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1、對《消費者權益保護法》相關問題的認識 　　一、安全保障義務是否只包含“警示、說明和防止危害”？如果商場已經(jīng)履行義務，但仍發(fā)生事故，責任如何界定？ 　　根據(jù)《消費者權益保護法》第十八條第一款的規(guī)定，經(jīng)營者應當保證其提供的商品或者服務符合保障人身、財產安全的要求。對可能危及人身、財產安全的商品和服務，應當向消費者作出真實的說明和明確的警示，并說明和標明正確使用商品或者接受服務的方法以及防止危害發(fā)生的方法。該條第二款規(guī)定，賓館、商場、餐館、銀行、機場、車站、港口、影劇院等經(jīng)營場所的經(jīng)營者，應當對消費者盡到安全保障義務。 　　筆者認為，安全保障義務不是《消費者權益保護法》第十八條的第一款

2、所指義務。所謂安全保障義務是指經(jīng)營場所的經(jīng)營者在合理范圍內保護他人人身和財產安全的義務。如果商場已經(jīng)履行安全保障義務，但仍發(fā)生事故，商場應當沒有責任。 　　二、《消費者權益保護法》第二十一條規(guī)定“標記”指什么？“其”是指他人柜臺或者場地的真實名稱嗎？ 　　《消費者權益保護法》第二十一條規(guī)定，經(jīng)營者應當標明其真實名稱和標記。租賃他人柜臺或者場地的經(jīng)營者，應當標明其真實名稱和標記。 　　筆者認為，這里的標記是指經(jīng)營者的注冊商標或者未注冊商標等?！捌洹笔侵附?jīng)營者。 　　三、商場收銀臺只打印電腦小票，消費者如需發(fā)票再去服務臺換取，此種做法是否合法？ 　　根據(jù)《發(fā)票管理辦法》的相關規(guī)定，對于以

3、生活消費為目的購買商品和接受服務的情形，上述做法合法。 　　四、何種商品屬于耐用品？奢侈品是否屬于耐用品（如手表）？6個月內發(fā)現(xiàn)瑕疵由經(jīng)營者承擔有關瑕疵的舉證責任，以何種證明為準？廠家的蓋章證明是否可以？舉證責任中提到的瑕疵，是指樣品外觀的瑕疵嗎？商家該如何舉證？ 　　《消費者權益保護法》第二十三條規(guī)定，經(jīng)營者應當保證在正常使用商品或者接受服務的情況下其提供的商品或者服務應當具有的質量、性能、用途和有效期限，但消費者在購買該商品或者接受該服務前已經(jīng)知道其存在瑕疵，且存在該瑕疵不違反法律強制性規(guī)定的除外。經(jīng)營者以廣告、產品說明、實物樣品或者其他方式表明商品或者服務的質量狀況的，應當保證其提供

4、的商品或者服務的實際質量與表明的質量狀況相符。經(jīng)營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務，消費者自接受商品或者服務之日起6個月內發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭議的，由經(jīng)營者承擔有關瑕疵的舉證責任。 　　筆者認為，耐用品是指可以長期使用的物品，如電視機、案板、衣服、水杯等。但是一般情況下，案板、衣服、水杯等不是《消費者權益保護法》第二十三條所指的耐用品。機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調器、洗衣機有一個共同點就是科技含量較高。該條規(guī)定的耐用品應當是科技含量較高的商品和技術性較強或者結構程序復雜的服務。奢侈品如果可以長期使用，屬于耐用品，但還要具備較高科技含量，才

5、是《消費者權益保護法》第二十三條規(guī)定的耐用品。因此，手表屬于《消費者權益保護法》第二十三條規(guī)定的耐用品，皮包、服裝、鞋等不屬于該條規(guī)定的耐用品。 　　《消費者權益保護法》第二十三條第三款所稱瑕疵，不是對商品或者服務存在質量問題的定性，而是指商品或者服務不符合質量要求，如電視機出現(xiàn)一些使用性能上的故障、新裝修的地板出現(xiàn)裂縫等問題。該條規(guī)定舉證責任倒置，是因為消費者在購買時很難發(fā)現(xiàn)瑕疵。因此，商品或者服務外觀的瑕疵如果購買時明顯能夠被發(fā)現(xiàn)，如電視機購買時缺一個角或者地板裝修完成時已經(jīng)明顯存在裂縫就不是這里所說的瑕疵；地板裝修后2個月出現(xiàn)的裂縫是這里所說的瑕疵。6個月內發(fā)現(xiàn)瑕疵，經(jīng)營者應當舉證證明

