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1、基? 礎(chǔ)? 篇【物業(yè)】 物業(yè)?property已竣工投入使用的建筑物、構(gòu)筑物及其附屬設(shè)備、配套設(shè)施和相關(guān)場地。 物業(yè)壽命周期?property life cycle物業(yè)從規(guī)劃設(shè)計(jì)、施工、使用至滅失為止的全過程。 物業(yè)業(yè)態(tài)?property type按物業(yè)使用的主要功能劃分的物業(yè)類型。??注：從物業(yè)使用功能角度劃分為住宅物業(yè)和非住宅物業(yè)兩類。 住宅物業(yè)?residential property以居住使用為主要功能的物業(yè)。注：住宅物業(yè)包括普通住宅、公寓、別墅等。 非住宅物業(yè)?non-residential property以非居住使用為主要功能的物業(yè)。注：非住宅物業(yè)包括辦公樓、寫字樓

2、、學(xué)校、醫(yī)院、場館、酒店、產(chǎn)業(yè)園區(qū)、商業(yè)綜合體等物業(yè)類型。 專有部分?exclusive parts建筑區(qū)劃內(nèi)具有構(gòu)造上、利用上的獨(dú)立性，可以明確區(qū)分、排他使用，能夠登記成為特定業(yè)主所有權(quán)的房屋、車位、攤位等實(shí)體和空間。注：專有部分表現(xiàn)為業(yè)主單獨(dú)和共同擁有的獨(dú)立性建筑物及構(gòu)筑物，或業(yè)主擁有產(chǎn)權(quán)的建筑物室內(nèi)的所有部分，涵蓋建筑物本體及門窗、管道、線路等專有設(shè)施。 共有部分?co-ownership parts建筑區(qū)劃內(nèi)，除業(yè)主專有部分以外，屬于業(yè)主共同擁有的建筑物、構(gòu)筑物及配套設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地。注：共有部分包括共用部位和共用設(shè)施設(shè)備。 物業(yè)檔案?property archives在物業(yè)壽

3、命周期中形成的作為原始記錄保存以備查考的文字、圖像、聲音以及其它各種形式的信息和載體的文件。注：物業(yè)檔案包括物業(yè)建設(shè)檔案和物業(yè)管理檔案。 物業(yè)建設(shè)檔案?property construction archives在物業(yè)建設(shè)過程中形成的作為原始記錄保存以備查考的文字、圖像、聲音以及其它各種形式的信息和載體的文件。 物業(yè)管理檔案?property management?archives在物業(yè)管理過程中形成的作為原始記錄保存以備查考的文字、圖像、聲音以及其它各種形式的信息和載體的文件。注：物業(yè)管理檔案不包括物業(yè)服務(wù)企業(yè)的內(nèi)部管理檔案，如員工檔案、規(guī)章制度等。 【權(quán)屬】 物權(quán)?real?rig

4、hts權(quán)利人依法對(duì)特定的物享有直接支配和排他的權(quán)利。注：物權(quán)包括所有權(quán)、用益物權(quán)和擔(dān)保物權(quán)。物權(quán)的客體包括不動(dòng)產(chǎn)和動(dòng)產(chǎn)，以及法律規(guī)定的可以作為物權(quán)客體的權(quán)利。 所有權(quán)?ownership所有權(quán)人對(duì)自己的不動(dòng)產(chǎn)或者動(dòng)產(chǎn)，依法享有占有、使用、收益和處分的權(quán)利。 用益物權(quán) usufruct用益物權(quán)人對(duì)他人所有的不動(dòng)產(chǎn)或者動(dòng)產(chǎn)，依法享有的占有、使用和收益的權(quán)利。注：用益物權(quán)包括土地承包經(jīng)營權(quán)、建設(shè)用地使用權(quán)、宅基地使用權(quán)、地役權(quán)等。 擔(dān)保物權(quán)?security?interest on property擔(dān)保物權(quán)人在債務(wù)人不履行到期債務(wù)或者發(fā)生當(dāng)事人約定的實(shí)現(xiàn)擔(dān)保物權(quán)的情形，依法享有就擔(dān)保財(cái)產(chǎn)優(yōu)先受

5、償?shù)臋?quán)利，但法律另有規(guī)定的除外。注：擔(dān)保物權(quán)包括抵押權(quán)、質(zhì)權(quán)、留置權(quán)。 業(yè)主的建筑物區(qū)分所有權(quán)?owner's partitioned?ownership?of building areas業(yè)主對(duì)建筑物內(nèi)的住宅、經(jīng)營性用房等專有部分享有所有權(quán)，對(duì)專有部分以外的共有部分享有共有和共同管理的權(quán)利。 相鄰權(quán)?neighboring?right在相互毗鄰的不動(dòng)產(chǎn)所有人或使用人之間，一方行使所有權(quán)或使用權(quán)時(shí)，享有要求另一方提供便利或接受限制的權(quán)利。 【相關(guān)方】 建設(shè)單位?constuction unit建設(shè)工程的投資方及產(chǎn)權(quán)人。 業(yè)戶 owner?and user of real proper

