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1、全 國 高 職 高 專 教 育 “ 十 一 五 ” 國 家 級 規(guī) 劃 教材 高 等 教 育 出 版 社 高 等 教 育 電 子 音 像 出 版 社 學(xué) 習(xí) 目 標(biāo) 第 一 節(jié) 先 導(dǎo) 案 例 第 二 節(jié) 服 務(wù) 業(yè) 概 述第 三 節(jié) 服 務(wù) 業(yè) 的 系 統(tǒng) 設(shè) 計(jì)第 四 節(jié) 服 務(wù) 業(yè) 的 運(yùn) 作 管 理 | 了 解 服 務(wù) 的 特 征 、 服 務(wù) 業(yè) 的 分 類 ； | 了 解 排 隊(duì) 模 型 ；| 理 解 現(xiàn) 代 服 務(wù) 理 念 ；| 掌 握 服 務(wù) 業(yè) 的 系 統(tǒng) 設(shè) 計(jì) ；| 熟 練 掌 握 服 務(wù) 業(yè) 的 運(yùn) 作 管 理 。 第 一 節(jié) 先 導(dǎo) 案 例 坎 口 復(fù) 印 商 店 向

2、顧 客 提 供 即 刻 的 滿 意 接 近 于 餐 飲 業(yè)管 理 和 舞 臺(tái) 管 理 甚 至 名 字 也 是 很 顯 眼 的 標(biāo) 志 坎 口 的 獨(dú) 特 之 處 還 在 于 它 的 快 速 復(fù) 印 服 務(wù) 鏈 。 它 從 不 給 予 任 何 人 特 許 經(jīng) 營 權(quán) ， 所 有 300家 坎 口 連鎖 店 被 分 散 在 少 數(shù) 保 持 良 好 業(yè) 務(wù) 關(guān) 系 的 公 司 周 圍 。 | 坎 口 的 管 理 接 近 于 餐 飲 業(yè) 管 理 和 舞 臺(tái) 管 理 。 第 一 節(jié) 先 導(dǎo) 案 例 | “ 復(fù) 印 是 可 以 使 人 上 癮 的 ” | “ 坎 口 就 是 要 向 顧 客 提 供 即 刻

3、 的 滿 意 。 ” 坎 口 復(fù) 印 商 店 | 使 用 舞 臺(tái) 效 果 來 吸 引 顧 客 | 依 據(jù) 顧 客 的 需 要 ， 每 一 家 分 店 具 有 不 同 的 設(shè) 備 組 合 | 另 外 一 項(xiàng) 適 應(yīng) 市 場 的 措 施 是 “ 教 授 出 版 ” 在 印 刷 教 授 們 的 選 集 前 ，與 出 版 商 一 起 查 對 所 有 的 材 料 。 如 果 在 新 奧 爾 良 的 坎 口 分 店 里 工 作 像 是 身 處 魚 缸 的 話 ， 那 么 這 應(yīng) 是 一個(gè) 透 明 的 魚 缸 ， 這 樣 ， 魚 也 可 以 看 看欣 賞 它 的 人 。 顧 客 們 聚 在 一 起 ， 帶

4、來了 無 窮 無 盡 的 樂 趣 和 一 些 稀 奇 古 怪 的故 事 。 坎 口 復(fù) 印 商 店 第 一 ， 它 提 供 獨(dú) 特 的 服 務(wù) 。第 二 ， 坎 口 的 管 理 接 近 于 餐 飲 業(yè) 管理 和 舞 臺(tái) 管 理 。 第 三 ， 他 們 有 自 己 的 服 務(wù) 理 念 ： “ 坎 口就 是 要 向 顧 客 提 供 即 刻 的 滿 意 ” 。 第 四 ， 實(shí) 施 符 合 自 己 的 營 銷 戰(zhàn) 略 。 第 一 節(jié) 先 導(dǎo) 案 例 第 二 節(jié) 服 務(wù) 業(yè) 概 述 一 、 服 務(wù) 業(yè) 和 服 務(wù) 的 特 征 1 2 3勞 動(dòng) 密 集 型 強(qiáng) 競 爭 性 環(huán) 境 的 影 響 大 服 務(wù)

