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1、 卓 越 績 效 評 價 準 則 國 家 標 準 企 業(yè) 自 評 師 培 訓 踐 行 “ 卓 越 績 效 評 價 準 則 ” 爭 創(chuàng) 漳 州 市 質(zhì) 量獎 福 州 九 天 企 業(yè) 管 理 咨 詢 有 限 公 司 介 紹一 、 公 司 簡 介 ： 九 天 致 力 于 企 業(yè) 成 長 過 程 研 究 ， 以企 業(yè) 卓 越 績 效 模 式 咨 詢 為 核 心 、 以 企 業(yè) 戰(zhàn) 略 咨 詢?yōu)?支 持 ， 以 人 才 管 理 咨 詢 和 管 理 體 系 咨 詢 為 基 礎， 以 企 業(yè) 管 理 培 訓 和 企 業(yè) 管 理 服 務 為 補 充 ， 通 過專 業(yè) 有 效 的 服 務 ， 助 推 海 西 企

2、 業(yè) 不 斷 追 求 卓 越 ，銳 意 成 為 海 西 最 具 核 心 競 爭 力 的 咨 詢 機 構(gòu) 。二 、 咨 詢 過 的 企 業(yè) ： 永 安 林 業(yè) 、 南 平 太 陽 電 纜 、 紫金 礦 業(yè) 、 恒 安 集 團 、 水 口 發(fā) 電 公 司 、 福 建 交 通 規(guī)劃 設 計 院 、 協(xié) 發(fā) 光 陽 、 龍 凈 環(huán) 保 、 南 孚 電 池 、 三明 鋼 鐵 、 嘉 達 紡 織 、 廈 門 思 總 、 千 億 地 產(chǎn) 、 宏 遠集 團 及 漳 州 的 新 朋 友 。 請 將 手 機 關(guān) 閉 或 設 成 靜 音 狀 態(tài) ! 謝謝！謝 謝 您 的 配 合 ！ 獻給漳州企業(yè)界的精英們主 要 內(nèi)

3、 容第 一 篇 :卓 越 績 效 模 式 概 述 第 二 篇 :卓 越 績 效 評 價 準 則 概 覽 及 評 價 方 法第 三 篇 :案 例 模 擬 評 審 及 考 試 第 一 篇卓 越 績 效 模 式 概 述 一 、 “ 卓 越 績 效 模 式 ” 的 由 來日 本 戴 明 獎 1951 美 國 波 獎 1987 歐 洲 質(zhì) 量 獎 1991 中國國家質(zhì)量獎 附 ： 美 國 波 多 里 奇 國 家 質(zhì) 量 獎 的 成 就 波 多 里 奇 獎 獲 獎 企 業(yè) 的 投 資 回 報 率 大 約 是 標 準 普 爾 500指 數(shù) 企 業(yè) 平 均 水 平 的 4.2倍 ， 這 些 企 業(yè) 的 投 資

4、 回 報 率 是685%， 而 標 準 普 爾 500企 業(yè) 的 投 資 回 報 率 僅 為 163%。 二 、 福 建 省 質(zhì) 量 獎n 05-07年 省 質(zhì) 量 協(xié) 會 主 持 的 質(zhì) 量 獎 評 審n 08年 4月 ， 福 建 省 委 、 省 政 府 提 出 “ 品 牌 興 省 ” 戰(zhàn) 略；n 2009年 ， 設 立 福 建 省 質(zhì) 量 獎 ， 共 有 3-5個 名 額 ， 獎 金約 200萬 元 ；n 福 建 省 質(zhì) 量 獎 是 目 前 福 建 省 規(guī) 格 、 榮 譽 最 高 的 獎 項 ；n 福 建 省 質(zhì) 量 獎 的 評 獎 依 據(jù) 是 GB/Z19580-2004卓 越績 效 準

5、 則 。 n 09年 2月 ， 廈 門 市 設 立 市 長 獎 ， 我 省 各 地 市 也 開 始 部署n 漳 州 市 2009年 12月 31日 ： 漳 政 綜 2009 204號 n 福 建 水 泥n 龍 溪 軸 承n 華 映 光 電 n 協(xié) 發(fā) 光 洋 n 南 平 電 纜n 交 通 規(guī) 劃 設 計 院n 三 明 移 動2005年 度 獲 獎 企 業(yè) 名 單 2006年 度 獲 獎 企 業(yè) 名 單附 ： 福 建 省 質(zhì) 量 管 理 獎 獲 獎 企 業(yè) （ 省 質(zhì) 協(xié) 主 持 ）2007年 度 獲 獎 企 業(yè) 名 單n 水 口 發(fā) 電n 嘉 達 紡 織n 南 孚 電 池 三 、 卓 越 績

6、效 模 式 是 什 么 ？（ 一 ） 名 家 眼 中 的 卓 越 績 效 模 式 質(zhì) 量 經(jīng) 營 （ 久 米 均 1992年 ） ： 以 質(zhì) 量 為 中 心 的 經(jīng) 營 管 理手 法 ； 以 人 為 中 心 的 質(zhì) 量 管 理菲 根 堡 姆 （ 全 面 質(zhì) 量 控 制 之 父 ） ： 為 了 能 夠 在 最 經(jīng) 濟 的 水 平 上， 并 考 慮 到 充 分 滿 足 用 戶 要 求 的 條 件 下 進 行 市 場 研 究 、 設 計 、生 產(chǎn) 和 服 務 ， 把 企 業(yè) 內(nèi) 各 部 門 研 制 質(zhì) 量 、 維 持 質(zhì) 量 和 提 高 質(zhì) 量的 活 動 構(gòu) 成 為 一 體 的 一 個 有 效 體

7、系 。ISO8402:1994:“ 一 個 組 織 以 質(zhì) 量 為 中 心 ， 以 全 員 參 與 為 基 礎， 目 的 在 于 通 過 讓 顧 客 滿 意 和 本 組 織 所 有 成 員 及 社 會 受 益 而 達到 長 期 成 功 的 管 理 途 徑 ” 。 朱 蘭 質(zhì) 量 手 冊 p398: 是 指 當 今 在 全 世 界 為 了 管 理 質(zhì) 量 而 應 用 的 所 有 理 念 、 概 念 、 方 法 和 工 具 的 集 合 。發(fā) 展 中 、 開 放 式 和 集 成 化 的 定 義 三 、 卓 越 績 效 模 式 是 什 么 ？（ 一 ） 名 家 眼 中 的 卓 越 績 效 模 式 朱

8、蘭 質(zhì) 量 手 冊 p1205（ 朱 蘭 ） : 在 作 者 看 來 ， 到 90年 代 初 ， 這種 廣 泛 的 傳 播 使 得 波 多 里 奇 獎 準 則 成 為 了 關(guān) 于 TQM內(nèi) 容 的 最 廣 為 接受 的 定 義 。n 卓 越 績 效 模 式 n 是 全 面 質(zhì) 量 管 理 實 踐 的 標 準 化 、 條 理 化 、 具 體 化n 是 經(jīng) 營 管 理 的 成 功 途 徑 ， 事 實 上 的 企 業(yè) 管 理 國 際 標 準n 以 結(jié) 果 為 導 向 ， 使 TQM的 每 一 分 努 力 都 被 輸 送 到 最 需 要 的 地 方 n 始 終 力 圖 體 現(xiàn) 被 證 明 行 之 有

