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城開物業(yè)管理制度匯編--績效考核方案大同市城開物業(yè)有限責任公司績效考核方案第一部分   績效考核工作綜述一、考核目的1、通過考核制度的規(guī)范和約束，提升公司整體管理水平和銷售業(yè)績。2、通過績效考核，加強員工間的橫向、縱向多維度考察、溝通，增進上級對下級員工工作的全面了解。3、對員工的工作績效進行客觀、公正的評價，一方面強化員工的責任意識和目標導向，促使員工不斷地改進和提高工作業(yè)績幫工作效率；另一方面強化員工自我激勵與自我約束，促進優(yōu)秀員工脫穎而出。4、通過績效考核把握每個員工的工作執(zhí)行情況與能力，從而有的放矢地進行培養(yǎng)與教育，實現(xiàn)公司入力資源優(yōu)化配置。二、考核周期績效考核按月度進行，每年年底在參考月度考核結果的基礎上進行年終匯總。三、考核的對象1、公司全體員工。2、公司各職能部門。3、公司在管各項目。四、考核過程控制（一)量化考核與公平、公正、公開原則相結合1、全部考核實行量化指標優(yōu)先原則，難以量化的指標考評人需以充分了解為基礎，給予被考評人公正合理的評價。2、通過績效溝通的方式與員工本人進行績效結果公開，即每位員工的考核結果對其本人都是公開的；其每季度公布一次本季度三個月的考評結果，以示精神激勵。3、考核者應客觀、公正地考核、評價被考核者。參與考核的任何一方不得利用考核等手段打擊、壓制和報復另一方，受到損害的一方可進行申述，一經(jīng)查實，嚴肅懲處。(二)強化管理過程監(jiān)控1、各部門主管是考評工作的負責人，其必須對自己做出的績效考評結果承擔責任，對員工做出準確的考核和評價是管理者重要的管理工作之一，績效考核工作必須貫穿于同常管理工作始終。2、人力資源負責人負責公司績效考核方案的編制修訂工作，并對績效考核過程進行監(jiān)督和控制，向總經(jīng)理負責。(三)側重績效改進與提升通過與員工進行績效溝通，幫助員工全面客觀地了解自身工作的優(yōu)劣勢，促進其績效得到改進、提升。五、考核結果應用1、作為激勵員工的手段，與調薪、發(fā)放獎金／獎勵津貼、續(xù)訂／終止勞動合同、獎勵外訓等工作掛鉤；2、為人事晉升、調派等員工職業(yè)生涯規(guī)劃提供參考依據(jù)；3、為年終評優(yōu)提供參考依據(jù)。六、考核者與被考核者的權利與義務(一)考核者的權利與義務1、考核者的權利考核者有對被考核者工作業(yè)績進行考核評價的權利。2、考核者的義務(1)考核者必須以事實為依據(jù)，客觀、公正地對被考核者的工作做出正確的評價。(2)作為考核者的管理者有義務把績效考核作為一項重要管理工作，通過績效管理不斷提升自身管理水平。(3)在績效考核過程中，管理者有責任指導、幫助、激勵和約束下屬，與下屬做好溝通交流，促使下屬更好地工作、更快地成長。要充分認識下屬的工作表現(xiàn)與業(yè)績與管理者自身績效之間的內在聯(lián)系。(二)被考核者的權利與義務1、被考核者的權利在績效考核過程中，被考核者有權利通過績效溝通了解自己的績效考核依據(jù)和考核結果，并可就考核過程中存在的問題，首先與考核者／人力資源負責人／總經(jīng)理進行溝通，在溝通無法解決時有權依照《員工手冊》規(guī)定的程序進行申訴。2、被考核者的義務被考核者應認真履行工作職責，虛心接受考核結果，不斷改善和提高自己的工作績效和工作效率。七、考核工作要求1、各項目可根據(jù)本項目具體情況，在此方案的基礎上有針對性地進行考核指標細化，指標細化方案應事先報公司綜合行政部備案。