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1、培訓(xùn)課一 客戶心理法寶一：客戶購買行為分類法法寶二：客戶購買決策過程分析與銷售控制法寶三：客戶購買心理分析法寶四：“比較法則”的應(yīng)用法寶五：“拉銷”的心理技巧法寶六：“群體心理”應(yīng)用技巧購房客戶屬于哪一類？1、按照客戶購買的介入程度以及品牌間的差異程度分類介入差異高度介入低度介入品牌差異較大復(fù)雜的購買行為尋求多樣性的購買行為品牌差異較小減少失調(diào)感的購買行為習(xí)慣性的購買行為挑剔型暴躁型獨尊型夜郎型率直型自私型沉穩(wěn)型多疑型猶豫型顧客分類2、動態(tài)型分類夜郎型特征： 自以為是，盛氣凌人，容不得反對意見，有拒人于千里外之勢。應(yīng)對： 恭敬謙虛、不卑不亢，對其正確的見解不妨稍加恭維，以適應(yīng)其心里需求，但切忌

2、輕易讓步。特征： 諸多挑剔，要求眾多，銷售人員稍作解釋就會遭到駁回。應(yīng)對： 少說為佳，對于關(guān)鍵性問題以事實進(jìn)行陳述；對于挑剔的問題，有理有據(jù)的耐心解答。挑剔型暴躁型特征： 性格比較暴躁，表現(xiàn)為說話急躁，易發(fā)脾氣。應(yīng)對： 用溫和、熱情的態(tài)度來創(chuàng)造輕松的氣氛，不要計較對方強硬的態(tài)度，而應(yīng)耐心的、合乎情理的給與解釋；即使對方大發(fā)雷霆，也不應(yīng)以硬碰硬，而應(yīng)婉言相勸、以柔制剛。自私型特征： 私心重，斤斤計較，寸利必爭。應(yīng)對： 不要挖苦諷刺，而應(yīng)根據(jù)事實來說明產(chǎn)品的質(zhì)量，用事實婉拒無力要求。多疑型特征： 缺少經(jīng)驗和產(chǎn)品知識，或有過吃虧上當(dāng)?shù)慕逃?xùn)，因而習(xí)慣性地持懷疑態(tài)度。應(yīng)對： 誠懇的鼓勵其說出心中的疑點，

3、詳細(xì)的進(jìn)行介紹，以事實說話，多介紹其他用戶的經(jīng)驗。特征： 老成持重，經(jīng)驗和知識豐富，處事三思而行。應(yīng)對： 介紹產(chǎn)品時要做到周全穩(wěn)重，語速可以慢一點，要注重邏輯性并留有余地，穩(wěn)扎穩(wěn)打。沉穩(wěn)型獨尊型特征： 自以為是，夸夸其談。應(yīng)對： 心平氣和的洗耳恭聽，符合氣氛，進(jìn)而因勢利導(dǎo)地作出委婉的更正與補充。特點： 性情急躁，褒貶分明。應(yīng)對： 以退為進(jìn)，避其鋒芒，以柔制鋼，設(shè)身處地為之出謀獻(xiàn)策，權(quán)衡利弊，促其當(dāng)機立斷。率直型特征： 患得患失，優(yōu)柔寡斷。應(yīng)對： 捕捉其內(nèi)心矛盾所在，有的放開，抓住要害，曉之以理，促其下決心，最終達(dá)成交易。猶豫型類型特征應(yīng)對技巧理性型深思熟慮，冷靜穩(wěn)健，不輕易被銷售人員說服，對不

4、明之處詳細(xì)追問說明房地產(chǎn)企業(yè)的性質(zhì)、獨特的優(yōu)點和產(chǎn)品質(zhì)量，介紹一切內(nèi)容必須真實，以爭取消費者理性認(rèn)同感情型天性激動，易受外界刺激，能很快就作出決定強調(diào)產(chǎn)品的特色與實惠，促其快速決定猶豫型反復(fù)不斷態(tài)度堅決而自信，取得消費者信賴，并幫助其決定借故拖延型個性遲疑，借故拖延，推三阻四追尋消費者不能決定的真正原因，并設(shè)法解決，免得受其“拖累”沉默寡言型出言謹(jǐn)慎，反應(yīng)冷漠，外表嚴(yán)肅介紹產(chǎn)品后，還應(yīng)以親切、誠懇的態(tài)度籠絡(luò)感情，了解其真正的需求，然后對癥下藥3、情感型分類類型特征應(yīng)對技巧神經(jīng)過敏型總是往壞的地方想，任何事情都會產(chǎn)生“刺激”作用謹(jǐn)言慎行，多聽少說，神態(tài)莊重，重點說服迷信型缺乏自我主導(dǎo)意識，決定權(quán)

5、在于“神意”或風(fēng)水提醒其勿被被封建迷信所迷惑，強調(diào)人的價值盛氣凌人型趾高氣揚，以下馬威來嚇唬銷售人員，常拒銷售人員于千里之外穩(wěn)住立場，態(tài)度不卑不亢，尊敬消費者，恭維消費者，找尋消費者的“弱點”喋喋不休型因為過分小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在顧慮之內(nèi)，有時甚至離題甚遠(yuǎn)銷售人員須取得其信任，加強其對產(chǎn)品的信心。離題甚遠(yuǎn)時，在適當(dāng) 時機將其導(dǎo)入正題。從交訂金到簽約須“快刀斬亂麻”3、情感型分類4、實力型分類（1）安置型（2）安居型（3）小康型（4）豪華型（5）創(chuàng)意型（1）完美型（2）活潑型（3）力量型（4）平和型5、性格型分類性格特征內(nèi)向沉默、追求完美、邏輯性強、深思熟慮、深藏不露、有條有理、要求

6、苛刻性格優(yōu)點系統(tǒng)性強、程序性強、條理分明、前后一致、貫徹始終、富有耐心、責(zé)任心強、不作夸大、留有余地性格弱點性格內(nèi)向、化簡為繁、顧慮重重、行動緩慢、讓人猜不著看不透、不知所從、難以溝通相處方式態(tài)度認(rèn)真、行為穩(wěn)重、辦事規(guī)范、條理清楚、交待對方、責(zé)任心強、平和適當(dāng)、贊揚對方、認(rèn)真負(fù)責(zé)、追求完美性格特征開朗活潑、樂觀向上、熱誠主動、心直口快性格優(yōu)點積極主動、熱心關(guān)愛、心口如一、化繁為簡、行動迅速、說做就做、追求效率、溝通力強、容易相識、容易接納性格弱點情緒反復(fù)、大起大落、持續(xù)性弱、毅力較差相處方式同頻共振、興奮熱誠、感性贊美、渲染氣氛、把握時機、快速成交性格特征剛毅不屈、有爆炸力、主宰力強性格優(yōu)點堅

7、強剛毅、敢作敢為、獨立果斷、勇往直前、自尊心強、有行動力、是領(lǐng)導(dǎo)人才性格弱點缺乏柔韌、獨斷專行、壓制他人、不聽建議、缺乏關(guān)愛、難以合作相處方式放下架子、抬舉對方、稱贊才能、深表敬意、請求幫助、甘拜下風(fēng)性格特征平和低調(diào)、不爭不斗、不會大喜、不會大怒性格優(yōu)點平靜低調(diào)、和氣仁慈、容易相處，不爭風(fēng)頭、容易滿足、忍受力強、容忍度大、待人接物面面俱到性格弱點一成不變、甘于現(xiàn)狀、缺乏大志、反應(yīng)平淡、主動性弱相處方式耐心、積極、熱誠、推動、榜樣啟發(fā)、利弊分析、關(guān)鍵時刻替他人作主小結(jié)：如何掌握客戶成交的心理動機（1）引發(fā)共鳴的話題（2）啟發(fā)和誘導(dǎo)（3）迎合客戶（4）巧妙建議（5）“善良的諾言”（6）適度恭維認(rèn)識

8、需要搜集信息評估備選商品購買決策購后行為客戶購買決策過程的5個階段引起注意產(chǎn)生興趣希望擁有進(jìn)行比較使用聯(lián)想最后確認(rèn)決定購買客戶購買過程的7個心理階段的操控術(shù)客戶購買過程的7個心理階段： 被產(chǎn)品吸引是消費者購物最原始的階段，如果連引起客戶注意都做不到，就無從談及銷售了。因此，在銷售的初級階段，經(jīng)紀(jì)人如何通過語言等表達(dá)工具將客戶的注意力引導(dǎo)到房子的賣點上，是至關(guān)重要的一步。引起客戶注意的方法很多，一般可以通過發(fā)問的方式進(jìn)行。 案例： 業(yè)務(wù)員：小姐，您知道我們小區(qū)的住戶主要是什么職業(yè)人群嗎？ 客戶： 不知道，是什么人居多呢？ 業(yè)務(wù)員：像您一樣，大多是成功的高級白領(lǐng)。 （將客戶的注意力吸引到居住人群的

