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1、第一章 禮儀禮貌 序言：服務員職位必須具備的條件 一、 忠誠可靠——企業(yè)必須依賴每一個受聘人員，能夠勝任受聘的工作，所以，你們必須準時上班，正確地招待客人，以及完成被指派的工作。 二、 合作——必須愿意與同事協(xié)力合作完成上級指派的工作。同時，嚴格遵守企業(yè)制定的規(guī)章制度。 三、 態(tài)度——服務員應發(fā)自內(nèi)心地對客人，同事及管理人員表示友善，耐心及殷勤。然而，不要對客人過分親密，或當著客人的面與同事過分。 四、 健康——由于服務員與客人、同事及食物有緊密接觸的機會。所以，你們必須保證身體健康，一名健康的服務人員，其外表應讓人覺得精神煥發(fā)，所在工作應付自如。 五、 知識充實——優(yōu)秀的服務員

2、學習適當?shù)姆占记?，以及懂得如何順利及有效的運用這些技巧于工作上。所以，你必須對餐牌所列食品有深入認識。同時，操作時應按照我們專業(yè)的服務技巧操作。 六、 富有說服力——餐飲服務員具備推銷才干，以便于接待客人時向他們推銷自己的工作能力，餐廳及餐牌上的食品。你良好的說服力能使客人的需求得到迎合，繼而，提高銷售額。 七、 精神集中——用餐期間，客人可能隨時須要召喚服務員。因此，優(yōu)秀的服務員時刻集中精神工作，切勿擅自離崗位。同時，留意每張餐臺的上菜速度，以及在客人有需要時，立即做出回應。 八、 節(jié)約意識 第一節(jié) 儀容儀表 服務員的禮貌準則包括：儀容儀表、禮貌語言、禮貌行為，形體語言。 一

3、、 儀表 這是指服務員在精神面貌和工裝方面的要求。 在精神面貌方面應表情自然，面帶微笑，親切和藹，端莊穩(wěn)重，落落大方，言談適度，不卑不亢，在服務過程中充分展示自己的儀表美，這樣可給客人以良好的第一印象，同時也可樹立我們的企業(yè)形象，她還可以反映我們這個企業(yè)的管理水平和實力，因為在客人的眼里，我就是企業(yè)。是我們的員工創(chuàng)造出我們這個企業(yè)的牌子，同時我們企業(yè)的牌子也使得我們員工的工作、生活得以生存。所以我們應共同創(chuàng)造本行業(yè)服務最完美的服務、一流的服務。 其次，服務員 儀表美可以滿足客人的一些心理需要。 l 服務員的服飾整潔、得體，容貌和皮膚清潔，給客人以環(huán)境美且衛(wèi)生的感覺，從中又

4、有了安全感。 l 服務員在崗上穿整潔的工作制服，淡雅的化妝，文明的舉止、適度的禮節(jié)，是對客人的尊重，尊重又是客人最敏感的心理需求。 l 怎樣讓所有到我們酒店來的客人體會到被尊重而有幸福的感覺呢？這就要求酒店服務過程中體現(xiàn)出豐富的人情味，她需要服務人員的“給予”。如何給予？——給予：從嚴格的軍訓，從技能培訓，從業(yè)務的訓練，從你臉部表情，從你音量的控制，從你動作的表現(xiàn)，直到最后從你發(fā)自內(nèi)心的服務。 l 服務員把充滿人情味的愛給予客人，使他們感到親切、溫暖、幸福，這也是我們服務工作的巨大成功。服務員所具有的充滿人情味的愛，正是儀表美的內(nèi)涵，除此之外，我們還好做到下面幾點： 制服： 1、 下

5、班時，必須經(jīng)常檢查自身儀表，如須要整理頭發(fā)、領(lǐng)帶或絲襪，必須在洗手間或客人看不到的地方進行。 2、 穿著整齊的制服，包括所有的裝備。 3、 制服的紐扣必須扣好。 4、 經(jīng)常更換制服，保持制服的清潔、干凈。 5、 如制服不干凈，有破損、不合身，須立即更換，如暫時沒有合適的制服，應立即通知主管。 6、 制服只可在工作時穿，在街上或工作以外的地方時，便須將制服煥下。 鞋襪： 1、 鞋子要保持光潔，皮鞋要刷亮，布鞋不能有破損，鞋帶要系好。 2、 襪子，男士一般 穿襪子不要太花、太顯眼。顏色要與褲子，鞋子顏色相配，以穩(wěn)重為宜。 3、 女士著絲襪十分講究，人們稱絲襪是人的第二皮膚就是說明

6、絲襪在任何時候都要緊貼皮膚，在跳絲或有破洞的絲襪當然就不能再穿了，絲襪的長度一定要長至裙擺內(nèi)一尺左右，最好是連褲襪，保證任何時候不露出襪頸。 首飾： 1、 結(jié)婚戒指，訂婚戒指手表可以配帶，除此之外，工作時不允許配帶其他飾物。工作牌應帶再左胸前。 2、 如員工不應配帶垂吊式耳環(huán)。 個人衛(wèi)生： 1、 上班前，要先洗澡（每周最少要洗三次澡）保持身體皮膚的清潔，不可選用香味過濃的產(chǎn)品，以免影響他人。 2、 經(jīng)常保持雙手清潔，要經(jīng)常修剪指甲。 3、 接觸過贓物和去過洗手間后須洗手。 4、 每天必須至少刷牙兩次，飯后要漱口。 5、 避免在上班時吃味道太濃的食物，如蒜頭、大蒜、大蔥等，以免

7、引起口臭； 6、 女員工要保持得體的發(fā)型，頭發(fā)不得遮面部或眼睛，長發(fā)應用發(fā)帶把頭發(fā)在后面扎起來。 7、 男員工，頭發(fā)不得蓋過衣領(lǐng)。 8、 不能濃妝艷抹，應化淡妝，不得涂有色的指甲油。上班前，必須每天修面梳洗整齊。 二、 儀容 儀容一般是指服務員的容貌修飾。 首先。面部的美容與化妝。酒店服務員的化妝應以淡妝為主， 突出清秀俊麗，典雅大方的特點，應是出于自然而高于自然，始于原型而美于原型，盡量接近于生活。在手法上遵循“揚長避短”的原則，找出面部最富有魅力的部位，刻意加以美化，而對有缺點的地方，則加以掩蓋或消弱，這樣才能取得職業(yè)淡妝的最佳效果。 第二，面部化妝技巧?；瘖y應根據(jù)個人面部

8、的膚色以及五官的特點，運用“揚長避短”的原理，如果膚色不好，可用一些粉底、口紅效果會更好，眼睛小面無神，可在睫毛眼影上下點功夫。深口紅應描出唇的輪廓，總體來說，化妝后要突出自己的優(yōu)點，掩蓋缺點，不留明顯的化妝痕跡，求得自然，流露出青春關(guān)。 l 總之，酒店服務員的儀表儀容以雅麗為主，而不是以俗艷取勝，不適當?shù)幕瘖y常令人不舒服，甚至反感。 l 服務員的儀表儀容并非單純的個人生活習慣問題，它與服務質(zhì)量和酒店形象有著直接的關(guān)系，酒店員工的制服儀表能與部門的環(huán)境協(xié)調(diào)映襯，可使酒店形象“錦上添花”。 l 良好的儀表儀容將有助于你建立個人信心，同時，加上豐富的知識，你會信心十足地開展工作，對于客人來說