6、ties業(yè)主和物業(yè)使用人的統(tǒng)稱。 業(yè)主?owner物業(yè)的所有權(quán)人。 物業(yè)使用人?user of real properties未取得物業(yè)專有部分所有權(quán)，但是取得了物業(yè)專有部分的占有權(quán)、使用權(quán)、收益權(quán)的自然人、法人或其他組織。注：物業(yè)使用人包括承租人、借用人及其他取得物業(yè)使用權(quán)的人。 物業(yè)服務(wù)企業(yè)?property service?enterprise依法設(shè)立，從事物業(yè)管理活動(dòng)的具有獨(dú)立法人資格的企業(yè)。注：物業(yè)服務(wù)企業(yè)營業(yè)執(zhí)照的經(jīng)營范圍中包括物業(yè)管理的相關(guān)內(nèi)容。 物業(yè)服務(wù)專業(yè)供應(yīng)商?professional property service provider受物業(yè)服務(wù)企業(yè)委托，按照合同約

7、定在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)提供專業(yè)的保潔、綠化、秩序維護(hù)、機(jī)電設(shè)備維修保養(yǎng)，以及其他專業(yè)服務(wù)的機(jī)構(gòu)。 【業(yè)主大會(huì)】 業(yè)主大會(huì)?owner's congress物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主組成的，代表和維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主在物業(yè)管理活動(dòng)中的合法權(quán)益、履行相應(yīng)義務(wù)的組織。 業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則?the rules of procedure of the owner's congress由全體業(yè)主依法表決通過的，明確業(yè)主大會(huì)召開、表決程序與辦法以及業(yè)主委員會(huì)職責(zé)和委員的資格、人數(shù)、任期等事項(xiàng)的規(guī)范和準(zhǔn)則。 業(yè)主大會(huì)會(huì)議?the meeting of owner's congress按照法律法規(guī)及業(yè)主大會(huì)

8、議事規(guī)則召開的，全體業(yè)主參加的決定本物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)管理相關(guān)事項(xiàng)的會(huì)議。注：業(yè)主大會(huì)會(huì)議分為首次業(yè)主大會(huì)會(huì)議、定期業(yè)主大會(huì)會(huì)議和臨時(shí)業(yè)主大會(huì)會(huì)議。 管理規(guī)約?management stipulation由全體業(yè)主共同制定的規(guī)范業(yè)主在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任的法律文件。注：管理規(guī)約內(nèi)容包括：物業(yè)的使用、維護(hù)、管理；專項(xiàng)維修資金的籌集、管理和使用；物業(yè)共有部分的經(jīng)營與收益分配；業(yè)主共同利益的維護(hù)；業(yè)主共同管理權(quán)的行使；業(yè)主應(yīng)盡的義務(wù)；違反管理規(guī)約應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任等。 臨時(shí)管理規(guī)約?the provisional management stipulation由建設(shè)單位制定，規(guī)范業(yè)主在物業(yè)

9、管理區(qū)域內(nèi)的權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任的法律文件。注：當(dāng)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)成立業(yè)主大會(huì)，表決通過本物業(yè)管理區(qū)域的管理規(guī)約后，臨時(shí)管理規(guī)約自動(dòng)失效。 業(yè)主委員會(huì)?owner's committee由業(yè)主大會(huì)依法選舉產(chǎn)生，履行業(yè)主大會(huì)賦予的職責(zé)，執(zhí)行業(yè)主大會(huì)決定事項(xiàng)，接受業(yè)主監(jiān)督的執(zhí)行機(jī)構(gòu)。 委托表決?entrusted voting依業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則，業(yè)主將一定時(shí)期內(nèi)相應(yīng)事項(xiàng)的投票權(quán)，以書面形式委托給業(yè)主委員會(huì)或者業(yè)主代表行使的表決方式。 集合表決?collective voting依業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則，業(yè)主對(duì)某一特定范圍內(nèi)的事項(xiàng)，采取一次性集合表決通過后，授權(quán)業(yè)主委員會(huì)或者物業(yè)服務(wù)企業(yè)分批使用的表決方式

