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2019/11/27,中南財經(jīng)政法大學,1,第五章 人際間的知覺與交互作用 本章參考書目： 1、《勞動人事心理學》第4章第2節(jié)第3目； 2、《組織與心理契約》第3章。 理解對他人知覺中兩種對人進行分類的方法；掌握影響歸因的主要因素；能利用交互作用原理進行管理實踐。,2019/11/27,中南財經(jīng)政法大學,2,人際間的知覺包括對他人的知覺、自我知覺和人際知覺（對人與人之間相互關(guān)系的知覺）。 知覺相當重要，因為行為源于知覺認知過程。,2019/11/27,中南財經(jīng)政法大學,3,第一節(jié) 對他人的知覺 人們只具備有限的信息處理能力，但這并不防礙我們?nèi)?yīng)付復雜的環(huán)境。在人際交往中，人們必須相互了解彼此的感受，才能在交互作用中有效地指導自己的行為達成目的。 上一講的內(nèi)容已經(jīng)說明：行為是人格和情景的函數(shù)。,2019/11/27,中南財經(jīng)政法大學,4,（一）按人格印象對人進行分類 每個人都有一套自己的人格分類理論，人們傾向于以自己認為重要的維度去評價別人 參見課本97頁，選擇形容詞去描述一個你想象中的人物。,2019/11/27,中南財經(jīng)政法大學,5,對人格判斷時，我們會選擇同一欄里的詞語來用“和”連接，不同欄里的詞用“但”來連接，這是對人格判斷時的普遍現(xiàn)象，即“好的配好”，“壞的配壞”，這可以解釋現(xiàn)實中人們?yōu)槭裁窗l(fā)現(xiàn)“好”人做了“壞”事感到很難受。其實并沒有什么理由將某一特性與其他特性連接在一起，只是因為我們喜歡對與我們交往的人做一個獨特的判斷，但其實并非是真實公平的人格判斷。,2019/11/27,中南財經(jīng)政法大學,6,對他人評價主要依據(jù)兩個維度：智力(認知技能)和社交能力（人際技能）。,2019/11/27,中南財經(jīng)政法大學,7,印象形成的兩個隱含模式：第一印象和核心特質(zhì)。 第一印象形成后很難改變，人們傾向于尋找更多的支持最初印象的信息，而拒絕接受與之相矛盾的信息； 核心特質(zhì)將對人們其他特質(zhì)的認識產(chǎn)生嚴重的影響。課本上的例子：要求被試驗者描述分別用“溫柔的”和“冷酷的”形容的個體的特質(zhì)，人們對前者的評價包括“慷慨的”、“幽默的”、“善交際的”、“受歡迎的”等等，對后者的評價則很少被這樣描述。,2019/11/27,中南財經(jīng)政法大學,8,（二）按刻板印象對人進行分類 刻板印象和特質(zhì)的區(qū)別有二：一是，他比特質(zhì)更豐富，包含大量與人有關(guān)的信息；二是，與特質(zhì)不同，刻板印象不是由可觀察得到的行為模式引發(fā)，而是以能直接觀察到的特點為基礎(chǔ)的，如性別、年齡、種族、口音等。 刻板印象與人們有限的信息加工能力相關(guān)。,2019/11/27,中南財經(jīng)政法大學,9,刻板印象有利之處是能對大量信息進行簡化； 不利之處是有時對人際知覺會產(chǎn)生不利的影響，如：發(fā)生不利的偶然事件，而群體中的某個成員碰巧在場，人們就會對這群人產(chǎn)生不利的刻板印象。而且，人們經(jīng)常低估他們所不從屬于的群體之中的成員之間的差異性。,2019/11/27,中南財經(jīng)政法大學,10,對人們進行分類時，特質(zhì)的作用更具體一些，但如果交往中更傾向于表面性的接觸時，刻板印象的作用會更大。,2019/11/27,中南財經(jīng)政法大學,11,對人們進行分類還受到年齡和文化差異因素的影響： 對8歲以下的小孩，很少用特質(zhì)進行分類，進入青少年期后，就常用特質(zhì)法來分類了； 人格特質(zhì)的盛行也與文化有關(guān)，是因為西方社會崇尚個人主義價值，但在集體主義文化中，行為更多地受到社會角色與規(guī)范的影響。,2019/11/27,中南財經(jīng)政法大學,12,（三）對他人知覺誤差的另一個因素：行動者與觀察者的差異 行動者對其行為的原因的感知與觀察者是不一樣的。 