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1、課程概況授授課課方方式式講授、討論、課堂活動授授課課時時數(shù)數(shù)180分鐘授授課課目目的的通過理論的講授和技能的訓(xùn)練，進(jìn)一步提升營銷員的溝通技能，促進(jìn)建立良好的人際關(guān)系，全面提升個人素質(zhì)和業(yè)績。授授一、溝通的概念課課二、溝通的作用內(nèi)內(nèi)三、溝通的方式容容四、溝通技能之面談技能授授課課資資料料投影片、講師手冊、隨堂資料注注意意事事項(xiàng)項(xiàng)控制討論時間、學(xué)員人數(shù)不超過60人時間提示10分鐘投影片NO1430分鐘投影片NO-5投影片NO-6投影片NO-7投影片NO-8投影片NO-9、10、11時間提示10分鐘投影片NO-12投影片NO-13投影片NO-14時間提示投影片NO-1520分鐘投影片NO-16投影片

2、NO-17投影片NO-14時間提示投影片NO-18投影片NO-19時間提示投影片NO-20投影片NO-21投影片NO-22時間提示60分鐘投影片NO-23投影片NO-243分鐘時間提示2分鐘5分鐘投影片NO-252分鐘投影片NO-2615分鐘投影片NO-27時間提示時間提示15分鐘投影片NO-31投影片NO-32投影片NO-33投影片NO-34投影片NO-35投影片NO-36投影片NO-37時間提示投影片NO-38投影片NO-39投影片NO-4040分鐘投影片NO-42投影片NO-37時間提示10分鐘投影片NO-4315分鐘投影片NO-44投影片NO-45投影片NO-46投影片NO-47投影片

3、NO-42時間提示投影片NO-48投影片NO-4915分鐘投影片NO-50投影片NO-51投影片NO-52投影片NO-53投影片NO-54時間提示10分鐘投影片NO-55投影片NO-56參考文獻(xiàn)管理溝通贏在會溝通有效溝通技巧時間提示過程/活動/重點(diǎn)一、講師自我介紹 各位學(xué)員大家好，下面我分別用三種不同的方式向大家介紹一下自己，看一看你們喜歡哪一種？介紹內(nèi)容如下：1、我是誰？2、我來自哪里？3、我非常喜歡大家！第一種方式：學(xué)究型（無表情、無動作）如某些大學(xué)教授第二種方式：張揚(yáng)型（音調(diào)高昂、動作夸張）如某些歌星第三種方式：三自型（表情自然、語氣親切、動作流暢）什么是三自型：自然、自信、自制。如某些

4、優(yōu)秀的演講家提提示示：講師在操作時只需按動作要求去做，然后問學(xué)員他們喜歡哪一種？在進(jìn)行總結(jié)時可結(jié)合當(dāng)?shù)氐拿巳な逻M(jìn)行舉例說明。無論喜歡哪一種都沒有是非對錯，重要的是引出“人生無處不溝通”這個觀念。因?yàn)槊總€人在社會上生存就要接受他人的評斷，簡單的自我介紹就是溝通的開始 我們每一天都要和人接觸，表達(dá)情誼，交流信息。聊天、銷售、演出、授課、談判，哪一種形式都離不開溝通。因此說：“人生無處不溝通”。溝通的藝術(shù)，不僅僅在于對語言的靈活運(yùn)用，和對肢體語言的把握，更重要的是我們能找準(zhǔn)溝通的出發(fā)點(diǎn)和切入點(diǎn)，站在彼此的角度全方位的看待問題，建設(shè)性的化解矛盾，進(jìn)入共贏的局面。這節(jié)課的課程目標(biāo)是提升參訓(xùn)學(xué)員的溝通技

5、能，促進(jìn)建立良好的人際關(guān)系，全面提升個人素質(zhì)和業(yè)績。課程內(nèi)容為：一、溝通的概念 二、溝通的作用 三、溝通的方式 四、溝通技能實(shí)錄面談技能一、溝通的概念（一）溝通的概念 我們從出生到成長，無時無刻不在和別人進(jìn)行著溝通。那么溝通是什么？每個人對溝通的理解是不一樣的。對溝通的不同理解就造成了溝通的困難和障礙，最終導(dǎo)致溝通的失敗。我們在實(shí)際工作過程中，最大的一個障礙是不能有效溝通，這也是造成工作效率低下的重要原因。討論一：你認(rèn)為的溝通是什么樣子？提示：學(xué)員發(fā)表時，講師盡量逐條紀(jì)錄，字跡要工整清晰，要適當(dāng)?shù)闹貜?fù)，記錄時盡量不要改動學(xué)員的意見。講師記錄時要鼓勵學(xué)員、肯定學(xué)員。講師總結(jié)：感謝學(xué)員的熱情參與。

