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1、良好行為，鑄就輝煌良好行為，鑄就輝煌1第一篇：心態(tài)篇第一篇：心態(tài)篇積極的心態(tài)積極的心態(tài)2積極心態(tài)的魔力積極心態(tài)的魔力優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)1積極心態(tài)能夠激發(fā)熱情積極心態(tài)能夠激發(fā)熱情優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)2積極心態(tài)能夠增強(qiáng)創(chuàng)造力積極心態(tài)能夠增強(qiáng)創(chuàng)造力優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)3積極心態(tài)的人總是相信天生積極心態(tài)的人總是相信天生好運(yùn)氣會促使好事情發(fā)生好運(yùn)氣會促使好事情發(fā)生3導(dǎo)致消極心態(tài)的八個原因?qū)е孪麡O心態(tài)的八個原因1、缺乏目標(biāo)、缺乏目標(biāo)2、害怕失敗、害怕失敗3、害怕被拒絕、害怕被拒絕4、埋怨與責(zé)怪、埋怨與責(zé)怪5、否定現(xiàn)實(shí)、否定現(xiàn)實(shí)6、做事半途而廢、做事半途而廢7、對未來悲觀、對未來悲觀8、好高騖遠(yuǎn)、好高騖遠(yuǎn)4消極心態(tài)為什么使人不能成功消極心態(tài)

2、為什么使人不能成功v令我們喪失機(jī)會令我們喪失機(jī)會v令我們的希望破滅令我們的希望破滅v限制我們潛能的發(fā)揮限制我們潛能的發(fā)揮v消耗掉我們消耗掉我們90%的精力的精力v令我們失道寡助令我們失道寡助v令我們不能充分享受人生令我們不能充分享受人生5如何調(diào)整心態(tài)如何調(diào)整心態(tài)1、消除破壞性批評、消除破壞性批評2、對自己負(fù)責(zé)，一諾千金、對自己負(fù)責(zé)，一諾千金3、反自我驗(yàn)證、反自我驗(yàn)證6第一個信念：我有必定成功公式第一個信念：我有必定成功公式（1）仔細(xì)地決定好您現(xiàn)在想要達(dá)成的事項，把它仔細(xì)地決定好您現(xiàn)在想要達(dá)成的事項，把它寫下來。寫下來。（2）逐一找出您要進(jìn)行的步驟。逐一找出您要進(jìn)行的步驟。（3）拖延是最大的敵人

3、，立刻行動。拖延是最大的敵人，立刻行動。（4）觀察哪個行動有用，哪個行動不管用觀察哪個行動有用，哪個行動不管用（5）修正調(diào)整不管用的行動，直至達(dá)成目標(biāo)為止。）修正調(diào)整不管用的行動，直至達(dá)成目標(biāo)為止。7第二個信念：過去不等于未來第二個信念：過去不等于未來過去的他（她）過去的他（她）成功的他（她）成功的他（她）海倫海倫看不見聽不見的殘疾人看不見聽不見的殘疾人作家作家呂蒙呂蒙被人嘰為吳下阿蒙被人嘰為吳下阿蒙白衣過江，打敗關(guān)羽的白衣過江，打敗關(guān)羽的名將名將勾踐勾踐亡國的國君亡國的國君成功的復(fù)仇者成功的復(fù)仇者里根里根二流演員二流演員美國總統(tǒng)美國總統(tǒng)吳士宏吳士宏護(hù)士護(hù)士TCL集團(tuán)副總裁集團(tuán)副總裁8第三個信

4、念：做事先做人第三個信念：做事先做人*做一個勇于承擔(dān)責(zé)任的人做一個勇于承擔(dān)責(zé)任的人*做一個具有團(tuán)隊精神的人做一個具有團(tuán)隊精神的人*做一個善于學(xué)習(xí)的人做一個善于學(xué)習(xí)的人*做一個有向心力的人做一個有向心力的人*做一個了解組織與他人需要的人做一個了解組織與他人需要的人9第四個信念：是的，我已經(jīng)準(zhǔn)備好了第四個信念：是的，我已經(jīng)準(zhǔn)備好了 YES，I AM READY！10第一篇：心態(tài)篇第一篇：心態(tài)篇認(rèn)識企業(yè)認(rèn)識企業(yè)11企業(yè)是什么企業(yè)是什么12企業(yè)的本質(zhì)企業(yè)的本質(zhì)持持續(xù)續(xù)提提供供有有價價值值的商品或服務(wù)的商品或服務(wù)滿足客戶需求滿足客戶需求利潤分享利潤分享員工員工經(jīng)營者經(jīng)營者股東股東稅金稅金公益公益再投資再