行動者的感知傾向于強調(diào)環(huán)境所起的作用，以及行動過程中出現(xiàn)的暫時因素；而觀察者的看法則強調(diào)行動者的一些永久性特征。 此外，行動者常常極力隱藏內(nèi)在的感覺，而觀察者對行動者的內(nèi)在感覺的推想常常來自于錯誤的知覺，所以我們對他人的感知更多的時候是草率的和錯誤的。,2019/11/27,中南財經(jīng)政法大學,13,提高對他人知覺準確性的最好方法是管理者同一個具體的人的實際交往，交往增多了，錯誤和曲解就會減少。,2019/11/27,中南財經(jīng)政法大學,14,第二節(jié) 歸因理論 行為最好用人格（態(tài)度）和情景來解釋，不同的歸因作用不同。 歸因理論是用來說明人們對已發(fā)生事件的原因的分析。 歸因理論的奠基人海德指出：我們對事與人的歸因可歸于人們的內(nèi)部氣質(zhì)，也可歸于外部情景。如：下級工作的失敗是由于他不能勝任（內(nèi)部的），還是因為他的工作太難（外部的）？,2019/11/27,中南財經(jīng)政法大學,15,（一）現(xiàn)實中影響歸因的主要因素有三個： 一致性 連續(xù)性 穩(wěn)定性,2019/11/27,中南財經(jīng)政法大學,16,用一個人遲到的例子來說明： 一致性：別人在這種情況下會怎么做？是否今天只有他一個人遲到，還是別人也遲到了？如果別人也有遲到的，則一致性高，如果只有他一人遲到，一致性就低。 特殊性：此人在其他的活動中也會遲到嗎？如果不是的，那么他今天的遲到就不是經(jīng)常的，特殊性就高；如果是經(jīng)常的，特殊性就低。 穩(wěn)定性：在和今天同樣的活動中，此人在不同時期的表現(xiàn)如何？他經(jīng)常遲到嗎？如果經(jīng)常遲到，則穩(wěn)定性高；如果僅此一次，穩(wěn)定性就低。,2019/11/27,中南財經(jīng)政法大學,17,如果一致性高（多數(shù)人都遲到），特殊性高（此人對其他活動很少遲到），穩(wěn)定性低（這次只是意外），那么就應(yīng)責備外部情景。（淹水遲到的例子）,2019/11/27,中南財經(jīng)政法大學,18,不同的歸因?qū)θ藗儽舜酥g的交往會產(chǎn)生很大的影響： 如果人們認為他人對自己的消極反應(yīng)是由于其內(nèi)部的比較穩(wěn)定的原因引起的，會造成人際關(guān)系中的惡性循環(huán)（如將工作失敗歸因于自己的無能）；如果是由外部的暫時因素引起的，人們則會更加關(guān)注積極的方面。 思考：他人對自己的積極反應(yīng)的不同歸因會導致什么樣的情況？,2019/11/27,中南財經(jīng)政法大學,19,個人或組織的歸因往往會有偏差，原因有三： 1、主要原因之一是人們的利己偏向： （1）個人：如果成功，歸因于個人品質(zhì)；如果失敗，歸因于其它原因（往往是外部的）。如：一個人在馬路上絆倒后，會回頭怒視人行道，其意思是讓旁人相信，絆倒的原因是人行道不平（外因），而不是他們笨手笨腳（內(nèi)因）。 （2）組織：績效不好時，往往歸因于經(jīng)濟環(huán)境；成功時則歸因與管理的出色。,2019/11/27,中南財經(jīng)政法大學,20,2、另一個不很明顯的原因是基本歸因錯誤： 即，人們對他人的行為進行判斷時，會過低估計情景對行為的影響——也稱“旁觀者的冷漠”。如：大街上躺倒一個人，我們很自然地會認為不愿幫助他是因為缺少愛心。但這種歸因是有問題的：正常的邏輯解釋是，聚集的人群越多，有愛心的人也越多，但實際情況是恰好相反的。人群聚集越多，愿意去助人的反而越少。這說明情景對人的行為產(chǎn)生了較大的影響：人們之所以不去救人，是因為人們的“多數(shù)忽視”，每個人都認為別人會去幫助，所以并不需要自己的救助行為。,2019/11/27,中南財經(jīng)政法大學,21,3、虛假的一致性反應(yīng)： 即，錯誤地認為別人在主要方面與我們自己有共同的特征。事實上，別人與自己的口味往往并不一樣。 如：管理者經(jīng)常認為自己的工作水平是一種標準，能夠激勵自己的事情也同樣會使他人受到激勵。（如：方先生談追求）,2019/11/27,中南財經(jīng)政法大學,22,（二）環(huán)境的影響分析 情景因素對行為的影響比性格因素的作用更大，認識到環(huán)境的作用會使我們對他人的知覺更準確。 