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1、急 診 溝 通 及 心 理 護(hù) 理 技 巧武漢市中心醫(yī)院急診科朱婷 主 要 內(nèi) 容一 、 護(hù) 患 溝 通 的 概 念二 、 護(hù) 患 溝 通 存 在 的 問 題三 、 護(hù) 理 人 員 的 必 備 素 質(zhì) 在 護(hù)患 溝 通 中 的 作 用四 、 掌 握 溝 通 技 巧 ， 實(shí) 現(xiàn) 有 效溝 通五 、 構(gòu) 建 和 諧 護(hù) 患 關(guān) 系 一 、 護(hù) 患 溝 通 的 概 念 溝 通 是 指 人 與 人 之 間 的 信 息 傳 遞 與 交 流 ， 即人 與 人 之 間 交 換 意 見 、 觀 點(diǎn) 、 情 況 或 感 情 的 過程 。 護(hù) 患 溝 通 是 指 護(hù) 士 與 患 者 之 間 的 信 息 交 流 和

2、相 互 作 用 的 過 程 ， 是 處 理 護(hù) 患 之 間 人 際 關(guān) 系 的主 要 內(nèi) 容 。 二 、 護(hù) 患 溝 通 的 意 義是 順 利 開 展 護(hù) 理 活 動(dòng) 的 保 證 有 益 于 保 持 和 增 進(jìn) 護(hù) 患 雙 方 的 心 理 健 康滿 足 患 者 及 家 屬 的 需 要是 醫(yī) 學(xué) 科 學(xué) 發(fā) 展 的 需 要 是 減 少 糾 紛 的 需 要 三 、 護(hù) 患 溝 通 的 目 的01 建 立 互 相 信任 的 、 開 放的 良 好 護(hù) 患關(guān) 系 02 收 集 病 人 資料 ， 為 他 們提 供 知 識(shí) 和教 育 04 與 病 人 共 同討 論 ， 確 定需 要 護(hù) 理 的 問 題 05

3、 為 病 人 制 定 一 個(gè) 目 標(biāo)明 確 、 行 之 有 效 的 計(jì)劃 ， 并 通 過 共 同 努 力達(dá) 到 預(yù) 期 的 目 標(biāo) 03 觀 察 病 人 的 非 語(yǔ)言 性 行 為 ， 了 解他 們 的 情 緒 和 態(tài)度 ； 表 達(dá) 對(duì) 病 人的 支 持 四 、 護(hù) 患 溝 通 不 良 的 原 因1、 由 于 護(hù) 理 人 員 過 于 繁 忙 ， 沒 有 時(shí) 間 和病 人 溝 通 。 （ 護(hù) 士 配 備 不 足 、 治 療 量 過 大 、加 床 ） 護(hù) 患 溝 通 不 良 的 原 因2、 由 于 護(hù) 理 人 員 缺 乏 溝 通 技 巧 和 專 業(yè) 知識(shí) 導(dǎo) 致 不 會(huì) 溝 通 ?！?世 界 上 不

4、 存 在 不 能 溝 通 的 對(duì) 象 ， 只 存 在 失 敗 的溝 通 者 ” 3、 護(hù) 士 對(duì) 溝 通 時(shí) 機(jī) 掌 握 不 適 宜 ： 表 現(xiàn) 在 溝 通 時(shí) 不重 視 對(duì) 方 的 想 法 和 反 應(yīng) ， 只 考 慮 自 己 能 夠 完 成 工 作 ， 如入 院 宣 教 ； 溝 通 內(nèi) 容 與 日 常 護(hù) 理 操 作 相 分 離 ， 缺 乏 靈 活機(jī) 動(dòng) ， 甚 至 在 患 者 病 重 或 病 痛 不 安 ， 難 以 接 受 外 來(lái) 信 息的 情 況 下 ， 不 合 時(shí) 宜 地 自 顧 自 地 進(jìn) 行 說(shuō) 話 ， 從 而 達(dá) 不 到溝 通 效 果 。 護(hù) 患 溝 通 不 良 的 原 因4、

5、面 對(duì) 較 嚴(yán) 峻 的 醫(yī) 療 環(huán) 境 ， 使 護(hù) 士 與 患者 之 間 的 溝 通 變 得 更 加 小 心 翼 翼 。 （ 病 人維 權(quán) 意 識(shí) 的 增 強(qiáng) 、 醫(yī) 療 事 故 處 罰 條 例 的 出 臺(tái) 等 ) 護(hù) 患 溝 通 不 良 的 原 因5、 觀 念 差 異 是 護(hù) 患 溝 通 的 障 礙 ： 傳 統(tǒng) 的 生 物 醫(yī) 學(xué) 模 式 觀 念 認(rèn) 為 醫(yī) 生 是 上 級(jí) ，護(hù) 士 只 是 被 動(dòng) 的 執(zhí) 行 醫(yī) 囑 進(jìn) 行 操 作 ， 對(duì) 護(hù) 士 沒有 與 患 者 進(jìn) 行 交 流 溝 通 指 導(dǎo) 的 要 求 ， 致 使 護(hù) 士缺 乏 與 患 者 溝 通 的 主 動(dòng) 性 和 自 覺 性 ，

6、 護(hù) 士 不 愿溝 通 或 很 勉 強(qiáng) 進(jìn) 行 溝 通 ， 甚 至 怕 引 起 沖 突 而 采取 不 與 患 者 溝 通 的 消 極 態(tài) 度 。 同 時(shí) ， 由 于 重 醫(yī)輕 護(hù) 的 觀 念 存 在 ， 使 部 分 病 人 對(duì) 護(hù) 士 的 宣 教 不重 視 。 護(hù) 患 溝 通 不 良 的 原 因6、 溝 通 信 息 的 偏 差 ： 表 現(xiàn) 在 :(1)過 多 使 用 方 言 或 專 業(yè) 術(shù) 語(yǔ) 而 產(chǎn) 生不 理 解 或 誤 解 (2)分 析 和 評(píng) 價(jià) 病 情 與 治 療 時(shí) 過 多的 使 用 “ 沒 事 ” “ 不 會(huì) ”等 不 負(fù) 責(zé) 任 或 模 棱 兩 可的 話 而 造 成 患 者 誤

7、解 或 斷 章 取 義 （ 3） 溝 通 時(shí) 速度 太 快 、 信 息 量 過 大 使 患 者 難 以 接 受 （ 4） 溝 通信 息 認(rèn) 識(shí) 的 差 距 也 容 易 造 成 溝 通 失 敗 ， 如 入 院 評(píng)估 問 病 人 文 化 程 度 時(shí) “ 你 有 文 化 嗎 ？ ” 使 患 者 無(wú)法 回 答 而 影 響 溝 通 。 五 、 護(hù) 理 人 員 的 必 備 素 質(zhì) 在 護(hù)患 溝 通 中 的 作 用1、 外 在 素 質(zhì) ：外 在 素 質(zhì) 是 一 個(gè) 人 儀 表 、 儀 態(tài) 、 舉 止 、 言 談 、 氣質(zhì) 的 總 和 。（ 1） 整 潔 的 儀 表 是 護(hù) 患 溝 通 的 前 提 （ 2）

8、端 莊 的 儀 態(tài) 是 護(hù) 患 溝 通 的 基 礎(chǔ) 儀 態(tài) ,指 的 是 人 的 姿 勢(shì) ,舉 止 和 動(dòng) 作 .不 同 國(guó)家 ,不 同 民 族 ,以 及 不 同 的 社 會(huì) 歷 史 背 境 ,對(duì) 不 同階 層 ,不 同 特 殊 群 體 的 儀 態(tài) 都 有 不 同 標(biāo) 準(zhǔn) 或 不同 要 求 。 端 莊 的 儀 態(tài) 有 四 個(gè) 標(biāo) 準(zhǔn) ： 一 是 儀 態(tài) 文 明 ,是 要 求 儀 態(tài) 要 顯 得 有 修 養(yǎng) ， 講 禮 貌 ， 不 應(yīng) 在 異性 和 他 人 面 前 有 粗 野 動(dòng) 作 和 形 體 ； 二 是 儀 態(tài) 自然 ， 是 要 求 儀 態(tài) 既 要 規(guī) 則 莊 重 ， 又 要 表 現(xiàn) 得 大