9、層次上） 業(yè)務(wù)員：小姐，你知道我們小區(qū)在規(guī)劃設(shè)施上有哪些獨特之處嗎？ （將客戶的注意力吸引到規(guī)劃設(shè)施的賣點上）第一階段：引起注意第二階段：產(chǎn)生興趣 如果客戶所關(guān)注的某些賣點是符合自身需要的，客戶就會產(chǎn)生希望深入了解產(chǎn)品的興趣。當(dāng)然客戶的興趣也可以由銷售人員進(jìn)一步引導(dǎo)和激發(fā)。有效的銷售是在客戶的興趣被真正激活后才進(jìn)行的。案例： 業(yè)務(wù)員：小姐，您知道嗎，在我們小區(qū)落戶的有很多是國際大集團的高級管理人員，而且他們好多都是女性！ 客戶： 她們都在哪些大公司任職？ 業(yè)務(wù)員：IBM、摩托羅拉、通用電器、聯(lián)想、海爾您看，您跟她們做鄰居，將來交個朋友，是多么愉快的事情??！ 業(yè)務(wù)員：小姐。我一看您的體形，就知道

10、您是非常注重體育鍛煉的是嗎？ 客戶： 是??！我經(jīng)常去跳健美操，而且參加各類體育運動 業(yè)務(wù)員：您知道嗎，我們小區(qū)有一個設(shè)施完備的會所，里面的所有設(shè)施都是為你們這些時尚人士準(zhǔn)備的，保證會給您帶來更多的驚喜，我?guī)⒂^一下好嗎？ 客戶：好啊！第三階段：使用聯(lián)想 使用聯(lián)想就是指業(yè)務(wù)員通過生動的語言描述，將客戶帶到將來使用的生活空間里，去聯(lián)想各種使用情景的好處。業(yè)務(wù)員應(yīng)告訴客戶一些有價值的信息，并將其進(jìn)行聯(lián)想性擴展，就產(chǎn)品的每個利益與客戶的切身利益展開生動具體的聯(lián)想。案例： 業(yè)務(wù)員：小姐，你是從事那一行的？ 客戶：我在一家網(wǎng)絡(luò)公司做人力資源工作。 業(yè)務(wù)員：那太棒了，您給我的第一感覺就是氣質(zhì)很特別，原來

11、您是從事人力資源的，您知道嗎？您很有吸引力。 您試著想想，如果您住在我們小區(qū)，您將會認(rèn)識很多像您一樣的大公司的高級管理人員，我們不但可以做朋友，還可以經(jīng)常交流工作經(jīng)驗和行業(yè)信息，這樣對自己的發(fā)展一定會很有幫助！ 我接觸的這些高層人士都說，21世紀(jì)的生活就是社交，只有溝通才能保持對潮流敏銳的觸覺，才不會被淘汰！您認(rèn)為呢？我的水平不高，但您認(rèn)同她們的觀點嗎？ 客戶：其實我平時也非常注重社交生活，經(jīng)常與朋友一起交流信息。 業(yè)務(wù)員：你就恭喜您了，希望將來我們小區(qū)能給您提供這樣一個更高層次的社交平臺，讓您在這里多交朋友 （我們可以就客戶的興趣來展開聯(lián)想，激發(fā)客戶的欲望。） 業(yè)務(wù)員：小姐，我們小區(qū)的會所設(shè)

12、施齊備、應(yīng)有盡有。其他不說，僅運動設(shè)施這一項，就能讓您將來的生活樂趣無窮。您喜歡的運動都可以在這里進(jìn)行，跳健美操、打網(wǎng)球、游泳、慢跑 您買到的不僅僅是一套居住的房子，而且是比房子更重要的一生的將康和幸福?。〉谒碾A段：希望擁有 當(dāng)業(yè)務(wù)員運用利益聯(lián)想的技巧為客戶介紹的越生動，就越能激發(fā)客戶希望擁有的欲望。案例： 客戶：您講的很有道理，往往多認(rèn)識一個朋友，iu好像多了一條發(fā)展的路，多了一個有價值的信息，多了一個機會和一筆財富，我確實很向往您所描述的那種生活?。?業(yè)務(wù)員：能得到您的認(rèn)同，我非常榮幸，如果真的讓您美夢成真，這就是我們公司全體同仁的共同心愿啊！ 客戶：健康和幸福正是我的生活追求。 業(yè)務(wù)員：

13、這同樣是我們公司全體同仁的共同追求，希望每一位居住在我們小區(qū)的客戶都能實際的享受到我們的付出和一片心意第五階段：進(jìn)行比較 現(xiàn)在的消費者與以往的不同，其中有一個顯著的特點，那就是她們的知識水平越來越高，處理事情更為理性，他們把握的選擇很多，而且能掌握大量的信息。因此，盡管我們的業(yè)務(wù)員能打動客戶，但客戶還是頭腦清醒，她們需要在掌握的信息中進(jìn)行分析比較，尤其是市場競爭所造成的同質(zhì)化的現(xiàn)象越來越嚴(yán)重，客戶還需要從更多的細(xì)節(jié)和深層次的地方進(jìn)行比較。 此時，銷售人員若能提供真實可信、全面的市場信息給客戶參考，充分展示自己專業(yè)的一面，就能快速攻克客戶的心里障礙，為成交打下基礎(chǔ)。案例： 業(yè)務(wù)員：小姐，看來各方

14、面您都比較滿意，這個月我們又是促銷期，在促銷期內(nèi)，你傭金還可以打九折優(yōu)惠。您看，如果您今天就交定金，您是用現(xiàn)金還是信用卡呢？ 客戶：這小區(qū)我的確很喜歡，但能滿足我要求的還有幾個小區(qū)，它們都在我的選擇范圍之內(nèi)，所以我還要回去考慮考慮 業(yè)務(wù)員：小姐，我非常欣賞您這種認(rèn)真處事的態(tài)度，但為了讓您選擇到自己真正理想的居所，作為一名專業(yè)的售樓代表，我應(yīng)該進(jìn)一步為您提供更多專業(yè)的指導(dǎo)和服務(wù)，因為賣房涉及到很多方面的知識和經(jīng)驗，您不從事這行，可能會有一些問題不是很清楚，如果一旦買錯了，就會造成終身的遺憾。所以，您是否能談?wù)勀伎催^哪些房子，您的感覺如何，您喜歡的是什么？不喜歡的又是什么？我們一起來比較比一個人

15、更專業(yè)，更能避免錯誤 （到了比較階段，售樓代表就要想方設(shè)法將客戶內(nèi)心的存疑、問題和相關(guān)的信息引導(dǎo)出來，再進(jìn)行有針對性的解答。）第六階段：最后確認(rèn) 經(jīng)過計較階段的比較說服后，如果客戶認(rèn)同售樓代表的意見，客戶就會確認(rèn)售樓代表推介的是他的最優(yōu)的選擇 。案例： 客戶：對啊，剛剛您所分析的幾點很重要，如果不是您提供的專業(yè)上的經(jīng)驗，我們是無法認(rèn)識到的，謝謝您的幫助。第七階段：決定購買 當(dāng)客戶內(nèi)心的疑慮消除后，成交就是水到渠成的事情了。案例： 業(yè)務(wù)員：小姐，如果您現(xiàn)在就要交定金了，您還有其他的問題嗎？ 客戶：沒有了。 業(yè)務(wù)員：那您是交一萬還是交兩萬定金？小結(jié)：掌握客戶“一貪二怕三希望”的心理特點一貪： 貪平

16、、貪多、貪方便二怕： 怕實力不夠、怕承諾不兌現(xiàn)、怕質(zhì)量不過關(guān)、怕面積不夠足、怕買錯了東西三希望： 希望物業(yè)會增值、希望有折扣、希望擁有眼前的一切 有個女孩，父母供她到國外留學(xué)，并對女兒有著很高期望，但正因此給女兒造成了極大的心里負(fù)擔(dān)。有一次，這個女孩考試有三科不及格，她不知道該如何向父母交代，她不想因此令父母不開心和失望。 有一天，父母接到了女兒的來信，上面寫到：“親愛的爸爸媽媽，你們好！首先請你們在看這封信的時候千萬不要激動。最近我這里發(fā)生了一些事，我住的宿舍起火了，在火災(zāi)中我被燒傷了，在這萬分危機的時刻，我被逼選擇跳樓逃生，因跳樓造成了身體的多出骨折。幸好當(dāng)時我被學(xué)校旁邊的修理廠的一位小工

