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1、 用戶服務(wù)與保修方案 1.1 工程總承包項目的用戶服務(wù)管理體系 1.1.1用戶服務(wù)目標 我公司將按照工程總承包項目的要求，為業(yè)主提供完美的服務(wù)。我司將以此為目標，傾全公司之力，以一流的管理、一流的技術(shù)去詮釋全方位、全過程的工程總承包式服務(wù)理念，實現(xiàn)我們對業(yè)主的承諾，創(chuàng)建用戶滿意工程。 1.1.2我司各項服務(wù)的依據(jù) 《中華人民共和國建筑法》；《建筑工程質(zhì)量管理條例》；建設(shè)部第80號令“房屋建筑工程質(zhì)量保修辦法”；杭州市質(zhì)監(jiān)站關(guān)于工程竣工驗收備案管理的相關(guān)規(guī)定。 1.1.3我司用戶服務(wù)原則及標準 ⑴服務(wù)原則： 站在客戶的立場上考慮問題、解決問題，把客戶的需求和滿意放到一切考慮因

2、素之首，同時兼顧企業(yè)的利益，使客戶利益與企業(yè)利益相得益彰。 ⑵我司服務(wù)標準：服務(wù)熱情周到；信息交流暢通；反應(yīng)快速準確；質(zhì)量保證完善。 ①“全方位、全過程”模式下的用戶服務(wù)階段劃分 階段劃分 用戶服務(wù)內(nèi)容簡介 工程前期用戶服務(wù)管理內(nèi)容 1、向業(yè)主客觀介紹我公司的基本情況，使其對我公司的資源、能力、特點、優(yōu)勢有真實的了解。 2、協(xié)助業(yè)主進行工程前期有關(guān)工程組織具體運作。 3、幫助業(yè)主進行規(guī)劃報批，辦理有關(guān)手續(xù)等工作。 4 、幫助業(yè)主協(xié)調(diào)周邊及地方關(guān)系。 5、為業(yè)主工程設(shè)計、深化設(shè)計、材料設(shè)備選型提供技術(shù)咨詢。 項目施工階段用戶服務(wù) 1、施工準備和各項方案的制定，要考慮用戶的

3、需要和利益，滿足用戶潛在的需求。 2、施工中對用戶提出的要求，作出承諾后一定準時辦到。 3、用戶對施工管理過程中提出的意見，由項目經(jīng)理部定期匯總分析、傳遞給有關(guān)的部門和單位，作為質(zhì)量改進和改善管理工作的依據(jù)。 4、專業(yè)分公司和機關(guān)各部門要為工程項目提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。工序之間，上道工序要為下道工序創(chuàng)造條件，提供必要的服務(wù)。 工程驗收階段 1、協(xié)助業(yè)主聘請專家對工程驗收進行指導。 2、協(xié)助業(yè)主協(xié)調(diào)政府公共關(guān)系，為及時順利驗收獻策出力并做好后勤接待工作。 3、為業(yè)主的物業(yè)人員提供工程使用操作培訓。 4、向業(yè)主提供完整、系統(tǒng)的《用戶使用手冊》。 5、制定并向業(yè)主提交保修服務(wù)計劃。 工程

4、保修期內(nèi)用戶服務(wù) 1、為工程一次裝修提供全面配合。 2、根據(jù)工程實際情況，現(xiàn)場設(shè)立保駕辦公室，長期派人值班，便于及時溝通。 3、公司總部質(zhì)量部設(shè)有對口的用戶服務(wù)組織，由一批長期從事工程保駕、保修服務(wù)、具備豐富工程經(jīng)驗的工程師組成。 4、建立詳實的施工資料檔案和保修服務(wù)檔案，其中包括施工方、供貨商名錄、合同及聯(lián)系方式。 5、定期回訪，建立服務(wù)和維修檔案。確保保修資金，并?？顚Ｓ?。 定期向業(yè)主發(fā)出用戶意見調(diào)查表，征詢業(yè)主對我司用戶服務(wù)意見和建議，監(jiān)督我司的用戶服務(wù) 工程保修期后的用戶服務(wù) 1、主體工程提供50年（設(shè)計使用年限）的免費保修。 2、免費提供建筑改造、技術(shù)更新和維護的技

