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1、物業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)
1. 物業(yè)是指建成投入使用的各類建筑物及其相關(guān)的設(shè)備,設(shè)施和場(chǎng)地。
2. 物業(yè)管理是指業(yè)主通過選聘物業(yè)管理企業(yè),由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定,對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理,維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動(dòng)。
3. 物業(yè)管理的目的:
(1)使物業(yè)保值、增值;
(2)為業(yè)主住戶創(chuàng)造一個(gè)安全、文明舒適的生活居住環(huán)境。
4 物業(yè)管理的內(nèi)容:
(1)常規(guī)性服務(wù):保安、保潔、綠化、公共維修、裝修管理、存車管理、消防管理、代住戶反映問題,處理危機(jī)服務(wù),檔案管理。
(2)針對(duì)性服務(wù):代收費(fèi)服務(wù);家政服務(wù);社區(qū)文化服務(wù);中介服務(wù);經(jīng)濟(jì)代理。
2、
(3)委托性服務(wù):協(xié)商項(xiàng)目、協(xié)商收費(fèi)、協(xié)商服務(wù)。
5. 物業(yè)管理的特點(diǎn):
(1)物管服務(wù)具三各層面特點(diǎn):功能性、關(guān)系性、情感性服務(wù)。
(2)有經(jīng)濟(jì)性要求的特點(diǎn):物管收費(fèi)與物管服務(wù)一定要匹配。
(3)具有時(shí)間性:一要及時(shí);二要準(zhǔn)時(shí);三要省時(shí)。
6. 物業(yè)管理的關(guān)系:
(1)開發(fā)商:(大業(yè)主)——賣給業(yè)主(住戶)
(2)開發(fā)商:A選聘
B組建子公司——物業(yè)管理
(3)業(yè)主委員會(huì):選聘———物業(yè)管理
續(xù)選
7.物業(yè)公司同業(yè)主的關(guān)系;
物業(yè)管理服務(wù)是一種商品,聘用與被聘用;服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系;收費(fèi)與交費(fèi);監(jiān)督與被監(jiān)督;情感關(guān)系
8.常用的四種物業(yè)管理模式;
(1)支配型
3、:
特點(diǎn):1。制定嚴(yán)格的管理措施,強(qiáng)制住戶執(zhí)行。
2.不分住戶情況,不講情面,不講人情,不妥協(xié),不通融。
3.對(duì)不服從住戶采取處罰、控制、刁難、打擊。
住戶:表面服從,內(nèi)心不滿。
受罰者相互串聯(lián)逐漸形成對(duì)抗小團(tuán)體,并采取消極對(duì)抗行為。
消極對(duì)抗團(tuán)體逐進(jìn)壯大,形成無法控制的團(tuán)體,積極行動(dòng)起來,把物業(yè)公司驅(qū)出小區(qū)。
(2)拒絕型:
特點(diǎn):1。消極拒絕對(duì)住戶提出的困難問題不重視,不關(guān)心,丟下不管,或者是否定。
2.積極拒絕,對(duì)住戶要求公開否定,并采取諷刺、嘲笑、譴責(zé)的方法,拒絕住戶的要求。
住戶:1。對(duì)物管公司逐漸失望,多次不滿引起憤慨、并采取拒交費(fèi)用拒絕配合等消極行動(dòng)。
2.
4、在住戶中尋找同情者形成小團(tuán)體,用消極或積極的方式對(duì)抗物業(yè)公司。
(3)功能型:
特點(diǎn):1。物管工作停留功能服務(wù)上、住戶交多少錢辦多少事。
2.對(duì)功能服務(wù)以外的其他事宜、反映冷淡、不積極主動(dòng)、對(duì)住戶提出的超出服務(wù)以外的其他事宜予以冷處理或拒絕。
住戶:1。對(duì)物業(yè)公司無惡意、但也缺乏親切感、歸宿感、依賴性。
2.小區(qū)中基本上不會(huì)形成大的反抗團(tuán)體。
3.物業(yè)公司的提議住戶基本上可以配合。
(4)關(guān)愛型:
特點(diǎn):1。主動(dòng)幫助住戶考慮在小區(qū)中存在的困難和問題,并采取積極措施解決。
2.除功能性服務(wù)外,將住戶進(jìn)行分類并分別開展關(guān)系情感服務(wù)。
3.將管理寓于服務(wù)和感化之中。
住戶:1。
5、住戶滿意,對(duì)物業(yè)公司有親切感,依賴感和歸宿感。
2.住戶對(duì)小區(qū)中不滿住戶的行為予以批評(píng) ,孤立和阻止。
3.積極配合支持物業(yè)公司的工作。
物業(yè)管理的核心:人際關(guān)系的處理。
9.如何開展物管服務(wù)工作
(1)列出好菜
(2)看料做菜
(3)看人做菜
(4)及時(shí)上菜
(5)變換菜譜
(6)送上甜品
(7)爭(zhēng)取加薪
10.如何做一名優(yōu)秀物管員工。
(1)端正的服務(wù)理念
(2)要有必備的專業(yè)知識(shí)
(3)要有不怕吃苦、吃虧的敬業(yè)精神。
(4)要有高度的心理承受能力。
(5)要有正確處理人際關(guān)系的技巧。
(6)要有好的文明服務(wù)行為。
二、儀容、儀表