17、發(fā)現(xiàn)了，他將我及時送到了醫(yī)院。經(jīng)過一段時間的治療，我逐步康復(fù)了，但錢也用光了，學(xué)校的宿舍也還沒有修好，所以我被迫住到了那位“救命恩人”-修理廠小工的倉庫里。經(jīng)歷了這一次事件，我與這位小工建立了深厚的感情，雖然他一無所有，小學(xué)未畢業(yè)，人也長的不怎么樣，但 父母看到這里，心里焦急萬分，他們心里想：我們的女兒怎樣也不能嫁給一個沒錢沒文化的粗人?。克麅蓚€沮喪萬分、幾乎崩潰，但當(dāng)他們硬撐著再往下看時，希望的曙光在心中再現(xiàn)。 這時女兒將筆鋒一轉(zhuǎn)，寫道：親愛的爸爸媽媽，對不起，讓你們受驚了，其實以上說的都不是事實，我想跟你們說的是，我最近考試有三科不及格，希望你們能原料我。 看完這段內(nèi)容后，父母的情緒馬上從

18、沮喪的深淵返回到狂喜的天堂。這時父母情不自禁的脫口而出：沒問題，十科不及格爸爸媽媽都會原諒你，最重要的是上面的內(nèi)容全都不是事實。我把“比較法則”叫做“痛苦、快樂、成交三步曲”第一步：給他痛苦 1、揭傷疤 2、給他痛苦 3、加深痛苦第二步：給他快樂 1、產(chǎn)生驚喜 2、逃離痛苦 3、追求快樂第三步：成交 -擁有快樂 為什么這時父母看到女兒考試三科不及格卻欣喜若狂呢？是因為這個聰明的女兒在父母面前使用了“對比法則”的技巧，成功的轉(zhuǎn)化了父母的心態(tài)。 的確，“對比法則”使用得當(dāng)，在銷售上同樣會發(fā)揮出神奇的魅力。那究竟“對比法則”的原理是什么呢？問什么它能如此任意的操縱人們的意識呢？其實道理很簡單，首先，

19、從人們行為的動機的角度來看，支配人類行為的動機可以簡單的歸結(jié)為兩種：第一是逃離痛苦，第二是追求快樂。人們要購買新房子，首先是因為在舊房子、舊環(huán)境中生活的不滿意，因此產(chǎn)生想改變現(xiàn)狀的動機，同時生成了另一股牽引的動力，看新房子，尋找自己未來夢想中的家園。另外，從落差效應(yīng)的角度講，如果人們對以前擁有的不滿越強烈，同時對向往的東西就越喜歡，在心里上形成的落差就越大，所創(chuàng)造出來的動力就越大，當(dāng)然對促成交易就越有幫助了。1、推銷模式產(chǎn)品是好的你當(dāng)然這么說業(yè)務(wù)員客戶案例1 業(yè)務(wù)員：“先生關(guān)于您問到的物業(yè)管理水準(zhǔn)，您盡管放心，我們小區(qū)的管理水平是同檔次樓盤中最好的，同樣的收費標(biāo)準(zhǔn)，但我們小區(qū)比其他小區(qū)做的更好

20、，服務(wù)項目更多，服務(wù)更細(xì)” 案例2 業(yè)務(wù)員：“先生，關(guān)于您問到的物業(yè)管理水準(zhǔn)，我想告訴您一個故事，聽完您就可以完全放心了。有一次我遇見了一位一期的老客戶，他非常熱心的和我打招呼，還主動拉著我要說些什么，當(dāng)時我以為他要反映什么意見，但一聽，原來是夸獎我們的物業(yè)公司服務(wù)很好，他說，他有幾位朋友來家里做客，問起物業(yè)管理的收費和服務(wù)情況，他介紹了我們小區(qū)的情況，他們說他們的小區(qū)就遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如我們了，他們還后悔當(dāng)時沒有到我們小區(qū)來看看這是一位真實用戶的感受??！對于我所說的，您可能還會懷疑，但對于住戶所說的，您就可以放心了，對不對”2、拉銷模式我的感受和好處這正是我關(guān)注的客戶（用戶）客戶（買家）1、從眾心理的

21、引導(dǎo)法則群體心理的消極四面：依賴、依存、從眾、人云亦云話術(shù)：已經(jīng)有那么多人入住都說好，一定不會錯。如果大家都住上新房子、新社區(qū)，而您沒有，您會 感受怎樣這是一種時尚，不買別人會認(rèn)為你落后、古板2、“與眾不同”的引導(dǎo)法則群體心理的積極回應(yīng)：我也要、我要最好的、我要與眾不同。話術(shù)：一般檔次的戶型已經(jīng)太多了，只有這套復(fù)式才能顯示您的身份和地位，給人一種成就感。這套房子的景觀真是獨一無二，懂得欣賞的人不多，也不是有錢就能買到的。您看每座樓頂都有一頂皇冠，皇冠為君主之標(biāo)志，象征著顯貴及氣勢不凡，這是獨一無二的 要贏得客戶，首先要了解客戶。在接觸客戶的初期，銷售人員應(yīng)根據(jù)客戶購買行為對客戶進(jìn)行分類，然后進(jìn)

22、一步對客戶的購買決策過程進(jìn)行分析與銷售控制，同時揣摩客戶的購買心理，在打動客戶和說服客戶的過程中，可以運用“比較法則”、“拉銷”的心理以及“群體心理”。培訓(xùn)課件二 逼定技巧一、逼定意義二、逼定時機三、購買信號四、逼定方式五、逼定技巧六、逼定話術(shù)一、逼定定義1、逼客戶定購下定金，它是將產(chǎn)品介紹轉(zhuǎn)化為實際買賣的關(guān)鍵步驟。2、任何產(chǎn)品的推薦過程這個步驟是必不可少的，而且它是衡量銷售前期介紹優(yōu)劣的標(biāo)志。1、已經(jīng)激發(fā)客戶的興趣2、置業(yè)顧問已經(jīng)贏的信任和客戶的依賴3、有同一客戶看該套房屋或者制造這種場景4、現(xiàn)場氣氛較好二、逼定時機1、語言上的購買信號2、行為上的購買信號3、逼定注意事項三、購買信號a.客戶

23、的問題轉(zhuǎn)向有關(guān)商品的細(xì)節(jié)，如費用、價格、付款方式等b.對推薦員的介紹表示積極的肯定與贊揚c.詢問優(yōu)惠程度, 有無贈品時d.一位專心聆聽、寡言少語的客戶，詢問付款及細(xì)節(jié)時e.討價還價，一再要求打折時。1、語言上的購買信號f.向推薦員打探交樓時間及可否提前g.對商品提出某些異議，關(guān)心樓盤的某一優(yōu)點和缺點時 h.接過推薦員的介紹提出反問i.詢問同伴的意見時j.對目前正在使用的商品表示不滿k.詢問售后服務(wù)時 1、語言上的購買信號a.客戶的面部表情從冷漠、懷疑、深沉變?yōu)樽匀淮蠓健㈦S和、親切b.眼睛轉(zhuǎn)動由慢變快、眼神發(fā)亮而有神采，從若有所思轉(zhuǎn)向明朗輕松c.嘴唇開始抿緊，似乎在品味、權(quán)衡什么d.用幾套戶型反

24、復(fù)比較挑選后，話題集中在某單位時e.關(guān)注銷售人員的的動作和談話，不住點頭時f.突然用手輕聲敲桌子或身體某部分，以幫助自己集中思路，最后定奪 2、行為上的購買信號g.反復(fù)/認(rèn)真翻閱樓書、定購書等資料細(xì)看時h.離開又再次返回時i.實地查看房屋有無瑕疵時j.客戶姿態(tài)由前傾轉(zhuǎn)為后仰，身體和語言都顯得輕松k.出現(xiàn)放松姿態(tài)，身體后仰，擦臉攏發(fā)，或者做其他放松舒展等動作l.轉(zhuǎn)身靠近推薦員，掏出香煙讓對方抽表示友好，進(jìn)入閑聊m.當(dāng)客戶靠在椅子上，左右相顧突然雙眼直視你2、行為上的購買信號a.觀察客戶對樓盤的關(guān)注情況，確定客戶的購買目標(biāo)b.不要再介紹其他單位，讓客戶的注意力集中在目標(biāo)單位上，進(jìn)一步強調(diào)該單位的優(yōu)

