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金牌導(dǎo)購員專業(yè)培訓(xùn),講師：張小虎,主要內(nèi)容一覽,第一講：導(dǎo)購與顧客面對(duì)面的推銷 第二講：導(dǎo)購應(yīng)掌握的基礎(chǔ)知識(shí) 第三講：顧客購買心理 第四講：導(dǎo)購員專業(yè)銷售技巧,第一講,導(dǎo)購與顧客面對(duì)面的推銷,一、為什么需要導(dǎo)購？,1、導(dǎo)購員定義： 在零售終端，通過現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)引導(dǎo)顧客購買，促進(jìn)產(chǎn)品銷售的成員。（亦稱促銷員） 2、企業(yè)需要導(dǎo)購： 國(guó)外統(tǒng)計(jì)分析顯示： 28%的顧客是計(jì)劃性購買即購買前主意已定； 72%的顧客是隨意性購買即受現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)購的影響. 豐富的產(chǎn)品時(shí)代，要吸引顧客眼球需要導(dǎo)購員。,一、為什么需要導(dǎo)購？,3、從消費(fèi)者角度： 導(dǎo)購能幫助消費(fèi)者選購，顧客不是專家，不了解產(chǎn)品，拿不定主意。 導(dǎo)購可以克服顧客初次購買時(shí)的心理障礙。,二、導(dǎo)購員的角色是？,１、導(dǎo)購員是： 企業(yè)形象“代言人” 產(chǎn)品與消費(fèi)者的“媒人” 為顧客服務(wù)的“大使” 銷售法則：1：8：25→,二、導(dǎo)購員的角色是？,２、導(dǎo)購必須明白： 少賣一個(gè)產(chǎn)品只是少了一只金蛋， 得罪一個(gè)顧客等于殺死一只會(huì)下金蛋的雞。,三、導(dǎo)購員的職責(zé)是？,宣傳品牌； 銷售產(chǎn)品； 陳列產(chǎn)品； 收集信息；“給我一條信息，還你一發(fā)炮彈” 導(dǎo)購員即推銷員：“推”就是推廣品牌，“銷”才是銷售產(chǎn)品，二者是統(tǒng)一的。 帶動(dòng)商場(chǎng)其他人員銷售； 填寫報(bào)表。,€信息收集、上報(bào)、擴(kuò)散 市場(chǎng)大?。撛谛枰?公司地位 市場(chǎng)特性 面臨的困難,三、導(dǎo)購的職責(zé)之相關(guān)鏈接,市場(chǎng) 信息,三、導(dǎo)購的職責(zé)之相關(guān)鏈接,€商品信息：顧客對(duì)產(chǎn)品的期望和建議，包括：產(chǎn)品適應(yīng)性、顧客意見、購買動(dòng)機(jī)。 €賣場(chǎng)情況：賣場(chǎng)銷量、上柜、庫存。 €競(jìng)品信息：價(jià)格動(dòng)態(tài)、新品動(dòng)向、銷售量 【案例】 TCL導(dǎo)購向商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員擴(kuò)散信息。,四、導(dǎo)購員基本素質(zhì)之 報(bào)刊意見,優(yōu)秀導(dǎo)購員的標(biāo)準(zhǔn)： 1、懂得顧客心理 2、有禮貌和耐心 3、熱情友好 4、熟練的業(yè)務(wù)技能 必須具備的素質(zhì)： 1、服務(wù)熱心 2、商品知識(shí)豐富 3、業(yè)務(wù)技術(shù)熟練 4、人際關(guān)系良好,四、導(dǎo)購員基本素質(zhì)之 專家意見,一心兩意：即熱心、誠(chéng)意、創(chuàng)意 用熱心打動(dòng)顧客； 誠(chéng)意：不要?；ㄕ校谎陲?； 創(chuàng)意：常動(dòng)腦筋：產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)是什么、賣點(diǎn)是什么、如何示范產(chǎn)品、有沒有更好的方法。,四、導(dǎo)購員基本素質(zhì)之 概括篇,1、堅(jiān)強(qiáng)的銷售意識(shí)： 自信： 三流的導(dǎo)購員 總弄不清顧客需要什么，賣產(chǎn)品完全靠運(yùn)氣； 二流的導(dǎo)購員 知道顧客要什么，只可惜自己賣的產(chǎn)品不符合顧 客的要求； 一流的導(dǎo)購員 不僅能把產(chǎn)品賣給顧客，而且讓顧客堅(jiān)信，這就是他想要的東西。 堅(jiān)持：面對(duì)顧客的拒絕，不輕易放棄。,四、導(dǎo)購員基本素質(zhì)之 概括篇,2、熱情友好的服務(wù) 熱情在推銷中占據(jù)95%以上的分量，一位推銷專家說：你會(huì)由于熱情過分而失去一筆交易，但會(huì)因?yàn)椴粔驘崆槎?00筆交易。 不熱情導(dǎo)購員形象：繃著階級(jí)斗爭(zhēng)的臉，瞪著提高警惕的眼，說話冷冰冰，態(tài)度惡狠狠。 三心服務(wù)：售前讓顧客感到熱心，售中讓他感到暖心，售后讓他感到溫心。,TCL導(dǎo)購六心服務(wù)： 多心：多一顆心，思考的問題更多，做得更多，解決的問題更多。 專心：保證產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，保證品牌的質(zhì)量，保證消費(fèi)者的生活質(zhì)量。 