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1、《卓越績效評價準則》國家標準培訓班 一、設立質量獎的背景及特點 二、GB/T19580-2004《卓越績效評價準則》國家標準的特點 三、質量獎評審標準的核心價值觀 四、GB/T19580-2004《卓越績效評價準則》(浙江省質量獎評審標準)理解 五、卓越績效模式評價 六、《浙江省質量獎評審管理辦法(2010年修改)》 七、組織創(chuàng)獎的有關問題 一、設立質量獎的背景及特點 （一）設立質量獎的背景 1、經(jīng)濟全球化帶來的挑戰(zhàn) 市場競爭日益加劇 （1）經(jīng)濟全球化 信息技術的革命 （2）競爭的焦點：規(guī)模、數(shù)量、價格 質量、品牌 （3）ASQ:質量成為全球最關注

2、的問題、成為組織的義務和個人的道德準則。 2、質量概念的進化，戰(zhàn)略性質量的時代 致力于生產符合技術標準的質量，建立質量保證體系 注重過程控制和降低不良品，提高效率 追求高質量、低價格，提高市場占有率 致力于顧客滿意，追求綜合質量（Q.C.D） 識別顧客當前和未來的需求和期望 顧客追求比較優(yōu)勢的質量 注重差別化,追求具有獨創(chuàng)性的、有魅力的的質量 確保市場上的競爭優(yōu)勢 將“質量是顧客價值的核心”概念化，提升“通過質量創(chuàng)造顧客價值”的核心競爭力 將“通過質量創(chuàng)造價值”確定為企業(yè)的核心戰(zhàn)略，以此作出經(jīng)營、機構重組以及資源投入等方面的決策 第一代供

3、不應求 第三代競爭加劇 第二代供大于求 消費者主導的質量 競爭性的質量 戰(zhàn)略性質量 第四代經(jīng)濟全球化 生產者主導的質量 3、應對新世紀的挑戰(zhàn) （1） 競爭是提高質量的根本驅動力 （2） 提高質量還需要激勵和引導 （3）世界上最有影響的三大質量獎： 美國波多里奇國家質量獎（1987年設立） GM、Motorola、波音、施樂、IBM、AT&T… 2007年美國新增非盈利機構波多里奇獎評選，佛羅里達州珊瑚泉鎮(zhèn)政府獲得2007年波多里奇國家質量獎，該鎮(zhèn)13萬人口，預算1.37億USD，14年前即推行波多里奇標準，曾兩次獲佛羅里達州質量獎（1997年、2003年）。

4、 日本戴明獎（1951年設立） NEC、日立、NKK、日產、小松、豐田、理光、新日鐵 歐洲質量組織獎（1991年設立） 寶馬、雷諾、沃爾沃、諾基亞、愛立信、西門子 美國國家質量獎提出了卓越績效模式標準 全國質量獎，浙江省質量獎 2001年設立 2003年全面采用美國波獎標準和模式 2004年8月30頒布《卓越績效評價準則》國家標準 （二）質量獎的目的和運作特點 1． 開展質量獎評審工作的目的 （1）引導企業(yè)關注市場競爭的焦點，重視產品質量、服務質量，進而重視經(jīng)營質量； （2）通過樹立卓越績效模式，引導和激勵企業(yè)追求卓越的質量經(jīng)營，加速培育具有核心競爭能力的企業(yè)； （

5、3）樹立獲得卓越績效的標桿企業(yè)，將他們的經(jīng)驗為廣大企業(yè)分享，提高企業(yè)的整體水平。 （4）促進企業(yè)的學習和持續(xù)改進，不斷趨于成熟，實現(xiàn)永續(xù)經(jīng)營。 2．質量獎運作的特點 （1） 評審標準和評審方法與國際接軌； （2） 堅持企業(yè)自愿申報，不搞行業(yè)與地區(qū)平衡，嚴格評出標桿企業(yè)； （3） 堅持規(guī)范自律，確保評審“科學、客觀、公平、公正”。 （三）全國質量獎和浙江省質量獎評審情況 1、2001年-2009年，72家企業(yè)榮獲全國質量獎，其中制造業(yè)56家，服務業(yè)10家，小企業(yè)5家，特殊行業(yè)1家，浙江省12家企業(yè)榮獲全國質量獎。 2、2001年-2009年，88家企業(yè)榮獲浙江省質量獎，其中紹興1