10、。 異議表決?dissent voting依業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則，持反對(duì)意見的業(yè)主所占專有部分及人數(shù)達(dá)不到法律規(guī)定比例時(shí)，視為表決通過的表決方式。 表決權(quán)數(shù)?the number of votes按照業(yè)主專有部分面積和業(yè)主人數(shù)確定的業(yè)主投票權(quán)數(shù)。注：專有部分面積按照不動(dòng)產(chǎn)登記簿記載的面積計(jì)算；尚未進(jìn)行登記的，暫按測繪機(jī)構(gòu)的實(shí)測面積計(jì)算；尚未進(jìn)行實(shí)測的，暫按房屋買賣合同記載的面積計(jì)算。業(yè)主人數(shù)按照專有部分的數(shù)量計(jì)算，一個(gè)專有部分按一人計(jì)算；但建設(shè)單位尚未出售和已出售但尚未交付的部分，以及同一買受人擁有一個(gè)以上專有部分的，按一人計(jì)算；一個(gè)專有部分有兩個(gè)以上所有權(quán)人的，推選一人行使表決權(quán)，但共有人所

11、代表的業(yè)主人數(shù)為一人。 【管理服務(wù)】 物業(yè)管理?property management業(yè)主通過選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動(dòng)。 物業(yè)服務(wù)?property service物業(yè)服務(wù)企業(yè)為業(yè)主或物業(yè)使用人提供的專業(yè)性勞務(wù)活動(dòng)。 物業(yè)經(jīng)營管理?property operation?management將物業(yè)作為一種收益性資產(chǎn)所進(jìn)行的資本投資決策、市場營銷、租賃管理、成本控制、物業(yè)價(jià)值和績效評(píng)估等活動(dòng)。 物業(yè)管理區(qū)域?property management area依據(jù)城市

12、規(guī)劃、物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備、建筑規(guī)模、社區(qū)建設(shè)等因素劃分的實(shí)施物業(yè)管理的地域范圍。 物業(yè)管理邊界?property management boundary在接受委托的物業(yè)管理范圍內(nèi)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)與政府、建設(shè)單位、特種設(shè)備維保單位、水電氣暖等專業(yè)經(jīng)營企業(yè)和業(yè)主之間形成的劃分工作范圍及責(zé)任的界線。 物業(yè)管理責(zé)任?property management responsibilities物業(yè)管理活動(dòng)過程中所涉及的各方應(yīng)盡的義務(wù)和應(yīng)承擔(dān)的過失。 全委托管理?general contracting將物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的房屋及設(shè)施設(shè)備管理，與秩序維護(hù)管理、保潔管理和綠化管理三項(xiàng)中的一項(xiàng)或多項(xiàng)工作委托給物業(yè)服務(wù)

13、企業(yè)負(fù)責(zé)的管理模式。注：全委托管理模式中包括房屋及設(shè)施設(shè)備管理、秩序維護(hù)管理、保潔管理和綠化管理中的兩項(xiàng)以上專業(yè)管理內(nèi)容，而且其中必須包括房屋及設(shè)施設(shè)備管理。 專項(xiàng)委托管理?subcontracting將物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的房屋及設(shè)施設(shè)備管理、秩序維護(hù)管理、保潔管理和綠化管理等其中的某一項(xiàng)，或?qū)⒅刃蚓S護(hù)管理、保潔管理和綠化管理中的任意兩項(xiàng)或三項(xiàng)工作委托給專業(yè)企業(yè)負(fù)責(zé)的管理模式。注：專項(xiàng)委托管理模式中僅包括某一單項(xiàng)專業(yè)管理內(nèi)容之外，還可以是除房屋及設(shè)施設(shè)備管理以外的其他任何兩項(xiàng)或兩項(xiàng)以上專業(yè)管理內(nèi)容組合。 物業(yè)管理項(xiàng)目?the?project?of?property?management實(shí)施物業(yè)

14、管理的一個(gè)特定物業(yè)管理區(qū)域。 物業(yè)管理項(xiàng)目負(fù)責(zé)人 property?management?project?manager全面直接主持物業(yè)管理項(xiàng)目管理活動(dòng)組織實(shí)施工作的責(zé)任人。 物業(yè)管理環(huán)境?property environment直接或間接影響物業(yè)管理實(shí)施效果的主觀、客觀因素。 物業(yè)管理用房?property management?space由建設(shè)單位所配置的，所有權(quán)歸全體業(yè)主共有，僅供物業(yè)管理相關(guān)活動(dòng)使用的房屋。 物業(yè)管理聯(lián)席會(huì)議?property?management?joint meeting物業(yè)管理活動(dòng)有關(guān)各方主體一起召開的事關(guān)物業(yè)管理工作的溝通協(xié)調(diào)會(huì)議。 顧問服務(wù)?cons