9、方 實(shí) 在 ， 不 要 虛 長(zhǎng) 聲 勢(shì) ， 裝 腔 作 勢(shì) ； 三 是 儀 態(tài)美 觀 ， 這 是 高 層 次 的 要 求 。 它 要 求 儀 態(tài) 要 優(yōu) 雅脫 俗 ， 美 觀 耐 看 ， 能 給 人 留 下 美 好 的 印 象 ； 四是 儀 態(tài) 敬 人 ， 是 要 求 力 禁 失 敬 于 人 的 儀 態(tài) ， 要通 過 良 好 的 儀 態(tài) 來(lái) 體 現(xiàn) 敬 人 之 意 。 護(hù) 士 端 莊 的儀 態(tài) 能 為 溝 通 打 下 良 好 的 基 礎(chǔ) 。 在 護(hù) 理 工 作 中 ， 護(hù) 士 的 體 態(tài) 、 位 置是 否 恰 當(dāng) ， 可 以 反 映 護(hù) 理 人 員 的 職業(yè) 修 養(yǎng) 和 護(hù) 理 效 應(yīng) 。 例

10、 如 ： 當(dāng) 患 者側(cè) 臥 不 言 語(yǔ) 時(shí) ， 護(hù) 理 人 員 應(yīng) 主 動(dòng) 靠近 患 者 站 立 ， 身 體 微 微 向 前 傾 ， 耐心 詢 問 ， 適 當(dāng) 撫 摸 其 上 臂 或 肩 部 ，給 患 者 以 體 恤 、 安 慰 的 感 受 ， 有 利于 進(jìn) 一 步 的 溝 通 。 2、 內(nèi) 在 素 質(zhì) ：內(nèi) 在 素 質(zhì) 是 護(hù) 士 的 道 德 情 操 、 知 識(shí) 水 平 、 業(yè)務(wù) 能 力 、 自 身 修 養(yǎng) 的 綜 合 反 映 。（ 1） 良 好 的 技 術(shù) 水 平 是 溝 通 的 重 要 保 證 護(hù) 士 應(yīng) 有 豐 富 的 理 論 知 識(shí) 及 熟 練 的 操 作 技 巧 ，因 病 痛 的

11、折 磨 讓 病 人 常 感 到 煩 惱 和 恐 懼 ， 害 怕 接受 治 療 和 護(hù) 理 。 熟 練 、 優(yōu) 美 的 護(hù) 理 技 術(shù) ， 不 僅 可以 使 病 人 在 生 理 上 減 少 很 多 痛 苦 ， 而 且 還 會(huì) 使 病人 感 到 滿 意 、 信 賴 并 有 安 全 感 。 護(hù) 士 熟 練 的 操 作 技 巧 也 是 一 種 綜 合 性 非 語(yǔ) 言交 流 ， 是 維 系 溝 通 效 果 的 細(xì) 節(jié) ， 在 進(jìn) 行 操 作 時(shí) ， 應(yīng) 做 到 動(dòng) 作 輕 ， 且 準(zhǔn) 確 ， 以 免 增 加 病 人 痛 苦 。 比如 ， 顱 腦 急 診 手 術(shù) ， 從 接 診 、 測(cè) 血 壓 ， 量 體

12、 溫 、 數(shù) 脈 搏 、 記 錄 瞳 孔 變 化 及 意 識(shí) 情 況 ， 到 采 血 、 驗(yàn) 血 型 、 備 血 、 做 藥 物 過 敏 試 驗(yàn) 、 理 發(fā) 、 直 到送 進(jìn) 手 術(shù) 室 。 這 一 系 列 的 工 作 都 要 求 護(hù) 士 在 大 約 1 5分 鐘 20分 鐘 的 時(shí) 間 里 準(zhǔn) 確 無(wú) 誤 地 全 部 完 成 ， 如 果 沒 有 非 常 熟 練 的 護(hù) 理 技 術(shù) 是 很 難 辦 到 的 。 在醫(yī) 療 護(hù) 理 工 作 中 ， 時(shí) 間 常 和 生 命 連 結(jié) 在 一 起 。 嫻熟 的 技 術(shù) 往 往 能 贏 得 安 全 ， 救 得 生 命 。 也 為 護(hù) 患之 間 的 溝 通

13、奠 定 了 基 礎(chǔ) 。 （ 2） 廣 博 的 知 識(shí) 是 維 系 溝 通 的 必 要 條件 在 實(shí) 際 護(hù) 理 工 作 中 ， 護(hù) 士 不 僅 要 有 扎 實(shí) 的 基本 功 ， 還 要 有 豐 富 的 臨 床 知 識(shí) 、 人 文 知 識(shí) 、 科 學(xué)情 商 。 如 在 給 一 位 高 位 截 癱 的 患 者 做 術(shù) 前 準(zhǔn) 備 時(shí) ，除 了 做 一 些 常 規(guī) 的 術(shù) 前 準(zhǔn) 備 和 健 康 指 導(dǎo) 外 ， 還 要了 解 患 者 的 心 理 ， 如 擔(dān) 心 術(shù) 后 因 身 體 結(jié) 構(gòu) 改 變 給生 活 帶 來(lái) 不 便 等 ， 護(hù) 士 應(yīng) 講 解 截 肢 的 必 要 性 及 術(shù)后 如 何 做 好

14、安 全 防 護(hù) ， 使 患 者 感 到 你 對(duì) 他 是 科 學(xué)指 導(dǎo) ， 從 而 不 斷 加 深 對(duì) 你 的 信 任 度 ， 使 護(hù) 患 溝 通順 利 進(jìn) 行 。 （ 3） 高 尚 的 情 懷 是 實(shí) 現(xiàn) 溝 通 的 關(guān) 鍵 護(hù) 士 要 具 有 強(qiáng) 烈 的 責(zé) 任 感 ， 高 尚 的 道 德 情操 ， 執(zhí) 著 的 專 業(yè) 追 求 ， 尊 重 病 人 、 尊 重 生 命 價(jià) 值 ， 自 覺 地 維 護(hù) 病 人 的 權(quán) 益 ， 給 予 病 人 真 誠(chéng) 關(guān) 懷 ， 用充 滿 親 情 的 話 語(yǔ) 和 豐 富 的 人 文 知 識(shí) 與 病 人 溝 通 ， 把掌 握 的 理 論 和 實(shí) 踐 經(jīng) 驗(yàn) 化 作

15、一 份 關(guān) 愛 、 一 份 理 解 、 一 種 智 慧 融 入 病 人 的 生 命 情 感 里 ， 把 護(hù) 士 職 業(yè) 的 品質(zhì) 、 性 格 、 思 想 、 情 感 、 理 想 、 智 慧 用 自 己 的言 語(yǔ) 、 行 動(dòng) 體 現(xiàn) 在 護(hù) 理 過 程 中 。 四 、 掌 握 溝 通 技 巧 ， 把 握 溝 通時(shí) 機(jī) ， 實(shí) 現(xiàn) 有 效 溝 通 1、 把 握 溝 通 的 時(shí) 機(jī)（ 1） 入 院 介 紹 建 立 良 好 的 護(hù) 患 關(guān) 系 的 開 始 入 院 介 紹 時(shí) 對(duì) 護(hù) 士 要 求 ： 首 先 應(yīng) 著 裝 整 潔 規(guī)范 ， 笑 容 誠(chéng) 摯 溫 馨 ， 態(tài) 度 親 切 隨 和 ， 舉 止 端

16、 莊 穩(wěn)健 ， 語(yǔ) 言 親 切 溫 和 ， 給 患 者 留 下 良 好 的 視 覺 印 象 。 護(hù) 士 首 先 介 紹 自 己 的 姓 名 、 職 稱 等 ， 如 “ 我是 某 某 ， 是 您 的 責(zé) 任 護(hù) 士 ， 有 事 請(qǐng) 找 我 ， 我 會(huì) 盡力 幫 助 您 解 決 問 題 的 ” 。 其 次 ， 介 紹 床 位 醫(yī) 生 ，“ 您 的 醫(yī) 生 很 有 經(jīng) 驗(yàn) ， 也 很 負(fù) 責(zé) ， 你 安 心 養(yǎng) 病 ”并 同 時(shí) 對(duì) 病 房 的 制 度 一 一 介 紹 ， 如 查 房 制 度 、 病房 設(shè) 施 的 正 確 使 用 等 。 以 取 得 病 人 的 信 任 與 合 作 ， 使 病 人 感

17、 覺 到 護(hù) 士 的 親 近 ， 為 病 人 創(chuàng) 造 一 個(gè) 安靜 、 舒 適 、 融 洽 的 交 談 環(huán) 境 和 氣 氛 ， 消 除 病 人剛 入 院 時(shí) 的 陌 生 感 。 選 擇 恰 當(dāng) 稱 呼 ： 護(hù) 士 對(duì) 病 人 得 體 的 稱 呼 可 表 現(xiàn) 出 對(duì) 病 人 的尊 重 ， 是 護(hù) 士 與 病 人 建 立 良 好 的 人 際 關(guān) 系 的 起 點(diǎn) 。親 切 地 稱 呼 病 人 ， 可 使 病 人 寬 慰 地 知 道 自 己 在 醫(yī)院 里 被 作 為 一 個(gè) 有 人 關(guān) 心 、 需 要 幫 助 、 治 療 的 人來(lái) 對(duì) 待 ， 從 而 樹 立 戰(zhàn) 勝 疾 病 的 信 心 和 勇 氣 。