9、，他也會有同樣的感覺，他會因為服務員的高素質(zhì)而感到自己所享受的服務是非常好的服務。 第二節(jié) 行為舉止 一個服務員可能相貌平平，身高偏矮，但如果和藹可親，笑口常開，溫文爾雅，彬彬有禮，熱情好客，上述的卻點不僅可以彌補，而且能收到良好的服務效果，酒店的優(yōu)質(zhì)服務的核心是“親”字，正因為有了“親”，才有“賓至如歸”、享受到一流服務的感覺。“親”在很大程度上體現(xiàn)在員工的操作行為上。 服務員的站立、行走、就坐要有一定的姿態(tài)，這些動作的優(yōu)劣，常常體現(xiàn)出一個服務員的氣質(zhì)。所以，作為一名服務員你的舉止要有所遵循，有所約束。 一、 站姿 站姿是服務員的基本功，其要求是：站立端正，眼睛平視，嘴

10、微 閉，面帶微笑，雙臂自然下垂，雙手提前交叉或雙手合著交于背后，保持隨時能向客人提供服務的姿態(tài)。 l 女服務員站立時，雙腳呈V字型，膝和腳跟要靠緊。 l 男服務員站立時，雙腳呈V字型，膝和腳跟要靠緊，上體要保持正直，不可向后伸得過大。 l 要求：雙腳平直，挺胸、收腹，重心在兩腳之間。在任何情況下，都不要無精打采，懶洋洋地抱著肩膀，雙手叉在腰間，抱在胸前或身體靠著它物及將手放在客人的椅背上。 二、 走姿 人們走路的樣子千姿百態(tài)，各不相同，給人的感覺也有很大的差別。 l 有的步伐矯健，輕松，敏捷，靈活，常有彈性，令人精神振奮。 l 有的步伐穩(wěn)健，端正，自然，大方，給人以沉著，莊重斯

11、文的感覺。 l 有的步伐雄壯，整齊，鏗鏘有力，給人以英武，勇敢，無畏的印象。 l 有的步伐輕盈，敏捷，給人以輕巧，歡悅?cè)岷蜔o感。 上述步態(tài)，均能給人以美的享受。另有一些不重視步伐的姿勢， 養(yǎng)成一些不良的習慣。比如，有人走路總是搖頭晃肩，左右擺動，給人以輕薄的印象。有的人走路彎腰弓背，低頭無神，給人以壓抑、疲倦老態(tài)龍鐘的感覺。還有的人搖著八字腳等等。這些步態(tài)都十分難看。 l 飯店服務員用掌握兩種走姿步態(tài)，男服務員應走便步，女服務員應走一字步。 l 要領(lǐng)：上身自然挺拔，立腰、收腹，身體重心隨時保持平穩(wěn)，目光平視前方，用余光注意下方。一字步要領(lǐng)：兩腳交替踏在直線上。 l 要求： A、

12、 男子步伐矯健，步伐頻率每分鐘約120步。 B、 女子步伐柔美，步伐頻率每分鐘約110步。 C、 行走時，不可把手插在衣袋里，尤其是插在褲袋里。 D、 眼睛注意平視前方，不要左顧右盼，不要回頭張望，不要老盯住客人亂打量。 E、 腳步要干凈利索，有鮮明的節(jié)奏感，不可拖泥帶水，也不可重如馬達聲。 總之，行為舉止要象淑女和紳士，做到自然而不松垮、迅速而不粗魯。（注：所謂的淑女、紳士并無嚴格的定義，給人的是一種良好的感覺和行為上規(guī)范） 三、 坐姿 坐姿是與人交談前，給對方的第一印象，接待員溫文爾雅的坐姿， 不僅僅是為表現(xiàn)坐姿動作的造型美，更重要的是通過這種美的姿態(tài)，表現(xiàn)出對對方的尊重。

13、 l 正確的坐姿有三種：正坐、側(cè)坐、掖步坐姿。 l 要求：A、坐姿莊重、大方、嫻雅，要保持身體挺直。 B、為增進感情的表達和交談的友好氣氛，可適當配合一些手勢。但動作需要適度，幅度不宜過大。 以上的這些要求，都會影響客人對你的印象，同時，也反映出飯店員工的工作氣氛。但忽視了服務姿勢的要求，工作中就難免不出現(xiàn)這樣或那樣的失誤，使服務質(zhì)量受到影響。掌握正確的服務姿勢，有助于操作技能的較好發(fā)揮，因服務姿勢與操作技能的關(guān)系是密切的，兩者相互影響，互為促進。 一個好的服務姿勢表現(xiàn)出良好的準備，讓人感到舒適。 一個良好的姿勢使人感到輕松和受歡迎。 第三節(jié)

14、 形體語言 形體語言，就是我們通過站立、行走和說話的姿勢、表情向客人傳遞信息，表達思想，交流感情，并產(chǎn)生相關(guān)效果的一種工作手段。它是飯店服務人員應該具備的業(yè)務修養(yǎng)。 作為酒店人員，很多人都了解口頭語言的重要性，但對形體語言的作用卻缺乏足夠的認識。我們可以看到，一些酒店服務的工作人員工作時不算不認真，但實際效果卻不很好，比如：為了主動卻往往失之粗魯，為表現(xiàn)謙恭又顯萎縮，求自然反為松垮，尋規(guī)矩多夾冷漠等等，給客人留下不愉快的印象，究其所以，不良的形體語言是個重要的原因。 在人際交往過程中，不僅依靠口頭交往來進行，而且包括手勢、面部表情、全身表情。這些視覺、動覺系統(tǒng)的符號，也就是根據(jù)人體各

15、部分的動作特性來進行的。人的手勢、表情、神態(tài)，舉止都是人的外在儀表的組成部分，它反映著個人的情緒，并給對方一定的感染和影響。這種交際手段被稱為非口頭交際。她給口頭交際以非常重要和必不可少的補充。語言的表達起到了一種裝飾的作用。這種“非口頭交際手段”就是形體語言。 從某種相似之處而言，一名優(yōu)秀的服務員如同一名技藝高超的演員，他為客人提供服務的過程，就是“舞臺”表演的過程，他的一言一行，一舉一動都應該注意“舞臺效果”，要恰當，要正確，要美，要感人。同時，又不能又表演的虛假。而必須具備發(fā)自內(nèi)心，發(fā)自工作責任的真誠。要做到這些，就必須加強形體語言的訓練。因此即使你未開始與客人交談，他們也可以從你的行

16、為表現(xiàn)中觀察到你是否是一位有禮貌及殷勤的服務員。 （注：崇高自然自然是好，但自然要給別人帶來良好的感覺，切勿過分自然，那樣會給人一種輕浮的感覺。） 進行形體語言訓練要有針對性，首先弄清哪些舉止是不良的，他們包括： 1、無精打采，雙臂抱于胸前或依靠家俱。（工作臺等） 2、腳在地上劃來劃去： 3、站立時與客人的距離過近，過遠，或站在客人不易看到的地方（一般以1米為準）。 4、當客人需要服務時裝著沒看見。 5、走的過慢、過快或跑步。低頭走不照顧客人，拖拉著鞋。 6、使用地方語與客人說話，聲音過大，語氣隨便，雙眼不注意對方。 7、在客用區(qū)域內(nèi)與朋友或同事聊天或爭吵； 8、向客人談論

