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1、Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,11/7/2009,#,酒,店,暗 訪 服 務(wù) 內(nèi) 容,Unannounced visits to the hotel services,神秘顧客調(diào)查法在,歐麗華,國際酒店的應(yīng)用及啟示,第一頁，共十五頁。,神秘顧客調(diào)查法,酒店質(zhì)量訪查綜述,歐麗華國際酒店管理公司,擁有一支由國家級星評員、省市區(qū)級星評員和飯店高級管理人員、公司專業(yè)訪查員組成的,50,多人的訪查員隊(duì)伍，

2、以普通賓客的身份，通過在飯店的實(shí)際體驗(yàn)和消費(fèi)的方式對酒店進(jìn)行了暗訪檢查。,在執(zhí)行檢查標(biāo)準(zhǔn)方面，依照國家頒布的旅游飯店星級的劃分與評定 GB/T14308-2010的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求，結(jié)合飯店運(yùn)營管理的實(shí)際需要，制訂了暗訪檢查標(biāo)準(zhǔn)；或按照被查飯店及飯店管理公司自行制訂的檢查標(biāo)準(zhǔn)，開展對各飯店的暗訪檢查工作。在檢查結(jié)束后，訪查人員依據(jù)檢查結(jié)果為全部訪查的飯店提供一份詳實(shí)的檢查報(bào)告。其中既有對暗訪檢查的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，也有對訪查飯店服務(wù)質(zhì)量問題的分析，并提供專業(yè)的改進(jìn)意見和建議。為確保訪查工作的客觀真實(shí)，訪查人員還采取了拍照、錄音、錄影等方式，為各訪查飯店核對問題的存在以及日后的工作改進(jìn)提供詳實(shí)的依據(jù)。,第二

3、頁，共十五頁。,第三部分,服務(wù),內(nèi)容概述,第四部分,項(xiàng)目,合作目標(biāo),第五部分,雙方,協(xié)調(diào)方式,第六部分,集團(tuán),支持系統(tǒng),歐麗華國際酒店管理公司,作為一家專業(yè)的酒店顧問管理機(jī)構(gòu)，,2010,年開始至今，受托為國內(nèi)超,200余,家次的中高星級飯店和經(jīng)濟(jì)型飯店進(jìn)行了服務(wù)質(zhì)量的暗訪檢查。我們對,通過對200余家,中高星級飯店的暗訪結(jié)果進(jìn)行了系統(tǒng)梳理和專業(yè)分析，撰寫,的訪查報(bào)告,對所有致力于不斷改進(jìn)飯店對客服務(wù)質(zhì)量、提升服務(wù)品質(zhì)的經(jīng)營管理者們提供,實(shí)用、實(shí)際、實(shí)戰(zhàn)的,參考。,神秘顧客調(diào)查法,酒店質(zhì)量訪查綜述,第三頁，共十五頁。,“Mystery Shopper”,（神秘顧客）,是飯店行業(yè)普遍采用的一種通

4、過聘請專業(yè)人員對其產(chǎn)品和質(zhì)量進(jìn)行暗訪檢查的手段。這種檢查方式的目的是在飯店服務(wù)提供者不知曉的情況下，通過顧客消費(fèi)體驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)飯店在對客服務(wù)中存在的實(shí)際問題，飯店的經(jīng)營管理者則可以通過對問題的分析和解決，有效地提升和改進(jìn)飯店對客服務(wù)的質(zhì)量水平。,近年來，隨著我國飯店行業(yè)的迅猛發(fā)展，特別是大眾消費(fèi)者/顧客消費(fèi)需求的不斷變化，飯店在日常的對客服務(wù)中出現(xiàn)的各種問題也日趨成為社會關(guān)注的焦點(diǎn)。為滿足飯店賓客的需求，不斷改進(jìn)和提升自身產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，飯店的經(jīng)營管理者們也采取了各種有效的監(jiān)控手段，其中，通過第三方專業(yè)公司對飯店服務(wù)質(zhì)量的暗訪檢查方式已經(jīng)為目前國內(nèi)許多飯店、飯店管理公司普遍采用。,第四頁，共十五