25、點及對客戶帶來的好處c.讓客戶相信此次購買行為是非常正確的決定d.切忌強迫客戶購買，或表示不耐煩情緒:你到底買不買?e.注意成交信號，必須大膽提出成交要求，進(jìn)行交易，干脆快捷，切勿拖延f.關(guān)鍵時刻可以主動邀請銷售主管加入 3、逼定注意事項在實際銷售過程中，應(yīng)堅持進(jìn)可議、退可守的原則舉例來說： 假設(shè)銷售人員已完全掌握了客戶的購買動機、預(yù)算、喜好、那么如何根據(jù)經(jīng)驗向客戶推薦其滿意的單元再加以逼定呢？四、逼定技巧1、鎖定唯一可讓客戶滿意的一個單元，然后促其下決心： a.搶購方式 b.直接要求下決心 c.引導(dǎo)客戶進(jìn)入議價階段2、重復(fù)強調(diào)優(yōu)點：a.地理位置好b.產(chǎn)品品質(zhì)優(yōu)越c.產(chǎn)品配套完善d.開發(fā)商、物

26、業(yè)服務(wù)好等3、直接強定：a.客戶經(jīng)驗豐富，二次購房，用于投資的同行b.客戶熟悉附近房價及成本，直截了當(dāng)要求以合理價位購買c.客戶對競爭個案非常了解，若不具優(yōu)勢，可能會失去客戶4、詢問方式： 在接待客戶的過程中通常采用詢問的方式，了解客戶的心理，并根據(jù)其喜好，重點突出產(chǎn)品的優(yōu)點，打消其購房時可能存在的疑慮。 這種主法適用于善于思考的人，如：“xx先生，在美國人們把富蘭克林看成是最聰明的人。他遇到問題舉棋不定時，會拿出一張紙，從中間劃一道，將利好和壞因素全都列出來，分析得失。現(xiàn)在看來，出除了你覺得項目稍微遠(yuǎn)一點外，未來還是能最早用上地鐵的，其余的都是區(qū)域內(nèi)頂級社區(qū)所具有的，您還猶豫什么？”1、富蘭

27、克林成交法五、逼定話術(shù)2、非此即彼成交法 這是常用的、非常受歡迎的方法。 “不是A，就是B”。記住！給顧客選擇時一定不能超過兩個，否則他會迷茫不容易下決定?？梢赃@樣問：“您是首付30%呢還是首付60%”，“您是交現(xiàn)金還是刷卡”。3、”人質(zhì)“策略成交法 在銷售中，盡量說服客戶交定金，先交10000元臨定也行。這樣，客戶反悔的機率會小很多。 備注：這是一種冒險的談判方式，但這使交易能繼續(xù)下去，因為壓力是雙方的。4、單刀直入法 當(dāng)您和客戶僵持一段時間，就價格、付款、戶型和其他方面不能達(dá)成一致情況下，你或者可以選擇將自己的底牌一下子抖給對方?！皟r格和檔次永遠(yuǎn)都是對等的，買房和買菜不一樣，就像你不可能花

28、1.2元/月的管理費得到專業(yè)的酒店管理服務(wù)一樣，你別讓我為難，我們主管也來了，最多xx折。實在你不滿意，咱們就當(dāng)交個朋友吧”。 房地產(chǎn)不同其它行業(yè)，它的定價，規(guī)則和內(nèi)涵豐富得多，都說“一生幸福與一次選擇”，沒有聽說過客戶上來就要求5折的。因此，在價格上要一口價，決不退讓，要退讓，也得假裝去請示，因為只有這樣，客戶才覺得珍惜。否則讓價太順，客戶反而覺得有水分，反而不客易成功。5、決不退讓一寸成交法6、家庭策略成交法 有人說，大家子一起來買房時最難對付，七嘴八舌，不知所云。這是置業(yè)顧問沒有用心。你一定要觀察出誰出錢？他買房的目的？是為兒女，還是為老娘？那個“影子”就是最有發(fā)言權(quán)的人。7、蜜月成交法

29、 是指在一方（男方或女方）猶豫之際博得另一方的好感，由另一方來說服猶豫的那方。這實際上是“戰(zhàn)略聯(lián)盟”，對年輕的夫妻尤為有效。8、退讓成交法 當(dāng)客戶快要被說服了，還有一點動搖，需要一點外力時可運用這種方法。在房地產(chǎn)銷售中，客戶的著眼點往往在折扣、付款方式、是否送裝修、是否免12年的物業(yè)管理費等。退讓成交法需要銷售主管和經(jīng)理的配合。如：“您今天能交足定金，3天內(nèi)簽約的話，我去向領(lǐng)導(dǎo)申請看能不能幫您申請到98折 ”。客戶在表面上占了上風(fēng)，因此他會樂意接受。a.項目熱銷，不趕緊定，就要失去這種權(quán)力 b.某一經(jīng)典戶型快銷售完了 c.價格馬上升或折扣期限已到期 9、恐懼成交法 這是一種用來創(chuàng)造緊迫感的壓力

30、成交法。這種成交法對那種心動而豫不決的客戶最管用。這要求一開始就要真誠用心地展示項目的主要細(xì)節(jié)和賣點，解答客戶關(guān)心的問題，等客戶心動了，可用這種方法。創(chuàng)造緊迫感不三種方法：備注：任何時候都要強調(diào)項目熱銷。一般的做法是要求置業(yè)顧問盡量將客戶統(tǒng)一約到某一時段去售樓處。只要有客戶認(rèn)購，其余的客戶就感到壓。置業(yè)顧問：還有什么問題嗎？客戶：有，比如：置業(yè)顧問解答和解決完畢所有問題后客戶：基本沒有了置業(yè)顧問：這么說你都滿意？客戶：暫時沒有問題置業(yè)顧問：那我就填認(rèn)購書了，你是交現(xiàn)金還是刷卡呢？10、ABC所有問題解決成交法 ABC成交法是最簡單的成交方法。像ABC一樣，它由三個問題（步驟）構(gòu)成。當(dāng)你平穩(wěn)結(jié)束

31、了推薦過程，沒有聽到過多的消極回誤碼或異議時，可以使用這種方法客戶：我考慮一下置業(yè)顧問：這么說您還沒有信心？客戶：物業(yè)管理費這么貴？置業(yè)顧問：客戶：我還是考慮一下，好吧？置業(yè)顧問：你能直接告訴我您最不放心的是什么嗎？是*？客戶：對工期，我最不放心的是工期。當(dāng)客戶提出考慮一下的借口時，你一定要先孤立異議，繼而咄 咄逼人地將客戶所擔(dān)心的問題全部說出來。沒有遮羞布，問題也就能夠解決了。11、”我想考慮一下“成交法 此方法也叫咄咄逼人成交法，如果客戶說我要考慮一下，實際上是一種借口，它的真正含義是他還沒有準(zhǔn)備好?？蛻舨幌胝f是或不，他想逃離壓力，因為客戶感覺到自己已往里陷了，便更多的信息還未得到，還沒有

32、足夠的信心。12、次要問題成交法 次要問題主要是指客戶對項目細(xì)節(jié)提出一些異議，而這些細(xì)節(jié)又無傷大雅，如“我們選用美國原廠的OTIS電梯還是用三菱”？之類問題，實際上兩種電梯屬于同一檔次產(chǎn)品，不過是客戶個人的品牌和消費偏好不同而已，對客戶提出的次要細(xì)節(jié)應(yīng)認(rèn)真地回答或干脆說“世界上沒有任何一種產(chǎn)品是十全十美的，您的意見非常寶貴，只是項目的方案早已定了，我們可以在以后的項目中考慮您的建議”。這樣回答的前提是，此類問題對簽約實在不構(gòu)成威脅。13、檔案成交法 檔案成交法又稱羊群成交法，你可以告訴客戶他未來的鄰居是誰，已有誰認(rèn)購，已有誰入住。已入住者和已認(rèn)購者是社區(qū)的檔案，突顯項目的品位，客戶在“名人”和

33、“同類”面前只好迫于壓力沖動。也變成一個檔案！14、產(chǎn)品比較法 是指拿別的項目與我們做比較。比較的應(yīng)該是同檔次項目或可替代的項目。切記！比較時一定將話留三分，不要用語言中傷別的項目，介紹要客觀入理，這樣，客戶心理天平才會傾向于你。15、坦白成交法 坦白成交法就是將項目的優(yōu)缺點全盤托出“您看著辦？”、“我就有這份自信”、“沒有必要隱藏缺點”。這種推薦方法適合于心眼小的客戶，他們一定驚訝而狂喜，為你的誠實而叫好?！安毁I？沒道理呀！”16、感動成交法 你推薦的不只是產(chǎn)品和服務(wù)，也是一種生活方式，一份感受情。你在任何時侯都應(yīng)懷著“服務(wù)”的心態(tài)，一次次送資料，下班后還一次次等待遲到的客戶。你還必須有站在

