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強化基礎(chǔ)管理 建設(shè)卓越班組 鍛造企業(yè)軟實力 中國移動通信集團江蘇有限公司徐州分公司 2009年 12月 運籌帷幄：班組建設(shè)是決定成敗的關(guān)鍵一招 謀篇布局：縱橫并舉，扎實推進三個一工程 決勝千里：班組建設(shè)成為科學(xué)發(fā)展的源動力 目錄 關(guān)于班組建設(shè)的重要性和必要性的認識 企業(yè)發(fā)展中存在的問題亟需班組建設(shè) 班組建設(shè)是企業(yè)要求與員工需求的高度統(tǒng)一 班組建設(shè)是維系社會和諧穩(wěn)定的有效手段 能解決新形勢下產(chǎn)生的新問題。 化異為同 ” ，促進企業(yè)建成 “ 學(xué)校、家庭、軍隊 ” 的集合體，構(gòu)建企業(yè)、個人和諧發(fā)展的良性循環(huán)體。 加企業(yè)和個人的附加值，積極應(yīng)對金融動蕩、群體性事件等不穩(wěn)定因素，維系社會和諧穩(wěn)定。 思想上重視，行動上落實，成果評價以效率為導(dǎo)向 面子工程 勞民傷財 搞活動 ?關(guān)于班組建設(shè)，我們常會遇到以下幾種錯誤認識： × 重在落實 效率導(dǎo)向 保持長效 × × ?班組建設(shè)確實是 “ 面子工程 ” ，不但要有聲勢，還要有影響，要樹立起品牌。 ?但是，關(guān)鍵看落實，既要能夠 拿得出去 、也要能夠 用得起來 。 ?并非所有班組建設(shè)工作都需要大開銷。 ?班組建設(shè)可促進公司運營水平的提升，投入不等于是浪費。 ?效率是班組建設(shè)工作的重要評價標準。 ?班組建設(shè)不是搞運動，也不是打游擊，只有經(jīng)過 系統(tǒng)的、長期的 規(guī)劃，班組建設(shè)工作才能真正見效。 ?一旦形成文化積淀，其功效在短期內(nèi)不會消失。 √ √ √ 運籌帷幄：班組建設(shè)是決定成敗的關(guān)鍵一招 謀篇布局：縱橫并舉，扎實推進三個一工程 決勝千里：班組建設(shè)成為科學(xué)發(fā)展的源動力 目錄 班組建設(shè)整體思路：縱向領(lǐng)導(dǎo)、橫向落實 抓發(fā)展 抓效率 領(lǐng)導(dǎo)縱向支撐 基層班組橫向創(chuàng)新 抓管理 抓素質(zhì) 抓協(xié)同 自選動作有特色 規(guī)定動作不走樣 班組建設(shè)實施戰(zhàn)略：以“三個一”構(gòu)建班組建設(shè)工作的抓手 ?具體講，在省公司指導(dǎo)下，全面實施“三個一”工程，制定一套評估體系，配臵一本工作手冊，搭建一個員工管理平臺，理清了基層班組建設(shè)的管理思路，做到管理有抓手。 制定一套評估體系 配臵一本工作手冊 搭建一個員工管理平臺 規(guī)定動作不走樣 自選動作有特色 標準 創(chuàng)新 以“三個一”構(gòu)建班組建設(shè)工作的抓手 （一）標準化班組管理評估體系 ?在江蘇公司 《 新型班組建設(shè)管理模板 》 體系框架下，制定 《 徐州分公司營業(yè)窗口類標準化班組管理評估體系 (試行 )》 ，作為提升基層管理能力、改善員工感知、激發(fā)基層創(chuàng)新活力的重要管理手段。 每個專業(yè)從 4營業(yè)班組，主要從以下五個維度考量 ： ?業(yè)務(wù)管理 （現(xiàn)場管理、業(yè)務(wù)管理、基礎(chǔ)管理） ?客戶服務(wù) （服務(wù)質(zhì)量檢查和服務(wù)一致性考核） ?安全管理 （班組安全建設(shè)） ?廉潔從業(yè) （廉潔從業(yè)制度的學(xué)習(xí)和無違規(guī)違紀現(xiàn)象的發(fā)生） ?企業(yè)文化 （團隊活動開展、 神文明創(chuàng)建等） 卓越班組 特色班組 達標班組 不合格班組 評 估 等 級 劃 分 對班組： 工作有目標、提升有空間 對管理者： 管理有依據(jù)、激勵有舉措 以“三個一”構(gòu)建班組建設(shè)工作的抓手 （二） 《 標準化班組管理一本通 》 手冊 ?