6、8家，溫州17家、杭州10家，中央或省屬企業(yè)9家，寧波8家，臺州7家，嘉興、湖州各5家，金華、衢州各4家，麗水1家。 3、浙江省政府質量獎 n 2009年10月全省質量工作會議決定啟動浙江省政府質量獎評審 n 2009年11月10日浙江省人民政府辦公廳發(fā)布《浙江省政府質量獎評審管理辦法（試行）》 n 2010年1月23日浙江省人民政府辦公廳發(fā)布浙江省政府質量獎評審委員會名單，王建滿副省長任主任。 n 2010年4月15日浙江省政府質量獎評審委員會發(fā)布《浙江省政府質量獎評審實施細則》 n 2010年4月20日浙江省政府質量獎評審委員會發(fā)布《關于申報2010年浙江省政府質量獎的通知》

7、 浙江省政府質量獎申報條件 （1）申報對象必須符合以下基本條件： a、在浙江省行政區(qū)域內注冊登記并正常運行滿5年（截止2009年12月31日，下同）以上； b、產品或服務符合國家和省有關產品質量、環(huán)境保護、節(jié)能減排、安全生產等方面的法律法規(guī)、強制性標準和產業(yè)政策要求； c、實施卓越績效管理滿3年以上，并取得卓越經(jīng)營績效， 2009年度的主要經(jīng)濟指標和社會貢獻程度居省內同行業(yè)前三位； d、主導產品的技術和質量指標達到國際先進水平； e、在推進員工的創(chuàng)業(yè)再創(chuàng)業(yè)，推進技術跨越戰(zhàn)略、知識產權戰(zhàn)略、標準化戰(zhàn)略和品牌戰(zhàn)略，提升自主創(chuàng)新能力，促進科技成果向現(xiàn)實生產力轉化等方面，

8、居省內同行業(yè)前列； f、切實履行社會責任，依法誠信經(jīng)營，具有良好的信用記錄和社會聲譽。 （2）申報對象在近5年內沒有出現(xiàn)以下情形： a、在省級以上產品質量、工程質量、服務質量、環(huán)境質量和安全生產等方面的監(jiān)督檢查中出現(xiàn)不合格或有違法行為； b、發(fā)生重大的質量、安全、環(huán)保等事故； c、因申報對象責任導致的顧客、員工、供方、合作伙伴和社會對其的重大投訴； d、其它違反法律、法規(guī)和規(guī)章的行為。 二、GB/T19580-2004《卓越績效評價準則》國家標準的特點 （一）標準的主要特點 1．強調質量對組織績效的增值和貢獻； （1）標準中質量的概念是大質量概念，

9、質量內涵大大拓寬； （2）關注企業(yè)的競爭性質量和戰(zhàn)略性質量。 2． 堅持科學發(fā)展觀和可持續(xù)性發(fā)展； 3． 標準引導企業(yè)不僅僅追求自身財務效益，還要考慮企業(yè)利益相關方及長短期利益的平衡，為顧客創(chuàng)造價值； 4． 強調系統(tǒng)策劃和系統(tǒng)整合； 5． 強調建立以人為本的人力資源開發(fā)和管理系統(tǒng)，重視組織文化的作用； 6． 關注和評價的重點是企業(yè)的經(jīng)營績效和競爭力水平； 7． 強調組織的社會責任； 8． 從標準的結構、內容上看具有下列特點： （1）開放式標準，采用提問式； “過程”類要求從兩類問題著手：“如何”、“什么”。 （2） 標準僅提出一般性要求，不帶有強制性，具有靈活適用性。