5、投資利潤獲得利潤獲得外部競爭大環(huán)境外部競爭大環(huán)境13組織是人們?yōu)榱诉_(dá)成一些目的而組成組織是人們?yōu)榱诉_(dá)成一些目的而組成的協(xié)力團(tuán)體；那么企業(yè)的組織可以說是的協(xié)力團(tuán)體；那么企業(yè)的組織可以說是企業(yè)為了達(dá)成企業(yè)的目的而組合成的協(xié)企業(yè)為了達(dá)成企業(yè)的目的而組合成的協(xié)力團(tuán)體。力團(tuán)體。組織的目的組織的目的14企業(yè)的組織是兩個東西的組合體，企業(yè)的組織是兩個東西的組合體，一個是一個是“工作分配（業(yè)務(wù)）工作分配（業(yè)務(wù)）”的組合體，的組合體，另一個是另一個是“工作執(zhí)行（人）工作執(zhí)行（人）”的組合體。的組合體。組織的內(nèi)涵組織的內(nèi)涵15*組織內(nèi)的每一個人都秉持著達(dá)成共同目標(biāo)組織內(nèi)的每一個人都秉持著達(dá)成共同目標(biāo)的共識，并能集

6、合群力朝共同的方向努力。的共識，并能集合群力朝共同的方向努力。*組織內(nèi)的每一個人都由衷地抱著協(xié)調(diào)合作組織內(nèi)的每一個人都由衷地抱著協(xié)調(diào)合作的的意愿與精神。意愿與精神。*組織內(nèi)的每一個人的意見、想法都享有正組織內(nèi)的每一個人的意見、想法都享有正確地傳達(dá)、協(xié)調(diào)與受尊重的權(quán)利。確地傳達(dá)、協(xié)調(diào)與受尊重的權(quán)利。*報告系統(tǒng)明確、工作分配清楚合理、人盡其報告系統(tǒng)明確、工作分配清楚合理、人盡其才。才。一個能發(fā)揮效能的組織的特性一個能發(fā)揮效能的組織的特性16 *學(xué)習(xí)的場所學(xué)習(xí)的場所 *個個性性、能能力力發(fā)發(fā)揮揮的的場所場所 *獲獲得得生生活活費(fèi)費(fèi)用用的的場場所所 *人際關(guān)系的場所人際關(guān)系的場所 *生活的重要場所生活

7、的重要場所*競爭的場所競爭的場所工作場所是什么工作場所是什么17您做為新進(jìn)人員的自覺您做為新進(jìn)人員的自覺1.企業(yè)組織人的自覺企業(yè)組織人的自覺2.客戶第一客戶第一3.企業(yè)是一個競爭的戰(zhàn)場企業(yè)是一個競爭的戰(zhàn)場4.團(tuán)隊的一份子團(tuán)隊的一份子18第二篇：行動篇第二篇：行動篇科學(xué)的工作方式與了解您的職務(wù)科學(xué)的工作方式與了解您的職務(wù)19工作進(jìn)行的科學(xué)程序工作進(jìn)行的科學(xué)程序步驟步驟1明確您的工作目標(biāo)明確您的工作目標(biāo)步驟步驟2收集事實(shí)資料收集事實(shí)資料步驟步驟3依事實(shí)做判斷依事實(shí)做判斷步驟步驟4計劃計劃步驟步驟5執(zhí)行執(zhí)行步驟步驟6檢討檢討20秉持強(qiáng)烈的秉持強(qiáng)烈的“目的意識目的意識”及及“問題意識問題意識”21任何

8、小事都不要疏忽了創(chuàng)意任何小事都不要疏忽了創(chuàng)意22了解您的職務(wù)了解您的職務(wù)23責(zé)任、權(quán)限、義務(wù)的關(guān)聯(lián)責(zé)任、權(quán)限、義務(wù)的關(guān)聯(lián)24了解您工作的前手與后手了解您工作的前手與后手25客戶投訴中心的前手與后手客戶投訴中心的前手與后手客戶客 戶 投訴 處 理中心技 術(shù) 服 務(wù)部生 產(chǎn) 品 管部前手后手后手26第二篇：行動篇第二篇：行動篇如何進(jìn)行您的工作如何進(jìn)行您的工作27接受命令的三個步驟接受命令的三個步驟步步驟驟1立立刻刻回回答答“是是”，迅迅速速走走向向主主管管步驟步驟2記下主管交辦事項的重點(diǎn)記下主管交辦事項的重點(diǎn)步驟步驟3理解命令的內(nèi)容和含義理解命令的內(nèi)容和含義28注意點(diǎn)注意點(diǎn)1不清楚的地方，詢問清楚