6、“溝通”一詞來源于拉丁字,原意是“分享”或“建立共同的看法”。今天，我們所使用的“溝通”一詞Communication。多半含有商量、解釋、交換意見等含義。結(jié)論：溝溝通通是是為為了了一一個個設(shè)設(shè)定定的的目目標(biāo)標(biāo)，把把信信息息、思思想想和和情情感感，在在個個人人或或群群體體間間傳傳遞遞，并并且且達(dá)達(dá)成成共共識識的的過過程程。簡言之個體或群體之間信息交流和互動就是溝通。語言、文字、表情、動作、姿態(tài)等都是信息的載體。例如：恩愛的情侶之間的眉目傳情就是一種無聲勝有聲的溝通、鴻雁傳書則是以文字為媒介的溝通。作為以銷售保險商品為己任的營銷員，大家都知道保險營銷工作的內(nèi)涵是：銷售保單、送去保障、關(guān)愛社會、提

7、升自我。這就對我們提出了廣泛的要求。首先就是要主動去和他人溝通，同時注意必須將單向溝通變?yōu)殡p向溝通。也就是要通過主動性營銷，把公司產(chǎn)品、經(jīng)營理念和企業(yè)文化等，按客戶能理解和接受的方式，通過各種溝通渠道傳遞給客戶，并跟蹤和注意客戶對上述信息的反饋，尤其是客戶對所提供的保險商品的意見和反應(yīng)，從而及時調(diào)整和改進(jìn)服務(wù)策略，以實(shí)現(xiàn)顧客滿意和個人的業(yè)績成長。所以要求我們在與客戶溝通時要達(dá)到一定的效果，也就是進(jìn)行有效溝通。（二）什么是有效溝通?能能夠夠滿滿足足溝溝通通雙雙方方的的需需求求，達(dá)達(dá)到到預(yù)預(yù)期期的的目目的的，解解決決實(shí)實(shí)際際問問題題的的溝溝通通是是有有效效溝溝通通。有效溝通有三個要素課堂活動：“聽

8、畫”要求：1、每組選派一名代表。2、背向大家站立以避免目光接觸。3、只能做口頭表達(dá)，不允許有任何姿勢或其他手勢。（講師將準(zhǔn)備好的圖片交給學(xué)員代表，同時明確活動規(guī)則。）整個過程中其他學(xué)員和上面的代表均不得提問。以哪一組學(xué)員的圖，畫正確的人數(shù)多為獲勝。整整個個活活動動用用時時5 5分分鐘鐘。活動結(jié)束時再給5分鐘的時間進(jìn)行小組討論：為什么單向溝通很難進(jìn)行？請各小組學(xué)員代表發(fā)言，講師做活動總結(jié)。過程/活動/重點(diǎn)我們剛才活動的過程其實(shí)是一個學(xué)員代表與學(xué)員之間的一次單向的溝通。為什么要這樣設(shè)計(jì)？因?yàn)槲覀円蠹殷w會一下溝通過程中有哪些因素會造成內(nèi)容方面的溝通障礙。那我們來共同回顧一下活動的過程。首先，學(xué)員代

9、表用自己的語言描述所看到的圖畫，是在闡述他希望傳達(dá)給客體的內(nèi)容，這就是溝通在內(nèi)容方面容易造成障礙的一個地方。沒沒有有正正確確闡闡述述信信息息：要要把把溝溝通通思思想想轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化化為為信信息息：（講師現(xiàn)場捕捉實(shí)例點(diǎn)評）那我們來繼續(xù)看一下，我們剛才的活動還發(fā)生了什么？為什么我們會有這樣的現(xiàn)象出現(xiàn)，有時候我們會畫到一半重畫？（學(xué)員會說因?yàn)檎f的人說到一半重?fù)Q了說法的原因）那為什么會出現(xiàn)這個狀況呢？沒沒有有整整理理思思想想：整整理理發(fā)發(fā)出出信信息息的的重重點(diǎn)點(diǎn)和和關(guān)關(guān)鍵鍵，并并組組織織信信息息；沒沒有有清清晰晰發(fā)發(fā)送送：使使用用正正確確語語言言，什什么么樣樣的的詞詞與與思思想想本本身身同同樣樣重重要要；我們

