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無線數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)深度運(yùn)營平臺(tái) 北京信合運(yùn)通科技有限公司 2009 - 03 ? 公司概況 ? 系統(tǒng)方案介紹 ? 建模思路和方法 ? 應(yīng)用 情況 和案例介紹 ? 系統(tǒng)演進(jìn) 思路 和建議 ，致力提 升基于數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)和數(shù)據(jù)分析的、面向用戶接觸渠道、客戶管理和決策支持的數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用和軟件解決方案。 公司概況 與中國聯(lián)通、中國電信、中國移動(dòng)多個(gè)省公司在運(yùn)營支撐項(xiàng)目方面已經(jīng)建立了長(zhǎng)期服務(wù)合作關(guān)系，信合運(yùn)通熟悉運(yùn)營商架構(gòu)、流程，理解運(yùn)營中的問題并能夠和客戶一起共同制定出了針對(duì)性的解決方案，已經(jīng)在聯(lián)通公司建設(shè)投產(chǎn)了較為完善的深度運(yùn)營支撐系統(tǒng)，在專業(yè)水準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量上獲得了客戶的信任和贊譽(yù)。 提供服務(wù)的電信運(yùn)營商： 合作的支撐平臺(tái)廠商： ，已經(jīng)按照增值業(yè)務(wù)深度運(yùn)營的架構(gòu)組建了一支研發(fā)和運(yùn)營相結(jié)合的團(tuán)隊(duì)，熟練掌握了運(yùn)營商各支撐系統(tǒng)、 營支撐團(tuán)隊(duì)已經(jīng)具備了業(yè)內(nèi)最領(lǐng)先的通信信息領(lǐng)域的數(shù)據(jù)挖掘行為分析技術(shù)，在大量的實(shí)際運(yùn)營中，創(chuàng)造了良好的業(yè)績(jī)，取得豐富的深度運(yùn)營實(shí)際經(jīng)驗(yàn)。 深度運(yùn)營支撐系統(tǒng)相關(guān)項(xiàng)目上線時(shí)間： 06年 3月，增值業(yè)務(wù)發(fā)展激勵(lì)系統(tǒng) 06年 9月，增值業(yè)務(wù)組合營銷（綜合營業(yè)接口）平臺(tái) 07年 9月，便攜式營業(yè)廳系統(tǒng) 07年 12月，直銷經(jīng)理銷售服務(wù)系統(tǒng) 08年 6月，精細(xì)化短信群發(fā)系統(tǒng) 08年 9月， 精細(xì)化增值業(yè)務(wù)客戶服務(wù)系統(tǒng) 08年 11月，精細(xì)化營業(yè)廳引導(dǎo)銷售系統(tǒng) 公司概況 、缺少數(shù)據(jù)挖掘和行為分析，盲目營銷，產(chǎn)品與客戶需求不適配，在 用戶接觸面 不能夠直接展開 精細(xì)化營銷 ； 2、客戶資源管理混亂，重復(fù)“侵?jǐn)_”客戶，客戶大量離網(wǎng)； 3、缺少對(duì)渠道發(fā)展增值業(yè)務(wù)傭金統(tǒng)計(jì)和有效稽核， 渠道沒有發(fā)展增值業(yè)務(wù)的積極性 ； 4、營銷環(huán)節(jié)中缺少客服信息的跟蹤和考核； 5、 營銷前端執(zhí)行能力弱 ，銷售渠道和客服前臺(tái)營銷增值業(yè)務(wù)的操作手段復(fù)雜困難，工作效率低下。 