正 的 第 三 方 對 質 量 體 系 進 行 認證 ， 并 接 受 認 證 機 構 的 監(jiān) 督 和 檢 查 。 24 TQM是 一 個 企 業(yè) “ 達 到 長 期 成 功 的 管 理

29、途 徑 ” ， 但 成 功 地 推 行 TQM必須 達 到 一 定 的 條 件 。 對 大 多 數(shù) 企 業(yè) 來 說 ， 直 接 引 入 TQM有 一 定 的 難 度 。 而 ISO9000則 是 質 量 管 理 的 基 本 要 求 ， 它 只 要 求 企 業(yè) 穩(wěn) 定 組 織 結 構 ， 確定 質 量 體 系 的 要 素 和 模 式 就 可 以 貫 徹 實 施 。 貫 徹 ISO9000系 列 標 準 和 推 行 TQM之 間 不 存 在 截 然 不 同 的 界 限 ， 我 們 把兩 者 結 合 起 來 ， 才 是 現(xiàn) 代 企 業(yè) 質 量 管 理 深 化 發(fā) 展 的 方 向 。 企 業(yè) 開 展

30、TQM ， 必 須 從 基 礎 工 作 抓 起 ， 認 真 結 合 企 業(yè) 的 實 際 情 況 和 需要 ， 貫 徹 實 施 ISO9000族 標 準 。 應 該 說 ， “ 認 證 ” 是 企 業(yè) 實 施 標 準 的 自 然 結 果 。 而 先 行 請 人 “ 捉 刀 ” ， 認 證 后 再 逐 步 實 施 ， 是 本 末 倒 置 的 表 現(xiàn) 。 并 且 ， 企 業(yè) 在 貫 徹 ISO9000標 準 、 取 得 質 量 認 證 證 書 后 ， 一 定 不 要 忽 視 甚 至 丟 棄TQM。 25 (6).全 面 質 量 管 理 與 統(tǒng) 計 技 術 統(tǒng) 計 技 術 是 ISO9000中 的 4

31、.20要 素 ， 包 含 了 五 大 統(tǒng) 計 技 術 ： 顯 著 性 檢 驗 （ 假 設 檢 驗 ） 實 驗 設 計 （ 試 驗 設 計 ） 方 差 分 析 與 回 歸 分 析 控 制 圖 統(tǒng) 計 抽 樣 。 這 僅 是 統(tǒng) 計 技 術 中 的 中 等 統(tǒng) 計 技 術 方 法 ， 它 在 質 量 管 理 中 的 應用 只 有 60多 年 歷 史 。 全 面 質 量 管 理 的 主 要 理 論 認 為 ; 企 業(yè) 要 能 夠 生 產 滿 足 用 戶 要 求 的 產 品 ， 單 純 依 靠 數(shù) 理 統(tǒng) 計 方 法對 生 產 工 序 進 行 控 制 是 很 不 夠 的 ， 提 出 質 量 控 制 應

32、 該 從 產 品 設 計開 始 ， 直 到 產 品 到 達 用 戶 手 中 ， 使 用 戶 滿 意 為 止 。 它 包 括 市 場 調 查 、 設 計 、 研 制 、 制 造 、 檢 驗 、 包 裝 、 銷 售 、 服務 等 各 個 環(huán) 節(jié) ， 都 要 加 強 質 量 管 理 。 因 此 ， 統(tǒng) 計 技 術 是 全 面 質 量 管 理 的 核 心 ， 是 實 現(xiàn) 全 面 質 量 管 理與 控 制 的 有 效 工 具 。 26 二 、 全 面 質 量 管 理 在 企 業(yè) 中 的 實 現(xiàn) 質 量 對 于 現(xiàn) 代 社 會 經 濟 發(fā) 展 有 著 重 要 作 用 。 當 今 世 界 科學 技 術 發(fā)

33、展 日 新 月 異 ， 市 場 競 爭 日 益 激 烈 。歸 根 到 底 ， 競 爭 的 核 心 是 科 學 技 術 和 質 量 。 毋 庸 置 疑 ， 科 學 技 術 是 第 一 生 產 力 ， 而 質 量 則 是 社 會 物 質財 富 的 重 要 內 容 ， 是 社 會 進 步 和 生 產 力 發(fā) 展 的 一 個 標 志 ， 所以 質 量 不 僅 是 經 濟 、 技 術 問 題 ， 同 時 它 還 關 系 到 一 個 國 家 在國 際 社 會 的 聲 譽 。 企 業(yè) 應 如 何 提 高 自 身 素 質 ， 在 市 場 經 濟 的 大 潮 中 生 存 、 發(fā)展 呢 ？ 這 離 不 開 有 效