10、方法上鼓勵創(chuàng)造性和多樣化； 組織機構無強制要求，根據(jù)企業(yè)實際設立； 采用的工具、工藝、體系根據(jù)組織的經(jīng)營類型、產品、規(guī)模、發(fā)展戰(zhàn)略、員工的素質等而不同。 （二）與美國波獎的異同 各章節(jié)評分標準對比 卓越績效評價原則 美國波獎 條目 評分 條目 評分 4.1領導 100 1.領導 120 4.2戰(zhàn)略 80 2.戰(zhàn)略計劃 85 4.3顧客與市場 90 3.顧客與市場 85 4.4資源 120 4.測量、分析與知識管理 90 4.5過程管理 110 5.員工隊伍 85 4.6測量、分析與改進 100 6過程管理 85 4.7經(jīng)營結

11、果 400 7.結果 450 （三）2007年、2008年美國波多里奇質量獎標準重要修訂 1、修訂重點：涉及四個領域 （1）要求企業(yè)識別確定戰(zhàn)略優(yōu)勢與核心競爭力 （2）更加關注創(chuàng)新 從產品與服務、運營、經(jīng)營模式的角度進行創(chuàng)新 （3）更多重視組織工作系統(tǒng)的策劃與管理 （4）對員工雇用、員工能力和員工保有量提出了新要求 2、修訂要點： （1）準則條目由19個減為18個 （2）組織簡介中明確提出了組織要識別自身的戰(zhàn)略優(yōu)勢與核心競爭力；要對員工進行分類和細分，識別他們的關鍵需求和期望。 （3）第五章“以人為本”更改為“員工隊伍”，對其和第六章進行了重新設計。 （4）第五章

12、員工隊伍： 5.1 員工隊伍的積極性 a、 員工隊伍建設； b、 員工和領導者的培養(yǎng)； c、 員工隊伍積極性的評價。 5.2 員工隊伍的環(huán)境 a、 員工隊伍的類型與數(shù)量； b、 工作環(huán)境。 員工保有量：組織確保足夠的人員編制以完成組織工作過程，并成功將組織產品交付到顧客手中的能力，包括應對周期性的或變化的能力和水平。 （5）第六章過程管理 6.1 工作系統(tǒng)設計 a、 核心能力； b、 工作過程設計； c、 緊急情況應對。 6.2 工作過程管理與改進 a、 工作過程管理； b、 工作過程改進。 內部過程——包括員工在內的關鍵工作過程，組織最重

13、要的產品和服務設計、交付、經(jīng)營和支持過程，為顧客、利益相關方和股東創(chuàng)造價值的大部分過程。 外部過程——與合作伙伴、供應鏈、可能的競爭者與合作者有關的過程。 工作系統(tǒng) （6）領導類目中要求高層領導對績效測量結果采取必要的行動（改進）。 （7）戰(zhàn)略策劃類目中更加關注創(chuàng)新、戰(zhàn)略優(yōu)勢及實現(xiàn)戰(zhàn)略目標所需的資源。 （8）以顧客和市場為中心類目中強調獲取和應用顧客的聲音，使組織更加以顧客為中心。 （9）測量、分析和知識管理類目中強調了對信息資源的管理和信息技術的需求。 （10）結果條款根據(jù)過程條款的修訂進行了相應修訂，財務與市場結果中增加了對財務生存能力的測量，如現(xiàn)金周轉周期、每股收益、財

14、務運行效率和應收賬款等。 （四）《卓越績效評價準則》與ISO9000：2000標準的異同 1.相同點： （1）基本原理和原則相同 ①都是建立在全面質量管理的理論基礎上； ②都采用PDCA循環(huán)； ③八項質量管理原則都適用； ④價值觀的對比： 卓越績效評價準則 ISO9000 標準八項原則 1.遠見卓識的領導 領導的作用 2.顧客驅動的卓越 以顧客為關注焦點 3.培育學習型組織和個人 全員參與 4.建立內外部伙伴關系 與供方互利的關系、全員參與 5.靈活性和快速反應 持續(xù)改進 6.關注未來、追求持續(xù)、穩(wěn)定發(fā)展 持續(xù)改進 7.面向創(chuàng)新的管理 持續(xù)改

