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1、客戶經(jīng)理服務(wù)流程 主任級別 推薦設(shè)計師 包裝設(shè)計師 客戶的識別 深入互動 初步溝通 自我介紹 引導(dǎo)性溝通 確定設(shè)計師 普通級別 優(yōu)秀級別 副主任級別 簽訂施工合同 工地維護 竣 工 客戶心理 時間/進度 方案完整性 心理變化 閉 環(huán) 加深印象 目的性溝通 設(shè)計過程跟蹤 設(shè)計師心理 簽訂協(xié)議 回 訪 第一步：客戶的識別 1、服務(wù)態(tài)度：主動、熱情接待客戶，看見客戶立即起立迎接。 2、開場白：讓客戶從第一次接觸就產(chǎn)生很舒服得感覺。 例，您好，請問您是想咨詢家裝嗎

2、？ 3、通過詢問判定客戶是否是咨詢家裝客戶或有其他主材購買需求，可以引導(dǎo)意德法家產(chǎn)品。 4、引領(lǐng)客戶到談判區(qū)，詢問：例，請問您是喝茶還是喝白水？ 第二步：引導(dǎo)性溝通 1、目 的：通過與客戶得溝通，了解客戶真實的需求是什么？ 根據(jù)客戶的需求有針對性得介紹公司各方面優(yōu)勢、 與其他公司得差異性、同時安排適合設(shè)計師。 2、自我介紹：讓客戶清楚的知道你的工作職責(zé)是什么？你能為客戶帶來什么？ 例講，我是東易日盛客戶經(jīng)理，負(fù)責(zé)對您家全程跟蹤協(xié)調(diào)，也可以說是您的全程管家，對于我們的服務(wù)及流程等我都可以為您解答。 3、初步溝通：通過與客戶初步溝通了解客戶基本信息，初步確定客戶得關(guān)注點

3、， 同時放松客戶心情，營造愉快的交流氛圍。 基本信息：如樓盤、面積、位置、交房時間、幾口人居住等。 例問，能否介紹一下您房子的基本情況？ 是否已收房，打算何時計劃裝修事宜？ 對房子的裝修及設(shè)計有哪些初步的想法？ 您此次咨詢想側(cè)重了解哪些方面的信息？比如，流程？服務(wù)？報價等？ 例講，公司的定位 公司的綜合優(yōu)勢及服務(wù)品質(zhì) 4、深入互動：深入挖掘客戶的真實需求及關(guān)注點，且有針對性的溝通。 例問，您此前咨詢過哪飾公司？對我們公司有什么了解嗎？ 您是否與設(shè)計師溝通過？ 您是否去看過家具，對哪些品牌有偏愛？ 您上次裝修是找公司做的嗎？當(dāng)時主材

4、是自己買的嗎？訂了哪些品牌？ 您對此次裝修的設(shè)計定位和預(yù)算是怎樣考慮的？ 例講，客戶關(guān)注點的針對性優(yōu)勢 公司造價及性價比 公司的設(shè)計，服務(wù)，與其他公司的差異 部門的優(yōu)勢及實力 第三步：推薦設(shè)計師 1、 確定原則：效率優(yōu)先、兼顧公平 2、設(shè)計師級別：設(shè)計師分四個級別，普通、優(yōu)秀、副主任、主任。 3、設(shè)計師費用：普通30元/平米、優(yōu)秀60元/平米、副主任120元/平米、主任200元/平 4、確定依據(jù)： 客戶消費能力與設(shè)計師級別的匹配程度、 客戶對設(shè)計的要求與設(shè)計師風(fēng)格的匹配程度、 客戶性別、年齡與設(shè)計師的匹配程度、 客戶性格、溝通方式與設(shè)計

5、師性格、溝通方式的匹配程度等。 例問：您對設(shè)計師有無什么具體要求？ 例講：我想我應(yīng)該為您選擇一位有著****特點（優(yōu)秀品質(zhì)），的設(shè)計師為您服務(wù) 您稍后，融我?guī)追昼姇r間，我去考慮安排一下 5、 包裝設(shè)計師： 包裝的重點：環(huán)節(jié)獨立，且包裝內(nèi)容豐富。（除了清楚的知道部門設(shè)計師級別、籍貫、年齡、愛好、性格、做過的樓盤、擅長的風(fēng)格等信息之外，還要通過數(shù)據(jù)量化設(shè)計師，例，獲獎數(shù)量、獲獎經(jīng)歷等。） 例講， 公司一共僅有位副主任設(shè)計師，設(shè)計師是其中的一位，每年服務(wù)的客戶不超過15位，面積都在400平米左右。07、08年連續(xù)兩年獲得美化家居大賽二等獎等。 設(shè)計師，責(zé)任心強，服務(wù)細(xì)致，

6、在去年服務(wù)的25位顧客中，有17位均來自他的回頭客，且獲得了年度最佳服務(wù)獎。 6、 溝通結(jié)果： 一種客戶與設(shè)計師溝通很好，直接簽訂設(shè)計協(xié)議。 另一種需要客戶經(jīng)理做溝通了解。進入閉環(huán)步驟。 第四步：閉環(huán)（了解真實信息、促單、加強對客戶的吸引力） 1、 了解真實信息： 例問：您對設(shè)計師的溝通是否滿意？ 您對設(shè)計師給您看得作品是否滿意？ 您對設(shè)計師的設(shè)計思路是否認(rèn)同？ 您對您的裝修預(yù)算的費用花銷是否已經(jīng)清晰？ 設(shè)計師為您介紹了哪些方面？還有哪些方面您不太清楚？ 2、 促單：針對猶豫不決的客戶，配合促單，當(dāng)場簽下協(xié)議。 例問：您看我們今天能否確定下來，好讓設(shè)計師