34、 質 量 體 系 的 建 設 。 27 1.有 效 質 量 體 系 的 建 立 建 立 質 量 體 系 是 全 面 質 量 管 理 的 核 心 任 務 ， 離 開 質 量 體 系 ， 全 面 質 量 管 理 就 成 了 “ 空 中 樓 閣 ” 。 質 量 體 系 是 指 為 實 施 質 量 管 理 所 需 的 組 織 結 構 程 序 、 過 程 和 資 源 。 企 業(yè) 為 實 現(xiàn) 其 所 規(guī) 定 的 質 量 方 針 和 質 量 目 標 ， 就 需 要 分 解 其 產 品 質 量 形 成 過 程 設 置 必 要 的 組 織 機 構 明 確 責 任 制 度 配 備 必 要 的 設 備 和 人 員

35、并 采 取 適 當 的 控 制 辦 法 ， 是 影 響 產 品 質 量 的 技 術 、 管 理 和 人 員 的 各 項 因 素 都 得 到 控 制 ， 以 減 少 、 清 除 、 特 別 是 預 防 質 量 缺 陷 的 產 生 ， 所 有 這 些 項 目 的 總 和 就 是 質 量 體 系 。 28 一 個 好 的 質 量 體 系 的 建 設 ， 企 業(yè) 首 先 必 須 保 證 質量 體 系 建 立 過 程 的 完 善 ； 其 步 驟 通 常 包 括 ： 分 析 質 量 環(huán) 研 究 具 體 組 織 結 構 形 成 文 件 全 員 培 訓 質 量 體 系 審 核 質 量 體 系 復 審 等 幾

36、個 步 驟 。 其 次 ， 企 業(yè) 要 抓 住 質 量 體 系 的 特 征 ， 保 證 質 量 體系 設 立 的 合 理 性 ， 使 全 面 質 量 管 理 有 效 的 發(fā) 揮 作 用 。 最 后 ， 要 保 證 質 量 體 系 在 實 際 生 產 中 得 到 有 效 的實 施 。 29 2.全 面 質 量 管 理 的 戰(zhàn) 略 計 劃 我 們 在 推 行 TQM時 ， 首 先 應 當 制 定 相 應 的 戰(zhàn) 略 計 劃 ， 當然 不 同 的 企 業(yè) 規(guī) 模 和 類 型 會 有 不 同 的 計 劃 。 我 們 舉 其 中 一 種 戰(zhàn) 略 計 劃 的 例 子 ， 如 下 ：培 養(yǎng) 全 組 織 的

37、質 量 觀 念建 立 與 供 應 商 的 伙 伴 關 系建 立 以 顧 客 需 求 為 依 據(jù) 的 產 品 設 計 質 量 標 準實 施 質 量 管 理 培 訓 和 教 育建 立 規(guī) 范 化 的 測 量 指 標 確 立 質 量 達 標 的 成 本 30 在 部 署 和 實 施 質 量 管 理 戰(zhàn) 略 計 劃 時 ， 需 要 各 層 管 理 者 擔任 起 不 同 的 責 任 。 首 先 作 為 最 高 管 理 者 ， 應 當 具 有 責 任 感 和 使 命 感 ， 闡 明企 業(yè) 存 在 的 價 值 ， 確 立 企 業(yè) 的 發(fā) 展 目 標 ， 建 立 組 織 內 外 的溝 通 渠 道 ， 以 及

38、在 質 量 控 制 與 顧 客 對 質 量 的 要 求 和 顧 客 期望 值 之 間 建 立 密 切 的 聯(lián) 系 和 起 橋 梁 作 用 。 其 次 ， 作 為 中 層 管 理 人 員 ， 應 當 推 動 企 業(yè) 在 各 方 面 的 改進 和 發(fā) 展 ， 應 當 肩 負 重 任 ， 成 為 企 業(yè) 獲 得 成 功 的 柱 石 ， 并承 擔 具 體 項 目 的 管 理 責 任 ， 負 責 跨 職 能 部 門 的 交 流 ， 以 及確 保 企 業(yè) 內 部 的 工 作 質 量 符 合 或 超 過 標 準 。 31 3. 全 面 質 量 管 理 的 內 容 全 面 質 量 管 理 過 程 的 全 面