18、 在 病房 進(jìn) 行 治 療 和 護(hù) 理 時(shí) ， 切 不 可 以 床 號(hào) 代 替 病 人 的稱 呼 ， 應(yīng) 根 據(jù) 病 人 的 身 份 、 年 齡 、 職 業(yè) 、 職 務(wù)等 具 體 情 況 ， 因 人 而 異 ， 力 求 準(zhǔn) 確 適 當(dāng) ， 尊 稱易 使 雙 方 感 情 融 洽 ， 是 護(hù) 士 與 病 人 良 好 關(guān) 系 的 起點(diǎn) 。 例 如 對(duì) 老 年 病 人 ， 不 能 直 呼 其 名 ， 最 好 按 職業(yè) 職 務(wù) 稱 呼 ， 如 科 長(zhǎng) 、 經(jīng) 理 、 老 師 ， 老 張 同 志 、老 先 生 、 大 伯 等 稱 呼 ； 對(duì) 同 輩 或 以 自 己 年 齡 相仿 的 病 人 ， 以 同 志

19、 相 稱 ， 如 王 同 志 、 李 同 志 ； 對(duì)年 青 病 人 ， 以 小 張 、 小 李 、 小 王 相 稱 。 接 診 護(hù) 士 與 患 者 的 溝 通 技 巧 : 從 接 診開 始 ， 護(hù) 士 就 以 微 笑 面 對(duì) 患 者 和 陪 護(hù)人 員 ， 儀 表 端 莊 、 舉 止 文 雅 、 以 親切 的 話 語(yǔ) 介 紹 醫(yī) 院 、 科 室 的 環(huán) 境 及 規(guī)章 制 度 ， 爭(zhēng) 取 在 最 初 見 面 時(shí) 給 病 人 留下 一 個(gè) 好 印 象 。 可 重 點(diǎn) 做 一 下 自 我 介紹 。 交 談 時(shí) 不 要 戴 口 罩 ， 護(hù) 士 要 以 飽滿 、 熱 情 的 工 作 態(tài) 度 誘 導(dǎo) 、 感

20、 染 患者 ， 使 患 者 能 自 覺 遵 守 醫(yī) 院 及 科 室 的規(guī) 章 制 度 ， 并 為 進(jìn) 一 步 溝 通 打 下 良 好的 基 礎(chǔ) 。 （ 2） 晨 間 護(hù) 理 讓 護(hù) 患 關(guān) 系 每 天 有 個(gè)新 開 始 每 天 清 晨 護(hù) 士 精 神 飽 滿 來(lái) 到 病 房 ,面 帶 微 笑親 切 問 候 病 人 “ 您 好 些 了 嗎 ?”“您 的 氣 色 好了 ！ ” 昨 晚 睡 得 好 嗎 ?”“ 患 肢 疼 痛 是 否 減輕 ？ ” 等 ， 患 者 聽 了 會(huì) 感 到 被 關(guān) 心 ， 被 重 視 ， 這可 能 會(huì) 使 他 今 天 有 個(gè) 好 心 情 。 同 時(shí) 可 以 利 用 晨 間

21、護(hù) 理 的 機(jī) 會(huì) ， 對(duì) 患 者 做一 次 仔 細(xì) 的 查 體 ， 如 引 流 管 是 否 通 暢 、 引 流 液 的性 質(zhì) 、 切 口 敷 料 是 否 干 燥 、 肢 體 是 否 處 于 功 能 位 、皮 膚 有 無(wú) 壓 跡 、 大 小 便 床 上 是 否 適 應(yīng) 等 。 特 別 要詢 問 患 者 是 否 有 不 習(xí) 慣 的 地 方 ， 并 虛 心 聽 取 患 者對(duì) 醫(yī) 院 醫(yī) 療 、 護(hù) 理 、 病 房 管 理 有 何 建 議 。 合 理 要求 應(yīng) 在 短 時(shí) 間 內(nèi) 及 時(shí) 作 出 整 改 。 每 日 整 理 床 單 元 ，床 旁 用 物 規(guī) 范 放 置 ， 為 患 者 營(yíng) 造 一 個(gè)

22、 安 靜 、 整 潔 、舒 適 、 溫 馨 的 就 醫(yī) 環(huán) 境 ， 護(hù) 士 以 樸 素 而 又 實(shí) 在 的行 動(dòng) 取 得 患 者 的 信 任 。 在 護(hù) 患 溝 通 中 ， 與 患 者 建立 信 任 是 護(hù) 患 溝 通 的 重 要 內(nèi) 容 和 先 決 條 件 。 （ 3） 午 間 護(hù) 理 護(hù) 患 溝 通 的 最佳 時(shí) 機(jī) 下 午 一 些 科 室 一 般 治 療 基 本 結(jié) 束 ，午 睡 后 患 者 精 神 較 好 ， 此 時(shí) 了 解 患 者 的飲 食 情 況 、 排 泄 、 肢 體 功 能 鍛 煉 、 心 理需 求 及 與 家 屬 溝 通 ， 因 家 屬 的 支 持 有 著患 者 增 強(qiáng) 信

23、心 、 接 受 治 療 的 不 可 替 代 的作 用 。 同 時(shí) 是 護(hù) 理 措 施 實(shí) 施 后 效 果 評(píng) 價(jià)的 最 佳 時(shí) 機(jī) 。 （ 4） 護(hù) 理 操 作 時(shí) 收 集 護(hù)理 信 息 的 良 機(jī) 。 護(hù) 士 每 天 要 做 大 量 的 護(hù) 理 操 作 ， 在操 作 過 程 中 通 過 聊 天 的 方 法 ， 采 用 開 放式 詢 問 使 患 者 主 動(dòng) 表 達(dá) 自 己 的 想 法 和 感覺 ， 以 收 集 較 為 廣 泛 翔 實(shí) 的 信 息 。 如 在給 患 者 輸 液 時(shí) 可 以 主 動(dòng) 地 問 患 者 ： 您 今天 感 覺 怎 么 樣 ？ 肢 體 有 無(wú) 脹 痛 ？ 鼓 勵(lì) 患者 表

24、達(dá) 自 己 的 感 覺 。 并 借 此 機(jī) 會(huì) 進(jìn) 行 健康 指 導(dǎo) ， 倡 導(dǎo) 患 者 建 立 健 康 生 活 方 式 ，同 時(shí) 樹 立 戰(zhàn) 勝 疾 病 的 信 心 。 （ 4） 出 院 指 導(dǎo) 塑 造 一 個(gè) 良 好的 結(jié) 局 當(dāng) 醫(yī) 生 開 具 出 院 以 后 ， 護(hù) 士 指 導(dǎo)患 者 或 家 屬 辦 理 出 院 手 續(xù) ， 對(duì) 藥 物 的 使用 方 法 作 出 詳 細(xì) 明 確 的 說(shuō) 明 ， 根 據(jù) 病 人的 病 情 做 相 應(yīng) 的 出 院 指 導(dǎo) ， 告 知 患 者 出院 以 后 的 各 種 注 意 事 項(xiàng) ， 指 導(dǎo) 定 期 復(fù) 診 。必 要 時(shí) 可 作 書 面 的 指 導(dǎo) ， 如

25、 手 冊(cè) 、 卡 片等 ， 以 使 病 人 掌 握 出 院 后 的 護(hù) 理 。 通 過與 病 人 的 交 流 溝 通 ， 為 整 個(gè) 的 住 院 過 程做 一 個(gè) 良 好 的 結(jié) 局 。 （ 5） 電 話 回 訪 建 立 穩(wěn) 定 牢 固的 聯(lián) 系 建 立 電 話 回 訪 制 度 ， 通 過 電 話 回 訪 ，拓 展 和 加 強(qiáng) 與 患 者 的 關(guān) 系 ， 并 把 醫(yī) 療 護(hù)理 服 務(wù) 從 醫(yī) 院 延 伸 到 社 會(huì) ， 從 患 者 擴(kuò) 展到 健 康 人 ， 從 而 不 斷 提 高 全 社 會(huì) 的 健 康水 平 。 通 過 隨 訪 與 患 者 建 立 穩(wěn) 定 、 牢 固 、長(zhǎng) 久 的 聯(lián) 系 ，