關(guān)心：充分的溝通，關(guān)注消費(fèi)者，關(guān)注社會(huì)。 誠(chéng)心：讓消費(fèi)者體驗(yàn)到我們一切服務(wù)行為，是發(fā)自內(nèi)心的真誠(chéng)。 信心：對(duì)自己的產(chǎn)品品牌充滿信心。 開心：成為消費(fèi)者生活中開心的一部分。,四、導(dǎo)購員基本素質(zhì)之 概括篇,3、熟練的推銷技巧 推銷技巧是導(dǎo)購員的基本功。 包括：產(chǎn)品知識(shí)，顧客心理，推銷知識(shí)，創(chuàng)新能力。 【案例】營(yíng)銷專家卡塞爾“生意場(chǎng)上無論買賣大小，出賣的都是智慧。敢說敢干是一個(gè)優(yōu)秀導(dǎo)購員的基本條件；能說能干是一個(gè)優(yōu)秀導(dǎo)購員的必要條件；會(huì)說會(huì)干是一個(gè)優(yōu)秀導(dǎo)購員的充分條件。”,四、導(dǎo)購員基本素質(zhì)之 概括篇,4、勤奮的工作精神 肯德基店員手中總拿一塊抹布，隨時(shí)清理，打掃。 我們同時(shí)也看到這種情況： 產(chǎn)品陳列柜上蒙上了一層灰塵； 樣品陳舊，商標(biāo)看不到； 在賣場(chǎng)找不到POP折頁。 四s原則： 整理seiri：物料條理有序，清理seikesu：清掃、擦拭、操持 安排settle：樣品、pop、演示；持續(xù)standing：保持良好習(xí)慣。,四、導(dǎo)購基本素質(zhì)之 相關(guān)鏈接,好心情就是促銷力： 1、為消費(fèi)者帶來好心情； 2、勇于面對(duì)消費(fèi)者應(yīng)用中的問題，將消費(fèi)者的勞作和不便降到最低； 3、不要讓自己的態(tài)度影響顧客的心情； 4、 5、 6、 7、,第二講,導(dǎo)購應(yīng)掌握的基礎(chǔ)知識(shí),一、五個(gè)了解！兩個(gè)掌握！,了解一： 公司情況（公司的歷史、現(xiàn)狀、未來、形象） 了解二： 產(chǎn)品：“你賣的產(chǎn)品自己都不知道顧客敢買？” 【案例】《五牛圖》 外觀、原料成分、生產(chǎn)過程、使用方法、性能、價(jià)格、競(jìng)品、行業(yè)前景。,一、五個(gè)了解之相關(guān)鏈接,產(chǎn)品的三點(diǎn)：FABE 1、特點(diǎn)； 2、優(yōu)點(diǎn)（缺點(diǎn)）； 3、利益點(diǎn)（買點(diǎn)與賣點(diǎn)）； 4、閃光點(diǎn)。 看到的是特點(diǎn)，講出的是優(yōu)點(diǎn)，勸說用利益點(diǎn)，抓住關(guān)注點(diǎn)，讓他記住一個(gè)點(diǎn)。 【案例】29″彩電的休閑裝，磨沙質(zhì)感，模糊抖動(dòng)噴漆，引導(dǎo)新潮流。,一、五個(gè)了解！兩個(gè)掌握！,了解三： 競(jìng)品：主營(yíng)，賣點(diǎn)，性能，價(jià)格，陳列，銷售技巧。 了解四： 售點(diǎn)知識(shí)： 陳列十大原則，三個(gè)要點(diǎn)； Pop廣告,一、五個(gè)了解！兩個(gè)掌握！,了解五： 顧客（詳見第三講） 兩個(gè)掌握： 掌握銷售理論和銷售技巧,１、陳列十大原則三個(gè)要點(diǎn),十大原則： 位置最佳； 面積最大； 視線水平； 擺放更多； 品種齊全； 品類集中； 順序擺放； 正面向外； 完好無損； 先進(jìn)先出。 三個(gè)要點(diǎn)： 抓眼； 抓手； 抓心。,２、pop廣告之美,pop是化妝品： 產(chǎn)品有天然美，pop讓其美上加美； pop是解說員： 產(chǎn)品展示外表，pop介紹內(nèi)在； pop是媒婆： 為產(chǎn)品傳情，讓消費(fèi)者會(huì)意。 pop的種類，讓顧客看到pop的美麗。,相關(guān)鏈接之超市術(shù)語一,條碼 收銀機(jī)pos Pop Eos（電子訂貨系統(tǒng)）構(gòu)件：價(jià)格卡、掌上型終端機(jī)、數(shù)據(jù)線 DM（促銷彩頁）：快訊商品性、郵寄、夾報(bào)、人工發(fā)送 并板：把兩個(gè)以上卡板的商品并在一個(gè)卡板上,相關(guān)鏈接之超市術(shù)語二,拾零：拾回顧客遺棄于各角落的零星商品 端架：貨架兩端位置，顧客回游頻率高的地方 先進(jìn)先出 理售：把零亂貨擺放整齊 堆頭：即促銷區(qū)，通常用棧板、鐵筐堆積而成。 碼售：堆放商品 換檔：相鄰兩期快訊產(chǎn)品的更換 改價(jià),相關(guān)鏈接之超市術(shù)語三,拉排面：商品未擺滿時(shí)，依先進(jìn)先出原則，將商品向前排列，使排面充盈、豐滿。 價(jià)格卡 補(bǔ)貨 試吃：讓品嘗 棧板：木制放貨的卡板，避免把貨放在地面上，利用叉車搬運(yùn)。 清貨：降價(jià)處理 稽核：顧客離開時(shí)，對(duì)所購商品進(jìn)行核對(duì)。,相關(guān)鏈接之超市術(shù)語四,稱重標(biāo)簽：含名稱、時(shí)間、單價(jià)、重量、保質(zhì)期等 暢銷、滯銷、平銷、盤點(diǎn)、上架、庫存 報(bào)廢：由于變質(zhì)、破包而不能銷售時(shí)采取的措施 消磁：收銀時(shí)對(duì)防盜碼解除磁性。 促銷試品、贈(zèng)品,相關(guān)鏈接之超市術(shù)語五,負(fù)庫存：銷量大于庫存量，丟失、電腦輸入、損壞所致。 