39、性 ， 決 定 了 全 面 質 量 管 理 的 內 容 應當 包 括 設 計 過 程 、 制 造 過 程 、 輔 助 過 程 、 使 用 過 程 等 四 個 過 程的 質 量 管 理 。（ 1） 設 計 過 程 質 量 管 理 的 內 容 。 產 品 設 計 過 程 的 質 量 管 理 是 全 面 質 量 管 理 的 首 要 環(huán) 節(jié) 。 這里 所 指 設 計 過 程 ， 包 括 著 市 場 調 查 、 產 品 設 計 、 工 藝 準 備 、 試制 和 鑒 定 等 過 程 （ 即 產 品 正 式 投 產 前 的 全 部 技 術 準 備 過 程 ） 。 主 要 工 作 內 容 包 括 通 過 市

40、場 調 查 研 究 ， 根 據(jù) 用 戶 要 求 、 科 技情 報 與 企 業(yè) 的 經 營 目 標 ， 制 定 產 品 質 量 目 標 ； 組 織 有 銷 售 、 使用 、 科 研 、 設 計 、 工 藝 、 制 度 和 質 管 等 多 部 門 參 加 的 審 查 和 驗證 ， 確 定 適 合 的 設 計 方 案 ； 保 證 技 術 文 件 的 質 量 ； 做 好 標 準 化的 審 查 工 作 ； 督 促 遵 守 設 計 試 制 的 工 作 程 序 ， 等 等 。 32 （ 2） 制 造 過 程 的 質 量 管 理 的 內 容 。 制 造 過 程 ， 是 指 對 產 品 直 接 進 行 加 工

41、的 過 程 。它 是 產 品 質 量 形 成 的 基 礎 ， 是 企 業(yè) 質 量 管 理 的基 本 環(huán) 節(jié) 。 它 的 基 本 任 務 是 保 證 產 品 的 制 造 質 量 ， 建 立一 個 能 夠 穩(wěn) 定 生 產 合 格 品 和 優(yōu) 質 品 的 生 產 系 統(tǒng) 。 主 要 工 作 內 容 包 括 組 織 質 量 檢 驗 工 作 ； 組 織 和 促 進 文 明 生 產 ； 組 織 質 量 分 析 ， 掌 握 質 量 動 態(tài) ； 組 織 工 序 的 質 量 控 制 ， 建 立 管 理 點 ， 等 等 。 33 （ 3） 輔 助 過 程 質 量 管 理 的 內 容 。 輔 助 過 程 ， 是 指

42、 為 保 證 制 造 過 程 正 常 進 行 而 提 供 各 種 物 資 技 術 條 件 的 過 程 。 它 包 括 物 資 采 購 供 應 ， 動 力 生 產 ， 設 備 維 修 ， 工 具 制 造 ， 倉 庫 保 管 ， 運 輸 服 務 等 。 它 主 要 內 容 有 ： 做 好 物 資 采 購 供 應 （ 包 括 外 協(xié) 準 備 ） 的 質 量 管 理 ， 保 證 采 購 質 量 ， 嚴 格 入 庫 物 資 的 檢 查 驗 收 ， 按 質 ， 按 量 ， 按 期 地 提 供 生 產 所 需 要 的 各 種 物 資 （ 包 括 原 材 料 ， 輔 助 材 料 ， 燃 料 等 ） ； 組 織

43、 好 設 備 維 修 工 作 ， 保 持 設 備 良 好 的 技 術 狀 態(tài) ； 做 好 工 具 制 造 和 供 應 的 質 量 管 理 工 作 等 ； 另 一 方 面 ， 企 業(yè) 物 資 采 購 的 質 量 管 理 也 將 日 益 顯 得 重 要 ； 34 （ 4） 使 用 過 程 質 量 管 理 的 內 容 。 使 用 過 程 是 考 驗 產 品 實 際 質 量 的 過 程 ， 它 是 企 業(yè) 內 部 質量 管 理 的 繼 續(xù) ， 也 是 全 面 質 量 管 理 的 出 發(fā) 點 和 落 腳 點 。 這 一 過 程 質 量 管 理 的 基 本 任 務 是 提 高 服 務 質 量 （ 包 括