26、 提 高 患 者 滿 意 度 ， 提 升 全民 健 康 意 識(shí) 。 2、 修 煉 語(yǔ) 言 功 夫 ， 實(shí) 現(xiàn) 有 效溝 通（ 1） 語(yǔ) 言 應(yīng) 通 俗 易 懂 ， 增 加 溝 通 的科 學(xué) 性 和 通 俗 性 。 有 效 的 溝 通 不 但 能 避 免 護(hù) 患 沖 突 ， 而且 能 有 效 獲 取 的 病 人 的 信 任 ， 取 得 病 人 的配 合 、 治 療 、 護(hù) 理 。 對(duì) 不 同 年 齡 、 性 別 、文 化 水 平 有 不 同 的 溝 通 解 釋 技 巧 ， 如 同 樣是 讓 病 人 吃 藥 的 問 題 ， 對(duì) 小 兒 病 人 你 要 說(shuō) ：哇 ， 小 弟 弟 最 厲 害 了 ，

27、每 一 次 吃 藥 都 不 哭 。其 實(shí) 小 孩 子 本 來(lái) 快 哭 出 來(lái) 了 ， 經(jīng) 你 一 說(shuō) 可能 就 不 哭 了 ； 對(duì) 農(nóng) 村 來(lái) 的 老 年 病 人 你 要 說(shuō) ：大 爺 ， 你 頭 痛 是 因 為 血 壓 高 了 ， 吃 了 這 降壓 藥 ， 頭 就 不 痛 了 ； 如 果 是 文 化 水 平 比 較高 的 病 人 ， 你 可 能 就 得 解 釋 一 下 降 壓 原 理 ，這 個(gè) 藥 和 他 以 前 吃 的 藥 有 什 么 不 同 ， 病 人聽 了 會(huì) 比 較 容 易 接 受 服 藥 。 如 在 檢 查 治 療 過 程 中 的 護(hù) 患 溝 通 ：運(yùn) 用 5w1h與 患 者 溝

28、通 ， 可 使 問 題 簡(jiǎn) 單化 ， 條 理 清 晰 ， 患 者 更 易 于 接 受 。Why檢 查 治 療 優(yōu) 點(diǎn)What檢 查 治 療 目 的When檢 查 治 療 的 約 定 時(shí) 間Where檢 查 治 療 的 部 位Who檢 查 治 療 的 醫(yī) 生How檢 查 治 療 的 步 驟 、 注 意 事 項(xiàng) （ 2） 因 人 而 異 、 增 加 溝 通 的 靈 活 性 和 親切 感 。 臨 床 上 溝 通 沒 有 固 定 的 模 式 ， 其 溝 通 的方 式 有 語(yǔ) 言 溝 通 和 行 為 溝 通 ， 溝 通 的 技 巧 更 是靈 活 多 樣 。 護(hù) 患 溝 通 是 在 與 病 人 接 觸 的

29、 那 一 瞬 間就 已 經(jīng) 開 始 了 ， 而 信 任 是 溝 通 的 基 石 ， 真 誠(chéng) 是一 種 心 靈 的 開 放 ， 信 任 比 機(jī) 智 更 助 于 談 話 。 如 : 肝 癌 病 人 右 上 腹 劇 烈 疼 痛 ， 豆 大 的 汗 珠 順 著 面頰 往 下 流 。 護(hù) 士 幫 助 病 人 輕 輕 擦 去 汗 水 ， 能 準(zhǔn)確 的 一 次 性 注 射 成 功 ， 必 然 得 到 病 人 及 家 屬 的認(rèn) 可 ， 溝 通 就 容 易 ， 那 么 在 整 個(gè) 住 院 期 間 溝 通就 變 得 順 暢 。 又 如 : 子 宮 肌 瘤 患 者 首 次 接 受 介 人治 療 時(shí) 心 理 恐 懼

30、， 在 護(hù) 理 過 程 中 除 語(yǔ) 言 交 流 外 ， 還 可 以 讓 病 人 提 前 觀 看 操 作 過 程 ， 將 病 人 提 前安 置 在 寬 敞 、 空 氣 流 通 的 病 房 ， 定 時(shí) 播 放 一 些柔 和 、 健 康 的 輕 音 樂 。 將 語(yǔ) 言 交 流 與 行 為 交 流貫 穿 于 治 療 的 始 末 ， 使 溝 通 融 人 病 人 治 療 的 每一 個(gè) 過 程 ， 并 使 其 發(fā) 揮 最 大 的 效 能 。 （ 3） 善 用 安 慰 語(yǔ) ， 多 用 鼓 勵(lì) 話 ，巧 用 權(quán) 威 話 ， 慎 用 消 極 語(yǔ) ， 禁 用 傷害 語(yǔ) 。 安 慰 式 交 談 由 于 疾 病 纏 身

31、 ， 病 人 常 有 不 安 、 焦 慮 、 緊 張 等 不 良 情 緒 ， 護(hù) 士 在 與 病 人 交 談 時(shí) ， 必 須運(yùn) 用 安 慰 性 語(yǔ) 言 來(lái) 消 除 病 人 的 思 想 顧 慮 ， 使 其感 受 到 護(hù) 士 的 真 誠(chéng) 與 關(guān) 心 。 對(duì) 病 人 解 釋 問 題 時(shí) 不使 用 過 多 的 醫(yī) 學(xué) 術(shù) 語(yǔ) ， 避 免 病 人 不 理 解 ， 形 成無(wú) 效 溝 通 。 對(duì) 一 些 來(lái) 自 農(nóng) 村 ， 文 化 程 度 較 低 的病 人 ， 則 更 應(yīng) 運(yùn) 用 通 俗 易 懂 的 語(yǔ) 言 。 對(duì) 不 同 的 病 人 ， 要 尋 找 不 同 的 安 慰 語(yǔ) 言 ， 如 對(duì) 牽 掛 丈 夫

32、、 孩 子 的 女 病 人 ， 可 安 慰 她 : “ 要 安 心 養(yǎng) 病 ， 他 們 會(huì) 照 料 好 自 己 的 。 有 不 少孩 子 ， 當(dāng) 大 人 不 在 時(shí) ， 他 們 反 而 更 懂 事 ” ；對(duì) 事 業(yè) 心 很 強(qiáng) 的 中 年 人 或 青 年 人 ， 可 對(duì) 他 們 說(shuō) : “ 留 得 青 山 在 ， 不 怕 沒 柴 燒 ” ； 而 對(duì) 于 病 程 較長(zhǎng) 的 患 者 ， 可 對(duì) 他 們 說(shuō) : “ 既 來(lái) 之 ， 則 安 之 。吃 好 、 睡 好 、 心 寬 ， 病 會(huì) 慢 慢 好 起 來(lái) 的 ” 。從 精 神 上 給 予 安 慰 他 們 ， 幫 助 病 人 樹 立 戰(zhàn) 勝 疾病

33、的 信 心 。 （ 4） 保 持 自 然 ， 靈 活 機(jī) 智 ， 運(yùn) 用 幽 默 。 靈 活 把 握 交 談 環(huán) 境 、 時(shí) 間 、 對(duì) 象 ： 與 病人 交 談 要 在 病 人 情 緒 穩(wěn) 定 時(shí) 談 ， 情 緒 不 穩(wěn) 定 時(shí) 不談 或 少 談 ； 術(shù) 前 談 ， 術(shù) 后 不 談 或 少 談 ； 親 朋 好 友不 在 時(shí) 談 ， 在 時(shí) 不 談 或 少 談 。 溝 通 要 因 人 而 異 ，由 于 病 人 職 業(yè) 、 文 化 素 質(zhì) 、 性 格 、 方 言 、 病 情 輕重 的 不 同 ， 采 取 的 溝 通 方 式 不 盡 相 同 。 針 對(duì) 不 同的 病 人 及 情 境 采 取 不 同

34、 的 溝 通 技 巧 。 與 老 年 人 交談 時(shí) 速 度 要 慢 ， 聲 音 要 大 ， 態(tài) 度 溫 和 ， 必 要 時(shí) 可重 復(fù) ； 與 年 輕 人 交 談 時(shí) 把 他 們 當(dāng) 作 是 自 己 的 朋 友 ；與 小 兒 交 談 時(shí) 應(yīng) 給 予 愛 護(hù) 、 關(guān) 心 、 撫 摸 ， 減 輕 患兒 的 陌 生 ， 恐 懼 感 ， 多 使 用 鼓 勵(lì) 和 稱 贊 的 話 語(yǔ) 。與 了 解 醫(yī) 學(xué) 知 識(shí) 、 文 化 層 高 的 病 人 交 談 時(shí) 可 用 醫(yī)學(xué) 術(shù) 語(yǔ) ， 講 解 一 些 專 業(yè) 化 的 醫(yī) 學(xué) 知 識(shí) ； 與 不 懂 醫(yī)或 農(nóng) 村 病 人 交 談 時(shí) 應(yīng) 避 免 用 醫(yī) 學(xué) 術(shù)