6、該瑕疵的產生不是由于商品或者服務的質量問題。廠家的蓋章證明不可以免責，因為即使有廠家證明，產品也可能有質量問題。 　　五、《消費者權益保護法》第二十四條中的必要費用是來回郵費嗎？是否屬于強制規(guī)定？ 　　《消費者權益保護法》第二十四條第二款規(guī)定，依照前款規(guī)定進行退貨、更換、修理的，經(jīng)營者應當承擔運輸?shù)缺匾M用。筆者認為，退貨只涉及單程費用，更換、修理是來回費用。經(jīng)營者承擔運輸?shù)缺匾M用是強制性規(guī)定。 　　六、無理由退貨是否適用實體店內銷售的產品？ 　　《消費者權益保護法》第二十五條規(guī)定，經(jīng)營者采用網(wǎng)絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起7日內退貨，且無須說明理由。

7、筆者認為，無理由退貨不適用實體店內銷售的產品，無理由退貨指非經(jīng)營場所購物。 　　七、商場打印“黃頁”告知消費者某款“彩頁商品”有缺貨、促銷價格有變化、促銷時間更改等，是否屬于限制消費者權利和免責行為? 　　筆者認為，如果商場通過張貼懸掛擺放彩頁等方式告知消費者，商場在某段時間促銷彩頁所列商品，之后又打印“黃頁”告知消費者某款“彩頁商品”有缺貨、促銷價格有變化、促銷時間更改等，該行為不是《消費者權益保護法》第二十六條第二款所規(guī)定的情形。 　　商場通過張貼懸掛擺放彩頁等方式告知消費者，商場在某段時間促銷彩頁所列商品，內容符合要約規(guī)定的，視為要約。《合同法》第十九條規(guī)定，有下列情形之一的，要約

8、不得撤銷：要約人確定了承諾期限或者以其他形式明示要約不可撤銷；受要約人有理由認為要約是不可撤銷的，并已經(jīng)為履行合同作了準備工作。 　　八、《消費者權益保護法》第五十一條中的“嚴重”如何界定？需要相關證明嗎？ 　　偶爾遭受的痛苦和不高興等不良精神狀態(tài)不能認為是嚴重精神損害。筆者認為，受害人如果訴到法院，可以提供自己認為相關的證據(jù)，是否“嚴重”由法院裁決。 　　九、經(jīng)營者提供商品或者服務有欺詐行為，如果貨值30元，賠償總額是90元、120元、500元，還是530元？ 　　《消費者權益保護法》第五十五條第一款規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，

9、增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的3倍；增加賠償?shù)慕痤~不足500元的，為500元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。筆者認為，如果不屬于法律另有規(guī)定的情形，賠償總額是530元。 　　十、產品里有非有意添加的異物，消費者要求賠償，賠償金額如何確定？依據(jù)《消費者權益保護法》第五十五條，還是《食品安全法》第九十六條賠償？ 　　筆者認為，屬于食品的，按照《食品安全法》第九十六條賠償，即生產不符合食品安全標準的食品或者銷售明知是不符合食品安全標準的食品，消費者除要求賠償損失外，還可以向生產者或者銷售者要求支付價款10倍的賠償金。不屬于食品的，賠償金額根據(jù)《消費者權益保護法》規(guī)定，按上