在人事選拔中，更應(yīng)注意考慮情景的影響：,2019/11/27,中南財經(jīng)政法大學,23,如在現(xiàn)實生活中，往往存在“不對稱的依賴關(guān)系”，即一方的依賴性比另一方更多。象上下級之間的關(guān)系，下級比上級的權(quán)力小，他們對預(yù)測上級的行為更感興趣，但上級不一定對預(yù)測下級的行為感興趣。 所以在人事選拔中，被選者猶如是下級，他們揣測選拔者的心態(tài)和目的，盡管表現(xiàn)優(yōu)異，但不一定是他們平時的一貫表現(xiàn)。,2019/11/27,中南財經(jīng)政法大學,24,類似于第一印象，最初的相似性也影響判斷，如讓兩個人計算8的階乘，一個人從大往小算，另一個人從小往大算，未完成時均被要求停下來，兩個人的判斷就大不一樣，前者估計為2250，后者估計為512，（正確答案應(yīng)為40320），可見，人們的最終決策與最初簡略的判斷更接近（而不是與正確答案）。,2019/11/27,中南財經(jīng)政法大學,25,第三節(jié) 交互作用分析 交互作用，是行為的基本單位，它是一個人對另一個人多說或所做的事情，并且，對方要有所反應(yīng)。 交互作用分析（Transactional Analysis，TA）是一種理論，既考慮人格結(jié)構(gòu)，又涉及人與人之間的交往。,2019/11/27,中南財經(jīng)政法大學,26,（一）人格結(jié)構(gòu) 艾克里.菲爾認為，人格（或自我）由三部分組成：父母、成人與兒童。TA理論中，他們的概念與日常生活中不一樣。,2019/11/27,中南財經(jīng)政法大學,27,父母狀態(tài)：人最初全部依賴父母，人最初的幾年里，全部經(jīng)驗都取決于與父母的交往，這些經(jīng)驗一般認為是一生都不會被遺忘的，這些經(jīng)驗內(nèi)容形成“父母狀態(tài)”，它們與自己學習的行為一起發(fā)展。 兒童狀態(tài)：記憶中記錄的對父母行為的反應(yīng)（即感受），像罪惡感、快樂反抗等。 成人狀態(tài)：從大約10個月開始，嬰兒發(fā)展出獨立性的對周圍世界的探索和試驗的能力，在父母的“教育”和兒童的“感受”之外，形成了“成人狀態(tài)”的信息加工能力。,2019/11/27,中南財經(jīng)政法大學,28,三種狀態(tài)的分類： 1、父母狀態(tài)： （1）批評的父母 有權(quán)威性，但不體諒別人。 （2）制訂標準的父母 有權(quán)威，制訂規(guī)則，但一般不去評價和干涉 （3）教養(yǎng)的父母 既有權(quán)威，又體諒別人，在體諒別人的基礎(chǔ)上試圖幫助別人。,2019/11/27,中南財經(jīng)政法大學,29,2、兒童狀態(tài) （1）自由（或自發(fā)的）兒童 充滿想象，幽默，追求純粹的樂趣。 （2）直覺的兒童 一知半解，自以為是大人了（裴爾內(nèi)稱之為“小先生”）。 （3）適應(yīng)的兒童 這一種又可進一步分為依從的兒童和反抗的兒童。 3、成人狀態(tài) 具備較強的邏輯性與理性。,2019/11/27,中南財經(jīng)政法大學,30,父母、成人、兒童這三種自我狀態(tài)之間的平衡，在個體之間有很大差異。人們在某一特殊時刻，或多或少地會受到某一種自我狀態(tài)的控制。所以，個體有可能暫時的在不同的時候表現(xiàn)為批評的父母狀態(tài)，或自由的兒童狀態(tài)，但不會在同一時刻中表現(xiàn)出兩種不同的狀態(tài)。,2019/11/27,中南財經(jīng)政法大學,31,（二）對交互作用的分析 根據(jù)簡單化原則，只考慮語言的交互作用。 交互作用是從一種自我狀態(tài)開始的，同時，任何一種交互作用也都要面對他人的一種自我狀態(tài)。發(fā)送信息的人總希望接收者能以他所期望的自我狀態(tài)作出反應(yīng)，但事實并非總是如此。,2019/11/27,中南財經(jīng)政法大學,32,如：與批評的父母狀態(tài)相對應(yīng)的理想狀態(tài)應(yīng)是適應(yīng)的兒童狀態(tài)，特別是依從的兒童狀態(tài)。