9、效 的 那 些 前 沿 管 理 實 踐 一 種 卓 越 經(jīng) 營 的 哲 學 和 方 法 ， 使 為 綜 合 滿 意股 東 顧 客供 應 商 員 工社 會 創(chuàng) 造 平 衡的 價 值股 東 顧 客供 應 商 員 工社 會 三 、 卓 越 績 效 模 式 是 什 么 ？（ 一 ） 名 家 眼 中 的 卓 越 績 效 模 式q 監(jiān) 測 組 織 的 運 行 狀 態(tài)q 有 助 于 實 現(xiàn) 管 理 實 踐 中 突 出 重 點 與 全 面 兼 顧 的 結(jié) 合q 提 供 了 一 個 溝 通 的 平 臺 ， 幫 助 溝 通 企 業(yè) 經(jīng) 營 管 理 的 問 題 ， 有 助 于認 清 組 織 的 強 弱 之 所 在

10、， 明 確 競 爭 位 置 和 需 要 改 進 的 領(lǐng) 域q 有 利 于 正 確 地 評 價 和 引 導 組 織 中 的 各 個 部 門 和 全 體 成 員 的 行 為 ，從 而 使 得 管 理 層 的 努 力 能 夠 真 正 用 到 引 導 組 織 成 功 的 正 確 方 向 上 當 組 織 的 高 層 經(jīng) 理 們 愿 意 花 時 間 去 弄 懂 卓 越 績 效 準 則 ， 明 白 自 身 評 估 分 數(shù) 的 含 義 ， 并 清 楚 為 了 提 高 這 些 分 數(shù) 應 當 做 什 么 時 ， 他 們 就 能夠 制 定 出 改 進 本 組 織 的 有 效 且 現(xiàn) 實 的 行 動 計 劃 朱 蘭

11、 手 冊 美 國 生 產(chǎn) 力 與 質(zhì) 量 中 心 （ APQC） 對 12家 最 優(yōu)（ Best Practice） 企 業(yè) 的 研 究 結(jié) 果 ：u “ 水 平 對 比 法 （ Benchmarking） ”u “ 卓 越 績 效 模 式 （ Baldrige/EFQM） ”u “ 六 西 格 瑪 管 理 （ Six Sigma） ”是 排 在 前 3位 的 應 對 二 十 一 世 紀 質(zhì) 量 的 管 理 方 法 。（ 二 ） 權(quán) 威 調(diào) 查 機 構(gòu) 的 研 究 四 、 卓 越 績 效 評 價 準 則 框 架 和 分 值 分 配4.2 戰(zhàn) 略 80分 4.3 顧 客 與市 場 90 分 4.

12、5 過 程 管 理 110 分 4.7 經(jīng) 營 結(jié) 果 400 分 4.4 資 源 120 分 4.1 領(lǐng) 導 100 分 過 程 ： 方 法 展 開 學 習 整 合 結(jié) 果 4.6 測 量 、 分 析 與 改 進 100 分 評 價 、 改 進 、 創(chuàng) 新 和 分 享領(lǐng) 導 作用 三 角 資 源 、 過程 、 結(jié) 果三 角 主 要 項 目 及 分 值 分 布 n 過 程 管 理 （ 110）n 創(chuàng) 造 價 值 的 過 程 （ 70）n 支 持 過 程 （ 40）n 測 量 、 分 析 與 改 進 （ 100）n 測 量 與 分 析 （ 40）n 信 息 和 知 識 的 管 理 （ 30）n

13、改 進 （ 30） n 經(jīng) 營 結(jié) 果 （ 400）n 顧 客 和 市 場 的 結(jié) 果 （ 120）n 財 務 結(jié) 果 （ 80）n 資 源 結(jié) 果 （ 80）n 過 程 有 效 性 結(jié) 果 （ 70）n 組 織 的 治 理 和 社 會 責 任 結(jié) 果 （ 50）n 領(lǐng) 導 （ 100）n 組 織 的 領(lǐng) 導 （ 60）n 社 會 責 任 （ 40）n 戰(zhàn) 略 （ 80）n 戰(zhàn) 略 制 定 （ 40）n 戰(zhàn) 略 部 署 （ 40）n 顧 客 與 市 場 （ 90）n 顧 客 和 市 場 的 了 解 （ 40）n 顧 客 關(guān) 系 與 顧 客 滿 意 （ 50）n 資 源 （ 120）n 人 力

14、資 源 （ 40）n 財 務 資 源 （ 10）n 基 礎 設 施 （ 20）n 信 息 （ 20）n 技 術(shù) （ 20）n 相 關(guān) 方 關(guān) 系 （ 10） 五 、 “ 卓 越 績 效 模 式 ” 的 十 一 項 核 心 價 值 觀1) 遠 見 卓 識 的 領(lǐng) 導2) 顧 客 驅(qū) 動 的 卓 越3) 培 育 學 習 型 組 織 和 個 人4) 尊 重 員 工 和 合 作 伙 伴 5) 快 速 反 應 和 靈 活 性6) 關(guān) 注 未 來 7) 促 進 創(chuàng) 新 的 管 理8) 基 于 事 實 的 管 理9) 社 會 責 任 和 公 民 義 務10) 重 在 結(jié) 果 和 創(chuàng) 造 價 值11) 系 統(tǒng)

15、 的 視 野卓 越 績 效 準 則 的 理 念卓 越 企 業(yè) 的 實 踐 提 煉濃 縮 的 卓 越 績 效 準 則 1、 遠 見 卓 識 的 領(lǐng) 導 確 立 組 織 的 發(fā) 展 方 向 ： 樹 立 以 顧 客 為 中 心 的 價 值 觀 和 企 業(yè) 文 化 ， 明 確 組 織的 使 命 、 愿 景 及 較 高 的 組 織 期 望 ； 制 定 組 織 的 發(fā) 展 戰(zhàn) 略 、 方 針 、 目 標 、 體 系 和 方 法 ， 指 導 組 織 的 各 項 活 動 ，并 引 導 組 織 的 長 遠 發(fā) 展 ； 調(diào) 動 、 激 勵 全 體 員 工 的 積 極 性 ， 為 實 現(xiàn) 組 織 目 標 ， 鼓 勵

16、 員 工 為 組 織 做 出 貢獻 ， 做 到 全 員 參 與 、 改 進 、 學 習 和 創(chuàng) 新 ； 強 化 組 織 道 德 規(guī) 范 ， 誠 信 自 律 ， 保 護 股 東 和 其 他 利 益 相 關(guān) 方 的 權(quán) 益 ； 以 自 己 的 道 德 行 為 和 個 人 魅 力 起 到 表 率 作 用 ， 形 成 領(lǐng) 導 的 權(quán) 威 和 員 工 對 組 織 的 忠 誠 ， 帶 領(lǐng) 全 體 員 工 克 服 困 難 ， 實 現(xiàn) 目 標 。 領(lǐng) 導 者 的 決 策 作 用n 一 位 美 國 學 者 在 一 次 企 業(yè) 調(diào) 查 中 ， 向 管 理 者 提 出 三 個 問 題 ：n 你 認 為 每 天 最

17、重 要 的 事 情 是 什 么 ？n 你 每 天 做 什 么 花 的 時 間 最 多 ？n 你 在 履 行 職 責 時 感 到 最 困 難 的 是 什 么 ？n 答 案 是 。 。 。 。 。 。 領(lǐng) 導 是 人 類 社 會 的 重 要 活 動 。 古今 中 外 的 無 數(shù) 事 實 證 明 ， 一 個 國 家 ，一 個 地 區(qū) ， 一 個 單 位 的 興 衰 ， “ 領(lǐng) 導是 關(guān) 鍵 ” 。 事 實 表 明 ， 毛 澤 東 是 中 國人 民 偉 大 的 民 族 英 雄 ， 是 畢 生 為 中 國各 族 人 民 謀 利 益 的 優(yōu) 秀 兒 子 ， 也 是 領(lǐng)導 中 國 革 命 和 建 設 的 杰

