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蘇州移動營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀 及示范營業(yè)廳建設(shè) 專題匯報 2 前 言 服務(wù) 界面 服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)團隊 服務(wù)戰(zhàn)略 服務(wù)創(chuàng)新 溝通100服務(wù)體系 服務(wù)理念 ? 在溝通 100服務(wù)體系建設(shè)過程中，營業(yè)廳、電子（熱線、網(wǎng)絡(luò)、掌上和自助）、客戶經(jīng)理是客戶服務(wù)上與客戶接觸的三個最重要的界面，而其中， 營業(yè)廳又是與客戶用戶接觸層面最廣、接觸范圍最緊密的一個服務(wù)界面。 ? 營業(yè)廳的迅速建設(shè)提高了服務(wù)覆蓋和渠道掌控的同時，更需要在服務(wù)質(zhì)量上迅速提升。 蘇州移動已經(jīng)形成了廣覆蓋、全天候、立體化的客戶服務(wù)界面，但各界面的能量釋放和資源整合仍有很深層次的挖掘空間。 3 1、營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀及存在問題 ５、未來規(guī)劃及展望 2、營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量提升解決思路 4、現(xiàn)場駐地輔導說明及相關(guān)支撐建議 目 錄 3、營業(yè)廳示范廳建設(shè)思路及要求 4 營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀分析 服務(wù)質(zhì)量 總樣 本 不滿意 滿意率 營業(yè)廳 334 143 大客戶經(jīng)理 8 3 其他 39 16 10086 10 5 合計 391 167 服務(wù)質(zhì)量滿意度情況 涉及自辦和其它營業(yè)廳 話單打印 服務(wù)評價 營業(yè)廳服務(wù)態(tài)度 入網(wǎng)強制開通業(yè)務(wù) 私開業(yè)務(wù) 業(yè)務(wù)辦理 營銷活動解釋不清 資料不對 其它 合計 不滿意量 13 8 27 8 14 49 17 3 4 143 占比 營業(yè)廳方面滿意度情況 以上數(shù)據(jù)：根據(jù)省公司調(diào)查客戶滿意度情況 (2月 212日 ) 營業(yè)廳服務(wù)存在問題－整體滿意度不高 5 ? 1月份蘇州投訴電子流系統(tǒng)投訴申告 8458張工單，其中服務(wù)項目類投訴比 12月增長 服務(wù)項目類投訴集中在營銷活動和營業(yè)廳問題 。營業(yè)廳問題集中在服務(wù)人員態(tài)度，業(yè)務(wù)辦理時解釋不清楚，未經(jīng)客戶同意私自為用戶開通業(yè)務(wù)等。 營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀分析 ? 3月份蘇州投訴電子流系統(tǒng)中投訴申告共有 6556張工單，服務(wù)項目類、服務(wù)質(zhì)量類投訴占投訴申告總量 其中服務(wù)質(zhì)量類投訴上升明顯。服務(wù)質(zhì)量類投訴中自辦廳比例為 合作廳比例為 ? 營業(yè)廳投訴問題主要集中在營業(yè)廳服務(wù)人員說話過于自由，辦理業(yè)務(wù)未成功，解釋不到位導致客戶白跑，強制開通業(yè)務(wù)（有業(yè)務(wù)受理單），營銷活動禮品過于復雜未能滿足客戶等 營業(yè)廳服務(wù)存在問題－服務(wù)投訴量大 6 營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀分析 服務(wù)人員親和力欠缺 儀容儀表不規(guī)范 行為舉止不規(guī)范 主動服務(wù)意識欠缺 營業(yè)廳現(xiàn)場動態(tài) 管理欠缺 現(xiàn)場異動情況處理 經(jīng)驗不足 人員方面 管理方面 營業(yè)廳服務(wù)存在問題－現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量低 7 從以上營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀分析，可看出目前營業(yè)廳存在的主要問題： 營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀分析 ? １、營業(yè)廳人員服務(wù)理念不清晰（不知如何做 “ 服務(wù) ” ） ? ２、營業(yè)廳服務(wù)人員綜合素質(zhì)（服務(wù)意識、服務(wù)禮儀、服務(wù)技巧、業(yè)務(wù)能力等）與服務(wù)要求還有相當一段的差距。 ? ３、營業(yè)廳基礎(chǔ)服務(wù)管理制度滯后于營業(yè)廳（業(yè)務(wù)、服務(wù)及人員）發(fā)展進度。 8 ?“速度迷失” ： 營業(yè)廳新建速度太快 ，規(guī)模的迅速擴大，也意味著對于各店的定位、管理和營運等細節(jié)必然無法全面到位，為營業(yè)廳后續(xù)的服務(wù)質(zhì)量帶來不利影響。 ?“人才瓶頸”： 大規(guī)模迅速建店也對蘇州移動的人才儲備提出了更高的要求， 尤其是優(yōu)秀店長和營業(yè)員資源的緊張，而從老廳選拔和調(diào)配撥人員的習慣做法又會一定程度降低各廳的平均運營質(zhì)量。 ?“管理短板” ：崗位細分不明確，同時缺乏完善的店長培訓及進階制度，管理人員資源匱乏，現(xiàn)場管理能力相對不足。 ?“支撐失衡” ：在硬件維護、投訴處理、新業(yè)務(wù)推廣、營銷管理等各方面，缺乏足夠的支撐及協(xié)調(diào)，營業(yè)廳營銷與服務(wù)壓力較大。 營業(yè)廳服務(wù)問題的剖析 營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量的提升，需要從多方面加以考慮并進行針對性突破 9 1、營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀及存在問題 ５、未來規(guī)劃及展望 2、營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量提升解決思路 4、現(xiàn)場駐地輔導說明及相關(guān)支撐建議 目 錄 3、營業(yè)廳示范廳建設(shè)思路及要求 10 解決 100 體驗 100 專業(yè) 100 關(guān)愛 100 誠信 100 ?營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量的提升，需要在結(jié)合 “ 溝通 100”服務(wù)品牌體系的基礎(chǔ)上，重點加強營業(yè)廳服務(wù)人員 服務(wù)理念 、 服務(wù)能力 以及 營業(yè)廳管理 三方面的水平提升，以 示范廳建設(shè)為核心 基礎(chǔ)，通過示范廳的模板作用，逐步將優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準復制到所有營業(yè)廳。 理念 能力 管理 示范廳建設(shè) 營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量提升解決思路 11 營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量提升解決思路 解決思路（一）：營業(yè)廳人員服務(wù)理念提升 分析： １、環(huán)境的不同，客戶的行為也無法標準化 ２、服務(wù)人員對新的、無法預(yù)知的，甚至于可怕的環(huán)境作出恰當?shù)幕貞?yīng)需要引導 ３、服務(wù)文化可以使服務(wù)從無序走向規(guī)范化、常態(tài)化，而且能使服務(wù)變主動，達到創(chuàng)新服務(wù)的目的。 切入點： 加強營業(yè)廳店長職能－開發(fā)和強化服務(wù)文化 措施建議： １、樹立服務(wù)原則 樹立情感服務(wù)、心理服務(wù)的服務(wù)原則，以“客戶就是自已”為一切服務(wù)的出發(fā)點。 ２、公開展示、形成激勵 ３、組建宣傳社團、多種形式展現(xiàn)風采 12 解決思路（二）：營業(yè)廳人員綜合素質(zhì)提升 分析： １、服務(wù)是通過營業(yè)廳員工體現(xiàn) ２、營業(yè)廳的快速發(fā)展，使營業(yè)廳店長、營業(yè)員都面臨十分緊缺。通過內(nèi)部競聘快速上崗，新老營業(yè)廳的人員調(diào)整，員工素質(zhì)或能力在短時間是無法能真正達到崗位要求． ３、這個問題對服務(wù)品質(zhì)的提升是一個重要障礙 切入點： 二手抓：一手抓新員工招聘素質(zhì)要求與崗前培訓；一手抓在崗員工素質(zhì)或能力培訓 措施建議： １、細化營業(yè)廳崗位設(shè)置、明確崗位能力需求，嚴把“新進”關(guān) ２、規(guī)范崗前培訓方式，內(nèi)容，將服務(wù)相關(guān)培訓和訓練放在崗前，減輕營業(yè)廳業(yè)務(wù)和基礎(chǔ)服務(wù)訓練雙重壓力。 ３、針對目前在崗員工按崗位梳理，制定持續(xù)漸近、分層次培訓計劃并落實，爭取年內(nèi)實施完畢。 營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量提升解決思路 13 存在問題（三）：營業(yè)廳基礎(chǔ)服務(wù)管理制度提升 分析： １、服務(wù)人員綜合素質(zhì)尚未完全達到要求的情況下，需要建立一系列的基礎(chǔ)服務(wù)管理制度、標準來指導員工工作。 ２、通過借助一些專業(yè)咨詢公司力量，或借鑒先進地區(qū)、行業(yè)經(jīng)驗，結(jié)合自身情況制定基礎(chǔ)服務(wù)管理制度。 切入點： 分兩條線 １、現(xiàn)場管理制度 ２、營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量過程控制管理制度 措施建議： １、針對目前營業(yè)廳服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)，相應(yīng)制定如現(xiàn)場巡查、質(zhì)檢、信息管理、班前、后會等制度，以盡快落實改善。 ２、制定相應(yīng)的檢查、考核辦法，使制度管理閉環(huán)化。 營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量提升解決思路 14 廳 長 服 務(wù) 標 準現(xiàn) 場 管 理 能 力調(diào) 整 流 程客 戶 的 服 務(wù) 感 受營 業(yè) 員 服 務(wù) 規(guī) 范各 各 各 各 各各 各 各 各 各 各 各神 秘 客 戶流 程 優(yōu) 化 反 饋信 息明 查暗 訪感 受 好規(guī) 范 執(zhí) 行 原因 否方 式 檢 查 人 員 流 程感 受 不 好廳 長 的 服務(wù) 能 力 評價 考 核依 據(jù)廳 長 營業(yè) 員 公司 滿 意 度的 考 評 依據(jù)否考 核重點關(guān)注上班前、下班前及午飯前三個時間點 營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量提升解決思路 落實營業(yè)廳監(jiān)督檢查制度 15 建立營業(yè)廳信息管理制度 １、 建立營業(yè)廳知識庫，提高使用率 ：降低因人員的易流動性、服務(wù)點的分散性、服務(wù)對象內(nèi)容的不確定性、服務(wù)要求的復雜性，而帶來的服務(wù)管理的難度。配備合格的信息員 ２、 配備合格信息員： 除了保證信息有人負責去跟進外，更重要的是為了保證有人去研究怎樣傳達信息，去向客戶解釋信息。營業(yè)廳的信息員同時充當了培訓師的角色，需要站在客戶的角度將公文性信息編制成培訓教材和問答式的文檔（ ３、保證員工的培訓和學習時間 在每天的班表中，分配適當?shù)臅r間給員工接受培訓或進行自學，這樣做，雖然從眼前看似乎“浪費”了付薪工時，但會在工作效率和質(zhì)量上得到回報。 營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量提升解決思路 16 明確營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量工作的各部門工作職能，避免出現(xiàn)交叉，而影響服務(wù)提升工作持續(xù)及有效落實。 客戶服務(wù)部負責服務(wù)標準制定、輔導、檢查及考核。 目前已初步起草 《 2007年蘇州公司營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量管理辦法 》 和 《 示范 營業(yè)廳服務(wù)標準手冊 》 ，計劃通過服務(wù)明查和暗訪檢查相結(jié)組織檢查、考核。 結(jié)合示范廳的建設(shè)，借助第三方咨詢公司的專業(yè)指導，同時借鑒其他公司先進經(jīng)驗加強輔導和服務(wù)建議工作。 營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量提升解決思路 17 建立營業(yè)廳質(zhì)檢管理制度 （指通過內(nèi)部質(zhì)檢人員對營業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量進行上門巡查并進行督導，達到發(fā)現(xiàn)問題、跟進問題、解決問題的目的） １、質(zhì)檢標準（培訓員工、通報檢查結(jié)果 、定期審核服務(wù)標準） ２、質(zhì)檢人員：質(zhì)檢人員是質(zhì)檢標準的執(zhí)行人員，應(yīng)具備如下素質(zhì)或能力： 1）能承受壓力，敢于負責 2）工作認真細致、一絲不茍 3）經(jīng)驗豐富、樂于督導 4）溝通意識和能力強 ３、質(zhì)檢結(jié)果 與營業(yè)廳及其服務(wù)人員的績效考核和薪酬分配掛鉤，從而引導服務(wù)人員真正重視質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)的問題，正確面對問題，并最終解決問題。 