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物業(yè)培訓(xùn)資料:說(shuō)話的技巧

上傳人:小****庫(kù) 文檔編號(hào):250104224 上傳時(shí)間:2024-11-01 格式:DOCX 頁(yè)數(shù):6 大?。?7.46KB
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1、說(shuō)話的技巧 第一條:養(yǎng)成使用禮貌、文明的話語(yǔ)的習(xí)慣,主動(dòng)向住戶和來(lái)訪者問(wèn)好,作到彬彬有禮,態(tài)度親切。多用:我會(huì)……、我理解……、您能…..、您可以……, 1、用“我會(huì)……”表達(dá)服務(wù)意愿 原話:我盡可能向相關(guān)部門(mén)反映你的事情。修改:我會(huì)給**部門(mén)打電話詢(xún)問(wèn),我會(huì)在下午給你回復(fù),您看這樣好嗎? 原話:我盡可能把你的情況反映給開(kāi)發(fā)商,他們能回答你的問(wèn)題。修改:我會(huì)把您的問(wèn)題反映給開(kāi)發(fā)商,您放心吧,他們能夠幫您解決問(wèn)題。 原話:我不知道,但我盡量試試吧。修改:雖然我不太清楚,但我會(huì)想辦法試試看。 原話:沒(méi)看到我走不開(kāi),你先等一下。修改:不好意思,請(qǐng)稍等一下,我會(huì)盡快幫您的忙。 原話:好的

2、,到時(shí)我看看吧。修改:好的,到時(shí)我會(huì)幫您留意的,請(qǐng)放心。 原話:小區(qū)的車(chē)位比較緊張,給你留個(gè)車(chē)位看來(lái)挺難辦的。修改:現(xiàn)在小區(qū)車(chē)位比較緊張,我定會(huì)留個(gè)心眼,有空位馬上跟您聯(lián)系。我理解……以體諒對(duì)方情緒 業(yè)主/客戶:“為什么搬東西還要出示放行條?我已經(jīng)在這兒入住了好多年了?!?職員:“這是小區(qū)管理規(guī)定?!毙薷模合壬?,我非常理解搬家要出示放行條給您帶來(lái)的不便,個(gè)別住戶也有這種感覺(jué),但是為了加強(qiáng)安全防范管理,更好的維護(hù)業(yè)主的財(cái)產(chǎn)安全,我們采用了這種方式,同時(shí)也得到了廣大業(yè)主們的支持,希望能得到您的配合。 業(yè)主/客戶:“你們的裝修管理好麻煩啊,這樣不行那樣不行。”?職員:“不好意思,我們只是按規(guī)定

3、做?!毙薷模翰缓靡馑迹覀兎浅@斫膺@么多的手續(xù)給您帶來(lái)的不便,個(gè)別住戶也曾有這種感覺(jué),但是我們的規(guī)定也是為了從保障業(yè)主的利益角度而設(shè)計(jì),采用了這種方法后,反而能有效的減少裝修違規(guī)的行為,避免糾紛,希望能得到您的諒解。 業(yè)主/客戶:“為什么出入要登記?我經(jīng)常來(lái)訪這里好多次也不用。”?職員:“沒(méi)有,這是小區(qū)管理規(guī)定?!毙薷模合壬?,我非常理解來(lái)訪客人出入登記給您帶來(lái)的不便,個(gè)別來(lái)訪客人也有這種感覺(jué),但是因?yàn)槲覀冃^(qū)外來(lái)人員出入比較復(fù)雜,我們這樣做也是為了保障廣大業(yè)主的財(cái)產(chǎn)和人身安全,希望能得到您的支持! 2、用“您能…嗎?”以緩解緊張程度 原話:你的證件呢?修改:您能出示您的出入證件嗎? 原

