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小區(qū)保安員培訓(xùn)大全

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1、小區(qū)保安員培訓(xùn)大全 第一節(jié) 員工守則    1、熱愛(ài)本職工作,維護(hù)公司利益和聲譽(yù)。 2、服從管理,履行職責(zé),講求工作效率,努力鉆研業(yè)務(wù),不斷提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平,法制水準(zhǔn)和工作能力,努力完成本職工作。 3、遵守各項(xiàng)規(guī)章制度,維護(hù)正常工作秩序和生活秩序,不遲到、早退、曠工。忠于職守、遵紀(jì)守法、廉潔奉公,不利用工作之便謀私利,自覺(jué)抵制不正之風(fēng)。 4、注重職業(yè)道德,樹立企業(yè)和個(gè)人的良好形象,講文明、講禮貌;團(tuán)結(jié)協(xié)作、艱苦奮斗、勤儉節(jié)約、愛(ài)護(hù)公物、顧全大局。 5、增強(qiáng)保密觀念,保管好各種業(yè)務(wù)資料,不外泄公司內(nèi)部情況和信息。 6、遵守安全規(guī)定和各項(xiàng)操

2、作規(guī)程,嚴(yán)防各類事故的發(fā)生。 第二節(jié) 員工行為規(guī)范 一、職業(yè)道德要求 1、敬業(yè)愛(ài)崗:熱愛(ài)本職崗位,勤奮敬業(yè),積極肯干,樂(lè)于為本職工作奉獻(xiàn)。 2、遵守紀(jì)律:遵守國(guó)家政策、法規(guī)、法律、遵守公司規(guī)章制度和勞動(dòng)紀(jì)律。 3、誠(chéng)實(shí)守信:表里如一,言行一致,不弄虛作假、自欺欺人,不偷工減料,不以次充好,重合同守信用。   4、認(rèn)真學(xué)習(xí):認(rèn)真學(xué)習(xí)科學(xué)文化知識(shí),不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)技術(shù)水平,努力提高服務(wù)質(zhì)量。 5、公私分明:愛(ài)護(hù)公物,不謀私利,自覺(jué)維護(hù)公司的利益和聲譽(yù)。 6、勤儉節(jié)約:具有良好的節(jié)約意識(shí),勤儉辦公,節(jié)約能源。   7、團(tuán)結(jié)合作:嚴(yán)于律已,寬以待人,正確處理好個(gè)人與集體

3、、同事的工作關(guān)系;具有良好的協(xié)作精神,易于他人相處。   8、嚴(yán)守秘密:未經(jīng)批準(zhǔn),不向外傳播或提供公司的內(nèi)部資料。 二、服務(wù)意識(shí)要求   1、文明禮貌:做到語(yǔ)言規(guī)范,談吐文雅,衣冠整潔,舉止端莊。   2、主動(dòng)熱情:以真誠(chéng)的笑容,主動(dòng)熱情地為用戶服務(wù),主動(dòng)了解用戶需求,努力為用戶排憂解難。   3、耐心周到:?jiǎn)T工在對(duì)用戶的服務(wù)中要耐心周到,問(wèn)多不煩,事多不厭,虛心聽取意見(jiàn),耐心解答問(wèn)題,服務(wù)體貼入微,有求必應(yīng),面面俱到,盡善盡美。 三、儀容儀表要求 1、保持衣冠整潔,按規(guī)定要求著裝,將工號(hào)牌端正地佩戴在左胸前。 2、工作場(chǎng)所不得穿短褲、背心、拖鞋。   3、男員

4、工頭發(fā)不蓋耳朵,不遮衣領(lǐng),每天剃須,保持指甲清潔,不留長(zhǎng)指甲,扣好衣扣褲扣,緊束領(lǐng)帶(大箭頭垂列皮帶扣處為準(zhǔn)),衣著束裝。   4、女員工頭發(fā)不過(guò)肩,不做怪異發(fā)型,不留長(zhǎng)指甲、不染甲,不濃妝艷抹,不穿黑色或帶花絲襪。   5、員工不得在大庭廣眾下化妝,挖鼻孔,搔癢,對(duì)人打噴嚏,打哈欠和伸懶腰等影響形象行為。 四、行為舉止要求   1、站姿:自然挺立,眼睛平視,面帶微笑,雙臂自然下垂或雙手交叉、緊握,自然垂放于身體前。   2、坐姿:上身挺直,雙肩放松,手自然放在雙膝上,不得坐在椅子上前俯后仰,搖腿翹腳。   3、行走時(shí),眼睛前視,肩平身直,雙臂自然下垂擺動(dòng),男走平行步,女走一字步,

5、不左顧右盼,不得與他人拉手,摟腰撓背。   4、在各種場(chǎng)合,見(jiàn)到同事或用戶都要面帶微笑,主動(dòng)問(wèn)好。   5、進(jìn)入他人辦公室或住宅前,應(yīng)先用手輕敲3下,得到同意后再進(jìn)入。進(jìn)入后,不得隨意翻動(dòng)室內(nèi)物品。   6、乘電梯要禮讓,先出后進(jìn),禁止在電梯內(nèi)大聲喧嘩、吵鬧。 五、接聽電話要求   1、所有來(lái)電,在鈴聲響3聲之內(nèi)接聽。   2、拿起電話后,先致簡(jiǎn)單問(wèn)候,自報(bào)公司部門,語(yǔ)言親切柔和。   3、認(rèn)真傾聽對(duì)方講話,需要時(shí)應(yīng)詳細(xì)記錄對(duì)方通知或留言的事由、時(shí)間、地點(diǎn)、姓名,并向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。   4、通話完畢后,向?qū)Ψ奖硎靖兄x,等對(duì)方放下電話后,再輕放下電話。   5、上班時(shí)間,一般

6、不得打(傳)私人電話,如有急事,通話時(shí)間不得超過(guò)3分鐘。 6、打出電話時(shí),應(yīng)預(yù)先整理好電話內(nèi)容,語(yǔ)言簡(jiǎn)練,明了。 六、處理投訴   1、員工必須意識(shí)到公司的工作是以用戶為中心,必須高度重視用戶的投訴。   2、細(xì)心、耐心地聆聽用戶投訴、讓用戶暢所欲言。   3、認(rèn)真地用書面形式記錄下投訴內(nèi)容,迅速、妥善地解決用戶投訴的問(wèn)題或轉(zhuǎn)報(bào)有關(guān)部門解決。   4、受理投訴不得涂改,撕毀或假造涉及本人的投訴記錄。   5、投訴經(jīng)調(diào)查屬實(shí),可作為員工獎(jiǎng)勵(lì)或處罰的依據(jù)。   6、對(duì)用戶投訴應(yīng)表示感謝,對(duì)事件表示歉意,處理完投訴后,應(yīng)主動(dòng)回復(fù)用戶,了解用戶滿意程度。 七、服從領(lǐng)導(dǎo),聽從指

7、揮   1、公司實(shí)行層級(jí)管理和崗位責(zé)任制,各級(jí)員工都向其直屬上級(jí)負(fù)責(zé),總經(jīng)理對(duì)總公司負(fù)責(zé)。   2、各級(jí)管理人員應(yīng)切實(shí)服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和調(diào)度,依時(shí)完成任務(wù),不得頂撞上級(jí),不得無(wú)故拖延、拒絕或終止工作。倘若遇到疑難或有不滿的應(yīng)從速向直屬領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示投訴。 八、認(rèn)真工作,禮貌待客 1、注重禮儀:是對(duì)用戶和同事最基本的態(tài)度。要面帶笑容,使用敬語(yǔ),“請(qǐng)”字當(dāng)頭,“謝”字不離口,接電話時(shí)先說(shuō)“您好”。做到用戶第一,熱情有禮。 2、講究效率:提供高效率的服務(wù),關(guān)注工作上的每一個(gè)細(xì)節(jié),急用戶所急,為用戶排憂解難,籍以贏得用戶的滿意及公司聲譽(yù)。 3、工作責(zé)任:無(wú)論是常規(guī)的服務(wù)還是

8、正常的管理工作,都應(yīng)盡責(zé),一切務(wù)求得到圓滿的效果,給用戶以效率快和服務(wù)佳的良好印象。 4、搞好協(xié)作:是管理的重要因素之一。各部門之間,員工之間應(yīng)互相配合、真誠(chéng)協(xié)作,不得互相推卸,應(yīng)同心協(xié)力解決疑難,維護(hù)公司的聲譽(yù)。 5、誠(chéng)實(shí)守信:誠(chéng)實(shí)守信是管理人員必須具有的品德。有事必報(bào),有錯(cuò)必改,不得謊報(bào)虛情,不得文過(guò)飾非、陽(yáng)奉陰違、誣陷他人。若員工向公司提供個(gè)人資料不準(zhǔn)確,由此造成的個(gè)人權(quán)益受損,概由員工本人負(fù)責(zé)。公司將追究該員工因此行為而引致公司利益受到損失的責(zé)任。 九、規(guī)章制度,堅(jiān)決執(zhí)行 1、按時(shí)上、下班、做到不遲到、不早退、不無(wú)故缺勤。上班時(shí)不得無(wú)故離開工作崗位,有事離崗