5、術(shù)咨詢服務(wù)。 3、提供設(shè)備材料有償更換和維修服務(wù)。 邀請業(yè)主代表參加總部定期舉辦的貴賓（業(yè)主）座談會 ②用戶服務(wù)質(zhì)量保證措施 用戶服務(wù)內(nèi)容簡介 分項 名錄 服務(wù)質(zhì)量保證措施 1 組織機構(gòu)保證 指定專人負責工程的用戶服務(wù)工作。項目經(jīng)理是工程施工階段用戶服務(wù)工作的第一責任人；保修期內(nèi)，公司總部用戶服務(wù)部指定專人負責保修工作，保修期后將由項目經(jīng)理負責定期回訪。 2 物資質(zhì)量保證 公司物資部負責物資統(tǒng)一采購、供應(yīng)與管理，并根據(jù)ISO-9000體系標準和總部物資采購手冊，對本工程用戶服務(wù)期間所需采購的物資進行嚴格的質(zhì)量檢驗控制。為業(yè)主材料設(shè)備選型提供合理化建議。 3 技

6、術(shù)措施保證 我公司有技術(shù)含量大，具有技術(shù)優(yōu)勢的專業(yè)化公司，以這些實力雄厚、裝備精良的專業(yè)化公司作為用戶服務(wù)的支撐和保障，為用戶服務(wù)實現(xiàn)質(zhì)量目標提供了專業(yè)化技術(shù)手段。充分利用公司及分公司的技術(shù)優(yōu)勢，為用戶服務(wù)實現(xiàn)質(zhì)量目標提供專業(yè)技術(shù)保障。 4 人員素質(zhì)保證 （1）保駕辦公室將由一支具有豐富保修經(jīng)驗的管理人員組成，待人處事具有很高的涵養(yǎng)； （2）選擇具有一定資質(zhì)、信譽好、長期合作的施工隊伍參與工程的用戶服務(wù)工作； （3）我們有一整套對施工單位的管理和考核辦法，對施工單位進行嚴格的管理，從根本上保證勞動者的素質(zhì)。 5 檔案資料保證 詳細的檔案資料是確保保修順利的基礎(chǔ)，我司將建立詳實

7、的工程施工檔案和保修檔案，以滿足用戶工程技術(shù)信息咨詢。 6 合約 保證 與各勞務(wù)隊伍、設(shè)備材料供應(yīng)商簽署含有保修條款合同，并扣留保修金。工程移交前與業(yè)主簽署保修協(xié)議。 7 資金 保證 竣工結(jié)算后，我司將準備一定數(shù)量的保修資金，在內(nèi)部銀行開設(shè)專用帳號，做到?？顚Ｓ?。 1105 工程總承包項目用戶服務(wù)體系示意 1.2 工程保修階段總承包商的服務(wù) 1.2.1 質(zhì)量保修書 ⑴工程交付竣工驗收時，我公司將及時向業(yè)主遞交工程保修書，其中包括約定的保修期、保修范圍、保修費用、缺陷原因調(diào)查、保修責任終止等內(nèi)容。 ⑵我司在工程竣工前將合同文件和指定分包合同