44、售前 服 務 和 售 后 服 務 ） ， 保 證 產 品 的 實 際 使 用 效 果 ， 不 斷 促使 企 業(yè) 研 究 和 改 進 產 品 質 量 。 它 主 要 的 工 作 內 容 有 ： 開 展 技 術 服 務 工 作 ， 處 理 出 廠 產品 質 量 問 題 ； 調 查 產 品 使 用 效 果 和 用 戶 要 求 。 35 4. 全 面 質 量 管 理 的 推 行 步 驟（ 1） 內 容 與 方 法 的 全 面 性 。 不 僅 要 著 眼 于 產 品 的 質 量 ， 而 且 要 注 重 形 成 產 品 的 工 作 質 量 。 注 重 采 用 多 種 方 法 和 技 術 ， 包 括 科 學

45、 的 組 織 管 理 工 作 、 各 種 專 業(yè) 技 術 、 數(shù) 理 統(tǒng) 計 方 法 、 成 本 分 析 、 售 后 服 務 等 。（ 2） 全 過 程 控 制 。 即 對 市 場 調 查 、 研 究 開 發(fā) 、 設 計 、 生 產 準 備 、 采 購 、 生 產 制 造 、 包 裝 、 檢 驗 、 貯 存 、 運 輸 、 銷 售 、 為 用 戶 服 務 等 全 過 程 都 進 行 質 量 管 理 。（ 3） 全 員 性 。 即 企 業(yè) 全 體 人 員 包 括 領 導 人 員 、 工 程 技 術 人 員 、 管 理 人 員 和 工 人 等 都 參 加 質 量 管 理 ， 并 對 產 品 質 量

46、 各 負 其 責 。 4.1進 行 全 面 質 量 管 理 必 須 要 做 到 “ 三 全 ” ， 即 ： 36 4.2在 具 體 推 行 過 程 中 ， 我 們 可 以 從 以 下 幾 個 步 驟 來 實 施 ： (1) 通 過 培 訓 教 育 使 企 業(yè) 員 工 牢 固 樹 立 “ 質 量 第 一 ” 和 “ 顧 客 第 一 ” 的思 想 ， 制 造 良 好 的 企 業(yè) 文 化 氛 圍 ， 采 取 切 實 行 動 ， 改 變 企 業(yè) 文 化 和 管 理 形 態(tài) 。 (2)制 訂 企 業(yè) 人 、 事 、 物 及 環(huán) 境 的 各 種 標 準 這 樣 才 能 在 企 業(yè) 運 作 過 程 中 衡

47、量 資 源 的 有 效 性 和 高 效 性 。 (3)推 動 全 員 參 與 ， 對 全 過 程 進 行 質 量 控 制 與 管 理 。 以 人 為 本 ， 充 分 調 動 各 級 人 員 的 積 極 性 ， 推 動 全 員 參 與 只 有 全 體 員 工 的 充 分 參 與 ， 才 能 使 他 們 的 才 干 為 企 業(yè) 帶 來 收 益 ， 才 能 夠 真 正 實 現(xiàn) 對 企 業(yè) 全 過 程 進 行 質 量 控 制 與 管 理 。 并 且 確 保 企 業(yè) 在 推 行 TQM過 程 中 ， 采 用 了 系 統(tǒng) 化 的 方 法 進 行 管 理 。 37 (4)做 好 計 量 工 作 。 計 量

48、工 作 包 括 測 試 、 化 驗 、 分 析 、 檢 測 等 ， 是 保 證 計 量的 量 值 準 確 和 統(tǒng) 一 ， 確 保 技 術 標 準 的 貫 徹 執(zhí) 行 的 重 要 方 法和 手 段 。(6)建 立 質 量 責 任 制 ， 設 立 專 門 質 量 管 理 機 構 。 全 面 質 量 管 理 的 推 行 要 求 企 業(yè) 員 工 自 上 而 下 地 嚴 格 執(zhí) 行 。從 一 把 手 開 始 ， 逐 步 向 下 實 施 ； TQM的 推 行 必 須 要 獲 得 企業(yè) 一 把 手 的 支 持 與 領 導 ， 否 則 難 以 長 期 推 行 。(5)做 好 質 量 信 息 工 作 。 企 業(yè)