18、 出 領(lǐng) 袖 。 現(xiàn) 代 中 國 的 巨 變 ， 根 源 于 毛 澤 東巨 大 的 領(lǐng) 導 能 力 ， 根 源 于 他 杰 出 的 領(lǐng)導 才 智 。 在 領(lǐng) 導 藝 術(shù) 上 ， 毛 澤 東 是 一個 最 善 于 運 用 權(quán) 力 ， 發(fā) 揮 權(quán) 力 ， 發(fā) 動人 民 ， 號 召 群 眾 的 偉 人 ， 在 領(lǐng) 導 工 作中 ， 毛 澤 東 表 現(xiàn) 出 卓 越 的 理 論 才 能 、決 策 才 能 、 組 織 才 能 、 協(xié) 調(diào) 才 能 和 激勵 才 能 。 他 贏 得 了 廣 大 人 民 群 眾 長 期而 持 續(xù) 的 熱 情 和 擁 戴 。 1929年 12月 28日 至 29日 ， 中 國 工

19、 農(nóng) 紅 軍 第 四 軍 第 九 次 黨 的 代 表 大會 即 著 名 的 古 田 會 議 ， 在 福 建 省 上 杭 縣 古 田 村 召 開 。 古 田 會 議 解 決 了如 何 把 一 支 以 農(nóng) 民 為 主 要 成 分 的 軍 隊 建 設 成 為 共 產(chǎn) 黨 領(lǐng) 導 下 的 新 型 人民 軍 隊 的 問 題 ， 它 所 確 定 的 著 重 從 思 想 上 建 黨 和 從 政 治 上 建 軍 的 原 則， 為 后 來 的 農(nóng) 村 包 圍 城 市 、 武 裝 奪 取 政 權(quán) 道 路 思 想 的 形 成 、 發(fā) 展 和 成功 實 踐 奠 定 了 基 礎 。 古 田 會 議 因 此 成 為 我

20、黨 我 軍 建 設 史 上 的 重 要 里 程碑 ， 具 有 深 遠 的 歷 史 意 義 和 重 要 的 現(xiàn) 實 意 義 。 李 東 生 ： TCL的 夢 想 從 模 糊 到 清 晰 海 爾 真 誠 到 永 遠 2、 以 顧 客 為 導 向 追 求 卓 越 企 業(yè) 的 產(chǎn) 品 、 服 務 質(zhì) 量 和 績 效 是 由 顧 客 和 市 場 來 評 價 的 ； 為 顧 客 創(chuàng) 造 價 值 ， 讓 顧 客 滿 意 ， 建 立 穩(wěn) 定 的 顧 客 關(guān) 系 ， 增 進 顧 客 滿 意 和忠 誠 ； 與 顧 客 建 立 良 好 的 關(guān) 系 ， 既 要 了 解 顧 客 今 天 的 需 求 ， 也 要 預 測

21、顧 客 未 來的 需 求 ； 盡 可 能 做 到 零 缺 陷 ， 對 偶 爾 出 現(xiàn) 的 失 誤 要 迅 速 、 熱 情 處 理 好 ， 將 顧 客 的不 滿 意 降 到 最 低 ， 并 驅(qū) 動 改 進 和 創(chuàng) 新 ； 為 顧 客 提 供 個 性 化 和 有 特 色 的 產(chǎn) 品 和 服 務 ； 對 顧 客 需 求 變 化 和 滿 意 度 保 持 敏 感 性 ， 增 強 市 場 應 變 能 力 。 u 馬 克 思 ： 從 產(chǎn) 品 到 商 品 ， 需 要 經(jīng) 過 驚 險 的 一 跳u 4P-4C-4R（ 關(guān) 聯(lián) Relevance， 反 應 React， 關(guān) 系 Relation，回 報 Retu

22、rn） u 識 別 顧 客 需 求u 終 端 ： 細 心 ， 告 別 熱 情 ， 人 性 化 服 務u 根 據(jù) 對 方 的 需 求 提 供 服 務 windows95、 windows2000、 windows XP超 越 顧 客 3、 培 育 學 習 型 的 組 織 和 個 人 組 織 要 不 斷 學 習 新 思 想 、 新 方 法 ， 以 持 續(xù) 改 進 ， 適 應 新 的 發(fā) 展 變 化 ； 個 人 學 習 可 以 提 高 員 工 的 能 力 和 素 質(zhì) ， 為 員 工 發(fā) 展 帶 來 新 機 會 ， 是 組 織 對 員工 成 長 的 一 種 投 資 ； 組 織 和 個 人 需 要 一

23、套 切 實 可 行 的 學 習 方 法 ， 組 織 要 將 學 習 落 實 到 部 門 、 個 人的 工 作 之 中 。 學 習 內(nèi) 容 不 僅 限 于 技 能 和 崗 位 培 訓 ， 還 應 該 包 括 意 識 教 育 、 研究 開 發(fā) 、 顧 客 需 求 研 究 、 最 佳 工 作 方 法 和 標 桿 學 習 ； 開 展 互 相 學 習 和 經(jīng) 驗 交 流 ， 在 組 織 內(nèi) 部 做 到 知 識 共 享 （ KMS） ； 強 調(diào) 學 習 的 有 效 性 ， 要 能 解 決 現(xiàn) 存 的 問 題 。 開 會 +學 習 =睡 覺 ？ 4、 尊 重 員 工 和 合 作 伙 伴 在 內(nèi) 部 ， 要

24、提 高 員 工 滿 意 度 ： 對 員 工 的 承 諾 和 保 障 ； 創(chuàng) 造 公 平 競 爭 環(huán) 境 ； 對 優(yōu)秀 員 工 的 認 可 ； 為 員 工 提 供 發(fā) 展 機 會 ； 在 企 業(yè) 內(nèi) 部 做 到 知 識 共 享 ， 幫 助 員 工實 現(xiàn) 目 標 ； 營 造 一 個 鼓 勵 員 工 迎 接 挑 戰(zhàn) 的 環(huán) 境 ； 在 外 部 ， 與 顧 客 、 供 應 商 、 銀 行 、 社 會 團 體 等 建 立 戰(zhàn) 略 聯(lián) 盟 與 合 作 伙 伴 關(guān) 系 ； 建 立 戰(zhàn) 略 合 作 伙 伴 關(guān) 系 的 原 則 是 ： 實 現(xiàn) 互 利 和 優(yōu) 勢 互 補 ， 增 強 雙 方 實 力 和 獲 利能

25、 力 ； 成 功 的 內(nèi) 部 和 外 部 合 作 伙 伴 關(guān) 系 應 建 立 長 遠 的 戰(zhàn) 略 目 標 ， 從 制 度 和 渠 道 上 保 證做 到 互 相 溝 通 ， 共 同 認 識 取 得 成 功 的 關(guān) 鍵 要 求 。 西 游 記 與 團 隊 建 設一 個 卓 越 的 、 富 執(zhí) 行 力 的 團 隊 ： 孫 悟 空 善 于 克 服 困 難 豬 八 戒 樂 觀 的 人 生 態(tài) 度 沙 和 尚 兢 兢 業(yè) 業(yè) 唐 僧 對 事 業(yè) 的 執(zhí) 著 和 堅 持 原 則 打 造 “ 狼 性 團 隊 ” 吃 肉 的 目 標 絕 不 動 搖 忠 誠 于 團 隊 面 對 任 務 ， 執(zhí) 著 而 富 有 耐