34、客戶角度分析問題的眼光，到這個程度，客戶只有感動的份了，又一單進(jìn)帳，又贏得朋友了。成交是下一次銷售的開始，銷售員應(yīng)該明白不斷總結(jié)銷售成功的原因和經(jīng)驗，在終結(jié)之日多些自問。 在銷售過程中，我是否留意了對價格的保護？ 在銷售過程中，我是否得到了競爭的情報？ 在銷售過程中，我是否設(shè)法使顧客增加了對自己產(chǎn)品的認(rèn)識。 在銷售過程中，我是否明白知道客戶不需要的是什么？ 在銷售過程中，我是否過分注重與客戶的私交？總結(jié)培訓(xùn)課件三 銷售技巧1、銷售技巧之規(guī)定動作2、多情形下銷售技巧3、實戰(zhàn)分析銷售技巧十四招目 錄1、規(guī)定動作商務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)自我介紹，交換名片目的：為了不流失每一組到訪客戶最基本的商務(wù)禮儀，讓客戶無法

35、拒絕你的請求，即使客戶沒有名片，也能很自然的留下客戶的姓名和電話二次回訪有意向但非常理性多次到訪屢不成交來訪多次無什么主見喜歡聽旁邊人的意見首次來訪購房意向強烈2、多情行下的銷售技巧情景一：首次到訪便表現(xiàn)出強大的購房意向客戶解析：我們通常會判斷這種客戶為沖動型客戶，針對這類型客戶，我們應(yīng)時時讓其保持亢奮狀態(tài)促成成交的關(guān)鍵點1 1、現(xiàn)場現(xiàn)場氣氛的烘氣氛的烘托托2、決不決不放過今天放過今天1、首次來訪購房意向強烈2、二次回訪有意向，但非常理性3、多次到訪屢不成交4、來訪多次無什么主見喜歡聽旁邊人的意見現(xiàn)場熱銷氣氛濃厚放大客戶需求放大產(chǎn)品優(yōu)勢趁熱打鐵，短、平、快逼定技巧1、現(xiàn)場氣氛的烘托（團隊合作重

36、點）技巧一：現(xiàn)場置業(yè)顧問之間的相互配合，利用現(xiàn)場的人氣制造熱銷氛圍。如： 置業(yè)顧問不時的走到正在接待客戶的置業(yè)顧問身邊告知“*單位已被認(rèn)購，現(xiàn)勿推薦”。技巧二：置業(yè)顧問當(dāng)著客戶面大聲咨詢前臺多次“*單位是否售出？”前臺置業(yè)顧問前2次應(yīng)回答“抱歉，已售出，不能推薦”，在接受第三次咨詢時才回答“未預(yù)定，可推薦”（注：每一次詢問的單位應(yīng)是不同的，目的是為了制造熱銷氛圍）。技巧三：盡量讓客戶集中，太分散會顯得售場冷清。未接待的置業(yè)顧問可適當(dāng)?shù)脑诳蛻羯磉呑邉樱蚴枪室庠诳蛻羯磉叴螂娫挘P(guān)于售房的電話），讓客戶感覺工作人員的忙碌。技巧四：未接待客戶的置業(yè)顧問擇機給接待中的置業(yè)顧問打電話，咨詢定房或簽合同的

37、事宜。（注意：考驗團隊配合的默契度，事前團隊成員一定是協(xié)商好的，如動作、語言、眼神）逼定技巧2、 決不放過今天技巧一：強調(diào)產(chǎn)品優(yōu)勢1、突出產(chǎn)品優(yōu)點，灌輸?shù)玫剿暮锰?，一旦客戶有疑問之處，必須馬上解決，但切忌勿放大問題。2、讓客戶感受到產(chǎn)品的稀缺性，強調(diào)今天不定，明天很有可能沒有了。技巧二：協(xié)作配合置業(yè)顧問之間相互配合，利用現(xiàn)場客戶對產(chǎn)品喜好，故意推薦同一房源，達(dá)成爭搶的局面，如：旁邊的置業(yè)顧問多次詢問另一個置業(yè)顧問“你的客戶是否要定這套房子，我的客戶也在看，非常喜歡，基本上就要定了，要不讓你的客戶看另外一套差不多的?！鼻榫岸憾位卦L，再次表明意向，但卻非常理性客戶解析：此種客戶相對比較理性，

38、一般二次來訪時會攜帶家人或朋友。這時的主要營銷對象是客戶本人，但也不能無視家人或朋友，家人和朋友往往會成為我們的幫手。1、首次來訪購房意向強烈2、二次回訪有意向，但非常理性3、多次到訪屢不成交4、來訪多次無什么主見喜歡聽旁邊人的意見促成成交的關(guān)鍵點1、探清客戶疑慮以退為進(jìn)2、用其它人正言打消疑慮1、換位思考，以退為進(jìn)2、利用專業(yè)，從身邊人入手銷售是與人打交道的，是一個交流的過程，所以要學(xué)會換位思考。不能過于盲目樂觀，你以為給客戶講明白了，但實質(zhì)上他沒聽明白。我們要思考“為客戶解決什么問題才能受到客戶的歡迎”，我們所有的銷售都是建立在為客戶服務(wù)的基礎(chǔ)上。如果你僅僅是想：我要賣東西，我想跟客戶說事

39、情。那么，你將是個不受歡迎的人很多時候客戶會提出自己的看法，或?qū)Ξa(chǎn)品提出負(fù)面評價，置業(yè)顧問往往會急于辯解和反駁，但如果我們更多的與客戶站在同一平臺，對其給予認(rèn)同，反而會得到客戶的信任。案例如下1、首次來訪購房意向強烈2、二次回訪有意向，但非常理性3、多次到訪屢不成交4、來訪多次無什么主見喜歡聽旁邊人的意見逼定技巧1、換位思考，以退為進(jìn)例1：客戶：“你們的房子什么都好，就是太密了？” Sales:“看得出您對高品質(zhì)住宅有非常獨到的理解，我們所打造的物業(yè)也是針對像您這樣有品味的人士。您剛才提到房子很密，我很認(rèn)同，它比起別墅和郊區(qū)的一些住宅是密了一些，同時我們”例2：客戶：“現(xiàn)在市場不好，擔(dān)心房價還

40、會再降” Sales：“你說的問題我感同身受，這也是目前每個人都關(guān)注的問題，包括我身邊有很多預(yù)購房的朋友都在問我這個問題。其實很簡單，就像你去商場買東西一樣，都會等到商場打折的時候去買。樓市是一樣的道理，現(xiàn)在活動多，優(yōu)惠力度大，你現(xiàn)在不買，難道等房價上漲的時候再買嗎”換位思考，以退為進(jìn)（案例）1、先認(rèn)同客戶異議2、“我很認(rèn)同，同時我們得承認(rèn)/看到”（以退為進(jìn)句式）3、闡述項目優(yōu)勢逼定技巧2、利用專業(yè)，從身邊人入手1、讓自己成為專家，或引用權(quán)威機構(gòu)的工作結(jié)果、建議、觀點等。例：“春森彼岸是世界級建筑設(shè)計單位MRY頂力打造的作品，在業(yè)界得到了廣泛認(rèn)同，并且這樣的作品也是身份的象征”2、利用大眾意見

41、或相關(guān)群體的一致性意見。例：“之前有一戶業(yè)主當(dāng)時就是認(rèn)為這棟樓是景觀最好的一棟，所以很快就定了下來”3、借用客戶所信賴的人的推薦意見或觀點。例：“你的朋友也覺得這棟樓位置很好，并且性價比也高”4、設(shè)法改變身邊人，使之成為自己忠實的擁護者。例：做好客戶身邊人的工作，讓他們成為你的游說者1、首次來訪購房意向強烈2、二次回訪有意向，但非常理性3、多次到訪屢不成交4、來訪多次無什么主見喜歡聽旁邊人的意見客戶解析：這種客戶也許在首次到訪時會表現(xiàn)出非常強的購房意向，讓我們誤認(rèn)為是沖動型客戶，但他們做事卻非常小心謹(jǐn)慎，在購買以前不僅要對產(chǎn)品了如指掌，還希望對環(huán)境產(chǎn)生好感（銷售環(huán)境、人緣），他們并非優(yōu)柔寡斷，