5、頁。,酒店暗訪的意義,智力輸入,：,歐麗,華,專業(yè)酒店,暗訪,工作是以外部的、客觀的眼光和相對超脫的心態(tài)來看待酒店內(nèi)部的問題，歐麗,華,酒店顧問的服務(wù)是對酒店的一種智力輸入。,豐富經(jīng)驗(yàn):,歐麗華,專業(yè)酒店,暗訪,，由熟悉,高星級酒店,運(yùn)營專家,全程暗訪，其,擁有豐富的,暗訪經(jīng)驗(yàn)，細(xì)微的暗訪服務(wù)程序，保障酒店暗訪的服務(wù)質(zhì)量,。,智者在側(cè),:,歐麗華,專業(yè)酒店,暗訪,提供的專業(yè)咨詢服務(wù)將不僅僅是起到,“智者在側(cè)”,的作用，也將不僅僅局限于針對某一具體項(xiàng)目的服務(wù)成果，更重要的是雙方通過全面合作而建立起一種長期資源共享型的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系。,第五頁，共十五頁。,了解提供的設(shè)施與服務(wù)能否滿足客戶需求；,幫助

6、業(yè)主方掌握自營酒店的總體及單體的運(yùn)營狀況；,協(xié)助制定自營酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以不斷提高自營酒店的整體服務(wù)水平；,促進(jìn)業(yè)主方對旗下自營酒店制定標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和統(tǒng)一性的管理；,并幫助業(yè)主方確定各家酒店的市場定位，最終達(dá)到進(jìn)一步提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的目的。,酒店暗訪的意義,第六頁，共十五頁。,酒店暗訪評估,一間五星級酒店平均每年流失,10%-30%,的顧客，進(jìn)行酒店的,暗訪,根本原因是為了提供信息使經(jīng)營者能夠做出正確的決策來使顧客滿意達(dá)到最大化，從而提高顧客保留率；,歐麗,華,的,PIMS,（營銷策略對利潤的影響）,指出顧客流失減少,50%,將會使利潤提高,25%-85%,；,越來越多資料詳盡、可信度高的研

7、究調(diào)查表明，顧客滿意的提高和利潤的增加之間有著直接的聯(lián)系。,第七頁，共十五頁。,Title1,特殊優(yōu)勢：,擁有多樣性業(yè)務(wù)渠道和,知名度,Title2,Title3,Title4,獨(dú)創(chuàng)性,：,360度,顧客滿意度調(diào)查,人才優(yōu)勢,：,擁有豐富行業(yè)暗訪操作經(jīng)驗(yàn),競爭優(yōu)勢,：,嚴(yán)密暗訪程序保障暗訪質(zhì)量,歐麗酒店質(zhì)量暗訪的優(yōu)勢,第八頁，共十五頁。,前廳,客房,餐飲,其他,設(shè)施,員工,素養(yǎng),預(yù)訂服務(wù),總機(jī)服務(wù),酒店大門服務(wù),門童服務(wù),登記入住,叫醒服務(wù),商務(wù)中心、商場,退房服務(wù),維保清潔,離店服務(wù),客房標(biāo)準(zhǔn),客房服務(wù),洗衣服務(wù),夜床服務(wù),維保清潔,早餐服務(wù),正餐服務(wù),客房送餐服務(wù),大堂吧服務(wù),維保清潔,游