動(dòng)線：使顧客自然行走、購物的軌跡。 坪效：?jiǎn)挝幻娣e銷售額 米效：銷售面直線上？？每米的銷售額 商品周轉(zhuǎn)率：商品平均銷售額除以平均庫存額 庫存周期：庫存額除以平均銷售額，以日計(jì)算,第三講,顧客購買心理,一、顧客是誰？,顧客是銷售事業(yè)的基礎(chǔ)，是給我們送錢的人。 問：顧客為什么稱做上帝？ 答：是導(dǎo)購員接錢的手在下，顧客遞錢的手在上，所以叫上帝（即上遞）。,相關(guān)鏈接之成功銷售準(zhǔn)則,顧客是企業(yè)最重要的資產(chǎn)； 顧客是企業(yè)最重要的人； 顧客并不依賴我們——我們必須依賴他們； 顧客的利益不能侵犯； 顧客給我們帶來他的需求，我們的工作就是滿足他； 顧客應(yīng)該受到我們最禮貌最熱情的接待； 顧客使我們拿到工資 顧客是我們的生命線。,相關(guān)鏈接之導(dǎo)購四注意,情緒低落時(shí)要進(jìn)行自我心理調(diào)節(jié)，以免顧客不悅； 對(duì)自己討厭的顧客也要從內(nèi)心感激，否則你的言行會(huì)流露出你的反感； 當(dāng)顧客不講理時(shí)要忍讓，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的； 不要逞一時(shí)口舌之快而得罪顧客，顧客是我們的衣食父母，不是斗智斗勇的對(duì)象。,二、顧客購買的基本知識(shí),隨意性（72%）計(jì)劃性（28%） 可擴(kuò)展性：糖果、飲料、餅干等買得多就吃得多； 固定性：洗發(fā)水、刮胡刀等。,影響顧客購買的因素,質(zhì)量、服務(wù)、價(jià)格、品牌、功能、陳列、時(shí)尚等； 行走路線： 95%的顧客走完1/3的商場(chǎng)才停止； 90%的顧客不喜歡走很多的路或回頭路； 大部分顧客喜歡直走，到拐角處喜歡向左轉(zhuǎn)； 顧客避免走進(jìn)嘈雜、臟、暗的角落； 商場(chǎng)入口過于擁擠或過于熟悉，顧客不會(huì)停留。,影響顧客購買的因素,3、在購買行為方面： 顧客傾向于看右面或從右面拿取貨品；顧客不喜歡很費(fèi)勁地尋找、拿取產(chǎn)品；顧客不喜歡彎腰或踮起腳拿取商品。,三、顧客的購買動(dòng)機(jī),實(shí)用、省時(shí)、經(jīng)濟(jì) 健康的動(dòng)機(jī) 舒適和方便,安全 喜愛 聲譽(yù)和認(rèn)可 多樣化和消遣,四、顧客的類型,一眼判斷顧客的小技巧,東瞧瞧西看看，漫無目的，多屬閑逛； 對(duì)策：不得因此怠慢，把握時(shí)機(jī)進(jìn)行推介 拿小本本抄抄寫寫：顧客有意向進(jìn)行購買，但不會(huì)馬上做決定，更多的是比較品質(zhì)和價(jià)格，他們一般是工薪階層或挑剔的學(xué)者。 對(duì)策：針對(duì)情況詳細(xì)介紹自己的產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)與保障，徹底消除其顧慮。 對(duì)專柜依次瀏覽：有意向購買 對(duì)策：應(yīng)自己向他介紹，使之成為回頭客。,一眼判斷顧客的小技巧,直奔其他某一品牌專柜，比較后認(rèn)準(zhǔn)某一品牌但尚未確定，希望得到更多建議； 對(duì)策：一旦他走過來，則以更完美的服務(wù)介紹，爭(zhēng)取其改變?cè)放苾A向。 一家老小齊瀏覽，一家人決定共同參考購買。 對(duì)策：更要關(guān)心同來的家屬，側(cè)面迂回地影響購買者的決定。,顧客思想醞釀的八個(gè)階段,注視、留意~~感到興趣~~聯(lián)想 ~~產(chǎn)生欲望~~比較權(quán)衡~~信任 ~~決定行動(dòng)~~滿足,第四講,導(dǎo)購員專業(yè)銷售技巧,要贏得顧客好感要做到？,向顧客推銷自己 向顧客推銷利益 向顧客推銷產(chǎn)品 向顧客推銷服務(wù),一、向顧客推銷自己,1、微 笑 2、贊美顧客 3、注重禮儀 4、注重形象 5、傾聽顧客說話 6、相互配合配合默契,1、微笑,三要： 見到顧客走來要笑臉相迎； 笑臉向顧客介紹產(chǎn)品； 顧客買下或空手而走，導(dǎo)購要笑臉相送。 三不要： 不要譏笑，讓顧客恐慌； 不要傻笑，讓顧客尷尬； 不要皮笑肉不笑，讓顧客無所適從。,2、贊美顧客,贊美是開心果，莎士比亞說：贊美是撒在人心靈上的陽光。 不當(dāng)?shù)馁澝琅e例： 一位男導(dǎo)購對(duì)一位女孩說：你還不到20吧？ 對(duì)一位少婦說：你剛20出頭吧？ 對(duì)一中年男子說：你才20多歲吧？ 表現(xiàn)：女孩：笑得花枝招展； 少婦：你嘴巴真甜； 男子：老子四十多歲了！?,相關(guān)鏈接 之影響信任感的三個(gè)因素,相信導(dǎo)購員 顧客會(huì)對(duì)導(dǎo)購的專業(yè)素質(zhì)（商品專業(yè)知識(shí)），尤其對(duì)其提出的有價(jià)值的專業(yè)性意見，產(chǎn)生信賴。 經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所 對(duì)一些大商場(chǎng)、老字號(hào)信任有加； 相信產(chǎn)品（制造商） 年輕顧客多相信品牌。