35、語(yǔ) ， 語(yǔ) 言 應(yīng) 通俗 易 懂 。 運(yùn) 用 幽 默 ： 俗 話 說(shuō) “ 笑 一 笑 ， 十年 少 ” ， 適 當(dāng) 的 笑 一 笑 ， 就 像 人 類 健 康的 衛(wèi) 士 ， 而 他 高 明 的 醫(yī) 術(shù) 來(lái) 自 于 他 的 靈魂 幽 默 。 對(duì) 于 人 類 的 群 體 而 言 ， 幽默 具 有 一 種 強(qiáng) 烈 的 凝 聚 力 和 感 染 力 ， 是人 際 關(guān) 系 的 潤(rùn) 滑 劑 ， 代 表 著 某 種 思 想 感情 的 默 契 和 認(rèn) 同 。 當(dāng) 一 個(gè) 笑 話 在 人 群 間傳 開 之 時(shí) ， 人 們 很 難 做 到 無(wú) 動(dòng) 于 衷 ， 往往 會(huì) 情 不 自 禁 地 參 與 到 笑 聲 中 來(lái)

36、 。 因 此 ，在 護(hù) 患 交 談 中 ， 可 以 運(yùn) 用 幽 默 的 魅 力 ，緩 和 緊 張 的 空 氣 ， 制 造 輕 松 的 氛 圍 ， 創(chuàng)造 良 好 的 醫(yī) 療 環(huán) 境 ， 以 人 格 的 魅 力 加 強(qiáng)護(hù) 患 的 交 流 與 溝 通 。 舉 例 ： 1床 68歲 的 張 爺 爺 是 位 急 性 子 的 退 休 干 部 ， 患有 冠 心 病 ， 又 因 食 管 癌 不 能 進(jìn) 食 ， 由 靜 脈 補(bǔ) 充 營(yíng) 養(yǎng) ，每 天 輸 液 十 幾 個(gè) 小 時(shí) ， 經(jīng) 常 聽 到 他 的 抱 怨 說(shuō) 液 體 太 多 。到 了 周 六 下 午 ， 護(hù) 士 小 劉 去 換 輸 液 瓶 時(shí) ， 老 人

37、 對(duì) 她 說(shuō) ：“ 已 經(jīng) 是 下 午 三 點(diǎn) 了 ， 護(hù) 士 啊 ， 還 有 幾 瓶 ？ ” 小 劉 笑著 說(shuō) ： “ 不 好 意 思 ， 老 人 家 ， 還 有 兩 瓶 。 ” 老 人 顯 得極 不 耐 煩 ： “ 不 打 了 ， 不 打 了 ， 我 說(shuō) 過 不 打 這 么 多 的 。再 說(shuō) 周 末 了 ， 醫(yī) 生 護(hù) 士 大 都 休 息 了 ， 也 不 讓 我 休 息 休息 ？ ” 小 劉 靈 機(jī) 一 動(dòng) ： “ 張 老 ， 我 們 把 它 喝 了 吧 ！ ”頓 時(shí) ， 病 房 一 片 笑 聲 ， 老 人 也 開 心 的 笑 了 。 這 時(shí) ， 小劉 笑 著 對(duì) 老 人 說(shuō) ： “ 老

38、人 家 ， 您 別 急 ， 您 的 營(yíng) 養(yǎng) 都 來(lái)自 這 些 瓶 子 ， 靜 脈 供 給 是 最 好 的 途 徑 ， 經(jīng) 過 治 療 后 ，好 轉(zhuǎn) 了 ， 可 以 吃 些 東 西 了 ， 這 些 瓶 子 就 自 然 少 了 ， 是不 是 睡 久 了 ， 我 扶 您 坐 一 會(huì) 兒 好 嗎 ？ ” 由 此 可 見 幽 默的 魅 力 和 威 力 。 （ 5） 給 患 者 一 個(gè) “ 蘋 果 ” 。 給 患 者 一 個(gè) “ 蘋 果 ” 一 場(chǎng) 突 然 而 來(lái) 的 沙 漠 風(fēng) 暴 使 一 位 旅 行 者 迷 失 了前 進(jìn) 方 向 。 更 可 怕 的 是 ， 旅 行 者 裝 水 和 干 糧 的 背包 也

39、 被 風(fēng) 暴 卷 走 了 。 他 翻 遍 身 上 所 有 的 口 袋 ， 找到 了 一 個(gè) 青 青 的 蘋 果 。 “ 啊 ， 我 還 有 一 個(gè) 蘋 果 ！ ”旅 行 者 驚 喜 地 叫 著 。 他 緊 握 著 那 個(gè) 蘋 果 ， 獨(dú) 自 在沙 漠 中 尋 找 出 路 。 每 當(dāng) 干 渴 、 饑 餓 、 疲 乏 襲 來(lái) 的時(shí) 候 ， 他 都 要 看 一 看 手 中 的 蘋 果 ， 抿 一 抿 干 裂 的嘴 唇 ， 陡 然 又 會(huì) 增 添 不 少 力 量 。 一 天 過 去 了 ， 兩天 過 了 ， 第 三 天 ， 旅 行 者 終 于 走 出 了 荒 漠 。 那 個(gè)他 始 終 未 曾 咬 過

40、一 口 的 青 蘋 果 ， 已 干 巴 得 不 成 樣子 ， 他 卻 寶 貝 似 的 一 直 緊 攥 在 手 里 。 在 深 深 贊 嘆 旅 行 者 之 余 ， 人 們 不 禁 感 到 驚 訝 ：一 個(gè) 表 面 上 看 來(lái) 是 多 么 微 不 足 道 的 青 蘋 果 ， 竟 然會(huì) 有 如 此 不 可 思 議 的 神 奇 力 量 ！ 學(xué) 會(huì) 給 患 者 一 個(gè) 蘋 果 ， 幫 助 其 走 過 人 生 沙漠 ； 學(xué) 會(huì) 給 患 者 一 個(gè) 蘋 果 ， 幫 助 其 樹 立 戰(zhàn) 勝 疾 病和 繼 續(xù) 生 存 的 信 念 這 是 與 患 者 建 立 溝 通 的智 慧 金 點(diǎn) 子 。 對(duì) 于 樂 觀 豁

41、達(dá) 的 患 者 ， 他 對(duì) 疾 病 的 恐 懼 也往 往 是 掩 埋 得 很 深 ， 你 可 以 給 他 講 關(guān) 于 蘋 果 的 故事 ， 他 會(huì) 將 一 棵 蘋 果 樹 移 植 在 心 中 ； 對(duì) 于 悲 觀 欲絕 的 患 者 你 要 為 他 找 到 那 個(gè) 足 以 使 他 生 存 下 去 的蘋 果 。 比 如 疾 病 治 療 的 新 進(jìn) 展 ， 患 者 對(duì) 親 人 的 愛和 牽 掛 ， 患 者 尚 未 完 成 的 事 業(yè) 等 ， 護(hù) 理 人 員 也 要 學(xué) 會(huì) 不 失 時(shí) 機(jī) 地 饋 贈(zèng) 給 患 者 一個(gè) 滿 懷 信 念 的 蘋 果 ， 與 患 者 之 間 的 距 離 就 會(huì) 無(wú) 形地 縮

42、 小 。 讓 患 者 及 家 屬 處 處 感 覺 到 護(hù) 理 人 員 對(duì) 他們 的 重 視 與 關(guān) 心 ， 使 其 主 動(dòng) 配 合 工 作 。 （ 6） 治 療 性 溝 通 語(yǔ) 言 的 使 用 ：治 療 性 溝 通 ： 是 在 醫(yī) 療 保 健 中 為 促 進(jìn) 患 者 康復(fù) 和 積 極 應(yīng) 對(duì) 治 療 所 采 用 的 有 針 對(duì) 性 的 、 以對(duì) 話 為 主 要 形 式 的 一 種 手 段 。 治 療 性 溝 通 已被 國(guó) 內(nèi) 外 護(hù) 理 界 認(rèn) 為 是 最 能 體 現(xiàn) 護(hù) 士 價(jià) 值 的三 大 護(hù) 理 行 為 之 一 。 恰 當(dāng) 的 運(yùn) 用 心 理 暗 示 ： 暗 示 是 語(yǔ) 言 、 寓 意