10、要求學(xué)員代表背向大家的目的是不讓他應(yīng)用非語言表達(dá)方式，看看這樣溝通的效果，結(jié)果證明這是造成溝通障礙的一個因素：非非語語言言溝溝通通渠渠道道的的運(yùn)運(yùn)用用：整整個個活活動動說說明明了了一一個個問問題題：只只有有雙雙向向溝溝通通才才能能達(dá)達(dá)到到溝溝通通的的目目的的。雙雙向向溝溝通通是是有有效效溝溝通通的的關(guān)關(guān)鍵鍵。（三）有效溝通的三要素1、要有明確的目標(biāo)。擁有明確的目標(biāo)才叫溝通。例如我們大家剛剛做的活動，目標(biāo)就是把這幅畫畫好。反思我們在平時是什么樣子呢？大家經(jīng)常在一起，但沒有目標(biāo)，那就不是溝通，是閑聊。我們往往分辨不出閑聊和溝通的差異，經(jīng)常有同事或經(jīng)理都會過來說：某某，咱們出去隨便溝通溝通。這句話本

11、身就很矛盾。溝通要有一個明確的目標(biāo)，這是溝通最重要的前提。所以，我們掌握了這個要素之后，再與別人溝通的時候，見面的第一句話可以說：“這這次次我我找找你你的的目目的的是是”。溝通時說的第一句話要說出你要達(dá)到的目的，開門見山是非常重要的，也是你的溝通技巧在行為上的一個表現(xiàn)。2、要達(dá)成共識過程/活動/重點(diǎn) 溝通結(jié)束以后雙方或者多方要達(dá)成共識，只有達(dá)成共識才叫做完了一次溝通。達(dá)成共識，是溝通是否結(jié)束的標(biāo)志。在實(shí)際的工作過程中，我們常見到大家一起溝通過了，但是最后沒有形成一個明確的意向，大家就各自去工作了最后又可能不了了之。由于對溝通的內(nèi)容理解不同，又沒有達(dá)成共識，給雙方增添了很多矛盾，最終造成了業(yè)績低

12、下和人際關(guān)系不暢。明確了溝通的第二個要素，我們可以在和別人溝通結(jié)束時，用這樣的話來總結(jié)：非非常常感感謝謝你你，通通過過剛剛才才交交流流我我們們現(xiàn)現(xiàn)在在達(dá)達(dá)成成了了這這樣樣的的共共識識，你你看看是是這這樣樣的的嗎嗎？在溝通結(jié)束的時候一定要做總結(jié)，這是一個非常良好的溝通技巧。通過上述的介紹，你可以觀察一下自己和身邊的同事，你們在溝通開始時和結(jié)束時是否使用這樣的語言？3、要全身心的投入 今天幾號？現(xiàn)在是幾點(diǎn)了？幾點(diǎn)鐘開會？這樣的信息是非常容易溝通的。而思想和情感是不太容易溝通的。在我們生活的過程中，很多障礙使思想和情感無法得到一個很好的溝通。但事實(shí)上我們在溝通過程中，傳遞更多的是彼此之間的思想和感受

13、。所以要想將思想和情感進(jìn)行有效的溝通，要求我們調(diào)動身體每一個細(xì)胞，唯有全身心地投入，才能達(dá)到表里如一的境界。著名的足球教練米盧帶領(lǐng)中國國家隊(duì)沖出了亞洲，走向了世界。他所倡導(dǎo)的理念就是態(tài)度決定一切。而有效溝通的技巧可以讓你擁有良好的人際關(guān)系和優(yōu)良的業(yè)績，關(guān)鍵在于你是否下定決心去學(xué)習(xí)、去改變、去堅(jiān)持。掌握有效的溝通技巧還可以發(fā)揮很多我們意想不到的作用。假如把英文字母A比作1，B比作2，以此類推，Z比作26。我們驚奇的發(fā)現(xiàn)，將單詞字母相加，知識KNOWLEDGE的得分為96分，努力HARDWORK的得分為98分，態(tài)度ATTITUDE得分為100分。雖然這只是一種有趣的現(xiàn)象，但是否能引起我們的思索呢？