15、進 8.基于事實的管理 基于事實的決策方法 9.社會責任 持續(xù)改進 10.重在結果和創(chuàng)造價值 過程方法、持續(xù)改進 11.系統(tǒng)的觀點 管理的系統(tǒng)方法 （2）基本理念和思維方式相同 ①當今世界的現(xiàn)代科學思維中，存在著一種宇宙理論向統(tǒng)一發(fā)展的趨勢，以提供理解所有自然力量和現(xiàn)象的科學和數(shù)學框架。標準和準則都是這種理念和思維的產物。它們都嘗試著把所有質量要求和組織的職能要求統(tǒng)一起來。異寓于同之中。 ②它們都是面向顧客、面向過程和面向持續(xù)改進的。 （3）使用的方法（工具）相同 GB/T19001、準則和TQM都使用相同的工具；評價準則強調采用先進的、獨有的、多樣化的方法

16、，以體現(xiàn)管理水平和特色。 價值工程分析 質量功能展開 企業(yè)流程再造 生命周期管理 顧客滿意 制造能力設計 供方認證 失效模式與影響分析 持續(xù)質量改進（Kaizen） 統(tǒng)計過程控制 方差分析 團隊建設 防差錯措施 顧客滿意 實驗設計 回歸分析 優(yōu)勢、劣勢、機會、挑戰(zhàn)分析（SWOT） 2、不同點 （1） 觀念不同 ①GB/T 19001是面向組織的細節(jié)、面向文件、面向按要求定義去操作，傾向于組織內部管理。 準則是面向績效（顧客、市場、財務）、面向戰(zhàn)略、面向社會責任。 ②GB/T 19001注重的是質量管理體

17、系建立和運行過程的符合性，使組織行為達到符合性要求。 準則是注重過程結果的卓越性，引導企業(yè)追求卓越，卓越是無止境的。 （2）管理不同 ①GB/T 19001是國際通用認證標準，只要能滿足標準要求，就可認證、注冊，得到國際上的認可。 準則用于診斷評價，包括組織自我診斷評價，外部診斷評價、評獎，不用于認證、注冊。 ②GB/T 19001認證后，通過定期的監(jiān)督來評價組織的持續(xù)改進情況。 準則是一個紀念碑，表示過去的輝煌，引導激勵企業(yè)持續(xù)改進、追求卓越。 ③GB/T 19001對市場、財務、可獲得利潤無要求。 準則中不僅有細致的要求，而且是評價卓越的主要方面。 ④GB/T 19001

18、體系對組織的戰(zhàn)略規(guī)劃，以及戰(zhàn)略規(guī)劃對體系的影響無要求。 準則中不僅有要求，而且是評價的核心內容。 （3）要求不同 GB/T19001是符合性標準，《卓越績效評價準則》是成熟度標準。 3、結論 世界上沒有也不可能有一種萬能的藥方能包治百病，GB/T19001、卓越績效管理模式不能解決一個組織的全部質量問題，只有組織能夠真正認真地使用它們去創(chuàng)立、保持和持續(xù)改進“真實的質量”，它們才能幫助組織實現(xiàn)目標，直到達到卓越。 這些模式中的每一個都是貿易活動中成功的、富有理念的、具有競爭力的且可獲得利益的典型模式，但是只有它們真正用以取得經(jīng)營運作成功時，投資這些模式才是值得的。也只有這樣才