49、 根 據(jù) 自 身 的 需 要 ， 應 當 建 立 相 應 的 信 息 系 統(tǒng) ， 并 建立 相 應 的 數(shù) 據(jù) 庫 。 38 三 、 質 量 管 理 領 域 新 思 想 顧 客 完 全 滿 意 在 介 紹 顧 客 完 全 滿 意 之 前 ， 我 們 先 來 界 定 一 下 顧 客 。顧 客 有 兩 種 界 定 標 準 ， 一 種 是 “ 具 有 消 費 能 力 或 消 費 潛 力 的 人 ” 另 一 種 是 “ 任 何 接 受 我 們 的 產 品 或 服 務 的 人 ”顧 客 可 以 分 為 內 部 顧 客 和 外 部 顧 客 。 內 部 顧 客 是 指 企 業(yè) 內 部 從 業(yè) 人 員 ： 基

50、 層 員 工 、 主 管 、 經理 乃 至 股 東 ； 外 部 顧 客 分 為 顯 著 型 和 隱 蔽 型 兩 種 。 顯 著 型 ： 具 有 消 費 能 力 對 某 商 品 有 購 買 需 求 ， 了 解 商 品 信息 和 購 買 渠 道 ， 能 立 即 為 企 業(yè) 帶 來 收 入 。 隱 蔽 型 （ 潛 在 ） ： 預 算 不 足 或 沒 有 購 買 該 商 品 的 需 求 ， 缺乏 信 息 和 購 買 渠 道 ， 可 能 隨 環(huán) 境 、 條 件 、 需 要 變 化 ， 成 為 顯著 顧 客 。 39 顧 客 最 關 注 的 是 卓 越 的 產 品 質 量 、 優(yōu) 質 的 服 務 、 貨

51、真 價 實 ，以 及 按 時 交 貨 。 顧 客 眼 中 的 價 值 是 從 產 品 或 勞 務 中 得 到 的 收 益 減 去 商 業(yè) 成本 所 得 的 利 益 。 收 益 主 要 包 括 ： 所 獲 效 用 ； 實 用 性 ， 購 物 享 受 等 ； 成 本 主要 包 括 ： 金 錢 支 出 ； 為 獲 得 滿 足 所 花 時 間 、 精 力 、 獲 取 信 息和 實 物 時 所 經 歷 的 種 種 不 便 等 。 而 顧 客 所 獲 得 產 品 的 功 能 主 要 體 現(xiàn) 在 產 品 效 用 、 利 益 ， 以及 隱 含 的 個 性 化 需 求 。 40 而 “ 顧 客 完 全 滿 意

52、” 就 是 倡 導 的 一 種 “ 以 顧客 為 中 心 ” 的 文 化 。 企 業(yè) 把 顧 客 放 在 經 營 的 中 心 位 置 ， 讓 顧 客 需 求引 導 企 業(yè) 的 決 策 。 在 那 些 建 立 “ 顧 客 完 全 滿 意 ” 管 理 模 式 的 企業(yè) 當 中 ， 企 業(yè) 需 要 了 解 顧 客 及 其 業(yè) 務 ， 了 解 他們 使 用 產 品 的 目 的 、 時 間 、 方 式 、 周 期 ； 企 業(yè)需 要 以 顧 客 的 角 度 進 行 思 考 ， 即 “ 用 顧 客 的 眼睛 看 世 界 ” 。 41 我 們 可 以 通 過 對 比 不 同 的 競 爭 優(yōu) 勢 獲 取 策 略

53、 ， 來 分 析 企 業(yè)建 立 “ 顧 客 完 全 滿 意 ” 的 長 期 優(yōu) 越 性 。 不 同 的 競 爭 優(yōu) 勢 獲 取 策 略 主 要 有 以 下 幾 種 ：商 品 策 略 假 定 本 企 業(yè) 的 產 品 和 服 務 與 競 爭 對 手 基 本 相 同 ； 靠 高 生 產 率 低 成 本 競 爭 ；技 術 導 向 在 技 術 上 超 過 競 爭 者 ， 建 立 技 術 上 的 暫 時 性 壟 斷 地 位 ；質 量 導 向 重 視 產 品 質 量 ， 促 進 消 費 者 購 買 ；服 務 導 向 通 過 提 供 服 務 ， 給 產 品 增 加 額 外 的 價 值 ；顧 客 導 向 把 消

