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1、吉林財(cái)經(jīng)大學(xué) 會(huì)計(jì)學(xué)院 審計(jì)系 0809班 劉洋 學(xué)號(hào)0307080915 酒店管理 人力資源案例分析 ——旅游酒店?duì)I銷管理論文 案例： 據(jù)xx酒店總經(jīng)理于某估計(jì)，該回酒店每年因雇員流動(dòng)造成的經(jīng)濟(jì)損失高達(dá)十幾萬(wàn)元人民幣。這對(duì)于一個(gè)民營(yíng)酒來(lái)說(shuō)已經(jīng)巨額損失了。其中每一員工流動(dòng)造成的損失平均為500元,而該酒店的雇員流動(dòng)率為70-75％。總經(jīng)理于某說(shuō)，該酒店每年每一員工流動(dòng)造成的經(jīng)濟(jì)損失至少為1000元。除去經(jīng)濟(jì)方面的損失外，雇員流動(dòng)問題也給飯店業(yè)服務(wù)質(zhì)量帶來(lái)不可估量的損失。其主要損失為：流動(dòng)員工離店后給非流動(dòng)員工增加了工作

2、量，從而使服務(wù)質(zhì)量下降；新雇員工的培訓(xùn)；以及顧客因其所熟悉的員工離店而另顧其他飯店等等。 現(xiàn)今，雇員流動(dòng)問題是困擾著我國(guó)旅游業(yè)，特別是飯店業(yè)的主要問題之一。據(jù)資料顯示：近年來(lái)，酒店餐飲從業(yè)人員的平均流失率達(dá)到了36.8%。餐廳員工的流失率為29.7％；廚房員工流失率為39.9％。其中餐廳和廚房員工流失貢獻(xiàn)率分別為53.8％和48.4％。 為什么會(huì)造成如此多的員工流失率呢？ 我國(guó)飯店雇員流動(dòng)情況大致可分為兩類，第一類是雇員在飯店業(yè)內(nèi)的橫向流動(dòng)，第二類是雇員向薪水高、特遇好的旅游業(yè)以外的大公司流動(dòng)。這兩種流動(dòng)均給飯店業(yè)帶來(lái)巨大的經(jīng)濟(jì)損失和服務(wù)質(zhì)量方面的問題。 該如何解決這類問題呢？

3、目前，還有很多老舊，保守的人認(rèn)為服務(wù)性行業(yè)是那些沒有任何技能，找不到任何固定工作的人才會(huì)涉足的行業(yè)。作為新一代的人，我們應(yīng)該明確，服務(wù)性行業(yè)才是未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)，服務(wù)業(yè)有著無(wú)可限量的未來(lái)。我應(yīng)該用科學(xué)的眼光，科學(xué)的方法來(lái)管理、發(fā)展服務(wù)性行業(yè)。 服務(wù)性行業(yè)最根本的核心是——人，需要讓人滿意，更需要人的服務(wù)。如何管理好人員就是一門學(xué)問，人力資源管理。酒店，以目前來(lái)看，是服務(wù)性行業(yè)的主干之一，如何解決酒店人員流失也需要人力資源管理。 目前，還有很多酒店還未意識(shí)到人力資源的戰(zhàn)略性地位和重要性。人力資源是酒店生存和發(fā)展的保證，是酒店競(jìng)爭(zhēng)制勝的關(guān)鍵因素。尤其是酒店業(yè)，其服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量高低直接與員工的工作

4、相關(guān)聯(lián)，或者說(shuō)，員工的工作過程就是產(chǎn)品的生產(chǎn)與提供過程。尤其是民營(yíng)酒店決策層對(duì)人力資源開發(fā)的重視程度不夠，對(duì)如何開發(fā)認(rèn)識(shí)不足，人力資源開發(fā)的手段方法落后，尤其是培訓(xùn)作為開發(fā)的重要手段沒有發(fā)揮應(yīng)有的效果。因循守舊，創(chuàng)新意識(shí)較弱，未體現(xiàn)現(xiàn)代化人力資源管理，對(duì)員工管理未從落后的人事管理向人力資源管理轉(zhuǎn)變，這使員工得不到合理提升，必然選擇流動(dòng)來(lái)達(dá)到目的。民營(yíng)酒店人力資源隊(duì)伍穩(wěn)定性較弱，流動(dòng)出現(xiàn)了兩個(gè)極端。一個(gè)是下層操作服務(wù)型員工流動(dòng)過于頻繁的問題，研究統(tǒng)計(jì)分析，員工年流動(dòng)率一般超過了39%～55%。一線操作服務(wù)層員工流動(dòng)最為頻繁，由于這部分員工目前缺口很大，待遇較低勞動(dòng)強(qiáng)度很高，導(dǎo)致熟練員工流動(dòng)頻繁。