9、為不清楚的地方，詢問清楚為止止注意點(diǎn)注意點(diǎn)2盡量以具體化的方式，向主盡量以具體化的方式，向主管確認(rèn)命令的內(nèi)容管確認(rèn)命令的內(nèi)容注意點(diǎn)注意點(diǎn)3要讓主管把話說完后，再提要讓主管把話說完后，再提出意見或疑問出意見或疑問接受命令的三個注意點(diǎn)接受命令的三個注意點(diǎn)29如何進(jìn)行您的工作之一如何進(jìn)行您的工作之一了解二個類型的工作目標(biāo)了解二個類型的工作目標(biāo)30工作目標(biāo)的種類工作目標(biāo)的種類1.達(dá)成狀態(tài)的工作目標(biāo)達(dá)成狀態(tài)的工作目標(biāo)是是指指維維持持公公司司營營運(yùn)運(yùn)或或達(dá)達(dá)成成公公司司的的年年度度經(jīng)經(jīng)營營目目標(biāo)標(biāo)，企業(yè)內(nèi)的各個員工必須完成的目標(biāo)。企業(yè)內(nèi)的各個員工必須完成的目標(biāo)。2.解決問題的工作目標(biāo)解決問題的工作目標(biāo)是指

10、我們在工作上碰到問題發(fā)生，使我們的目標(biāo)是指我們在工作上碰到問題發(fā)生，使我們的目標(biāo)與現(xiàn)狀產(chǎn)生差距，或和我們的預(yù)想與期望不一樣，因與現(xiàn)狀產(chǎn)生差距，或和我們的預(yù)想與期望不一樣，因此，必須采取一些解決問題的手段去克服問題，使問此，必須采取一些解決問題的手段去克服問題，使問題消失不再發(fā)生。題消失不再發(fā)生。31評估問題性質(zhì)的兩個步驟評估問題性質(zhì)的兩個步驟步驟步驟1問題的優(yōu)先順序問題的優(yōu)先順序v緊急性緊急性v重要性重要性v妥當(dāng)性妥當(dāng)性步驟步驟2區(qū)分問題的類別區(qū)分問題的類別v發(fā)生型問題發(fā)生型問題v謀求改善型問題謀求改善型問題v潛在型問題潛在型問題32如何進(jìn)行您的工作之二如何進(jìn)行您的工作之二以以PDCA完成達(dá)成

11、目標(biāo)的程序完成達(dá)成目標(biāo)的程序P計劃計劃（plan）D執(zhí)行執(zhí)行(do)C檢查檢查(check)A改正再執(zhí)行改正再執(zhí)行(action)33PDAC34改善后水準(zhǔn)改善后水準(zhǔn)PDCA目前水準(zhǔn)目前水準(zhǔn)PDCAPDCA35程序化計劃的五個步驟：程序化計劃的五個步驟：步驟步驟明確了解工作進(jìn)行的目的及理由明確了解工作進(jìn)行的目的及理由（why）？）？為什么要做？為什么要做？步驟步驟確定要做哪些事項（確定要做哪些事項（what）？）？步驟步驟誰來做？明確責(zé)任者及協(xié)助者誰來做？明確責(zé)任者及協(xié)助者（who）？）？步驟步驟什么時候要完成（什么時候要完成（when）？）？步驟步驟明確如何進(jìn)行及進(jìn)行的順序步驟明確如何進(jìn)行及

12、進(jìn)行的順序步驟(howto)?36如何進(jìn)行您的工作之三如何進(jìn)行您的工作之三以問題解決程序達(dá)成解決問題的目標(biāo)以問題解決程序達(dá)成解決問題的目標(biāo)37解決問題的三個重點(diǎn)解決問題的三個重點(diǎn)1.找出問題的真正的原因找出問題的真正的原因2.找出解決問題的重點(diǎn)對策找出解決問題的重點(diǎn)對策3.訂出問題解決的行動計劃訂出問題解決的行動計劃 要做什么（要做什么（what）?誰來做誰來做(who)?什么時候完成什么時候完成(when)?各項行動如何進(jìn)行各項行動如何進(jìn)行(howto)?38步驟步驟1明確的目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)明確的目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)步驟步驟2發(fā)現(xiàn)問題點(diǎn)發(fā)現(xiàn)問題點(diǎn)步驟步驟3分析問題點(diǎn)的產(chǎn)生原因分析問題點(diǎn)的產(chǎn)生原因步驟步驟4確