2、每月 1 日一 7 日為對員工進行上月績效考核的工作期間(包括完成績效面談)，7 日各項目將考核結果上報公司人力資源負責人，人力資源負責人將考核結果審核匯總后上報公司總經(jīng)理，總經(jīng)理對結果進行確認后，由人力資源負責人將結果提交財務人員，做為發(fā)放績效工資的唯一依據(jù)。每季度首月 1--15 日為對公司各項目、各職能部門考核的工作期間(包括綜合評定)，對項目及各職能部門的考核由人力資源負責人組織進行。3、每月的績效考核結果由公司人力資源負責人進行存檔，包括電子版文件。(注：全部為密級文件)八、適用范圍說明1、本方案適用于公司員工(指本方案“考核對象”限定的范圍)、各項目及職能部門的業(yè)績考核。2、對于新崗位或不適用于現(xiàn)有崗位考核表的特殊崗位，建議各項目使用《行政人事／特殊崗位主管級(含)以上季度考核表》及《行政人事／特殊崗位主管級以下季度考核表》 。九、問題反饋及方案修訂各項目在考核的實施過程中發(fā)現(xiàn)方案有不適應等問題，建議先通過細化解決，仍不能解決的，反饋至人力資源負責人，人力資源負責人將根據(jù)反饋問題的性質、類型，適時對績效考核方案進行修訂。第二部分對員工的績效考核一、績效尺度考核采取多維績效尺度做為設置考核指標的標準，以便于考核者全方位地、客觀地、綜合地對被考核者在一個考核季的工作作出相對準確的評價，其中主要的績效尺度有：1、工作能力：能力考核是針對各職位完成工作目標所體現(xiàn)的領導能力、溝通能力、決策能力、計劃執(zhí)行能力、管理能力方面進行的評價。2、工作態(tài)度：態(tài)度考核是針對各職位在工作過程中的積極性、紀律性、團隊合作精神、責任心等方面進行評價。3、關鍵業(yè)績指標(KPI)：是用來衡量工作業(yè)績表現(xiàn)的定量或定性指標，是對工作完成效果的最直接衡量方式。是把企業(yè)的戰(zhàn)略目標分解為可操作的工作目標的工具，是企業(yè)業(yè)績管理的基礎。二、考核方式1、主管級以下員工的考核由主管進行考評，按照考評工作的時間要求準時完成各月員工考核；2、主管考核由各項目負責人進行考評，按照考評工作的時間要求準時完成各月主管的考核；3、對各項目負責人的考核即為對各項目的考核，具體參見本考核方案第四部分；4、對員工的考核主要以填寫考核表為主要方式。三、考核指標解釋說明(具體權重見相關考核表)(一)通用考核指標通用考核指標是在考核中對公司全體員工均適用的指標。1、所分配工作完成情況：此項指標考核的依據(jù)為周／月工作計劃、例會等書面或口頭布置的計劃內、外日常工作完成情況。2、工作責任心／工作態(tài)度：考核點有 A．出勤率(依據(jù)為月出勤情況記錄，如有缺勤、遲到、事假、病假等情況，參考《考勤管理規(guī)定》 ，視頻次、程度予以相應分數(shù)的扣減)；B．執(zhí)行力；C．責任感；D．進取心；E．團隊精神等。3、規(guī)章制度的遵守：主要考核點：A．是否熟悉了解公司各項規(guī)章制度并嚴格按照其規(guī)定行事；B．所做工作是否符合制度規(guī)范流程；C．是否存在不遵守制度的行為等。4、團隊協(xié)作／配合能力：主要考核員工是否具有團隊精神，能夠積極主動通過相互協(xié)作完成工作內容，有很好的合作性。5、客戶投訴：要求客服部門每月統(tǒng)計一次，無則為滿分，每發(fā)生一次投訴視情況給予相應分值的扣減，一個月內出現(xiàn)三次有效投訴則該項為 0 分。6、獲得通報表揚／批評／過失單情況：無相關情況發(fā)生記 60 分，每表揚／批評／過失一次視情況給予相應分值的加減。