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1、護士職業(yè)信譽與護理禮儀 一、何謂護理糾紛n指因病人或其家屬對診療護理工作不滿，認(rèn)為醫(yī)護人員在診療護理過程中失誤，致使病人出現(xiàn)的傷殘或死亡以及診療過程痛苦增多等情況， n要求衛(wèi)生行政部門或司法機關(guān)追究責(zé)任或賠償損失的事件，在未查明事實真相之前，統(tǒng)稱為醫(yī)療糾紛。有時，醫(yī)方在醫(yī)療護理活動中并沒有任何疏忽和失誤，公是由于病人單方面的不滿意，也會引起糾紛。 二、護理糾紛的特點n（1）護理糾紛的責(zé)任主體為護患雙方。（2）護理糾紛的客體為病人的人生權(quán)，主要是生命權(quán)或健康權(quán)。 n護患雙方的分歧是圍繞護理行為是否實施了錯誤的治療和操作等護理行為，并且該錯誤的護理行為直接導(dǎo)致病人出現(xiàn)了不良后果。如不嚴(yán)格執(zhí)行查對制

2、度給病人造成了不必要的損失。 n（3）護理糾紛發(fā)生于醫(yī)方提供醫(yī)療相關(guān)服務(wù)的過程中，而非局限在治療護理過程中。如病人住院期間入廁時，由于地上有水滑倒造成摔傷。 n（4）不良后果可以出現(xiàn)在接受醫(yī)療相關(guān)服務(wù)的過程中，也可以出現(xiàn)在相關(guān)服務(wù)結(jié)束后。如輸注化療藥物造成的局部滲漏，輸液結(jié)束時只是出現(xiàn)局部皮膚紅腫，出院后出了組織壞死。 n（5）病人要求醫(yī)院行政部門或法律訴訟解決責(zé)任認(rèn)定與經(jīng)濟賠償。 三、誠信是醫(yī)療護理服務(wù)的道德支柱n醫(yī)生護士的信用是醫(yī)德的支柱?！爸v信用”常指對他人所做的承諾，經(jīng)真誠地付諸行動予以況現(xiàn)，以取得他人的認(rèn)可和信任。 n鄰里間有信用方可和睦相處；朋友間有信用方可真誠相待；同事間有信用方

3、可信任依賴；從政為官有信用方可取信于民，否則一個政黨一屆政府的洋洋萬言，可因失信成為一紙空文。 n生意場上有信用方可贏得客戶，“無信不立”，“誠信為商家之本”。而醫(yī)療護理服務(wù)作為人命關(guān)天的特殊行業(yè)，信譽誠信更是醫(yī)德護德的支柱。 n每一名醫(yī)護人員都必須嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真地恪盡職守，對社會、對病人真誠守信，重護德，講信譽。 四、慎獨是醫(yī)生護士職業(yè)的信譽n慎獨，是說一個人在獨處的時候，仍能堅持道德信念，按照道德規(guī)則行事。對護士而言，慎獨的前提是自覺的以職業(yè)的道德意識為約束力，是對護理工作的的忠誠的獻身精神。 n由于我們護理職業(yè)的特殊性和風(fēng)險性，常需一個人面對諸多無助的病人，進行治療和護理過程通常是在一個人的

4、情況下獨自完成。 n因此慎獨是護理職業(yè)的信用。在有或沒有人監(jiān)督自己的任何情況下，忠實地履行自己神圣的工作職責(zé)，自覺地做好每件事，完成好每一項任務(wù)，講好每一句話，度過每一天，對社會、對病人履行莊嚴(yán)的承諾。 n工作繁忙時不應(yīng)馬虎，工作疲倦時不應(yīng)松弛，心情不暢時不應(yīng)情緒渙散。不能因為某次值班時減少一次巡視病房的次數(shù)未出現(xiàn)問題而存在僥幸、麻痹大意心理。 n無論有無他人在場，護士都應(yīng)一絲不茍地完成好護理工作，對處于昏迷狀態(tài)的危重病人，盡管他（她）沒有能力監(jiān)護自己醫(yī)療權(quán)利的實現(xiàn)，護士也應(yīng)以職業(yè)良心盡忠職守做到真正慎獨。 五、護理糾紛的常見原因n違反查對制度護士查對制度不嚴(yán)格，致發(fā)錯藥、打錯針、輸錯血等，造

