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服務(wù)禮儀培訓課件(PPT 頁)

上傳人:水****8 文檔編號:29824374 上傳時間:2021-10-08 格式:PPTX 頁數(shù):31 大小:1.62MB
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1、服務(wù)禮儀培訓 培訓目的:企業(yè)需要服務(wù)禮儀培訓,員工需要提 高職業(yè)素質(zhì)。 培訓目標:培養(yǎng)員工禮儀素養(yǎng),具有知禮、懂禮、 守禮的職業(yè)能力,掌握基本的禮儀規(guī)范。 培訓收獲:使員工如何做好服務(wù),不僅需要職業(yè)技能,更需要懂得服務(wù)禮儀規(guī)范,具有熱情的觀察能力,良好的口語表達能力及靈活、規(guī)范的事件處理能力。 禮儀的含義及本質(zhì)禮儀的含義及本質(zhì) 禮儀的含義禮儀的含義: 所謂禮是指道德規(guī)范形成的大家共同遵守的準則;儀是指人們?nèi)菝?、舉止、神態(tài)、服飾的一種形式。 禮儀具體體現(xiàn)在一定社會道德觀念和風俗習慣,表達人們禮節(jié)、動作、容貌、舉止的行為準則。 禮儀的本質(zhì):禮儀的本質(zhì): 禮儀包括禮貌、禮節(jié)、儀表、形式。 禮貌是人與

2、人之間接觸交往中相互了解、敬重、友好的行為;禮節(jié)是交際場合相互問候、致意、祝愿、慰問等慣用的形式;儀表是人的外表含容貌、服飾、個人衛(wèi)生、姿態(tài);儀式是指較大場合舉行具有專門規(guī)定程序化的行為規(guī)范及活動。 服務(wù)人員在崗位上,通過言談、舉止、行為等,對客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。簡單地說,就是服務(wù)人員在工作場合試用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)。服務(wù)禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過程和手段,使無形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。 1、儀表要求:端莊大方、行動得體、自然美觀、注意服飾文化; 2、語言要求:談吐文雅、語調(diào)親切、表示友好和誠懇; 3、舉止要求:端莊大方、樹立服務(wù)意識、良好的風度及人格。 一、站姿: 1、雙

3、手自然下垂或交叉放于腹前,左手搭在右手上,雙肩平穩(wěn)、挺胸抬頭收腹站立、身體微微前傾,面帶微笑。 2、腳跟,腳尖呈V字型或呈丁字步站立45度角張開,(男士兩腳平行分開,兩腳距離與肩同寬)全身中心應(yīng)放前腳掌附近。 3、眼神自然目視前方,明亮而有有神,不呆滯、木訥。 4、注意站立時不可依靠墻壁、貨架等物體,不可將手插進口袋中。 5、不做有損形象的動作,如打哈欠、伸懶腰、挖鼻孔、摳耳朵、剔牙齒、修指甲、神經(jīng)性抖動或敲打物體。 6、站立及行走時不得勾肩搭背、挽手摟腰。當咳嗽、打噴嚏時應(yīng)背向顧客,以手掌護嘴面向無人處。 7、在接待顧客時,上身略微前傾,以表示對顧客尊重。 二、引導: 手掌自然伸直,掌心向上

4、傾斜45度,手指并攏,手腕伸直與小臂成一條直線,肘關(guān)節(jié)自然彎曲140度為宜。頭與上身向收方向傾斜,另一手自然下垂,面帶微笑與顧客保持眼神交流。 三、蹲姿: 標準:左前腳、右后腳,兩腿緊靠向下蹲,前腳全著地,右腿小彎曲,上身略向前傾,重心在右腳。 注意:避免女生走光,要前不露胸后不露腰部皮膚和內(nèi)衣。彎腰或下蹲取物品時,用左手輕撫衣領(lǐng)口處,右手取,切忌哈腰取物品。 四、鞠躬: 1、挺胸、站直、保持姿態(tài)端正。保持姿態(tài)端正,會給人以精神飽滿的感覺。 2、膝蓋、腳跟并攏。女士在鞠躬時以左腳在前的丁字步站立為宜。男士在鞠躬時,兩腿并攏夾緊,兩腳尖開合約一拳距離。 3、頭、頸、脊背成一條直線。鞠躬時,整個上

5、半身應(yīng)呈直線,以腰為軸向前傾,后背要挺直,不要駝背,注意千萬不要把頭低下去。 4、手指并攏。鞠躬時不宜將雙手背于體后,女士應(yīng)并攏手指,右手交疊搭在左手上置于腹前,鞠躬時,雙手沿鞠躬幅度向下滑動。男士也可采取這種方式,也可以五指并攏置于體側(cè)。 5、要注視雙方眼睛后鞠躬,站直后再次注視對方眼睛并問候。鞠躬時,視線應(yīng)落在顧客腳下,表示對顧客有誠意。 要注意以下幾點:要注意以下幾點: 1、正視顧客眼睛,行注目禮。 2、視線要與顧客保持相應(yīng)高度。 3、善于撲捉顧客目光,主動提供服務(wù)。 4、學會用目光向顧客致意。 與顧客溝通的技巧 交談中的禮貌禮節(jié): 、交談時態(tài)度要誠懇,自然、大方,語言要親切,表達得體,

6、不能東張西望或做其它事和做不必要的小動作。千萬不能用暴力指向客戶。 、要注意聽取對方的談話,用耐心鼓勵的目光讓對方說話,自已不斷的用“啊、噢、對、是的”等等語音來陪襯,不要輕易打斷對方或插話,應(yīng)學會使用“對不起我插一點”或“對不起請讓我打斷一下。 如話還沒聽明白就下結(jié)論,只能讓用戶覺得是一種粗魯、無理的表現(xiàn)。 C、如同時接待幾位客戶一定要照顧到在場的每一位,注意禮貌禮節(jié),不可長時間的只關(guān)注一人,冷落了他人。 、碰到客戶投訴發(fā)生爭執(zhí)時,應(yīng)保持冷靜,不能得罪客戶,不說傷害客戶的詞語,不可強詞奪理,不能說刺傷客人的語言,切記語言垃圾:(臟話、粗話,傷人的惡語)與客戶保持適當?shù)木嚯x 總之:與客戶交談時

7、將心比已,調(diào)換角色,尊重他人。 服務(wù)禮儀中要學會的幾種語言: 、用說“我會”來表達服務(wù)意愿 、用說“我理解”來體諒對方的情緒客戶需要我們理解和體諒他們的情況和心情,而不要進行任何的評價和判斷 、用說“您能嗎?”來緩解緊張和程度 服務(wù)人員九要點 、嘴巴甜一點 、行動快一點 、做事多一點 、肚量大一點 、說話輕一點 、腦筋活一點 、效率高一點 、理由少一點 、脾氣小一點 用微笑感染顧客。用微笑感染顧客。 微笑會給人一種親切、友好的感覺。在零售業(yè)微笑會給人一種親切、友好的感覺。在零售業(yè)中服務(wù)人員對顧客的每中服務(wù)人員對顧客的每 一次微笑都會讓人感到一次微笑都會讓人感到 善意、理解和支持。善意、理解和支持。 微笑必須做到“三笑” “三結(jié)合” 三笑:眼笑、嘴笑、心笑. 三結(jié)合:與眼睛結(jié) 合、與語言結(jié)合、 與身體結(jié)合. 服務(wù)禮儀的原則服務(wù)禮儀的原則 選擇好通話的時間 擬好通話的要點 講究通話語言藝術(shù) 打招呼的標準打招呼的標準 謝 謝 大 家

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