(二)管理指標管理指標是針對公司的各層管理人員設定的衡量其管理能力及效果的指標。1、團隊建設：主要考核點有 A．員工在所屬單位的團隊協(xié)作；B.與其他部門員工的工作配合；C．積極參與團隊組織的活動及團隊管理工作等。2、員工培養(yǎng)與成長：主要考核點：員工主動離職率、后備人才的培養(yǎng)等。(三)專業(yè)指標專業(yè)指標是根據(jù)公司不同崗位設定的衡量其專業(yè)水平及工作效果的指標。具體指標在各崗位的具體考評時予以解釋。1、客戶服務部專業(yè)指標：(1)物業(yè)費回收率：要求對照全年收費指標分解，對每名員工的當月物業(yè)費回收情況進行考核。(2)處理問題的及時性：對業(yè)主提出的各項事宜處理是否及時，如有滯后則需相應扣減。2、綜合維修部專業(yè)指標：(1)維修及時率：根據(jù)周／月記錄表進行評分，員工最終得分為：[維修及時次數(shù)／維修總次數(shù)]*l00；主管級(含)以上員工也可以其所帶團隊的整體業(yè)績?yōu)闇省?2)返修率：根據(jù)周／月記錄表進行評分，滿分 100 分，采取倒扣分數(shù)的形式，直至得 O 分；主管級(含)以上員工也可以其所帶團隊的整體業(yè)績?yōu)闇省?3)設備完好率：以月度設備維保工作為參考依據(jù)進行評分；主管級(含)以上員工也可以其所帶團隊的整體業(yè)績?yōu)闇省?、秩序維護部專業(yè)指標：(1)車輛管理(2)社區(qū)安全(3)突發(fā)事件的處理4、保潔部專業(yè)指標：(1)公區(qū)衛(wèi)生整潔度(2)作業(yè)的規(guī)范性(3)作業(yè)的及時性5、行政／財務崗位專業(yè)指標：(1)專業(yè)工作完成情況(2)工作完成的準確性／及時性(3)各類表格文件上報的及時性四、考核評分1、每月員工考核成績劃分為優(yōu)秀(績效分數(shù) 90-100)、良好(績效分數(shù) 80～89)合格(績效分數(shù) 60—79)、需改進(績效分數(shù)小于 60)四個等級；2、對考核結果采用“強制分布法” ，確定“優(yōu)秀” 、 “需改進”比例各占各部門考核員工總數(shù)的 l0％，以突出獎勵與懲罰。3、四個考核等級的人員構成包括主管級(含)以上員工及主管級以下員工；其中對“需改進”等級的評定采用“相對比較法” ，即：如出現(xiàn)員工得分全部高于 60 分，則以分數(shù)最低倒排序。五、考核結果適用1、發(fā)放績效工資：考核的結果做為核定績效工資的最直接參照(一般績效考核成績?yōu)椤傲己谩?、 “合格”的員工績效獎金全額發(fā)放；考核成績?yōu)椤皟?yōu)秀”的員工建議績效工資中適當予以獎勵；考核成績?yōu)椤靶韪倪M”的員工建議績效工資適當予以扣除)；2、年終評優(yōu)：各月績效考核的成績做為參加公司年終評優(yōu)的依據(jù)(具體評優(yōu)辦法參見公司每年《年度評優(yōu)方案》)。3、另結合工作需要，可給予其他適當形式激勵，如：調職調薪、獎勵外訓、獎勵旅游、優(yōu)秀員工職業(yè)生涯規(guī)劃等。第三部分對公司職能部門的考核一．績效尺度按照公司整體計劃安排，制訂部門年度、季度、月度計劃，依此對各職能部門的專業(yè)工作及部門的管理為主要內容進行考核。1、本部門工作完成情況：主要根據(jù)工作計劃及公司安排，考核該部門日常工作的完成情況。2、與各項目的配合工作：作為公司職能部門，在擔負著完成本部門既定工作內容的任務的同時還需對各項目的具體工作進行配合，促進項目工作，故需進行考評。