用TA術(shù)語來說，就是批評的父母狀態(tài)試圖連接依從的兒童狀態(tài)，但在實際管理活動中，更為普遍的是反抗的兒童狀態(tài)——“他以為他是誰呀？”這樣會導致人際交往上的沖突與混亂。,2019/11/27,中南財經(jīng)政法大學,33,也存在這樣的情況：面對批評的父母狀態(tài)，人們的反應(yīng)并不完全是反抗的兒童狀態(tài)，有可能的是將反抗的兒童狀態(tài)隱藏起來表現(xiàn)為很尊敬，但通常是做出成人狀態(tài)的反應(yīng)，目的是保證今后不在犯同樣的錯誤。,2019/11/27,中南財經(jīng)政法大學,34,1、平行的交互作用 平行的交互作用中，發(fā)起者的自我狀態(tài)成功地與對方適宜的自我狀態(tài)相連接，并從對方那里引出適宜的反應(yīng)。如： （1）成人狀態(tài)對成人狀態(tài)： A——“現(xiàn)在是幾點鐘？” B——“四點鐘。” （2）批評的父母狀態(tài)對適應(yīng)的兒童狀態(tài)： A——“你好像有麻煩，我能幫你嗎？” B——“謝謝，我是需要幫助，我不知道這件事該怎么辦?！?2019/11/27,中南財經(jīng)政法大學,35,2、交叉的交互作用 不存在相適宜的自我狀態(tài)的連接。一般來說，只有平行的交互作用才能將人際交往繼續(xù)下去，而交叉的交互作用只能終止交往活動（除非雙方中有一方轉(zhuǎn)換到適宜的自我狀態(tài)形式中）。,2019/11/27,中南財經(jīng)政法大學,36,交叉的交互作用舉例： （1）A方以成人狀態(tài)（期望對方也以成人狀態(tài)理性地回答），但B方卻以批評的父母狀態(tài)反應(yīng)（希望A方以依從的兒童狀態(tài)反應(yīng)）。 A——“羅賓遜這家伙在那里？” B——“你從不知道什么東西在哪？” （2）A方以批評的父母狀態(tài)提問（希望B方以依從的兒童狀態(tài)反應(yīng)），但B方卻以成人狀態(tài)反應(yīng)（期望A方以成人狀態(tài)反應(yīng)）。 A——“那個建議真可笑！” B——“你能說明是什么原因讓你有這種感覺嗎？”,2019/11/27,中南財經(jīng)政法大學,37,還有許多種其它的交互作用類型，常見的有： 1、適應(yīng)的兒童狀態(tài)對教育的父母狀態(tài) 此時，不再是父母對兒童的指責，而是兒童請求父母的幫助。 類似的例子：對上級拍馬屁。 如果運用得當，可作為一種有效的解決問題的方法，如——退換有質(zhì)量問題的商品，如果以批評的父母狀態(tài)出發(fā),2019/11/27,中南財經(jīng)政法大學,38,2、批評的父母狀態(tài)對批評的父母狀態(tài) 這種交互作用常出現(xiàn)在訓練狀態(tài)或醉酒狀態(tài)，此時，解決不了任何問題。如： 組織只注重權(quán)威，很不關(guān)心某成員，則組織處于批評的父母狀態(tài)； 該成員——“組織對我從不關(guān)心”、“我知道，老板從未談?wù)撨^我的事情”。,2019/11/27,中南財經(jīng)政法大學,39,3、兒童狀態(tài)對兒童狀態(tài) 自由的兒童狀態(tài)對自由的兒童狀態(tài)：行為反應(yīng)是追求純粹的樂趣，不會造成傷害； 如果將反抗的兒童狀態(tài)引入，其動機就是有害的。 自由的兒童狀態(tài)常使自己處于一種頭腦風暴狀態(tài)，會產(chǎn)生很多想法，并且不受到批評（父母），也不受到評價（成人），評價是以后的事。,2019/11/27,中南財經(jīng)政法大學,40,4、成人狀態(tài)對成人狀態(tài) 這種交互作用，包括信息交換、評價和理性決策。 完成工作，需要有成人狀態(tài)的行為。,2019/11/27,中南財經(jīng)政法大學,41,（三）改善交互作用的步驟 1、了解自己所處的某種自我狀態(tài) 2、考慮希望與什么樣的自我狀態(tài)相連接 這是交互作用中產(chǎn)生感情的基礎(chǔ)，尤其是自己處于兒童狀態(tài)時。 3、決定是否繼續(xù)這種交互作用 如果想終止，則可采取交叉交往方式。——這時，對方要么根據(jù)你的變化調(diào)整他的自我狀態(tài)，要么放棄這種交往。