42、而是沒找到“興奮點”。情景三：多次到訪，屢不成交1、首次來訪購房意向強烈2、二次回訪有意向，但非常理性3、多次到訪屢不成交4、來訪多次無什么主見喜歡聽旁邊人的意見促成成交的關(guān)鍵點把準(zhǔn)命脈既是多次到訪，定然意向較高。遲遲不定，定然是患得患失優(yōu)柔寡斷。建議苦肉計，舍己利人，客戶想不買都不好意思了。1、苦肉計2、舍己利人利用優(yōu)惠政策1、告知客戶今天是最后一天享受優(yōu)惠，明天將恢復(fù)原價；2、假裝不知道優(yōu)惠政策已經(jīng)取消，繼續(xù)給客戶推薦，并說是最后一天，等給客戶算價格的時候突然發(fā)現(xiàn)已沒有優(yōu)惠，故意讓客戶抱怨。借此上演一出置業(yè)顧問與“銷售經(jīng)理”的好戲：這時銷售經(jīng)理故意當(dāng)著客戶的面罵置業(yè)顧問不盡職，置業(yè)顧問應(yīng)扮

43、演弱勢群體，感到萬分委屈，明明是給客戶爭取利益，卻挨了經(jīng)理罵。在最短的時間內(nèi)獲得客戶同情，一旦客戶向經(jīng)理申請優(yōu)惠時，一定要讓客戶先定房或先交錢再申請。對于這種多次到訪不成交的客戶，我們通常會使用苦肉計，因為這種客戶要么是忠厚老實的人，要么人緣很好，但都比較有同情心。1、首次來訪購房意向強烈2、二次回訪有意向，但非常理性3、多次到訪屢不成交4、來訪多次無什么主見喜歡聽旁邊人的意見1、苦肉計（行之有效，屢試不爽）當(dāng)客戶提出要求時，故意做出為難的樣子，讓客戶認(rèn)為這件事比較難辦。這時，置業(yè)顧問冒著“被挨罵或舍棄自身利益”的風(fēng)險去給客戶爭取，讓客戶”欠你一次人情”。例如：1、客戶在價格上糾纏不下，一定要

44、讓置業(yè)顧問去申請優(yōu)惠。Sales態(tài)度：堅定公司的一視同仁，表明“看來您對這套非常滿意，也很想購買它，我可以冒著被批評的風(fēng)險去向經(jīng)理申請，但不會有任何結(jié)果。要不我把銷售這套房子的獎金讓出來，我已經(jīng)盡到最大努力了，希望您能理解”1、首次來訪購房意向強烈2、二次回訪有意向，但非常理性3、多次到訪屢不成交4、來訪多次無什么主見喜歡聽旁邊人的意見2、舍棄自身利益情景四：已來訪2、3次，沒什么主見，喜歡聽旁邊人的意見客戶解析：典型的優(yōu)柔寡斷，道聽途說之人，這種客戶很容易被周邊事物所誘導(dǎo)，也容易偏離主題，特別追求別人喜歡的東西。在接待的過程中置業(yè)顧問一定要占主要地位，多加引導(dǎo)，切勿受外界干擾（比如其他客戶傳

45、遞的不利消息）。但如有朋友和家人在場時，一定要說服朋友和家人。1、首次來訪購房意向強烈2、二次回訪有意向，但非常理性3、多次到訪屢不成交4、來訪多次無什么主見喜歡聽旁邊人的意見促成成交的關(guān)鍵點既是如此，就不能再一味央求客戶。耍點技巧讓客戶感到來之不易，讓客戶感覺不買放不下面子，激一激客戶非常湊效1、欲擒故縱2、激將法需要團隊的協(xié)作才能達(dá)到極好的效果。1、一個置業(yè)顧問給客戶推薦了房源，另一個置業(yè)顧問上前詢問客戶所看戶位，并表示明天就有客戶要來定，而且只要這一套，用央求的態(tài)度讓這個置業(yè)顧問不要推薦這套房這時，客戶會對這套房子情有獨鐘。2、在現(xiàn)場客戶較多的情況下讓自己顯得特別忙，適當(dāng)?shù)睦渎淇蛻粢幌拢?/p>

46、讓客戶覺得我們房子非常好賣。如：故意與現(xiàn)場的業(yè)主打招呼，并與業(yè)主談?wù)撡徺I本項目后的感受（一定是優(yōu)質(zhì)客戶），利用好已購買業(yè)主的影響力。1、首次來訪購房意向強烈2、二次回訪有意向，但非常理性3、多次到訪屢不成交4、來訪多次無什么主見喜歡聽旁邊人的意見1、欲擒故縱在現(xiàn)場人氣很旺的情況不妨試試用激將法刺激一下猶豫不決的客戶，但注意一定要把握火候例如：1、客戶對所在房源的問題都解決得差不多了，也非常喜歡這里的房子，但就是一直下不了決心。已經(jīng)耗了很長時間Sales：把客戶帶到里財務(wù)室最近的地方入座，給財務(wù)打個招呼，表示這個客戶正在在考慮*套戶位，幫忙留意這個戶位的銷售情況。之后不再苦口婆心說服他，讓客戶自

47、己考慮。這時，利用財務(wù)告知客戶，所看房源已被其他客戶預(yù)定，讓其另行選擇。置業(yè)顧問在表示遺憾的情況下需要再給客戶推薦類似的房源，但一定注意，推薦的這套房源也應(yīng)該是被預(yù)定了的，并且告知客戶房子特別好賣，也是剛剛被定了。第三次推薦的房源才應(yīng)是未售的?？蛻粼诮?jīng)過這樣一個過程后會非常慌張，一般在第三次推薦后（只要位置相差不大）都會快速做出決定1、首次來訪購房意向強烈2、二次回訪有意向，但非常理性3、多次到訪屢不成交4、來訪多次無什么主見喜歡聽旁邊人的意見2、激將法n1、人物掃描n十四招！n銷售現(xiàn)場經(jīng)驗總結(jié)n2、禮儀之邦n3、望聞問切n4、暖場造氛n5、學(xué)會贊美n6、引蛇出洞n7、換位思考 n8、聲東擊西

48、n9、一石二鳥n10、以假亂真n11、巧借東風(fēng)n12、對號入座n13、苦肉計n14、臨門一腳3、實戰(zhàn)分析銷售技巧之十四招人物掃描抓住準(zhǔn)客戶的重要利器也許這時客戶很多在這些客戶中有業(yè)主、有閑逛的、有采盤的，也有有購房實力的此時的你應(yīng)該快速過濾進(jìn)入售場的客戶，準(zhǔn)確抓住你想進(jìn)攻的對象！n 人物掃描n 綜述 抓準(zhǔn)客戶的重要利器 案例 1、人物掃描3、從衣著服飾判斷：通常置業(yè)顧問會從這點來判斷客戶是否有購買實力，有一定作用，但不完全準(zhǔn)確。n 人物掃描n 綜述 抓準(zhǔn)客戶的重要利器 案例 1、人物掃描1、從家庭成員判斷：夫妻二人，三口之家，夫妻和朋友（1-2個），夫妻二人來訪一般會成為我們鎖定的首要目標(biāo)。2

49、、從言行舉止判斷：大多數(shù)真正買房的客戶首次到訪時的聚焦點應(yīng)是沙盤，一般不會東張西望，有時還會與身邊的人竊竊私語或討論幾句2、禮儀之邦為了不流失每一組到訪的客戶，即使在你很忙且無暇“照顧”到每一組客戶時，你也能留下聯(lián)系方式進(jìn)行后續(xù)跟蹤簡單的方法化解初次見面的陌生感自我介紹，交換名片最基本的商務(wù)禮儀，讓客戶無法拒絕你，即使客戶沒有名片也能很自然的留下姓名與電話。n 禮儀之邦 目的為了不流失每一組到訪客戶 銷售中心實戰(zhàn)案例人物背景 銷售中心實戰(zhàn)案例人物對話 銷售中心實戰(zhàn)案例：人物背景：客戶A：龍湖老業(yè)主，自由職業(yè)，喜歡炒股，對投資較有看法；在渝中區(qū)歇臺子有一套500平方米的自建房，馬上要拆遷，賠償費

50、用比較高，一套房子算下來大概能陪200多萬。目前手上有10萬現(xiàn)金，剩余資金套在股票里面，對龍湖非常忠實?？蛻鬊、C夫婦：吳先生為重慶商會領(lǐng)導(dǎo)，侯女士家為會計世家，家庭收入較好，資金充裕。但不喜風(fēng)險投資，對自住房的要求比較高。置業(yè)顧問A，置業(yè)顧問Bn 禮儀之邦 目的為了不流失每一組到訪客戶 銷售中心實戰(zhàn)案例人物背景 銷售中心實戰(zhàn)案例人物對話 2、禮儀之邦客戶A：請問置業(yè)顧問A：啊，您好，請問有什么可以幫您？客戶A：我想看看你們的房子。置業(yè)顧問A：哦，歡迎參觀龍湖*項目，我是置業(yè)顧問小李，這是我的名片，請問先生貴姓，可否賜一張名片？客戶A：??？我沒帶名片！置業(yè)顧問A：沒關(guān)系，您告訴我您的電話號碼也