15、ulting service為委托方提供解決物業(yè)管理全過程或不同階段問題的咨詢性活動(dòng)。 公眾代辦性服務(wù)?public agency service受供水、供電、供熱、供氣、通信、有線電視等專業(yè)經(jīng)營服務(wù)單位委托，代為辦理相關(guān)業(yè)務(wù)的活動(dòng)。 特約服務(wù)?special services物業(yè)服務(wù)企業(yè)依據(jù)業(yè)主或物業(yè)使用人實(shí)際需求所提供的超出物業(yè)服務(wù)合同約定以外的服務(wù)活動(dòng)。 基礎(chǔ)服務(wù)?basic services物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)提供的對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動(dòng)。 專項(xiàng)服務(wù)?specialized?ser

16、vices物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，在提供公共/基礎(chǔ)服務(wù)的基礎(chǔ)上，為滿足特定業(yè)主的需求而提供的服務(wù)。 【財(cái)務(wù)管理】 物業(yè)管理收入?property management income為業(yè)主提供物業(yè)管理服務(wù)所獲取的收入。 物業(yè)經(jīng)營收入?property business revenue基于物業(yè)開展的多種經(jīng)營活動(dòng)所獲取的收入。 物業(yè)公共收益?public benefits of property利用物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行經(jīng)營性活動(dòng)取得的收入，在扣除成本與稅費(fèi)后所獲取的利潤。 住宅專項(xiàng)維修資金?residential special maintenance funds專項(xiàng)用

17、于住宅共用部位、共用設(shè)施設(shè)備質(zhì)量保修期滿后的維修和更新、改造的屬于業(yè)主共有的資金。 物業(yè)服務(wù)費(fèi)?property management fee業(yè)主或物業(yè)使用人對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)所提供的房屋及配套設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地維修、養(yǎng)護(hù)、管理，相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序維護(hù)等服務(wù)所支付的費(fèi)用。注：物業(yè)服務(wù)費(fèi)又稱物業(yè)管理費(fèi)、物業(yè)費(fèi)。 物業(yè)服務(wù)費(fèi)交費(fèi)率?contribution rates of property service fee在一定時(shí)間期限內(nèi)，物業(yè)服務(wù)費(fèi)實(shí)際交納金額占應(yīng)交納金額的比例。 包干制 contract-responsibility system由業(yè)主向物業(yè)服務(wù)企業(yè)支付固定的物業(yè)服務(wù)費(fèi)用，盈

18、余或者虧損均由物業(yè)服務(wù)企業(yè)享有或者承擔(dān)的物業(yè)服務(wù)費(fèi)計(jì)費(fèi)方式。 酬金制?commission-system在預(yù)收的物業(yè)服務(wù)費(fèi)中按約定比例或者約定數(shù)額提取酬金支付給物業(yè)服務(wù)企業(yè)，其余全部用于物業(yè)服務(wù)合同約定的支出，結(jié)余或者不足均由業(yè)主享有或者承擔(dān)的物業(yè)服務(wù)費(fèi)計(jì)費(fèi)方式。 物業(yè)服務(wù)成本?property management cost物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供物業(yè)服務(wù)所耗費(fèi)的人力、物力和財(cái)力等資源的貨幣計(jì)量價(jià)值。注：物業(yè)服務(wù)成本包括管理服務(wù)人員的工資、社會(huì)保險(xiǎn)和按規(guī)定提取的福利；物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行維護(hù)費(fèi)用；物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費(fèi)用；物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用；物業(yè)管理區(qū)域秩序維護(hù)費(fèi)用；辦公費(fèi)

19、用；物業(yè)服務(wù)企業(yè)固定資產(chǎn)折舊；物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險(xiǎn)費(fèi)用；經(jīng)業(yè)主同意的其它費(fèi)用。 物業(yè)管理項(xiàng)目早期介入階段 早期介入?early intervention在物業(yè)策劃、規(guī)劃設(shè)計(jì)、建設(shè)、驗(yàn)收階段由建設(shè)單位引入的物業(yè)管理專業(yè)技術(shù)咨詢性活動(dòng)。 竣工驗(yàn)收?final acceptance物業(yè)項(xiàng)目建設(shè)竣工后，由建設(shè)單位組織設(shè)計(jì)、施工、監(jiān)理等相關(guān)單位，對(duì)項(xiàng)目是否符合規(guī)劃設(shè)計(jì)要求，對(duì)建筑施工和設(shè)備安裝質(zhì)量進(jìn)行全面檢驗(yàn)，取得竣工合格資料、數(shù)據(jù)和憑證的過程。 物業(yè)管理項(xiàng)目獲取階段 物業(yè)管理招標(biāo)?the bid-invitation of preliminary realty manag