營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量提升解決思路 18 1、營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀及存在問題 ５、未來規(guī)劃及展望 2、營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量提升解決思路 4、現(xiàn)場駐地輔導說明及相關(guān)支撐建議 目 錄 3、營業(yè)廳示范廳建設(shè)思路及要求 19 示范營業(yè)廳建設(shè)的必要性 規(guī)范服務(wù) 承諾服務(wù) 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 品牌服務(wù) “ 溝通 100” 服務(wù)品牌的核心理念 ： 溝通從心開始，開啟 ∞空間 從下圖的服務(wù)品牌發(fā)展過程來看，目前我們還處在規(guī)范服務(wù)的階段，需經(jīng)歷一個較長的發(fā)展過程 。 星級服務(wù) 20 自有渠道 ?星級營業(yè)廳評定 ?標準化操作法 ?服務(wù)創(chuàng)新 合作渠道 ?服務(wù)規(guī)范 ?服務(wù)考核 ?上崗培訓 規(guī)范 提升 服務(wù)標準化 管理制度化 硬件人性化 –基礎(chǔ)服務(wù)領(lǐng)域形成樣板 –特殊業(yè)務(wù)形成標準化流程 –加強營業(yè)廳內(nèi)部管理，關(guān)注上下班及中午三個時間點 –培訓工作形成制度。 –標準廳的硬件設(shè)定高于一般廳的硬件標準。 –硬件設(shè)施需實現(xiàn)人性化設(shè)計 –示范基地要不斷推出新服務(wù)舉措，在試點可向全區(qū)推廣 措施創(chuàng)新化 示范營業(yè)廳建設(shè)目標 21 示范營業(yè)廳建設(shè)中需要明確的問題： 一、示范營業(yè)廳定位 為了避免示范營業(yè)廳僅僅成為一個形象工程，或者說是面子工程（可能會出現(xiàn)硬件設(shè)施都很完備，軟的東西太少太薄弱，不能與華麗的設(shè)施相匹配）， １、首先在認識上一定要對示范營業(yè)廳有一個明確的 定位 。 ２、建立示范營業(yè)廳首先應(yīng)出于 資源有限和有效配置的角度 考慮。因為公司的資源是有限的，不能夠保證讓所有的營業(yè)廳在短時間內(nèi)提高服務(wù)，那么只有通過示范的效應(yīng)逐步的提高整體的服務(wù)水平。 示范營業(yè)廳的建設(shè)出發(fā)點不應(yīng)是僅僅出于上級的指標要求，建在那里不是單單給人看的，而要發(fā)揮其應(yīng)有的作用的。 示范營業(yè)廳建設(shè)相關(guān)問題 22 二、示范營業(yè)廳的標準 需避免的問題 —— 要么直接從以前的標準中拿來就用，基本沒有什么質(zhì)的變化；要么就是制定出一套超出實際的標準，不僅自己無法達到，同時還提高了顧客的預(yù)期，增加了提高顧客滿意度的難度。 １、 標準的制定應(yīng)該建立在功能的基礎(chǔ)上， 經(jīng)過充分的調(diào)查，合理的分配人力、物力、財力等資源要求，制定可行的方案。 ２、 為了操作的可行性和發(fā)展的持續(xù)性，示范營業(yè)廳的標桿式服務(wù)標準應(yīng)該是動態(tài)的，不斷提升的， 同時一定要向顧客傳遞這種信息，設(shè)法讓顧客知道這種動態(tài)的變化，讓顧客了解到為他們提供的服務(wù)式不斷上升的，而不是一成不變的，這樣有利于顧客滿意度的提高。 ３、 所謂的示范，就是拿高于普通營業(yè)廳的服務(wù)標準來做榜樣 ，提供給普通營業(yè)廳學習和提高，這里面的高標準 重點是服務(wù)水平的優(yōu)秀和服務(wù)意識的先進 ，而不是片面的服務(wù)和業(yè)務(wù)面面俱到的大而全。如果是片面的大而全的話，如何讓其他營業(yè)廳學習效仿？因為所有普通營業(yè)廳都去求大求全的話，就會出現(xiàn)資源的浪費。 示范營業(yè)廳建設(shè)相關(guān)問題 23 三、內(nèi)部示范與外部示范 內(nèi)部示范和外部示范是示范營業(yè)廳階段性定位中兩個不同的側(cè)重點，雖然他們之間有比較大的聯(lián)系，但出于資源合理配置的考慮，在一定時間內(nèi)有所側(cè)重是完全必要的。 １、 內(nèi)部示范，重點就是培訓營業(yè)廳員工的服務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平的提高， 著眼于盡快提高其他普通營業(yè)廳的服務(wù)水平，使整個服務(wù)水平有明顯的提高。這種定位的依據(jù)主要是以前的整體服務(wù)水平太低，給消費者造成比較大的不滿意結(jié)果，需要通過整體的服務(wù)改善來盡快提高顧客滿意度。 ２、 外部示范，重點就是向消費者宣傳公司提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)， 這種定位主要的依據(jù)就是通過調(diào)查了解到以前消費者對公司提供的服務(wù)種類、服務(wù)標準、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)內(nèi)容等情況缺乏了解，感知服務(wù)的途徑比較少。