14、二、溝通的作用（一）滿足社會性的需求過程/活動/重點(diǎn) 人是社會人。社會學(xué)家馬斯洛也指出“社會性”是人類五大基本需求之一。馬斯洛的需求層次理論依次是：第一層為生理需求，人們關(guān)注的是衣、食、住、行等最基本的保障。第二層為安全需求，人們開始尋求有秩序、穩(wěn)定的生活，為免受傷害開始購買商業(yè)保險。第三層為社會需求，追求的是親情、友情、愛情和歸屬感。第四層為自尊需求，渴望得到他人的認(rèn)可，獲得個人成就和聲望。第五層為自我價值實(shí)現(xiàn)需求，希望能完成開發(fā)自身潛能的無限制需求。每個人都希望自己有所歸屬，是家庭中的一分子，與朋友在一起時被接納，在社會上被人尊重，這樣才能讓你感到你和他們有共同的語言、生活與文化，如此生活

15、一起，才能分享，才會產(chǎn)生樂趣，才能使生活有意義。（二）加深自我了解 每個人的對自我的了解來自反省，孔子曰：每日三省吾身。另外的來源即是他人。他人就像是鏡子一樣，當(dāng)我們和他人互動時，可以從別人的反應(yīng)或回饋中，發(fā)展出清晰、正確的自我畫像。因此，人際網(wǎng)絡(luò)愈廣就擁有愈多的鏡子，也就有多方面的回饋，讓你不必只從少量的回饋中就給自己下結(jié)論，這樣對自己比較公平。自我溝通是一種獨(dú)特的溝通方式。是顯性的“我”與隱性的“我”的溝通。也是一個人人生觀與價值觀形成的一個重要過程，通過自我溝通，判斷這個世界的真、善、美、假、惡、丑；通過自我溝通，蕩滌心靈，凈化思想。一個人只有了解自我，才能挑戰(zhàn)自我，只有挑戰(zhàn)自我，才能超

16、越自我。（三）促進(jìn)個人成長過程/活動/重點(diǎn)個人成長如果只靠自己的學(xué)習(xí)是不夠的。而我們的朋友各有所長、各有不同的才能、更具不同的經(jīng)驗(yàn)，這正是自己所欠缺的?！叭诵斜赜形?guī)熝伞闭沁@個道理。與朋友在一起多聽、多看、多問、多討論、多學(xué)習(xí)，必能促進(jìn)個人的成長。學(xué)習(xí)有很多種方式，參加工作后，往往沒有大塊的學(xué)習(xí)時間。傳統(tǒng)的觀念認(rèn)為成年人記憶力差不利于學(xué)習(xí)，實(shí)際上成年人的學(xué)習(xí)障礙主要是行動力差。所以，多和身邊的人溝通，多聽一些有意義的演講，可以豐富我們的知識，提升我們的技能，改變我們的心態(tài)。（四）同甘共苦，注重分享“與朋友分享的歡樂是加倍的歡樂，有朋友分擔(dān)的痛苦是減半的痛苦?！碑?dāng)個人的成就、榮耀、快樂被自己

17、的朋友分享，就會更喜悅、更有意義與價值。而當(dāng)個人有痛苦時，如果有家人或朋友在身邊安慰、鼓勵或協(xié)助，就不會感到孤單、無助，比較容易恢復(fù)信心，也較有勇氣從失敗、痛苦中再站起來。（五）促進(jìn)身心健康良好的人際關(guān)系對于個人生理與心理健康都有很大幫助。有人說寂寞會致人于死地，美好的人際關(guān)系可以創(chuàng)造生命、延年益壽。很多醫(yī)學(xué)研究都發(fā)現(xiàn)積極、支持性的人際關(guān)系使人長壽，提高肌體免疫力，使人較少患病，也幫助疾病的復(fù)原。同樣的，寂寞、疏離等會導(dǎo)致心理疾病。令人痛苦的事莫不過沒人理會、沒人愛、被放棄、疏遠(yuǎn)等，這些使人感到焦慮、沮喪、挫折、失望、自貶，會造成心理的失落、創(chuàng)傷。所以，積極的、支持的人際關(guān)系使人感到安全、自尊