9、必須征得上級(jí)同意后,方可離崗。 2、員工穿著必須保持整齊、清潔,制服員工上班時(shí)必須按規(guī)定穿著工作制服,除因公或批準(zhǔn)外,不能穿著或攜帶公司制服外出。 3、員工衣柜為存放工衣而設(shè),不得存放有毒或易燃易爆物品和違禁物品,并應(yīng)保持整潔;請(qǐng)勿將貴重物品及錢財(cái)存放在衣柜內(nèi),若有遺失,公司將不負(fù)任何責(zé)任;不得私自加配鎖匙,若有遺失,應(yīng)立即報(bào)告本部門及保安部;未經(jīng)批準(zhǔn)不準(zhǔn)私自調(diào)換衣柜;公司有權(quán)隨時(shí)檢查。 4、設(shè)有員工通道的樓盤,員工在下班時(shí)必須行走員工通道,并自覺(jué)接受保安人員的監(jiān)督檢查。 5、任何員工不得利用職權(quán)或工作之便,給自己的親友以特殊優(yōu)惠、照顧。 十、愛(ài)護(hù)公物,注重衛(wèi)

10、生 1、公司所發(fā)給員工的制服、員工證、衣柜鎖匙等物品均應(yīng)妥善使用及保管,若有遺失或損壞者,應(yīng)即通知部門經(jīng)理并報(bào)人力資源部,申請(qǐng)辦理賠償補(bǔ)領(lǐng)手續(xù)。離職時(shí)物品均須交回,如未能交回者須按規(guī)定賠償。 2、愛(ài)護(hù)公司的一切工作用品,注意所有設(shè)備的定期維修、保養(yǎng)。 3、要開源節(jié)流,節(jié)約用水、用電和易耗品,不準(zhǔn)亂拿公物,不得把有用的公物扔入垃圾桶。   4、講文明衛(wèi)生。對(duì)人和氣、說(shuō)話文明、不講粗口,不隨地吐痰、丟紙屑、果皮、煙頭和雜物,以保持清潔優(yōu)美的環(huán)境。在公共場(chǎng)所見(jiàn)有紙屑、雜物,要隨手撿起或立即知會(huì)有關(guān)部門。 十一、服務(wù)用語(yǔ) 1、對(duì)來(lái)訪人員說(shuō): 您好,請(qǐng)問(wèn)您上哪樓哪座

11、?“請(qǐng)出示您的證件” 2、當(dāng)對(duì)講機(jī)無(wú)人接聽時(shí)應(yīng)對(duì)來(lái)訪者說(shuō): “對(duì)不起,您要找的人不在,請(qǐng)您稍后與他聯(lián)系,好嗎?” 3、當(dāng)來(lái)訪人員離開時(shí)應(yīng)說(shuō) “謝謝您的合作,歡迎您再來(lái)”,“再見(jiàn)”。 4、對(duì)違章行車者說(shuō) “對(duì)不起,我們這里是單行線,請(qǐng)您按規(guī)定方向行駛” “謝謝您合作” 5、對(duì)違章行車應(yīng)說(shuō) “對(duì)不起,消防通道禁止停車,請(qǐng)您將車泊在車位里好嗎?” 6、對(duì)車場(chǎng)內(nèi)閑雜人員說(shuō) “您好,為確保您的安全,請(qǐng)您不要在車場(chǎng)玩耍” “多謝您的合作” 7、對(duì)車輛出車時(shí)應(yīng)說(shuō) “您好,您的車位使用費(fèi)用 元” “這是您的收據(jù),祝您一路順風(fēng)” 8、當(dāng)車輛進(jìn)車時(shí)應(yīng)

12、說(shuō) “ 請(qǐng)您將門窗鎖好,貴重物品隨身帶走,不要放在車內(nèi) 保安員素質(zhì)要求 一、保安人員應(yīng)具備的職業(yè)道德 1、忠于職守、勇于奉獻(xiàn) 保安服務(wù)職業(yè)的特保安要求保安人員在任何時(shí)候、任何情況下都必須忠于職守,嚴(yán)守工作紀(jì)律,對(duì)工作極端負(fù)責(zé),認(rèn)真履行保安人員的義務(wù),在工作中要以國(guó)家利益、人民利益、服務(wù)單位的利益為重,關(guān)鍵時(shí)刻能夠挺身而出,同擾亂社會(huì)秩序,侵害國(guó)家和人民利益的行為進(jìn)行斗爭(zhēng)。 2、熱愛(ài)本職工作,精益求精 高尚的職業(yè)道德和良好的職業(yè)修養(yǎng)既來(lái)自保安人員對(duì)自身職業(yè)的深刻理解和執(zhí)著熱愛(ài),也來(lái)自于對(duì)專業(yè)知識(shí)的認(rèn)真鉆研和刻苦學(xué)習(xí),它要求保安人員在工作發(fā)揚(yáng)敬業(yè)精神,認(rèn)真學(xué)習(xí)和

13、鉆研業(yè)務(wù),對(duì)工作精益求精。 3、熱心服務(wù),禮貌待人 全心全意為人民服務(wù),為用戶服務(wù),是保安服務(wù)業(yè)的宗旨,也是保安服務(wù)業(yè)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下能夠贏得信譽(yù),占領(lǐng)市場(chǎng)的主要保證。 4、清政廉潔,奉公守法 保安人員作為協(xié)助公安機(jī)關(guān)維護(hù)社會(huì)治安的一支輔助力量,應(yīng)具有較強(qiáng)的遵紀(jì)守法意識(shí)和清政廉潔的高尚品質(zhì),要求別人遵守的規(guī)章制度首先自身要嚴(yán)格遵守,不屬于自己職權(quán)范圍內(nèi)的事情,絕不越權(quán)去做,監(jiān)守自盜,以權(quán)謀私、徇私舞弊、貪污受賄等行為是國(guó)家法律所不允許的。 5、遵守社會(huì)公德 保安人員作為社會(huì)的一個(gè)群體,無(wú)論在工作崗位上,還是在日常社會(huì)活動(dòng)中,都應(yīng)該模范地遵守社會(huì)公德,原因?yàn)樯鐣?huì)公德以職業(yè)

14、道德為基礎(chǔ),職業(yè)道德是社會(huì)公德在各個(gè)職業(yè)領(lǐng)域的延伸。 二、保安人員應(yīng)具備的素質(zhì) 1、高度的警惕性 警惕性主要要求保安具備高度的責(zé)任感,隨時(shí)警惕不法分子犯罪陰謀,及時(shí)揭露和打擊他們的種種違法行為。 2、高超的策略性 策略性指保安在對(duì)敵斗爭(zhēng)中能揚(yáng)長(zhǎng)避短,避實(shí)就虛特別是防身時(shí)要充分發(fā)揮自己一方的長(zhǎng)處和優(yōu)勢(shì),隱蔽自己一方的短處和劣勢(shì),從而用較弱的力量戰(zhàn)勝犯罪分子。 3、防衛(wèi)的靈活性 靈活性指在實(shí)際的格斗中,要求根據(jù)具體情況來(lái)決定使用哪種技術(shù)方法,或者交替使用一種或多種方法在一二招之內(nèi)將對(duì)方制伏。 三、保安人員應(yīng)具備的禮儀 保安員作為公共的代言人,他的禮儀舉止要得體,以

15、下從三個(gè)方面來(lái)闡述 1、敬禮 保安敬禮主要有兩種:舉手禮、注目禮 舉手禮我就不多講,相信大家都比我專業(yè),在這里我著重講一下注目禮在何種場(chǎng)合使用: 1)保安沒(méi)戴帽子時(shí),無(wú)論停止間還是行動(dòng)間,在室內(nèi)還是室外,均應(yīng)行注目禮。 2)保安手?jǐn)y武器或手提物品時(shí),無(wú)論戴帽與否,均行注目禮。 3)在舉行閱兵式時(shí),當(dāng)閱兵首長(zhǎng)接近受閱部隊(duì)隊(duì)列時(shí),除了位于指揮位置的干部行舉手禮之外,其余人員均行注目禮。 4)在舉行迎送國(guó)旗儀式時(shí),當(dāng)聽到“向國(guó)旗—敬禮”的口令,除位于指揮位置的干部行舉手禮外,其余人員均行注目禮。 2、儀容 1)發(fā)型 男保安蓄發(fā)不得露出帽外,不準(zhǔn)留大包頭,不準(zhǔn)留長(zhǎng)鬢

16、角,不準(zhǔn)留胡須,帽墻以下頭發(fā)不得超過(guò)1.5毫米,女保安發(fā)辮不得過(guò)肩,不得燙發(fā)。 2)服飾 保安不能隨意追求地方群眾的裝扮,如戴耳環(huán)、項(xiàng)鏈、戒指等。 3)佩戴 保安著制服時(shí),只佩戴公司統(tǒng)一頒發(fā)的獎(jiǎng)?wù)?,證章,不得佩戴其它徽章,佩戴時(shí)一定戴在上衣的左上方。 4)著裝 A 規(guī)范。保安不能私自改制服裝,也不能在制服外面套穿自購(gòu)的風(fēng)衣,皮茄克,羽絨服等便服,同時(shí)必須按規(guī)定佩戴帽徽、領(lǐng)花、肩章。 B 配套。按季節(jié)可分為冬、夏和春秋服裝,按場(chǎng)合可分為禮服、常服和工作服,按照規(guī)定,帽子、上衣、褲子必須配套穿著,不得將在不同季節(jié),不同場(chǎng)合穿的制服隨意混穿,更不允許與便服混穿。 C 整潔。穿