5、成不可彌補的損失。 n違反交接班制度對危重或特殊病人疏于管理，導(dǎo)致嚴(yán)重的護理過失。 n如果產(chǎn)科醫(yī)院，為保暖而將一新生兒放在暖氣旁，交接班時由于沒有巡視病房進行床前交接班，結(jié)果在下次交、接班時發(fā)現(xiàn)患兒已烘干死亡。 n服務(wù)態(tài)度不好護士表情冷漠、語言尖刻、態(tài)度生硬簡單，是刺傷病人心理、引發(fā)糾紛的主要原因。 n惡劣的服務(wù)態(tài)度可以使病人及家屬對護理人員的信賴與尊重轉(zhuǎn)變?yōu)闅鈶嵟c反感，尤其在病人病情向壞的主向發(fā)展時，病人和家屬將早已產(chǎn)生的不信任感迅速轉(zhuǎn)化為對立情緒,造成矛盾升級。 n護士責(zé)任心不強，不能認(rèn)真巡視病房對病人的早期病情變化不在意，也不做記錄，尤其在夜班，致病人出現(xiàn)病情變化或死亡，而沒有及時發(fā)現(xiàn)。

6、 n護士圖省事未測體溫、脈搏和血壓，主觀擬造，誤導(dǎo)治療，致使發(fā)生差錯事故。 n護士當(dāng)班工作不用心打私人電話或會客，甚至值班睡覺。未及時發(fā)現(xiàn)病情變化。不能按時進行治療，致病情及治療延誤，造成嚴(yán)重問題。 n護理工作信賴陪護、家屬對病人病情不了解，不能信時發(fā)現(xiàn)病情變化，延誤搶救時機。 六、護士要增強法律保護意識，防范護患糾紛n熱情服務(wù)熱情的服務(wù)是拉近護患關(guān)系、建立護患相互信任的和諧醫(yī)治環(huán)境的關(guān)鍵。 n護理人員在病人進入病區(qū)的第一刻開始，你的態(tài)度就引起病人關(guān)注，對病人的行為影響十分深刻。 n語言文明親切，表情溫和文雅，會給病人有時出現(xiàn)的惡劣態(tài)度護理人員應(yīng)予以體諒。以自己的良好態(tài)度去感化和引導(dǎo)病人采取好

7、的就醫(yī)行為。 n主動溝通交流與溝通是護患之間相互理解、相互信任的橋梁。多一份理解，就多一份了解；多一份了解，就多增加一份信息。 n每一份信息對病人的治療都起著至關(guān)重要的作用。要獲取病人信任就要給予理解和尊重。 n護理前要有禮貌地稱呼，治療前要詳細講解治療目的、要求，查房時要有溫暖的問候，病人錄求幫助時，不能冷淡病人，要主動、熱情、做到有問必答，有難必幫。 n嚴(yán)格查對查對制度是從臨床實踐血的教訓(xùn)中總結(jié)出來的科學(xué)的管理制度。 n護士在工作中要培養(yǎng)自己將查對制度慣性化，養(yǎng)成良好的工作方法，不查對不取藥，不查對不接藥，不查對不抽藥，不查對不給藥。 n仔細交接做好交接班工作，可以保證治療護理工作連續(xù)進行