51、可以。客戶A：13883883888，江*。置業(yè)顧問A用筆記在了本子上測試成功率：85%周六銷售中心現(xiàn)場門庭若市，所有置業(yè)顧問都在繁忙而有序的接待客戶，只見一位滿頭大汗的中年男子靠近正在沙盤為另外客戶講解的置業(yè)顧問小李 n 禮儀之邦 目的為了不流失每一組到訪客戶 銷售中心實戰(zhàn)案例人物背景 銷售中心實戰(zhàn)案例人物對話 2、禮儀之邦望從客戶的衣著、言行舉止、神態(tài)表情等快速判斷其購買實力。聞通過簡單的交流了解到客戶的初步意向問設(shè)定問題，了解客戶自身情況及需求，加深對其購買力的進(jìn)一步判斷。切針對客戶關(guān)注點，結(jié)合項目優(yōu)勢，直切客戶“心理命門”3、望聞問切初步判斷客戶意向的秘訣n 望聞問切 綜述初步判斷客戶

52、意向的秘訣 銷售中心實戰(zhàn)案例 背景介紹 人物對話P1 人物對話P2 成交的關(guān)鍵在于問話，句號要變成問號，陳述要變成誘導(dǎo)，理解+反問才構(gòu)成一劍封喉的銷售攻勢。人們只關(guān)心對他有好處或?qū)λ型{的信息，所以如果你問的問題他覺得有好處，或者是有威脅，那么他就會開始注意，有問題才能引導(dǎo)客戶思考，思考了就會有行動，有行動才會有結(jié)果。這個過程，我們是不能省略的，我們?nèi)绻胍Y(jié)果就必須從發(fā)問開始。背景介紹此故事發(fā)生在08年中下旬龍湖*項目銷售現(xiàn)場，那時的市場相當(dāng)慘淡，客戶反復(fù)無常，基本上客戶回去后再來定房的幾率少之又少，在銷售經(jīng)理“永遠(yuǎn)不要相信明天”原則的帶領(lǐng)下，銷售中心同僚使出渾身解數(shù)，堅持今天的客戶今天切

53、！在銷售的過程中突破一個又一個難題，小步快跑！完成一套又一套非常不容易的銷售！時間：08年中下旬下午三點鐘場景：08下半年，情景慘淡，但銷售中心氣氛還不錯，居然還有三組客戶這時，有客戶提著旁邊競爭樓盤的袋子，看起來實力一般，今天路過來看看春森實戰(zhàn)案例n 望聞問切 綜述初步判斷客戶意向的秘訣 銷售中心實戰(zhàn)案例 背景介紹 人物對話P1 3、望聞問切初步判斷客戶意向的秘訣置業(yè)顧問：你好！歡迎參觀龍湖*項目客戶：你好！我過來了解一下置業(yè)顧問：先生是第一次過來嗎？看你的袋子是剛看過旁邊XX的樓盤吧？（置業(yè)顧問通過觀察，試探性詢問客戶）客戶：呵呵，對啊，昨天定了那邊的，還沒簽合同呢！今天逛著玩，順便過來看

54、看你們的項目。（通過詢問，客戶表明了來訪意圖，為置業(yè)顧問下一步接待打下了基礎(chǔ)）置業(yè)顧問：先是一陣失望，買了呀？但突然一想，心里竊喜，也好！反正沒簽約，既然敢定房那說明實力沒問題，是我們的準(zhǔn)客戶群。好好介紹一下我們的產(chǎn)品，從各方面來說，肯定我們的是最好的啊接下來置業(yè)顧問很仔細(xì)的把我們的產(chǎn)品全部介紹了一遍，非常詳細(xì)。通過交談，更了解到客戶喜歡洋房，但他在*樓盤定的卻是高層，這給了置業(yè)顧問非常難得的機會3、望聞問切初步判斷客戶意向的秘訣n 望聞問切 綜述初步判斷客戶意向的秘訣 銷售中心實戰(zhàn)案例 背景介紹 人物對話P1 4、暖場造氛利用人氣，制造熱銷氛圍現(xiàn)場熱銷的氛圍不僅依賴于真實的體現(xiàn)，更要依賴銷售

55、團隊之間的“作秀”能力。例如：（1）利用現(xiàn)場已有的客戶，不論有意向、無意向、業(yè)主都可以讓他們成為樓盤熱銷的利器?。?）銷售團隊自身的配合，不斷的向意向客戶傳遞*房源已售出，或*客戶會在*時間來簽合同（3）銷售人員自己扮演客戶，以客戶的身份促成真正客戶的快速成交。n暖場造氛綜述利用人氣，制造熱銷氛圍銷售中心實戰(zhàn)案例 人物對話P1 人物對話P2 人物對話P3 銷售中心實戰(zhàn)案例：人物對話P1銷售中心案例：接29P置業(yè)顧問A：好的，我先給您簡單介紹一下項目：龍湖*項目是龍湖地產(chǎn)打造的北部新區(qū)地標(biāo)型的城市綜合體，包括住宅，寫字樓，商業(yè)等部分。請問您是打算投資呢還是自己住呢？客戶A：打算投資，我在歇臺子有

56、套自建房，馬上就拆遷了，有點錢，想賣套房子投資，不是都說現(xiàn)在是時候抄底了嗎，我也這么覺得。置業(yè)顧問A：先生的眼光很獨到啊，您投資過其他房產(chǎn)嗎？客戶A：沒有，我一般都是投資股票的，基本沒有虧過，但是現(xiàn)在股票市場不是很景氣，所以想投資點固定資產(chǎn)。4、暖場造氛利用人氣，制造熱銷氛圍n暖場造氛綜述利用人氣，制造熱銷氛圍銷售中心實戰(zhàn)案例 人物對話P1 人物對話P2 人物對話P3 置業(yè)顧問B上場，走到置業(yè)顧問A身邊置業(yè)顧問B：31樓六號房剛剛定了，不要推薦了置業(yè)顧問A點頭置業(yè)顧問A：如果投資的話，我給您推薦這個戶型，這是我們最近才推出的特價房，才34萬，非常劃算，很適合投資。置業(yè)顧問B上場，走到置業(yè)顧問A

57、身邊置業(yè)顧問B：33樓7號房剛剛定了，不要推薦了客戶A：這么快？你們賣得不錯??？置業(yè)顧問A：是啊，因為我們的優(yōu)惠在下個星期一就要取消了，所以很多客戶都趕在這兩天買房，其中很多就是龍湖老業(yè)主4、暖場造氛利用人氣，制造熱銷氛圍n暖場造氛綜述利用人氣，制造熱銷氛圍銷售中心實戰(zhàn)案例 人物對話P1 人物對話P2 人物對話P3 銷售中心實戰(zhàn)案例：人物對話P2客戶A：哦，你剛說的34萬是優(yōu)惠價格嗎？置業(yè)顧問A：不是，優(yōu)惠過后33萬都不到，您要抓緊機會哦，我有個關(guān)系很好的客戶，就是因為回去考慮了幾天，來的時候房子沒買到，現(xiàn)在對我意見很大，還在生我氣呢，所以機會難得，再加上北部新區(qū)的未來發(fā)展您可能比我還清楚，所

58、以您一定要抓住機會??！客戶A：但是我現(xiàn)在手里沒有太多現(xiàn)錢，我又不想按揭，這樣吧，我回去考慮一下盡快給你回復(fù)?？蛻鬉拿了一份資料就回去了。此時，在江先生心中已經(jīng)留下了*項目房源緊俏的影響，所以，第二天一早，江先生再次來到售房部，但是身邊多了一對夫婦4、暖場造氛利用人氣，制造熱銷氛圍n暖場造氛綜述利用人氣，制造熱銷氛圍銷售中心實戰(zhàn)案例 人物對話P1 人物對話P2 人物對話P3 銷售中心實戰(zhàn)案例：人物對話P3與客戶建立良好關(guān)系的入門課，學(xué)會主動贊美對方，更容易獲得對方的信任。針對不同類型客戶贊美方式也有所不同當(dāng)然，我們也可以把贊美轉(zhuǎn)化為贊同。5、學(xué)會贊美先入為主n學(xué)會贊美綜述先入為主贊美的要點 真誠