,3、注重禮儀之多用敬語,1）稱呼對(duì)方攜帶的東西、意見時(shí)：您的包、您的衣服、您的意見… 2）表示對(duì)方的動(dòng)作：您的話 3）雖是自己的話，但與對(duì)方有關(guān)：我會(huì)給您送去，會(huì)與您聯(lián)系，去 拜訪您 4）接待時(shí)：歡迎光臨,,3、注重禮儀之多用敬語,5、讓客人等候時(shí)：對(duì)不起，久等了，抱歉，讓您久等了… 6、介紹商品時(shí)：我想這個(gè)比較好 7、將商品交給顧客時(shí)：讓您久等了 8、送客時(shí)：謝謝光臨，謝謝您 9、請(qǐng)教顧客：對(duì)不起？請(qǐng)問貴姓，請(qǐng)留個(gè)地址 10、換退商品時(shí)：實(shí)在抱歉… 11、向顧客道歉時(shí)：給您添麻煩了…,3、注重禮儀之少用不敬語,1）自己看吧 2）不可能出現(xiàn)這問題 3）這肯定不是我們的原因 4）我不知道 5）你要的這種沒有 6）這么簡(jiǎn)單的你也不明白 7）我只負(fù)責(zé)賣東西，別的我不管 8）產(chǎn)品都一樣，沒什么可挑的,3、注重禮儀之少用不敬語,9）想好沒，想好就快交錢 10）沒看我正忙嗎？一個(gè)一個(gè)地來 11）別人用得挺好呀！ 12）我們從沒發(fā)現(xiàn)過這種毛病 13）你怎么這樣講話呢？ 14）你相不相信我？ 15）你別講了 16）你錯(cuò)了,4、注重形象,四美： 服飾美 修飾美 舉止美 情緒美,5、傾聽顧客說話,傾聽能贏得顧客信任 傾聽能了解顧客心理，如何傾聽？ 有聽的準(zhǔn)備，預(yù)先設(shè)計(jì)顧客話術(shù)，做到百問不敗，奇問妙答。 給顧客以說話機(jī)會(huì)，缺乏經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)購總認(rèn)為要推銷商品就要滔滔不絕，這是錯(cuò)誤的。 注意力要集中，從顧客的談話獲取信息。 要有表情，有興趣地聽，點(diǎn)頭、微笑、穿插一、兩個(gè)問題。 不打斷顧客，絕不輕易插話。,6、相互配合默契,海信彩電案例：11、9、8,二、向顧客推銷利益,調(diào)查表明： 八個(gè)導(dǎo)購員中，只有一個(gè)能做到這一點(diǎn)，導(dǎo)購員常犯的一個(gè)錯(cuò)誤就是特征推銷。（包括內(nèi)在的質(zhì)量，性能，外在的顏色，包裝等。）,相關(guān)案例,一買電暖器的老太太 寬1.5米—夠兩個(gè)人用.,那么，如何向顧客推銷利益？,1、強(qiáng)調(diào)推銷要點(diǎn)：介紹10個(gè)方面不如強(qiáng)調(diào)三、二個(gè)方面 適合性：1.5匹適合你20平方米房間 兼容性： 耐久性：進(jìn)口機(jī)芯 安全性：防紫外線、防漏電 舒適性：鍵盤手托 簡(jiǎn)便性：一鍵通 流行性：同軸光纖，接電腦 效用性：省電，藥到病除，五天見效 美觀性：流線型 便宜性：價(jià)格低,2、將產(chǎn)品特征轉(zhuǎn)化為顧客利益FABE 關(guān)鍵詞：它的特征是… 這就是說…（優(yōu)點(diǎn)） 它意味著…（利益點(diǎn)） 例：這是五保險(xiǎn)門鎖， 這就是說它比普通鎖 和三保險(xiǎn)鎖多了幾重 保險(xiǎn)。,如何向顧客推銷利益,如何向顧客推銷利益?,三流導(dǎo)購員會(huì)講產(chǎn)品特點(diǎn) 二流導(dǎo)購員會(huì)講產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn) 一流導(dǎo)購員會(huì)講產(chǎn)品的利益點(diǎn) 金牌導(dǎo)購員是講產(chǎn)品的閃光點(diǎn)（延伸利益）,如何向顧客推銷利益?,例：這臺(tái)洗衣機(jī)的噪音是32分貝（特點(diǎn)） 這臺(tái)洗衣機(jī)的噪音比其他品牌的低（優(yōu)點(diǎn)） 這臺(tái)洗衣機(jī)不會(huì)影響家人休息（利益點(diǎn)） 這臺(tái)洗衣機(jī)你能邊洗衣邊欣賞音樂（閃光點(diǎn)） 半夜洗衣不必?fù)?dān)心吵醒您的鄰居（延伸利益 ） 例：遙控玩具配有聲控器（特點(diǎn)） 遙控它，可前后左右旋轉(zhuǎn)，很好玩（優(yōu)點(diǎn)） 小孩子百玩不厭，隨心所欲（利益點(diǎn)） 可培養(yǎng)小孩強(qiáng)烈的領(lǐng)導(dǎo)意識(shí)（閃光點(diǎn)）,如何向顧客推銷利益?,3、用通俗的語言“翻譯”產(chǎn)品的“三點(diǎn)” 通?。?）導(dǎo)購所用詞匯抽象、空泛，如質(zhì)量可靠； 2）專業(yè)性強(qiáng)，深?yuàn)W難懂，親水鋁箔，流光幻彩。 經(jīng)典翻譯：用顧客熟悉的物品打比喻 1）雙高效空調(diào)：比電飯煲還省電 2）溶油性好：水壺里的水垢易堵塞壺嘴，格林柯爾制冷劑不含油垢。 3）噪音：一根針掉在地上也能聽到 4）雙層散熱器：暖氣管道上裝了兩套散熱片 5）冰箱的機(jī)腳可調(diào)：否則噪音很大就象一個(gè)人睡姿不正確就會(huì)打呼嚕。,三、向顧客推銷產(chǎn)品,推銷產(chǎn)品三大關(guān)鍵,1）如何引起顧客的興趣讓介紹更具吸引力？ 2）如何能化解顧客的異議，使其由擔(dān)心變成放心，由懷疑變成相信。 