在制定評估體系的基礎(chǔ)上，比照 《 新型班組建設(shè)管理模板 》 為每個班組配備《 標準化班組管理一本通 》 手冊： ?對新班組長：指導(dǎo)做哪些、如何做、做成什么樣子 ?對老班組長：回顧以往的工作，總結(jié)存在的問題，思考提升的空間 《 標準化班組客戶服務(wù)考評標準 》 《 標準化班組廉政建設(shè)考評標準 》 《 標準化班組企業(yè)文化考評標準 》 班組全家福照片及班組宣言 《 班組安全生產(chǎn)責任狀 》 《 班組廉潔從業(yè)責任狀 》 標準化班組月度管理臺帳 （ 1）班組日常管理記錄 （ 2）安全生產(chǎn)存在問題整改記錄 （ 3）班組廉潔從業(yè)學(xué)習(xí)主題活動記錄 （ 4）班組特色文化活動記錄 （ 5）班組文化活動圖片檔案 （ 6）月度思維創(chuàng)新提案申報書 （ 7） （ 8）績效管理溝通記錄 標 準 責 任 指 導(dǎo) 以“三個一”構(gòu)建班組建設(shè)工作的抓手 （三）標準化班組管理平臺 ?目前公司業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)比較完備，但是，沒有專業(yè)面向基層班組管理的系統(tǒng)工具。 ?依據(jù)班組長在日常管理需求調(diào)查，搭建“班組標準化管理平臺”，整合考勤、績效、業(yè)務(wù)等相關(guān)數(shù)據(jù)，使班組長可以隨時掌握班組管理信息，實現(xiàn)班組管理電子化。 ： 一、信息維護 二、考勤管理 三、業(yè)務(wù)管理 四、班組日常管理 信息維護 考勤管理 業(yè)務(wù)管理 日常管理 整合于“一體化支撐平臺” “ 規(guī)定動作”打牢班組建設(shè)基礎(chǔ) ?采取“年度大活動、季度小活動、日常新活動”的工作思路，探索出具有周期性和計劃性的“規(guī)定動作”，大動作、長動作、新動作有機結(jié)合，常動常新，循序漸進夯實班組建設(shè)根基。 以“大動作”強化業(yè)務(wù)素質(zhì)提升 長期開展，具有持續(xù)性、周期性 不斷完善的活動 創(chuàng)新開展班組建設(shè)工作，提升班組基礎(chǔ)管理 全區(qū)性、全體班組成員參與、階段性開展的活動 以“長動作”激發(fā)員工熱情 以“新動作”提 升班組基礎(chǔ)管理 規(guī)定動作一：以“大動作”強化業(yè)務(wù)素質(zhì)提升（案例） 持續(xù)開展“擂臺切磋” 互動體驗式輪崗交流 班組“結(jié)對子” 互幫互助互提高 徐州分公司根據(jù) 6縣 5區(qū)營銷單元的實際情況，統(tǒng)籌制定班組結(jié)對子規(guī)劃，并要求公司各類優(yōu)秀班組，本著雙向選擇的原則，與其他班組主動結(jié)對子，就班組建設(shè)日常管理工作內(nèi)容，“結(jié)對子”開展幫扶活動，定期進行溝通交流、取長補短、相互提高。 圍繞公司生產(chǎn)經(jīng)營的實際情況，定期開展業(yè)務(wù)發(fā)展、客戶服務(wù)、形象宣傳、新業(yè)務(wù)推廣、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)等技能比武、勞動競賽。 開展互動體驗式輪崗交流。加深了員工間的理解與交流、極大提升了員工的實戰(zhàn)能力和客戶服務(wù)水平。 “ 大動作”：全區(qū)性、全體班組成員參與、階段性開展的活動。 營造氛圍和聲勢，鼓舞士氣 規(guī)定動作二：以“長動作”激發(fā)員工熱情（案例 ?規(guī)定動作：“全家?！痹u選。希望讓員工真切地體會到“企業(yè)是我家，創(chuàng)建靠大家”的理念，激發(fā)員工的責任感、自豪感，增強員工的歸屬感。在省公司論壇“卓越班組建設(shè)”板塊點擊率高達 2萬余次。 “ 長動作”：長期開展，具有持續(xù)性、周期性，不斷完善的活動。 三個人的營業(yè)班組： “我們不只三個人” 八一慰問演出 三八節(jié)登高活動 國慶長假出游 重陽節(jié)慰問敬老院 規(guī)定動作二：以“長動作”激發(fā)員工熱情（案例 “ 長動作”：長期開展，具有持續(xù)性、周期性，不斷完善的活動。 ?