8、，及時發(fā)現(xiàn)和處理特殊情況。 n下班前護士要回憶及檢查本班工作完成情況，避免口頭交班，認(rèn)真做好床頭交接班。 n記錄嚴(yán)謹(jǐn)護理文件是對病人病情和病情變化及護士給予病人治療護理的即時記錄，是診斷的依據(jù)，是重要的原始資料，具有法律效用。 n而記錄中的字跡不清、陳述不清、隨意挖補涂改、特別是關(guān)鍵詞句或重要數(shù)字的涂改如藥物名稱、劑量、用法等，會給人一種企圖掩蓋事實的嫌疑。 n而病情變化記錄不及時，之后所做回憶性記錄，會導(dǎo)致記錄與事實不符、時間與內(nèi)容不符、記錄不完整、缺乏客觀性和連貫性等， n會使患者及家屬發(fā)生疑惑，并在法庭上失去證據(jù)力。護士必須真實客觀、及時、準(zhǔn)確地記錄。“記我所做的，做我所寫的 ” n依法

9、行護 護士要提高法律意識，工作中要自覺執(zhí)行各項規(guī)章制度，工作的同時要注意保護自己，一些有可能出現(xiàn)問題之處，工作時要注意收集證據(jù)。 n如創(chuàng)傷性治療護理時要與病人說清楚，請病人簽寫同意書，有些貴重藥使用也要讓病人簽字，以免病人忘記、否認(rèn)事實。 n病人住院期間外出要填寫住院病人離院協(xié)議書等，以便外出期間出現(xiàn)問題分清責(zé)任。 七、怎樣維護護士的權(quán)利n維護護士的權(quán)利，實際上就是更好地維護病人的合法權(quán)利。 n事實上護患雙方的權(quán)利和義務(wù)是交叉對應(yīng)的，醫(yī)方的權(quán)利就是患方的義務(wù)，患方的權(quán)利就是醫(yī)方的義務(wù)， n護士在工作中不得侵犯患者的合法權(quán)益，如病人的平等醫(yī)療權(quán)、疾病認(rèn)知權(quán)、知情同意權(quán)、隱私保護權(quán)等。護士要維權(quán)首

10、先要自律，要嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生管理法律、法規(guī)，技術(shù)操作規(guī)程。 n工作中實事求是，認(rèn)真履行職責(zé)，做到慎獨、慎微、慎始、慎終、慎好，切實滿足患者的不同需求，充分維護患者的利益，才能維護自己的權(quán)利。 八、病人的8項權(quán)利n（1）享有生命權(quán)、身體權(quán)、健康權(quán)。 n（2）享有獲得公正醫(yī)療保健服務(wù)的權(quán)利（得到與其就診醫(yī)院等級相應(yīng)的醫(yī)療技術(shù)水平服務(wù)的權(quán)益）。 n（3）享有得到及時搶救的權(quán)利。（4）享有對自己疾病的知情同意權(quán)。（5）享有了解醫(yī)療費用的權(quán)利。 n（6）享有隱私權(quán)和對自己疾病的保密權(quán)。（7）享有受到尊重的權(quán)利。（8）享有受到損害時得到賠償?shù)臋?quán)利。 n九、讓病人做到6個明白、6個知道6個明白 6個明白n明白自

11、己的病情；明白自己做何種檢查項目；明白如何選擇醫(yī)生明白可以出現(xiàn)的醫(yī)療危險；明白自己的治療護理康復(fù)計劃； n明白自己的醫(yī)藥費用。知道醫(yī)院診療秩序和規(guī)章制度。 6個知道n知道醫(yī)護人員診治權(quán)；知道負(fù)責(zé)自己的醫(yī)生和護士；知道自己進行特殊檢查和手術(shù)應(yīng)該履行簽字手續(xù)；知道發(fā)生醫(yī)療糾紛時應(yīng)當(dāng)如何依法解決的相關(guān)程序； n知道自己有從醫(yī)療機構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員中獲得與自己健康有關(guān)的醫(yī)學(xué)信息的權(quán)利。 十、病歷是醫(yī)療護理文書的總和，是法律的信據(jù)n病歷是指醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動過程中形成的文字、各個符號、圖表、影像、切片等資料的總和， n包括門（急）診病歷和住院病歷，而護理文書是臨床醫(yī)療、護理不可替代的醫(yī)療記錄項目。 n因此護士