,2019/11/27,中南財經(jīng)政法大學,42,交互作用的開始有許多方式，課本116頁列出了大多數(shù)管理者的自我狀態(tài)類型以及有關(guān)的詞語、聲調(diào)、身體姿勢和態(tài)度的一些特征。,2019/11/27,中南財經(jīng)政法大學,43,如果不對交互作用進行認真分析，可能會產(chǎn)生兩方面的問題（主要是針對成人狀態(tài)）： 1、父母狀態(tài)和兒童狀態(tài)的行為可能會偏離客觀事實 只有成人狀態(tài)是以現(xiàn)實方式行事，既能保證具有兒童狀態(tài)的體驗與情感，又能將父母狀態(tài)和兒童狀態(tài)的反應(yīng)區(qū)分開，并進行適宜的反應(yīng)。 如：父母狀態(tài)的行為可能要求別人“吃完盤中的食物”，但這并不符合營養(yǎng)學的觀點。兒童狀態(tài)的人只會對沒有吃完產(chǎn)生內(nèi)疚的感覺，只有成人狀態(tài)的人才會對此提出理性的疑問，并且，他既能理解父母狀態(tài)人的觀點，又能體會兒童狀態(tài)人的感受。,2019/11/27,中南財經(jīng)政法大學,44,2、成人狀態(tài)有時會受到其他狀態(tài)的影響。 如果被父母狀態(tài)影響，則一些未經(jīng)檢驗的判斷，有時也會被當作真實的內(nèi)容接受（一時迷信權(quán)威）； 如果被兒童狀態(tài)影響，則會產(chǎn)生幻想，將個人的想象看成現(xiàn)實。,2019/11/27,中南財經(jīng)政法大學,45,交互作用的需要有時也會存在于一個人內(nèi)心中的自我對話。,2019/11/27,中南財經(jīng)政法大學,46,（四）人際交往中存在的位置分析 一個人所處的狀況可以簡單地形容為“好”與“不好”，這與生活中的概念很接近。如果一個人處于“好”的狀況，他就被認為有價值，其觀點與想法就被認為是重要的，他們將有能力掌握自己的生活。否則，即反之。 “好”與“不好”概念既可用于判斷自身，也可用于判斷別人。,2019/11/27,中南財經(jīng)政法大學,47,自己與他人的狀況有四種組合： 1、我好，你不好 管理中就是典型的“雇傭——解雇”反應(yīng)； 其它：殺人犯的病態(tài)心理。,2019/11/27,中南財經(jīng)政法大學,48,2、我不好，你好 管理中，典型地表現(xiàn)為：（1）“是我又犯了錯誤，我該走了”；（2）在開始新工作的最初一段時間內(nèi)采取低姿態(tài)。 其它：自殺者的心理。,2019/11/27,中南財經(jīng)政法大學,49,3、我不好，你也不好 人們無法預(yù)測會發(fā)生什么事，也無人受制于他人，會導致精神錯亂。 管理上，這種狀況常以一種溫和的組織形式表現(xiàn)出來，如：公司的布告上寫著“你不必在這里狂熱的工作，但這樣做對你是有好處的”——令人糊涂，不知所措！,2019/11/27,中南財經(jīng)政法大學,50,4、我好，你也好 此時，雙方都感到自己有價值，并都能把握自己，有時也會存在分歧，但并不意味著對他人價值和觀點的輕視，這是人們有效地進行交互作用的唯一位置。,2019/11/27,中南財經(jīng)政法大學,51,人們總是處于或轉(zhuǎn)換于上述四種位置關(guān)系中的某一種，這取決于他自己偏好的存在方式以及與他產(chǎn)生交互作用的對方的位置。理論上，人們期望在大部分時間里，能處于“你好、我也好”的位置組和上，但遇到麻煩時，管理者往往傾向于退縮到“我好，你不好”的位置上，有時也會暫時退縮到“我不好，你好”的位置上，但可能很快就轉(zhuǎn)換到了“我好、你不好”的位置。,2019/11/27,中南財經(jīng)政法大學,52,認識到不同位置組合的作用： 1、幫助人們認識到自己或?qū)Ψ胶螘r陷落到“不好”的位置上。 2、明白雙方都處于“好”的位置是進行有效交互作用的唯一方式，以有針對性地進行調(diào)整。 3、人們可以根據(jù)實際情況的需要，自愿選擇所處的狀態(tài)。如：想打擊某人時；想夸獎某人激發(fā)其自信心時，所要求選擇的狀態(tài)就不一樣。,2019/11/27,中南財經(jīng)政法大學,53,第五章完,