規(guī)定動作：大節(jié)日，大活動；小節(jié)日，小活動；抓準時機，出成果。 規(guī)定動作二：以“長動作”激發(fā)員工熱情（案例 “ 長動作”：長期開展，具有持續(xù)性、周期性，不斷完善的活動。 ?規(guī)定動作：讀書我先行 ?每員工每月至少讀一本好書 ?開展讀后感、書評的評比活動 讓我們見證員工的成長歷程！ 規(guī)定動作三：以“新動作”提升班組基礎(chǔ)管理（案例） ?創(chuàng)新提出“廉潔從業(yè)到班組”，將原本主要集中于中高層的“漏斗型”廉潔教育進行短板修補，拓展至廣大一線員工，構(gòu)建了牢固的“桶”型懲防體系。 ?根據(jù)一線崗位員工風險點的梳理，制定出每月“廉潔從業(yè)到班組”學(xué)習(xí)的主題；定期檢查學(xué)習(xí)情況。 ?全省首創(chuàng) 《 班組廉潔從業(yè)責任狀 》 ,一級對一級負責； ?成為徐州市政府“廉潔徐州” 學(xué)習(xí)典范。 “ 新動作”：創(chuàng)新開展班組建設(shè)工作，提升班組基礎(chǔ)管理 ?廉潔從業(yè)到班組 “ 自選動作”彰顯班組特色創(chuàng)新文化 “ 紅白臉搭配管理”打造班組新型管理文化 “ 走出去”舉措邁進新型服務(wù)時代 “ 煉金計劃”催發(fā)精英團隊形成燎原之勢 瑞龍廣場營業(yè)廳創(chuàng)建出“班長（白臉） +班副（白臉 /紅臉） +值班經(jīng)理（紅臉） +前臺 +客服+的營業(yè)機制。分工明確又緊密協(xié)作，可以實現(xiàn)互助互補。 話務(wù)中心走進本地責任型、奉獻型、激情型企業(yè)，通過現(xiàn)場觀摩、晨會參與、座談交流等方式，取長補短，開拓視野，激發(fā)班組的工作熱情，在凸顯“學(xué)習(xí)與對比”主題內(nèi)涵的同時，達到“師夷長技以制夷”的成效。 由集團數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)部數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)組提出的以市公司幫助縣公司培養(yǎng)種子人才為出發(fā)點的創(chuàng)新計劃。該計劃以季度為單位，選拔一線“種子員工”到市公司職能部門煉金，將錘煉后的“金種子”再播撒到一線。 運籌帷幄：班組建設(shè)是決定成敗的關(guān)鍵一招 謀篇布局：縱橫并舉，扎實推進三個一工程 決勝千里：班組建設(shè)成為科學(xué)發(fā)展的源動力 目錄 班組建設(shè)顯成效，促成長、促發(fā)展、促增效 ?通過班組建設(shè)將班組管理水平演進為一種不可模仿的競爭力，演變?yōu)楣镜膽?zhàn)略資產(chǎn)，實現(xiàn)經(jīng)濟效益與社會效益的雙贏。 成效 效益 榮譽 影響 ?徐州分公司各項運營指標完成率位居全省前列 ?戶均投入低于全省平均水平，實現(xiàn)企業(yè)高效經(jīng)營。 ?徐州分公司連續(xù) 6年榮獲全國用戶滿意服務(wù)稱號，多次被中國質(zhì)量協(xié)會評為全國用戶滿意企業(yè)、全國守合同重信用企業(yè)，連續(xù) 7次被評為江蘇省文明行業(yè)、省級優(yōu)秀質(zhì)量管理單位、江蘇省服務(wù)明星企業(yè)等。 ?班組建設(shè)成品牌，同本地維維集團、徐工集團等 60余家 ?廉潔從業(yè)到班組等創(chuàng)新舉措成為市政府認可的全市學(xué)習(xí)典范。 ?涌現(xiàn)出全國百佳溝通 100營業(yè)廳、國家級青年文明號等標桿班組。 