3、部門本身的完善和管理：主要用來衡量該部門內部的工作管理、人員管理、部門工作安排是否合理等。二、考核方式1、成立考核小組，考核小組由人力資源負責人負責組建，應包括總經(jīng)理、各項目負責人、各項目／專業(yè)員工代表；2、對職能部門的考核按季度進行，每季度首月 l5 日前應完成對各職能部門上一季度的考核，由人力資源負責人負責組織；3、對各職能部門的考核方式應采取填寫考核表、討論、質詢等方式進行。三、考核指標解釋說明(具體權重見相關考核表)1、部門年度／月度計劃工作完成情況：由考核小組根據(jù)部門季度工作完成的時效及質量進行評分。2、專業(yè)支持及時／有效率：由考核小組根據(jù)各職能部門在專業(yè)工作上對其支持的情況進行考核，評分等級：A 級(100 分)——對項目的專業(yè)工作支持及時、有效；B 級(80—90 分)——對項目的專業(yè)工作支持較為及時、有效：C 級(60—70分)——對項目的專業(yè)工作支持不及時、有效或及時、無效；D 級(60 分以下)——對項目的專業(yè)工作支持不及時且無效。3、部門發(fā)生重大客戶(內部、外部)投訴、責任事故情況等：通過季度部門發(fā)生重大客戶投訴、責任事故情況統(tǒng)計進行打分，無則得 100 分，有則視情況給予相應分數(shù)的扣減(同時應體現(xiàn)在對責任人的月度考核中)。4、部門員工責任感與服務：由各項目負責人和員工代表綜合本項目員工反映情況對職能部門進行考核。評分等級：A 級(100 分)——部門員工均表現(xiàn)出強烈的工作責任感，在與項目的工作協(xié)作中體現(xiàn)出優(yōu)秀的服務意識和服務態(tài)度：B級(80—90 分)——部門員工具有較強的工作責任感，在與項目的工作協(xié)作中體現(xiàn)出良好的服務意識和服務態(tài)度；C 級(60-70 分)——部門員工的工作責任感一般，服務態(tài)度一般，偶爾存在態(tài)度不好的現(xiàn)象；D 級(60 分以下)——部門員工工作責任感不強，服務態(tài)度較差，與項目員工的工作接觸中表現(xiàn)出不耐煩的態(tài)度。5、對員工的培養(yǎng)與成長：幽公司考核小組綜合評議，評分等級：A 級(100分)——具有優(yōu)秀的人才梯隊，非常注重關鍵崗位員工的培養(yǎng)及骨干員工職業(yè)生涯規(guī)劃，使他們得到良好發(fā)展，成長迅速；B 級(80-90 分)——具有良好的人才梯隊，注重關鍵崗位員工的培養(yǎng)及骨干員工職業(yè)生涯規(guī)劃，使他們得到良好發(fā)展，成長較快；C 級(60—70 分)——不注重關鍵崗位員工的培養(yǎng)及骨干員工職業(yè)生涯規(guī)劃，人才不能得到較好發(fā)展，后備人才基本能滿足單位發(fā)展的需要：D級(60 分以下)——后備人才缺乏，員工普遍抱怨得不到重視和培養(yǎng)，難以留住優(yōu)秀的人才。  6、員工培訓情況：依據(jù)培訓計劃對培訓的完成率進行考核。7、團隊建設：由公司考核小組綜合評議，評分等級：A 級(100 分)——部門員工具有強烈的團隊合作精神及集體榮譽感，非常積極主動地配合其他同事、其他部門／項目的工作，為公司良好的團隊氛圍做出了很大貢獻；B 級(80—90分)——部門員工具有較強的團隊合作精神及集體榮譽感，能夠積極主動地配合其他同事、其他部門／項目的工作；C 級(60～70 分)——部門員工具有一定的團隊合作精神及集體榮譽感，基本上能較好的配合其他同事、其他部門／項目的工作；D 級(60 分以下)——部門員工之間的關系不融洽，團隊合作精神較差，在配合其他同事、其他部門／項目的工作上表現(xiàn)不積極，不主動。