3）如何說服顧客產(chǎn)生欲望，從而實(shí)現(xiàn)交易,一、產(chǎn)品介紹的方法,買賣不成話不到，話語一到賣三俏。 會(huì)說就會(huì)成功 【案例】鋼化杯碎成“假貨” 產(chǎn)品介紹的方法有三種： 1、語言介紹法 2、演示示范 3、“五覺”打動(dòng),1、語言介紹法,講故事：海爾洗地瓜洗衣機(jī) 引用例證：西門子0冰箱運(yùn)送移植器官 中華醫(yī)學(xué)會(huì)認(rèn)可，維他命研究院認(rèn)可 用數(shù)字說話：1天耗電0.48度 比喻：用顧客熟悉的參照物 富蘭克林說服法：人老了腰酸背痛腿抽筋，服了…腰…背…腿…,1、語言介紹法,特點(diǎn)歸納：讓顧客易懂易記 案例：TCL冰箱的“關(guān)停并轉(zhuǎn)，多快好省” ABCD介紹法 A（Authority）權(quán)威性 B（Better）更好的質(zhì)量 C（Convenience）便利性 D（Difference）差異性 形象描繪“9：1法則”：銷售人員用1分的努力說服顧客，用9分努力打動(dòng)顧客，香港企業(yè)界流傳一句話：要打動(dòng)顧客的心而不是腦袋，錢包離心最近，心是感性，腦是理智。 例：音響導(dǎo)購員：你有了…可以躺…一邊看報(bào)一邊聽…,1、語言介紹法,說話的技巧 不用否定式，用肯定式說話。 例：你有**嗎？否定式“我沒有”，肯定式“我只有**” 不用命令式，用請(qǐng)求式。套用“請(qǐng)您…好嗎？” 先論負(fù)面后論正面，先說缺點(diǎn)，后說優(yōu)點(diǎn)。 例：抽煙時(shí)可以祈禱嗎？ 屢戰(zhàn)屢敗。 價(jià)格比其他品牌貴了一點(diǎn)兒（缺點(diǎn)）但是它能夠用三年。 不斷言，讓顧客自己做決定，點(diǎn)到為止。 責(zé)任范圍內(nèi)講話，不越權(quán)。,二、演示示范法,我聽——忘了一大半； 我看——記了一大半； 我做——理解并記住了。 例：科龍32DF空調(diào)的雙層散熱片； 純平彩電，側(cè)面看，正面量 紅外無線耳機(jī)，排隊(duì)試聽（10米之外）,三、“五覺”打動(dòng)法,視覺刺激——外觀讓顧客大飽眼福。讓顧客從不同角度動(dòng)態(tài)、靜態(tài)地去看，遠(yuǎn)看、近看、整體看、部分看。例：七寸水流，水中平漂，三點(diǎn)一線。 聽覺刺激——商品能發(fā)聲嗎？例：茶具、金屬聲。 味覺刺激——味道好極了，讓顧客品嘗。 觸覺刺激——讓顧客摸一摸，光滑如玉 嗅覺刺激——如香味，讓他聞一聞。,另：示范時(shí)注意要點(diǎn),示范宜早不宜遲，時(shí)間宜短不宜長(zhǎng)； 把最有吸引力的部分呈現(xiàn)出來； 示范與講解結(jié)合起來，不能啞巴唱大戲； 示范要認(rèn)真熟練，不做無準(zhǔn)備無把握的示范； 觀察顧客反應(yīng)，鼓勵(lì)顧客參與。 檢查： 道具是否清潔、衛(wèi)生、爽心悅目； 演示有沒有效果； 演示方法貫徹落實(shí)了嗎？是否停留在想法上？ 導(dǎo)購員是否在熟練運(yùn)用？,另：銷售工具的應(yīng)用,工具種類：圖片、像冊(cè)、宣傳單、說明書、POP、專家言論、顧客證詞、權(quán)威機(jī)構(gòu)評(píng)審、報(bào)紙剪貼等。 導(dǎo)購可以根據(jù)自己的情況來設(shè)計(jì)和制作銷售工具。,消除顧客的異議之1 推銷是從被拒絕開始的,顧客的反應(yīng)有四：接受、拒絕、懷疑、冷淡，后三者實(shí)際上都是異議。 拒絕不意味著不買，“嫌貨才是買貨人”。,消除顧客的異議之2 處理異議的方法,事前認(rèn)真準(zhǔn)備：編制標(biāo)準(zhǔn)的銷售話術(shù)，收集顧客各種異議，制定回答顧客異議的標(biāo)準(zhǔn)答案是解決顧客異議的好辦法。 “對(duì)…但是…”處理法： 例：酒中含鉛：是的，你是個(gè)內(nèi)行，國(guó)標(biāo)0.02mg/kg。我們的酒只有國(guó)標(biāo)的1/6，我們說：“買著放心”… 引申為：總的來說您的想法是對(duì)的，如果… 您是個(gè)明白人，我一說出來，您就… 我同意您的看法，我的看法是… 我也有困惑，問題在于…,消除顧客的異議之2 處理異議的方法,同意和補(bǔ)償處理法?！拔液艹螅液軠厝帷?利用處理，把異議變成理由。例：兒童冰箱冷凍室小。不放很多，防止拉肚。 例證法。辟謠：您講的，我們前幾天也遇到過…然后講一個(gè)同樣的例子。,消除顧客的異議之2 處理異議的方法,質(zhì)問法。！這東西不錯(cuò)，我現(xiàn)在不想買。 ？為什么不現(xiàn)在買呢？ ！我沒帶錢。 ？你帶多少錢，試試看夠不夠，真想買交點(diǎn)押金也行。 ！我 得給太太商量。 ？象您這樣的成功男士… 如果顧客的反對(duì)意見只停留在口頭上，可巧妙轉(zhuǎn)換話題。,消除顧客的異議之3 如何處理價(jià)格異議,導(dǎo)購遇到最多的是價(jià)格異議，如何處理呢？ A強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品價(jià)值。 強(qiáng)調(diào)利益，利益即實(shí)惠；強(qiáng)調(diào)優(yōu)點(diǎn)，花錢值得；優(yōu)勢(shì)對(duì)比，競(jìng)品所沒有。 