這就需要集中重點的向顧客傳遞公司如何提供服務(wù)和提供何種水平的服務(wù)，以及能夠提供什么標準的服務(wù)。 示范營業(yè)廳功能定位不時一成不變的，應(yīng)該根據(jù)調(diào)查的情況定期做出調(diào)整 。 示范營業(yè)廳建設(shè)相關(guān)問題 24 四、示范營業(yè)廳的人員配置建議 營業(yè)廳的組織與崗位設(shè)計 營業(yè)廳店長 值班經(jīng)理 引導員 咨詢員 投訴處理 業(yè)務(wù)受理 收銀臺 安保員 如果營業(yè)廳規(guī)模大、服務(wù)種類復雜、服務(wù)對象繁多及工作時間長、班次多的因素導致除應(yīng)具備上述崗位外，還應(yīng)增加對應(yīng)的督導和輔助職位，數(shù)量應(yīng)事而宜。 示范營業(yè)廳建設(shè)相關(guān)問題 25 ? 業(yè)務(wù)受理崗： 營業(yè)廳的業(yè)務(wù)受理崗位配置根據(jù)業(yè)務(wù)量而定，每個業(yè)務(wù)受理臺席日平均業(yè)務(wù)受理量保持 90～ 130筆業(yè)務(wù)； ? 充值繳費： 每個繳費臺席按日平均繳費筆數(shù)在 200 ? 咨詢崗數(shù)量配置： 根據(jù)業(yè)務(wù)受理崗數(shù)量進行配置，配比 比例為 4： 1，即 4個業(yè)務(wù)受理崗配置 1個咨詢崗。引導崗根據(jù)客戶流量和廳臺面積進行配置，廳臺面積超過 200平米營業(yè)廳根據(jù)人流狀況配置 2臺面積小于 200平米營業(yè)廳根據(jù)人流狀況配置 1導、咨詢崗可適當進行輪崗。 ? 投訴處理： 根據(jù)營業(yè)廳 10名營業(yè)人員配置 1至 2個； ? 階段性專柜人員： 主要涉及：階段性營銷活動兌獎、手機柜、 號挽留等功能。根據(jù)營業(yè)廳具體情況配置２－３個崗位。 以上崗位數(shù)量與崗位所需人員數(shù)量之間的配比建議比例為 4： 7。 示范營業(yè)廳建設(shè)相關(guān)問題 26 ?后臺管理人員 /營業(yè)稽核 (會計 ) 后臺管理人員按一個崗位計算，前臺營業(yè)人 員小于 20人的廳配置 1名后臺管理人員，營業(yè)人員超過 20人的廳配置 2名后臺管理人員； 以干將西路營業(yè)廳計：營業(yè)人員超過 20人需配置 2名后臺管理人員（如：稽核等功能） ?值班經(jīng)理 /店長助理 值班經(jīng)理根據(jù)前臺營業(yè)人員總數(shù)進行配置，營業(yè)人員與值班經(jīng)理配置比例為 10：1，即 10名營業(yè)人員配置 1名值班經(jīng)理； 以干將西路營業(yè)廳計：營業(yè)人員超過 20人需配置 2名值班經(jīng)理。 ?營業(yè)廳店長 每營業(yè)廳配置 1名營業(yè)廳店長； 示范營業(yè)廳建設(shè)相關(guān)問題 27 ? 由上表可看出， 3月份營業(yè)廳業(yè)務(wù)量呈快速上升趨勢，至 25日當月累計業(yè)務(wù)量達 52361 筆 。現(xiàn)開放使用業(yè)務(wù)臺席數(shù)為 11個 ，每業(yè)務(wù)臺席日均業(yè)務(wù)量達190筆 。 ? 以干將西路營業(yè)廳的業(yè)務(wù)量進行測算： 年月 業(yè)務(wù)量 備注 放裝總量 重點新業(yè)務(wù)筆數(shù) 綜合業(yè)務(wù)筆數(shù) 純業(yè)務(wù)筆數(shù)合計 日均筆數(shù) 充值 /繳費筆數(shù) 200703 1255 5577 30175 37007 1480 15354 截至 25日 200702 776 2007 22478 25261 902 12773 2月 28天，適逢春 節(jié) 200701 802 2701 26293 29796 961 11976 200612 735 2812 35665 39212 1265 8570 示范營業(yè)廳建設(shè)相關(guān)問題 28 從上表可看出 ， 3月份以來 ， 日均純業(yè)務(wù) 1480筆 ， 以每業(yè)務(wù)臺席日均業(yè)務(wù)量 130筆計 ， 理論上需 均充值繳費 614筆 ,按日均繳費臺席 260筆 ,共需 計需 14個臺席 ， 目前配置 11個臺席 ， 考慮自助設(shè)備分流因素 ， 至少還需增配 2 營業(yè)廳人員崗位與人員配置 29 營業(yè)員 咨詢引導員 投訴處理 階段性專柜 后臺管理人員 /營業(yè)稽核 值班經(jīng)理/店長助理 營業(yè)廳店長 21 8 3 5 2 2 1 目前干將西路營業(yè)廳 37人。 實際配置需求為 42人，人員數(shù)量缺口為 5人。 干將西路營業(yè)廳人員配置建議： 示范營業(yè)廳建設(shè)相關(guān)問題 30 五、培訓考核管理 營業(yè)廳產(chǎn)品和政策更新速度快、業(yè)務(wù)知識更新也很快，營業(yè)廳工作人員只有掌握了相關(guān)業(yè)務(wù)知識，才能高效開展各項工作，才能為客戶提供滿意服務(wù)。 