12、必須有十分重視對護理文書真實、客觀、準(zhǔn)確及時的記錄。 十一、發(fā)生醫(yī)療事故爭議時封存病歷的有關(guān)程序n發(fā)生醫(yī)療事故糾紛時，由醫(yī)療科牽頭在患者或其代理人在場的情況下封存病案內(nèi)容。 n如患者死亡，則同時封存死亡病歷討論記錄、疑難病歷討論記錄、上級醫(yī)師查房記錄、會診記錄、病程記錄。 n封存的病歷由醫(yī)療科負(fù)責(zé)保管，封存的病歷內(nèi)容可以是復(fù)印件。封存病歷啟封時也應(yīng)由醫(yī)療科牽頭在病人或其代理人在場的情況下啟封封存病歷。 十二、重視病歷文書的價值并謹(jǐn)防失泄醫(yī)療機密n病歷是病人住院期間醫(yī)生、護士對其病 史和治療的重要記錄，是具有法律依據(jù)價值的重要醫(yī)療文件，也是病人及家屬都非常關(guān)心的內(nèi)容。 n在中午、晚夜間護士單獨值

13、班或醫(yī)生、護士不使用病歷時，要鎖好護士站病歷架，鑰匙隨身帶，謹(jǐn)防病歷丟失或醫(yī)療機密泄露。 十三、病人需帶病歷做檢查治療時要由護士交接病歷 n當(dāng)需要病人帶病歷做檢查或治病時，護理人員不可把病歷交給病人和家屬自帶，而應(yīng)與相關(guān)科室醫(yī)務(wù)人員當(dāng)面交接病歷，防止病歷內(nèi)容泄露或病歷丟失。 十四、護士記錄病人情況時要與醫(yī)生內(nèi)容一致n護士在做護理記錄時，對描述病人病情、用藥治療、各項檢查、醫(yī)療費用，預(yù)后等情況，應(yīng)與醫(yī)生多溝通，防止出現(xiàn)護理記錄內(nèi)容與醫(yī)生醫(yī)療記錄內(nèi)容不一致， n尤其對搶救記錄中病情變化時間、口頭醫(yī)囑下達和執(zhí)行情況要準(zhǔn)確記錄。一般搶救記錄應(yīng)以護士當(dāng)場記錄內(nèi)容為準(zhǔn)。避免在醫(yī)療和護理文書作為法律依據(jù)時內(nèi)

14、容矛盾。 十五、可復(fù)印或復(fù)制病歷的人員病歷作為n病人生命的檔案，病人享有隱私權(quán)和對自己疾病的保密權(quán)。 n醫(yī)院作為病人生命檔案的法定保護單位對復(fù)制病歷的人員有嚴(yán)格的規(guī)定?？梢陨暾垙?fù)印或復(fù)制病歷的人員是： （1）患者本人或其代理人（2）死亡患者近親屬或其代理人（3）保險機構(gòu) n其他任何人員（包括本院工作人員）不得以任何理由要求復(fù)印或復(fù)制病案內(nèi)容?；颊咦≡浩陂g，禁止任何人（包括本院工作人員）私自到病區(qū)以任何形式復(fù)印或復(fù)制病歷資料。 十六、可申請復(fù)印或復(fù)制的病歷內(nèi)容當(dāng)病人或其他代理人提出復(fù)印病歷申請時，護士應(yīng)積極配合提供方便。 n住院病人需復(fù)印病歷，要由護士長根據(jù)相關(guān)規(guī)定，檢查復(fù)印申請者復(fù)印資格，由護