4、話:你必須先辦好裝修出入證,才能進(jìn)小區(qū)。修改:您能讓裝修負(fù)責(zé)人先到管理處幫您辦好裝修出入證才進(jìn)入小區(qū)嗎? 原話:你必須把車(chē)放到指定的停放位置。修改:您能夠把車(chē)放在指定的停放位置嗎? 原話:這里不能堆放余泥。修改:請(qǐng)您把余泥堆放在指定的地方。 原話:你應(yīng)該給先通知我們一聲,再做。修改:下次您能提前告訴我們嗎?讓我們好作準(zhǔn)備。 原話:你本來(lái)應(yīng)該就不能讓小孩子到處亂跑。修改:您能照看好您的小孩嗎?以防他到處亂跑,產(chǎn)生意外。 3、用“您可以……”代替說(shuō)“不” 原話:這是客梯,你不能用來(lái)拉裝修材料。修改:您可以使用專(zhuān)用的貨梯來(lái)運(yùn)送裝修材料。 原話:我什么忙也幫不上,你必須跟管理處主任談?wù)劇?/p>

5、修改:您可以跟我們的管理處主任談?wù)剢??他?huì)幫你解決問(wèn)題的。 原話:這不是我們保安的事,你必須到派出所去看看。修改:您可以到派出所看看,那里可以得到您需要的服務(wù)。(說(shuō)明原因以節(jié)省時(shí)間)。 業(yè)主:物業(yè)費(fèi)為什么這么高?你們亂收費(fèi)。職員:什么高,別的樓盤(pán)比我們的還高。修改:我們的物業(yè)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是在參照物價(jià)局的指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上,結(jié)合小區(qū)的實(shí)際情況,根據(jù)實(shí)際管理成本制定的,而且我們提供的服務(wù)的深度、廣度和質(zhì)量跟他們有所不同,譬如:… 業(yè)主:為什么要交裝修押金?職員:是啊,我們規(guī)定是這樣的。不交就不能辦裝修手續(xù)。修改:因?yàn)檫@是根據(jù)建設(shè)部頒發(fā)的《住宅裝飾裝修管理辦法》要求執(zhí)行的,這樣能更好得防止違章裝修行

6、為對(duì)其它業(yè)主造成的影響。押金等您裝修結(jié)束后會(huì)給您退還,請(qǐng)放心。(看協(xié)議或規(guī)約) 業(yè)主:為什么要簽名?職員:管理處要求這樣做的。修改:這意見(jiàn)征詢(xún)表格讓您簽名是為了再次讓您確認(rèn)您的意見(jiàn),同時(shí)也便于我們的資料整理工作。 客戶:我到會(huì)所游泳。職員:會(huì)所游泳池,外面的人不能用。修改:不好意思,小區(qū)會(huì)所游泳池屬于小區(qū)內(nèi)業(yè)主的配套娛樂(lè)設(shè)施,只面向小區(qū)的業(yè)主開(kāi)放,您可以移步到其它的地方游泳。 第二條:接聽(tīng)電話務(wù)必注意以下事項(xiàng): (一)接聽(tīng)電話時(shí) 1、您好,XX物業(yè)公司,請(qǐng)問(wèn)您貴姓?2、請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的嗎?3、當(dāng)聽(tīng)不清楚對(duì)方說(shuō)的話時(shí)——4、對(duì)不起,先生,您剛才講的問(wèn)題我沒(méi)聽(tīng)清楚,請(qǐng)您重述一遍好

7、嗎?5、先生,您還有別的事嗎?6、對(duì)不起,先生,我把您剛才說(shuō)的再?gòu)?fù)述一遍,看妥不妥當(dāng)?7、您能聽(tīng)清楚嗎?8、當(dāng)對(duì)方要找的人不在時(shí)——9、對(duì)不起,他不在,有什么事情需要我轉(zhuǎn)告他嗎?10、謝謝您,再見(jiàn)。 (二)打出電話時(shí) 1、先生,您好,我是XX物業(yè)公司,麻煩您找**先生。2、當(dāng)要找的人不在時(shí)——3、您能替我轉(zhuǎn)告他嗎?4、謝謝您,再見(jiàn)。 (三)用戶電話投訴時(shí) 1、先生,您好!XX物業(yè)公司。2、請(qǐng)問(wèn)您是哪家公司?3、先生,請(qǐng)問(wèn)您貴姓?4、請(qǐng)告訴我詳情,好嗎?5、對(duì)不起,先生,我立即處理這個(gè)問(wèn)題,大約在**時(shí)間給您答復(fù)。請(qǐng)問(wèn)怎樣與您聯(lián)系?6、您放心,我們會(huì)立即采取措施,使您滿意。7、很抱歉,給