17、開領(lǐng)式服裝時(shí)必須內(nèi)穿白色襯衣,系制式領(lǐng)帶;穿關(guān)領(lǐng)式衣服時(shí),內(nèi)衣領(lǐng)和襯領(lǐng)高出制服領(lǐng)不能超過(guò)2毫米,領(lǐng)鉤、衣扣要扣好,內(nèi)衣下擺不得外露,不得挽袖、卷褲腿、披衣、敞懷,帽子得套在帽墻上,通常穿制式鞋子,穿便鞋時(shí),不準(zhǔn)穿高跟鞋,衣帽鞋帽要經(jīng)常換洗,保持干凈。 3、舉止 1)坐如鐘。保安席地而坐的姿勢(shì)是:左小腿在右小腿后交叉,迅速坐下、兩手自然放在兩膝上,上體保持正直,坐在椅凳上的姿勢(shì)是兩腿自然并攏,頭、頸、胸、腰順其自然而伸直,那種架著二郎腿,或歪頭趴坐都是絕不允許的,軍人的姿態(tài)應(yīng)有莊重挺拔,穩(wěn)如泰山的美感。 2)站如松。保安站立時(shí),要精神振奮,態(tài)度嚴(yán)肅、姿勢(shì)端正。三挺、兩收、兩平,動(dòng)作要

18、領(lǐng)、三挺即腿胸頸。兩收即小腹微收、下頜微收,兩平即肩平、兩眼向前平視,這樣站立的姿勢(shì)才能如頸松,氣宇軒昂、英姿勃勃。 3)行如風(fēng)。齊步、正步、距步。齊步最常用,要求走直線,精神飽滿,身體穩(wěn)當(dāng),步伐雄健有力,動(dòng)作有明顯的節(jié)奏。 第四章 考勤制度 第一節(jié) 考勤制度 1. 每位員工必須認(rèn)真執(zhí)行上下班工作時(shí)間制度。遲到、早退、擅離崗位、曠工均屬違反制度行為。 2. 人力資源部直接監(jiān)督各部門考勤制度的實(shí)施。 3. 考勤制度由各部門組織實(shí)施,以加強(qiáng)企業(yè)管理和薪金發(fā)放工作,保證公司各項(xiàng)工作有序進(jìn)行。 4. 員工的各種假期的申請(qǐng)和享用,

19、均按本手冊(cè)第十七條規(guī)定辦理申請(qǐng)手續(xù)。 5. 穿短褲、涼鞋或穿背心、拖鞋上班者將被拒絕進(jìn)入工作場(chǎng)所及崗位,當(dāng)天作事假處理。 一、 上班與下班   員工每天工作由所在部門安排,員工必須按所在部門規(guī)定的排班時(shí)間按時(shí)上下班。上下班時(shí)必須由本人持考勤卡在打卡機(jī)上打卡。代人打卡簽到或教唆他人代為打卡簽到者,每次扣罰30元,并簽發(fā)過(guò)失通知書。 二、 遲到與早退   遲到或早退(不超過(guò)15分鐘者):每次罰款10元,一個(gè)月超過(guò)三次者,每次罰款20元,簽發(fā)過(guò)失書。凡超過(guò)規(guī)定上班時(shí)間一小時(shí)尚未到崗,而又無(wú)足夠理由辦理補(bǔ)假手續(xù)者,即被視為曠工論處。 三、 加 班 凡因工作需要,于國(guó)家規(guī)定節(jié)假日

20、值班或加班的員工,部門經(jīng)理必須提前向公司提出申請(qǐng),經(jīng)公司批準(zhǔn)后,由部門作好加班記錄交人力資源部備案,并由部門經(jīng)理安排補(bǔ)休,或按國(guó)家規(guī)定發(fā)放加班工資。部門經(jīng)理、主任和行政人員的超時(shí)工作不予補(bǔ)休,以辦妥本職工作為原則。但應(yīng)做好加班記錄,遇有病事假并經(jīng)過(guò)批準(zhǔn),可用加班時(shí)間沖銷。 四、 曠 工   無(wú)故曠工一次(1天內(nèi))罰款100元,并簽發(fā)警告通知書,連續(xù)曠工3天,或兩個(gè)月內(nèi)累計(jì)5天,即作除名。發(fā)生下列情況之一者,作曠工處理: 1) 未請(qǐng)假或請(qǐng)假未被批準(zhǔn)而缺勤者; 2) 超過(guò)規(guī)定上班時(shí)間一小時(shí)未到崗,而又無(wú)足夠理由辦理補(bǔ)假手續(xù)者; 3) 超假不辦理續(xù)假手續(xù)或續(xù)假

21、未被批準(zhǔn)而缺勤者。 五、請(qǐng) 假   員工請(qǐng)假不論告事假、病假、補(bǔ)休,一律填寫請(qǐng)假單,經(jīng)批準(zhǔn)后才可放假。各部門應(yīng)于每月30日前把當(dāng)月考勤表連請(qǐng)假單一并送人力資源部審核。 六、 擅離崗位: 員工當(dāng)班時(shí)間內(nèi),未經(jīng)直屬上司批準(zhǔn)而擅離崗位職守,在30分鐘內(nèi)罰款50元,超過(guò)30分鐘以上作曠工處理,并簽發(fā)警告通知書。 第二節(jié) 制服、工卡 工作時(shí)間必須穿著制服、佩戴員工工卡; 1. 員工必須愛(ài)護(hù)并正確穿著制服、佩戴工卡; 2. 工卡須自行妥善保管,不得借與他人。如有遺失,應(yīng)即時(shí)向上級(jí)報(bào)告。 獎(jiǎng)懲制度 為維護(hù)公司勞動(dòng)紀(jì)律和各

22、項(xiàng)制度,保障公司工作的正常進(jìn)行,激勵(lì)職工的敬業(yè)精神,特制定員工獎(jiǎng)懲制度。 第一節(jié) 獎(jiǎng)勵(lì) 一、獎(jiǎng)勵(lì)種類:   頒發(fā)獎(jiǎng)狀:通報(bào)表?yè)P(yáng)(嘉獎(jiǎng));物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)(小功);晉升工資或晉級(jí)(大功);發(fā)放獎(jiǎng)金。 二、獎(jiǎng)勵(lì)條件: (一)員工有下列情形之一者,予以嘉獎(jiǎng): 1、積極維護(hù)公司榮譽(yù),在客戶中樹立良好公司形象和口碑。 2、認(rèn)真勤奮、承辦、執(zhí)行、或督導(dǎo)工作得力者。 3、工作勤奮,超額完成工作任務(wù)

23、者,當(dāng)月被評(píng)為優(yōu)秀員工者。 (二)員工有下列情形之一者,予以記小功。 1、對(duì)工作流程或管理制度積極提出合理化建議,被采納者。 2、積極研究改善工作方法提高工作效率或減低成本確有成效者。 3、檢舉揭發(fā)違反規(guī)定或損害公司利益事件者。 4、對(duì)可能發(fā)生的意外事故能防患于未然,確保公司及財(cái)物安全者。 5、策劃、承辦、

24、執(zhí)行重要事務(wù)成績(jī)顯著者。 6、其它應(yīng)給于記小功事跡者。 (三)員工有下列情形之一者,予以記大功。 1、在工作或技術(shù)上大膽創(chuàng)新,并取得顯著經(jīng)濟(jì)效應(yīng)。 2、同壞人壞事作斗爭(zhēng),對(duì)維護(hù)正常的工作秩序有顯著功績(jī)者。 3、對(duì)公司發(fā)展有重大貢獻(xiàn),應(yīng)記大功之事跡者。 4、在各類報(bào)刊或?qū)W術(shù)研討會(huì)上發(fā)表有關(guān)物業(yè)管理論文者。 (四)員工有下列情形者年終可參加優(yōu)秀工作者評(píng)獎(jiǎng)。 1、一年中累計(jì)三次記大功但無(wú)記大過(guò)記錄者。  2、在當(dāng)年工作中給公司帶來(lái)重大效益者。

25、 3、在當(dāng)年工作中,嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度,認(rèn)真完成本職工作,工作成績(jī)優(yōu)秀者。  4、其他可參選優(yōu)秀工作評(píng)獎(jiǎng)?wù)摺? 三、獎(jiǎng)勵(lì)程序: 1、凡符合上述獎(jiǎng)勵(lì)條件者,由所在部門將員工事跡以書面形式報(bào)告上報(bào)人力資源部,由人力資源部核實(shí)無(wú)誤后報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后實(shí)施。 2、每半年將對(duì)員工進(jìn)行一次考核,根據(jù)考核成績(jī)?cè)u(píng)定員工職級(jí)。如一年內(nèi)兩次被評(píng)為先進(jìn)者,授予優(yōu)秀員工稱號(hào),并給予獎(jiǎng)勵(lì)。 3、 對(duì)嚴(yán)格遵守考勤制度的員工,在提薪晉升等各方面將優(yōu)先考慮。 4、 大功或大過(guò)以上者在規(guī)定的張貼處張貼告示。 第二節(jié) 違紀(jì)過(guò)失 一、甲類過(guò)失 有下列行為者屬甲類過(guò)失。 1、 因過(guò)失導(dǎo)致工

26、作發(fā)生錯(cuò)誤但情節(jié)輕微者。 2、 防礙工作秩序或違反、破壞安全,環(huán)境衛(wèi)生制度者。 3、 初次不聽領(lǐng)導(dǎo)合理指揮者。 4、 不按公司規(guī)定著裝;儀表、儀容不整,當(dāng)值哼歌、吹口哨、無(wú)精打采者。 5、 不填寫或不認(rèn)真填寫交接班記錄者。 6、 不使用禮貌用語(yǔ)。 7、 經(jīng)查實(shí)在一個(gè)月內(nèi)兩次(含)以上未按規(guī)定配戴工卡、穿工作服者。 8、 不遵守考勤規(guī)定,一個(gè)月內(nèi)遲到早退累計(jì)兩次或每次遲到、早退超過(guò)10分鐘者。 9、 同仁之間相互謾罵吵架情節(jié)尚輕者。 10、 一個(gè)月內(nèi)兩次未完成工作任務(wù),但未造成重大影響者。 11、 對(duì)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的批示或有限期的命令,無(wú)正當(dāng)理由而未如期完成或處理不當(dāng)者。 12、