18、、自信、愉悅，而成為快樂、快樂、健康的人。總結(jié)：性格決定命運(yùn)。學(xué)習(xí)溝通技巧，會令我們在工作中游刃有余，在生活中一片溫馨；學(xué)習(xí)溝通技巧，會令我們幽默風(fēng)趣，深刻雋永，雅俗共賞。擁有良好的溝通技巧，必將改變我們的人生，提高我們的生活品質(zhì)，創(chuàng)造我們輝煌的事業(yè)。所以說，溝通能力決定了我們一生的快樂和痛苦、順利與曲折，決定了我們的得與失，成與敗過程/活動/重點(diǎn)下面是一條小蛇和一條大蛇的對話：小蛇：蛇該怎么活？大蛇：童年時快樂活潑、青年時發(fā)現(xiàn)自我、壯年時向前奮斗、老年時安逸任游。小蛇：你實(shí)說每個階段都要改變自己，戰(zhàn)勝自己？大蛇：沒錯，一條蛇一生只有一個自己就太可憐了，學(xué)不會蛻皮，就只有死路一條。（講師總結(jié)）

19、改變自己，可以為自己打開一條新路，能夠改變自己，自然就能夠戰(zhàn)勝自己。三、溝通的方式我們說溝通的方式有語言溝通和非語言溝通兩種，語言溝通更擅長的是溝通信息，非語言溝通更善于溝通人與人之間的思想和情感。下面我們就看一下，語言溝通和非語言溝通不同之處是什么？我們先簡單地看一下語言溝通。（一）語言溝通語言是人類特有的一種非常好的、有效的溝通方式。1、語言的溝通渠道包括口頭溝通、書面溝通、圖像溝通（1）口頭溝通包含面談、演講、會議等。我們這里所指的面談是一對一的面談，也就是一對一的溝通；而演講則是一對多的溝通，我們會在其他層級的培訓(xùn)課程中介紹相關(guān)知識；會議是我們?nèi)粘Ｉ詈凸ぷ鳟?dāng)中最常見的溝通方式，比如說

20、我們個代營銷團(tuán)隊(duì)的晨會，夕會、還有公司召開的員工大會，有的公司在招聘新人時會召開增員說明會，社會上以會議為溝通方式的情形就更多了：新聞發(fā)布會、新產(chǎn)品說明會培根說過：溫和的語言其力量勝過雄辯?？陬^溝通是最直接的溝通方式，也是最簡便的溝通方式。（2）書面溝通包含信函、傳真、e-mail、還有成本最低的手機(jī)短信。在我們系統(tǒng)內(nèi)，已經(jīng)有部分公司開辦短信業(yè)務(wù)，既能在客戶續(xù)保時提前提醒客戶來公司辦理相關(guān)手續(xù)，還能在惡劣的天氣里善意提醒客戶注意交通安全并能在各種節(jié)日里送去人保的問候。將人保財(cái)險“以客戶為中心”的經(jīng)營理念發(fā)揮到極致。有一句話說得好，“春雨貴如油”,在這里同時祝愿我們把對客戶的關(guān)愛化作陣陣春雨滲透

21、入客戶的心中。過程/活動/重點(diǎn)（3）圖像溝通包括圖片、照片、DVD等?！耙粓D抵萬言”，有這樣一個保險營銷員，她會把與客戶成交時的情景拿相機(jī)拍下來，然后將照片連同保單一起送給客戶。并附上溫馨的話語，看似無意溝通，實(shí)則打動人心。隨風(fēng)潛入夜，潤物細(xì)無聲。這是溝通的最高境界！2、語言溝通的技巧著重練習(xí)聽、說、問三個方面。一次成功的溝通是溝通雙方在溝通過程中互有聽、說、問的溝通?！奥牎笔欠e極傾聽，也是主動地傾聽，將對方傳達(dá)的所有信息盡收耳底，通過自我整合將利于溝通的信息反饋至對方。“說”就是能夠有效的表達(dá)自己。我們發(fā)現(xiàn)身邊的很多人并不會說話，或者是說不好話。往往是言不由衷，給生活和工作造成了很多麻煩。有