6、由于營銷渠道人員變動(dòng)頻繁，造成 培訓(xùn)成本巨大 ，參差不齊的渠道人員對(duì)增值業(yè)務(wù)理解千差萬別，形成營銷瓶頸。 渠道發(fā)展增值業(yè)務(wù)面臨的問題： 、在渠道這個(gè)最頻繁、最貼近的用戶接觸面沒有基于細(xì)分需求和用戶精確定位的營銷門戶 意度差，離網(wǎng)率高 2、缺少營銷過程管理，導(dǎo)致增值業(yè)務(wù)運(yùn)營要么粗放失控、要么僵化限制率低、過程粗放；渠道推廣缺少考核、無積極性；缺少客服信息跟蹤與回饋 3、現(xiàn)體系按照全國、省級(jí)運(yùn)營架構(gòu)設(shè)計(jì)，為地市分公司及下級(jí)營銷機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)運(yùn)營要求考慮較少 問題： 對(duì)營銷缺乏支持 對(duì)考核、客服缺少支持 業(yè)務(wù)內(nèi)容支持不足 業(yè)務(wù)系統(tǒng)與支撐系統(tǒng)縫隙 仍以話音業(yè)務(wù)為主 以固網(wǎng)為主，未充分考慮移動(dòng)業(yè)務(wù)的營銷 天翼禮包中增值業(yè)務(wù)內(nèi)容單薄 (手機(jī)報(bào)等 ) 未將 難對(duì)精細(xì)化的個(gè)人移動(dòng)業(yè)務(wù)營銷做支持 010年規(guī)劃以面向固網(wǎng)和移動(dòng)主營業(yè)務(wù)的分析為主，是面向決策層的展現(xiàn)。 面向 3無線數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的運(yùn)營支撐將滯后 、時(shí)效性和客服跟蹤稽核杜絕無效發(fā)展 統(tǒng)一品牌模板，統(tǒng)一客戶化展示 統(tǒng)一客戶資源管理，統(tǒng)一銷售調(diào)度和培訓(xùn)體系 鏈接多平臺(tái)“一鍵操作” 實(shí)現(xiàn)組合營銷 渠道低成本利于大范圍拓展和有效管理 考核激勵(lì) 對(duì)營銷全程提供精準(zhǔn)、 及 時(shí)、有效的深度支撐和管理 體驗(yàn)式營銷和針對(duì)在網(wǎng)用戶的二次營銷是目前增值業(yè)務(wù)的主要營銷方式，需要以精準(zhǔn)營銷和營銷過程管理為核心的 深度運(yùn)營支撐平臺(tái) ，規(guī)避粗放營銷對(duì)用戶的傷害。 僅靠 使系統(tǒng)膨脹，穩(wěn)定性降低，無法應(yīng)多增值業(yè)務(wù)的復(fù)雜多變，需要 擁有豐富運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)的合作方 參與聯(lián)合運(yùn)營。 、演繹能力，能方便的提供更加良好客戶體驗(yàn)，增加營銷成功率 具備多渠道的營銷執(zhí)行能力 具備對(duì)渠道執(zhí)行狀況跟蹤的能力，從而可以動(dòng)態(tài)的調(diào)整執(zhí)行方案 具備營銷過程的管理能力，包括營銷方案的管理、營銷過程的管理等等 具備相關(guān)業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)分析能力，為項(xiàng)目產(chǎn)品的資費(fèi)設(shè)計(jì)、營銷方式提供分析參考支撐 具備目標(biāo)客戶的篩選能力，做到精確經(jīng)銷 具備活動(dòng)效果分析能力，從而指導(dǎo)優(yōu)化營銷活動(dòng) 具備由對(duì)活動(dòng)情況的跟蹤獲取用戶需求的能力 營銷步驟 、 影響現(xiàn)有 ? 經(jīng)營分析系統(tǒng) ? 營銷數(shù)據(jù)分析 ? 