B因人而宜，對(duì)癥下藥 正面回絕，側(cè)面攻擊（優(yōu)柔寡斷型顧客） 對(duì)策：先正面回絕，同時(shí)選一款價(jià)值較低，功能少的與之對(duì)比。 人輕言微，到此為止（主見型） 對(duì)策：不要正面回絕，但要告訴他自己權(quán)利有限。,消除顧客的異議之3 如何處理價(jià)格異議,全觀市場(chǎng)，求同存異（了解行情者） 對(duì)策：談競(jìng)爭(zhēng)激烈，價(jià)格已透明，利潤(rùn)很低，多談共同點(diǎn)，拉近距離，促成銷售。 請(qǐng)出上司（強(qiáng)硬型） 對(duì)策：讓主管來談，使其明白，沒有打折，給其一個(gè)臺(tái)階。 贈(zèng)品替代 例：買皮鞋送玩具。,消除顧客的異議之3 如何處理價(jià)格異議,報(bào)價(jià)果斷，不含糊，要用肯定語氣。 把價(jià)格說得看起來不高 1）時(shí)間分析：把價(jià)格與使用壽命結(jié)合起來。如一年**錢 2）優(yōu)勢(shì)對(duì)比：相當(dāng)于一盒煙錢 3）利益對(duì)比：與價(jià)值結(jié)合。 例：電子辭典200元，五本大辭典也不少錢。 4）優(yōu)點(diǎn)分解：用最小的單位報(bào)價(jià)。 促成顧客愉快交款，交完款，價(jià)格異議自然消失。,消除顧客的異議之4 絕不與顧客爭(zhēng)辯,a贊許： 1、顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的； 2、如果顧客錯(cuò)了，請(qǐng)參照第一條。 顧客說：你們的價(jià)格高了，你說是的… 顧客說：你的款式過時(shí)了，你說是的… 顧客說：一看這就是假冒偽劣商品，你說是的… 同時(shí)要點(diǎn)頭稱贊，并保持微笑。,消除顧客的異議之4 絕不與顧客爭(zhēng)辯,B克制：轉(zhuǎn)過身摸一下鼻子，咳嗽兩下，取一下物品等 C轉(zhuǎn)移：遞一張宣傳單轉(zhuǎn)移其視線，顧左右而言他，轉(zhuǎn)移話題，讓顧客稍等，做出有急事要處理，回頭談別的事。 D示弱：高見、我服了你、我辯你不贏，擾亂辯論興致。,說 服 顧 客 成 交,一位銷售專家指出：向顧客做了產(chǎn)品推銷卻沒向顧客提出成交要求，就好象你瞄準(zhǔn)了目標(biāo)卻沒有扣扳機(jī)一樣。 一、成交準(zhǔn)則： 1）主動(dòng)：發(fā)現(xiàn)顧客購買欲望，就主動(dòng)提出要求 2）自信：自信具有傳染力，在成交的最后關(guān)頭，自信是絕對(duì)必要的 3）堅(jiān)持：遭到拒絕時(shí)，還要有技巧地再次引導(dǎo)成交。 4）行動(dòng)：執(zhí)行、開槍、出手。,（1）主動(dòng),（三）說服顧客成交 銷售是以成交為目標(biāo)而開展的活動(dòng)，沒有成交，就沒有銷售。產(chǎn)品的陳述和異議的化解都是手段，讓顧客購買才是銷售的目的。向顧客介紹產(chǎn)品，并解答了顧客的疑問后，如果不能盡快地使顧客下決心購買產(chǎn)品，不是真正的導(dǎo)購員，而只是一個(gè)侃侃而談?wù)摺?1、成交三原則 導(dǎo)購員要能達(dá)成更多的交易，就要遵守以下三個(gè)原則： 。導(dǎo)購員發(fā)現(xiàn)顧客有購買欲望后，就要主動(dòng)向顧客提出成交要求。據(jù)調(diào)查有71%的銷售人員沒有要求顧客成交。一位銷售專家指出，向顧客作了產(chǎn)品推銷卻沒有向顧客提出成交要求，就好象你瞄準(zhǔn)了目標(biāo)卻沒有扣動(dòng)扳機(jī)一樣。,（2）自信,。因?yàn)樽孕啪哂袀魅玖?。?dǎo)購員充滿自信，就會(huì)影響顧客的購買欲望。 導(dǎo)購員都抱著“愛買不買”的態(tài)度，又如何能讓顧客下定購買決心呢？ 美國(guó)十大推銷高手之一的謝飛洛說，在成交的最后關(guān)頭，自信是絕對(duì)必要的成份。,（3）堅(jiān) 持,。當(dāng)導(dǎo)購員向顧客提出成交要求遭到顧客拒絕后，不要放棄，還要有技巧地再次引導(dǎo)成交。 據(jù)調(diào)查，有64%的銷售人員在向顧客提出一次成交要求遇到顧客拒絕后，就放棄了。,4）行 動(dòng),執(zhí)行、開槍、射門、出手。 案例：花前月下的行動(dòng),二、識(shí)別顧客的購買信號(hào),？我想吻她，就怕她不同意。 －－不知道顧客想不想買。 當(dāng)顧客不再詢問進(jìn)行思考時(shí) 當(dāng)顧客不斷點(diǎn)頭表示同意時(shí)， 當(dāng)顧客關(guān)注售后服務(wù)時(shí)， 當(dāng)顧客討價(jià)還價(jià)要求打折時(shí)， 當(dāng)顧客與同伴商議時(shí)， 導(dǎo)購要做好三件事： 1）大膽地提出成交要求，勿失良機(jī)； 2）不能再介紹其他商品，防止其興趣轉(zhuǎn)移，言多必失。 3）強(qiáng)調(diào)利益和優(yōu)惠條件。,相關(guān)鏈接,購買信號(hào)可分為三類： 1）語言信號(hào)：親切地提問 2）行為信號(hào)：第二次走到商品處，拿起商品操作等 3）表情信號(hào)：高興的神態(tài)、對(duì)商品表示出好感、盯著產(chǎn)品思考。