17、自己的事，或抱怨自己的工作。 9、用手摸臉，摸頭發(fā)，挖挖耳朵、玩弄手指甲、搔癢、提襪子不約束自己的小動作。 10、死盯著客人，窺視客人或聽客人談話。 11、口嚼食物（嘴不停的動），用手指指點客人。 12、為客人服務時表現(xiàn)出煩躁的神情。（坐立不安，不停的看看表）。 13、打哈欠，打飽嗝，不斷清嗓子，打噴嚏時不轉(zhuǎn)臉。 14、隨便用手勢向客人打招呼。 15、主動與客人握手，交朋友，不給客人讓路。 以上表現(xiàn)都是客人和我們酒店不愿意看到的一些不良的行為（不良的形體語言），那么，什么行為是我們愿意看到的呢？ 員工行為和表現(xiàn)之最重要的六個方面： 1、姿態(tài) 2、看和聽 3、

18、表達和表情 4、外表容貌 5、微笑 6、其他 1、姿態(tài)： 雙肩平直，挺直，收腹，重心在兩腳之間，時刻保持專心和殷勤，心情愉快。步履敏捷而富有莊重和活力。 2、看和聽 開餐時，精神集中，觀察和聆聽，眼神和聆聽；與客人交談時要看著客人，不要東張西望，不要瞪著或盯著看客人，用眼睛和耳朵一起來聽。 3、表達和表情 有興趣或看起來有興趣；洋溢著親切和友好；把你的個人問題放 在腦后；記住，處事靈活和反應敏捷；眼睛注視服務的客人；保持親切的態(tài)度和微笑。 4、外表容貌 保持清新、干凈、整潔的外表；每日洗澡，保持皮膚和手部清潔；保持得體的發(fā)型；注意自己的工裝是否干凈和平

19、整；鞋子要擦亮、干凈、襪子最好每日一換。 5、微笑 使用真誠的微笑；行為的真誠，還有你的眼睛，照鏡子訓練一下你的微笑。 6、其他 把你自己當做客人，你愿意接受象你一樣的服務嗎？預想客人可能所需要的服務，工作要富有事業(yè)心（責任心）；當你和同事交談時，時刻牢記向客人致以友好的問候，絕不要讓客人等待；永遠請客人先行。如在大堂，在電梯里，或通過門廳等，記住永遠為客人先行禮貌地拉門。 第四節(jié) 禮節(jié)禮貌 一、 禮節(jié)的概念 禮節(jié)是人們在交往時，相互表示尊敬的形式。 如：中國古代的跪拜，現(xiàn)代人的握手執(zhí)意；外國人所使用的擁抱、接吻（歐美人），雙手合十（泰國人）

20、，日本人的鞠躬等各種表現(xiàn)形式；都是禮節(jié)的具體體現(xiàn)。 二、 禮貌的概念 禮貌是指對他人表示尊敬的具體態(tài)度，動作和語言。 如：人與人交往時應舉止文雅，言語謙虛恭敬、誠懇、友善和 有分寸，表里如一。 l 人們在長期的社會生活和交往中，逐漸形成的一套禮尚往來的形式，這一形式是被人們承認和接受的。 l 在與他人交往時只懂得禮節(jié)，會使對方缺乏誠意。 l 而有禮貌卻不懂各種場合下應有的禮節(jié)，則容易失禮或因為禮節(jié)不周而使人尷尬。 l 懂禮節(jié)，講禮貌是人與人之間建立相互尊敬友好關(guān)系的基礎(chǔ)，是緩解和避免誤解甚至沖突的關(guān)鍵，也同樣是爭取他人好感的重要條件。 在日常工作中怎樣做好

21、禮貌 1、語音美 與人交談時要談吐文雅，語音輕柔，語調(diào)親切甜潤，音量適度，講究語音藝術(shù)。（如：在對客服務時，服務員應將“幫”字去掉，將“不好意思”改為“對不起”。） 回答問題時要準確、簡明，要根據(jù)不同的對象，用好敬語、問候語，準確地使用稱呼。 l 在我們的服務中要求應做到“五聲”、杜絕“四語” 五聲：客人來時有迎聲、遇到客人有稱呼聲、受到幫助有致謝聲、 工作失誤有致歉聲、賓客離店有送聲。 四語：蔑視語、煩躁語、否定語和頂撞語 2、態(tài)度好、待人和氣 禮貌表現(xiàn)在與他人交往時的態(tài)度上，即要做到誠懇、熱情、和藹、耐心。 誠懇——從友好善良的愿望處發(fā)，真心誠意地去對待他人，以

22、誠待人講究禮貌，才能取得對方對你的尊重和信任。 熱情——富有同情心，能夠發(fā)自內(nèi)心地滿腔熱忱地為他人著想，和他人服務。 和藹——從語言到表情協(xié)調(diào)一致，樂于傾聽他人的要求和意見，實心實意地為他人著想。 耐心——對他人提出的各種各樣的合理要求都能盡力滿足，要做到盡心盡力。 另外，表現(xiàn)態(tài)度好的一個重要的內(nèi)容就是向他人提供他人提供微笑。 因為，微笑是態(tài)度的一個最基本的標準，它在禮貌中占有特殊的位置，她也是我們接待客人和提供每項服務的基本禮儀。 另外她還有著極豐富的內(nèi)容： A　對企業(yè)來講，它是企業(yè)的形象，是效益的提高； Ｂ　對客人來講是心情舒暢和精神的滿足； Ｃ　對服務員來講它是職業(yè)的需

23、要，是一種勞動方式； 　即使服務員在內(nèi)心有個人問題影響情緒時，也要控制自己，向客人提供微笑服務，使客人滿意。 　因為“客人第一”“客人總是對的”“客人就是上帝” 　所以我們要重視每位客人。 　世界上沒有完全相同的兩個人，對１００位可容納，就應該有一百種各不相同的接待方法。每一次的接待工作可能是簡單的重復，但對于客人是第一次，使客人感到第一次的新鮮，感受到?jīng)]有被怠慢，被冷落的不方便的感覺。從而獲得第一次的深刻印象，使客人在盡善盡美的服務中，產(chǎn)生良好的心境，主動消除客人與我們服務人員之間的陌生感，使他們在良好的氛圍中用餐。 即使在服務中有些問題，客人也會采取寬容、諒解的態(tài)度。 所以在一

24、定的工作中，自己要問自己“我今天，我會對客人微笑嗎？” 要做到微笑、微笑再微笑，你的微笑會使客人的一天因歡樂而有所不同，當然服務人員的微笑來自于管理者的微笑，來自管理者對企業(yè)的經(jīng)營信心。 在工作中要做到：我非常真誠的微笑，我發(fā)自內(nèi)心的微笑，不管賓客態(tài)度如何，我們?nèi)匀槐３治⑿Γ阒罏槭裁磫?？因為在你的心理真正理解了“賓客永遠是對的”這句話的真正含義。 l 你把客人當成自己的親人，心中有了情，你自然就會關(guān)心起來了。 3、 動作敏捷、優(yōu)美 在工作中與客人接觸要表現(xiàn)的不卑不亢，落落大方，體現(xiàn)服務員 應有的風度。特別是在工作中動作合乎規(guī)范。 l 輕快，敏捷的步伐。 l 訓練有素的動作，

25、如托盤、上菜，斟酒等。 l 面帶微笑，落落大方的精神和我們酒店的裝飾相互呼喚，都是會讓每個客人感到舒適。 4、 注意禮節(jié)、禮儀 注意禮節(jié)、禮儀使人感到很親近的基礎(chǔ)上又感到了尊重，日常生 活的禮節(jié)： （1） 稱呼的禮節(jié) 對男性可稱“先生”，在知道客人的姓名，最好稱**先生; 對年輕的女性客人可稱“小姐”; 對已婚的女性可稱“夫人”; 對不知道已婚未婚的女性可稱“女士”。 對有職位、學問、軍銜的可直接稱其位。 （2） 問候禮節(jié) 根據(jù)不同的時間主動問好： 當節(jié)日到來時應表示節(jié)日祝賀：春節(jié)快樂，新年好等等 過生日或結(jié)婚喜慶時應表示祝賀 當見到客人或你的同事