15、士攜病歷原件同病人或代理人一起前往復(fù)印，并由護士攜病歷的返回。 n如系已出院病人申請復(fù)印病歷，則護士應(yīng)指導(dǎo)病人或其代理人，到醫(yī)院機關(guān)相關(guān)部門核實證明申請人合法復(fù)印病歷資格，開取復(fù)印病歷證明，方可到病歷檔案室提取復(fù)印病歷。 n病歷中可以復(fù)印的內(nèi)容包括：門（急）診病歷和住院病歷中的入院記錄、體溫單、醫(yī)囑單、化驗單（檢驗報告）、醫(yī)學(xué)影像檢查資料、特殊檢查（治療）同意書、手術(shù)同意書、手術(shù)及麻醉記錄單、病理報告、護理記錄、出院記錄。除此之外的內(nèi)容不予復(fù)印。 十七、發(fā)生護患糾紛時，如果我是當(dāng)事者n在病人氣頭上不要急于否定對方 n對病人一些合理的要求，應(yīng)多用心理解和諒解，病人在氣頭上，護士不要急躁地去否定對

16、方，要冷靜回避矛盾，迅速回憶自己剛才使病人不快的言行，從病人需要的角度多些換位思考。 n先可以柔和的道歉、解釋，盡量彌補，以“化干戈為玉帛“，努力控制糾紛的進一步發(fā)展。對病人一些不適當(dāng)?shù)囊?，自己無力解決，但又解釋不了，則要控制住自己的情緒，去寬容體諒對方，原諒病人的過失，不刺激對方，不激化矛盾，不要急于爭辯是非。 n要告誡自己：這種情態(tài)中，寬宏大量是君子之為，是醫(yī)者大德。 n柔和有時比風(fēng)暴更有力量生物課上，先生問學(xué)生：“大家想想，用什么濃度的酒精消毒最好。”學(xué)生們齊聲回答，“當(dāng)然是越濃越好啦！”先生說：“錯了，太高的濃度會使細菌外壁在極短的時間內(nèi)形成一道堅固的屏障，而細菌依舊在屏障的后面活著

17、。最有效的濃度應(yīng)該是柔和地滲透進去，效果才好”。 n所以有效的酒精濃度被科學(xué)地確定在75%。這讓人明白了這樣一個道理：柔和時比風(fēng)暴更有力量。柔和是品質(zhì)和風(fēng)格，它不喪失原則，而是一種更高境界的堅守，是一種不曾劍拔弩張，但依舊恪守尊嚴(yán)的藝術(shù)。 n我們的聲音柔和了，就更容易穿透對方因誤 解而緊閉的心扉；目光柔和了，就更能輕靈地卷除對方心中的不快； n我們的面龐柔和了，更能流暢地表達溫暖的誠意；我們的心態(tài)柔和了，就更能準(zhǔn)確地表達平等自尊的信念和決心。 n沉默是金可以昭示人格的勝利在護患糾紛中對方失態(tài)失禮時，則可以用適當(dāng)?shù)某聊硎静煌鈱Ψ降挠^點，有時候，沉默可以表示對失態(tài)的寬容，同時也昭示著一種人格的勝利。 n人生多有坎坷事，風(fēng)物長宜放眼量，莫為誤解多費意，反用能架友誼粱。多幾分寬容看人際，也就多擁有幾分美麗和瀟灑。 十八、發(fā)生護患糾紛時同事間互補禮儀的作用n在發(fā)生護理糾紛的情態(tài)下，護士的語言、行為是以互相彌補挽回影響為目的。 n護患矛盾一經(jīng)發(fā)生，其他護理人員不應(yīng)旁視，應(yīng)立即上前妥善參與處理已經(jīng)發(fā)生的矛盾。 n可先請當(dāng)事護士暫時回避，減輕當(dāng)事人與病人的正面沖突，后代其道歉，并耐心聽病人把話說完，認(rèn)真理解病人要求的合理性，協(xié)助解決病人困難，幫助化解矛盾和誤會， n視情況以實事求是的態(tài)度，解釋、說明情況，注意不在病人沖動中急切地辯解。盡早使糾紛得以緩解，避免更加嚴(yán)重的后果。