棋盤構(gòu)造 —— 建立學習型培訓考試管理系統(tǒng) ： 1、橫向構(gòu)建 ——以控制節(jié)點為特色的團組學習（營業(yè)廳內(nèi)） 2、縱向構(gòu)建 ——組織系統(tǒng)構(gòu)架“人盡所能，物盡所長” 專家小組（營銷中心） 3、立體構(gòu)建 ——垂直延伸學習（公司內(nèi)部培育系統(tǒng)） 示范營業(yè)廳建設(shè)相關(guān)問題 31 ?橫向構(gòu)建 —— 以控制節(jié)點為特色的團組學習 （營業(yè)廳內(nèi)） 執(zhí)行“每日一問”、“每周一訓”、“每月一考”的方式： 1、對營業(yè)人員進行業(yè)務(wù)技能訓練 ——每日開早會時對所有營業(yè)人員進行業(yè)務(wù)提問，幫助大家查漏補缺，彌補記憶空白點，確保他們對每日新的業(yè)務(wù)要點清楚掌握； 2、每周進行一次主題業(yè)務(wù)培訓，深化大家對業(yè)務(wù)方案的學習和理解，并共同探索執(zhí)行方法和推銷策略； 3、每月進行書面的業(yè)務(wù)考試，對該月的學習情況進行核查，反饋薄弱點所在并思考以后的改進措施。 4、員工所有的成績根據(jù)獎懲辦法納入月度績效考核，當月業(yè)務(wù)測試成績優(yōu)異者獲得“業(yè)務(wù)能手”稱號，表現(xiàn)不佳者會在考核中給予扣分。 示范營業(yè)廳建設(shè)相關(guān)問題 32 ?縱向構(gòu)建 —— 組織系統(tǒng)構(gòu)架“人盡所能，物盡所長” 專家小組（營銷中心） 1、根據(jù)客戶服務(wù)的需求和自身的管理需要，充分結(jié)合各位員工自身能力和素質(zhì)的優(yōu)勢所在，從業(yè)務(wù)技能、經(jīng)營管理、客戶服務(wù)和企業(yè)文化建設(shè)四個緯度，挑選出各個領(lǐng)域中較為擅長的員工，劃分出四個學習小組。 2、 每個小組需要在各自領(lǐng)域里不斷持續(xù)的學習，并要深入透徹的理解，融會貫通后能夠有所創(chuàng)新。與所有的員工一起分享，幫助其他成員快速成長，使得整個團隊的學習效率提高。 3、定期進行專家小組評優(yōu)，得到獎項的專家小組成員將在月（年）度績效考核給予加分。 示范營業(yè)廳建設(shè)相關(guān)問題 33 培訓考試管理 ?立體構(gòu)建 —— 垂直延伸學習（公司內(nèi)部培育系統(tǒng)） 1、店長和值班經(jīng)理層面來看，公司需為他們量身定做相應(yīng)的課程計劃。 時間間隔為每月一次，培訓種類包括：個人素質(zhì)類，如：高效能人士的七個習慣、店面經(jīng)理能力提升項目；營銷類，如： 銷策略），定制終端營銷業(yè)務(wù)培訓；業(yè)務(wù)技能類，如：服務(wù)廳店長崗位技能提升項目培訓。 2、從基層員工層面來看，也需重視一線員工的培訓。 新員工上崗前一個月培訓期，重點是服務(wù)理念、服務(wù)標準學習及服務(wù)禮儀強化訓練。培訓課程設(shè)置與營業(yè)廳實習交替進行，使在上崗前達成雙方的磨合，減少新員工的流失。每年為在崗一線員工提供超過 60小時的培訓時間，其包括：技能類，如：金牌營銷代表，服務(wù)與營銷；素質(zhì)類，如：服務(wù)禮儀，情緒處理與壓力緩解等等 示范營業(yè)廳建設(shè)相關(guān)問題 34 1、營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀及存在問題 ５、未來規(guī)劃及展望 2、營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量提升解決思路 4、現(xiàn)場駐地輔導說明及相關(guān)支撐建議 目 錄 3、營業(yè)廳示范廳建設(shè)思路及要求 35 營業(yè)廳駐地輔導具體內(nèi)容 1、參加晨會并進行指導 2、觀察營業(yè)員的服務(wù)規(guī)范、服務(wù)主動性、服務(wù)技巧 3、重點觀察 流動咨詢員的工作規(guī)范 4、現(xiàn)場觀察值班經(jīng)理的工作方式和工作內(nèi)容 5 、 重點指導流動咨詢員如何了解客戶需求和進行業(yè) 務(wù)預(yù)處理。 營業(yè)廳基本情況 １、了解營業(yè)廳的基本情況 ２、了解營業(yè)廳的環(huán)境、目前的人員狀況、排班情況、各崗位職責、工作流程等 ,并查看營業(yè)廳日常管理記錄。 晨會、 關(guān)鍵崗位 調(diào)整建議 １、了解店長工作職責與實際工作內(nèi)容的差距，并進行調(diào)整或修改建議； ２、駐地輔導總結(jié) 暗訪觀察 店長座談 觀察、輔導 溝通 36 北京商情公司 干將西路駐地輔導情況 ? 