27、 在當(dāng)值崗位使用公司電話辦理私事超過(guò)3分鐘等在工作場(chǎng)所防礙他人工作者。 13、 在工作時(shí)間內(nèi)睡覺(jué)或擅離工作崗位或接待私人來(lái)訪時(shí)間超過(guò)15分鐘者。 14、 當(dāng)班時(shí)間吃東西、收聽廣播、看報(bào)紙、聊天、吃零食者。 15、 無(wú)故不參加公司的業(yè)務(wù)培訓(xùn)者。 二、乙類過(guò)失 有下列行為者屬乙類過(guò)失: 1、 因玩忽職守造成公司損失但不大者。 2、 對(duì)同事惡意攻擊,造成傷害但不大者。 3、 檢查值班人員未按規(guī)定執(zhí)行勤務(wù)者。 4、 捏造事實(shí)騙取休假者。 5、 季度內(nèi)累計(jì)三次未完成工作任務(wù),但未造成重大影響者。 6、 委托他人或代他人打卡或簽到者。 7、 當(dāng)班時(shí)間睡覺(jué)、打鬧、飲酒者 8、 未經(jīng)

28、同意私自調(diào)班或擅離工作崗位,經(jīng)常遲到或早退(1周超過(guò)3次) 9、 因服務(wù)態(tài)度差受到用戶投訴時(shí),與用戶爭(zhēng)辯、吵鬧或?qū)I(yè)主投訴的處理不當(dāng)或 不及時(shí),引致業(yè)主向上級(jí)部門領(lǐng)導(dǎo)投訴者。 10、弄虛作假,涂改單據(jù)、證明、記錄、報(bào)假學(xué)歷。 11、不服從領(lǐng)導(dǎo)的正確命令并在公共場(chǎng)合頂撞領(lǐng)導(dǎo)。 12、超越職權(quán)范圍或違章操作尚未釀釀成

29、事故者。 13、工作時(shí)間消極怠工 三、丙類過(guò)失 有下列行為者屬丙類過(guò)失: 1、 不服從正常的工作調(diào)動(dòng)及安排,不聽從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指揮監(jiān)督、與其發(fā)生沖突者。 2、 在公司內(nèi)酗酒滋事造成惡劣影響者。 3、 工作時(shí)間喝酒、賭博、打架。 4、 工作范圍內(nèi)聚眾賭博、變相賭博等。 5、 故意毀壞公物,金額較大者。 6、 服務(wù)態(tài)度極差,與用戶吵架,或累計(jì)被用戶投訴3次以上者。 7、 聚眾鬧事妨害、擾亂正常工作秩序者。 8、 違反勞動(dòng)合同或公司管理規(guī)定,情節(jié)嚴(yán)重者。 9、 對(duì)同仁施以暴力或有重大侮辱威脅行為者。 10、 嚴(yán)重違反各種安全

30、制度,導(dǎo)致重大人身或設(shè)備事故者。 11、 一個(gè)月內(nèi)遲到、早退累計(jì)超過(guò)六次(含)以上者。連續(xù)曠工3天或兩個(gè)月累計(jì)五天,全年累計(jì)七天的。 12、 盜竊同仁或公司、客戶財(cái)物者。 13、 職務(wù)下所保管的公司財(cái)物短少、損壞、私用或擅送他人使用,造成損失較大者。 14、 利用公司名義招搖撞騙,使公司蒙受損失者。 15、 在公司內(nèi)部有傷風(fēng)敗俗之行為者。 16、 利用職權(quán)受賄或以不正當(dāng)手段謀取私利者。 17、 在工作時(shí)間睡覺(jué)或擅離職守,導(dǎo)致公司蒙受損失者。 18、 攜帶危險(xiǎn)或違禁物品進(jìn)入工作場(chǎng)所著。 19、 故意撕毀公文者、遺失重要公文(物品)者或故意泄漏商業(yè)秘密者。 20、 虛報(bào)工作成績(jī)

31、或領(lǐng)先偽造工作記錄者。 21、 未完成工作任務(wù),造成重大影響或損失者。 22、 年度內(nèi)累計(jì)三次乙類行為者。 23、 經(jīng)公檢法部門給予拘留、勞教、叛刑處理者。 24、 在公司任職期間私自在外兼職。 25、 其它應(yīng)給予辭退的行為。 第三節(jié) 行政處分 一、對(duì)員工的違紀(jì)處理分為:警告、嚴(yán)重警告、記過(guò)、降級(jí)、降薪或撤職、停職停薪、勸退或違紀(jì)辭退(解除勞動(dòng)合同)七種。 1、 警告:僅限于首次觸犯甲類過(guò)失的行為,上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)過(guò)失通知書并報(bào)人力資源部審核備案。 2、 嚴(yán)重警告:?jiǎn)T工重復(fù)觸犯甲類過(guò)失或首次觸犯乙類過(guò)失,上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)書面警告書,報(bào)人力資源部審核備案并扣以(30—50元)的處

32、罰。 3、 記過(guò):?jiǎn)T工重復(fù)觸犯乙類過(guò)失將給予記過(guò)處分,除扣以(50—100元)的處罰并下調(diào)工資一級(jí)。 4、 降級(jí)、降薪或撤職。員工在同類職務(wù)各類考核評(píng)估中不合格或位于10%末位范圍及員工違規(guī)的,可以給予降級(jí)、降薪、撤職處分。 5、 停職停薪。員工違規(guī)除給予警告、記過(guò)、降級(jí)、撤職外,還可以給予降級(jí)、撤職處分。 6、 未位淘汰。采用5%的未位淘汰制,員工在同級(jí)各類考核評(píng)估中連續(xù)三次位于5%末位淘汰范圍內(nèi)的給予辭退。 7、 勸退和違紀(jì)辭退(解除勞動(dòng)合同):?jiǎn)T工凡觸犯警告(過(guò)失)一年內(nèi)累計(jì)被簽發(fā)4個(gè)甲類過(guò)失或3個(gè)乙類過(guò)失將被視為丙類過(guò)失,公司根據(jù)《勞動(dòng)法》第三章第二十五條規(guī)定對(duì)其作勸退或違紀(jì)

33、辭退處理,并不給予經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。由各部門經(jīng)理書面提出,送公司人力資源部復(fù)查、審核,總經(jīng)理批準(zhǔn)實(shí)施。經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn),人力資源部可直接對(duì)違規(guī)員工給予辭退處分。 8、 員工違反丙類過(guò)失任意一項(xiàng),對(duì)其做勸退或違紀(jì)辭退處理。 三、處理的原則: 給予員工違紀(jì)處理,必須以事實(shí)為依據(jù),法規(guī)制度為準(zhǔn)繩,并允許受處理者申辯。 四、處理公布:   各種違紀(jì)處理,都必須發(fā)出“違紀(jì)處理決定書”送達(dá)當(dāng)事人;違紀(jì)辭退(解除勞動(dòng)合同)的處理同時(shí)在公司通告欄上予以公布。 五、處理的時(shí)限界定: 1、員工對(duì)處理決定不服,可于“違紀(jì)處理決定書”送達(dá)當(dāng)天起計(jì),三天內(nèi)向公司提出書面申訴。如在上述規(guī)定時(shí)間內(nèi)不提出

34、書面申訴,違紀(jì)處理決定生效。 2、公司在收到書面申訴當(dāng)天起計(jì),七天內(nèi)作出是否變更違紀(jì)處理的決定。 六、處罰程序 1、員工有違紀(jì)行為,由所在部門填寫員工違紀(jì)警告過(guò)失通知書,道明違紀(jì)事實(shí),提出處理意見(jiàn),經(jīng)見(jiàn)證人或違紀(jì)人簽名后,送人力資源部。 2、普通員工的違紀(jì)處罰,由人力資源部經(jīng)理審批。 3、部門經(jīng)理可對(duì)違紀(jì)而拒絕簽過(guò)失記錄、情緒激動(dòng)且有可能造成傷害他人及損壞物品的行為和嚴(yán)重違紀(jì)(本冊(cè)第二十一條第3點(diǎn)“丙類過(guò)失”)的員工采取即時(shí)停職停薪,再報(bào)人力資源部處理。 4、主任級(jí)以上員工(含主任級(jí))的違紀(jì)處罰,由總經(jīng)理審批。 七、處罰的取消

35、 員工從受到警告通知書后三個(gè)月內(nèi),如能認(rèn)真改過(guò),積極工作,連續(xù)兩次考評(píng)為“優(yōu)”,或因工作成績(jī)突出,受到公司的通報(bào)表?yè)P(yáng),經(jīng)所在部門主管提出,公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后,可取消警告處分。 保安部任務(wù)及崗位職責(zé) 一、保安部任務(wù)   保安部是公安、消防部門在大廈進(jìn)行治安防范、消防安全的重要輔助力量.保安部主要任務(wù)是落實(shí)各項(xiàng)治安、消防制度,維護(hù)大廈秩序,及時(shí)發(fā)現(xiàn)和打擊違法犯罪分子的活動(dòng),保護(hù)大廈設(shè)施及轄區(qū)內(nèi)用戶的財(cái)產(chǎn)安全。保安部必須堅(jiān)決執(zhí)行“誰(shuí)主管,誰(shuí)負(fù)責(zé)”和“群防群制”的原則,應(yīng)履行以下職責(zé): 1、負(fù)責(zé)做好“防火、防盜、防爆、防破壞”的四防工作,維護(hù)大廈范圍內(nèi)治安秩序。 2、嚴(yán)格治安