5、業(yè) 的 特 征 一 、 服 務(wù) 業(yè) 和 服 務(wù) 的 特 征 服 務(wù) 的 特 征 無 存 儲(chǔ) 性 主 觀 性 高 接 觸 性 無 形 性 第 二 節(jié) 服 務(wù) 業(yè) 概 述 二 、 服 務(wù) 業(yè) 的 分 類 第 二 節(jié) 服 務(wù) 業(yè) 概 述 3 4 5 運(yùn) 輸 、 倉 儲(chǔ) 和 通 信 業(yè) ； 服 務(wù) 業(yè) 涉 及 到 國 民 經(jīng) 濟(jì) 的 方 方 面 面 ， 主 要 包 括 ： 1 批 發(fā) 、 零 售 、 餐 飲 和 飯 店 業(yè) ； 2 金 融 、 保 險(xiǎn) 、 房 地 產(chǎn) 及 其 租 賃 業(yè) 、 商 務(wù) 服 務(wù) 業(yè) ； 文 化 體 育 、 衛(wèi) 生 福 利 、 教 育 和 生 活 服 務(wù) 業(yè) ； 公 共 服

6、務(wù) 業(yè) 等 二 、 服 務(wù) 業(yè) 的 分 類 第 二 節(jié) 服 務(wù) 業(yè) 概 述 依 據(jù) 服 務(wù) 的 對 象 依 據(jù) 同 顧 客 的 接 觸 程 度 對 人 的 服 務(wù) 和 對 物 的 服 務(wù) 依 據(jù) 服 務(wù) 提 供 的 方 式 對 外 服 務(wù) 和 對 內(nèi) 服 務(wù) 3.對 企 業(yè) 服 務(wù) 和 對 家 庭 或 個(gè) 人 服 務(wù) 高 接 觸 服 務(wù) 2. 低 接 觸 服 務(wù) 按 照 通 常 的 分 類 ， 可 分 為 資 金 密 集 型 、 技 術(shù) 密 集 型 和 勞 動(dòng) 密 集 型 。 依 據(jù) 勞 動(dòng) 密 集 程 度 根 據(jù) 這 一 分 類 ， 服 務(wù) 有 兩 種 不 同 的 方 式 ： 一 種 是 由

7、 設(shè) 備 提 供 的 ； 另 一 種 是 由 人 提 供 的 。 依 據(jù) 服 務(wù) 提 供 的 方 式 進(jìn) 行 分 類 圖 例 服 務(wù) 三 角 形 第 二 節(jié) 服 務(wù) 業(yè) 概 述 二 、 服 務(wù) 業(yè) 的 分 類 第 二 節(jié) 服 務(wù) 業(yè) 概 述 二 、 服 務(wù) 業(yè) 的 分 類 顧 客 服 務(wù) 策 略 系 統(tǒng) 服 務(wù) 員 服 務(wù) 三 角 形 第 三 節(jié) 服 務(wù) 業(yè) 的 系 統(tǒng) 設(shè) 計(jì) 一 、 服 務(wù) 業(yè) 系 統(tǒng) 設(shè) 計(jì) 的 特 點(diǎn) 1 2 34 第 一 ， 服 務(wù) 系 統(tǒng) 的 投 入 同 樣 是 人 力 、 物 料 、 設(shè) 備 、資 金 、 信 息 、 技 術(shù) 等 生 產(chǎn) 要 素 ， 但 其 產(chǎn) 出

8、 是 以 無 形 服 務(wù) 為 主 體 （ 一 般 伴 隨 著 有 形 產(chǎn) 品 ） 。 第 二 ， 服 務(wù) 過 程 和 服 務(wù) 輸 出 同 時(shí) 進(jìn) 行 。 第 三 ， 有 些 服 務(wù) 必 須 是 經(jīng) 過 資 格 考 試 ， 獲 得 相 應(yīng) 證 書 的 人 員 才 能 有 資 格 參 與 ， 如 會(huì) 計(jì) 師 、 律 師 等 。第 四 ， 許 多 服 務(wù) 企 業(yè) 提 供 的 服 務(wù) 時(shí) 間較 長 ， 有 些 甚 至 是全 天 候 的 ， 如 理 發(fā)店 、 零 售 店 及 餐 館等 都 有 較 長 的 服 務(wù)時(shí) 間 。 二 、 服 務(wù) 業(yè) 系 統(tǒng) 設(shè) 計(jì) 的 影 響 因 素 第 三 節(jié) 服 務(wù) 業(yè) 的