客戶名單篩選 ? 業(yè)務(wù)指標(biāo)監(jiān)控 ? 深度營銷分析 ? 統(tǒng)一客戶視圖 ? 數(shù)據(jù)倉庫 ? 營銷管理平臺(tái) ? 目標(biāo)客戶管理 ? 審批流程 ? 渠道下發(fā) ? 活動(dòng)跟蹤 ? 活動(dòng)后評(píng)估 ? 活動(dòng)創(chuàng)建 營銷策劃目標(biāo)客戶 營銷活動(dòng)目標(biāo)客戶 ? 客服系統(tǒng) ? ? 電子營銷系統(tǒng) ? 營銷活動(dòng)任務(wù) 營銷活動(dòng)方案 活動(dòng)執(zhí)行狀態(tài) ? 10000渠道 ? 營業(yè)廳渠道 ? ? 大客戶經(jīng)理渠道 ? ? 短信渠道 ? 其他 客戶信息 渠道信息 內(nèi)容信息 業(yè)務(wù)信息 營銷活動(dòng)信息 …… 客戶分群與營銷分析 營銷管理與營銷監(jiān)控 營銷渠道支撐 營銷活動(dòng)執(zhí)行 營銷活動(dòng)任務(wù)與執(zhí)行反饋 用戶 （一） 統(tǒng)一客戶資料庫，有計(jì)劃地針對(duì)性營銷 （二） 深度數(shù)據(jù)挖掘，提高產(chǎn)品適合度 消費(fèi)情況 分析 使用習(xí)慣分析 推薦業(yè)務(wù) 適合度運(yùn)算 形成最終 推薦方案 與用戶溝通 確認(rèn)可行 推廣用戶 分析效果 模擬業(yè)務(wù)組合分析庫 用戶消費(fèi)情況分析庫 業(yè)務(wù)使用行為分析庫 推薦方案與用戶溝通 “一鍵操作”完成推薦，業(yè)務(wù)生效 深度運(yùn)營平臺(tái) 采集營帳、客服和增值業(yè)務(wù)定制取消數(shù)據(jù)，建立用戶歷史消費(fèi)行為數(shù)據(jù)倉庫，運(yùn)用強(qiáng)大的統(tǒng)計(jì)分析工具，對(duì)潛在的需求用戶進(jìn)行深度數(shù)據(jù)挖掘，判斷用戶對(duì)無線數(shù)據(jù)增值業(yè)務(wù)產(chǎn)品的需求度和拒絕度，提高產(chǎn)品與目標(biāo)客戶群體的適合度。 ，實(shí)現(xiàn)增值業(yè)務(wù)發(fā)展考核積分 /傭金錄入、計(jì)算、統(tǒng)計(jì)功能，充分調(diào)動(dòng)營銷一線發(fā)展無線數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的積極性。 具有激勵(lì)傭金提成稽核功能，濾除出無效發(fā)展和虛假發(fā)展，節(jié)省傭金成本。 按照銷售過程可控、銷售結(jié)果可知、銷售效果可評(píng)估、銷售人員的激勵(lì)發(fā)放及時(shí)準(zhǔn)確的原則建立多維度考核體系。 簡(jiǎn)化操作，提升營銷前端銷售能力 標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品介紹說明、規(guī)范的用戶溝通腳本，減輕營業(yè)員和坐席員的培訓(xùn)工作壓力，提高營銷前端銷售能力。 統(tǒng)一產(chǎn)品展示，統(tǒng)一品牌形象。 采取“一鍵開通”，系統(tǒng)自動(dòng)在后臺(tái)實(shí)現(xiàn)營帳、增值業(yè)務(wù)平臺(tái)（包括 傭金系統(tǒng)的指令操作。 實(shí)現(xiàn)話音與無線數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的組合營銷 由后臺(tái)建立了 決了在營業(yè)廳開通 /取消無線數(shù)據(jù)增值業(yè)務(wù)與話音套餐組合營銷的問題。 