8、文件中約定的所有保修書、試驗檢測證書、材料和設(shè)備的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、廠家使用說明、設(shè)備和建筑物主要系統(tǒng)和構(gòu)成部分的保養(yǎng)要求和應(yīng)用指南、備用零配件清單等遞交給監(jiān)理公司。 根據(jù)招標文件要求，本工程將按照《建設(shè)工程質(zhì)量管理條例》及有關(guān)規(guī)定，保修期限如下： 地基基礎(chǔ)工程和主體結(jié)構(gòu)工程為設(shè)計文件規(guī)定的該工程的合理使用年限：50年； 屋面、廚房、衛(wèi)生間、地下室、外墻面、門窗框以及其他有防水要求的工程項目防滲漏的保修期：5年； 裝修工程的保修期：2年； 電氣管線、給排水管道、設(shè)備安裝工程的保修期：2年； 供熱系統(tǒng)的保修期：2個采暖期；供冷系統(tǒng)的保修期：2個供冷期； 室外道路、地下污水管道等的保修期：

9、2年； 其他工程的保修期限按照國家《建設(shè)工程質(zhì)量管理條例》執(zhí)行，但不得少于2年。 質(zhì)量保修期自本工程驗收合格、完成竣工備案手續(xù)并移交給發(fā)包人之日（以較晚時間為準）起計算。 對其中未做規(guī)定的其他項目，保修期約定為兩年。 1.2.2 用戶使用及維修手冊 為便于業(yè)主使用和管理，我們將在系統(tǒng)計劃試運行前，組織各專業(yè)分包商，擬定一份手冊格式的系統(tǒng)運行操作大綱，呈交監(jiān)理工程師審核，無誤后草擬一份包含臨時性的記錄圖則、操作和維修保養(yǎng)程序的《用戶使用及維修手冊》，供業(yè)主工作人員和物業(yè)管理人員能預先對有關(guān)裝置有所了解，系統(tǒng)調(diào)試時請他們一起參與，使之以最短的時間熟悉各個系統(tǒng)。工程交工前，我們將組織和督促

10、各專業(yè)分包商將編制整理好的《用戶使用及維修手冊》呈交業(yè)主。手冊包含系統(tǒng)的說明、技術(shù)說明和維修保養(yǎng)內(nèi)容，具體如下： ⑴正常時間及緊急事件發(fā)生時的聯(lián)絡(luò)電話 ⑵系統(tǒng)的說明 ①詳盡介紹每個系統(tǒng)如何調(diào)節(jié)、控制、監(jiān)測和調(diào)校的說明； ②系統(tǒng)各主要裝置和部件的大小規(guī)格和功能； ③提出每個系統(tǒng)的可調(diào)節(jié)部件和保護裝置的最初調(diào)校參數(shù)； ④正常系統(tǒng)設(shè)備運作程序和在不正常條件情況時的應(yīng)變程序； ⑤協(xié)調(diào)指定分包提供有關(guān)供電系統(tǒng)，配電屏和控制屏的詳細說明。 1.2.3 技術(shù)說明 技術(shù)說明包括合同內(nèi)所提供安裝的設(shè)備和部件的技術(shù)資料和功能的說明。 ⑴所有系統(tǒng)和裝備的技術(shù)資料； ⑵管道和接線圖； ⑶所有設(shè)

11、備需附有原廠所發(fā)圖紙，如有需要須同時提供部件分解圖以顯示各部件位置； ⑷設(shè)備表：列出生產(chǎn)制造廠商、型號、系列編號、經(jīng)調(diào)試運行后所核定的調(diào)節(jié)定位參數(shù)； ⑸提供所有裝置設(shè)備的產(chǎn)品說明書以及性能指標表等資料。 1.2.4 維護保養(yǎng) 包括全部裝置所要求的運作、維修及故障監(jiān)測指示，主要包括以下內(nèi)容： ⑴所有系統(tǒng)的維修檢查手冊； ⑵裝置更換部件的程序和要求； ⑶整個系統(tǒng)中電路板的維修保養(yǎng)指示和說明、調(diào)校程序和尋找故障的指示和說明； ⑷執(zhí)行運作和維護保養(yǎng)操作程序時應(yīng)特別注意事項； ⑸零配件貯存和目錄編冊系統(tǒng)； ⑹系統(tǒng)的故障尋找程序； ⑺零配件表。 1.2.5 安全保險 ⑴各類設(shè)備的