59、的贊美 贊美閃光點 贊美具體點 間接贊美 贊美第三者贊美經(jīng)典語句 贊美要真誠，抓住客戶閃光點，并運用具體、間接、及時的原則。1、要發(fā)自內(nèi)心的真誠的去贊美客戶；贊美不能亂用，避免出現(xiàn)尷尬或讓客戶產(chǎn)生反感的局面2、贊美對方的閃光點（任何人身上都有閃光點）；如女性的服飾、佩飾、神態(tài)等方面，男性從風(fēng)度、知識、見識、專業(yè)、職業(yè)等方面進(jìn)行贊美3、贊美客戶某一個比較具體的地方；如對客戶的某一個決策或提出的某些問題進(jìn)行贊美n學(xué)會贊美綜述先入為主贊美的要點 真誠的贊美 贊美閃光點 贊美具體點 間接贊美 贊美第三者贊美經(jīng)典語句 5、學(xué)會贊美先入為主4、使用間接的贊美（贊美與他相關(guān)聯(lián)的人或者事）；如贊美他的小孩很可

60、愛，妻子很漂亮或賢惠（老公能干、對人好等），贊美某一件事他處理方式與別人的不同之處，從而體現(xiàn)出他的能力5、借第三者贊美（他本人聽起來不會不好意思，他不僅會感謝你，還會感謝你假借的那個人，比你直接說的效果會更好）。如：（1）我聽*經(jīng)常提起您，說您人特別好，又特別豪爽。（2）您朋友上次給我說，您陪他去買房子的時候，給他選的位置非常好，他說您特別專業(yè)，非常佩服您n學(xué)會贊美綜述先入為主贊美的要點 真誠的贊美 贊美閃光點 贊美具體點 間接贊美 贊美第三者贊美經(jīng)典語句 5、學(xué)會贊美先入為主贊美中最經(jīng)典的四句話.你真不簡單.我很欣賞你.我很佩服你.你很特別.n學(xué)會贊美綜述先入為主贊美的要點 真誠的贊美 贊美

61、閃光點 贊美具體點 間接贊美 贊美第三者贊美經(jīng)典語句 5、學(xué)會贊美先入為主牛不喝水強按頭是沒用的，關(guān)鍵是給它制造喝水的需求“牛不喝水強按頭”是一句諺語，說的是強迫某人做某事。這當(dāng)然是做不到的，但我們可以想辦法讓牛主動喝水：第一，把牛放出去運動，運動出汗后牛自然會喝水；第二，在牛草料里放點鹽，牛吃草后就會產(chǎn)生饑渴，有了饑渴感就有喝水的需求。6、引蛇出洞挖掘并制造需求n引蛇出洞綜述挖掘并制造需求銷售中心實戰(zhàn)案例 挖掘需求銷售中心實戰(zhàn)案例 制作需求P1 制造需求P2 客戶一開始提出的需求有時并不是真正的需求。我們通常會發(fā)現(xiàn)，客戶最終成交的房源與之前理想的房源差異很大，甚至有時是從毫無需求到愛不釋手！

62、例如：（1）挖掘需求：客戶也許想買3房，也許并不想買朝江的，也許完全不能接受這個價格，也許已經(jīng)在其它項目預(yù)定了（2）制造需求：客戶有可能是陪別人來看房，也有可能只是閑逛，甚至有可能是同行通過交談，了解到客戶喜歡洋房，但他在*樓盤定的卻是高層，這給了置業(yè)顧問非常難得的機會置業(yè)顧問：一個勁的向客戶炫耀CBD中心的花園洋房，描述著未來的生活景象客戶：我已經(jīng)在*項目定了一套高層，是三房的，各方面都不錯，就是沒有洋房很遺憾！置業(yè)顧問：那您今天是來對了，我們項目可以說是北濱路唯一擁有洋房的項目。雖然您已經(jīng)定了其它項目，但既然您來了，我也不妨給您介紹一下客戶：那好吧，你詳細(xì)給我介紹一下花園洋房的三房吧，正好

63、今天我父母也在，都一起看看。（客戶此時已有些按耐不住了，已從剛才的隨便看看到需要深入了解的地步）但目前我們的洋房三房只有最后一套了，跟據(jù)以前的經(jīng)歷，一般客戶很難相信他買的是最后一套，這套房子推出來必須要有個方法才行。像美女一樣，要給這最后一套洋房制造出一種千呼萬喚使出來的感覺）6、引蛇出洞挖掘并制造需求n引蛇出洞綜述挖掘并制造需求銷售中心實戰(zhàn)案例 挖掘需求銷售中心實戰(zhàn)案例 制作需求P1 制造需求P2 銷售中心案例：接34P客戶A拿了一份資料就回去了。第二天一早，江濤再次來到售房部，但是身邊多了 一對夫婦客戶A：你好，我?guī)Я宋遗笥堰^來幫我參考一下置業(yè)顧問A：你好，我先給兩位介紹一下置業(yè)顧問A引導(dǎo)

64、幾位到沙盤旁，準(zhǔn)備為吳國正夫婦進(jìn)行項目介紹客戶B：你們這個價格太貴了，還能賺錢嗎？自住又沒有環(huán)境?？蛻鬋：就是，哎呀，這個售場太熱了，要不回去再考慮一下嘛！侯女士作勢要走置業(yè)顧問A：不好意思，售場空調(diào)開的有點大，這樣吧，我們到外面的休閑椅上坐下談。引導(dǎo)至休閑椅處的路上，置業(yè)顧問A拉住江先生n引蛇出洞綜述挖掘并制造需求銷售中心實戰(zhàn)案例 挖掘需求銷售中心實戰(zhàn)案例 制作需求P1 制造需求P2 銷售中心案例：接36P6、引蛇出洞挖掘并制造需求置業(yè)顧問A：先生，我看您朋友也是有經(jīng)濟實力的，您玩股票這么久，對投資那么有眼光，在您的朋友圈里都是有名的，如果您跟您朋友說說，到時候你們買兩套，我還能幫您申請個團

65、購的折扣。江先生想了想，點點頭表示認(rèn)可這時，置業(yè)顧問A已經(jīng)看出江先生是比較想買的，如果現(xiàn)在再靠他對朋友說服他自己，倒不如背道而馳，讓江先生說服他朋友眾人在休閑椅上坐下了客戶A（對這朋友說）：我對這個項目了解很久了，以后這個區(qū)域發(fā)展會非常好，而且我現(xiàn)在住在龍湖，他們的物管確實沒話說，非常好，買他們物業(yè)沒有不升值的，之前我3000多買的龍湖樓盤，現(xiàn)在都漲到7000了，所以我一想投資房地產(chǎn)，第一個就到龍湖了。你不是最近也在找投資的東西嗎，股票這個東西現(xiàn)在不能碰，買房子是最保險的，要不然我們哥倆一人買一套？經(jīng)過江先生的一番勸說，客戶B也對項目有了很高的購買意向，這樣，通過朋友的旁敲側(cè)擊，置業(yè)顧問A輕松

66、的得到了兩個購買客戶n引蛇出洞綜述挖掘并制造需求銷售中心實戰(zhàn)案例 挖掘需求銷售中心實戰(zhàn)案例 制作需求P1 制造需求P2 6、引蛇出洞挖掘并制造需求你知道客戶在想什么，更明白客戶想要什么有時我們不要太急于反駁客戶的理論，退一步海闊天空，設(shè)身處地為你的客戶想想，在感同身受的情況下客戶更容易接受你的建議。7、換位思考以退為進(jìn)銷售是與人打交道的，是一個交流的過程，所以要學(xué)會換位思考。不能過于盲目樂觀，你以為給客戶講明白了，但實質(zhì)上他沒聽明白。我們要思考“為客戶解決什么問題才能受到客戶的歡迎”，我們所有的銷售都是建立在為客戶服務(wù)的基礎(chǔ)上。如果你僅僅是想：我要賣東西，我想跟客戶說事情。那么，你將是個不受歡迎的人n換位思考 以退為進(jìn)綜述做一個受歡迎的人銷售中心實戰(zhàn)案例 背景介紹 人物對話P1 人物對話P2 背景介紹：王先生家里三個人居住，夫人姓李，小孩18歲，馬上上大學(xué)。需要至少3個房間。對花園不是很敏感，只要大于100平米就滿意了。預(yù)算一般，之前本是看洋房的，想買兩套一樓的洋房打通。經(jīng)過置業(yè)顧問的介紹，客戶已經(jīng)對龍湖*項目產(chǎn)生了興趣，但客戶經(jīng)過較長周期的考慮后，其中一套一樓洋房已被其他客戶定了。這