平臺(tái)更多功能介紹 – 用戶主動(dòng)接觸和被動(dòng)接觸 、業(yè)務(wù)傭金提成規(guī)則、通過與營帳的接口進(jìn)行稽核后的結(jié)果，生成傭金結(jié)算報(bào)表，還要對(duì)滯后的客戶服務(wù)、用戶投訴等因素進(jìn)行考核。 防范經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，符合電信內(nèi)控要求，促進(jìn)有效發(fā)展。 業(yè)務(wù)和傭金稽核 1、使用記錄稽核：用戶是否為老用戶 2、計(jì)費(fèi)稽核：是否已成功計(jì)費(fèi) 3、用戶狀態(tài)稽核：是否欠費(fèi) 4、套餐稽核：收費(fèi)是否折價(jià) 5、滯后性投訴稽核：客服信息 系統(tǒng)介紹 - 激勵(lì)和考核 、用戶滿意度等跟蹤考核，落實(shí)“誰發(fā)展，誰負(fù)責(zé)”的原則，發(fā)展同時(shí)確保服務(wù)質(zhì)量。 空中培訓(xùn) 用戶使用引導(dǎo) — 使用習(xí)慣培養(yǎng)與活躍度提升 系統(tǒng)介紹 - 激勵(lì)和考核 ° 視圖 客戶服務(wù) 營業(yè)廳客戶引導(dǎo)系統(tǒng) 輔助電話營銷系統(tǒng) 增值業(yè)務(wù)組合營銷 數(shù)據(jù)挖掘 用戶行為分析 用戶引導(dǎo) 培訓(xùn)平臺(tái) 大流量用戶包月套餐推薦 精細(xì)化短信群發(fā)系統(tǒng) 、銷、查 客服賠付觸發(fā) 激勵(lì)稽核 正 /負(fù)激勵(lì) 倒入觸發(fā) 時(shí)效性稽核 客服跟蹤稽核 積分 /激勵(lì)規(guī)則 激勵(lì)考核 積分 /激勵(lì)分配 渠道激勵(lì)考核 營銷 /體驗(yàn)規(guī)則 體驗(yàn)過程管理 重點(diǎn)產(chǎn)品規(guī)劃 定購過程管理 分配規(guī)則 銷售過程管理 客戶資源分配 客戶資源分配 渠道銷售考核 分配流程管理 發(fā)展關(guān)系采集 接觸面情景展示 營業(yè)引導(dǎo)推薦 互聯(lián)網(wǎng)線上營銷 客服輔助處理 電話營銷推薦 自有 /代理營業(yè) 電話營銷 電子渠道 批開批銷 直銷 /客戶經(jīng)理 渠道考核評(píng)估 渠道培訓(xùn) 渠道營銷管理 用戶終端展示 用戶接觸營銷 用戶套餐匹配 終端功能匹配 消費(fèi) /客服行為 渠道類型能力 精準(zhǔn)營銷 營銷實(shí)現(xiàn) 綜合營業(yè)營帳接口 增值業(yè)務(wù)組合 產(chǎn)品匹配 用戶外部關(guān)聯(lián)行為 非注冊(cè)終端錄入 終端內(nèi)容服務(wù) 終端參數(shù)配置 終端管理 終端功能展示 無線數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)深度運(yùn)營支撐系統(tǒng) ? 架構(gòu)介紹 系統(tǒng)架構(gòu)介紹 ? 所有數(shù)據(jù)用戶數(shù)據(jù)和分析結(jié)果存放服務(wù)器物理層與外界隔離。 ? 涉及到用戶的數(shù)據(jù)在發(fā)送到運(yùn)營平臺(tái)之前由 除用戶姓名等敏感因素，用戶其他信息進(jìn)行分群處理，例如用戶年齡劃分在處理后體現(xiàn)的是所屬群體信息， 18#03”代表大學(xué)群體。運(yùn)營平臺(tái)得到的數(shù)據(jù)只是用戶分群數(shù)據(jù)。 ? 目標(biāo)用戶清單文件生成后在簽批審核、銷售過程為加密文件，只有指定的管理員掌握解開“用戶數(shù)據(jù)”的密碼，防止用戶數(shù)據(jù)泄密。 ? 在營銷一線展現(xiàn)的均是單一用戶的針對(duì)性營銷信息，銷售過程結(jié)束信息即回收。 數(shù)據(jù)架構(gòu) 客戶數(shù)據(jù)安全 “聚焦客戶的信息化創(chuàng)新 ” 戰(zhàn)略要求，從客戶需求研究出發(fā)，加強(qiáng)了市場(chǎng)、產(chǎn)品、客戶的有效銜接。 深度運(yùn)營平臺(tái)從 完善數(shù)據(jù)應(yīng)用體系入手，實(shí)現(xiàn)了對(duì) 針對(duì)性營銷 的深度支撐，尤其增強(qiáng)了對(duì)新業(yè)務(wù)的服務(wù)保障能力。 符合中國電信企業(yè)信息化戰(zhàn)略規(guī)劃，平臺(tái)的接口和業(yè)務(wù)運(yùn)營流程完全參照中國電信 符合 深度運(yùn)營系統(tǒng)不改變現(xiàn)有 費(fèi)結(jié)算營業(yè)等 不影響 務(wù)平臺(tái)之間關(guān)系，作為 在整合渠道資源的基礎(chǔ)上，充分體現(xiàn)了 信息化主動(dòng)服務(wù) 的運(yùn)營理念。 深度運(yùn)營融入了豐富的業(yè)務(wù)運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)，將促進(jìn) 升 大服務(wù)范圍。 完善和延伸 撐能力 ，平滑 聚集、規(guī)范化處 理，維歸約、數(shù) 據(jù)數(shù)值壓縮、概 念、分層處理 數(shù)據(jù)建模 建立模型 訓(xùn)練模型 驗(yàn)證模型 建模方法 聚類分析 判別分析 因子分析 關(guān)聯(lián)規(guī)則 神經(jīng)網(wǎng)絡(luò) 決策樹 數(shù)據(jù)挖掘 客戶細(xì)分 價(jià)值分析 偏好分析 數(shù)據(jù)分析 歷史消費(fèi)、客服信息 分析，針對(duì)性營銷 客戶價(jià)值分析，維系 挽留用戶和提升客戶 價(jià)值 數(shù)據(jù)應(yīng)用 應(yīng)用展現(xiàn) 知識(shí)轉(zhuǎn)換 05101520253035404550第一季度 第二季度用戶接觸點(diǎn) 營銷服務(wù)支撐 決策支持 用戶價(jià)值提升 評(píng)估、反饋 數(shù)據(jù)建模和數(shù)據(jù)挖掘過程 ? 統(tǒng)計(jì)分析： 綜合統(tǒng)計(jì)分析的核心是 客戶分群的分析主要采取依據(jù)歷史消費(fèi)的 客戶關(guān)聯(lián)的分析采用客戶圈范圍的相似度和相異度分析，主要是距離式的 ? 核心思想： 根據(jù)用戶喜歡的條目特點(diǎn)，找到與這些條目最接近的條目作為推薦條目；或根據(jù)用戶的歷史記錄，收集用戶偏好，將偏好與條目屬性進(jìn)行匹配，找到匹配度最高的條目作為推薦值。 行為關(guān)聯(lián) – 協(xié)同推薦 行為關(guān)聯(lián) – 關(guān)鍵索引 數(shù)據(jù)建模和數(shù)據(jù)挖掘 – 關(guān)鍵行為判斷 用戶細(xì)分和精準(zhǔn)營銷 ，可根據(jù) 用戶消費(fèi)行為字典 展開更詳盡的用戶消費(fèi)項(xiàng)目來進(jìn)行選擇 利用 用戶客服字典 定義的參數(shù)，選擇屏蔽特定用戶群體，進(jìn)一步根據(jù)客服歷史記錄屏蔽相關(guān)敏感用戶。 系統(tǒng)還提供了按照用戶所持手機(jī)終端的性能來區(qū)分用戶群體的功能。 （可選，需要營業(yè)引導(dǎo)推薦平臺(tái)和終端管理系統(tǒng)的支持） 消費(fèi)行為分析 – 關(guān)鍵行為判斷 用戶細(xì)分和精準(zhǔn)營銷 ，建立了完整的 套餐資費(fèi)字典 ，在市場(chǎng)推廣特別是資費(fèi)政策相關(guān)宣傳時(shí)能夠有效地區(qū)分目標(biāo)和非目標(biāo)用戶群。 在按照定購關(guān)系選擇（包括體驗(yàn)）用戶的基礎(chǔ)上，依據(jù)客戶管理辦法規(guī)定的 營銷間隔 ，對(duì)于某項(xiàng)業(yè)務(wù) 3個(gè)月以內(nèi)開通又取消的號(hào)碼和電話營銷等 60天以內(nèi)開發(fā)過的用戶進(jìn)行屏蔽過濾。 消費(fèi)行為分析 – 關(guān)鍵行為判斷 用戶細(xì)分和精準(zhǔn)營銷 。。。。 （ 1）營業(yè)員輸入客戶手機(jī)號(hào)碼（正常營業(yè)狀態(tài)下） （ 2）系統(tǒng)調(diào)取客戶行為分析和業(yè)務(wù)需求分析數(shù)據(jù) （ 3）系統(tǒng)展現(xiàn)客戶化的推薦界面 （ 4）根據(jù)與客戶溝通情況，營業(yè)員點(diǎn)擊推薦結(jié)果確認(rèn) （ 5）客戶同意，系統(tǒng)后臺(tái)開通業(yè)務(wù)、生成傭金；客戶暫未同意，記錄推薦結(jié)果。 。。。。 （ 1）營業(yè)員與客戶溝通，形成用戶需求表 （ 2）系統(tǒng)分析客戶需求，與推薦業(yè)務(wù)和客戶套餐進(jìn)行適配 （ 3）系統(tǒng)展現(xiàn)客戶化的推薦界面 （ 4）根據(jù)與客戶溝通情況，營業(yè)員點(diǎn)擊推薦結(jié)果確認(rèn) （ 5）客戶同意，系統(tǒng)后臺(tái)開通業(yè)務(wù)、生成傭金；客戶暫未同意，記錄推薦結(jié)果。 營業(yè)窗口引導(dǎo) - 基于問卷調(diào)查的客戶引導(dǎo)銷售 用戶細(xì)分和精準(zhǔn)營銷 ：營業(yè)廳 在營業(yè)廳執(zhí)行營銷任務(wù)的示例 系統(tǒng)自動(dòng)檢測(cè)用戶號(hào)碼，進(jìn)行后臺(tái)運(yùn)算，如果該用戶有適合的業(yè)務(wù)，營業(yè)界面圖標(biāo)閃爍提示。 如果營業(yè)不忙，點(diǎn)擊圖標(biāo)展開推薦界面。 用戶到營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù) 推薦的流量套餐 推薦的 增值業(yè)務(wù) 用戶終端配置 渠道考核激勵(lì)展現(xiàn) 營業(yè)員點(diǎn)擊擬推薦的業(yè)務(wù) 展開業(yè)務(wù)推薦窗口 用戶同意， 點(diǎn)擊確認(rèn)定制 ：電話營銷 五種外呼策略 體驗(yàn)用戶選擇 體驗(yàn)期回訪 直接推薦 包年到期維系 包月 轉(zhuǎn)包年 根據(jù)外呼策略，從目標(biāo)數(shù)據(jù)庫中提出用戶數(shù)據(jù)，自動(dòng)彈出推薦界面。 自動(dòng)記錄營銷結(jié)果 用戶分析匯總和當(dāng)前狀態(tài) 各種業(yè)務(wù)適合度和溝通腳本 業(yè)務(wù)介紹和開通取消說明 如推薦成功，一鍵開通 用戶調(diào)查和資料核實(shí) 約定下次，系統(tǒng)彈出時(shí)間選擇，系統(tǒng)將在指定的時(shí)間范圍內(nèi)再次生成任務(wù)派單 未成功推薦注明未成功原因 ?發(fā) 展 業(yè)務(wù) 253萬 筆 ?創(chuàng) 收 6500萬元 ?渠道 554個(gè) ?發(fā) 展人 9515戶 ?貢獻(xiàn) 了主 動(dòng)營銷 收入 9300萬的 約 70%的 營銷 成果 ?