12、正確操作規(guī)程； ⑵對各項系統(tǒng)操作時可能發(fā)生的危險事故所應(yīng)做的預防、應(yīng)變和保護等措施的說明。 1.2.6 供應(yīng)廠商指南 詳細列出包括主要設(shè)備、材料及配件的供應(yīng)廠商和代理商的情況，包括通訊地址、電話、圖文傳真號碼及電子郵件地址；列出所有提供予業(yè)主的零備件和維護保養(yǎng)所用工具的清單。 1.3 保修階段總承包商的服務(wù)內(nèi)容 1.3.1 工程維修 （1）用戶投訴：各項目保修責任人在接到用戶電話、信函、傳真投訴后，立即將信函、傳真上報業(yè)務(wù)經(jīng)理和部門經(jīng)理，由業(yè)務(wù)經(jīng)理進行歸檔并安排相關(guān)人員處理，并在質(zhì)量保修書中約定的時間內(nèi)進行回訪，查明質(zhì)量缺陷的原因，并按我司《工程回訪保修辦法》規(guī)定確定保修責任。

13、 用戶服務(wù)信息內(nèi)部處理流程 （2）工程維修對由分包負責維修的質(zhì)量缺陷，要對分包下達《工程維修指令單》，對業(yè)主上報《工程維修確認單》。當維修完畢時，將確認后的《工程維修指令單》和《工程維修確認單》歸檔。 （3）對出現(xiàn)需要由公司承擔費用的質(zhì)量缺陷的維修時，需及時上報部門業(yè)務(wù)經(jīng)理，由部門業(yè)務(wù)經(jīng)理組織質(zhì)量安全保證部、技術(shù)發(fā)展部、機電工程部以及其他相關(guān)人員共同確認。若確認由公司承擔費用，則由部門業(yè)務(wù)經(jīng)理報部門經(jīng)理按照《合約管理實施細則》的要求，確定施工方，簽署合同，進行維修和付款。向業(yè)主上報《保修工程保維修記錄》，將確認后的《保修工程保維修記錄》歸檔。 （4）若出現(xiàn)分包不能及時維修或不能確保

14、維修質(zhì)量時，需及時上報部門業(yè)務(wù)經(jīng)理，由部門業(yè)務(wù)經(jīng)理報部門經(jīng)理按照《合約管理實施細則》的要求，確定施工方，簽署合同，進行維修和付款，同時抵扣相應(yīng)分包的預留保修金。向業(yè)主上報《保修工程保維修記錄》，將確認后的《保修工程保維修記錄》歸檔。 （5）對出現(xiàn)由于業(yè)主自身原因責任造成的質(zhì)量缺陷，設(shè)計原因造成的質(zhì)量缺陷等特殊情況，及時向部門業(yè)務(wù)經(jīng)理匯報，由業(yè)務(wù)經(jīng)理根據(jù)各個項目的不同特點采取相應(yīng)辦法和措施。 （6）對于工程保修中的有償服務(wù)部分，及時向部門業(yè)務(wù)經(jīng)理匯報，由業(yè)務(wù)經(jīng)理報部門經(jīng)理按照《竣工工程有償服務(wù)暫行管理辦法》執(zhí)行。 （7）在工程保修工作中注意照片和資料的收集。由業(yè)務(wù)經(jīng)理確定需要進行案例分析的

15、及時提供報告。 （8）工程保修服務(wù)資料整理歸檔。 項目移交資料：按照《竣工工程保修內(nèi)部備案移交管理辦法》項目移交的所有資料和分包見會簽表。 回訪記錄：《雨季注意事項》、《工程保修截止通知單》、《工程回訪記錄》。 維修記錄：《工程維修指令單》、《工程維修確認單》。 分包保修金結(jié)算記錄：分包保修金結(jié)算的相關(guān)資料。 專項維修處理記錄：專項維修的往來函件、方案等相關(guān)資料，并填寫匯總表。 有償服務(wù)記錄：有償服務(wù)的往來函件、方案等相關(guān)資料，并填寫匯總表。 其他：其他資料。 1.3.2 工程回訪 （1）初次回訪：作為工程總承包項目，將按我司內(nèi)部 “竣工工程保修內(nèi)部備案移交管理辦法”將竣工