7、盡快做方案？ 我們本月有兩個優(yōu)惠名額（比如第三方等），您看能否今天占上？ 3、 加深印象 目的：更多的是通過閉環(huán)的了解，確定客戶的關(guān)注點，同時在客戶關(guān)注的方面留下遺憾，讓客戶可以二次來店溝通。 方式：可以通過贈送禮品（內(nèi)刊）、設(shè)計師先為您考慮一下平面的布局、帶您去設(shè)計師的工地參觀等方式。 例問：您看我何時再約您比較方便？ 您是周一到周五時間更方便還是周末時間方便？ 第五步：回訪 回訪目的：通過回訪了解客戶在這個過程中得心理變化，消除客戶得顧慮，促單。 回訪時間：一是考慮閉環(huán)時與客戶詢問得客戶比較方便得時候作為回訪時間； 二是針對首

8、談客戶，回訪時間最好安排在兩天之內(nèi)。 回訪頻率：一是考慮電話中客戶得說話語氣； 二是針對首談客戶，回訪頻率每周保證至少兩次得電話回訪。 第六步：簽訂協(xié)議 1、簽訂協(xié)議原則：嚴(yán)格按照設(shè)計是級別收取設(shè)計費。 2、協(xié)議類別：五種，普通（30元/平米）、優(yōu)秀（60元/平米）、副主任（120元/平米）、主任（200元/平米）、A6（在級別基礎(chǔ)上增加30元/平米）。 3、與客戶需要在簽訂協(xié)議時確定的內(nèi)容包括： 效果圖費用是否收取、若收取費用，金額為多少？ 目的：以避免客戶與設(shè)計師在設(shè)計過程中為此產(chǎn)生不愉快。 第一次溝通方案時間的初步

9、確定。 目的：讓客戶知道設(shè)計師的工作是有計劃的，同時由我們來掌握客戶簽單的時間。 預(yù)計開工的時間。 目的：若客戶打算早開工，督促設(shè)計師做方案。若客戶不著急開工，與設(shè)計師配合、對客戶的了解，采用不同的促單技巧。 4、建議工作：根據(jù)客戶正常的面積及設(shè)計要求，與設(shè)計師一起制定設(shè)計進度表，來推動設(shè)計的正常進行、施工的正常進行。 第七步：設(shè)計過程跟蹤 1、跟蹤目的：通過這個過程得跟蹤，掌握客戶簽合同進度，同時保證不跑單。 2、跟蹤方式與了解信息內(nèi)容：客戶與設(shè)計師溝通之后，與客戶做詳細(xì)的閉環(huán)溝通，了解溝通方案的滿意程度、本次溝通的遺留問題、下一步工作安排；與設(shè)計師溝通，

10、與客戶溝通的結(jié)果，是否按照設(shè)計進度進行、是否有其他的變化；與設(shè)計師助理溝通，圖紙、報價的進展情況、方案的改動是否很大等。 3、時間/進度：客戶與設(shè)計師約好的溝通方案時間必須清楚，何時切入主材方案，設(shè)計的進度是否按照之前的設(shè)計進度表進展等。 4、方案完整性：設(shè)計師做方案的內(nèi)容安排要掌握，包括初稿方案預(yù)計溝通內(nèi)容、主材方案溝通內(nèi)容以及體驗館看材料得安排等，同時針對溝通內(nèi)容做反饋，這些溝通能夠得環(huán)節(jié)中，哪些細(xì)節(jié)客戶不認(rèn)可、哪些問題影響客戶簽單進度等。 5、心理變化：設(shè)計過程是很關(guān)鍵的的過程，客戶經(jīng)理、設(shè)計師及家居設(shè)計師等人的 每句話都可能對客戶的心理產(chǎn)生影響，所以這個過程客戶經(jīng)理是最需要關(guān)注

11、的過程，如方案的滿意程度、報價的適宜程度、主材的價位款式等。慎防客戶在這個過程中受外界影響退單或只做工程。 第八步、簽訂施工合同 1、合同種類：施工合同、成品合同、主材合同。 2、付款方式：工程首期55%，成品與主材全款付清。 3、開工確定：合同簽訂交款后三個工作日后方可開工。 4、明確項目經(jīng)理、監(jiān)理、客服等相關(guān)人職責(zé)。避免客戶施工過程中出現(xiàn)問題不知道應(yīng)該找誰解決。 第九步、工地維護 1、 維護方式：與客戶溝通、與設(shè)計師溝通、與項目經(jīng)理、監(jiān)理溝通掌握第一手消息。 2、 維護頻率：每周五為固定回訪日。 3、 回訪內(nèi)容：設(shè)計師是否盡職、主材及成品是否及時到位、施工人員是否規(guī)范、 監(jiān)理是否起到協(xié)調(diào)、管理作用等。 4、 問題解決：回訪中出現(xiàn)的問題需要第一時間反饋相關(guān)部門，并對問題是否解決做跟進。 第十步：竣工 1、 與信息部、財務(wù)確定好客戶辦理結(jié)算手續(xù)是否齊全，通知客戶到總部辦理竣工結(jié)算、保修、滿意度的填寫。 2、 制定客戶所選材料清單的明細(xì)，包括廠家、電話、聯(lián)系人等信息，方便客戶日后查找。 3、 竣工之后節(jié)日期間也要給客戶發(fā)信息或不定期電話溝通，增加產(chǎn)生回頭客機率。