36、管理,做好來(lái)訪及加班登記、電視監(jiān)控、全天24小時(shí)巡查、進(jìn)出貨物檢查等治安防范工作。 3、嚴(yán)格消防管理,落實(shí)消防責(zé)任制,及時(shí)消除火險(xiǎn)隱患。 4、積極配合公安機(jī)關(guān)打擊大廈內(nèi)及周圍發(fā)生的違法犯罪活動(dòng)。 5、負(fù)責(zé)對(duì)大廈各用戶治安、消防工作的宣傳、指導(dǎo)和監(jiān)督。 6、抓好保安隊(duì)伍的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 二、崗位職責(zé) (一)保安部經(jīng)理崗位職責(zé) 1、對(duì)總經(jīng)負(fù)責(zé),組織領(lǐng)導(dǎo)治安保衛(wèi)部工作,對(duì)大廈的治安保衛(wèi)工作和消防工作負(fù)全面責(zé)任。 2、熟悉和掌握大廈內(nèi)業(yè)主的地理位置,重點(diǎn)要害部位和設(shè)施布局的基本情況。 3、貫徹落實(shí)安全保衛(wèi)工作和消防工作,做好對(duì)保安的領(lǐng)導(dǎo)工作,調(diào)解大廈內(nèi)各種糾紛。 4

37、、組織實(shí)施安全保衛(wèi)責(zé)任制和安全操作規(guī)程,定期檢查執(zhí)行情況,并對(duì)所存在的問(wèn)題及隱患按規(guī)定的期限及時(shí)加以解決整改。 5、主持部門例會(huì),傳達(dá)貫徹總經(jīng)理及有關(guān)主管部門的指示精神。 6、配合物業(yè)顧問(wèn),抓好治安保衛(wèi)部人員的管理和培訓(xùn),監(jiān)督檢查警容風(fēng)紀(jì)和工作落實(shí)情況。 7、監(jiān)督和檢查大廈的四防安全情況和交通管理情況,處理大廈內(nèi)各類治安案件,協(xié)調(diào)與主管公安機(jī)關(guān)和派出所的關(guān)系。 8、做好大廈內(nèi)業(yè)主的四防安全和法制宣傳教育工作提高業(yè)主的安全意識(shí)和法制觀念。 9、帶頭遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度,以身作則,不許濫用職權(quán) 10、保安員的聘用,解聘提出建議。 (二)保安部班長(zhǎng)崗位職責(zé) 1、在保

38、安部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,安排本班各項(xiàng)具體工作。 2、監(jiān)督本班員工執(zhí)行上級(jí)各項(xiàng)工作指令及公司規(guī)章制度。 3、檢查本班各崗工作情況,及時(shí)糾正工作偏差。 4、如實(shí)記錄并小結(jié)本班工作情況,并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。 5、做好保安器材的交接和保管工作。 (三)大堂保安員崗位職責(zé) 1、負(fù)責(zé)維持大堂秩序,保證大堂出入口暢通。 2、密切注視大堂出入人員,勸離衣冠不整者及閑雜人員。 3、負(fù)責(zé)查驗(yàn)大件物品放行手續(xù)。 4、負(fù)責(zé)非大廈人員出入的登記工作。 5、負(fù)責(zé)郵件、報(bào)刊等的收取記錄工作。 6、巡查所轄區(qū)域的治安消防工作。 (四)監(jiān)控室保安崗位職責(zé) 1、負(fù)責(zé)監(jiān)控室電視屏幕及消防

39、監(jiān)測(cè)設(shè)備的監(jiān)視工作 2、負(fù)責(zé)監(jiān)控室內(nèi)的衛(wèi)生清掃工作。 3、發(fā)現(xiàn)異常情況和可疑人員及時(shí)報(bào)告,并通知相應(yīng)保安員到現(xiàn)場(chǎng)查看。 4、負(fù)責(zé)監(jiān)控錄像帶的管理工作。 5、發(fā)現(xiàn)火警立即報(bào)告并按報(bào)警程序報(bào)警。 (五)停車場(chǎng)保安員崗位職責(zé) 1、負(fù)責(zé)指揮引導(dǎo)進(jìn)出車輛,安排進(jìn)入的車輛停放在指定位置 2、負(fù)責(zé)巡查車輛及車場(chǎng)設(shè)施情況,做好車況記錄,對(duì)有損傷車輛請(qǐng)司機(jī)簽名確認(rèn)。 3、負(fù)責(zé)檢查車場(chǎng)消防器材的完好情況,保持消防通道的暢通。 4、負(fù)責(zé)車場(chǎng)的安全管理,維持車場(chǎng)秩序。 5、負(fù)責(zé)進(jìn)入停車場(chǎng)車輛停放費(fèi)用的收取工作。 6、做好當(dāng)值期間的各項(xiàng)情況記錄工作。 (七)巡樓崗保安崗位

40、職責(zé) 1、負(fù)責(zé)巡查大廈各樓層,留意治安消防情況。 2、負(fù)責(zé)巡查可疑人員,及時(shí)將推銷及閑雜人員勸離大廈。 3、監(jiān)督檢查用戶裝修現(xiàn)場(chǎng)的治安消防狀況,及時(shí)處理違規(guī)裝修。 4、非辦公時(shí)間負(fù)責(zé)檢查用戶門窗鎖閉情況,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。 5、負(fù)責(zé)非辦公時(shí)間加班用戶的登記工作。 6、負(fù)責(zé)七樓物業(yè)辦公室的治安保衛(wèi)工作和外來(lái)人員的登記工作。 操作流程 (一)交接班管理規(guī)定 為認(rèn)真做好崗位的工作交接與公物交接,減少因交接不清引起的工作失誤及公物損失,特制定本制度。 1、本班相互轉(zhuǎn)換崗位時(shí),須認(rèn)真做好崗位工作記錄。 2、本班最后一崗與下一班交接時(shí),要將本班工作情況詳

41、細(xì)交待給下一班,以便下一班開展工作。 3、交班人員將公物轉(zhuǎn)交下一班,并在最后一崗的工作記錄欄目里寫明下一班接崗人的姓名。 4、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,交接雙方須當(dāng)面說(shuō)明。如果交班人離開后,接班人才發(fā)現(xiàn)屬于上一班問(wèn)題的,應(yīng)立即報(bào)告班長(zhǎng)或部門經(jīng)理處理。 5、交接班須正點(diǎn)、守時(shí),非特殊情況,不得超時(shí)接班。 6、接班人未到,交班人不得離崗,否則由此產(chǎn)生的一切后果由交班人負(fù)責(zé)。 班長(zhǎng)交接班制度 1、接班人須提前15分鐘簽到上班,翻看工作記錄,詢問(wèn)工作情況,以便班前列隊(duì)時(shí)將工作重點(diǎn)明確給保安員。 2、交班人須將本班工作情況詳細(xì)交待給下一班,并將本班已完成和待完成工作認(rèn)真記錄在每班工作交接表上

42、,交接雙方簽名確認(rèn)。 3、交班人將公物轉(zhuǎn)交下一班,交接雙方須在公物交接表上簽名確認(rèn)。 4、交班人須將相關(guān)記錄書寫清楚,并將相關(guān)記錄簿移交給接班者。 5、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,交接雙方須當(dāng)面說(shuō)明。如果交班人離開后,接班人才發(fā)現(xiàn)屬于上一班之間問(wèn)題的,應(yīng)即時(shí)報(bào)告部門主管處理。 (二)警棍佩帶使用規(guī)定 為嚴(yán)格規(guī)范警棍使用,特制定如下規(guī)定: 1、警棍是保安人員執(zhí)行公務(wù)時(shí)佩帶的自衛(wèi)防暴器械,保安員應(yīng)嚴(yán)格保管和使用,不得將警棍轉(zhuǎn)借他人。 2、當(dāng)值保安員應(yīng)將警棍掛在腰帶后側(cè)。 3、不得在崗位上隨便玩?;驌]舞警棍。 4、處理一般問(wèn)題時(shí),不得手持警棍或用警棍指著客人講話。 5、非緊急情

43、況或人身安全未受威脅的情況下,保安員不得以任何借口或理由使用警棍攻擊他人。 6、當(dāng)值保安員要妥善保管所佩帶的警棍,如有遺失或損壞,要照價(jià)賠償。 7、交接班時(shí)要檢查清楚后再交接,接收人發(fā)現(xiàn)警棍被損壞而不報(bào)告,應(yīng)負(fù)責(zé)賠償。 (三)對(duì)講機(jī)使用規(guī)定 對(duì)講機(jī)是保安部必備的重要通訊工具,全體保安人員必須執(zhí)行對(duì)講機(jī)使用規(guī)定,熟悉對(duì)講機(jī)的性能,愛(ài)護(hù)并熟練地使用對(duì)講機(jī)。 1、 使用規(guī)定 (1)持機(jī)人負(fù)責(zé)保管和使用對(duì)講機(jī),禁止轉(zhuǎn)借他人或?qū)⑻炀€拆下來(lái)使用。 (2)發(fā)現(xiàn)對(duì)講機(jī)有損壞或通訊失靈,持機(jī)人應(yīng)立即向直屬上司報(bào)告,由部門主管檢查后交維修部維修,嚴(yán)禁自行拆修。 (3)嚴(yán)格按規(guī)定頻率