26、 心 同 進 同 退 ， 眾 狼 一 心 面 對 失 敗 與 挫 折 ， 百 折 不 撓 內(nèi) 部 溝 通 ， 充 分 徹 底 知 己 知 彼 2006胡 潤 百 富 榜 在 滬 揭 盅 ， 黑龍 江 女 子 張 茵 ， 以 270億 元 的 身 價， 甩 開 第 二 名 70億 元 之 巨 ， 當 之 無 愧戴 上 中 國 首 富 ” 的 桂 冠 ， 傲 視 群 雄 。張 茵 成 為 中 國 第 一 個 女 首 富 ， 也 是 世界 上 最 富 有 的 女 性 白 手 起 家 者 ， 由 此改 寫 了 百 富 榜 向 來 只 有 男 企 業(yè) 家 “ 登頂 ” 的 歷 史 。 此 前 兩 度 蟬

27、 聯(lián) 中 國 首 富的 黃 光 裕 ， 則 以 200億 身 價 位 居 榜 眼 ；排 第 三 的 朱 孟 依 ， 個 人 財 富 為 165億 元。 榜 上 前 十 富 豪 均 擁 有 百 億 身 價 。尊 重 員 工 和 合 作 伙 伴 5、 快 速 反 應 和 靈 活 性 電 子 商 務 的 出 現(xiàn) 縮 短 了 貿(mào) 易 距 離 和 時 間 ， 時 間 將 成 為 非 常 重 要 的 指 標 ， 時 間的 改 進 會 推 動 組 織 質(zhì) 量 、 成 本 和 效 率 方 面 的 改 進 ； 為 了 實 現(xiàn) 快 速 反 應 ， 要 縮 短 產(chǎn) 品 更 新 周 期 和 產(chǎn) 品 、 服 務 的 生

28、 產(chǎn) 周 期 ， 精 簡 機構(gòu) 和 簡 化 工 作 程 序 ， 實 施 同 步 工 程 和 業(yè) 務 流 程 再 造 （ BPR） ； 為 了 滿 足 全 球 市 場 、 顧 客 多 樣 化 需 求 ， 不 能 滿 足 于 簡 單 的 “ 按 規(guī) 定 辦 事 ” 、“ 按 標 準 生 產(chǎn) ” ， 還 要 有 更 多 的 靈 活 性 ； 培 養(yǎng) 掌 握 多 種 能 力 的 員 工 更 為 重 要 ， 以 便 勝 任 工 作 崗 位 和 任 務 變 化 的 需 要 。 新 的 競 爭 法 則 下 ， 大 公 司 不 一 定 打 敗 小 公 司， 但 是 快 的 一 定 會 打 敗 慢 的 。 比 爾

29、 蓋 茨 這 樣 警 告員 工 ： “ 如 果 微 軟 不 能 對 市 場 變 化 給 予 快 速 反 應， 那 么 微 軟 就 離 倒 閉 只 有 18個 月 。 ” 也 許 這 正 是微 軟 保 持 常 勝 不 衰 的 原 因 所 在 。 ZARA的 商 品 從 設 計 、 試 做 、 生 產(chǎn) 到 店 面 銷 售 ，平 均 只 花 三 周 時 間 ， 最 快 的 只 用 一 周 。 而 在 國 內(nèi)， 以 快 著 稱 的 美 特 斯 邦 威 ， 完 成 這 一 過 程 還 要 80天 的 時 間 。 6、 關(guān) 注 未 來 持 續(xù) 增 長 和 市 場 領(lǐng) 先 地 位 能 給 利 益 相 關(guān) 方

30、 以 長 期 信 心 ； 要 制 定 組 織 的 發(fā) 展 戰(zhàn) 略 ， 分 析 和 預 測 影 響 組 織 發(fā) 展 的 各 種 因 素 ： 顧 客 期 望 、 新的 機 會 、 市 場 占 有 率 、 技 術(shù) 發(fā) 展 、 新 的 顧 客 、 法 規(guī) 要 求 、 新 的 期 望 、 競 爭 對 手戰(zhàn) 略 ； 根 據(jù) 組 織 確 定 的 戰(zhàn) 略 目 標 ， 制 定 中 長 期 、 短 期 計 劃 ， 并 配 置 所 需 的 資 源 ， 保 證戰(zhàn) 略 目 標 的 實 現(xiàn) ； 為 了 追 求 組 織 持 續(xù) 、 穩(wěn) 定 的 發(fā) 展 ， 要 重 視 與 員 工 和 供 應 商 的 同 步 發(fā) 展 （ 聯(lián)

31、盟 與合 作 ） 。 GE夢 想 啟 動 未 來 GE是 一 家 多 元 化 的 科 技 、 媒 體和 金 融 服 務 公 司 ， 致 力 于 解 決 世 界 上 最 棘 手 的 一 些 問 題。 GE的 產(chǎn) 品 和 服 務 范 圍 廣 闊 ， 從 飛 機 發(fā) 動 機 、 發(fā) 電 設 備、 水 處 理 和 安 防 技 術(shù) ， 到 醫(yī) 療 成 像 、 商 務 和 消 費 者 融 資、 媒 體 ， 客 戶 遍 及 全 球 100多 個 國 家 ， 擁 有 30多 萬 員 工。 7、 促 進 創(chuàng) 新 的 管 理 創(chuàng) 新 是 對 產(chǎn) 品 、 服 務 和 過 程 的 富 有 意 義 的 變 革 ， 為

32、組 織 帶 來 新 的 績 效 ，為 利 益 相 關(guān) 方 創(chuàng) 造 新 的 價 值 ； 創(chuàng) 新 不 僅 僅 局 限 于 研 究 開 發(fā) 部 門 的 技 術(shù) 和 產(chǎn) 品 創(chuàng) 新 ， 管 理 創(chuàng) 新 也 很 重 要。 管 理 創(chuàng) 新 包 括 ： 思 想 觀 念 、 組 織 機 構(gòu) 、 運 行 機 制 和 業(yè) 務 流 程 等 多 方 面的 創(chuàng) 新 ； 要 領(lǐng) 導 和 管 理 創(chuàng) 新 ， 使 之 融 入 到 日 常 工 作 中 ， 成 為 組 織 文 化 的 一 部 分 ，促 使 全 體 員 工 積 極 地 參 與 變 革 （ 危 機 意 識 ） ， 管 理 變 革 （ 風 險 管 理 ） ，接 受 變

33、 革 （ 能 夠 容 忍 失 敗 ） 。 創(chuàng) 新 是 企 業(yè) 的 上 升 力n斜 坡 球 體 論 止 動 力 是 基 礎 管 理 （ 防 止 下 滑 ） 上 升 力 是 創(chuàng) 新 （ 目 標 的 提 升 ） 龍 溪 軸 承 以 技 術(shù) 創(chuàng) 新 制 勝 市 場n 檢 測 實 驗 中 心 獲 得 中 國 實 驗 室 國 家 認 可 委 員 會 認可 ， 中 國 機 械 工 業(yè) 聯(lián) 合 會 核 準 龍 軸 制 訂 關(guān) 節(jié) 軸 承額 定 動 載 荷 與 壽 命 試 驗 規(guī) 程 和 關(guān) 節(jié) 軸 承 額 定 靜 載荷 試 驗 規(guī) 程 這 兩 項 行 業(yè) 標 準n “ 自 主 創(chuàng) 新 不 是 喊 口 號 ，