9、 系 統(tǒng) 設(shè) 計(jì) 服 務(wù) 概 念 怎 樣 做 才 能 使 我 們 的 服務(wù) 在 市 場 中與 眾 不 同 ？ 服 務(wù) 策 略 我 們 全 套 服務(wù) 是 什 么 及我 們 的 服 務(wù)作 業(yè) 著 眼 點(diǎn) 在 哪 里 ？ 服 務(wù) 過 程 系 統(tǒng) 我 們 將 采 用什 么 樣 的 過程 ， 使 用 什么 樣 的 員 工和 設(shè) 施 來 完成 服 務(wù) ？ 目 標(biāo) 市 場 * 誰 是 我 們 的 顧 客 ？ 三 、 服 務(wù) 業(yè) 系 統(tǒng) 設(shè) 計(jì) 的 內(nèi) 容 （ 1） 設(shè) 施 和 設(shè) 備 的 種 類 。 即 確 定 用 什 么 設(shè) 備 ？ 是 通 用 還 是 專 用 設(shè) 備 ， 顧 客 是 否 自 己 使 用

10、， 如 何 使 用 ， 等 等 。（ 2） 設(shè) 施 布 置 形 式 。 即 是 按 工 藝 專 業(yè) 化 形 式 布 置 ， 還 是 按對 象 專 業(yè) 化 形 式 布 置 ， 或 是 其 它 形 式 。（ 3） 設(shè) 施 的 位 置 。 即 設(shè) 施 定 在 哪 里 ， 是 離 原 材 料 、 資 源 近 ，還 是 離 顧 客 近 ， 或 是 考 慮 其 它 因 素 。 另 外 應(yīng) 重 點(diǎn) 考 慮 設(shè) 施 的位 置 對 顧 客 的 吸 引 程 度 如 何 。（ 4） 設(shè) 施 的 規(guī) 模 。（ 5） 運(yùn) 作 能 力 。 即 是 按 高 峰 需 求 設(shè) 計(jì) 能 力 ， 還 是 按 一 般 需求 設(shè) 計(jì)

11、能 力 。（ 6） 技 術(shù) 含 量 。 即 是 技 術(shù) 密 集 程 度 高 ， 還 是 勞 動(dòng) 密 集 程 度 高 ， 甚 至 是 資 金 密 集 程 度 高 。 第 三 節(jié) 服 務(wù) 業(yè) 的 系 統(tǒng) 設(shè) 計(jì) （ 1） 如 何 為 顧 客 提 供 熱 情 周 到 的 服 務(wù) ；（ 2） 提 供 服 務(wù) 的 速 度 和 方 便 性 ；（ 3） 服 務(wù) 的 價(jià) 格 ；（ 4） 服 務(wù) 內(nèi) 容 的 多 樣 性 ；（ 5） 在 服 務(wù) 中 占 有 重 要 地 位 的 有 形 產(chǎn) 品 的 質(zhì) 量 ， 如 飯 店 中 飯 菜 的 質(zhì) 量 ；（ 6） 其 它 服 務(wù) 方 面 的 質(zhì) 量 。 四 、 服 務(wù) 業(yè)

12、 系 統(tǒng) 設(shè) 計(jì) 的 常 用 工 具 第 三 節(jié) 服 務(wù) 業(yè) 的 系 統(tǒng) 設(shè) 計(jì) 服 務(wù) 系 統(tǒng) 設(shè) 計(jì) 中 很 多 內(nèi) 容 的 設(shè) 計(jì) 是 類 似 于 生 產(chǎn) 系 統(tǒng) 的 設(shè) 計(jì) ， 可 以 借 鑒 生 產(chǎn) 系 統(tǒng) 設(shè) 計(jì) 的 方 法 。 開 始 忙 音 回 打 失 去 銷 售 機(jī) 會(huì) 顧 客 要 求 的 項(xiàng) 目 可 行 嗎 更 換 選 擇 確 定 訂 單 失 去 銷 售 機(jī) 會(huì) 確 定 交 貨 說 明 商 定 付 款 方 式 結(jié) 束 接 受 電 話 訂 單 的 流 程 圖 可 能 失 去 銷 售 機(jī) 會(huì) 可 能 錯(cuò) 誤 的 說 明 四 、 服 務(wù) 業(yè) 系 統(tǒng) 設(shè) 計(jì) 的 常 用 工 具 第