44、使用,嚴(yán)禁亂按或亂調(diào)其他頻率。 (4)嚴(yán)格按對(duì)講機(jī)充電程序充電,以保障電池的性能、壽命和使用效果。 (5)交接班時(shí),交機(jī)人要講明對(duì)講機(jī)當(dāng)班使用狀況;接機(jī)者當(dāng)場(chǎng)查驗(yàn),發(fā)現(xiàn)損壞或通訊失靈,立即報(bào)告當(dāng)值主管或班長(zhǎng)。 2、對(duì)話要求 (1)呼叫對(duì)方時(shí),先報(bào)自己崗位,再呼對(duì)方,并在最后講“收到請(qǐng)回話”。 (2)收接方回話后,呼方要簡(jiǎn)明扼要地將情況講清楚,收接方收到情況或信號(hào)后,應(yīng)回答“清楚”或“明白”。 (3)用對(duì)講機(jī)講話時(shí)應(yīng)使用規(guī)范禮貌用語(yǔ),嚴(yán)禁用對(duì)講機(jī)粗言穢語(yǔ)、開玩笑或談與工作無(wú)關(guān)的事情。 (四)緊急事件處理程序 1、突發(fā)事件的處理程序 (1)凡遇突發(fā)事件(指兇殺、

45、搶劫、勒索、打架、鬧事、傷亡或重大糾紛等),必須保持冷靜,立即采取措施,并報(bào)告當(dāng)值主任。 (2)簡(jiǎn)要說(shuō)明事發(fā)的地點(diǎn)、性質(zhì)、人數(shù)、特征及損失價(jià)值。 (3)驅(qū)散無(wú)關(guān)人員,保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng),留意現(xiàn)場(chǎng)周圍的情況。 (4)查看本部各類記錄、出入登記、各電視錄像,檢查有無(wú)可疑情況和人員。 (5)對(duì)勒索、打架事件,監(jiān)控中心應(yīng)密切注意事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)的情況變化。 (6)對(duì)糾紛事件應(yīng)及時(shí)了解具體原因,積極協(xié)調(diào),勸阻爭(zhēng)吵,平息事態(tài)。 (7)對(duì)傷亡事件應(yīng)做好現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)和通知搶救工作;對(duì)明確已死亡的,應(yīng)報(bào)派出所調(diào)查處理并通知?dú)泝x館。 (8)對(duì)涉及刑事及重大責(zé)任事故或因治安、刑事案件引致的傷亡事故,應(yīng)立即報(bào)

46、告公安機(jī)關(guān)并由保安部經(jīng)理、班長(zhǎng)協(xié)助調(diào)查處理。 (9)保安部經(jīng)理、班長(zhǎng)在接報(bào)突發(fā)事件后應(yīng)立即趕到現(xiàn)場(chǎng),做好疏通控制工作,防止事態(tài)擴(kuò)大,并拍照留證。 (10)保安部經(jīng)理、班長(zhǎng)組織人員除維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)外,還需負(fù)責(zé)指揮調(diào)派人員做好布控堵截,根據(jù)事態(tài)的大小程度報(bào)派出所、有關(guān)部門及管理公司總經(jīng)理。 2、毆打暴力事件的處理程序 (1)處理斗毆等暴力事件應(yīng)保持客觀、克制的態(tài)度,除非正當(dāng)防衛(wèi),一般情況下應(yīng)盡量避免與人發(fā)生武力沖突或爭(zhēng)吵。 (2)巡查發(fā)現(xiàn)或接報(bào)有斗毆等暴力事件,應(yīng)馬上用對(duì)講機(jī)、消防電話或其他最快的方式報(bào)告大廈保安中心,簡(jiǎn)要說(shuō)明現(xiàn)場(chǎng)的情況(地點(diǎn)、人數(shù)、斗毆程度、有無(wú)使用武器等)。如能處

47、理的,即時(shí)處理;否則監(jiān)視現(xiàn)場(chǎng),等待保安部的指令。 (3)保安部接報(bào)后視情況派適當(dāng)數(shù)量的保安員立即到場(chǎng)制止,將肇事者帶往保安部接受調(diào)查。如場(chǎng)面無(wú)法控制,應(yīng)盡快報(bào)派出所。 (4)斗毆事件中如大廈的財(cái)產(chǎn)或人員受到損害,應(yīng)拍照、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng),并留下目擊者、扣下肇事者,作詳細(xì)調(diào)查以明確責(zé)任和落實(shí)賠償。 (5)如涉及刑事責(zé)任,應(yīng)交派出所立案處理。 (6)事件中如有人員受傷要及時(shí)組織搶救,并盡快送往醫(yī)院。 3、盜竊等破壞事件的處理程序 (1)巡查發(fā)現(xiàn)或接報(bào)大廈內(nèi)有人盜竊,應(yīng)馬上抓獲現(xiàn)場(chǎng)嫌疑人。如力量不夠,用對(duì)講機(jī)、消防電話或其他方式盡快報(bào)告大廈保安中心,簡(jiǎn)單說(shuō)明現(xiàn)場(chǎng)情況,并監(jiān)視現(xiàn)場(chǎng)等待保

48、安中心的指令。 (2)保安部接報(bào)后,應(yīng)迅速派適當(dāng)數(shù)量的保安人員到場(chǎng)制止,設(shè)法抓獲肇事者,帶往保安部調(diào)查處理。 (3)事件中如有財(cái)產(chǎn)或人員受到損害,應(yīng)拍照或錄像,并保護(hù)現(xiàn)場(chǎng),留下目擊者,做詳細(xì)調(diào)查,以明確責(zé)任、落實(shí)賠償。 (4)如涉及刑事責(zé)任,應(yīng)交派出所立案處理。 4、電梯困人的處理程序 (1)消防中心接到電梯應(yīng)急電話或巡查發(fā)現(xiàn)困梯,立即報(bào)告當(dāng)值班長(zhǎng)和部門經(jīng)理,組員到現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)控制電梯和解救被困人員,同時(shí)將被困電梯的具體方位、電梯編號(hào)、停留的樓層通知維修部和電梯公司。 (2)監(jiān)控中心通過(guò)電視監(jiān)控屏觀察電梯內(nèi)人員情況,使用電梯應(yīng)急電話與被困者聯(lián)系,做好解釋安慰工作。 (3

49、)如遇特殊情況無(wú)法消除故障或被困人員中有身體嚴(yán)重不適時(shí),應(yīng)立即報(bào)消防部門或求助有關(guān)部門解決。 (4)部門經(jīng)理填寫重大事故報(bào)告表,詳細(xì)記錄故障情況及處理經(jīng)過(guò)。 5、水浸處理程序 (1)當(dāng)值各崗保安員如發(fā)現(xiàn)大廈范圍內(nèi)水浸,應(yīng)立即將出事地點(diǎn)和情況報(bào)告主管,同時(shí)盡快采用就近的防水設(shè)施保護(hù)好受浸樓層各電梯口,以免電梯受損。 (2)當(dāng)值班長(zhǎng)接報(bào)后應(yīng)立即趕到現(xiàn)場(chǎng)查看情況,組織搶險(xiǎn)。 (3)設(shè)法查明浸水原因,并采取有效的阻截措施。如水浸是來(lái)自大廈外的暴雨洪水,應(yīng)當(dāng)在各低于水位的出入口使用備用攔水閘板和沙包;如水浸是來(lái)自市政地下水反溢,應(yīng)當(dāng)暫時(shí)將反溢的地下水道能往大廈的入口封閉,并用排水水泵

50、將大廈的積水抽排出大廈外;如水浸來(lái)自大廈機(jī)管設(shè)施的損壞或故障,應(yīng)當(dāng)先關(guān)閉控制有關(guān)故障部位的水掣或供水泵。 (4)組織當(dāng)值人員根據(jù)水浸情況,協(xié)同維修部采取有效措施,如將電梯開高離開受浸范圍、關(guān)閉受浸區(qū)域的電掣、在水漫延的通道上擺放攔水沙包、疏通排水渠、開啟排水泵、用吸水機(jī)等,盡可能減少水浸所致的損失。 (5)水浸排除后,立即通知清潔員清除積水并清理現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境,通知維修部查明故障原因,修復(fù)受損的設(shè)施,盡快恢復(fù)大廈的正常運(yùn)作。 6、停電事故的處理程序 (1)接通知大廈將在短時(shí)間內(nèi)停電,應(yīng)在停電前10分鐘,用緊急廣播通知用戶。維修部安排電梯工,提前將電梯停在大廈首層;管理部派管理員提前1

51、0分鐘到達(dá)電梯廳維持秩序,阻止客人使用電梯,以免停電期間有客人困梯。 (2)未預(yù)知的情況下大廈突然發(fā)生停電,立即聯(lián)系維修部,盡快采取措施恢復(fù)供電。 (3)使用緊急照明,保證公共地方及主要通道的照明。 (4)派保安員到各主要電梯廳及大廈出入口維護(hù)秩序。 (5)監(jiān)控中心和巡樓保安員密切注視大廈各樓層,以防有人趁機(jī)制造治安問(wèn)題。 (五)消防報(bào)警信號(hào)處理程序 1、消防監(jiān)控中心當(dāng)值保安員收到消防報(bào)警信號(hào)或電話報(bào)警時(shí): (1)用對(duì)講機(jī)通知巡樓保安員或管理員即時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)核實(shí); (2)即時(shí)向當(dāng)值主管報(bào)告,講清報(bào)警地點(diǎn); (3)將監(jiān)控鏡頭定在報(bào)警樓層監(jiān)視,并將情況及時(shí)向當(dāng)值主管