34、應 立 足 于 做 具 體 的 事 。 我 們 在 創(chuàng)新 方 面 的 技 術(shù) 、 資 金 投 入 決 不 含 糊 。 ”董 事 長 陳 福 勝n 實 驗 室 出 具 的 檢 測 報 告 可 以 在 美 國 、 日 本 、 英 國 、 德 國 、法 國 、 澳 大 利 亞 等 四 十 多 個 國 家 和 地 區(qū) 得 到 法 律 、 政 府 和市 場 三 方 的 共 同 承 認 ， 為 龍 軸 的 產(chǎn) 品 外 銷 、 突 破 國 際 技 術(shù)壁 壘 做 好 了 充 足 的 準 備 8、 基 于 事 實 的 管 理 組 織 的 運 行 和 管 理 依 賴 于 對 其 過 程 和 最 終 績 效 的 測

35、 量 和 分 析 ； 績 效 測 量 指 標 應 與 組 織 的 方 向 、 戰(zhàn) 略 保 持 一 致 （ 本 身 也 要 評 價 和 改 進 ） ，應 反 映 顧 客 滿 意 、 運 行 過 程 和 財 務 績 效 情 況 并 導 致 其 改 進 ； 績 效 測 量 所 依 據(jù) 的 數(shù) 據(jù) 和 信 息 應 必 須 真 實 、 可 靠 ， 應 包 括 顧 客 滿 意 、 產(chǎn) 品和 服 務 質(zhì) 量 、 運 作 效 率 、 供 應 商 和 員 工 發(fā) 展 、 成 本 和 財 務 績 效 等 ； 對 數(shù) 據(jù) 、 信 息 要 進 行 趨 勢 、 差 距 和 因 果 分 析 （ 和 自 己 比 、 和 競

36、 爭 對 手 比 、和 標 桿 比 ） ， 采 取 措 施 進 行 改 進 （ PDCA） ； 分 析 可 用 于 多 種 用 途 ： 策 劃 、 績 效 評 價 、 運 作 改 進 、 變 革 管 理 、 與 競 爭 對手 或 標 桿 的 績 效 對 比 。 白 色 語 言 與 灰 色 語 言 的 差 異n 一 些 企 業(yè) 管 理 者 談 公 司 發(fā) 展 戰(zhàn) 略 ， 動 轍 喜 歡 用 什 么 諸 如 “我 們 有 了 一 定 成 績 ， 還 有 一 定 的 差 距 ” 、 “ 希 望 能 夠 繼 續(xù)保 持 優(yōu) 良 作 風 ， 努 力 克 服 不 足 ” 、 “ 爭 取 更 上 層 樓 ”

37、， 甚至 再 用 一 些 “ 戒 驕 戒 躁 ” 之 類 的 藝 術(shù) 性 語 言 。n 我 們 常 常 有 一 種 共 識 ， 企 業(yè) 里 太 多 太 多 的 會 議 ， 真 正 有 效的 沒 有 幾 個 ； 企 業(yè) 有 太 多 的 決 策 ， 真 正 落 實 的 沒 有 幾 個 。 n 用 管 理 語 言 掃 述 管 理 問 題 ， 需 要 盡 可 能 以 量 化 的 方 式 進行 ， 對 于 一 些 定 性 的 問 題 也 盡 可 能 定 量 處 量 。 “ 差 不 多 ”， “ 大 概 ” 之 類 語 言 不 應 該 在 企 業(yè) 里 出 現(xiàn) 。 9、 社 會 責 任 和 公 民 義 務

38、組 織 的 領(lǐng) 導 應 對 社 會 負 有 責 任 ， 盡 好 公 民 義 務 ； 社 會 責 任 要 求 組 織 遵 守 職 業(yè) 道 德 ， 保 護 公 共 健 康 、 安 全 和 環(huán) 境 ， 節(jié) 約 資 源 和預 防 污 染 ； 應 從 產(chǎn) 品 設 計 開 始 就 考 慮 到 環(huán) 境 、 資 源 和 安 全 等 方 面 的 需 求 ； 不 能 僅 滿 足 于 法 規(guī) 要 求 ， 應 注 重 持 續(xù) 改 進 、 超 越 標 準 ； 公 民 義 務 是 指 在 資 源 許 可 條 件 下 ， 積 極 從 事 公 益 事 業(yè) （ 改 善 教 育 、 社 區(qū) 健 康、 美 化 環(huán) 境 、 環(huán) 境

39、保 護 、 商 業(yè) 道 德 等 ） ， 在 社 會 活 動 中 起 到 引 導 和 支 持 作用 。 企 業(yè) 社 會 責 任三 鹿 奶 粉 安 全 事 故 中 19人 被 刑 事 拘 留 據(jù) 河 北 省 公 安 廳 介 紹 ， 公 安 部 門 對 三 鹿牌 嬰 幼 兒 配 方 奶 粉 重 大 安 全 事 故 進 行 調(diào) 查， 已 依 法 傳 喚 了 名 有 關(guān) 人 員 ， 其 中 人 因 涉 嫌 生 產(chǎn) 、 銷 售 有 毒 、 有 害 食 品 罪被 刑 事 拘 留 。 這 人 中 有 人 是 牧 場、 奶 牛 養(yǎng) 殖 小 區(qū) 、 奶 廳 的 經(jīng) 營 人 員 ， 有 人 涉 嫌 非 法 出 售

40、添 加 劑 。 企 業(yè) 家 應 該 流 著 道 德 的 血 液 社 會 責 任 和 公 民 義 務n 品 質(zhì) 改 變 世 界 ， 品 質(zhì) 是 價 值 與 尊 嚴 的 起 點n 一 個 沒 有 民 族 魂 的 企 業(yè) 家 不 能 稱 為 一 流 的 企 業(yè) 家n 2009年 全 球 最 受 尊 敬 的 企 業(yè) 排 名n 2009年 亞 州 最 受 推 崇 的 企 業(yè) ： 海 爾 、 聯(lián) 想 、 萬 科 、 寶 鋼 、五 糧 液 、 茅 臺 、 上 海 汽 車 。 。 。 。 。 。n 沒 有 人 不 能 做 事 ， 沒 有 人 才 不 能 做 大 事 ， 沒 有 人 品 ， 小 事大 事 都 會

41、 誤 事 10、 重 在 結(jié) 果 及 創(chuàng) 造 價 值 結(jié) 果 導 向 ， 經(jīng) 營 結(jié) 果 是 評 價 組 織 績 效 的 重 點 ； 要 為 利 益 相 關(guān) 方 （ 顧 客 、 股 東 、 員 工 、 供 應 商 和 社 會 ） 創(chuàng) 造 平 衡 的 價值 ， 處 理 好 長 短 期 目 標 的 關(guān) 系 ； 經(jīng) 營 結(jié) 果 不 限 于 銷 售 額 和 利 潤 ， 包 括 ： 以 顧 客 為 中 心 的 結(jié) 果 、 產(chǎn) 品 和服 務 的 結(jié) 果 、 財 務 和 市 場 結(jié) 果 、 人 力 資 源 結(jié) 果 、 組 織 有 效 性 結(jié) 果 、組 織 自 律 和 社 會 責 任 結(jié) 果 ； “ 結(jié) 果