20、ement通過制定物業(yè)管理招標(biāo)文件，邀請(qǐng)?zhí)囟ɑ虿惶囟ǖ奈飿I(yè)服務(wù)企業(yè)參加投標(biāo)，按照規(guī)定程序從中選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)的一種市場交易活動(dòng)。 物業(yè)管理投標(biāo)?the bid-tendering of preliminary realty management應(yīng)招標(biāo)人的邀請(qǐng)，按照招標(biāo)文件規(guī)定的要求，在規(guī)定的時(shí)間和地點(diǎn)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)向招標(biāo)人遞交投標(biāo)文件并以中標(biāo)為目的的活動(dòng)。 中標(biāo)通知書?bid-winning?notice按照物業(yè)管理招投標(biāo)程序，投標(biāo)人被招標(biāo)人確定為招標(biāo)項(xiàng)目合同簽訂對(duì)象，招標(biāo)人向中標(biāo)的投標(biāo)人發(fā)出的書面通知文件。 物業(yè)服務(wù)合同?property service contract由物業(yè)管理需求

21、方與物業(yè)服務(wù)企業(yè)共同協(xié)商所簽訂的，明確物業(yè)管理范圍內(nèi)各自責(zé)任、權(quán)利、義務(wù)關(guān)系的書面協(xié)議。 前期物業(yè)服務(wù)合同?preliminary?property service?contract在業(yè)主、業(yè)主大會(huì)選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)之前，建設(shè)單位與其選聘的物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂的，明確物業(yè)管理范圍內(nèi)各自責(zé)任、權(quán)利、義務(wù)關(guān)系的書面協(xié)議。 物業(yè)管理項(xiàng)目前期管理階段 前期物業(yè)管理?early-stage property management在業(yè)主、業(yè)主大會(huì)選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)之前，由建設(shè)單位選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)所實(shí)施的物業(yè)管理活動(dòng)。 物業(yè)承接查驗(yàn)?property acceptance inspection承接物業(yè)管理項(xiàng)

22、目前，物業(yè)服務(wù)企業(yè)和業(yè)主按照國家相關(guān)規(guī)定和物業(yè)服務(wù)合同或前期物業(yè)服務(wù)合同的約定，共同對(duì)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備、物業(yè)費(fèi)預(yù)收或拖欠情況以及相關(guān)檔案資料等進(jìn)行檢查和驗(yàn)收的活動(dòng)。 入住?occupancy業(yè)主從建設(shè)單位接收已具備交付使用條件的物業(yè)并辦理相關(guān)交接手續(xù)的過程。 入住率?occupancy rate實(shí)際入住戶數(shù)占整個(gè)物業(yè)項(xiàng)目應(yīng)入住戶數(shù)的比例。 裝飾裝修管理?decoration management物業(yè)服務(wù)企業(yè)依據(jù)相關(guān)規(guī)定及協(xié)議，對(duì)業(yè)主或物業(yè)使用人的裝飾裝修行為所進(jìn)行的監(jiān)督管理活動(dòng)。 物業(yè)服務(wù)手冊(cè)?property service?manual向業(yè)主或物業(yè)使用人提供物業(yè)基本情況、

23、物業(yè)使用規(guī)定和注意事項(xiàng)、物業(yè)服務(wù)內(nèi)容及流程、應(yīng)急處置措施等物業(yè)管理情況介紹的文件。 裝飾裝修管理手冊(cè)?decoration management?manual向業(yè)主或物業(yè)使用人提供裝飾裝修協(xié)議、裝飾裝修承諾、裝飾裝修程序、裝飾裝修管理規(guī)定等物業(yè)裝飾裝修管理情況介紹的文件。 住宅使用說明書?residential manual在向購房人交付其銷售的新建住宅時(shí)，建設(shè)單位提供的對(duì)住宅的結(jié)構(gòu)、性能和各部位（部件）的類型、性能、標(biāo)準(zhǔn)等作出說明，并提出使用注意事項(xiàng)的文件。 住宅質(zhì)量保證書?residence quality guarantee在向購房人交付其銷售的新建住宅時(shí)，針對(duì)房屋質(zhì)量，建設(shè)單位向

24、購買者做出承諾保證的法律文件。 物業(yè)管理項(xiàng)目日常管理階段 【客戶服務(wù)】 客戶服務(wù)?customer service為響應(yīng)和滿足業(yè)主或物業(yè)使用人的需求而開展的一系列活動(dòng)。注：客戶服務(wù)包括入住、遷出、裝飾裝修和特約服務(wù)等事項(xiàng)手續(xù)辦理，接待管理，投訴處理，違規(guī)處理，檔案管理，信息管理，滿意度（率）調(diào)查，溝通管理以及物業(yè)服務(wù)費(fèi)收取等內(nèi)容。 客戶信息管理?customer information management基于物業(yè)管理活動(dòng)的需求，對(duì)業(yè)主或物業(yè)使用人的信息進(jìn)行收集、整理、存儲(chǔ)、保護(hù)、使用和更新的活動(dòng)。注：客戶信息包括客戶的基本信息、公共事務(wù)處理記錄、客戶溝通記錄、特約服務(wù)記錄等。 客戶