13、 三 節(jié) 服 務(wù) 業(yè) 的 系 統(tǒng) 設(shè) 計(jì) （ 1） 劃 分 各 道 程 序 的 分 界 線 并 決 定 細(xì) 分 的 程 度 ； （ 2） 確 定 所 包 括 的 步 驟 并 描 繪 它 們 ； （ 3） 準(zhǔn) 備 主 要 程 序 步 驟 的 流 程 圖 ； （ 4） 指 出 可 能 出 現(xiàn) 故 障 的 地 方 ； （ 5） 建 立 執(zhí) 行 服 務(wù) 的 時(shí) 間 框 架 ， 估 計(jì) 服務(wù) 所 需 時(shí) 間 的 可 變 性 。 （ 6） 分 析 利 潤 率 。 繪 制 服 務(wù) 藍(lán) 圖 的 主 要 步 驟 ： 第 四 節(jié) 服 務(wù) 業(yè) 的 運(yùn) 作 管 理 一 、 服 務(wù) 業(yè) 運(yùn) 作 管 理 概 述 （ 1）

14、 由 于 服 務(wù) 業(yè) 大 多 是 勞 動(dòng) 密 集 程 度 高 的 企 業(yè) ， 服 務(wù) 的 對象 往 往 也 是 人 ， 所 以 其 管 理 的 重 點(diǎn) 是 對 人 的 管 理 。（ 2） 由 于 服 務(wù) 過 程 很 難 像 制 造 過 程 那 樣 可 以 程 序 化 、 規(guī) 范 化 ， 所 以 其 運(yùn) 作 管 理 也 很 難 程 序 化 、 規(guī) 范 化 。 （ 3） 由 于 服 務(wù) 業(yè) 的 產(chǎn) 品 具 有 無 形 的 特 性 ， 因 此 很 難 像 制 造業(yè) 那 樣 用 數(shù) 量 的 辦 法 加 以 考 核 。服 務(wù) 業(yè) 的 運(yùn) 作 管 理 指 為 了 充 分 利 用 企 業(yè) 資 源 ， 提 高

15、 企 業(yè) 經(jīng) 濟(jì) 效 益 ， 達(dá) 到 企 業(yè) 經(jīng) 營 目 標(biāo) ， 對 服 務(wù) 企 業(yè) 的 運(yùn) 作 過 程 及 其 運(yùn) 作 系 統(tǒng) 所 進(jìn) 行 的 設(shè)計(jì) 、 計(jì) 劃 、 組 織 、 協(xié) 調(diào) 、 控 制 等 一 系 列 管 理 工 作 。 二 、 服 務(wù) 業(yè) 運(yùn) 作 模 式 第 四 節(jié) 服 務(wù) 業(yè) 的 運(yùn) 作 管 理 二 、 服 務(wù) 業(yè) 運(yùn) 作 模 式 第 四 節(jié) 服 務(wù) 業(yè) 的 運(yùn) 作 管 理 三 、 排 隊(duì) 模 型 第 四 節(jié) 服 務(wù) 業(yè) 的 運(yùn) 作 管 理 服 務(wù) 時(shí) 間的 分 布 隊(duì)列結(jié)構(gòu) 隊(duì) 列數(shù)隊(duì)列 排 隊(duì) 規(guī) 則 隊(duì)長 顧 客 離 開類 型 三 、 排 隊(duì) 模 型 第 四 節(jié) 服 務(wù)

16、 業(yè) 的 運(yùn) 作 管 理 幾 種 特 殊 的 排 隊(duì) 模 型 模型 通 道 數(shù) 階 段 數(shù) 隊(duì) 列長 度 服 務(wù) 時(shí)間 分 布 排 隊(duì) 規(guī) 則 人 數(shù) 到達(dá) 分 布 隊(duì) 列 模 型 舉 例1 單 通 道 單 階 段 無 限 指 數(shù) 分 布 先 到 先 服 務(wù) 泊 松 單 通 道收 費(fèi) 站2 單 通 道 多 階 段 無 限 常 數(shù) 分 布 先 到 先 服 務(wù) 泊 松 洗 車3 多 通 道 單 階 段 無 限 指 數(shù) 分 布 先 到 先 服 務(wù) 泊 松 超 市 收銀 臺(tái)4 多 通 道 多 階 段 有 限 指 數(shù) 分 布 先 到 先 服 務(wù) 泊 松 醫(yī) 院 的診 療 三 、 排 隊(duì) 模 型 第 四 節(jié) 服 務(wù) 業(yè) 的 運(yùn) 作 管 理 排 隊(duì) 模 型 的 計(jì) 算 要 解 決 的 問 題 是 ：