26、生病時應表示關(guān)心，“請您多加保重“。 （3） 握手禮節(jié) 在一般的情況下不宜主動與客人握手，如客人主動與你握手時 則不應回絕。握手時應注意與客人距一步的距離，上身稍前傾，兩腳立正，伸出右手，四指并攏，拇指張開，與對手握手，并輕輕上下?lián)u動兩、三下，即松開。 與男士握手可適當重謝，以示友情深厚，應把帽子、手套去掉。 如遇多人握手時，就順序進行，不能搶著握，交叉握手都是不合適的。 5、 禮貌語言 語言是飯店服務人員為客人服務，傳遞信息和情感，增進友誼，相互了解的橋梁。但要想把話說得恰當?shù)皿w并不容易。酒店服務員的語言可以直接反映出酒店的管理水平和服務質(zhì)量。 （1） 說

27、話時禮貌、禮節(jié) A、切記不能大聲說話，音量適中，注意對方的眼睛，鼻子的三 角區(qū)，不作其它事情或小動作，不可盯視對方身體的某一部位，特別時有缺陷部位，同時注意和藹的態(tài)度和愉快的笑容。 B、與客人談話，最忌粗俗的口頭語、音量大、有大幅度的手勢，指手畫腳、唾沫濺出，令人反感。 C、同客人談話時的言辭要委婉，語氣要平緩，表情要自然，當兩個人同時說話時，應讓客人先進。 D、講話時，不論自己是否感興趣，同意還是反對，都應表現(xiàn)出在專心傾聽，簡短的插話表示出確實對客人的話感興趣。 （2）掌握語氣和節(jié)奏 l 服務時說話不但要有理智，好要有感情，服務員對客人講話，要用誠摯、友好、熱情、親

28、切等富有人情味的語調(diào)，因為語調(diào)和節(jié)奏就是感情流露的一種方式。如：一位有經(jīng)驗的服務員一般會憑他的觀察力發(fā)現(xiàn)誰是付賬者，搞不清時會輕輕地在客人的耳邊問一句“請問哪位買單呢？” l 決不會用商業(yè)服務的形勢唱收唱付的語氣會令客人很受不了，很難堪。 l 服務員在與客人交往，談話中有一些禁忌： 客人在談話中不旁聽，不窺視，不插嘴； 客人在談笑時，服務員除正常服務外，不應湊到前面，不隨意竊笑，不發(fā)表言論，以免造成誤會，得罪客人，這是服務人員應具備的文明素質(zhì)。 （2） 服務中的目光語言 如果說：眼睛時心靈的窗戶，那些目光則是溝通心靈的“橋梁”， 如何在服務接待中正確運用目光語言這個“橋梁”呢？

29、 A、 進入服務中，服務人員就應用柔和、友好、熱情的目 光，這種目光標明服務員隨時樂意為每一位來賓提供服務或幫助，使客人一開始就感覺到酒店的良好的服務氛圍。 如服務員為客人點煙、讓位、斟酒、上菜等，通過和悅的目光，能使客人深深體會到那份誠意、友好。 而隨便的服務，會是用一種漠不關(guān)心，無所謂的眼神巡視客人，甚至對低消費的客人投以輕視的目光，這勢必會在心理上激怒客人。 B、 服務人員在為客人服務時中，目光一般應看在客人的 眼鼻三角區(qū)，或環(huán)視服務區(qū)，捕捉服務信號。 在服務時常常有這樣的一種情況，當有的客人把視線投向服務中的瞬間，該服務員卻潛意識地把頭低下，或把臉轉(zhuǎn)向

30、另一邊，酒店失去了向客人提供服務或推銷的最佳時機，卻留下了服務不周的印象。 C、 酒店服務中目光語言的運用 服務臺、收銀臺當看到有客人向服務臺走來，服務人員要暫停手上的工作，用親切的目光去迎接客人，而不能只顧做自己的事，或邊做事邊接待客人，此時服務員的目光若不注視客人，客人會產(chǎn)生受冷落之感。 迎賓員，當看到賓客走近離你還有二、三米時，就應微笑注目對方，把客人帶到適當?shù)奈恢米潞?，在離開客人之前，應再次用目光巡視一下客人，以示禮貌。 服務人員均應善于利用捕捉對客人的服務和促銷機會（時機），當服務人員的目光與賓客的目光相交時，服務員應主動打招呼，如服務區(qū)的客人忽然若有所思地把目光看向盯臺

31、員時，應不失時機地上前詢問客人有何吩咐，客人也需要添加茶水，或有其他要求，通過目光，服務在客人口開之前主動詢問，會贏得客人的好感與好評。 門衛(wèi)保安，他們處于客人抵達酒店后第一次與酒店員工接觸的崗位，酒店能給否給客人留下美好的第一印象就從這里開始。 門衛(wèi)開啟車門時，應同時向客人施注目禮，此刻絕不可分散目光。 行李員在為客人提拿行李時，要以誠實，可信賴的目光讓客人放心，而不能使用隨便或無所謂的眼神。 當客人離開酒店，門衛(wèi)（保安）應目送汽車開動，直到視線消失為止，據(jù)統(tǒng)計，這僅需15秒左右，卻能留下酒店對賓客依依不舍的眷戀之情。 服務員與客人講話時，具體要做到下面幾點： （1） 注意面向客

32、人，面帶微笑，眼光停留在客人眼鼻三角區(qū)，不得左顧右盼，心不在焉。 （2） 要垂手恭立,距離適當（一般以1米左右為宜）不依靠他物。 （3） 要舉止溫文爾雅，態(tài)度和藹，能用語言講清的盡量不要手勢。 （4） 要進退有序，事畢要后退一步，然后再轉(zhuǎn)身離開，以示尊重。 第五節(jié) 電話交談的禮儀 一、 電話交談的禮儀的重要性： 酒店的整體素質(zhì)可以從電話服務中反映出來，每當客人還未親 臨酒店前，我們應以先行致電留座；如果我們在電話交談時禮貌得體，這樣更能令客人留下好的印象，并且對可以對我們的服務具有信心。 客人可以從電話中的語調(diào)，知道與他交談的員工的個性與態(tài)度。所以，電話中傳出的“微笑音調(diào)”

33、是非常重要的。 每一個外來電話都是一個良好的機會： ——推銷 ——爭取良好的信譽 ——安撫不滿的賓客 ——建立酒店的形象 二、 電話交談中的里賣行為及語言 （1） 必須盡快接聽電話，不得超過二聲鈴響。 （2） 使用平靜、清晰的聲調(diào)，清楚表達你說話的意思。 （3） 聲調(diào)必須愉快 （4） 對正電話筒說話，電話筒與口部的距離應為一寸 （5） 留心聆聽及了解對方的說話內(nèi)容。每當不明白對方的意思時，一定不要猶豫地請對方重復一次，如：對不起，先生，可以請您重復一次嗎？ （6） 當客人（留下）說話時，必須立即將對方的要求記在便簽上，千萬不要過于信任自己的記憶力，俗話說：好記性不如爛筆