8、泳池,健身房,更衣室,員工儀容儀表,員工禮節(jié)禮貌,員工服務(wù)意識,員工勞動紀(jì)律,總體,評價(jià),整體印象與,建議,印象深刻的,服務(wù)產(chǎn)品,與案例,總體分析,及建議,暗訪內(nèi)容,公共,區(qū)域,周圍環(huán)境,樓梯、走廊,電梯廳,公共衛(wèi)生間,第九頁，共十五頁。,抵達(dá)酒店并對門童進(jìn)行評估,進(jìn)入房間，錄像記錄第一感覺,提交暗訪結(jié)果,辦理入住并對前臺服務(wù)進(jìn)行評估,對酒店自助早餐進(jìn)行評估,重新檢查暗訪質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),進(jìn)行必要的修正和補(bǔ)充,退房離開酒店，在,30,分鐘內(nèi)填寫退房部分,暗訪質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),回房間填寫早餐部分暗訪質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),數(shù)據(jù)整理、總結(jié)、分析,對酒店正餐部分進(jìn)行評估,對房間進(jìn)行評估同時填寫評估問卷,在房間填寫正餐部分暗訪質(zhì)量

9、標(biāo)準(zhǔn),打電話預(yù)訂酒店并評估及填寫預(yù)訂環(huán)節(jié),神秘賓客暗訪流程圖,體驗(yàn)酒店商務(wù)中心、商場、大堂及公共區(qū)設(shè)施,回房間填寫商務(wù)中心等其他設(shè)施部分暗訪質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),考察客房送餐服務(wù)暗訪質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),在住店期間充分體驗(yàn)酒店服務(wù)，如總機(jī)服務(wù)、禮賓服務(wù)及客房服務(wù)等，寫出住店感受,填寫抵店及辦理入住評估,第十頁，共十五頁。,1、,透視酒店內(nèi)部管理現(xiàn)狀,1.1,現(xiàn)行管理模式與組織架構(gòu),1.2,內(nèi)部信息傳導(dǎo)流程與管理層權(quán)責(zé)分析,1.3,經(jīng)營定位、經(jīng)營管理因素,1.4,服務(wù)質(zhì)量因素,顧客的優(yōu)先要求；,顧客的容忍限度；,酒店的表現(xiàn)；,針對顧客的優(yōu)先要求所做出的舉措；,針對你的競爭者所做出的舉措；,改善措施的先后順序,第十一頁，

10、共十五頁。,2、,現(xiàn)行人力資源管理分析,2.1,人力資源布局調(diào)查及診斷,2.2,激勵與約束機(jī)制及引才、用才、留才的調(diào)查及診斷,2.3,管理團(tuán)隊(duì)專業(yè)化、能力及執(zhí)行力的調(diào)查及診斷,2.4,員工管理因素調(diào)查及診斷,員工忠誠度調(diào)查,員工吸引力調(diào)查,員工信心度調(diào)查,2.5,酒店整體管理制度完善情況調(diào)查及診斷,2.6,員工培訓(xùn)機(jī)制調(diào)查及診斷,Tel：+86-371-67971369 15803837778,第十二頁，共十五頁。,3、,組織結(jié)構(gòu)與管理體系分析,3.1,內(nèi)部導(dǎo)向的組織結(jié)構(gòu)分析,3.2,管理體系分析,3.3,管理效果分析,3.4,組織效能分析,Tel：+86-371-67971369 15803

11、837778,第十三頁，共十五頁。,4、,業(yè)務(wù)操作能力分析,4.1,出品因素,4.2,銷售策略,4.3,價(jià)格定位,4.3,成本因素,4.4,餐飲經(jīng)營概念,4.5,管理新方法提高效益的新概念,第十四頁，共十五頁。,內(nèi)容總結(jié),酒 店 暗 訪 服 務(wù) 內(nèi) 容。歐麗華的PIMS（營銷策略對利潤的影響）指出顧客流失減少50%將會使利潤提高25%-85%。競爭優(yōu)勢：嚴(yán)密暗訪程序保障暗訪質(zhì)量。退房離開酒店，在30分鐘內(nèi)填寫退房部分暗訪質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。數(shù)據(jù)整理、總結(jié)、分析。對房間進(jìn)行評估同時填寫評估問卷。打電話預(yù)訂酒店并評估及填寫預(yù)訂環(huán)節(jié)。體驗(yàn)酒店商務(wù)中心、商場、大堂及公共區(qū)設(shè)施。1.3 經(jīng)營定位、經(jīng)營管理因素,第十五頁，共十五頁。,