22、效的表達(dá)自己就是能夠讓自己在關(guān)鍵時刻將內(nèi)心想表達(dá)的關(guān)鍵信息自如的表達(dá)出來?！皢枴笔怯行贤ǖ募~帶，在溝通過程中巧妙地運(yùn)用“問”的技巧可以連接溝通雙方前后的話題，也可以點(diǎn)燃對方的思考，將溝通引向深入。（1）積極傾聽。戴爾.卡耐基曾經(jīng)說過：“在溝通的各項(xiàng)能力中，最重要的莫過于傾聽的能力。滔滔的雄辯能力、強(qiáng)而有力的聲音、精通多國語言，甚至寫作的才能都比不上傾聽重要?！蔽覀兠總€人都擁有兩只耳朵、一張嘴就是讓我們多聽少說。聽也不是一味的聽，要有質(zhì)有量的聽，因此掌握良好的傾聽技巧尤為重要。嘗試了解對方的心理聽時集中注意力觀察對方的身體語言揣摩對方的意思，并給予反饋始終保持目光接觸贊許性的點(diǎn)頭恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬?/p>

23、過程/活動/重點(diǎn)避免分心的舉動或手勢巧妙的提問避免中間打斷說話者提示：上述十個技巧可結(jié)合自己的實(shí)際生活和工作適當(dāng)?shù)呐e一些實(shí)例。學(xué)會積極傾聽從態(tài)度上一一要要高高度度重重視視。從內(nèi)心意識到積極傾聽對溝通效果的重要性。二二要要肯肯定定對對方方。無論溝通話題如何，首先肯定對方，站在對方的立場去傾聽。三三要要克克服服先先驗(yàn)驗(yàn)意意識識。有容乃大，要有包容之心，哪怕是與自己相左的觀點(diǎn)。四四要要適適當(dāng)當(dāng)反反饋饋。要采取靈活的方式和環(huán)境相適應(yīng)，不要輕易的作出同意或不同意的判斷。（2）有效的表達(dá)自己，將內(nèi)心的想法毫無偏離的表達(dá)出來實(shí)際上這是一個訓(xùn)練的過程。前提是要敢說，循序漸進(jìn)。偶爾發(fā)現(xiàn)某次沒有表達(dá)清楚，要自我反

24、省，自我調(diào)整，查找原因，牢記“簡簡單單、堅(jiān)堅(jiān)持持、習(xí)習(xí)慣慣、成成功功”八字方針，不斷的訓(xùn)練自己。表達(dá)內(nèi)容為具體的事實(shí)或真實(shí)的感受 表達(dá)時強(qiáng)調(diào)句子中的動詞 表達(dá)時要讓自己的話有力量。如海爾總裁張瑞敏說過：有有思路才才有有出路，沒沒有有思路只只有有死路！丘吉爾曾經(jīng)說過：我來到這里的目的，就是要要贏贏！人生在世只有兩件事：要要么么勝利，要要么么學(xué)習(xí)！（重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)加黑的詞）選擇形象上口的語言表達(dá)自己的觀點(diǎn) 通過類比的方式突出主題 過程/活動/重點(diǎn)（3）提問類型。常見的提問可分為以下幾種直接型問題 感念型問題引導(dǎo)型問題 開放型問題 封閉型問題 直直接接型型問問題題的好處是可以快速獲得答案，由于目的明確，給

25、人開門見山的感覺。壞處是限制了對方的思路，給人以冷淡的感覺，誘使對方會被迫選擇一個極端的不合實(shí)際的答案。直接型問題舉例：“你從事這項(xiàng)工作多久了”感感念念型型問問題題的好處是能和快掌握對方的反應(yīng)，并能快速判斷出談話能否談話能否順利進(jìn)行，同時可惜試探出對方的態(tài)度。壞處是限制性比較大，有一定的強(qiáng)制性，有可能引起對方的回避。感念型問題舉例：“你同意這個觀點(diǎn)嗎”引引導(dǎo)導(dǎo)型型問問題題不同于封閉型問題，它的好處是容易讓對方接受自己的觀點(diǎn)，有利于說服對方，使銷售的有力武器。舉例：“你不認(rèn)為這非常符合你的性格嗎？”引導(dǎo)型問題的壞處是，使用不當(dāng)會給對方造成一種被質(zhì)問的感覺，而且對提供的答案有壓力。開開放放型型問問