四、考核評分1、考核成績劃分為優(yōu)秀(績效分數(shù) 85-100 分)、合格(績效分數(shù) 70 一 84 分)、需改進(績效分數(shù) 70 分以下)三檔。2、年終根據(jù)全年四個季度的考核成績及年度管理指標考核結果填寫《職能部門年度考核表》 。五、考核結果適用1、年終評優(yōu)：績效考核的成績做為年度評優(yōu)的依據(jù)。(具體評優(yōu)辦法參見公司每年《年度評優(yōu)方案》)。、2、部門獎勵：根據(jù)公司年終各項經(jīng)營指標完成情況，結合職能部門考核結果(特別是計劃工作完成情況和對項目工作的支持與配合)，由公司制訂獎勵方案，對部門進行獎勵；形式：總經(jīng)理獎金。該部分獎金可做為部門經(jīng)費，也可由部門負責人在部門內進行分配，但使用及分配需上報公司總經(jīng)理批準。第四部分  對項目的考核一、績效尺度根據(jù)公司戰(zhàn)略目標及年度經(jīng)營目標責任書、公司年度計劃等，公司將從經(jīng)營、管理等多個方面對項目進行綜合考核。1、經(jīng)營情況以物業(yè)費回收率、資產經(jīng)營收入、物管利潤總額、代收代付款項回收率、服務合同簽訂及費用回收(前期)為指標進行考核。2、日常綜合管理狀況以全面服務品質(人事)檢查／驗證合格率、客戶投訴、突發(fā)事件報事率、合同簽訂、員工的培養(yǎng)與成長、員工培訓課時、預算執(zhí)行情況、財務成本費用資料及報銷管理、年度計劃季度完成情況、前期介入(如有)等指標進行考核。二、考核方式1、成立考核小組，考核小組由人力資源負責人負責組建，應包括總經(jīng)理、各職能部門負責人；2、對各項目的考核按季度進行，每季度首月 l5 日前應完成對各項目上一季度的考核，由人力資源負責人負責組織：3、對各項目的考核方式應采取填寫考核表、討論、質詢等方式進行。三、考核指標解釋說明(具體權重見相關考核表)1、物業(yè)費回收率、資產經(jīng)營收入、物管利潤總額、代收代付款項回收率：根據(jù)項目季度實際完成情況進行打分，得分為：①保底值為(目標值*80％)，即實際完成值=(目標值為 80％)時得 60 分，低于此值不得分；②目標值*80％≤實際成值≤目標值，得分為{60+[((實際完成值一保底值)／(指標值一保底值))*40])；實際完成值大于(目標值*l00％)的，考核得分為(實際完成值／目標值*100)，最高得分為 120 分。要求 l2 月 l5 日完成年度收費指標：每提前一天完成物業(yè)費收費指標，對實際指標完成值增加 0．5 個百分點。2、全面服務品質檢查：依據(jù)品質檢查及各類專項檢查辦法，最后得分為各項檢查得分按比例計算。3、客戶投訴：此項指標包含三個考核點，均依據(jù)月度統(tǒng)計數(shù)據(jù)進行考核，考核點球①投訴接報率，季度無客戶投訴發(fā)生得 l00 分，有則根據(jù)接報情況給予相應分值(月度投訴接報數(shù)量之和／3)*100；考核點②投訴處理率，季度無客戶投訴發(fā)生此指標得 1 00 分，有則根據(jù)處理合格情況給予相應分值，計算公式：(月度投訴處理合格率之和／3)*100；考核點③投訴封閉率，季度無客戶投訴發(fā)生此指標得 100 分，有則根據(jù)處理封閉情況給予相應分值，計算公式：(月度投訴處理封閉率之和／3)*100。