16、工程正式移交給公司總部用戶服務(wù)部，由用戶服務(wù)部正式委任保修責任人。保修責任人在接受委任之后，與項目保駕辦公室人員聯(lián)系，與業(yè)主協(xié)商確定回訪日期。在與項目相關(guān)人員共同進行初次回訪時，保修責任人將記錄業(yè)主代表和保修聯(lián)系人的姓名、職務(wù)和聯(lián)系電話，在回訪結(jié)束后將該信息填入公司網(wǎng)絡(luò)信息平臺“保修工程業(yè)主一覽表”中。每年要進行定期回訪：雨季回訪、采暖期回訪、節(jié)日回訪，特殊情況隨時進行。 （2）雨季回訪：在每年的6～7月間進行，由用戶服務(wù)部部門業(yè)務(wù)經(jīng)理制定雨季回訪計劃，各保修主辦方根據(jù)委任項目的特點填寫《雨季注意事項》，并按照計劃要求進行回訪，向業(yè)主遞交《雨季注意事項》，配合業(yè)主進行檢查，并填寫《工程回訪記

17、錄》?；卦L結(jié)束后部門業(yè)務(wù)經(jīng)理匯總《工程回訪記錄》，對雨季回訪進行總結(jié)。 雨季注意事項（樣表） 工程名稱： 工程地點： 土建、機電保修期限： 年 月 日 到 年 月 日 防水工程保修期限： 年 月 日 到 年 月 日 尊敬的用戶： 即將進入雨季，根據(jù)貴工程的特點，需注意以下事項： 備注： 用戶單位： 簽字： 年 月 日 用戶服務(wù)部 年 月 日 本表一式二份，用戶單位和用戶服務(wù)部各一份。 用戶服務(wù)部工

18、程維修確認單 編號： 工程名稱： 工程地點： □報修方式： □電話 □傳真/信函 □ 回訪 □其它 報修時間： 報修人聯(lián)系電話： 發(fā)生部位： 問題內(nèi)容： 原因和處理結(jié)果： 用戶意見和建議： 用戶評價 □很滿意 □滿意 □一般 □不滿意 □很不滿意 用戶單位 簽字： 年 月 日 用戶服務(wù)部 簽字： 年 月 日

19、 （4）節(jié)日回訪：在每年春節(jié)前，由部門業(yè)務(wù)經(jīng)理制訂春節(jié)回訪計劃，各保修主辦按照計劃要求對負責的項目進行回訪，向業(yè)主進行節(jié)日慰問，并進行用戶意見調(diào)查。 節(jié)日回訪流程 （5）特殊回訪：特殊情況的回訪指建設(shè)單位的來人、來函和電話反映的急需處理的問題，必須按質(zhì)量保修書中規(guī)定的時間內(nèi)進行回訪，并填寫《工程回訪紀要》。 各項目保修責任人在接到用戶信函、傳真后，立即將信函、傳真上報業(yè)務(wù)經(jīng)理和部門經(jīng)理，由業(yè)務(wù)經(jīng)理進行歸檔并安排相關(guān)人員處理，并在質(zhì)量保修書中約定的時間內(nèi)進行回訪，查明質(zhì)量缺陷的原因。 1.3.3 保修服務(wù)范圍 （1）保修的內(nèi)容按建設(shè)部《建設(shè)工程質(zhì)量管理辦法》及有關(guān)規(guī)定，以及