,（1）語言信號(hào),如：熱心詢問商品的銷售情形 提出價(jià)格及購買條件的問題 詢問售后服務(wù)等購買后的話題 很親切地提問 與同伴商量,2）行為信號(hào),如：仔細(xì)了解（觀察）商品說明及商品本身 拿起商品、認(rèn)真地玩味、品嘗、操作 第二次走到商品處 重新回來觀看同一種商品,（3）表情信號(hào),如：高興的神態(tài)及對(duì)商品表示好感 盯著商品思考,三、 成 交 方 法,直接要求成交：顧客欲望很強(qiáng)時(shí)，說：拿一臺(tái)吧！ 假設(shè)成交：“我把這個(gè)包裝打開，請(qǐng)你到收銀臺(tái)交錢” 二選一：25 “或29”，銀色或黑色，這臺(tái)或那臺(tái)？ 三步循環(huán)成交法：優(yōu)點(diǎn)——利益，詢問成交——優(yōu)點(diǎn)一 小點(diǎn)成交：提出小問題，逐一解決 推薦一物；顧客特別注意，多次撫摸，多次提到的 感性訴求：這衣服買回去你女兒一定喜歡，現(xiàn)在給你開票？ 最后機(jī)會(huì)：存貨不多，促銷最后一天。,1）直接要求成交法。,顧客的購買欲望很強(qiáng)烈時(shí)，可以直截了當(dāng)?shù)叵蝾櫩吞岢龀山灰蟆?一位導(dǎo)購員在在介紹完商品后，對(duì)顧客說：買一臺(tái)吧？,（2）假設(shè)成交法,。聰明的導(dǎo)購員總是假設(shè)顧客肯定會(huì)買，然后向顧客詢問一些涉及到付款、保修等問題，或是取出產(chǎn)品準(zhǔn)備拆包裝，給顧客開售貨單等以試探顧客的意向。如導(dǎo)購員對(duì)顧客說：“我給你包裝一下，你到那邊交款。”如果顧客同意導(dǎo)購員包裝商品，就意味著成交。 假設(shè)成交法的最大威力是能夠說服猶豫不決的顧客購買，所以導(dǎo)購員一定要熟練運(yùn)用這一技巧。,（3）選擇成交法,導(dǎo)購員向顧客提出二個(gè)或二個(gè)以上的購買方案讓顧客選擇。不管顧客做出何種選擇，都意味著銷售成功。 如導(dǎo)購員對(duì)顧客說：“你是看看25英寸否是29英寸的彩電？” “你看，你是喜歡這個(gè)呢，還是喜歡那個(gè)？” “你看是要銀色的，還是黑色的？” “您是要這臺(tái)還是那臺(tái)?”,,（4）小點(diǎn)成交法。 （得寸進(jìn)尺法） 導(dǎo)購員連續(xù)向顧客提出一系列的小要求征得顧客的認(rèn)可。,（5）三步成交法。 三步成交法就是導(dǎo)購員向顧客介紹產(chǎn)品的一個(gè)優(yōu)點(diǎn)與利益，然后征得顧客認(rèn)可，然后向顧客提出成交要求。如果顧客拒絕，導(dǎo)購員就裝聾作啞，繼續(xù)介紹產(chǎn)品的一個(gè)新優(yōu)點(diǎn)，重復(fù)上面的步驟，直至成交。,,（6）推薦一物法。 導(dǎo)購員仔細(xì)觀察顧客喜好的商品，如顧客多次觸摸的商品、顧客特別注意的商品、顧客多次提到的商品，就向顧客大力推薦這種商品。 導(dǎo)購員通過仔細(xì)觀察，就可以知道顧客喜好什么商品。,（7）消去法。 導(dǎo)購員從候補(bǔ)的商品中，排除不符合顧客愛好的商品，間接促使顧客下決心的一種方法。如：導(dǎo)購員對(duì)顧客說：“也許這個(gè)顏色深了一點(diǎn)”，然后從顧客手中拿開這件商品。這樣做的話，顧客就會(huì)仔細(xì)地觀察自己喜歡的商品，下定決心“那就這個(gè)吧！”,,（8）動(dòng)作訴求法。 這是用某種動(dòng)作對(duì)猶豫不決的顧客做工作，讓其下定決心。如：“你再看一下——”，“請(qǐng)多試一試”（然后把東西遞過去），通過讓顧客試用商品、親自觸摸來下定購買決心。,（9）在向顧客提出成交的要求后，要停下來等待顧客答復(fù)，在此之前不要講一句話。 執(zhí)手相看淚眼， “此時(shí)無聲勝有聲”,,（10）最后機(jī)會(huì)成交法。 導(dǎo)購員告訴顧客存貨不多，要不買就可能以后買不到了，或是不能再以這種優(yōu)惠條件買到了。 案例：TCL導(dǎo)購員 顧客說：再過兩天看看，如果沒有更好的，就等周末來買一臺(tái)“HID”！ 導(dǎo)購員回答：今天是這次新品巡展優(yōu)惠促銷的最后一天，過了這個(gè)村可就沒這個(gè)店了。況且，這個(gè)型號(hào)推出以后，由于市場(chǎng)銷售極好，經(jīng)常脫銷，既然考慮成熟，要買您可要盡快??！,,四、向顧客推銷服務(wù),第一次銷售靠產(chǎn)品魅力；第二次銷售靠服務(wù)魅力。 顧客產(chǎn)生不滿是多方面的，有生產(chǎn)廠家的也有終端店面的，有產(chǎn)品自身的，也有顧客使用不當(dāng)?shù)模还苁裁丛?，?dǎo)購員都要努力化解，做到以下幾點(diǎn)：,一、如何處理抱怨？,要認(rèn)真傾聽顧客的抱怨和不滿； 確認(rèn)事實(shí)真相，合理處理； 理解：理解對(duì)方此時(shí)的心情并使對(duì)方冷靜下來； 處理：誠(chéng)心誠(chéng)意地迅速處理 上交：自己難以處理及時(shí)交給上司處理 給面子：要給顧客留面子； 致謝：“今后還請(qǐng)多多關(guān)照”“給您添麻煩了”,一、如何處理抱怨？