13、定要解決的課題確定要解決的課題步驟步驟5擬訂對策擬訂對策步驟步驟6做出行動計劃做出行動計劃步驟步驟7執(zhí)行行動計劃執(zhí)行行動計劃步驟步驟8效果確認(rèn)效果確認(rèn)步驟步驟9標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化問題解決的九個步驟問題解決的九個步驟39企業(yè)人工作的基本守則企業(yè)人工作的基本守則守則守則1永遠(yuǎn)比上司期待的工作成果做得更好永遠(yuǎn)比上司期待的工作成果做得更好守則守則2懂得提升工作效能和效率的方法懂得提升工作效能和效率的方法守則守則3一定在指定的期限完成工作一定在指定的期限完成工作守則守則4工作時間，集中精神，專心工作工作時間，集中精神，專心工作守則守則5任何工作都要用心去做任何工作都要用心去做守則守則6要有防止錯誤的警惕心要有

14、防止錯誤的警惕心守則守則7做好整理整頓做好整理整頓守則守則8秉持工作的改善意識秉持工作的改善意識守則守則9養(yǎng)成節(jié)省費(fèi)用的習(xí)慣養(yǎng)成節(jié)省費(fèi)用的習(xí)慣40第三篇：技巧篇第三篇：技巧篇企業(yè)內(nèi)人際關(guān)系的技巧企業(yè)內(nèi)人際關(guān)系的技巧41理解企業(yè)人際關(guān)系的含義理解企業(yè)人際關(guān)系的含義企業(yè)的人際關(guān)系，企業(yè)的人際關(guān)系，就是贏得合作的關(guān)系。就是贏得合作的關(guān)系。42如何贏得合作的人際關(guān)系如何贏得合作的人際關(guān)系v自我管理自我管理v隨時站在別人的立場考量事情隨時站在別人的立場考量事情v主動地去關(guān)懷別人、幫助別人主動地去關(guān)懷別人、幫助別人43贏得合作的談話技巧贏得合作的談話技巧用建議代替直言用建議代替直言提問題代替批評提問題代替

15、批評讓對方說出期望讓對方說出期望訴求共同利益訴求共同利益顧及別人的自尊顧及別人的自尊44與上司的相處之道與上司的相處之道*理解上司的立場理解上司的立場*有事情要先向上司報告有事情要先向上司報告*工作到一個段落，需向上司報告工作到一個段落，需向上司報告*向上司提出自己的意見向上司提出自己的意見*向上司提供情報向上司提供情報*依上司的指示行事依上司的指示行事*不要在背地說上層主管的閑話不要在背地說上層主管的閑話45第三篇：技巧篇第三篇：技巧篇有效溝通的技巧有效溝通的技巧46溝通的定義溝通的定義兩個或者兩個以上的人，互相兩個或者兩個以上的人，互相通過任何途徑達(dá)至信息傳遞的過程。通過任何途徑達(dá)至信息傳

16、遞的過程。47溝通的過程溝通的過程傳送者傳送者接收者接收者信信息息48溝通的六大要素溝通的六大要素*信息傳送者信息傳送者*信息信息*表達(dá)方式表達(dá)方式*信息接收者信息接收者*反饋反饋*跟進(jìn)跟進(jìn)49有效溝通的要決有效溝通的要決*推敲意念推敲意念-知己知己*認(rèn)清對象認(rèn)清對象-知彼知彼*爭取天時地利爭取天時地利*為對方處境設(shè)想為對方處境設(shè)想*細(xì)心聆聽回應(yīng)細(xì)心聆聽回應(yīng)*取得對方承諾取得對方承諾*跟進(jìn)成效跟進(jìn)成效50語言使用原則語言使用原則*不要使用術(shù)語或方言不要使用術(shù)語或方言*避免使用避免使用“但是但是”*積極語言積極語言*從對方的立場出發(fā)從對方的立場出發(fā)*避免將個人意見權(quán)威化避免將個人意見權(quán)威化51身