25、投訴?customer complaints業(yè)主或物業(yè)使用人向物業(yè)服務(wù)企業(yè)、行業(yè)協(xié)會(huì)、政府等相關(guān)單位，反映對(duì)物業(yè)服務(wù)不滿的行為。 客戶投訴率?customer complaint rate業(yè)主或物業(yè)使用人中投訴的人數(shù)占總?cè)藬?shù)的百分比。 客戶回訪?customer return visit物業(yè)管理一項(xiàng)活動(dòng)進(jìn)行中或結(jié)束后，對(duì)業(yè)主或物業(yè)使用人采用多種形式的調(diào)查性活動(dòng)。 客戶回訪率?customer return visit rate對(duì)業(yè)主或物業(yè)使用人進(jìn)行回訪的人數(shù)占總?cè)藬?shù)的百分比。 客戶滿意率?customer satisfaction rate業(yè)主或物業(yè)使用人中表示滿意的人數(shù)占總?cè)藬?shù)的比例

26、。 客戶滿意度?customer satisfaction客戶對(duì)物業(yè)服務(wù)的感知結(jié)果與期望或需求比較后的感受。 【房屋及設(shè)施設(shè)備管理】 房屋及設(shè)施設(shè)備管理?management?of?housing?and facilities﹠equipment依據(jù)房屋及設(shè)施設(shè)備管理要求，通過一系列的技術(shù)、經(jīng)濟(jì)和組織措施，對(duì)物業(yè)壽命周期內(nèi)房屋及設(shè)施設(shè)備進(jìn)行的綜合管理活動(dòng)。注：房屋及設(shè)施設(shè)備運(yùn)行、維修、保養(yǎng)是物業(yè)管理的核心內(nèi)容。主要內(nèi)容包括檔案管理、制度管理、計(jì)劃管理、分包管理、施工管理、安全管理、現(xiàn)場管理和成本管理等。 運(yùn)行管理?operation?management為保障設(shè)施設(shè)備使用功能實(shí)現(xiàn)，而開

27、展的啟停機(jī)、調(diào)節(jié)、巡視、檢查和記錄等一系列活動(dòng)。 維修管理?maitenance?management為恢復(fù)、改善和延長房屋及設(shè)施設(shè)備技術(shù)性能，而開展的修理以及提升設(shè)備技術(shù)狀態(tài)的一系列活動(dòng)。 事后維修?breakdown?repair設(shè)施設(shè)備發(fā)生故障后或性能、精度降低到不能滿足使用要求進(jìn)行的修繕活動(dòng)。 預(yù)防維修?preventive maintenance為了降低設(shè)施設(shè)備故障率，按照維修計(jì)劃和技術(shù)要求進(jìn)行的修繕活動(dòng)。 改善維修?corrective maintenance為提升設(shè)施設(shè)備性能，消除設(shè)施設(shè)備先天性缺陷、頻發(fā)故障，對(duì)其局部結(jié)構(gòu)或零件設(shè)計(jì)加以改進(jìn)，提高性能的修繕活動(dòng)。 急修?

28、emergency maintenance對(duì)房屋及設(shè)施設(shè)備突發(fā)事故或故障進(jìn)行的緊迫性修繕活動(dòng)。 入室維修?in-door maintenance進(jìn)入業(yè)主室內(nèi)對(duì)其房屋及設(shè)施設(shè)備實(shí)施的修繕活動(dòng)。 建設(shè)工程保修期?warranty period of construction project建設(shè)工程發(fā)生的屬于保修范圍的質(zhì)量問題，施工單位應(yīng)當(dāng)履行保修義務(wù)的期限。 物業(yè)保修期?project warranty?period物業(yè)交付使用后發(fā)生的屬于保修范圍的質(zhì)量問題，建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)履行保修義務(wù)的期限。 保養(yǎng)管理?maintenance?care為保持房屋及設(shè)施設(shè)備的技術(shù)性能和使用狀況，而開展的清潔、

29、緊固、潤滑、防腐、防凍等一系列活動(dòng)。 巡視檢查?patrol?inspection按照規(guī)定要求對(duì)房屋及設(shè)施設(shè)備使用情況和運(yùn)行狀態(tài)等進(jìn)行往復(fù)查看的過程。 檢測管理?detection?management對(duì)房屋及設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查、檢驗(yàn)的綜合管理活動(dòng)。 消電檢?detection of fire equipment and electrical equipment對(duì)消防和電氣設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查、檢驗(yàn)的活動(dòng)。 特種設(shè)備?special equipment對(duì)人身和財(cái)產(chǎn)安全有較大危險(xiǎn)性，需要特別專門機(jī)構(gòu)進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)的設(shè)備。注：特種設(shè)備包括：鍋爐、壓力容器(含氣瓶，下同)、壓力管道、電梯、起重機(jī)械