稽核功能 節(jié) 省 傭 金成本支出 約 190萬元 深度 運(yùn)營 平臺(tái) 聯(lián)通某省 08年數(shù)據(jù) ?三 個(gè) 月后的 業(yè)務(wù) 在 網(wǎng) 率 為 87% ?其他非用 戶 主 動(dòng) 定 購 方 式的在 網(wǎng) 率不到 30% 渠道 發(fā) 展量 占比 代理商 656737 26% 營業(yè)廳 558156 機(jī)關(guān)員工 522157 22% 縣分公司 282547 電話營銷 234446 其他 90493 市分公司 89223 客戶經(jīng)理 74591 合作營業(yè)廳 19064 營銷部 9257 合計(jì) 2536671 ?上 線 前： 電話營銷 成功率 客 戶經(jīng) 理和 營業(yè) 前臺(tái)推薦幾乎 為 0 ?上 線 后： 電話營銷 成功率 達(dá) 到 推薦增 值業(yè)務(wù) 成 為 客 戶經(jīng) 理和 營業(yè) 元的日常工作 、變更業(yè)務(wù)的權(quán)限 營業(yè)操作的便利性 業(yè)務(wù)知識(shí)和銷售技巧 一線人員的服務(wù)能力 產(chǎn)品的適用性 用戶訂制的規(guī)范性 基于用戶活躍度的整合營銷 渠道推廣能力 營銷動(dòng)力 用戶滿意度 忠誠度 ?損傷評(píng)估與控制 ?客戶終身價(jià)值 ?承接與挽留 ?維系成本 前置 ?忠誠度分 析 ?來源及去向探查 ?融合業(yè)務(wù) ?需求探查 平臺(tái)發(fā)展方向 客戶價(jià)值提升 。 例如 :對(duì)已定購、 6個(gè)月體驗(yàn)過未定購、 6個(gè)月內(nèi)批量退定、 1年內(nèi)主動(dòng)退定、生命周期內(nèi)投訴相關(guān)業(yè)務(wù)以及 3個(gè)月在各渠道營銷過的用戶等進(jìn)行過濾； 詳細(xì)記錄體驗(yàn) → 定購 /退定、套餐包含到期 → 挽留等各營銷過程，電子化流程自動(dòng)實(shí)現(xiàn)營銷過程的精確管理。 營銷過程記錄： 定購記錄（方式或渠道 /內(nèi)容 /時(shí)間） 退定記錄（方式或渠道 /內(nèi)容 /時(shí)間 體驗(yàn)記錄 / 使用記錄 定購 /體驗(yàn)方式和渠道： 短信主動(dòng)上行 語音按鍵確認(rèn) 電子渠道 電話營銷 營業(yè)渠道 客服渠道 批量倒入（ 。 客戶投訴 咨詢數(shù)據(jù) 用戶手機(jī) 終端數(shù)據(jù) 營銷過程數(shù)據(jù) 歷史消費(fèi) 行為數(shù)據(jù) 新產(chǎn)品 數(shù)據(jù) 用戶套餐 數(shù)據(jù) 營銷渠道 數(shù)據(jù)表 外部關(guān)聯(lián)行為數(shù)據(jù) 營銷過程管理 營銷過程管理要求 : 為了保證用戶行為分析的全面性和準(zhǔn)確性，保證營銷過程的可控性， 1、建立統(tǒng)一的基于 渠道的發(fā)展歸約到一個(gè)統(tǒng)一平臺(tái)管理； 2、批量倒入的定購關(guān)系，包括電話營銷之前的批量體驗(yàn)關(guān)系等，需要按照渠道能力執(zhí)行嚴(yán)格的審批制度，建立批量定制、時(shí)限內(nèi)退定的完整流程； 3、全面記錄積分兌換、優(yōu)惠贈(zèng)送等營銷過程信息。 發(fā)展建議 ，提升客戶終身價(jià)值 ?選擇提高客戶在網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)的產(chǎn)品 ?豐富客戶維系工作的內(nèi)容和手段 ?維系成本前置 ！ 問題與交流