10、述分析計算。 　　十一、侵犯消費者隱私的處罰條例是什么？ 　　筆者認為，目前，沒有專門關于侵犯消費者隱私的處罰條例。根據(jù)《消費者權益保護法》第五十六條的規(guī)定，經(jīng)營者侵害消費者人格尊嚴、侵犯消費者人身自由或者侵害消費者個人信息依法得到保護的權利的，除承擔相應的民事責任外，其他有關法律、法規(guī)對處罰機關和處罰方式有規(guī)定的，依照法律、法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行；法律、法規(guī)未作規(guī)定的，由工商行政管理部門或者其他有關行政部門責令改正，可以根據(jù)情節(jié)單處或者并處警告、沒收違法所得、處以違法所得1倍以上10倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以50萬元以下的罰款；情節(jié)嚴重的，責令停業(yè)整頓、吊銷營業(yè)執(zhí)照。 　　十二、如何定

11、義欺詐？如果消費者購買到一個過期產品，商家經(jīng)調查發(fā)現(xiàn)，產品是促銷期間不慎混入的，是否應當3倍賠償？ 　　筆者認為，欺詐是指故意隱瞞真實情況或者故意告知對方虛假的情況，欺騙對方，誘使對方作出錯誤的意思表示而與之訂立合同，故意是構成欺詐的要件。根據(jù)《欺詐消費者行為處罰辦法》第三條的規(guī)定，經(jīng)營者在向消費者提供商品中，銷售摻雜、摻假，以假充真，以次充好的商品的,屬于欺詐消費者行為。根據(jù)《欺詐消費者行為處罰辦法》第四條的規(guī)定，經(jīng)營者在向消費者提供商品中，銷售失效、變質商品，且不能證明自己確非欺騙、誤導消費者而實施此種行為的，應當承擔欺詐消費者行為的法律責任?？梢?，《欺詐消費者行為處罰辦法》采取的是過錯

12、推定原則。因此，消費者購買到一個過期產品，商家經(jīng)調查發(fā)現(xiàn)，產品是促銷期間不慎混入的，應當３倍賠償。 　　十三、產品標識是否必須標明產品合格？ 　　《產品標識標注規(guī)定》第十條規(guī)定，國內生產的合格產品應當附有產品質量檢驗合格證明。 　　十四、購買前已經(jīng)明示的瑕疵品，可否享受6個月的售后服務？可否退換貨？ 　　《消費者權益保護法》第二十三條規(guī)定，經(jīng)營者應當保證在正常使用商品或者接受服務的情況下其提供的商品或者服務應當具有的質量、性能、用途和有效期限；但消費者在購買該商品或者接受該服務前已經(jīng)知道其存在瑕疵，且存在該瑕疵不違反法律強制性規(guī)定的除外。經(jīng)營者以廣告、產品說明、實物樣品或者其他方式表明

13、商品或者服務的質量狀況的，應當保證其提供的商品或者服務的實際質量與表明的質量狀況相符。經(jīng)營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務，消費者自接受商品或者服務之日起6個月內發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭議的，由經(jīng)營者承擔有關瑕疵的舉證責任。 　　因此，購買前已經(jīng)明示的瑕疵品，可享受6個月的售后服務，非瑕疵原因可退換貨。 　　十五、特賣商品，瑕疵已修復但不是全新品（如嬰兒床、手推車），是否也要保修一年？特賣商品可否標示“不退不換”字樣？ 　　《部分商品修理更換退貨責任規(guī)定》第三條規(guī)定，列入目錄的產品實行誰經(jīng)銷誰負責“三包”的原則。銷售者與生產者、銷售者與供貨者、銷

14、售者與修理者之間訂立的合同，不得免除本規(guī)定的“三包”責任和義務。筆者認為，特賣商品如果屬于國家規(guī)定實施“三包”的商品，應當遵守“三包”規(guī)定，不可標示“不退不換”字樣。購買前已經(jīng)明示的瑕疵品，瑕疵部分無須遵守“三包”規(guī)定。嬰兒床、手推車不屬于國家規(guī)定實施“三包”的商品。 　　十六、處罰決定書要求當事人自簽收之日起15日內必須繳納罰款，逾期將加收滯納金?！断M者權益保護法》取消了有關復議必須在15日內提出的規(guī)定，如何解讀？ 　　筆者認為，當事人必須按照處罰決定書的要求，自簽收之日起15日內繳納罰款。60日內可以申請復議。行政復議以不停止執(zhí)行具體行政行為為一般原則。 　　□國家工商總局法規(guī)司 　　呂凱峰