34、頭。 （7） 作出下列信息，讓對方知道你正在聆聽他的說話： “是的，先生，我明白了”或“先生，當然可以”或“先生，我明白了”或復述對方所說的要點。 （8） 于客人電話交談時不能在電話里電話里出現(xiàn)猶豫、推諉的語言。如：有一位客人打電話要一個豪華包房，要訂六千元一桌的菜肴請貴賓，因服務員用一句模糊詞語回答客人“這個廳房可能已訂過了，要不我給您查一下，您等一會再打過來吧”，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，這個廳房根本沒有訂，而要求廳房的客人也到別的酒店去了。 （9） 與客人交談電話時，不要與其他人說話或干其他事情。 （10） 切記，盡管對方無法看到你，但圍繞你周圍的其他客人可以看到你的行為，。所以，應挺身站立。

35、 三、 電話預定模式 （電話鈴響三聲后） 服：您好！****酒店 客：你好，今天晚上我想預定一個宴會包房 服：先生（女士），您請講 客：我們大概十個人，要1800的標準，喝紅酒，我們還有一位回民。 服：我明白了，請問您貴姓？ 客：姓陳 服：陳先生（女士），您今天晚上要定一個宴會包房，大概10位客人，1800的標準，喝紅酒有一位回民對嗎？請問陳先生（女士），菜單時我們定呢，還是您來時在點菜呢？ 客：你幫我定好了 服：好的，陳先生（女士），您晚上大概幾點鐘可以到酒店？ 客：大概七點左右吧 服：陳先生（女士），您今晚的房間號是***號，可以嗎？您方便的話可以留下電話聯(lián)系嗎

36、？ 客：*********** 服：陳先生（女士），您的電話是*********，對嗎？ 客：對（是的） 服：請問您還有其他事情嗎？ 客：沒有了 服：那我們晚上見，先生（女士） 客：再見。 第六節(jié) 歡迎客人及提供服務 本課程的重要性 （1） 我們的重要任務是令客人感到愉快，面殷勤禮貌是我們工作的主要工具。雖然，我們有些時候心情煩躁，但仍請記住要保持禮貌，要學會控制自己和調(diào)節(jié)自己的情緒，因為我們是代表酒店為客人服務的，我們的服務水平是直接影響酒店的聲譽。 （2） 無論怎樣的忙碌，也要記住殷勤的歡迎客人的到來，要讓客人感到受歡迎及被尊重。 （3） 隨時留意客人的需

37、要，在客人未招呼前便主動提供服務。 （4） 時常樂意地提供你的服務，處處為客人著想，服務時要眼觀六路，耳聽八方。 ——當客人等待你的服務，而你未能及時提供服務時，應要微笑，點頭或向客人示意會盡快為他服務。 ———不論客人是否坐在你負責的區(qū)域內(nèi)，他們都是你服務的對象。 ————當客人在遠處召喚你時，切勿向他揮手示意，這是不禮貌的行為。相反，你應該向他點頭或微笑，以示知道。 禮貌行為包括： （1） 遇到客人時候應該有禮貌地向他們打招呼； （2） 表示樂意為客人服務的行為包括：微笑，稍彎身向客人點頭； （3） 當走近客人時，應該面向他們，使他們知道你很樂意為服務。（等客人見你時候才說

38、話，切勿突如其來地在客人背后出現(xiàn)，以免令震驚） （4） 招呼客人及提供服務時 ——先向客人打招呼 ——先招呼女賓客 ——在接近客人時候才說話 ——引用客人的姓氏來稱呼他們 ——目注對方的雙眼 ——棉隊客人稍彎身，表現(xiàn)得自然及愉快 第七節(jié) 請客人就座 本課程的重要性 （1） 客人踏入酒店不單單注重餐廳的食品，也會留意它的服務水平； （2） 客人進入餐廳后，如能得到殷勤及友善的餐廳服務員的款待，他們必然會受這良好印象所感染而愉快地進膳。相反的，如果餐廳服務員給予客人的第一印象是不好的話，在以后的服務環(huán)節(jié)內(nèi)讓他們高興極為困難。 （3） 目前，餐飲業(yè)蓬勃發(fā)展，競爭十分劇烈，

39、客人的選擇很多。所以，他們要求要比以往大大提高。 （4） 很多客人都愿意花費多些，以換取更優(yōu)良的服務，以及受到尊重； （5） 記住：令客人感到滿意及受到歡迎是十分重要的，否則，他們便不會再次光臨。 禮貌行為包括： （1） 當客人踏進餐廳時，你便應禮貌及友善地歡迎他們——向客人微笑，目注意對方雙眼，稍彎身，然后說：“先生，您好”！ （2） 如果不能確定來賓人數(shù)，使向客人查詢，說： ——先生，是否兩位 ——女士，是否六位 ——先生，請問有幾位客人呢？ （3） 客人告訴你已經(jīng)有預定的話，便要查詢他們的姓名，說“請問先生貴姓”？ （4） 當不清楚客人有沒有預定時，應禮貌地向客人查詢

40、，如： ——您好，女士，請問有沒有預定座位呢？ ——您好，先生，請問有沒有留座位 ——請到這邊來 （5）如故你希望由另一位同事，例如領(lǐng)班或主管帶領(lǐng)客人就座的，便須向客人說明，并向那位領(lǐng)班、主管示意，及介紹給客人認識，如果知道客人姓名，在介紹時，請適當?shù)丶右砸谩? （6）帶領(lǐng)客人時，應距離對方一兩步，及時?；仡^看看客人是不是仍然跟著你走（客人有時會遇到朋友而停下來片刻，或坐到他感覺比較合適的座位，而沒有是跟上的）. （7）走路的時候步伐應該配合客人的速度。（帶領(lǐng)客人時候，可以輕快點，若是年長顧客，便應該緩慢一點）. （8）如果有幾張餐桌是空置的話，可讓客人選擇，說；先生，你看這張合

41、適嗎？ （9）拉開椅子，協(xié)助客人就座，先年長者，然后是女賓客，而主人就是最后一位就座。 替客人存放衣物時，可說；女士，是否需要掛起您的外套呢？ （10）當安頓好了客人，如客人將有其他同事服務的話，在安頓了他們坐下及交代幾句后，便可離去。 請客人入做時的要領(lǐng)； 客人從哪個方向來，我們就略偏于哪個方向打手勢請入座，在向前推椅子時，椅子以靠者客人自然下垂的褲管為準，女士不能碰到其裙子，入座時使客人坐椅子的1/2處，為客人穿脫衣服時都是先左后右，手提雙肩處，穿好后撫平雙肩（細心）。 注：服務要有特色，必須細心，做到細微之處，讓客人注意不到，但一定要客人感覺到。 第八節(jié) 小心聆聽客人的要求

42、 本課程的重要性： （1） 與別人交談時候，最基本的禮貌便是小心及在意地聆聽著，這樣做的話，別人一定會很欣賞的。 （2） 如果客人發(fā)覺你并沒有留心或不明白他的話時，便會十分不耐煩。假若他要想方設法向你解釋的話，不滿之情便會更加嚴重。 （3） 客人是不喜歡浪費時間來結(jié)實他們的要求，因此，每當服務員不明白顧客的意思，便應立即請別人幫忙。 禮貌的行為包括： （1） 當客人與你說話時，必須專心聆聽 ——面對客人 ——目注雙眼 ——稍稍彎身向著對方 ——保持笑容 （2） 聆聽客人說話時，要表示感興趣，例如： 點頭 是的，我明白了。 我明白了（微笑） （3）