43、創(chuàng) 造 的一 種 非 藥 物 的 治 療 效 果 ， 是 心 理 治 療 的 方 法 之 一 。 有時(shí) 暗 示 能 帶 來(lái) 優(yōu) 于 藥 物 作 用 的 效 果 。 在 護(hù) 患 溝 通 中 ，有 很 多 地 方 可 以 借 鑒 暗 示 來(lái) 幫 助 我 們 架 起 溝 通 的 橋 梁 。舉 例 ： 患 者 胡 某 ， 男 ， 49歲 ， 入 院 診 斷 為 肝 癌 晚 期 伴骨 轉(zhuǎn) 移 ， 全 身 疼 痛 ， 肌 肉 注 射 布 桂 嗪 止 痛 ， 效 果 不 明顯 ， 醫(yī) 囑 肌 肉 注 射 生 理 鹽 水 2毫 升 。 護(hù) 士 馬 某 ： “ 胡先 生 ， 好 些 了 嗎 ？ ” 胡 先 生

44、： “ 痛 死 我 了 ， 干 脆 死 了算 啦 。 ” 馬 護(hù) 士 語(yǔ) 氣 堅(jiān) 定 地 說(shuō) ： “ 別 急 ， 現(xiàn) 在 你 的 醫(yī)生 要 給 你 打 一 針 效 果 比 較 好 的 藥 ， 我 們 以 前 的 患 者 用過 這 種 藥 后 ， 都 止 了 痛 ， 你 要 相 信 自 己 用 后 也 會(huì) 有 這樣 的 效 果 。 ” 胡 先 生 的 眼 光 露 出 希 望 ， 順 利 地 接 受 治療 。 半 小 時(shí) 后 ， 馬 護(hù) 士 來(lái) 到 床 前 ， 關(guān) 心 地 詢 問 ： “ 胡先 生 ， 好 些 了 嗎 ？ ” 胡 先 生 ： “ 好 些 了 ， 多 謝 你 們 。 ”以 上 的 例

45、 子 就 是 溝 通 使 用 暗 示 的 心 理 調(diào) 節(jié) 方 法 。 胡 先生 接 受 了 護(hù) 士 的 暗 示 ： 這 是 最 好 的 藥 物 ， 有 很 多 患 者都 止 了 痛 ， 你 也 會(huì) 的 。 因 此 ， 使 患 者 的 治 療 護(hù) 理 達(dá) 到了 預(yù) 期 的 效 果 。 3、 利 用 非 語(yǔ) 言 溝 通 方 式 為 溝 通增 彩 美 國(guó) 心 理 學(xué) 家 艾 伯 特 .梅 拉 比 安 曾 經(jīng) 提出 以 下 公 式 ： 交 往 中 一 個(gè) 信 息 的 全 部 表 達(dá) =7%的 語(yǔ)言 +38%的 聲 音 +55%的 面 部 表 情 。 也 就 是 說(shuō) 在 面 對(duì) 面 的 交 流 中 ，

46、55%的情 感 內(nèi) 容 是 由 非 語(yǔ) 言 暗 示 的 ， 如 面 部 表 情 、姿 勢(shì) 、 手 勢(shì) 、 體 態(tài) 、 眼 神 等 ； 38%的 內(nèi) 容由 聲 調(diào) 表 達(dá) ， 只 有 7%的 內(nèi) 容 是 用 語(yǔ) 言 說(shuō) 出的 。 由 此 看 出 非 語(yǔ) 言 性 溝 通 在 人 際 交 往 中的 重 要 作 用 ， 它 是 護(hù) 患 溝 通 中 一 種 深 層 次的 交 流 。 （ 1） 面 部 表 情 ： 面 部 表 情 是 傳 達(dá) 信 息 的 一 種 方 式 ， 是 溝 通中 最 豐 富 的 源 泉 ， 是 極 具 特 征 的 非 語(yǔ) 言 溝 通 信息 。 如 微 笑 、 目 光 語(yǔ) 。 眼 睛

47、 是 心 靈 的 窗 戶 ， 眼 神 能 幫 助 人 們 溝 通感 情 ， 是 最 傳 神 的 非 語(yǔ) 言 表 現(xiàn) 。 在 護(hù) 患 溝 通 中 ，恰 當(dāng) 地 運(yùn) 用 眼 神 ， 能 調(diào) 節(jié) 護(hù) 患 雙 方 的 心 理 距 離 。如 ： 在 巡 視 病 房 時(shí) ， 盡 管 不 可 能 每 個(gè) 床 位 都 走到 ， 但 以 眼 神 環(huán) 顧 每 位 患 者 ， “ 此 時(shí) 無(wú) 聲 勝 有聲 ” ， 能 使 他 們 感 到 自 己 沒 有 被 冷 落 。 微 笑 是 人 與 人 交 往 中 最 廉 價(jià) 的 投 資 ， 它 能很 快 地 縮 短 人 們 之 間 的 距 離 。 特 別 是 對(duì) 那 些 身

48、患 疾 病 的 患 者 ， 護(hù) 士 親 切 的 笑 容 會(huì) 拉 近 護(hù) 患 之間 的 情 感 。 護(hù) 士 與 患 者 交 談 時(shí) ， 應(yīng) 運(yùn) 用 恰 當(dāng) 的微 笑 、 點(diǎn) 頭 等 非 語(yǔ) 言 溝 通 ， 能 起 到 調(diào) 節(jié) 溝 通 的氣 氛 ， 使 患 者 充 分 的 理 解 護(hù) 士 的 要 求 ， 更 好 地配 合 工 作 。 （ 2） 人 際 距 離 ： 美 國(guó) 霍 爾 教 授 認(rèn) 為 人 們 交 流 時(shí) 的 人際 距 離 分 四 種 ：親 密 距 離 ： 是 0 . 4 5 m以 內(nèi) ， 在 此 距離 下 可 進(jìn) 行 保 護(hù) 、 安 慰 和 愛 撫 等 活 動(dòng) ；個(gè) 人 空 間 距 離

49、： 為 0 . 4 6 一 1 . 2m之間 ， 人 們 用 此 距 離 與 親 朋 密 友 交 談 ；社 交 距 離 ： 1 . 2 一 1 . 6 m之 間 ， 社會(huì) 活 動(dòng) 時(shí) 常 用 的 距 離 ；公 眾 距 離 ： 3 , 6 一 4 . 6 米 ， 上 課 、 講演 等 運(yùn) 用 的 距 離 。 在 溝 通 過 程 中 ， 不 同 距 離 產(chǎn) 生 不同 的 效 果 ， 如 果 與 患 者 傳 達(dá) 非 人 個(gè) 信 息 ， 交 談 的 內(nèi) 容 較 為 公 開 ， 此 時(shí) 易 采 用 社 會(huì)距 離 ； 如 果 為 患 者 做 健 康 講 座 ， 易 采 用公 眾 距 離 ； 涉 及 到 患

50、 者 的 隱 私 要 采 用 親密 距 離 。 例 如 ， 要 了 解 患 者 的 病 史 ， 如果 采 用 社 會(huì) 距 離 大 聲 詢 問 ， 患 者 會(huì) 很 反感 ， 這 樣 就 無(wú) 疑 會(huì) 給 護(hù) 患 關(guān) 系 抹 上 了 陰影 。 如 果 我 們 采 用 個(gè) 人 距 離 低 語(yǔ) 調(diào) 問 話 ，情 況 會(huì) 截 然 不 同 。 因 此 ， 在 護(hù) 理 工 作 中要 據(jù) 具 體 情 況 ， 利 用 人 際 距 離 ， 選 擇 不同 的 距 離 ， 會(huì) 取 得 良 好 的 護(hù) 患 溝 通 效 果 。 （ 3） 觸 摸 ： 是 一 種 無(wú) 聲 的 語(yǔ) 言 ， 是 一 種 很 有 效 的 溝通 方

51、式 ， 可 表 達(dá) 關(guān) 心 、 體 貼 、 理 解 、 安 慰 和 支 持 。在 不 適 合 語(yǔ) 言 表 達(dá) 的 情 況 下 ， 可 用 輕 輕 的 撫 摸 來(lái)代 替 ， 可 使 不 安 的 病 人 安 靜 下 來(lái) 。 對(duì) 視 力 或 聽 力不 佳 者 ， 撫 摸 可 引 起 對(duì) 方 的 注 意 ， 起 到 加 強(qiáng) 溝 通的 作 用 。 如 ： 患 者 焦 慮 害 怕 時(shí) ， 護(hù) 士 輕 輕 觸 摸 其背 部 ， 表 示 對(duì) 患 者 給 予 心 理 支 持 ； 把 手 放 在 發(fā) 熱患 者 的 額 部 ， 會(huì) 使 患 者 感 到 護(hù) 士 的 關(guān) 心 。 觸 摸 可 以 產(chǎn) 生 正 負(fù) 反 應(yīng)