30、、客運(yùn)索道、大型游樂設(shè)施和場(廠)內(nèi)專用機(jī)動(dòng)車輛，以及法律、行政法規(guī)規(guī)定適用《中華人民共和國特種設(shè)備安全法》的其它特種設(shè)備。 有限空間?confined spaces作業(yè)人員不能長時(shí)間在內(nèi)工作，封閉或者部分封閉，與外界相對(duì)隔離，出入口較為狹窄，自然通風(fēng)不良，易造成有毒有害、易燃易爆物質(zhì)積聚或者氧含量不足的空間。注：有限空間包括：密閉設(shè)備，如船艙、貯罐、車載槽罐、反應(yīng)塔(釜)、冷藏箱、壓力容器、管道、煙道、鍋爐等；地下有限空間，如地下管道、地下室、地下倉庫、地下工程、暗溝、隧道、涵洞、地坑、廢井、地窖、污水池(井)、沼氣池、化糞池、下水道等；地上有限空間，如儲(chǔ)藏室、酒糟池、發(fā)酵池、垃圾站、溫室

31、、冷庫、糧倉、料倉等；冶金企業(yè)非標(biāo)設(shè)備，高爐、轉(zhuǎn)爐、電爐、礦熱爐、電渣爐、中頻爐、混鐵爐、煤氣柜、重力除塵器、電除塵器、排水器、煤氣水封等。 二次供水管理?secondary water supply?management對(duì)二次供水設(shè)施設(shè)備運(yùn)行維護(hù)、安全防范、清洗消毒和水質(zhì)檢驗(yàn)等事宜進(jìn)行的專業(yè)性管理活動(dòng)。 水箱清洗?water tank cleaning對(duì)水箱（水池）的清潔、消毒、水質(zhì)化驗(yàn)等事宜定期進(jìn)行的相關(guān)專業(yè)性活動(dòng)。 化糞池清掏?septic tank cleaning對(duì)化糞池內(nèi)的糞便、污水、污漬等內(nèi)存物定期進(jìn)行清理、轉(zhuǎn)運(yùn)的活動(dòng)。注：化糞池清掏包括人工清掏、吸污車處理和生物化糞劑清理

32、等方式?；S池的清掏周期與糞便污水溫度、氣溫、建筑物性質(zhì)及排水水質(zhì)、水量有關(guān)，應(yīng)兼顧污水處理效果、建設(shè)造價(jià)、管理三個(gè)方面因素，清掏周期為3-12個(gè)月。 電梯保養(yǎng)?elevator maintenance?對(duì)運(yùn)行的電梯部件定期進(jìn)行檢查、加油、清除積塵、調(diào)式安全裝置的相關(guān)活動(dòng)。注：電梯保養(yǎng)由專業(yè)的電梯維修保養(yǎng)單位完成。 【秩序維護(hù)管理】 秩序維護(hù)管理?management of order maintenance為保持和維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共秩序而開展的綜合管理活動(dòng)。注：秩序維護(hù)管理包括公共安全防范管理、消防管理、停車管理等內(nèi)容。管理模式一般包括自行管理、外包管理和混合管理三種。秩序維護(hù)包括

33、計(jì)劃管理、檔案管理、制度管理、標(biāo)志管理、巡視檢查管理、安全管理、應(yīng)急處置和外包管理等工作。 安全防范管理?safety management為保障物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)運(yùn)行、災(zāi)害預(yù)防、施工監(jiān)管等安全事宜而開展的綜合管理活動(dòng)。注：安全防范管理的工作對(duì)象為危害源、危害載體以及危害承載體，涉及預(yù)防、準(zhǔn)備、應(yīng)對(duì)、恢復(fù)四個(gè)方面，有日檢、定期檢和專項(xiàng)檢查等檢查形式。安全防范包括出入管理、公共安全秩序維護(hù)、災(zāi)害防治、施工現(xiàn)場管理、應(yīng)急處置和標(biāo)志管理等工作。 消防管理?fire?management為保障物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)火災(zāi)預(yù)防、火災(zāi)處置等事宜而協(xié)助政府相關(guān)部門的綜合管理活動(dòng)。00010注：消防管理包括消防知識(shí)

34、宣傳、消防安全檢查、監(jiān)控值守、標(biāo)志管理、應(yīng)急處置、志愿消防隊(duì)伍建立、消防管理制度完善以及對(duì)消防設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)等工作。 停車管理?parking management為維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)行車、停車秩序和停車場（庫）設(shè)施設(shè)備及相關(guān)場地而提供的綜合管理活動(dòng)。注：物業(yè)服務(wù)企業(yè)停車管理主要包括車位規(guī)劃與分配、車輛出入管理、車輛停放管理、停車收費(fèi)管理、應(yīng)急處置和標(biāo)志管理等工作。 【環(huán)境管理】 保潔管理?clean-keeping service為保障和保持物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生環(huán)境而進(jìn)行的綜合管理活動(dòng)。注：物業(yè)管理保潔工作從區(qū)域角度劃分為室內(nèi)保潔和室外保潔，從內(nèi)容角度劃分為開荒保潔、日常保潔、專項(xiàng)保