42、” 應 是 有 “ 因 ” 之 果 ， 是 “ 方 法 -展 開 ” 的 結(jié) 果 ； “ 方 法 -展 開” 的 成 熟 度 如 何 要 看 “ 結(jié) 果 ” ； “ 方 法 -展 開 ” 的 改 進 應 以 “ 結(jié) 果 ”為 導 向 。 11、 系 統(tǒng) 的 觀 點 卓 越 績 效 模 式 ： 以 系 統(tǒng) 的 思 維 來 管 理 整 個 組 織 ， 取 得 卓 越 績 效 ； 系 統(tǒng) 的 整 體 性 、 一 致 性 、 協(xié) 調(diào) 性 ； 整 體 性 意 味 著 把 組 織 看 成 一 個 整 體 ， 有 著 共 同 的 戰(zhàn) 略 目 標 和 行 動 計 劃 （ 整 體 ） ； 一 致 性 意 味 著

43、 按 照 標 準 要 求 ， 確 保 各 項 工 作 依 計 劃 、 實 施 、 測 量 和 改 進 運 作 的 一致 性 （ 縱 向 ） ； 協(xié) 調(diào) 性 意 味 著 績 效 管 理 體 系 中 的 各 獨 立 部 分 ， 以 充 分 協(xié) 調(diào) 的 方 法 運 作 （ 橫 向 ） 。 第 二 篇卓 越 績 效 評 價 準 則 概 覽 及 評 價 方 法 v GB/T19580和 GB/Z19579： 一 對 聯(lián) 合 使 用 的 標 準v 標 準 內(nèi) 容 概 覽1、 卓 越 績 效 評 價 準 則 概 覽1 范 圍2 規(guī) 范 性 引 用 文 件3 術(shù) 語 和 定 義 4.1 領(lǐng) 導4.2 戰(zhàn) 略4

44、.3 顧 客 與 市 場4.4 資 源4.5 過 程 管 理4.6 測 量 、 分 析 和 改 進4.7 經(jīng) 營 結(jié) 果 GB/T19580和 GB/Z19579： 一 對 聯(lián) 合 使 用 的 標 準GB/Z19579 卓 越 績 效 評 價 準 則 實 施 指 南 v 規(guī) 定 了 組 織 卓 越 績效 的 評 價 要 求v 用 于 組 織 自 我 評 價和 質(zhì) 量 獎 的 評 價 對 GB/T19580內(nèi) 容 作 了 詳 細 說明 ， 為 組 織 追 求 卓 越 績 效 提 供了 實 施 指 南用 于 指 導 組 織 進 行 自 我 評 價 和外 部 對 組 織 的 評 審 。GB/T195

45、80 卓 越 績 效 評 價 準 則 4.1.1.1 高 層 領(lǐng) 導 的 作 用a) 確 定 方 向 ： 使 命 、 愿 景 和 核 心 價 值 觀b) 創(chuàng) 立 文 化 環(huán) 境 ： 授 權(quán) 、 參 與 、 創(chuàng) 新 、 快 速 反 應 、 學 習 、 遵 章 守 紀4.1 領(lǐng) 導 4.1.1 組 織 的 領(lǐng) 導 （ 60分 ）4.1.1.2 組 織 的 治 理 （ Governance) 管 理 責 任 、 財 務 責 任 、 內(nèi) 外 部 審 計 的 獨 立 性 、 相 關(guān) 方 利 益 的 保 護4.1.1.3 組 織 績 效 的 評 價 高 層 對 組 織 績 效 的 評 價 高 層 接 納

46、上 下 左 右 的 評 價 意 見 使 命 、 愿 景 和 價 值 觀 組 織 的 方 向 和 組 織 文 化 的 核 心使 命 指 組 織 的 角 色 。 使 命 回 答 這 個 問 題 ： 組 織 致 力 于 完 成 的 是 什 么 ？ 使 命 可 以 界 定 ： 所服 務 的 顧 客 或 市 場 ， 與 眾 不 同 的 能 力 ， 或 所 運 用 的 技 術(shù) 。愿 景 指 組 織 所 渴 望 的 未 來 圖 景 。 愿 景 描 繪 的 是 ： 哪 兒 是 組 織 的 前 進 方 向 ， 什 么 是 組 織 的 圖謀 ， 或 組 織 希 望 如 何 被 理 解 。價 值 觀 指 期 望 組

47、 織 及 其 員 工 如 何 運 作 的 指 導 原 則 和 /或 行 為 準 則 。 價 值 觀 反 映 和 增 強 組 織 所渴 望 的 文 化 。 價 值 觀 以 適 當 的 方 式 ， 支 持 和 指 引 每 一 位 員 工 做 決 定 ， 幫 助 組 織 完 成 其使 命 ， 達 成 其 愿 景 。 典 型 案 例 ： 中 國 質(zhì) 量 協(xié) 會 使 命 、 愿 景 和 核 心 價 值 觀 核 心 價 值 觀質(zhì) 量 質(zhì) 量 是 我 們 的 事 業(yè) ， 是 我 們 的 追 求 ； 我 們 追 求 高 質(zhì) 量 的 員 工 素 質(zhì) 、 高 質(zhì) 量 的 服 務 、 高 質(zhì) 量 的 工 作 與 高

48、 質(zhì) 量 的 品 牌 形 象 。誠 信 誠 實 守 信 是 我 們 待 人 處 世 的 信 條 ； 我 們 奉 行 對 顧 客 忠 誠 、 對 員 工 忠 誠 、 對 協(xié) 會 忠 誠 、 對 社 會 忠 誠 的 原 則 。人 本 人 是 我 們 的 立 會 之 本 ， 協(xié) 會 的 成 功 建 立 在 員 工 成 功 的 基 礎 之 上 ； 招 聘 、 培 養(yǎng) 和 激 勵 符 合 協(xié) 會 發(fā) 展 需 要 的 優(yōu) 秀 人 才 ； 為 員 工 創(chuàng) 造 個 人 成 長 的 機 會 和 途 徑 ， 員 工 將 從 協(xié) 會 的 成 功 中 得 到 最 大 程 度 的 自 我 實 現(xiàn) ； 關(guān) 心 員 工 ，

49、 使 員 工 待 遇 與 協(xié) 會 同 步 發(fā) 展 。使 命 我 們 是 中 國 質(zhì) 量 事 業(yè) 的 推 進 者 先 進 質(zhì) 量 理 念 、 理 論 、 方 法 和 技 術(shù) 的 傳 播 者 全 國 質(zhì) 協(xié) 系 統(tǒng) 和 各 種 質(zhì) 量 推 進 活 動 的 組 織 者 提 升 組 織 競 爭 力 和 個 人 能 力 的 服 務 的 提 供 者 愿 景 成 為 中 國 質(zhì) 量 領(lǐng) 域最 有 影 響 力 的 傳 播 者 、最 有 號 召 力 的 組 織 者 、最 有 價 值 服 務 的 提 供 者 使 命 ： 持 續(xù) 滿 足 市 場 對 優(yōu) 質(zhì) 、 安 全 、 可 靠 的 中 壓 開 關(guān) 的 需 求 ，

50、 促 進 中 國 中 壓 開 關(guān) 行 業(yè) 進 步 和 社 會 發(fā) 展愿 景 ： 成 為 世 界 最 大 的 中 壓 開 關(guān) 公 司核 心 價 值 觀 ： 為 我 們 的 客 戶 創(chuàng) 造 價 值 ： 客 戶 成 功 質(zhì) 量 優(yōu) 異 創(chuàng) 新 為 我 們 的 員 工 創(chuàng) 造 價 值 ： 員 工 發(fā) 展 領(lǐng) 導 力 和 人 員 管 理 為 我 們 的 股 東 創(chuàng) 造 價 值 ： 提 高 股 東 的 價 值 為 社 會 創(chuàng) 造 價 值 ： 可 持 續(xù) 發(fā) 展 為 創(chuàng) 造 價 值 而 共 同 努 力 ： 集 團 統(tǒng) 一 實 干 精 神 溝 通 商 業(yè) 道 德典 型 案 例 ： 廈 門 ABB開 關(guān) 有 限

