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學習任務4 車輛問診和預檢,學習目標,知識準備,學習評價,任務實施,工作情境描述 在一周前,張先生注意到自己車輛的制動器有很大的摩擦噪聲,聽起來像金屬與金屬的摩擦,摩擦噪聲從汽車前部的下方傳來,它僅在使用制動器時出現(xiàn)。自從該噪聲開始以后,張先生感到制動時比以前更費力。他想知道是否應該緊急檢查該噪聲。 知識目標 1. 掌握問診和預檢的基本流程; 2. 掌握問診和預檢的基本環(huán)節(jié); 3. 掌握問診和預檢的系統(tǒng)化方法; 4. 掌握常見故障的問診技巧。,學習任務4 車輛問診和預檢,學習目標,能力目標 1. 能依據(jù)診斷單實施初步的車輛診斷和預檢; 2. 能根據(jù)問診和預檢的初步結果制訂維修工單; 3. 能依據(jù)問診和預檢的初步結果向客戶解釋維修的方案; 4. 能依據(jù)問診和預檢的初步結果開展服務營銷。 素養(yǎng)目標 1. 熱情為客戶服務; 2. 實事求是,不夸大問題; 3. 團隊合作。 學習時間:24 學時,學習任務4 車輛問診和預檢,學習目標,任務分析 車輛在使用過程中會出現(xiàn)一些不太好判斷的故障,客戶一般比較擔心此類問題,同時也希望4S 店的技術人員能幫他解決問題。在實際的維修接待過程中,服務顧問遇到此類問題時一定要進行問診和預檢,通過與客戶進行詳細的溝通,了解車輛的信息,同時通過路試和檢查確認客戶車輛的故障現(xiàn)象,并根據(jù)初步的問診結果給出一個讓客戶可以接受的維修方案。,學習任務4 車輛問診和預檢,學習目標,一、知識準備 1 問診與預檢概述 1)問診和預檢的目的 通過問診和預檢可以明確客戶的需求,有針對性地制訂方案、實施客戶關懷,同時有針對性地實施服務營銷,還可以為車間的技師提供更多、更詳細的客戶需求及車輛信息,以便更好地完成客戶的要求。 2)問診和預檢的工作要素 問診和預檢的要素主要包括:將要提供給客戶的服務項目進行解釋、誠實、履行承諾、傾聽要求等。 3) 問診和預檢環(huán)節(jié)服務顧問的附加價值 附加價值是一個值得探討的話題,它就如同 “功勞”與“苦勞”的關系。 4)問診和預檢需要的知識,學習任務4 車輛問診和預檢,知識準備,2 問診和預檢的基本環(huán)節(jié) 1)拉近客戶關系,收集更有用的信息,便于深入溝通 (1)首先分析客戶的駕駛習慣。 (2)對客戶車輛的使用條件進行分析。,學習任務4 車輛問診和預檢,知識準備,2)展示服務顧問的專業(yè)知識和技能,建立客戶信心、準確找到故障方向同時提出營銷方案 (1)故障預檢。 (2)預檢結論和深度檢查的建議。 3)隨時關注客戶的動態(tài)和心理行為暗示,抓住機會 (1)營銷溝通。 ( 2)營銷促進。 ( 3)客戶表態(tài)應對。 (4)客戶接受營銷。 (5)關懷和跟進服務。 6)客戶選擇再考慮。 (7)客戶選擇繼續(xù)使用。,學習任務4 車輛問診和預檢,知識準備,3 服務顧問問診和預檢的系統(tǒng)化方法(診斷步驟) 服務顧問在問診和預檢時可以采用系統(tǒng)化的方法,這樣可以更好地讓客戶接受企業(yè)制訂的方案。系統(tǒng)化的問診和預檢方法主要包括登記、核實、排除、修理、檢查、工作說明等環(huán)節(jié)(圖4-5)。,學習任務4 車輛問診和預檢,知識準備,解決問題的最快方法就是采用系統(tǒng)性的診斷步驟,這樣可無須使用任何不必要的零件。 1)核實(接到客戶投訴、路試、為客戶提供建議) (1)接到客戶投訴。 ①與客戶討論故障。 在與客戶討論故障時使用診斷工作單(表4-1),以獲取發(fā)生故障/ 癥狀時,車輛的有關工作情況和環(huán)境條件等詳細信息。 ②通過故障碼判斷故障。確認故障之前,通過診斷儀器(圖4- 6)檢查并記錄診斷故障碼,然后清除代碼。 ③與客戶核實故障現(xiàn)象。,學習任務4 車輛問診和預檢,知識準備,,學習任務4 車輛問診和預檢,知識準備,,學習任務4 車輛問診和預檢,知識準備,(2)路試。如果服務顧問無法根據(jù)客戶的描述確定故障,則應該進行路試以再現(xiàn)當時的故障情況。 (3)為客戶提供建議。在客戶投訴中,有些案例中的客戶要求極高的性能水平。