1.禮儀的含義
6、 在社會(huì)生活中,從以禮相待互尊、互愛、互敬、互諒應(yīng)成為自覺的行動(dòng),這就是社會(huì)文明的表現(xiàn)。它包括禮貌、禮節(jié)、禮儀。
禮貌是人們?cè)诮涣鳌⒔煌鶗r(shí)相互表示敬重和友好的行為規(guī)范。它體現(xiàn)時(shí)代的風(fēng)尚和水準(zhǔn)。體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度(如一個(gè)微笑、您好、鞠躬)。
禮節(jié)是指接人待物的行為規(guī)則,是禮貌的具體表現(xiàn)方式,是人們?cè)谌粘I钪小⑻貏e是在交際場(chǎng)合相互表示敬重、問候、祝賀、致意、慰問、哀悼以及給予必要的照顧的慣用形式。是社會(huì)文明的組成部分。
2.儀表禮節(jié)
儀表禮節(jié)的宗旨要求服務(wù)行業(yè)人員用嚴(yán)謹(jǐn)而規(guī)范的儀表去體現(xiàn)自己積極、奮發(fā)的精神風(fēng)貌。
7、 儀表即人的外表、它包括服務(wù)工作中每個(gè)人`的外觀儀容、它不僅僅反映一個(gè)人的精神風(fēng)貌、也代表一個(gè)公司的形象。它不僅是穿戴和修飾的問題。還與個(gè)人之間的道德修養(yǎng)、 文化素質(zhì)、生活情調(diào)、文明程度密切相關(guān)。
3.注重儀表美的意義。
儀表美能給賓客留下美好的第一印象、公司員工的儀表儀容在一定程度上體現(xiàn)了公司的服務(wù)形象,而服務(wù)形象是公司的第一標(biāo)志。
儀表美是自尊、自愛的體現(xiàn),整潔美觀的制服與端莊大方儀容既是員工自尊、自愛的表現(xiàn)。又是對(duì)本職工作的責(zé)任感和事業(yè)的反映。
儀表美是尊重賓客的需求、賓客們?cè)趨⒂^公司的過程中、看
8、了公司優(yōu)美的環(huán)境、員工得體的儀表,對(duì)公司即有了良好的評(píng)價(jià)。
儀表美是公司管理水平和服務(wù)水平的反映、企業(yè)員工的儀表儀容在一定程度上反映了企業(yè)的管理水平和服務(wù)水平。 中國(guó)最大的資料庫下載
4.儀容的修飾
不著裝處的修飾:頭發(fā)、面部、手部、口腔。
男式:應(yīng)每日修剪胡須、發(fā)不蓋耳遮領(lǐng)、不得剃滾滾光頭、染除黑色以外的頭發(fā)。
女式:女員工頭發(fā)應(yīng)梳理整齊、不做怪異發(fā)型、不得濃妝艷抹、化淡妝。避免使用味道濃的化妝品及香水,不留指甲和涂有色指甲油。
男女員工:面部、手部必須保持干凈、清潔。早晚刷牙,上班前不能吃有異味的食物。
5.表情禮儀
表情是內(nèi)心
9、情感在面部或身體姿態(tài)上的表現(xiàn),由人的精神支配。
微笑的標(biāo)準(zhǔn);親切、甜美、大方、得體。
微笑的作用:可使住戶的需求得到最大限度的滿足,住戶除物質(zhì)上的需求,也求得精神上、心理上的滿足。
微笑服務(wù)應(yīng)做為一個(gè)規(guī)范,貫穿到工作的全過程。并因?qū)λ凶舳家粯印R尫?wù)人員懂得笑要自然,因?yàn)榭腿耸巧系?;笑得要甜美、因?yàn)榭腿耸秦?cái)神;笑得要親切,因?yàn)榭腿耸羌钨e;
“誠招天下客,客從笑中來,笑臉增友誼,微笑出效益”
三、同事之間如何相處:
1.實(shí)事求是,嚴(yán)以利己,寬以待人,不搬弄是非,總是在尋找別人的優(yōu)點(diǎn)。
2.不在公共場(chǎng)合有意或無意貶低他人,有些會(huì)認(rèn)為這樣做會(huì)能表現(xiàn)他們的聰明,但
10、事實(shí)卻恰恰相反。
3.做任何事都要有信用、哪怕是很小的事情。
4.如果您是一個(gè)高級(jí)管理人員請(qǐng)保證您的員工有一個(gè)適當(dāng)?shù)墓ぷ鳝h(huán)境、并幫助年青員工參與培訓(xùn)和自我發(fā)展。
5.寧可慷慨、也不要小氣,及時(shí)歸還你借的東西并在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)口頭或書面向?qū)Ψ奖硎靖兄x。
6.當(dāng)你的同事被高層管理人員誤解受冤枉要積極主動(dòng)維護(hù)他。
7.知道適當(dāng)?shù)膱?chǎng)合穿適當(dāng)?shù)囊路⒛愕墓净蚰愕睦习逡驗(yàn)槟氵m宜的穿著代表了公司的形象而感到高興。
8.對(duì)年長(zhǎng)者或資深的人表示特別的尊敬比直呼其名要好得多。
9.不要給同事取外號(hào)、這是對(duì)別人的不尊重。
10.不要夸耀你的過去或現(xiàn)在以及諸如此類的話題。
11.對(duì)遭受不幸的同事表示同親情或關(guān)懷。
12.及時(shí)把人們所需要的信息告訴他們,不要事后再說。(馬后炮)
13.能在不打擾其他同事工作的前提下,最小范圍的提及你的愛人和孩子有助于與同事溝通。
14.介紹朋友相互認(rèn)識(shí)使每個(gè)人都覺得自己是被重視的,這樣會(huì)使他們自我感覺良好。
15.有團(tuán)隊(duì)精神,永遠(yuǎn)提及集體與你一起的努力,并且不忘記向做了大量工作的底層員工表示感謝。
16.熱情的參與公司活動(dòng)、與同事們聊天。不要站在角落里一言不發(fā)。
17.無論是在辦公室還是在家里都要培養(yǎng)很好的電化禮儀。
18.永遠(yuǎn)不要期待或要求別人去遵守連自己都無法遵守的原則。