43、 配合客人的聲調(diào) ——如果客人十分愉快的說話，你也要表現(xiàn)得愉快點 ——如果對方說話穩(wěn)重，你也要穩(wěn)重 ——配合對方語調(diào)，例如：高 低 快 慢 ——但切忌模仿對方的說話或口音 （4） 保持輕松及有耐心 ——不要讓客人覺得你十分匆忙 （5） 不要裝作有趣或聰明 ——如果你不明白或沒有聽明白對方的說話，便應向他們道歉及請他再說一遍：“先生，對不起，你可否再說一遍?！比绻泓c頭或微笑，對方會認為你完全明白了。 （6） 如果客人聲量過低，以至令你無法聆聽清楚他的說話，那么，你可以請他復述一次，走近他一點，望著他說話。 （7） 當客人負數(shù)一遍后，你們?nèi)匀徊幻靼姿囊馑紩r，便應立即

44、請同事幫忙切勿讓客人再復述，也不得面露不耐之色，————先生，真抱歉，我不明白你的意思，我立即找我的主管來。 第九節(jié) 引用姓名 本節(jié)課程的重要性 （1） 任何人都是喜歡受別人的尊重并被記住的。假如客人尤其是餐廳的?？?，餐廳的員工認出及引用他們的姓氏，他們會感到很受重視。 （2） 你可能認出客人曾數(shù)次光臨，但卻不知道他的姓氏，那么，你可以這樣說：“先生，請問我可以知道您的姓氏嗎？”當客人說出姓氏后，你應該復述一次及多謝他：“謝謝你，先生”。 （3） 當認識到一個新姓氏后，便要引用它，最佳方法是每當稱呼對方時，必須望著他的臉，重復默念幫助加速記憶。 （4） 記下客人的姓名在記事本上，方

45、便以后查詢。 如何牢記客人的面貌： （1） 望著對方，記著他的微笑 （2） 說出姓名，將對方姓名及面貌連貫起來構(gòu)成書像，幻想著姓名與面貌是共通處。 （3） 看清楚對方面貌及認準他的特征 ——頭發(fā)：濃密 稀疏 禿頂 禿額 ——眉毛：大刀眉 長壽眉 卷曲 ——眼睛：明亮有眼 眼大眼小 相距遠近 ——耳朵：大 小 突出 ——鼻子：大 小 闊 向上翹 ——唇：扁平 厚 嘴角上翹 ——下巴：壯大 突出 短尖 重下巴 ——皮膚：粗糙 有痣 酒窩 （4） 將客人姓名與著名人物聯(lián)系起來 第十節(jié) 確定客人的要求 確定客人要求的好處避免出錯，以及提供

46、有效率的服務。 禮貌行為包括： （1） 站在客人能舒適地看見你的地方交談 （2） 如客人有需要時，但你卻不清楚他的要求時，你應該有禮貌地詢問他的要求——先生，請問有什么可以幫你。 （3） 當客人向你提出要求時，應望著他的眼睛，細心聆聽，點頭，復述他的要求及告訴他會立即去辦： （4） 即使已經(jīng)知道客人的要求，在回復對方時，仍須核對是否正確，例如：你的帳單 （5） 查詢客人的要求是你樂意為他服務的最佳表示方法，同時，復述客人的要求，面向?qū)Ψ奖硎灸忝靼滓磺屑皶勒账闹甘救マk 例如：陳先生：請再拿一瓶啤酒 服務員：是的，謝謝你 服務員：陳先生，當然可以，我馬上就來 第十一節(jié)

47、無法履行的要求 （1） 即使是一個最完善的餐廳，由于種種原因，也不能滿足客人的所有要求。遇到此情況出現(xiàn)，除非我們表現(xiàn)的非常有禮貌，否則，必然令他們感到很失望。 （2） 有一句格言：客人永遠是對的，所以，我們應滿足客人的要求，然而，客人的要求有時我們酒店并不具備，我們不得不向客人說：“不”。 （3） 客人是不喜歡聽到我們說；不明白。因此，我們應該向客人有禮貌的說：不。 禮貌的行為包括： （1）如果我們不能滿足客人的要求時，須要立即向?qū)Ψ奖砻鳌Ｎ覀兛梢酝褶D(zhuǎn)地說，恐怕我們無法辦到，以代替直接向?qū)Ψ秸f，不可以或沒有。 例如：客人：你們有沒有游泳池 服務員：對不起，我們沒有游泳池的設備

48、就比直接說“沒有”要好。 （2）當我們需要拒絕客人的要求時，必須向?qū)Ψ奖硎厩敢? ——望著對方是眼睛 ——表現(xiàn)的莊重點 ——雙手放在身前，稍稍彎腰 （3）如果客人需要的食品剛巧售完時，我們必須向?qū)Ψ街虑? 例如：客人：我想要一份烤三文魚 服務員：先生，非常抱歉，三文魚恐怕已經(jīng)售完了 （4） 如可能的話，推薦另一種菜式，以替代已售完的食品。 例如；服務：先生，非常抱歉，三文魚已經(jīng)售完了（歇一陣子，并向?qū)Ψ阶鞒霰傅臉幼樱?，然后說，但是，我們的龍蝦非成可口，不妨試一試。 （5） 如果客人要求我們做某項事情，而我們無法辦到時，可以說：先生，非常抱歉，恐怕無法辦到。 第十二節(jié) 短

49、暫后長時間的延誤 短暫時間的等待——客人不能即時得到服務，或需要稍候一段比平常時間稍長一些。 中等時間的等待——客人須要等待的時間，是以令他們感到不方便。 長時間的等待——客人已經(jīng)等待的時間，并可能已經(jīng)感到煩躁 （1） 客人要求的是禮貌及有效率的服務，雖然他們知道偶然的延誤是在所難免的。但他們也希望這類事情發(fā)生時，能及早的知道，以便決定是否繼續(xù)等待。 （2） 每當需要客人等待服務時，可能都會令他們感到不快。因此，我們便須十分小心地處理，向他們道歉。 （3） 只要閑心及禮貌地處理延誤的事情，投訴及不愉快的事情也會減少。 第十三節(jié) 呈送物件 本節(jié)的重要性： （1） 很多時候，我

50、們都需要送物件給客人，例如：菜牌 食物 飲品等 （2） 殷勤地及有專業(yè)水準地給客人遞送物件也是良好的服務之一，客人會感到高興。因為我們關(guān)心他們及樂意為他們服務。 （3） 當我們遞送物品時，我們都會進入客人的個人領(lǐng)域，因此，我們必須禮貌的進行，以免打擾了客人。未進入客人的領(lǐng)域前，必須低頭看看客人的雙腳位置。（或看看有什么物品放在地下），這樣做，可以避免誤踏，引起對方不快。 （4） 如果客人正在談話，我們便須在旁邊等待，直到他談話結(jié)束或?qū)腿苏f：對不起，打擾了，然后，才能進行。 禮貌行為包括： （1） 讓客人看見你走近他 （2） 不可從后面對客人說話，以免令他嚇一跳 （3） 遞送

51、物件時，必須清楚地說明那時什么東西 例如：先生，你的茶 （4） 如果客人不在意或正忙著做其他事，而沒有留意到你，那么你可以說；對不起。例如：先生，對不起，這是你的咖啡。 （5） 初次替客人遞送物件時，首先要向?qū)Ψ絾柡?。例如：先生，早上好，你的咖啡? 總之：我們的服務=殷勤+效率 本章學習的重點： 通過本章的學習，使學員擁有一個良好的儀態(tài)，即站有站像，坐有坐像；與人交談，能夠使用規(guī)范的禮貌用語，且能良好的運用目光；通過禮貌理解的規(guī)范提高自身的素質(zhì)與修養(yǎng)，同時良好的禮貌禮節(jié)也為企業(yè)起到了好的宣傳作用?？傊痪湓?，服務人員應做到“男士像紳士，女士像淑女”。 練習內(nèi)容： 1.為客人遞送