,學習任務4 車輛問診和預檢,知識準備,2)排除 (1)估計故障原因。 (2)縮小范圍。 (3)確定故障原因。 3)修理 根據(jù)確定的故障原因進行修理、更換或調(diào)整問題零件。 4)檢查 在進行基本檢查后,讓系統(tǒng)或總成在導致客戶投訴的原有工況和環(huán)境條件下運轉,確認故障是否被排除。 5)工作說明 再次檢查修理工作并向客戶解釋。,學習任務4 車輛問診和預檢,知識準備,4 問診和預檢時,服務顧問常犯的錯誤 1)不認真傾聽客戶的投訴內(nèi)容 2)判斷不準、輕易下結論 3)問題沒找準前輕易承諾客戶 4)沒有盡到告知義務,學習任務4 車輛問診和預檢,知識準備,5 常見故障的問診和預檢診斷單 問診和預檢最好的工具就是診斷單,通過診斷單的詳細指標可以快速地發(fā)現(xiàn)問題,下面是一些企業(yè)常用的診斷單。 1)發(fā)動機噪聲診斷單：發(fā)動機噪聲診斷單見表4-2。 2)駕駛性能診斷單：車輛駕駛性能診斷單見表4-3。 3)車輛噪聲診斷單：車輛噪聲診斷單見表4-4。 4)車輛噪聲和振動診斷單：車輛噪聲和振動診斷單見表4-5。 5)空調(diào)系統(tǒng)故障診斷單：空調(diào)系統(tǒng)故障診斷單見表4-6、表4-7。 6)自動變速器故障診斷單自動變速器的故障診斷單見表4-8。,學習任務4 車輛問診和預檢,知識準備,,學習任務4 車輛問診和預檢,知識準備,,學習任務4 車輛問診和預檢,知識準備,,學習任務4 車輛問診和預檢,知識準備,,學習任務4 車輛問診和預檢,知識準備,,學習任務4 車輛問診和預檢,知識準備,,學習任務4 車輛問診和預檢,知識準備,6 汽車常見故障問診舉例 1)電子節(jié)氣門造成的怠速及加速問題的問診和預檢 三代檢測儀見圖4-10，節(jié)氣門插接器見圖4-12 ，,學習任務4 車輛問診和預檢,知識準備,學習任務4 車輛問診和預檢,知識準備,學習任務4 車輛問診和預檢,知識準備,2)低速行駛時,發(fā)動機故障燈亮的問診和預檢(炭罐電磁閥) 3)車輛高速行駛時,水溫高的問診和預檢 4)車輛加速不良的問診和預檢 5)發(fā)動機噪聲大,動力不足的問診與預檢 6)變矩器振動案例分析與說明,學習任務4 車輛問診和預檢,知識準備,7)車輛加速時出現(xiàn)發(fā)動機熄火或延滯的案例分析 客戶投訴10 款斯巴魯力獅2. 5LNA 車型的問題如下: ①當車輛在剛進行冷啟動后掛入D 擋,駕駛時不時會感覺到車輛加速緩慢。 ②當將換擋桿從N(P)切換到D(R)時,發(fā)動機不時熄火。 ③踩制動踏板等信號燈時,發(fā)動機有時會突然熄火。 (1)首先推斷發(fā)生問題的可能原因。,學習任務4 車輛問診和預檢,知識準備,(2)你將如何給客戶進行說明? 當在SSM3 數(shù)據(jù)流(圖4-20)中,發(fā)動機轉速和渦輪轉速差異很大時,說明發(fā)動機和變速器之間滑移量過大,主要問題可能是變矩器及其控制閥體油路可能出現(xiàn)漏油現(xiàn)象。 在給變矩器施加空氣壓力的同時,檢查發(fā)現(xiàn)變矩器供油管路中有無極變速器油滲漏(位置如圖4-21 所示),這是導致鎖止離合器不能分開的原因。,學習任務4 車輛問診和預檢,知識準備,學習任務4 車輛問診和預檢,知識準備,學習任務4 車輛問診和預檢,知識準備,二、任務實施 1 信息收集和處理環(huán)節(jié) (1)收集該環(huán)節(jié)崗位職責的資料。 (2)收集該環(huán)節(jié)崗位要求的資料。 2 制訂工作任務方案和計劃 (1)結合工作情況,制訂問診和預檢的工作計劃。 (2)根據(jù)客戶車輛情況制訂問診和預檢的工作流程。 3 任務方案確定環(huán)節(jié) (1)展示自己的問診和預檢方案。 (2)討論修改問診和預檢方案。 (3)確定問診執(zhí)行的方案。,學習任務4 車輛問診和預檢,任務實施,4 方案實施環(huán)節(jié) (1)展示自己對問診和預檢工作的理解。 (2)展示自己對問診和預檢過程的應對方法。 5 檢查控制環(huán)節(jié) (1)在方案實施過程中,檢查實施過程是否完整。 (2)檢查方案實施過程中要點和內(nèi)容的正確性。 6 評價反饋環(huán)節(jié) (1)在方案實施過程中,你是否體現(xiàn)了所說的問診思路和系統(tǒng)化方法。 (2)在方案實施過程中,你是否體現(xiàn)了客戶關懷的工作理念。 (3)在顧問式服務各環(huán)節(jié)的展示過程中,你是否體現(xiàn)了服務的細節(jié)。 (4)針對評價和反饋意見,進行方案的修改和完善,學習任務4 車輛問診和預檢,任務實施,項目1 使用診斷工作單詢問客戶發(fā)動機失速問題 1 角色扮演的學習目標 在完成該角色扮演之后,你便能夠使用診斷工作單就發(fā)動機失速問題與客戶進行溝通。 2 角色扮演的目的 服務顧問能成功填寫診斷工作單。 3 情景 服務顧問使用診斷工作單詢問客戶有關事件的情況。 4 車輛信息 車輛型號:*****。 里程:82622km。 購買日期:2007 年6 月2 日。,學習任務4 車輛問診和預檢,任務實施,5 車輛狀況 客戶車輛存在以下狀況: (1)事件在一周前出現(xiàn)。 (2)在暖機期間或之后的怠速時,發(fā)動機失速。 (3)發(fā)動機經(jīng)過一段時間的怠速不穩(wěn),然后失速。發(fā)動機可以再次啟動,但是發(fā)動機怠速時再次失速。 (4)清晨易于啟動發(fā)動機。 6 客戶角色要求 在角色扮演中,除非服務顧問特別要求,否則你不要提供以下信息。每個問題可提供一條相應的信息。 (1)事件在一周前出現(xiàn)。 (2)在暖機期間或之后的怠速時,發(fā)動機失速。 (3)發(fā)動機經(jīng)過一段時間的怠速不穩(wěn),然后失速。發(fā)動機可以再次啟動,但是發(fā)動機怠速時再次失速。 (4)清晨易于啟動發(fā)動機。,學習任務4 車輛問診和預檢,任務實施,7 觀察員角色要求 觀察員要清楚下面的車輛狀況,重點觀察服務顧問是否問到了下面的情況。 (1)事件在一周前出現(xiàn)。 (2)在暖機期間或之后的怠速時,發(fā)動機失速。 (3)發(fā)動機經(jīng)過一段時間的怠速不穩(wěn),然后失速。發(fā)動機可以再次啟動,但是發(fā)動機怠速時再次失速。 (4)清晨易于啟動發(fā)動機。 8 實施 根據(jù)上面的說明和要求執(zhí)行項目的角色扮演。,學習任務4 車輛問診和預檢,任務實施,項目2 使用診斷工作單詢問客戶車輛短促異響問題 1 角色扮演的學習目標 在完成該角色扮演之后,你便能夠使用診斷工作單查清客戶車輛短促異響(嘎嘎聲)的問題。 2 角色扮演的目的 服務顧問能成功填寫診斷工作單。 3 情景 服務顧問使用診斷工作單詢問客戶有關事件的情況。 4 車輛信息 車輛型號:*****。 里程:46028km。 購買日期:2009 年7 月24 日。,學習任務4 車輛問診和預檢,任務實施,5 車輛狀況 客戶車輛存在以下狀況: (1)來自前懸架前部區(qū)域的短促嘎嘎聲。 (2)僅在不平路面上出現(xiàn)短促嘎嘎聲。 (3)金屬的短促嘎嘎聲。 (4)與車速和發(fā)動機轉速無關。 (5)與發(fā)動機暖機情況無關。 (6)任何天氣情況。,學習任務4 車輛問診和預檢,任務實施,6 客戶角色的要求 針對下面的問題,在扮演過程中如果客戶沒有明確的答案,只需說不知道。 (1)來自前懸架前部區(qū)域的短促嘎嘎聲。 (2)僅在不平路面上出現(xiàn)短促嘎嘎聲。 (3)金屬的短促嘎嘎聲。 (4)與車速和發(fā)動機轉速無關。 (5)與發(fā)動機暖機情況無關。 (6)任何天氣情況。,學習任務4 車輛問診和預檢,任務實施,7 觀察員角色的要求 觀察員要重點了解服務顧問在遇到下面的問題時是如何應對的。 (1)來自前懸架前部區(qū)域的短促嘎嘎聲。 (2)僅在不平路面上出現(xiàn)短促嘎嘎聲。 (3)金屬的短促嘎嘎聲。 (4)與車速和發(fā)動機轉速無關。 (5)與發(fā)動機暖機情況無關。 (6)任何天氣情況。 8 實施 根據(jù)上面的說明和要求執(zhí)行項目的角色扮演。,學習任務4 車輛問診和預檢,任務實施,三、學習評價 1 項目1 的綜合評定(表4-9),學習任務4 車輛問診和預檢,學習評價,2 項目2 的綜合評定(表4-10),學習任務4 車輛問診和預檢,學習評價,3 學習任務4 的理論知識評價 請完成表4-11 中的問題,并給出適當?shù)恼f明。,學習任務4 車輛問診和預檢,學習評價,本學習任務結束！,