17、體語言比語言更可信身體語言比語言更可信*點(diǎn)頭與微笑點(diǎn)頭與微笑*身體前傾身體前傾*和對方目光接觸和對方目光接觸*不要雙手抱在胸前不要雙手抱在胸前52積極的聆聽者積極的聆聽者他們不但聽對方講些什么，而且更能他們不但聽對方講些什么，而且更能體察對方想說些什么，他們從不打斷對體察對方想說些什么，他們從不打斷對方的發(fā)言，在聆聽時控制自己的主觀意方的發(fā)言，在聆聽時控制自己的主觀意見和想法，并且能夠切身處地地從對方見和想法，并且能夠切身處地地從對方的角度出發(fā)，為對方著想。的角度出發(fā)，為對方著想。53語言行為：語言行為：非語言行為非語言行為1、姿勢、姿勢2、面部表情、面部表情3、穿著、穿著*根據(jù)聽眾的特點(diǎn)來定

18、根據(jù)聽眾的特點(diǎn)來定*要以舒適為主要以舒適為主*不要穿新購買而沒有穿過的衣服不要穿新購買而沒有穿過的衣服*記住別忘了擦鞋記住別忘了擦鞋54走動與手勢走動與手勢*偶爾轉(zhuǎn)換，切忌太頻偶爾轉(zhuǎn)換，切忌太頻*手勢自然手勢自然*空手空手*克服一些小動作克服一些小動作*每次走兩至三步每次走兩至三步*聽眾超過聽眾超過50人，手勢比往常要大一人，手勢比往常要大一些些55眼神接觸眼神接觸v一句話的接觸一句話的接觸v不要被對方打擊不要被對方打擊v別離開別離開10秒鐘以上秒鐘以上v避免太集中而忽略避免太集中而忽略56聲聲線線*語音清晰語音清晰*聲調(diào)變化聲調(diào)變化*注意停頓注意停頓*聲音要富于情感聲音要富于情感*使用適當(dāng)?shù)?/p>

19、詞語使用適當(dāng)?shù)脑~語57語語言言*避免太專業(yè)的術(shù)語避免太專業(yè)的術(shù)語*采用具體的言辭采用具體的言辭*強(qiáng)調(diào)語言內(nèi)容的強(qiáng)調(diào)語言內(nèi)容的“利益利益”和和“價值價值”*親切的氣氛有助于建立一種聯(lián)系親切的氣氛有助于建立一種聯(lián)系*注意講話的邏輯性注意講話的邏輯性*避免使用習(xí)慣用語避免使用習(xí)慣用語*簡明扼要簡明扼要58第三篇：技巧篇第三篇：技巧篇時間管理的技巧時間管理的技巧59時間的特性時間的特性*供給毫無彈性供給毫無彈性*無法蓄積無法蓄積*無法替代無法替代*無法失而復(fù)得無法失而復(fù)得60時間的三大殺手時間的三大殺手*缺乏時間管理的意識缺乏時間管理的意識*缺乏溝通缺乏溝通*弄不清楚優(yōu)先順序弄不清楚優(yōu)先順序61時間管

20、理矩陣圖時間管理矩陣圖危機(jī)危機(jī)緊急的問題緊急的問題有限期的任務(wù)、會有限期的任務(wù)、會議議準(zhǔn)備事項準(zhǔn)備事項準(zhǔn)備事項準(zhǔn)備事項預(yù)防工作預(yù)防工作價值觀的澄清價值觀的澄清計劃計劃關(guān)系的建立關(guān)系的建立真正的休閑充電真正的休閑充電授能自主管理授能自主管理干擾，一些電話干擾，一些電話一些信件、報告一些信件、報告許多緊急事件許多緊急事件許多湊熱鬧的活動許多湊熱鬧的活動細(xì)瑣、忙碌的工作細(xì)瑣、忙碌的工作一些電話一些電話浪費(fèi)時間的事浪費(fèi)時間的事“逃避性逃避性”活動活動無關(guān)緊要的信件無關(guān)緊要的信件看太多的電視看太多的電視緊急緊急不緊急不緊急重重要要不不重重要要62時間管理的工具時間管理的工具*月歷月歷*行事歷與甘特表行事歷與甘特表*效率手冊效率手冊*商務(wù)通與訂房卡商務(wù)通與訂房卡*鬧鐘鬧鐘*其它工具其它工具63n謝謝！謝謝！64