52、， 影 響 觸 摸 的 因 素有 性 別 、 社 會(huì) 文 化 、 觸 摸 的 形 式 及 雙 方 的 關(guān) 系 等 ，如 男 女 有 別 、 東 西 方 的 不 同 禮 儀 等 ， 若 觸 摸 不 當(dāng) ，反 而 會(huì) 引 起 不 良 反 應(yīng) 。 因 此 對(duì) 觸 摸 應(yīng) 恰 當(dāng) 掌 握 ，適 時(shí) 應(yīng) 用 。 （ 4） 體 態(tài) 語(yǔ) 言 ： 體 態(tài) 語(yǔ) 的 運(yùn) 用 ： 體 態(tài) 語(yǔ) 是 指 人 們 在 交 往 中 通 過 手 勢(shì) 、動(dòng) 作 、 體 態(tài) 或 姿 勢(shì) 來(lái) 傳 達(dá) 信 息 、 表 達(dá) 情感 和 態(tài) 度 的 一 種 溝 通 方 式 。 它 是 對(duì) 語(yǔ) 言 的 輔 佐 、 補(bǔ) 充 和 加 強(qiáng) ， 可

53、以 不 伴 隨 語(yǔ) 言 單 獨(dú) 使 用 ， 在 溝 通 中 具 有積 極 的 意 義 。 如 說(shuō) “ 不 同 意 ” 時(shí) 搖 頭 、搖 手 ； 表 示 同 意 時(shí) 點(diǎn) 頭 。 或 用 手 指 表 示OK。 用 于 語(yǔ) 言 溝 通 障 礙 的 患 者 ， 當(dāng) 說(shuō) 不 清或 不 方 便 說(shuō) ， 卻 有 信 息 、 觀 點(diǎn) 和 情 感 交流 的 需 要 時(shí) ， 其 發(fā) 揮 著 特 殊 的 作 用 。 在 具 體 實(shí) 施 時(shí) ， 要 注 意 以 下 幾 個(gè) 方 面 ： 善 于 觀 察 并 “ 讀 懂 ” 患 者 及 家 屬 的 體 態(tài) 語(yǔ) ， 如 雙臂 環(huán) 抱 胸 前 ， 表 示 為 不 理 解 、

54、不 信 任 等 。 對(duì) 體 態(tài) 語(yǔ) 傳 遞 的 內(nèi) 容 要 有 科 學(xué) 、 準(zhǔn) 確 的 驗(yàn) 證 。 對(duì)體 態(tài) 語(yǔ) 的 解 讀 不 應(yīng) 主 觀 猜 測(cè) ， “ 想 當(dāng) 然 ” ， 應(yīng) 結(jié) 合患 者 的 實(shí) 際 情 況 加 以 明 確 。 在 護(hù) 患 溝 通 中 ， 可 以 主 動(dòng) 、 有 意 識(shí) 地 運(yùn) 用 體 態(tài) 語(yǔ)與 患 者 交 流 ， 如 微 笑 、 豎 起 拇 指 或 “ V”形 手 勢(shì) 是對(duì) 患 者 進(jìn) 行 肯 定 、 鼓 勵(lì) 和 贊 揚(yáng) 。 護(hù) 士 的 站 姿 、 走 路姿 勢(shì) 、 步 態(tài) 和 步 伐 需 格 外 留 心 ， 患 者 對(duì) 這 幾 種 無(wú) 聲的 體 態(tài) 非 常 敏 感

55、， 怪 異 的 步 態(tài) 、 慌 亂 的 步 伐 可 能 會(huì)讓 患 者 感 到 不 可 信 賴 或 發(fā) 生 了 什 么 意 外 事 件 。 相 反 ，踏 實(shí) 、 沉 穩(wěn) 、 有 節(jié) 奏 的 護(hù) 士 在 患 者 心 目 中 是 有 自 信 、有 能 力 、 有 責(zé) 任 心 的 ； 同 一 手 勢(shì) 、 動(dòng) 作 和 姿 勢(shì) 可 能 在 不 同 國(guó) 家 、 地 域 和不 同 民 族 之 間 有 不 同 的 涵 義 ， 應(yīng) 盡 量 選 擇 溝 通 雙 方均 理 解 的 體 態(tài) 語(yǔ) ， 避 免 造 成 誤 解 ， 防 止 護(hù) 患 糾 紛 。 護(hù) 士 與 患 者 交 流 時(shí) ， 要 注 意 體態(tài) ， 不 要

56、背 對(duì) 患 者 、 心 不 在 焉 、 雙 手插 腰 、 單 手 揮 動(dòng) 等 姿 勢(shì) 與 患 者 說(shuō) 話 ， 任 何 不 雅 的 姿 勢(shì) 都 是 對(duì) 患 者 的 不 尊 重 。對(duì) 年 齡 較 大 的 患 者 應(yīng) 靠 近 身 邊 ， 適 當(dāng) 拍拍 患 者 的 手 、 肩 、 攙 扶 一 下 ， 可 減輕 患 者 的 孤 獨(dú) 感 ， 排 除 恐 懼 和 疑 慮 的心 理 ， 促 進(jìn) 與 患 者 之 間 的 相 互 信 任 。護(hù) 士 的 姿 態(tài) 應(yīng) 體 現(xiàn) 穩(wěn) 重 、 輕 柔 、 敏 捷 ， 與 患 者 溝 通 時(shí) 應(yīng) 站 、 坐 有 相 ， 落 落 大方 ， 舉 止 得 體 ， 處 處 體 現(xiàn) 出

57、 白 衣 天 使的 良 好 形 象 。 4、 學(xué) 會(huì) 聆 聽 ， 做 患 者 忠 實(shí) 的 聽 眾卡 耐 基 說(shuō) ： “ 如 果 你 想 成 為 一 個(gè) 談 話 高 手 ，必 須 首 先 是 一 個(gè) 能 專 心 聽 講 話 的 人 ” 。 做 一個(gè) 有 效 的 傾 聽 者 ， 應(yīng) 做 到 ：（ 1） 準(zhǔn) 備 花 時(shí) 間 傾 聽 對(duì) 方 講 話 ；（ 2） 學(xué) 習(xí) 如 何 在 溝 通 過 程 中 集 中 注 意 力 ；（ 3） 不 要 打 斷 對(duì) 方 的 談 話 ；（ 4） 不 要 急 于 判 斷 ；（ 5） 注 意 非 語(yǔ) 言 性 溝 通 行 為 ；（ 6） 仔 細(xì) 體 會(huì) “ 弦 外 音 ”

58、， 以 了 解 對(duì) 方 的主 要 意 思 和 真 實(shí) 內(nèi) 容 。 聆 聽 五 步 驟 ：目 光 集 中 點(diǎn) 頭 會(huì) 意 適 當(dāng) 插問 隨 同 感 慨 深 談 細(xì) 論 。 聆 聽 是 護(hù) 士 與 患 者 溝 通 的 橋 梁 。 要深 人 了 解 患 者 的 內(nèi) 心 世 界 ， 感 受 他 們 流露 的 情 感 外 泄 ， 用 心 傾 聽 患 者 的 每 一 次呻 吟 和 嘆 息 ， 認(rèn) 真 領(lǐng) 會(huì) 就 診 者 所 要 咨 詢的 問 題 ， 把 對(duì) 他 們 有 益 的 幫 助 和 指 導(dǎo) 性建 議 切 實(shí) 地 讓 他 們 聽 進(jìn) 去 ， 因 而 護(hù) 士 在溝 通 過 程 之 不 僅 要 學(xué) 會(huì) 單

59、 純 地 聽 ， 而 且還 要 學(xué) 會(huì) 耐 心 的 傾 聽 不 僅 要 留 意 語(yǔ) 言 表達(dá) 的 信 息 ， 而 且 要 留 意 非 語(yǔ) 言 行 為 ， 形體 言 表 達(dá) 的 潛 意 識(shí) 的 信 息 。 用 帶 有 磁 性的 語(yǔ) 言 或 巧 妙 地 引 用 對(duì) 方 所 說(shuō) 過 的 話 ， 給 對(duì) 方 以 情 感 支 持 ， 表 現(xiàn) 出 對(duì) 對(duì) 方 的 理解 和 尊 重 ， 讓 他 們 體 會(huì) 被 尊 重 的 情 感 釋放 感 ， 產(chǎn) 生 進(jìn) 一 步 溝 通 的 欲 望 。 5、 護(hù) 患 溝 通 技 巧（ 1） 一 個(gè) 根 本 ： 誠(chéng) 信 、 尊 重 、 同 情 、 耐 心 ；（ 2） 兩 個(gè)