52、菜單 為客人遞送菜單時應單手拿菜單，從客人身后，微側(cè)身進入，站立于客人的右側(cè)，右腳在前，左腳在后，待站定后，雙手奉菜單（右手持菜單的左上角，左手握于菜單的右下角）呈送于客人面前，使客人能夠不用轉(zhuǎn)身即可自然看到菜單，然后用右手大拇指輕輕打開菜單，便于客人觀看。 2.為客人接掛衣物以及穿衣服 為客人穿衣服是時，應雙手掂著上衣的領(lǐng)子，站立于客人的身后，尋找客人伸手穿衣的位置，迅速將袖筒至于客人手下，以便穿上；待衣服上身后，掂住領(lǐng)子幫客人把衣服整平，最后可輕撫衣領(lǐng)后至肩部，以給客人衣物已穿平整之感。 3.目光的運用與微笑 可兩人一組，面對而站立，相互望著對方的鼻眼三角區(qū)，面帶微笑，對方人可根

53、據(jù)自身的感受，提出建議。例：眼神呆板，微笑僵硬等。 點頭禮、注目禮、欠身禮、鞠躬禮 點頭禮：在做點頭禮時，身體保持垂直，頭微微輕點，面部保持微笑，眼光注視客人即可，在做此動作時一定要保持自然。 注目禮：使用注目禮時，身體保持正常站位姿態(tài)，面帶微笑，眼光注視客人，如客人將離去，待客人走后五秒后方可離去。 欠身禮：使用欠身禮時，身體微微前傾15度左右，收腹，頭微點，面帶微笑，眼光注視客人。 鞠躬禮：行鞠躬禮，可根據(jù)不同場合，選取不同的鞠躬度數(shù)，彎腰度數(shù)不同，代表的含義也不相同，施禮時，不可邊彎腰，眼光邊看客人。 走姿、站姿 走姿：男士走便步，女士走一字步，可選擇一空闊地進行練習，應注

54、意自然擺臂，目視前方，面帶微，身體保持正直、收腹、挺胸。 站姿：雙腳后跟并攏，腳尖成60度夾角，身體保持正直，面帶微笑，女士雙手于體前交叉，男士雙手后背于體后，目視前方。 易出現(xiàn)的錯誤： 1. 為客人遞送物品時，物品從客人的肩部或頭部繞過，顯示了對客人的不尊重。 2. 為客人遞送菜單時，身體距客人過遠，導致所呈上的物品不能完全呈現(xiàn)客人面前，需要客人回頭或側(cè)身觀看，非常不方便。 3. 為客人遞送菜單時，身體微微向前傾，身體過于僵直，非常不雅觀； 4. 為客人穿衣服時，不注意觀察客人手伸出的位置，導致客人胳膊穿不進衣服。 5. 為客人接掛衣物時，由于語言不當，造成客人不滿：例如：先生

55、，我把你掛起來吧。 6. 為客人穿衣服時，切忌撫平動作過重或過輕，以導致不穩(wěn)重之感。 7. 微笑常出現(xiàn)的錯誤是皮笑肉不笑，面部表情僵硬。，運用目光時長出現(xiàn)盯住客人面部的某一部位，眼神呆板，給客人不舒服的感覺，使客人不敢與之交替眼神。 8. 做點頭禮時，經(jīng)常出現(xiàn)身體隨著點頭的動作，前后搖晃，眼神未全神注視客人，非常不規(guī)范。 9. 做注目禮時，一般用于送客人離開或通道里遇到客人，經(jīng)常員工會在客人剛走出門口時或剛擦肩而過后，便轉(zhuǎn)身離去，如果此時客人回頭張望，只能看到服務人員的背影，非常不禮貌。 10. 做點頭禮時，員工經(jīng)常會身體欠身幅度過大，以至翹屁股，且不收緊腹部。 11. 走路時，切

56、忌東張西望，眼神盯著地面，雙手臂不能夠自然擺動，且面部毫無表情。 12. 站立時切忌東張西望，彎腰、駝背、雙腳彎曲，雙手抱于胸前后交叉于腰間，撅屁股，凹腰。 13. 切忌不可將鞠躬禮、欠身禮與點頭禮混淆運用，三者最大的區(qū)別在于頭部、腰部的動作要領(lǐng)不同：點頭禮——頭部微向下點，身體不用彎曲。欠身禮貌——上身微向前傾，頭部是隨身體下傾，而不是在前傾的同時再點頭。施禮；鞠躬禮——上身彎曲，頭部向下。 注意事項： 1. 在對客人交談與雙方目光接觸時，要看著客人的鼻眼三角區(qū)，切記不可死盯著客人的眼睛或某一部位，同時要面帶微笑。 2. 預定處的員工在接聽到客人的來電時，要用揚聲，雖與客人并非面對

57、面的對話，但要通過聲音的傳遞讓客人感到聲音的微笑及熱情。接聽電話時的語言應簡練，當接聽電話后，應將主動交予客人，待客人講完要求時如有不清楚或未講明的事項等，再做詢問；最后一定要重述預定信息請客人確定。 3. 為客人遞送菜單時，菜單應從客人的身體一旁經(jīng)過送至客人面前，切記不可將菜單從客人的頭上或肩上繞過，呈送的位置要在客人的面前正方，高度以客人可隨手接住為宜，身體微微彎曲，使客人微抬頭就能接觸到服務人員的目光。 4. 迎賓及服務人員在引領(lǐng)客人時，應走在客人的面前，并保持3——5步距離，不可離客人過近或過遠；走至轉(zhuǎn)彎處時，應稍停留，并以手向客人指明方向，之后繼續(xù)前進。 5. 服務人員在看到向

58、自身方向走來時，應在距離2米左右的距離要開門問好，不要等待客人走至面前再問好。 第二章 餐廳服務員的基本技能 第一節(jié) 托盤 托盤是餐廳服務員必須掌握的一門技術(shù)，服務員無論走菜，端飲料和給客人遞送物品，都必須使用托盤，其好處在于使用托盤不僅體現(xiàn)服務規(guī)范化，標準化，而且保證了操作衛(wèi)生。它一方面體現(xiàn)衛(wèi)生，減輕勞動強度，提高工作效率，另一方面也是體現(xiàn)文明禮貌服務。因此，服務員在服務時一定要做到：送取物品不離托盤，托盤姿勢要大方，動作規(guī)格要合乎標準。 一、 托盤的種類 托盤有大中小幾種規(guī)格，以滿足不同的搬運需要，形狀有圓形和長方形兩種，質(zhì)地由金屬和膠木制成。小型的圓托盤，通常用來搬送飲料

59、和餐桌上的小器皿，大長方形和中長方形、圓形的托盤，一般用于托運菜品，酒水和盤碟等較重的物品。 運送東西時，應該選擇大小與所托運東西相稱的托盤。 目前各賓館（飯店）使用的托盤，大體可分為木制品托盤、金屬制品和不銹鋼托盤，其規(guī)格可分為大、中、小方盤和大、中、小圓盤六種，還有一種直徑僅20厘米（6寸）的小銀盤，主要用于送帳單，收錢找零錢，遞送信件等。 二、托盤的作用 正確有效的使用托盤，將通過減少搬運次數(shù)，減輕服務員的勞動強度，而提高服務質(zhì)量和工作效率。不僅體現(xiàn)出餐廳服務工作的規(guī)范化，也顯示出服務人員的文明操作。 二、 使用托盤的要求 使用托盤時要講