51、 公 司 使 命 、 愿 景 和 核 心 價 值 觀 愿 景過 程 結(jié) 果我 是 誰 ？ 我 要 到 哪 里 去 ？我 如 何 做 人 處 世 ？中 國 水 泥 行 業(yè) 最 具 競 爭 力 的 企 業(yè) 集 團 。 用 我 們 的 產(chǎn) 品 和 服 務 ， 構(gòu) 筑 美 好 生 活 空 間 。 客 戶 滿 意 是 我 們 質(zhì) 量 的 標 準 。 員 工 滿 意 是 我 們 發(fā) 展 的 基 石 。 忠 誠 敬 業(yè) 是 我 們 做 人 的 品 德 。 快 速 高 效 是 我 們 做 事 的 風 格 。 溝 通 協(xié) 同 是 我 們 行 動 的 準 則 。 保 護 環(huán) 境 是 我 們 應 盡 的 責 任 。

52、 4.1.2.1 公 共 責 任 ： 環(huán) 境 保 護 、 職 業(yè) 健 康 安 全 、 產(chǎn) 品 安 全 、 公 共 衛(wèi) 生 .4.1.2 社 會 責 任 （ 40分 ）4.1 領(lǐng) 導4.1.2.2 道 德 行 為 ： 誠 信 準 則 、 商 業(yè) 道 德 4.1.2.3 公 益 支 持 ： 確 定 重 點 支 持 的 公 益 領(lǐng) 域 并 積 極 參 與 a) 戰(zhàn) 略 制 訂 過 程b) 環(huán) 境 掃 描c) 戰(zhàn) 略 目 標d) 戰(zhàn) 略 調(diào) 整4.2.1 戰(zhàn) 略 制 定 （ 40分 ）4.2 戰(zhàn) 略 4.2.2 戰(zhàn) 略 部 署 （ 40分 ）4.2.2.1 戰(zhàn) 略 規(guī) 劃 的 制 定 與 部 署 戰(zhàn)

53、略 規(guī) 劃 的 具 體 化 資 源 配 置 戰(zhàn) 略 進 展 監(jiān) 測 ： KPI4.2.2.1 績 效 預 測 a) 確 定 顧 客 群 和 細 分 市 場b) 了 解 關(guān) 鍵 顧 客 需 求 和 期 望 及 其買 點c) 方 法 適 應 戰(zhàn) 略 規(guī) 劃 及 發(fā) 展 方 向4.3.1 顧 客 和 市 場 的 了 解 （ 40分 ）4.3 顧 客 與 市 場 4.3.2 顧 客 關(guān) 系 與 顧 客 滿 意 （ 50分 ）4.3.2.2 顧 客 滿 意 的 測 量a) 測 量 顧 客 滿 意b) 產(chǎn) 品 、 服 務 質(zhì) 量 跟 蹤c) 競 爭 與 標 桿 對 比d) 方 法 適 應 戰(zhàn) 略 規(guī) 劃

54、及 發(fā) 展 方 向4.3.2.1 顧 客 關(guān) 系 的 建 立a) 建 立 關(guān) 系 以 贏 得 顧 客b) 確 定 顧 客 接 觸 方 式 要 求c) 顧 客 投 訴 管 理d) 方 法 適 應 戰(zhàn) 略 規(guī) 劃 及 發(fā) 展 方 向 4.4.1.1 工 作 系 統(tǒng)a) 工 作 的 組 織 和 管 理b) 員 工 績 效 管 理4.4.1 人 力 資 源 （ 40分 ）4.4 資 源4.4.1.2 員 工 的 學 習 和 發(fā) 展a) 員 工 的 教 育 、 培 訓b) 員 工 的 職 業(yè) 發(fā) 展4.4.1.3 員 工 的 權(quán) 益 與 滿 意 程 度a) 工 作 環(huán) 境b) 對 員 工 的 支 持 和

55、 員 工 滿 意 程 度4.4.1.4 員 工 的 能 力 4.4.4 信 息 （ 20分 ）4.4.5 技 術(shù) （ 20分 ）4.4.6 相 關(guān) 方 關(guān) 系 （ 10分 ）4.4.2 財 務 資 源 （ 10分 ）4.4.3 基 礎 設 施 （ 20分 ） 4.5.1.1 過 程 識 別4.5.1.2 過 程 要 求 的 確 定4.5.1.3 過 程 設 計4.5.1.4 過 程 實 施4.5.1.5 過 程 改 進4.5 過 程 管 理4.5.1 價 值 創(chuàng) 造 過 程 （ 70分 ） 產(chǎn) 品 和 服 務 過 程 經(jīng) 營過 程 （ 對 業(yè) 務 增 長 和 經(jīng) 營成 功 至 關(guān) 重 要 ）

56、4.5.2 支 持 過 程 （ 40分 ） 人 力 資 源服 務 、 財 務 與 會 計 管 理 、 基 礎 設施 管 理 、 環(huán) 境 安 全 管 理 、 法 律 法規(guī) 服 務 、 公 共 關(guān) 系 和 行 政 服 務 （不 直 接 創(chuàng) 造 ， 但 保 證 、 支 持 )4.5.1.1 過 程 識 別 與 要 求4.5.1.2 過 程 設 計4.5.1.3 過 程 實 施 與 改 進 4.6.1.1 績 效 測 量a) 選 擇 、 收 集 與 監(jiān) 測b) 自 我 對 比 、 競 爭 對 比與 標 桿 對 比c) 績 效 測 量 系 統(tǒng) 適 應 戰(zhàn)略 規(guī) 劃 和 發(fā) 展 方 向4.6 測 量 、

57、分 析 與 改 進4.6.1 測 量 與 分 析 （ 40分 ）4.6.1.2 績 效 分 析a) 分 析 、 評 價b) 分 析 結(jié) 果 傳 遞 4.6.2 信 息 和 知 識 的 管 理（ 30分 ）4.6.2.1 數(shù) 據(jù) 和 信 息 獲取 獲 得 和 提 供 可 靠 性 、 安 全 性 、易 用 性 適 應 戰(zhàn) 略 規(guī) 劃 和 發(fā)展 方 向4.6.2.2組 織 的 知 識 管 理a) 知 識 管 理b) 完 整 性 、 及 時 性 、可 靠 性 、 安 全 性 、準 確 性 、 保 密 性 4.6.3 改 進 （ 30分 ）4.6.3.1 改 進 的 管 理a) 改 進 計 劃 和 目標

58、 。b) 實 施 和 測 量c) 成 果 評 價4.6.3.2 改 進 方 法 的應 用a) 多 種 形 式 組 織b) 正 確 和 靈 活 應用 統(tǒng) 計 技 術(shù) 和 其他 方 法 2、 卓 越 績 效 評 價 方 法卓 越 績 效 評 價 及 其 分 類 卓 越 績 效 評 價 從 組 織 概 述 開 始卓 越 績 效 評 審 的 尺 度評 分 指 南 （ 成 熟 矩 陣 ）評 價 要 點評 價 步 驟 卓 越 績 效 評 價 及 其 分 類逐 項 綜 合定 性 評 語 定 量 打 分這 兩 部 分 的 評 價 相 互 關(guān) 聯(lián) ， 定 性 評 價 是 定 量 評 價 的 依 據(jù)， 而 定 量