項目（萬） 移動凈增（ 1 計劃完成率 聯(lián)通累計凈增 電信累計凈增 移動份份 額（不含固話） 移動份額（含固話） 小靈通 話 合計 南京 75 134% (4) (20) 53 (11) 22 72% 81% 蘇州 78 108% 15 (53) 62 (2) 8 76% 78% 無錫 38 76% 1 (30) 32 (0) 2 92% 93% 常州 36 97% 4 (20) 27 (3) 3 79% 84% 南通 77 136% 2 (16) 36 (8) 12 77% 84% 鎮(zhèn)江 27 102% (0) (11) 14 (4) (1) 93% 100% 揚州 45 111% 1 (17) 24 (6) 2 83% 94% 泰州 38 97% 0 (14) 20 (5) 2 85% 95% 徐州 88 152% (1) (20) 24 (17) (12) 96% 100% 鹽城 54 108% 3 (24) 35 (11) 0 79% 95% 淮安 41 105% 3 (10) 17 (9) (2) 81% 98% 連云港 40 106% (2) (8) 13 (6) (1) 94% 100% 宿遷 39 105% 4 (3) 13 (6) 4 74% 84% 合計 676 113% 25 (245) 371 (87) 39 82% 91% 江蘇公司徐州分公司 2009年經(jīng)營表現(xiàn) 76%74%76%75%75%77%74%75%74%73%73%77%73%71%66%68%70%72%74%76%78%省 寧 蘇 錫 常 通 鎮(zhèn) 揚 泰 徐 鹽 淮 連 宿累計新增份額?累計新增份額位居全省第一 ?市場凈增表現(xiàn)位居全省第一 ?收入增幅位居全省第四 關(guān)于基層班組建設(shè)實踐的體會 ?班組建設(shè)是一個探索與摸索的過程，伴隨班組的成長，我們對于班組建設(shè)、管理的經(jīng)驗不斷積累。下面具體談一下在班組建設(shè)工作中的三點體會： 關(guān)于基層班組建設(shè)實踐的體會 管理求 “變” 關(guān)系求“和” 素質(zhì)求 “效” 體會 一：管理求“變” ?班組建設(shè)應(yīng)當模式化，但是不能固化、教條化。在具體的班組管理中，我們通過對人員結(jié)構(gòu)、運營流程、技術(shù)應(yīng)用等因素的優(yōu)化重組，創(chuàng)新出“互動式”學(xué)習(xí)機制、“交叉式”培養(yǎng)機制，維持了班組建設(shè)的活力與生機。 管理求變 建立“互動式”學(xué)習(xí)機制，充分激發(fā)班組的學(xué)習(xí)氛圍 建立“交叉式”培養(yǎng)機制，增加員工的多崗位歷練機會 建立“虛擬式”交流機制，增進班組管理者與員工的情感交流 建立“幫帶式”工作機制，通過工作示范等方式，實現(xiàn)共同進步 建立“激勵式”考核機制，讓員工有激情 建立“參與式”管理機制，促進 80后、90后新員工的能力發(fā)揮。 體會 二：素質(zhì)求“效” 1 一要抓好技能培訓(xùn)、素質(zhì)培訓(xùn)。 崗位能力培訓(xùn)以“傳、幫、帶、學(xué)”的方法循序漸進確保效果。 2 二要激發(fā)員工開展自我素質(zhì)全面提升的學(xué)習(xí)培養(yǎng)。 并讓員工在學(xué)習(xí)中不斷樹立使命感、危機感。 3 三要持之以恒開展班組建設(shè)工作。 有效做法制度化、規(guī)范化，增強基層執(zhí)行力。 ?素質(zhì)提升效果顯性化，既要有精神上的領(lǐng)悟，更要轉(zhuǎn)化為實際、有效的行動。 體會 三：關(guān)系求“和” 二是班組與班組和諧，增進班組之間的溝通、交流，經(jīng)驗共享、資源共享，共同提升。 三是班組長與員工之間要開誠布公，公平公正、班務(wù)公開，為員工解決實際困難。 一是員工與員工和諧，提倡班組同事加兄弟姐妹的關(guān)系，強調(diào)互相信任、重點塑造凝聚力、向心力的團隊精神。 員工與員工 班組與班組 班組長與員工 和諧的班組氛圍是班組建設(shè)的基石！ 班組建設(shè)工作任重而道遠，在集團公司的科學(xué)規(guī)劃、省公司的正確指導(dǎo)下，我們在班組建設(shè)工作中逐漸探索出自己的路子，并取得一定成效，在市場競爭中表現(xiàn)出差異化優(yōu)勢，既贏得了客戶，也贏得了員工。 我們將進一步鞏固成效、追求卓越，以戰(zhàn)略性、全景性、長效性的思維進行科學(xué)規(guī)劃、系統(tǒng)實踐、高效執(zhí)行。秉承向員工負責，向企業(yè)盡責的高度責任心，讓“小班組”成就“大跨越”，不斷增強班組的凝聚力、向心力、戰(zhàn)斗力，推進企業(yè)贏得新競爭、新發(fā)展！ 結(jié)束語 謝謝！