20、與業(yè)主在合同中約定的保修內(nèi)容執(zhí)行。 （2）凡未按規(guī)程、規(guī)范和工程合同規(guī)定施工而造成的問題，必須無條件進行保修。 （3）由于設(shè)計、業(yè)主使用不當和指定采購材料，或已超出保修期而出現(xiàn)的問題，按業(yè)主認可的工程技術(shù)修理方案和費用，予以修理。 （4）凡因不可抗力，如地震、臺風、洪水等原因?qū)こ淘斐傻膯栴}，另案處理。 （5）保修工作要指派具有相應(yīng)資質(zhì)的員工進行，并進行全面交底。 （6）保修完成需經(jīng)用戶逐項驗收，并簽字認可，驗收記錄由公司總部用戶服務(wù)部備案。 一般工程質(zhì)量問題當日或兩日內(nèi)到場檢查和組織維修；特殊緊急質(zhì)量問題四小時到場 檢查和解決。 1.3.4 季節(jié)性服務(wù)內(nèi)容 雨季和汛期服務(wù)：

21、在雨季前，我們將組織防水專業(yè)人員回訪一次并于每次雨后進行現(xiàn)場回訪或電話回訪。 ⑴雨季和汛期將組織檢查一次避雷系統(tǒng)的檢查。 ⑵排水問題：包括屋面、檐溝、落水管、外墻、勒腳、散水等。 1.3.5 承包商服務(wù)的保證措施 ⑴實施定期服務(wù)措施 ①在工程保修期一個月內(nèi)對用戶進行回訪，了解用戶對使用功能不完善方面的意見和處理急需解決的質(zhì)量功能問題。 ②保修期內(nèi)每周至少一次電話回訪，每月至少兩次到現(xiàn)場。 ③中間回訪，在工程交用半年時進行，了解建筑安裝使用功能和安全壽命方面存在的問題和隱患。 ④保修期結(jié)束前一個月進行交接回訪，了解用戶對建筑產(chǎn)品的全面評價及后期出現(xiàn)的質(zhì)量缺陷。 ⑤定期召開用戶、

22、施工方的座談會，以便互相交流意見。 保修階段根據(jù)工程情況制訂保修計劃，并報業(yè)主的物業(yè)管理部門備案，以保證保修工作的順利進行。同時根據(jù)業(yè)主的要求及工程特點制訂季節(jié)性回訪計劃，及時了解、處理物業(yè)管理部門發(fā)現(xiàn)的問題，以便更好的為用戶服務(wù)。 ⑵對用戶服務(wù)質(zhì)量定期測評 項目將制定項目用戶服務(wù)細分目標，并納入項目目標管理工作中，同時項目按照總部制訂的《項目用戶服務(wù)工作考核辦法》要求，積極開展項目用戶服務(wù)工作。 1.4 保修期以后總承包商的服務(wù) 保修期過后，根據(jù)業(yè)主的要求，我公司可為業(yè)主提供的服務(wù)所示： 保修期后我司為業(yè)主提供的服務(wù)內(nèi)容 序號 服務(wù)項目 服務(wù)內(nèi)容 1 工程結(jié)構(gòu)、裝修和機電工程改造技術(shù)咨詢 （1）查詢工程建設(shè)期間的施工技術(shù)資料； （2）提供技術(shù)論證和經(jīng)濟分析，必要時，在業(yè)主的授權(quán)下，對改造工程聘請專家或設(shè)計師詳細論證、咨詢。 2 工程正常使用的培訓 業(yè)主物業(yè)管理部門發(fā)生變更和物業(yè)工人發(fā)生變更時，若需要對新的物業(yè)公司工人進行本工程正常使用的培訓時，我司將協(xié)助提供使用操作方面的培訓。 3 工程施工服務(wù) 我公司有能力提供如下服務(wù)： （1）工程室內(nèi)改造； （2）機電管線移位和室外園林、綠化施工； 4 其它服務(wù) （1）定期回訪、發(fā)節(jié)假日慰問函、我公司重大活動作為特約嘉賓出席等； （2）工程日常維護、保潔、消耗品采購、綠化等服務(wù)。