4、突發(fā)事件(重大／典型投訴)報事率：依據(jù)月度統(tǒng)計數(shù)據(jù)進行考核，季度無突發(fā)事件(重大／典型投訴)發(fā)生此指標得 l00 分，有則根據(jù)報事情況給予相應分值，計算公式：(月度突發(fā)事件(重大／典型投訴)報事率之和／3)*100。5、合同管理：是否按時簽署各項合同，是否存在倒簽、不符合流程簽署等現(xiàn)象，依據(jù)《合同管理及考核辦法》進行考核。6、員工的培養(yǎng)與成長：由公司考核小組綜合評議，評分等級：A 級(100 分)——具有優(yōu)秀的人才梯隊，非常注重關鍵崗位員工的培養(yǎng)及骨干員工職業(yè)生涯規(guī)劃，使他們得到良好發(fā)展，成長迅速，且員工主動離職率小于等于 2％；8 級(80 一 90 分)——具有良好的人才梯隊，注重關鍵崗位員工的培養(yǎng)及骨干員工職業(yè)生涯規(guī)劃，使他們得到良好發(fā)展，成長較快，且員工主動離職率小于等于2.5％；C 級(60-70 分)——不注重關鍵崗位員工的培養(yǎng)及骨干員工職業(yè)生涯規(guī)劃，人才不能得到較好發(fā)展，后備人才基本能滿足單位發(fā)展的需要，且員工主動離職率小于等于 3％；D 級(60 分以下)——后備人才缺乏，員工普遍抱怨得不到重視和培養(yǎng)，難以留住優(yōu)秀的人才，且員工主動離職率大于 3％。(注：本指標“員工主動離職率”中“員工”是指上季度績效為良好[含]以上者及本季度轉正員工)7、員工培訓課時：依據(jù)員工季度培訓課時完成率進行考核，要求員工季度培訓課時：每季度不得少于 12 課時(平均每周 l 課時，每月 4 課時)，得分為：(完成培訓課時人數(shù)／項目總人數(shù))*100。8、預算執(zhí)行情況：執(zhí)行準確率(計算公式為：實際完成數(shù)／預算數(shù))為±(0-5．O％)得 100 分，±(5．1％一 6．0R)得 90 分，±(6．1％一 7．0％)得 80 分，±(7．1％一 8．0％)得 70 分，±(8．1％一 9、0％)得 60 分，超過±9．0％得 0分。9、成本執(zhí)行情況報告：要求各項目每季首月 15 日前報上季度成本執(zhí)行情況報告，按時上報得 l00 分，未按時上報得 0 分。10、年度計劃季度完成情況：由考核小組根據(jù)項目季度工作完成的時效及質量進行評分。四、考核評分1、考核成績劃分為優(yōu)秀(績效分數(shù) 85-100 分)、合格(績效分數(shù) 70～84 分)、需改進(績效分數(shù) 70 分以下)三檔。2、年終根據(jù)全年四個季度的考核成績及年度管理指標考核結果填寫《職能部門年度考核表》 。五、考核結果適用1、年終評優(yōu)：績效考核的成績做為年度評優(yōu)的依據(jù)。(具體評優(yōu)辦法參見公司每年《年度評優(yōu)方案》)。2、項目獎勵：根據(jù)各項目年終各項經(jīng)營指標完成情況，由公司制訂獎勵方案，參照績效考核成績進行獎勵；獎勵方式：總經(jīng)理獎金。3、收費獎勵(有年度收費任務的項目)：(1)當期收費：對完成當期收費指標的項目(一次收費項目除外)予以獎勵；排行標準計算方法：季度實際完成指標值／年度指標值；獎勵方式：收費獎金。(2)清欠收費：對所有承擔清欠收費指標的項目予以獎勵；獎勵方式：收費提成。具體為：全年計提清欠收費總額的      ％，剔除減免及通過訴訟途徑收取部分后作為提成。上述 2、3 項獎勵款項可做為項目經(jīng)費，也可由項目負責人在項目內部進行分配，但使用及分配須報總經(jīng)理批準。