8、您添麻煩了。8、謝謝您的意見(jiàn)。 (四)用戶來(lái)訪投訴時(shí) 1、先生,您好!請(qǐng)問(wèn)我能幫您什么忙嗎?2、先生,請(qǐng)問(wèn)您貴姓?3、您能把詳細(xì)情況告訴我嗎?4、對(duì)不起,給您添麻煩了。5、如職權(quán)或能力不能解決時(shí)——6、對(duì)不起,先生,您反映的問(wèn)題由于某種原因暫時(shí)無(wú)法解決,我會(huì)把您的情況向公司領(lǐng)導(dǎo)反映,盡快給您一個(gè)滿意的答復(fù)。7、當(dāng)投訴不能立即處理時(shí)——8、對(duì)不起,讓您久等了,我會(huì)馬上把您的意見(jiàn)反饋到有關(guān)部門(mén)處理,大約在***時(shí)間給您一個(gè)答復(fù)。請(qǐng)您放心。9、謝謝您的意見(jiàn)。 第三條:客服中心員工應(yīng)掌握以下20條文明用語(yǔ),并切實(shí)在工作中運(yùn)用: 1、你好?。茫。??2、上午好/下午好/晚上好!××物業(yè)客

9、服中心,我姓×,請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您?3、謝謝!??4、對(duì)不起!5、不客氣!?6、再見(jiàn)!??7、請(qǐng)稍等!???8、是的,先生/小姐??9、請(qǐng)問(wèn)你找誰(shuí)??10、請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您嗎?11、請(qǐng)您不要著急!12、請(qǐng)您與××部門(mén)××先生/小姐聯(lián)系。??13、請(qǐng)留下您的電話號(hào)碼和姓名,好嗎?14、我們會(huì)為您提供幫助!15、請(qǐng)您填好《投訴單》!16、謝謝您的批評(píng)指正!?17、這是我們應(yīng)該做的!??18、感謝您的來(lái)電!???19、對(duì)不起,打擾了!20、對(duì)于您反映的問(wèn)題我們會(huì)馬上處理,并盡快給您回復(fù),好嗎? 第四條:客服中心員工應(yīng)杜絕以下服務(wù)忌語(yǔ)在工作中出現(xiàn): 1、喂!2、不知道!3、墻上貼著,沒(méi)長(zhǎng)眼睛

10、呀!4、急什么,煩死人了!5、急什么,沒(méi)看到我在忙著嗎?6、哪個(gè)?他不在!7、要下班了,有事明天再來(lái)!8、不舒服,你別來(lái)了!9、快點(diǎn),說(shuō)完了沒(méi)有?10、就這么說(shuō),怎么樣?11、有本事你去告!12、喊什么,等一下!13、講了半天,你還沒(méi)聽(tīng)懂?14、出去,今天不辦公!15、你問(wèn)我,我問(wèn)誰(shuí)?16、我不管,該找誰(shuí)找誰(shuí)?17、我說(shuō)不能辦就不能辦!18、你怎么這么麻煩!19、這個(gè)事兒我處理不了!20、我正在忙呢,你找他吧!21、你真煩,等一會(huì)吧,我在忙!22、你找誰(shuí)呀,再說(shuō)一遍,我沒(méi)聽(tīng)清楚!?23、都下班了,你不知道呀!24、急什么?25、你看清楚再問(wèn)!26、你找誰(shuí),沒(méi)這個(gè)人兒!27、渴了自己倒水那兒有杯子!28、你自己都不知道,我怎么知道!

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