60、究衛(wèi)生、穩(wěn)重、安全、托平走穩(wěn)、湯汁不灑、菜不變形。 三、 托盤的操作方法 托盤分為輕托和重托兩種，輕托即胸前托。輕托是當著客人世間的面操作。 1、 輕托 所謂輕托，用中、小型托盤進行派菜、派酒、送咖啡和茶水等（重量一般在5公斤）其重量較輕,所以叫輕托。 輕托是指端托體積較小，重量輕的物品，用于擺、換、撤、上菜、斟酒等操作，一般重量不超過5公斤，端托這類物品時，技術(shù)要求高，因為物品越輕，端托時發(fā)飄，不易端托平穩(wěn)。因此，在端托這類物品時，準備工作非常重要。 輕托要求熟練程度、優(yōu)雅程度及準確程度是十分重要的，輕托還是評價服務人員服務水平的標志。 1） 輕托的用途：它的用途較為廣泛，在餐

61、廳服務中時常離不開它，而服務員又往往在客人面前進行操作，如：送食品、飲料、酒水、毛巾直至碟、碗、筷等都必須使用輕托，在酒會、宴會中更為實用。 一個服務員在正常情況下，抽擔負的工作量，宴會值臺服務一人一臺，酒會一人承擔15—20位客人，團體一人負擔30——50位客人的工作量。如不使用托盤，只靠服務員的雙手那是很難完成服務員在一個餐中所應承受的工作量，因一個服務員用兩只手持酒瓶給客人倒飲料，最多一次也只能為2—3位客人斟酒，如果用托盤倒酒，那么一次就可以同時為多名（10位左右）客人進行服務?？上攵?，托盤在服務工作中的作用是多么大，在服務時，常常是當著客人的面進行操作，所以其熟練程度、優(yōu)雅程度以

62、及準確的程度就顯得特別重要，這往往是客人來評價一個服務員水平高低的標準之一。 2） 輕托的操作規(guī)程及方法 A、 理盤：理盤是指清潔、整理托盤，使用前把盤子選擇好，在盤內(nèi)墊上干凈的茶由和專用的盤布。鋪平扯正，使整理鋪墊后的托盤即整潔美觀，同時又可以避免托盤內(nèi)的物品滑動。 B、 裝盤：根據(jù)物品的形狀、重量、體積和使用的先后順序合理裝盤，一般是高物、重物在里面，后用的物品在里擋靠身邊一側(cè)，輕物、低物、先用的物品在外，重量分布要均勻，安全穩(wěn)妥和方便遞送，如有數(shù)個瓶子或茶杯同時裝盤時，要注意互相靠攏，避免遙動。在使用的過程中，應隨時調(diào)節(jié)托盤的重心，使重心始終保持在手掌的中心。 C、 起托托盤一般

63、用左手，方法是左臂向上彎曲，肘關(guān)節(jié)和手臂成90度直角，小臂垂直于胸前，肘部離腰部約十五公分，掌心向上五指分開，以大拇指端到手掌的掌根部位和其余四指托住盤底，手掌自然形成凹形，掌心不與盤底接觸，平托于胸前，略低于胸前。 起托時左腳朝前邁半步，雙腿稍微彎曲，左用和左肘放至與托盤同樣的平面上，右手拉盤，左手迅速插入盤底，把整個托盤放到左手上，站起，用右手調(diào)整好托盤上各種物件的位置，確保托盤安全平衡。 端托盤要按照嚴格的規(guī)范要求去做，即便是端輕的、小的托盤，也要鄭重其事的對待，用大拇指按住盤邊，另外四指托盤底的作法是對工作的輕率和對賓客的不禮貌的舉動，也是不符合端托盤的操作規(guī)范要求的。 行走時，

64、要頭正肩平，注意前方，腳步輕捷，托盤的手腕要輕松靈活，使托盤在胸前隨著走路的節(jié)奏自然擺動。此時切忌僵硬死板，因為越死板，盤中的酒水、湯汁越容易外溢。但托盤上下擺動的幅度不可過大，否則既不美觀也不禮貌。 D、卸盤（落托）：到達目的地后，要把托盤小心的放到一個已經(jīng)選擇好的平面上，千萬 不要在沒有放好托盤之前就急于取出上面的東西，那樣做容易造成不必要的麻煩。一般運作不宜過快，特別是應注意保持盤面的平穩(wěn)，防止盤中高物傾倒滑動而造成半翻（物品倒在盤中尚未落地），服務員在落盤時應先持立正姿勢，左腳先向前一步，兩腳成弓步狀，上身保持正直重心下移，使左手與臺面平行，然后用右手相助并用力向

65、前推，左手慢慢向后縮回，待托盤全部放于臺面后再將盤中物品重新整理，準備以后再用。 落盤時要擺放合理，盤碟要擺放整齊，盤碟內(nèi)物品要集中，從托盤上取物從兩邊交替端下。 3） 注意事項 端托時要掌握好端托姿勢，做到站穩(wěn)、端平： 端托時要注意衛(wèi)生，所托物品要避開自己的口鼻部位，不可將所托物置于胸下： 根據(jù)不同物品的端托，選擇適宜的行進步伐： 端托行走時、上身挺直、動作輕快敏捷、精力集中、步伐穩(wěn)健、視線開闊： 端托時要用左手，右手下垂，除了在落菜臺時，右手扶端外，行走時禁止右手扶托，因為右手扶端危害有：不雅觀、遮擋行走時的視線，容易造成失誤。 使用托盤給客人斟酒時要隨時調(diào)解

66、托盤的重心，防止托盤翻掉而將酒水灑在客人向上。 隨著托盤內(nèi)物品的不斷變化，重量也要不斷的變化，所以左手指應不斷地移動，以掌握好托盤的中心。 2、 重托 重托主要用于托送輕餐的菜點，酒水和空盆碟，盤中的重量一般在10—20公斤甚至更重的物品，這不僅要有較強的體力和臂力，而且需要熟練的技術(shù)，一般是由男服務員跑菜時用。 重托所使用的盤子均為大、中方木盤，質(zhì)地堅固而平整。常用于宴會走菜，收拾大規(guī)模菜盤等。盤中存放的物品多，是輕托容量的3倍，故在宴會廳，特別是西餐廳特別適用。 重托的操作程序 左手伸開五指，用全掌托住盤底中央，五指自然分開，不可使用平掌，重心應壓在大拇指跟部兩側(cè)，掌握好重心后，用右手協(xié)助，將盤面向上托起，同時手向上彎曲臂肘，向左向后翻托，向上轉(zhuǎn)動手碗，使手盤穩(wěn)托于肩上。重托的主要操作要求是平、穩(wěn)、松。 平：是指起托以及在行走和落托時都必須始終保持托盤的平穩(wěn)，掌握住重心，不使湯汁外溢，行走時要盤平、肩平、目視前方。 穩(wěn)：是指裝盤時各種大、小物品應合理分布、穩(wěn)妥，應根據(jù)自身的體力和能力量力而行。行走時平穩(wěn)不搖擺，讓別人看了有穩(wěn)重、踏實感覺。 松：是指單手托盤行走時，