干將西路營業(yè)廳存在問題及提升建議 ： 流動咨詢 客 戶 咨 詢 與 業(yè) 務(wù) 預(yù) 處 理 提 高 人 員 要 求 提 供 主 動 服 務(wù) 環(huán) 境 設(shè) 施 動 態(tài) 巡 視 崗 位 配 置 崗位職責 班會激勵 巡查 管理定位 現(xiàn) 場 管 理 服務(wù)親和力 ?與客戶有目光交流 ?禮貌用語、行為舉止的訓練 ?營業(yè)員在與客戶溝通過程中要自然，使用適當?shù)闹w語言，不要背誦業(yè)務(wù)條款，保持微笑。 37 一、管理定位 １、店長自身角色定位不明確，在現(xiàn)場和流動咨詢員做同樣的工作，進行現(xiàn)場管理的經(jīng)驗不足； ２、店長沒有得當?shù)墓芾矸椒ǎ恢拦苁裁?？如何去管？? ３、店長對各臺席營業(yè)員和流動咨詢員工作內(nèi)容和工作職責不是很明確。 二、班前會 班前會應(yīng)以激勵為主，調(diào)動積極工作情緒。而目前局限于形式單一，內(nèi)容主要是業(yè)務(wù)傳達和抽考，沒有充分發(fā)揮作用。 三、巡查 巡查沒有明確落實人、內(nèi)容，隨意性大。 現(xiàn)場管理工作中存在的問題 38 現(xiàn)場管理是營業(yè)廳的核心 一 、 管理定位：現(xiàn)場管理主要依靠店長和值班經(jīng)理： 本次駐地發(fā)現(xiàn)營業(yè)員在儀容儀表 、 行為舉止 、 服務(wù)規(guī)范方面存在一些問題 ，這些主要是 現(xiàn)場的監(jiān)管力度不夠 。 建議： 營業(yè)廳店長和值班經(jīng)理至少有一人在營業(yè)現(xiàn)場進行管理工作 ， 并把是否在現(xiàn)場進行管理作為對營業(yè)廳管理人員考核的一部分； 現(xiàn)場管理人員在營業(yè)現(xiàn)場要明確自己的崗位職責 。 工作的重點： １ 、 對營業(yè)員的監(jiān)督和指導上 ， 不斷地督促營業(yè)員和流動咨詢員按照服務(wù)規(guī)范來接待客戶 。 ２ 、 營業(yè)廳現(xiàn)場管理人員 85%的精力應(yīng)該放在營業(yè)員身上 ， 15%的精力放在客戶身上 。 ３ 、 現(xiàn)場管理人員應(yīng)該對營業(yè)員服務(wù)不到位的地方隨時提醒 ， 好的表現(xiàn)及時肯定 ， 并關(guān)注營業(yè)廳的客流量情況 ， 能夠根據(jù)客流量的大小調(diào)配資源 。 39 現(xiàn)場管理是營業(yè)廳的核心 二 、 現(xiàn)場巡視管理 : 1、 要求值班經(jīng)理在現(xiàn)場巡視 ， 發(fā)現(xiàn)營業(yè)人員的問題要及時指出； 2、 督導流動咨詢員分流客戶 、 維護營業(yè)廳秩序 ， 在流動咨詢員非常忙時可進行協(xié)助工作； 3、 關(guān)注流動咨詢員接待客戶的服務(wù)過程 ， 及時給予點評和指導 ，不斷提高流動咨詢員的服務(wù)技巧； 4、 檢查營業(yè)人員服務(wù)規(guī)范 （ 營業(yè)人員的儀容儀表 、 精神面貌 、 微笑 、 目視客戶 、 主動招呼客戶等 ） ， 發(fā)現(xiàn)不規(guī)范 、 不到位處及時告知并進行糾正； 5、 檢查營業(yè)人員服務(wù)技巧包括營業(yè)人員的辦理業(yè)務(wù)的速度 、 正確程度 、 解答客戶問題的標準度 ） ， 發(fā)現(xiàn)不足及時指導糾正； 40 6、 及時發(fā)現(xiàn)客戶的問題做到預(yù)先和及時解決客戶的不満；注意現(xiàn)場突發(fā)事件并主動解決； 7、 以走動式管理方式檢查物料的充足狀況和設(shè)備的運行狀況； 8、 值班經(jīng)理每天要檢查每個營業(yè)員接待客戶的一個完整的服務(wù)過程 ， 給予指導 ， 不斷提高營業(yè)員的服務(wù)技巧； 值班經(jīng)理對營業(yè)員的要求 ， 自己要身體力行 ， 比如對經(jīng)過自己身邊的客戶要主動打招呼 ， 點頭示意 ， 主動對客戶進行引導 ， 解答客戶的疑問 ， 主動向客戶推薦業(yè)務(wù)等 。 現(xiàn)場管理是營業(yè)廳的核心 41 班前會和班后會 ? 班前會主要內(nèi)容： – 業(yè)務(wù)抽考； – 新業(yè)務(wù)傳達； – 前一天工作中的典型案例； – 服務(wù)中好的表現(xiàn)，以激勵為主； ? 班后會主要內(nèi)容： – 發(fā)放業(yè)務(wù)學習單頁（第二天班前會抽考）； – 總結(jié)當天班次的工作，提出工作中存在的問題及第二天應(yīng)該注意的事項； – 業(yè)務(wù)差錯； 42 營業(yè)廳現(xiàn)場服務(wù)管理工作建議 1、 大家輪流主持晨會 ， 增加娛樂和身體活動內(nèi)容； 2、 業(yè)務(wù)培訓由業(yè)務(wù)能力強的人來組織 ， 也可大家輪流； 3、 7： 55之前要求營業(yè)廳各崗位人員做好相應(yīng)的準備工作 ， 準備迎接進廳的客戶； 4、 7:55時值班經(jīng)理開始檢查設(shè)備設(shè)施是否全部正常開啟 、 營業(yè)員的儀容儀表是否合乎規(guī)范 ; 5、 店長和值班經(jīng)理增加與全體營業(yè)員溝通交流頻次 。 