52、報(bào)告。 2.巡樓保安員或管理員接到消防監(jiān)控中心當(dāng)值保安員呼叫后,以最快速度趕到報(bào)警地點(diǎn)核實(shí),并且遵循以下規(guī)則: (1)報(bào)警地點(diǎn)在公共地方,直接進(jìn)入報(bào)警地點(diǎn)檢查。 (2)報(bào)警地點(diǎn)在寫字樓單元內(nèi),先按門鈴,向用戶簡(jiǎn)要說(shuō)明理由后,進(jìn)入報(bào)警地點(diǎn)檢查。 (3)報(bào)警地點(diǎn)在商場(chǎng)內(nèi),與商場(chǎng)管理人員一起進(jìn)入報(bào)警地點(diǎn)檢查。 (4)報(bào)警地點(diǎn)在停車場(chǎng)內(nèi),與停車場(chǎng)管理人員一起進(jìn)入報(bào)警地點(diǎn)檢查。 (5)報(bào)警地點(diǎn)在商場(chǎng)獨(dú)立商鋪內(nèi)且已上鎖,即時(shí)報(bào)告當(dāng)值主管和商場(chǎng)當(dāng)值負(fù)責(zé)人,留守現(xiàn)場(chǎng)觀察,等待當(dāng)值主管和商場(chǎng)當(dāng)值負(fù)責(zé)人到場(chǎng)后決定是否破鎖進(jìn)入檢查。 (6)報(bào)警地點(diǎn)在寫字樓單元且上鎖,即時(shí)報(bào)告當(dāng)值主管,并

53、留守注意觀察,等待當(dāng)值主管到場(chǎng)后決定是否破鎖進(jìn)入檢查。 3、當(dāng)值主管接到消防監(jiān)控中心值班報(bào)告后,即時(shí)帶領(lǐng)機(jī)動(dòng)人員最快速度趕到報(bào)警地點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)檢查。 (1)經(jīng)到報(bào)警地點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)檢查,確認(rèn)屬誤報(bào),即時(shí)通知消防監(jiān)控中心當(dāng)值人員復(fù)位,若進(jìn)入寫字樓單元內(nèi)、商鋪內(nèi)、停車場(chǎng)內(nèi)檢查,需向用戶解釋清楚,致歉后方可離開。 (2)報(bào)警地點(diǎn)在寫字樓單元內(nèi)或商場(chǎng)獨(dú)立鋪位且已上鎖時(shí),若觀察到有明火或煙,必須破鎖進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)檢查,排除險(xiǎn)情后加鎖,并通知用戶。 (3)經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)檢查認(rèn)為火警后,按初期火警處理程序處理。 4、消防監(jiān)控中心當(dāng)值班人員收到當(dāng)值主管指令后信號(hào)復(fù)位,并做好記錄。 (六)初期火警處理程序 1、

54、發(fā)現(xiàn)初期火警,在場(chǎng)人員應(yīng)該: (1)即時(shí)報(bào)告大廈消防監(jiān)控中心,報(bào)告內(nèi)容包括火警具體地點(diǎn)、燃燒物性質(zhì)、火勢(shì)蔓延方向等; (2)立即利用附近的滅火器械撲救,盡量控制火勢(shì)發(fā)展; (3)可能情況下,關(guān)閉門窗以減緩火勢(shì)蔓延速度。 2、消防監(jiān)控中心當(dāng)值保安員收到現(xiàn)場(chǎng)報(bào)告后: (1)即時(shí)報(bào)告當(dāng)值主管; (2)聯(lián)絡(luò)保安部主管,報(bào)告情況; (3)密切監(jiān)視報(bào)警地點(diǎn)情況。 3、當(dāng)值主管收到火警報(bào)告后: (1)帶領(lǐng)消防人員,攜帶滅火器以最快速度到達(dá)火警現(xiàn)場(chǎng); (2)立即指揮在場(chǎng)人員進(jìn)行滅火撲救; (3)指揮火警現(xiàn)場(chǎng)及可能受影響范圍內(nèi)的人員使用安全通道疏散。 4、滅火后,

55、當(dāng)值主管安排人員留守火警現(xiàn)場(chǎng),等待公司調(diào)查。 5、若撲救無(wú)效,當(dāng)值主管即時(shí)決定: (1)將滅火人員撤離至安全距離內(nèi); (2)立即向上級(jí)報(bào)告; (3)進(jìn)入火災(zāi)緊急處理程序。 (七)火災(zāi)緊急處理方案 初期火警撲救無(wú)效,火勢(shì)無(wú)法控制并進(jìn)一步蔓延時(shí),在場(chǎng)主管應(yīng)該即時(shí)向大廈當(dāng)值最高主管報(bào)告。 1、大廈當(dāng)值最高主管接到報(bào)告后: (1)及時(shí)召集大廈內(nèi)義務(wù)消防隊(duì)員,命令義務(wù)消防隊(duì)各組負(fù)責(zé)人帶領(lǐng)本組人員各就各位; (2)向消防中心發(fā)出指令,用緊急廣播系統(tǒng)通知用戶緊急疏散; (3)第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng),決定是否向消防局報(bào)警求救。 2、大廈消防監(jiān)控中心人員收到大廈當(dāng)值最高主管

56、指令后: (1)啟用消防緊急廣播,通知用戶緊急疏散; (2)向市消防局報(bào)警,講清楚大廈地點(diǎn)、起火樓層、火勢(shì)等; (3)將監(jiān)控鏡頭定在起火樓層密切監(jiān)視; (4)檢查電梯有無(wú)困人,若出現(xiàn)電梯困人,即時(shí)向當(dāng)值主管報(bào)告,并利用電梯對(duì)講機(jī)安定被困者情緒。 3、迅速行動(dòng)組接到指揮部指令后: (1)以最快速度到達(dá)現(xiàn)場(chǎng),組織滅火; (2)關(guān)閉防火分區(qū)的防火門或卷閘; (3)安排人員攜帶滅火工具檢查相鄰房間和上下樓層通道是否有火勢(shì)蔓延; (4)針對(duì)燃燒性質(zhì)不同采取相應(yīng)的滅火方法。 3、救護(hù)疏散組接到指揮部指令后: (1)指揮用戶疏散,疏散順序先從著火層以上各層開始,安

57、撫暫不需疏散樓層的用戶; (2)引導(dǎo)著火房間或樓層人員安全疏散,隨后查漏; (3)引導(dǎo)用戶從消防走火梯疏散到首層,無(wú)法從消防走火梯疏散到首層時(shí),引導(dǎo)用戶疏散到天臺(tái)上風(fēng)處等待營(yíng)救,并組織水槍掩護(hù); (4)醫(yī)療救護(hù)小組攜帶急救藥品和器械到疏散集中點(diǎn)。 4、保安組接到指揮部工作指令后: (1)清除路障,指揮無(wú)關(guān)車輛離開現(xiàn)場(chǎng),維持大廈外圍秩序; (2)禁止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入大廈,指揮疏散人員離開大廈; (3)等待引導(dǎo)消防局消防員到火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)。 (八)保安員火警報(bào)警程序 無(wú)論什么時(shí)候,發(fā)現(xiàn)火情的人應(yīng)保持鎮(zhèn)靜,切勿驚慌,如難以撲滅時(shí),應(yīng)按照下列程序工作 1、立即用火場(chǎng)附近的

58、電話通知保安部,如附近無(wú)電話時(shí),可打火場(chǎng)附近的手動(dòng)報(bào)警器完成報(bào)警工作。 2、采用電話報(bào)警時(shí),請(qǐng)打火警電話“119”,報(bào)警時(shí)講話聲音要清楚,要說(shuō)明起火地點(diǎn),物質(zhì)燃燒種類,是否有人被圍困,火勢(shì)的情況以及是否正在采取撲救措施等,然后通報(bào)自己的姓名和部門,之后注意傾聽對(duì)方是否有補(bǔ)充詢問(wèn),并做認(rèn)真回答,得到允許后方可掛斷報(bào)警電話。 3、在撲救人員未到達(dá)火場(chǎng)前,報(bào)警者采取相應(yīng)的滅火措施,使用火場(chǎng)附近的消防設(shè)施進(jìn)行補(bǔ)救。 4、關(guān)閉火場(chǎng)附近的電源開關(guān)及門窗。 5、切勿在火場(chǎng)附近區(qū)域高喊“著火了”,以免造成不必要的混亂, 6、引導(dǎo)火場(chǎng)附近的客人從安全通道撤離,同時(shí)告訴客人不要使用電梯。

59、7、滅火后,要保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng),禁止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入 (九)停車場(chǎng)管理守則 1、車輛進(jìn)入本停車場(chǎng)停泊,須按規(guī)定交費(fèi),并服從車場(chǎng)管理人員調(diào)度。 2、車況不良或車輛漏油不得進(jìn)入車場(chǎng)。 3、不得攜帶易燃、易爆、劇毒等危險(xiǎn)品進(jìn)入車場(chǎng)。 4、車輛進(jìn)入后,按車場(chǎng)的指引箭頭、提示語(yǔ)或管理人員指揮行駛,不得逆行,限速5公里/小時(shí)。 5、不得在停車場(chǎng)內(nèi)加油、修車。 6、愛(ài)護(hù)停車場(chǎng)設(shè)施設(shè)備,不得亂丟垃圾雜物等;若損壞車場(chǎng)設(shè)施設(shè)備,須照價(jià)賠償。 7、車輛須泊入指定車位,不得跨車位停泊,否則按占車位交費(fèi)。 8、 駕駛員離開前須檢查車門、車窗是否關(guān)好,不得在車內(nèi)存入貴重物品;若車況有問(wèn)題,須在車