26、題題的好處是可以獲得足夠的資料，在客戶不覺察的情況下影響會談。讓客戶在和諧同卡的氣氛中相信自己在控制整個過程。舉例：“您覺得我們身邊都有哪些風(fēng)險？”開放型問題的壞處是需要更多的時間，并且要求客戶多說話。如果不加以控制的話可能迷失溝通的目的。封封閉閉型型問問題題的好處是很快取得明確要點(diǎn)，確定對方想法?！版i定”客戶，取得協(xié)議的必須步驟。案案例例引引入入：有五六個人想到飯店去吃午餐，卻不知哪家飯店的口味好，幾個人連續(xù)進(jìn)了兩家飯店，又都走出來了。當(dāng)他們走進(jìn)第三家飯店時，飯店的老板娘馬上迎了上來問道：“請問幾位是想在包房用餐還是想在大廳用餐？”幾個人對視了一下，答道：“那就包房吧。”隨即老板娘將客人引入

27、包房，又問道：“幾位是想吃我們的套餐還是想自己點(diǎn)菜？”接下來客人們在老板娘熱心的服務(wù)下吃了一頓非?？煽诘奈绮?。整個過程的關(guān)鍵是這個老板娘用封閉性的提問控制了整個場面，因?yàn)闊o論客人選擇她問的哪個問題，結(jié)果都是她想要的。封閉型問題的壞處是提問者要具備相關(guān)的經(jīng)驗(yàn)，需要醞釀很多問題，對于那些不肯合作的客戶會造成負(fù)面氣氛。有有效效的的溝溝通通是一個互有聽、說、問得的過程，看一個人是否具備良好的溝通技巧也要考察其是否能熟練運(yùn)用上述技巧。無論做任何溝通都不要忘記一個字，那就是“度”。多言之客以耳聞，少言之客以口問。關(guān)鍵是要達(dá)到溝通的目的，與對方達(dá)成共識。（二）非語言溝通過程/活動/重點(diǎn)非語言溝通的渠道非常豐

28、富，包括我們的手勢、表情、眼神、姿態(tài)和音調(diào)。我們在說每一句話的時候，用什么樣的音色去說，用什么樣的抑揚(yáng)頓挫去說等，這都是非語言溝通的一部分。我們說溝通的模式有語言和非語言這兩種，語言更擅長溝通的是信息，非語言更善于溝通的是人與人之間的思想和情感。我們分別來看一下非語言溝通每個渠道的行為表述含義：融合的手時表示友好、商量，強(qiáng)硬的手勢意味著“我是對的，你必須聽我的”；微笑表示友善禮貌、舒心，皺眉表示厭惡、懷疑、不舒服；友善對視意味著真誠，躲閃表明自卑、不信任，緊盯著看表示不禮貌或在尋求支持；雙臂環(huán)抱表示防御，獨(dú)坐一隅意味著不感興趣或傲慢；抑揚(yáng)頓挫表明熱情，突然停頓可以制造懸念，吸引注意力。非語言溝

29、通的每個渠道都有其自身的特點(diǎn)，我們來詳細(xì)了解溝通時借助手勢的要領(lǐng)。手勢分為情意手勢、指示手勢、象形手勢和象征手勢。要領(lǐng)是四個字：“實(shí)、切、精、含”“實(shí)”就是每一個動作要有依據(jù)，有出發(fā)點(diǎn)。“切”就是每一個動作要符合你表達(dá)的內(nèi)容?！熬本褪且喚?，動作不要過多?！昂本褪且刂坪昧Χ?。總之，在溝同時借用手勢表達(dá)內(nèi)容時要做到“近而不浮，遠(yuǎn)而不盡”課堂討論：有效溝通中言語、聲音、視覺三種因素的可信比率是多少?（講師請各小組將討論結(jié)果書寫在白板或白紙板上，然后進(jìn)行總結(jié)）言語 7%聲音 38%視覺 55%總計(jì) 100%數(shù)據(jù)出處：（加利福尼亞大學(xué)洛杉磯分校的艾伯特.梅拉比安教授的研究成果收錄于他所著的無聲的