54、 費 者 的 意 見 帶 進 企 業(yè) 內 部 ， 企 業(yè) 根 據(jù) 消 費 者 需 求 制 定 策 略 、 設 計 產 品 。 42 其 中 ， “ 顧 客 導 向 ” 的 競 爭 策 略 ， 要 求 企 業(yè) 全 面 提 高 質量 意 識 ， 提 供 優(yōu) 質 服 務 。 企 業(yè) 獲 得 的 將 是 一 種 長 期 的 效 果 ：永 遠 留 住 顧 客 。 建 立 “ 顧客 完 全 滿 意 ”的 企 業(yè) ， 其組 織 結 構 將發(fā) 生 重 要 的變 化 ， 如 右圖 ： 43 四 、 專 家 對 全 面 質 量 管 理 的 展 望 以 下 是 世 界 上 著 名 的 質 量 管 理 專 家 就 2

55、1世 紀 的 質 量 管 理理 論 和 實 踐 的 展 望 ： 著 名 質 量 管 理 專 家 朱 蘭 博 士 指 出 ： 過 去 的 20世 紀 是 生 產 率 的 世 紀 ， 而 21世 紀 是 質量 的 世 紀 。 質 量 是 全 民 的 事 業(yè) ， 與 人 有 關 、 人 人 有 責 。 必須 全 民 參 與 質 量 活 動 ， 全 社 會 監(jiān) 督 質 量 活 動 。 必 須 在 質 量 管 理 方 面 做 出 革 命 性 變 革 ， 以 追 求 世界 級 質 量 。 全 面 質 量 管 理 就 是 為 了 達 到 世 界 級 質 量 的 領 導 地 位 所 要 做 的 一 切 事 情

56、 。 44 菲 根 堡 姆 博 士 提 出 ： 質 量 是 一 個 綜 合 的 概 念 ， 要 把 戰(zhàn) 略 、 質 量 、 價 格 、 成 本 、生 產 率 、 服 務 和 人 力 資 源 、 能 源 和 環(huán) 境 學 一 起 進 行 考 慮 ， 即要 認 識 到 現(xiàn) 代 經 濟 中 質 量 的 廣 泛 性 ， 樹 立 “ 大 質 量 ” 概 念 。 要 求 未 來 市 場 競 爭 的 全 面 質 量 管 理 技 術 的 支 撐 ， 它 們 是 質量 成 為 全 面 強 調 整 個 公 司 向 顧 客 提 供 服 務 的 競 爭 紀 律 的 一 種方 式 所 謂 顧 客 是 指 最 終 使 用

57、者 ， 或 你 旁 邊 桌 子 和 工 作 臺的 員 工 。 他 們 使 質 量 成 為 同 時 達 到 顧 客 完 全 滿 意 、 人 力 資 源 和 低 成本 的 公 司 的 行 為 方 式 。 45 美 國 營 銷 學 家 菲 利 普 ?科 勒 特 指 出 ： 產 品 質 量 分 為 績 效 質 量 與 吻 合 質 量 。 績 效 質 量 是 產 品 的 絕 對 工 作 質 量 ， 它 是 單 純 以 產 品 中 所包 含 的 工 程 技 術 水 平 來 衡 量 的 質 量 ， 而 不 考 慮 質 量 的 市 場定 位 ； 吻 合 質 量 是 指 由 市 場 定 位 決 定 的 ， 與

58、目 標 市 場 的 需 要 相一 致 的 質 量 。日 本 著 名 質 量 管 理 專 家 石 川 馨 博 士 指 出 ： 全 面 質 量 管 理 是 經 營 的 一 種 思 想 革 命 ， 新 的 經 營哲 學 。 46 國 際 質 量 科 學 院 院 士 劉 源 張 指 出 ： 世 界 上 最 好 的 東 西 莫 過 于 全 面 質 量 管 理 了 。 他 對 全 面 質量 管 理 有 十 分 精 辟 的 見 解 是 ：（ 1） 全 面 質 量 管 理 是 改 善 職 工 素 質 和 企 業(yè) 素 質 ， 以 達 到 提 高 質 量 、 降 低 消 耗 和 增 加 效 益 的 目 的 ；（ 2） 全 面 質 量 管 理 關 鍵 是 質 量 管 理 工 作 的 協(xié) 調 和 督 促 ， 而 這 件 事 最 后 只 有 一 把 手 有 權 去 做 。 TQC是 “ 大 QC”；（ 3） 管 理 的 歷 史 就 是 從 管 人 到 尊 重 人 。 我 們 堅 信 ， 全 面 質 量 管 理 （ TQM） 必 將成 為 21世 紀 質 量 管 理 創(chuàng) 新 的 焦 點 。