60、輛檢查登記表上簽名認(rèn)可。 不得在停車場(chǎng)內(nèi)長(zhǎng)時(shí)間停留或在車內(nèi)睡覺(jué)。 9、 車輛不得堵塞停車場(chǎng)行車道,否則管理公司將采取強(qiáng)制措施疏通車道,一切后果由該車駕駛員負(fù)責(zé). (十)保安員如何對(duì)大廈、商場(chǎng)、小區(qū)進(jìn)行管理 1、商場(chǎng)公共區(qū)的管理 1)掌握活動(dòng)于商場(chǎng)范圍的客人動(dòng)態(tài),維護(hù)商場(chǎng)區(qū)域的秩序,注意發(fā)現(xiàn)可疑情況,并及時(shí)報(bào)告。 2)重點(diǎn)保護(hù)珠寶柜、名表行、古董柜等。 3)提高警惕防止以購(gòu)物為由進(jìn)行扒竊,盜竊或詐騙財(cái)物的人員。 4)保安員無(wú)特殊情況不得進(jìn)入營(yíng)業(yè)柜內(nèi)。 5)對(duì)租賃商場(chǎng)從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的廠家或個(gè)人在進(jìn)出貨物時(shí)原則上在晚上10點(diǎn)以后進(jìn)行,否則保安員有權(quán)給予阻攔。 2

61、、對(duì)停車處及“的士”的管理 1)大廈停車場(chǎng)交通、治安、收費(fèi)均由保安部負(fù)責(zé),任何車輛的司機(jī)都必須服從車場(chǎng)工作人員的管理。 2)大廈停車場(chǎng)是收費(fèi)公共停車場(chǎng),只提供停車方便,不負(fù)責(zé)保管,只占位停車的車輛(排隊(duì)候客的出租車除外)均應(yīng)照章交費(fèi),亂停亂放的車輛酌情給予處理。 3)保安部派崗,只有經(jīng)考核、結(jié)業(yè)并持有“調(diào)度證”的人員才有權(quán)對(duì)大堂前的客人用車進(jìn)行調(diào)度。 4)出租車輛應(yīng)按指定位置排隊(duì)候客,不得亂停亂放或搶活拉客。 5)調(diào)度員不得與出租車司機(jī)攀拉關(guān)系、收受賄賂、提供方便,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)從嚴(yán)處理。 6)凡違反大廈管理規(guī)定的出租車司機(jī),保安部將給予批評(píng)教育或處罰,甚至宣布為“不受歡迎的

62、人”。 7)保安員應(yīng)維護(hù)好車場(chǎng)的秩序,看好停放的車輛,以防止造成損失。 8)遇有重大活動(dòng)時(shí),停車場(chǎng)中的任何車輛都應(yīng)該避讓活動(dòng)的車輛,確?;顒?dòng)的安全。 9)嚴(yán)禁出租車司機(jī)使用大廈內(nèi)部的電話或設(shè)施。 10)制定停車場(chǎng)管理辦法、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及范圍。 3、對(duì)商場(chǎng)突發(fā)事件的管理 1)保安部對(duì)火災(zāi)等事件制定“應(yīng)急處理方案”,在發(fā)生突發(fā)事件時(shí)員工必須無(wú)條件的聽從總經(jīng)理或有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的指揮調(diào)動(dòng)。 2)員工一旦發(fā)現(xiàn)可疑情況及各類違法犯罪分子的活動(dòng),有責(zé)任立即報(bào)告保安部。 3)大廈如發(fā)生偷竊、搶劫、兇殺或其他突發(fā)性事件,在報(bào)告保安部和公安機(jī)關(guān)的同時(shí),及時(shí)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng),除緊急搶救傷員外,不得進(jìn)

63、入現(xiàn)場(chǎng)。 4)當(dāng)公安人員進(jìn)行安全檢查和處理案件時(shí),保安員和員工應(yīng)積極配合 物業(yè)管理職業(yè)道德教育   物業(yè)管理屬第三產(chǎn)業(yè),管理公司主要通過(guò)各種優(yōu)質(zhì)、高效的管理和服務(wù)獲取酬金,并以此建立起自己的人才隊(duì)伍和行業(yè)聲譽(yù)。10多年來(lái),我國(guó)物業(yè)管理業(yè)在人才、經(jīng)驗(yàn)等行業(yè)資源近于空白的情況下得到了快速而良好的發(fā)展,一大批敬業(yè)樂(lè)業(yè)的物業(yè)管理者發(fā)揮了重要作用。目前,在許多管理公司及其所屬管理處擔(dān)任中高級(jí)管理者的正是這群早期的物業(yè)管理從業(yè)人員。伴隨著中國(guó)物業(yè)管理的發(fā)展,在相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi),這些對(duì)物業(yè)管理有深刻認(rèn)識(shí)、有豐富經(jīng)驗(yàn)的管理者仍將是中國(guó)物業(yè)管理的“領(lǐng)頭羊”。   但是,由于物業(yè)管理的發(fā)展飛速,

64、管理人員不斷增加,加上人才培訓(xùn)跟不上、致使國(guó)內(nèi)物業(yè)管理者的整體素質(zhì)仍然跟不上行業(yè)發(fā)展的要求,滿足不了業(yè)主和使用人的需要。作為一個(gè)新行業(yè),物業(yè)管理行業(yè)規(guī)范尚未真正形成。在眾多的投訴案例中,業(yè)主投訴的焦點(diǎn),除了管理和服務(wù)的質(zhì)量外,便是管理人員的從業(yè)道德規(guī)范。因此,一個(gè)困擾政府主管部門、管理公司、業(yè)主和管理人員的問(wèn)題便顯得愈加突出了,這就是:現(xiàn)在的物業(yè)管理者,應(yīng)該具備和遵循哪些職業(yè)道德?   (一)物業(yè)管理者職業(yè)道德的基本內(nèi)容   職業(yè)道德是指從事一定職業(yè)的人,在職業(yè)活動(dòng)的整個(gè)過(guò)程中必須秉承和遵循的職業(yè)思想、行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則。   良好的職業(yè)道德的基本因素,包括職業(yè)認(rèn)識(shí)、職業(yè)感情、職業(yè)

65、意志、職業(yè)信念、職業(yè)行為和習(xí)慣五個(gè)方面。這就是:在不斷提高職業(yè)認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上,逐步加深職業(yè)感情,磨煉職業(yè)意志,進(jìn)而堅(jiān)定職業(yè)信念,以養(yǎng)成良好的職業(yè)行為和習(xí)慣。   物業(yè)管理者職業(yè)道德的基本內(nèi)容包括:物業(yè)管理者的職業(yè)思想、行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則。   1.物業(yè)管理者的職業(yè)思想   一個(gè)人的職業(yè)思想,指引著他在職業(yè)活動(dòng)中的一言一行。只有深刻認(rèn)識(shí)到職業(yè)的特性、特點(diǎn)和要求,并經(jīng)過(guò)不斷的實(shí)踐磨煉,才能形成正確的職業(yè)思想,才能在日常工作中把每一件事做好。據(jù)一些資深物業(yè)管理者總結(jié),物業(yè)管理者職業(yè)思想十分豐富,但以下幾點(diǎn)最為關(guān)鍵:   (1)業(yè)主至上觀   物業(yè)管理公司是受業(yè)主聘請(qǐng)擔(dān)任物業(yè)管理工作

66、的,物業(yè)管理公司的一切努力和工作,都是為了滿足業(yè)主的需要。因此,物業(yè)管理者要擺正自己與業(yè)主的關(guān)系,真正做到以業(yè)主為尊,業(yè)主至上。物業(yè)管理者應(yīng)該明白,是業(yè)主為管理公司、也為自己提供了工作的機(jī)會(huì)。業(yè)主的滿意,是自己工作的方向和目標(biāo)。那種不履行合同與承諾、管理與服務(wù)不對(duì)板、收多少管理費(fèi)做多少事、多收費(fèi)少做事甚至冷眼對(duì)(惡言辱罵)業(yè)主的行為,無(wú)異于砸管理公司的牌子、丟自己的飯碗。   (2)管理就是服務(wù)觀   物業(yè)管理的興起,改變了過(guò)去房管體制下的老爺作風(fēng),因此受到人們的歡迎。盡管物業(yè)管理本質(zhì)上就是提供服務(wù),但是由于受傳統(tǒng)思想的影響,一些物業(yè)管理者對(duì)物業(yè)管理的這一特性尚缺乏認(rèn)識(shí),總以為自己是個(gè)“管事兒的”,即便對(duì)業(yè)主,也只有“管”,不想服務(wù)。   管理就是服務(wù)觀,就是在管理過(guò)程中,一切從服務(wù)業(yè)主出發(fā),把日常工作看成是服務(wù),把服務(wù)當(dāng)成最大的滿足,即便是一些不直接面對(duì)業(yè)主的崗位,如機(jī)房、控制室,也要把工作質(zhì)量的好壞與為業(yè)主服務(wù)聯(lián)系起來(lái),以最好的管理質(zhì)量為業(yè)主提供安全、舒適、高效的生活和工作環(huán)境。   (3)技術(shù)服務(wù)觀   在物業(yè)管理崗位上,管理是一門技術(shù),工程是一門技術(shù),服務(wù)也

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