5、另一個(gè)是中高層管理和技術(shù)人才不正常流動(dòng)的問題，由于酒店中高層管理人才競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)不足，不能充分發(fā)揮個(gè)性和創(chuàng)造力。 主要有以下幾點(diǎn)做法： （一）員工招聘小組： 美國(guó)飯店業(yè)現(xiàn)已開始認(rèn)識(shí)到，控制雇員流動(dòng)率要從招聘 員工開始。成立員工招聘小組的做法為美國(guó)弗羅里達(dá)州奧蘭多的皮包迪飯店（Peabody Hotel）首創(chuàng)，現(xiàn)仍為一種新方法。這一做法的目的是在招聘伊始就保證受聘人有較低的流動(dòng)可能性。 1.遠(yuǎn)在正式面試之前，人事部就對(duì)待聘人員的年齡、受教育程度、工作經(jīng)歷和爭(zhēng)聘目的有所了解。同時(shí)，人事部還要寫出較詳細(xì)的對(duì)于待聘人員未來(lái)工作性質(zhì)安排的意見以及應(yīng)該對(duì)他的具體要求。這樣可使人事部負(fù)責(zé)招聘工作的人員對(duì)

6、招聘對(duì)象心中有數(shù)，對(duì)其是否適宜在指定崗位工作心中有數(shù)。 2.人事部面試。面試的主要目的是了解待聘人的受教育程度，其個(gè)人所追求的事業(yè)目標(biāo)，以前的工作部門和所負(fù)的責(zé)任，以及調(diào)動(dòng)工作的目的。這里，招聘人員應(yīng)挑選那些過去工作成就較大，事業(yè)心較強(qiáng)的人為候選人。 3.招聘小組面試。經(jīng)過上面兩次篩選后，招聘小組開始對(duì)為數(shù)不多的候選人進(jìn)行正式面試。招聘小組一般由以下幾方面的人組成，飯店總經(jīng)理、人事部經(jīng)理、待聘人未來(lái)工作部門的部門經(jīng)理、飯店內(nèi)與該部門有工作聯(lián)系的各部門經(jīng)理。面試時(shí)，招聘小組從顧客的角度考查待聘者。小組成員通過與待聘者談話或由一人扮演挑剔多事的顧客來(lái)考查待聘人的語(yǔ)言表達(dá)能力，表達(dá)禮貌熱情的能力

7、，自我推銷的能力，應(yīng)變能力，以及安撫顧客的能力。 (二) 員工培訓(xùn) 員工培訓(xùn)主要包括新員工培訓(xùn)和在職員工培訓(xùn)。這兩種培訓(xùn)，中國(guó)各飯店均在進(jìn)行，但內(nèi)容和方法各有所異。 1. 新員工培訓(xùn)：新員工培訓(xùn)除了上崗前的集中培訓(xùn)外,也應(yīng)該強(qiáng)調(diào)部門經(jīng)理對(duì)新員工上崗后適應(yīng)期的關(guān)照。 2. 在職員工培訓(xùn),更應(yīng)重視對(duì)培訓(xùn)后的效果追蹤。 (三) 放權(quán) 放權(quán)是指給予員工在處理向顧客提供服務(wù)的問題時(shí)更多的靈活性。放權(quán)的概念首先是使其在實(shí)施全面質(zhì)量管理時(shí)受到飯店業(yè)的重視，因?yàn)轱埖甑拿\(yùn)在很大程度上取決于服務(wù)質(zhì)量。通過放權(quán)，員工不僅可以感到工作自主權(quán)和控制權(quán)有了提高，也可以讓他

8、們對(duì)自己的工作崗位更有信心，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)層的信賴也會(huì)隨之增強(qiáng)。 (四) 創(chuàng)造企業(yè)文化，和考核提升機(jī)制 一個(gè)好的企業(yè)文化可以讓員工愛上企業(yè)，想和企業(yè)一起成長(zhǎng)，給員工生存安全感，在發(fā)展中求穩(wěn)定，自然而然的可以減少人員流失。 據(jù)資料顯示，人員流失主觀原因中收入太低只是其中之一，求得個(gè)人的發(fā)展空間（職務(wù)、培訓(xùn)等）是他們選擇離去的主要緣由。想得到提升或想有一個(gè)發(fā)展機(jī)會(huì)的員工就必然會(huì)選擇流動(dòng)來(lái)尋找一個(gè)得到提升的機(jī)會(huì)。建立一個(gè)合理的考核提升機(jī)制，可以讓員工看到未來(lái)的希望，讓他們更有競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。既然有了目標(biāo)，就不太可能離開目前的崗位。 (五) 離職員工面談 離職員工面談，可以了解員工為何離職，本酒店的優(yōu)缺點(diǎn)，（離職員工和酒店沒有利益關(guān)系，可以得到更真實(shí)的答案）。便于酒店的改善。 總之，人力資源是互動(dòng)的，在人力資源新陳代謝和結(jié)構(gòu)調(diào)整的過程中，重點(diǎn)開發(fā)、完善在職培訓(xùn)、咨詢和指導(dǎo)，加強(qiáng)組織能力和個(gè)人能力開發(fā)中的角色地位，實(shí)現(xiàn)從隱性向顯性的轉(zhuǎn)化，使酒店人力資源形成和協(xié)團(tuán)隊(duì)搭配，從而使個(gè)體效率與群體效率最大程度的發(fā)揮，達(dá)到總體大于部分之和的效果。