59、 評 價 則 是 定 性 評 價 的 度 量 。除 了 初 期 自 我 評 價 可 能 會 僅 使 用 定 性 評 價 外 ， 在 大 多 數(shù)實 際 評 價 中 兩 者 是 聯(lián) 合 使 用 的 。依 照 國 際 慣 例 ， 卓 越 績 效 評 價 通 常 也 稱 為 “ 評 分 ” 。 從 評 價 的 主 體 角 色 看 ： 第 一 方 評 價 （ 自 我 評 價 ） 第 二 方 評 價 第 三 方 評 價 （ 質(zhì) 量 獎 評 價 ）從 評 價 的 客 體 特 征 看 ： 資 料 評 價 （ 評 價 人 員 僅 對 反 映 組 織 過 程 和 結(jié) 果 的 書 面 資 料 進 行 評 價 ） 現(xiàn)

60、 場 評 價 （ 評 價 人 員 深 入 組 織 的 運 營 現(xiàn) 場 進 行 評 價 ）從 評 價 人 員 的 組 織 形 態(tài) 看 ： 獨 立 評 價 合 議 評 價 （ 評 價 人 員 以 團 隊 的 方 式 進 行 討 論 ， 作 出 綜 合 一 致 的 團 隊 評 價結(jié) 論 ） 卓 越 績 效 評 價 的 分 類 審 核 卓 越 績 效 評 價 從 組 織 概 述 開 始組 織 概 述 是 組 織 的 一 幅 快 照 ， 顯 示 組 織 運 作 的 關(guān) 鍵影 響 因 素 和 所 面 臨 的 挑 戰(zhàn) 。 以 組 織 概 述 作 為 開 始 的 重 要 性 ：1. 是 自 我 評 審 和 編

61、 寫 申 報 材 料 的 最 合 適 的 開 始 點 ；2. 有 助 于 你 識 別 在 關(guān) 鍵 信 息 方 面 的 潛 在 差 距 ， 聚 焦 于 關(guān) 鍵 績 效 要 求 和 經(jīng) 營 結(jié) 果 ； 3. 評 審 員 在 材 料 評 審 、 現(xiàn) 場 評 審 中 用 于 了 解 組 織 及 你 所 考 慮 的 重 點 ；4. 亦 可 當 成 一 個 初 始 的 自 我 評 審 。 如 果 你 從 中 識 別 出 矛 盾 、 缺 少 或 不 能 獲 取 信 息 ， 那 你 可 能 就 無 需 更 深 入 的 評 價 ， 你 可 以 由 此 進 行 行 動 策 劃 。 a . 組 織 的 環(huán) 境n 主

62、 要 產(chǎn) 品 和 服 務 ， 及 其 交 付n 組 織 文 化 （ 使 命 、 愿 景 和 價 值 觀 ）n 員 工 的 基 本 情 況n 主 要 技 術(shù) 、 工 藝 、 儀 器 及 設 備n 法 規(guī) 、 政 策 環(huán) 境b . 組 織 的 關(guān) 系n 組 織 機 構(gòu) 、 治 理 系 統(tǒng)n 主 要 顧 客 群 和 市 場 細 分 ， 及 其 要 求 和 期 望 n 最 重 要 的 供 應 商 和 代 理 商 類 別 ， 及 其 在 價值 創(chuàng) 造 過 程 中 的 角 色 ； 最 重 要 的 供 應 鏈 要求n 與 主 要 供 應 商 和 客 戶 的 伙 伴 關(guān) 系 和 溝 通 機制 a . 競 爭

63、環(huán) 境 在 行 業(yè) 內(nèi) 的 競 爭 地 位 組 織 的 關(guān) 鍵 成 功 因 素 （ KSF） ， 影 響 競 爭 狀 態(tài) 的 變 化 行 業(yè) 內(nèi) 比 較 性 和 競 爭 性 數(shù) 據(jù) 的 獲 取 資 源 ； 行 業(yè) 外 可 比 過 程 比 較 性 數(shù) 據(jù) 的 獲 取 資 源 ； 限 制 及 獲 得 能 力b . 戰(zhàn) 略 挑 戰(zhàn) 關(guān) 鍵 業(yè) 務 、 運 作 和 人 力 資 源 的 戰(zhàn) 略 挑戰(zhàn)c . 績 效 改 進 系 統(tǒng) 聚 焦 績 效 改 進 、 指 導 系 統(tǒng) 評 估 和 改 進 關(guān) 鍵 過 程 的 總 體 方 法 組 織 內(nèi) 學 習 和 分 享 知 識 的 總 體 方 法 P.1 組 織

64、描 述 P.2 組 織 面 臨 的 挑 戰(zhàn)組 織 概 述 卓 越 績 效 評 價 的 尺 度 方 法 ： 指 針 對 條 文 要 求 ， 所 使 用 的 各 種 方 法 如 何 符 合 要 求 ？ 展 開 ： 指 方 法 應 用 的 范 圍 、 程 度 在 哪 兒 做 ？結(jié)果：指在實現(xiàn)條文給定目的方面的成效 連 在 一 起 ， 旨 在： 說 明 方 法 時 ， 總 是應 當 顯 示 與 條 文 要求 一 致 的 展 開 如 果 方 法 得 到 普 遍 的 展 開 和 完 善 ，就 應 有 相 應 的 結(jié) 果適 用 的 好 方 法 廣 泛 、 深 入 、 快 速的 展 開 持 續(xù) 、 快 速 的

65、 對 比 改 進 廣 泛 、 優(yōu) 良 、 快 速 的 改 進 結(jié) 果 學 習 和 整 合天 道 酬 勤 ！ 愿 景戰(zhàn) 略 目 標戰(zhàn) 略 途 徑戰(zhàn) 略 展 開結(jié) 果 (Result)： 有 因 之 果方 法（ Approach）展 開（ Deployment） 學 習 、 整 合（ Learning/Integration） 結(jié) 果 在 評 審 時 ， 必 須 考 慮 過 程 和 結(jié) 果 對 關(guān) 鍵 經(jīng) 營 因 素 的 重 要 度 ， 其 最 重 要的 方 面 應 當 在 組 織 概 述 和 諸 如 4.2.1、 4.2.2、 4.3.1、 4.4.1、 4.5.1等 條 款中 確 認 ， 關(guān)

66、鍵 顧 客 要 求 、 競 爭 環(huán) 境 、 關(guān) 鍵 戰(zhàn) 略 目 標 和 戰(zhàn) 略 規(guī) 劃 尤 其 重 要 。 整 合 方 法 （ 什 么 方 法 /如 何 做 ）a) 組 織 完 成 過 程 所 采 用 的 方 式 方 法 ； b) 方 法 對 標 準 評 分 項 要 求 的 適 宜 性 ；c) 方 法 的 有 效 性d) 方 法 的 可 重 復 性 ， 是 否 以 可 靠 的 數(shù) 據(jù) 和 信 息 為 基 礎 。展 開 （ 實 施 到 什 么 范 圍 /程 度 ）a) 為 實 現(xiàn) 標 準 評 分 項 要 求 所 采 用 方 法 的 展 開 程 度 ； b) 方 法 是 否 持 續(xù) 應 用 ； c) 方 法 是 否 使 用 于 所 有 適 用 的 部 門 。 學 習 （ 如 何 完 善 ）a) 通 過 循 環(huán) 評 價 和 改 進 ， 對 方 法 進 行 不 斷 完 善 ； b) 鼓 勵 通 過 創(chuàng) 新 對 方 法 進 行 突 破 性 的 改 變 ； c) 在 組 織 的 各 相 關(guān) 部 門 、 過 程 中 分 享 方 法 的 改 進 和 創(chuàng) 新 。 整 合 （ 成 熟 到 何 程 度 ）