60、技 巧 ： 傾 聽 ， 就 是 多 聽 患 者 或 家 屬說(shuō) 幾 句 話 ； 介 紹 ， 就 是 多 對(duì) 患 者 或 家 屬 說(shuō) 幾句 話 ； 5、 護(hù) 患 溝 通 技 巧 ：（ 3） 三 個(gè) 掌 握 ： 掌 握 患 者 的 病 情 、 治 療情 況 和 檢 查 結(jié) 果 ； 掌 握 患 者 醫(yī) 療 費(fèi) 用 的 使用 情 況 ； 掌 握 患 者 及 家 屬 的 社 會(huì) 心 理 狀 況 ；（ 4） 四 個(gè) 留 意 ： 留 意 對(duì) 方 的 情 緒 狀 態(tài) ；留 意 受 教 育 程 度 及 對(duì) 溝 通 的 感 受 ； 留 意 對(duì)方 對(duì) 病 情 的 認(rèn) 知 程 度 和 對(duì) 交 流 的 期 望 值 ；留

61、意 自 身 的 情 緒 反 應(yīng) ， 學(xué) 會(huì) 自 我 控 制 。 5、 護(hù) 患 溝 通 技 巧 ：（ 5） 五 個(gè) 避 免 與 五 個(gè) 主 動(dòng) ：五 個(gè) 避 免 ： 避 免 強(qiáng) 求 對(duì) 方 及 時(shí) 接 受 事 實(shí) ； 避 免 使 用 易剌 激 對(duì) 方 情 緒 的 詞 語(yǔ) 和 語(yǔ) 氣 ； 避 免 過 多 使 用 對(duì) 方 不 易聽 懂 的 專 業(yè) 詞 匯 ； 避 免 刻 意 改 變 對(duì) 方 的 觀 點(diǎn) ； 避 免 壓抑 對(duì) 方 的 情 緒 。五 個(gè) 主 動(dòng) ： 主 動(dòng) 關(guān) 心 、 幫 助 、 體 貼 病 人 、 主 動(dòng) 耐 心 安慰 病 人 、 主 動(dòng) 熱 情 接 診 病 人 ； 主 動(dòng) 巡 視 病

62、 房 ， 主 動(dòng) 相送 出 院 病 人 5、 護(hù) 患 溝 通 技 巧 ：（ 6） 護(hù) 患 溝 通 中 “ 六 一 句 ” ： 入 院 時(shí) 多 介 紹 一 句 ， 操 作 時(shí) 多 說(shuō) 明 一 句 ，晨 間 護(hù) 理 時(shí) 多 問 候 一 句 ， 手 術(shù) 前 多 解 釋 一句 ， 手 術(shù) 后 多 安 慰 一 句 ， 出 院 時(shí) 多 關(guān) 照 一句（ 7） 護(hù) 患 溝 通 中 “ 十 個(gè) 一 點(diǎn) ” ：微 笑 多 一 點(diǎn) ， 儀 表 美 一 點(diǎn) ， 語(yǔ) 言 甜 一 點(diǎn) ，觀 察 細(xì) 一 點(diǎn) ， 操 作 穩(wěn) 一 點(diǎn) ， 愛 心 多 一 點(diǎn) ，照 顧 全 一 點(diǎn) ， 要 求 嚴(yán) 一 點(diǎn) ， 效 益 高 一 點(diǎn)

63、 ，服 務(wù) 誠(chéng) 一 點(diǎn) 特 殊 情 況 下 的 護(hù) 患 溝 通 技 巧 面 對(duì) 發(fā) 怒 患 者 ： 護(hù) 士 應(yīng) 控 制 自 己 的 情 緒 ， 保持 鎮(zhèn) 靜 。 首 先 理 解 患 者 并 接 受 患 者 的 憤 怒 ， 其 次是 幫 助 患 者 分 析 發(fā) 怒 的 原 因 ， 并 勸 慰 患 者 ， 最 主要 的 是 不 能 以 你 自 己 的 憤 怒 來(lái) 對(duì) 待 憤 怒 ， 重 視 患者 的 意 見 并 有 效 地 處 理 患 者 的 需 求 。 面 對(duì) 悲 傷 患 者 ： 哭 泣 有 時(shí) 是 一 種 健 康 有 益 的 反應(yīng) ， 不 要 一 味 阻 止 ， 要 讓 患 者 充 分 發(fā) 泄

64、 悲 傷 情 緒 ，采 用 傾 聽 技 巧 鼓 勵(lì) 患 者 說(shuō) 出 悲 傷 的 原 因 。 面 對(duì) 抑 郁 患 者 ： 情 緒 悲 觀 抑 郁 患 者 ， 常 顯 疲 乏無(wú) 力 ， 甚 至 有 自 殺 想 法 ， 不 容 易 進(jìn) 行 交 流 。 護(hù) 士應(yīng) 以 親 切 和 藹 的 態(tài) 度 提 出 一 些 簡(jiǎn) 短 的 問 題 ， 并 以實(shí) 際 行 動(dòng) 使 他 感 到 護(hù) 理 人 員 的 關(guān) 心 和 照 顧 。 面 對(duì) 危 重 患 者 ： 與 病 情 嚴(yán) 重 的 患 者 交 談 應(yīng) 盡量 簡(jiǎn) 短 ， 一 般 不 要 超 過 10min， 對(duì) 意 識(shí) 差 的患 者 可 持 續(xù) 用 同 一 句 話 、

65、同 一 語(yǔ) 調(diào) 反 復(fù) 地 與 其交 流 。 面 對(duì) 感 覺 有 缺 陷 的 患 者 ： 對(duì) 聽 力 喪 失 的 患 者 ，護(hù) 士 進(jìn) 病 房 時(shí) 可 通 過 輕 輕 撫 摸 患 者 讓 其 感 知 。說(shuō) 話 時(shí) 應(yīng) 讓 患 者 很 容 易 看 到 面 部 和 口 型 ， 并 可用 手 勢(shì) 和 面 部 表 情 來(lái) 加 強(qiáng) 自 己 表 述 ； 也 可 將 聲音 略 為 提 高 ， 但 不 能 喊 叫 ， 要 有 耐 心 ， 不 能 著急 或 發(fā) 怒 。 對(duì) 視 力 不 佳 的 患 者 ， 護(hù) 士 走 進(jìn) 或 離開 病 房 時(shí) 都 要 預(yù) 先 告 訴 患 者 ， 并 說(shuō) 出 自 己 的 名字 ，

66、及 時(shí) 對(duì) 發(fā) 出 的 聲 音 做 解 釋 ， 避 免 或 減 少 非語(yǔ) 言 性 信 息 ， 時(shí) 刻 注 意 補(bǔ) 償 患 者 因 視 力 不 佳 而遺 漏 的 內(nèi) 容 。 五 、 構(gòu) 建 和 諧 護(hù) 患 關(guān) 系 護(hù) 患 關(guān) 系 ： 是 指 醫(yī) 護(hù) 人 員 在 治療 與 護(hù) 理 等 過 程 中 與 患 者 及 其 家屬 所 建 立 起 來(lái) 的 一 種 特 殊 形 式 的人 際 關(guān) 系 。 1、 導(dǎo) 致 護(hù) 患 關(guān) 系 緊 張 的 原 因 ：（ 1） 護(hù) 患 之 間 缺 乏 溝 通 和 理 解 。（ 2） 醫(yī) 患 認(rèn) 識(shí) 上 存 在 差 異 。 （ 3） 病 人 求 醫(yī) 心 切 ， 對(duì) 醫(yī) 療 效 果 的 期 望值 過 高 。（ 4） 病 人 高 度 的 自 我 中 心 。 （ 5） 信 任 危 機(jī) 。 護(hù) 患 關(guān) 系 現(xiàn) 狀 分 析護(hù) 理 方 面 ： 護(hù) 理 隊(duì) 伍 年 輕 化 ， 綜 合 素 質(zhì) 不高 ， 沒 有 扎 實(shí) 的 理 論 知 識(shí) 和 過 硬 的 業(yè) 務(wù) 技 術(shù) 。護(hù) 士 的 溝 通 能 力 與 患 者 的 溝 通 要 求 還 遠(yuǎn) 遠(yuǎn) 不 相適 應(yīng) ， 相 當(dāng) 一 部 分 護(hù)