,注意要點(diǎn)： 顧客到現(xiàn)場(chǎng)投訴或吵鬧，應(yīng)盡快將顧客引離銷售現(xiàn)場(chǎng)，再尋求解決方案； 語言技巧：請(qǐng)先別著急，我想知道到底產(chǎn)品出了什么問題；請(qǐng)跟我到那邊去把這個(gè)問題向柜長(zhǎng)反映一下；您放心如果有質(zhì)量問題，我們肯定會(huì)給您解決；您光發(fā)火也沒有用，還不如把問題弄清楚，看我能為您做點(diǎn)什么？,如何對(duì)付競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手派來的間諜,,如何應(yīng)付媒體的采訪？,,如何收集賣場(chǎng)的情報(bào),,第五篇,現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)購操作步驟,一、待機(jī),1、正確的待機(jī)姿勢(shì)：雙手自然下垂輕松交叉于胸前或雙手重疊輕放在柜臺(tái)上，兩腳微分，身體挺直… 2、待機(jī)位置：站在自己負(fù)責(zé)的商品區(qū)域并容易與顧客接觸的位置為宜。,概 述,整個(gè)銷售過程可分為一系列的步驟，每一個(gè)步驟都可運(yùn)用一定的銷售技術(shù)，在實(shí)戰(zhàn)中要靈活運(yùn)用，活學(xué)活用。,一、待機(jī),3、暫無顧客時(shí)，保持站姿很累，導(dǎo)購員可做以下工作，創(chuàng)造忙碌活潑的店內(nèi)氣氛。 A檢查陳列區(qū)商品 B整理補(bǔ)充商品查看銷售記錄更換pop等 C擦拭柜臺(tái)樣機(jī) D注意競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的市場(chǎng)活動(dòng),一、待機(jī),4、顧客走來時(shí)，停下手中的事，招呼顧客 5、不正確的待機(jī)行為： A躲起來化妝，吃零食，看雜志 B扎堆兒說話 C胳膊放在商品上，手插在口袋里 D到處閑逛,二、接近顧客,1、接近時(shí)機(jī)：太早顧客有壓迫感，警戒心；太遲顧客會(huì)感到受冷落而失去興趣。 2、選擇恰當(dāng)時(shí)機(jī)： a 顧客尋找商品時(shí)； b 與顧客視線接觸時(shí) c 放下隨身物品； d 與同伴商量時(shí)； e 顧客摸商品時(shí)。,二、接近顧客,3、掌握銷售的主動(dòng)權(quán) 看著顧客走近時(shí)，導(dǎo)購要： 自然地若無其事地走過去；象巡視店內(nèi)的樣子走過去 4、選擇適當(dāng)?shù)慕咏椒?A商品接近法：若顧客在看商品、可以說：您好，您在看的是我們公司新推出的…這種產(chǎn)品是… B打招呼法：早上好，歡迎光臨 注意：熱情而注視對(duì)方，眼神、微笑，友好地打招呼，不要言不由衷，例行公事，心不在焉，無可奈何。,二、接近顧客,C服務(wù)接近法： 盲問型職業(yè)性服務(wù)：您好，您想看看什么產(chǎn)品？ 遇瀏覽顧客說：“我什么也不要，隨便看看?！?以真誠(chéng)的口吻：“沒關(guān)系，你可以慢慢看，如有需要幫忙，請(qǐng)隨時(shí)叫我?！彪S后不要緊跟顧客，也不要緊盯著顧客舉動(dòng)，用余光觀察。 此法運(yùn)用于急于買東西的顧客。 D、Pop接近法：你好，請(qǐng)看看我們的最新產(chǎn)品。,相關(guān)鏈接,接近顧客例句： 顧客專注產(chǎn)品：歡迎光臨、你要買**嗎？這個(gè)很不錯(cuò)。 用手觸摸產(chǎn)品：這個(gè)很好、這是新產(chǎn)品很受歡迎 尋找什么：讓您久等了，您想要什么？ 人多時(shí)做到“接一、顧二、招呼三”； “眼勤、口勤、手勤、腳勤”,三、推介產(chǎn)品,1、了解顧客需求 A觀察法：顧客動(dòng)作、表情，顧客顯得匆匆忙忙還是漫不經(jīng)心，顧客是拿起商品又放下，或是走了以后又回來，是隨便看看還是誠(chéng)心購買。 B推薦商品法：你對(duì)這種商品很感興趣，是嗎？接著介紹商品 C詢問法：開放性：您覺得＊＊怎么樣？ 限制性：買一包或是兩包？,三、推介產(chǎn)品,傾聽：聽清楚＋理解＋回應(yīng) 聽清楚：保持目光接觸，集中注意力； 理解：分析內(nèi)容，了解含義，抓住要害； 回應(yīng)：反問，復(fù)述。 ２、產(chǎn)品介紹 A讓顧客了解產(chǎn)品使用價(jià)值 Ｂ盡可能鼓勵(lì)顧客觸摸、試用 Ｃ讓顧客看到兩個(gè)以上商品有挑選余地 Ｄ介紹商品行情 Ｅ引用例證,三、推介產(chǎn)品,3、顧問式推介 站在顧客的角度，幫助顧客比較，實(shí)事求是，讓商品說話。 ４、處理顧客異議 １）不與顧客爭(zhēng)辯（一般難以做到） ２）找出顧客的理解 ３）闡述自己產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì),四、完成銷售,１）掌握成交時(shí)機(jī)：一旦信號(hào)出現(xiàn)即停止介紹，轉(zhuǎn)入引導(dǎo)購買攻勢(shì)。 ２）提出成交要求： ３）完成成交行為 ４）出售連帶產(chǎn)品：如鞋的連帶品：鞋提、鞋油、鞋刷等,五、售后服務(wù),１）盡可能收集顧客資料存檔 ２）歡送顧客 ３）與送貨員接洽，把產(chǎn)品送到門口 ４）在顧客等待時(shí)陪顧客多聊幾句。 接待顧客的前５秒和最后５秒同樣重要,THE END,謝謝大家！?,