30、信息）東西方的文化是有差異的。中國擁有五千年文明史，大多數(shù)的中國人依然受傳統(tǒng)文化的影響，內(nèi)斂，不外露，不善于表達(dá)和溝通。討論的結(jié)果可能和專家的一件有出入，這不是問題，關(guān)鍵是我們可以把西方的一些先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和思想為我所用，在不同領(lǐng)域內(nèi)不斷的完善自我。四、面談技能訓(xùn)練過程/活動/重點(diǎn)（一）面談的概念指有計(jì)劃的和受控制的、在兩個人（或更多人）之間進(jìn)行的、參與者中至少有一人是有目的的，并且在進(jìn)行過程中互有聽和說的談話（二）面談的特征1、目的性2、計(jì)劃性3、控制性4、雙向性5、即時性（三）面談的步驟第第一一步步：確確立立面面談?wù)勀磕康牡拇谁h(huán)節(jié)旨在信息的收集和傳播，并且希望改變對方的行為和觀念，尋求解決問題的

31、對策。第第二二步步：預(yù)預(yù)先先設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)好好提提問問的的問問題題此環(huán)節(jié)關(guān)鍵在于精心準(zhǔn)備，已達(dá)到知己知彼，需要注意的是提問時機(jī)的掌握。第第三三步步：選選擇擇適適當(dāng)當(dāng)?shù)牡沫h(huán)環(huán)境境面談的形式分為正式面談和非正式面談。正式面談一般選在辦公室、會議室、咖啡廳等，非正式面談可在家里、或酒吧等休閑場所進(jìn)行。好的環(huán)境烘托出好的氣氛，好的氣氛促進(jìn)好的溝通效果。過程/活動/重點(diǎn)第第四四步步：構(gòu)構(gòu)思思面面談?wù)剝?nèi)內(nèi)容容要是面談的具體類型而定。第第五五步步：拒拒絕絕處處理理。最好水平的拒絕處理大師就是沒有拒絕需要處理，提前打好堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，不到火候不提要求，如果一旦問題出現(xiàn)，兵來將擋，水來土掩。先處理心情，后處理事情，讓拒絕

32、消失于無形。（四）面談的類型1、接觸面談應(yīng)注意換位思考的問題首先要問自己：我是誰？他是誰？我從哪里來？他需要什么？我能給大家?guī)硎裁?？他?nèi)心感受如何？要正式溝通雙方文化背景的差異首先，正視差異，求同存異。不要刻意追求環(huán)境的舒適性，要正視沖突。其次，取長補(bǔ)短，兼收并蓄。要積極主動地去應(yīng)對溝通中的各種挑戰(zhàn)和變化。最后，兼顧多元，差別管理。劃分自己的社交群體，客戶群體。2、成交面談人生中很多場景我們都在做成交面談，所以在做成交面談時應(yīng)注意不要弄巧成拙，有一句話講得好：“該出手時就出手”要因時、因地、因人，而且要有創(chuàng)意。3、增員面談4、輔導(dǎo)面談增員面談和輔導(dǎo)面談屬于主管的課程，作為有信心不斷成長的在座

33、的各位而言應(yīng)該了解的是要引起對方的興趣，變被動為主動，有備而來，描繪出共同的美好愿景。過程/活動/重點(diǎn)課后復(fù)習(xí)題有效溝通三要素 有效溝通的作用 借助手勢溝通的要領(lǐng) 面談的步驟 講師做課程回顧并作總結(jié)：感謝大家的積極參與。（引入一個小故事）我國大教育家陶行知一生改過兩次名字。當(dāng)他認(rèn)識到知識對于一個人求學(xué)問路有多重要的時候，他將自己的名字改為“陶知行”，知在前，行在后?？墒嵌潭痰膸讉€月過后，他終于發(fā)現(xiàn)，其實(shí)行動比知識更重要。他不想讓自己成為言語上的巨人，行動上的矮子，所以毅然決然的將自己的名字改為“陶行知”。李嘉誠曾經(jīng)說過：“真正的推銷藝術(shù)，大學(xué)課堂里學(xué)不到，任何書本里也找不到，推銷的藝術(shù)在推銷的本身，只能在推銷當(dāng)中去把握和領(lǐng)悟”。溝通的精髓也在于此。那就是“真正的溝通技能，大學(xué)課堂里學(xué)不到，任何書本里也找不到，溝通的技能在溝通的本身，只能在溝通的過程中去把握和領(lǐng)悟”謝謝大家！過程/活動/重點(diǎn)