35、潔。保潔管理模式一般包括自行管理、外包管理和混合管理三種。保潔管理主要包括臺(tái)賬管理、計(jì)劃管理、制度管理、標(biāo)志管理、安全管理、應(yīng)急處置和外包管理等工作。 開荒清潔?initial cleaning對(duì)新建或裝飾裝修竣工后物業(yè)的污漬、塵土和垃圾等集中進(jìn)行的綜合性清潔活動(dòng)。 日常保潔?daily clean-keeping為保障和保持物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生環(huán)境，通過清掃、擦拭、清洗等操作形式進(jìn)行定時(shí)或不定時(shí)的常規(guī)性清潔活動(dòng)。 專項(xiàng)保潔?special clean-keeping對(duì)物業(yè)特殊部位、設(shè)施、裝飾材料等使用專用設(shè)備、藥劑和技術(shù)進(jìn)行定期或不定期的專業(yè)性清潔活動(dòng)。注：專項(xiàng)保潔包括外墻清洗、石材養(yǎng)護(hù)

36、、地板打蠟、地毯清潔養(yǎng)護(hù)和金屬器具清潔等工作。 入室保潔?in-door clean-keeping進(jìn)入業(yè)主室內(nèi)對(duì)其房屋及設(shè)施設(shè)備實(shí)施的清潔活動(dòng)。 生活垃圾管理?municipal solid waste management對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)產(chǎn)生的生活垃圾，按相關(guān)規(guī)定或標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分類投放、收集、儲(chǔ)存和清運(yùn)的管理活動(dòng)。注：生活垃圾可分為可回收物、有害垃圾、易腐垃圾和其他垃圾。 建筑垃圾管理?construction waste?management對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)產(chǎn)生的建筑垃圾，按相關(guān)規(guī)定或標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分類投放、收集、儲(chǔ)存和清運(yùn)的管理活動(dòng)。 垃圾清運(yùn)?waste collection對(duì)物業(yè)管理

37、區(qū)域所產(chǎn)生的垃圾進(jìn)行收集和運(yùn)輸?shù)幕顒?dòng)。 垃圾消納?waste disposal對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)產(chǎn)生的垃圾進(jìn)行處理和清除的活動(dòng)。 消殺管理?pest control operation對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)有害生物進(jìn)行防治和綜合治理的相關(guān)管理活動(dòng)。00015注：物業(yè)管理的消殺管理主要針對(duì)老鼠、蒼蠅、蟑螂、蚊子和白蟻等有害生物。 綠化管理?virescence management為保障和保持物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)綠化環(huán)境而進(jìn)行的綜合管理活動(dòng)。注：綠化管理模式一般包括自行管理、外包管理和混合管理三種。綠化管理主要包括計(jì)劃管理、臺(tái)賬管理、制度管理、巡視檢查管理、標(biāo)志管理、防治管理、安全管理、應(yīng)急處置和外包管

38、理等工作。 綠植租擺?rental?and placement of green?plants?為改善和提高物業(yè)的工作、生活環(huán)境質(zhì)量而采取租賃盆栽綠植進(jìn)行擺放的綠化方式。 物業(yè)管理項(xiàng)目撤場階段 物業(yè)管理交接?property management handover實(shí)施物業(yè)管理的物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)生更迭時(shí)，經(jīng)物業(yè)承接查驗(yàn)后，物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主或業(yè)主委員會(huì)移交物業(yè)管理權(quán)的過程。注：物業(yè)管理交接有兩種形式，即由原物業(yè)服務(wù)企業(yè)移交至業(yè)主，再由業(yè)主移交至新物業(yè)服務(wù)企業(yè)和由原物業(yè)服務(wù)企業(yè)直接移交至新物業(yè)服務(wù)企業(yè)。由原物業(yè)服務(wù)企業(yè)直接移交至新物業(yè)服務(wù)企業(yè)的，新物業(yè)服務(wù)企業(yè)必需持有業(yè)主書面授權(quán)委托書。 物業(yè)管理撤場?property management?withdrawl物業(yè)管理供需雙方在合同履行期滿或經(jīng)雙方協(xié)商提前解除合同，按照規(guī)定程序辦理終止物業(yè)管理交接手續(xù)后，物業(yè)服務(wù)企業(yè)終止物業(yè)管理并撤出物業(yè)管理區(qū)域的過程。