43 1、營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀及存在問題 ５、未來規(guī)劃及展望 2、營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量提升解決思路 4、現(xiàn)場駐地輔導說明及相關(guān)支撐建議 目 錄 3、營業(yè)廳示范廳建設(shè)思路及要求 44 ? 在示范營業(yè)廳建設(shè)中 ， 堅持點面結(jié)合 ， 普及與提高相結(jié)合 ， 總結(jié)推進 ， 分步到位 。 ? 總結(jié)前期示范營業(yè)廳的內(nèi)部管理 、 人員配置等方面的經(jīng)驗 ， 樹立服務(wù)標桿 ， 將示范營業(yè)廳做為人員 、 管理經(jīng)驗的培訓基地 ， 進行全市的復制推廣 ， 使服務(wù)界面從規(guī)范服務(wù)上升到優(yōu)質(zhì)服務(wù) ， 進一步推動溝通１ 00服務(wù)品牌的建設(shè) 。 未來規(guī)劃及展望 45 ?2007年全市示范營業(yè)廳建設(shè)目標是： 2007年底示范營業(yè)廳建設(shè)數(shù)量占全市自辦廳數(shù)量的 20%。 縣市 自辦廳數(shù)量 示范廳比例 示范廳建設(shè)數(shù)量 蘇州 32 20% 6 昆山 19 20% 4 張家港 12 20% 2 吳江 13 20% 3 常熟 18 20% 4 太倉 11 20% 2 合計 105 21 備注：自辦廳數(shù)量以至 3月 15日取系統(tǒng)中數(shù)據(jù)計算 未來規(guī)劃及展望 謝 謝！ 7 主要表現(xiàn)：為燙發(fā)不盤發(fā)、戴手鏈，甚至有一些廳營業(yè)員不著工裝上崗 普通廳 頭花，無工號牌（有桌牌），小動作多，桌面亂 普通廳 營業(yè)員頭發(fā)凌亂不穿襯衫 普通廳 溝通 100店 00店柜臺內(nèi)女營業(yè)員沒有盤發(fā)并且燙發(fā) ,一位女營業(yè)員穿牛仔褲在廳內(nèi)走來走去 儀容儀表 48 服務(wù)規(guī)范 溝通 100店 00店，女營業(yè)員（工號牌戴右側(cè)）當著客戶面咬指甲！ 溝通 100店 00店一樓綜合咨詢臺女營業(yè)員在打私人電話聊天 溝通 100店 私人電話 自辦普通 人管理 缺乏禮儀培訓，行為舉止問題較多 49 主動性 普通店 普通店 各自辦廳普遍缺乏對休息區(qū)客戶的主動服務(wù) 50 現(xiàn)場管理 自辦普通廳 溝通 100店 00店飲水機水桶無水，這是早上例行檢查的工作做的不夠細致的結(jié)果 溝通 100店 00店廳內(nèi)筆記本電腦 通過郵箱等方法拿走 合作普通 容易引起客戶不滿 從細節(jié)方面，暴露了營業(yè)廳現(xiàn)場管理經(jīng)驗問題 51 現(xiàn)場管理 溝通 100店 00店，營業(yè)員對待客戶投訴溝通技巧不足，不能換位思考，始終沒有安撫好激動情緒的客戶 自辦普通 位客戶投訴號碼連續(xù)被銷號，營業(yè)員沒有記錄投訴內(nèi)容，只是一味解釋政策，雙方始終無法溝通，客戶最后很生氣地走了，并威脅投訴消協(xié)。 品牌店 交費時，營業(yè)人員與一位女客戶發(fā)生爭執(zhí)，客戶說她拿出的是 100元，但營業(yè)員說只收到 50元，雙方各執(zhí)一詞?？蛻粢笳{(diào)錄像取證，甚至訴諸法律解決，過了一會警察趕到廳內(nèi)來處理糾紛，這時廳內(nèi)客戶很多，影響很壞。 服務(wù)人員缺乏處理突發(fā)事件的技巧，只是解釋移動政策，不能先安撫情緒再解決問題，往往造成較壞影響 按此返回 52 營業(yè)廳服務(wù)現(xiàn)狀情況分析 萬戶 每網(wǎng)點覆蓋客戶數(shù) 每自有覆蓋客戶數(shù) 每自辦覆蓋客戶數(shù) 每自辦覆蓋客戶數(shù)（不含鄉(xiāng)鎮(zhèn)自辦店） 南京 州 錫 州 通 江 州 州 州 城 安 云港 遷 省 州分公司每 網(wǎng)點服務(wù)客戶數(shù)據(jù)全省前列 ,將近全省平均值的兩倍。 全省營業(yè)廳網(wǎng)點覆蓋客戶（ 2006年 10月份） 53 營業(yè)廳服務(wù)現(xiàn)狀情況分析 全市營業(yè)廳情況統(tǒng)計（ 2007年一季度） (縣 )市 營業(yè)廳數(shù)量 自辦廳占比 客戶數(shù) (戶） 單廳平均 服務(wù)客戶數(shù)（戶） 自辦廳 合作廳 蘇州 27 167 14% 2， 618， 319 13， 496 昆山 15 86 15% 1， 083， 751 10， 730 張家港 11 85 11% 654， 635 6， 819 吳江 13 62 17% 745， 022 9， 933 常熟 17 66 20% 721， 637 8， 694 太倉 9 62 12% 340， 976 4， 802