19、能實現(xiàn)這些模式的真正價值一一為組織創(chuàng)造卓越績效。 (五) GB/T19580-2004《卓越績效評價準則》修改情況 卓越績效評價準則國家標準修訂稿2008年12月進行了討論 新標準總體思想不變，進一步完善 1、標準的定位 本標準規(guī)定了組織卓越績效的評價要求。 本標準適用于追求卓越績效的各類組織，為組織提供了自我評價和質量獎評價的準則。 GB/Z19579由指導性技術文件修改為推薦性標準。 2、增加了核心理念。九個核心理念 a)高瞻遠矚的領導 b)戰(zhàn)略導向 c)顧客驅動 d)社會責任 e)以人為本 f)合作共贏 g)重視過程與關注結果 h)學習

20、、改進與創(chuàng)新 i)系統(tǒng)管理 3、增加了新的術語 使命、愿景、價值觀、關鍵過程 4、在“領導”一條中將“組織績效評審”合并。 5、在“資源”一條中 將“測量分析和改進”中“信息和知識與“信息”合并在其他資源中。 6、在“過程管理”一條中，將“價值創(chuàng)造過程”和“支持過程”改為“過程的“識別與設計 、實施與改進”。強調關鍵過程與核心競爭力。 7、在“測量、分析與改進”中加入了“評審”與“創(chuàng)新” 8、強調了創(chuàng)新要求 9、在“組織概述”中要求識別員工的需求與期望 三、質量獎評審標準的核心價值觀 （一）領導者作用 1、創(chuàng)建以顧客為中心的價值觀和企業(yè)文化 2、制

21、定組織的戰(zhàn)略、方針、體系、方法 3、調動、激勵全體員工的參與、改進、學習和創(chuàng)新 4、以自己的道德行為和個人魅力起到典范作用 （二）以顧客為導向 1、企業(yè)的質量和績效是由顧客來評價的 2、為顧客創(chuàng)造價值，讓顧客滿意，建立穩(wěn)定的關系 3、了解顧客今天的需求，預測顧客未來的需求 4、減少和消除顧客的不滿意 5、為顧客提供個性化和有特色的產品、服務 6、對顧客和市場需求的變化和滿意程度保持敏感性 7、對顧客和市場需求的變化給予快速和準確的反應 （三）培育學習型組織和個人 1、學習可以使產品、服務得到改進，員工責任感和能力增強，組織績效提高 2、學習新目標、新方法，以持續(xù)改進，

22、適應新的發(fā)展變化 3、培訓是組織對員工成長的投資，提供發(fā)展機會 4、使學習成為日常工作的一部份 5、在企業(yè)各部門、各級別要分別進行相應的實踐學習 6、通過學習要能解決現(xiàn)存的問題 7、通過學習交流在組織內做到知識共享 8、學習內容：意識、研究開發(fā)、顧客需求、最佳工作方法和標桿學習 9、在崗培訓（OJT）是一種有效的培訓方式，可結合工作需要進行 （四）建立組織內部與外部的合作伙伴關系 1、組織的成功取決于員工和外部合作伙伴的知識、能力、創(chuàng)新和工作動力 2、內部提高員工滿意程度：對員工的承諾、保障；公平競爭，對優(yōu)秀者的認可；提供發(fā)展機會；知識共享，幫助員工實現(xiàn)目標；營造一個鼓勵員

23、工迎接困難的良好環(huán)境 3、外部建立戰(zhàn)略合作伙伴：顧客、供應商、批發(fā)商、院校、協(xié)會等 4、實現(xiàn)互利和優(yōu)勢互補，增強雙方實力和獲利能力 5、建立長遠合作目標，互相溝通，了解相互需求 （五）靈活性和快速反應 1、時間的改進會推組織質量、成本和效率方面的改進 2、要具備適應快速變化的能力和靈活性 3、產品更新周期縮短，產品和服務的生產周期縮短 4、簡化工作步驟和工作程序，改進業(yè)務流程 5、具有多種能力的員工培訓更為重要 （六）關注未來，追求持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展 1、持續(xù)增長和市場領先地位給顧客、員工、供應商、股東、公眾、社會以長期信心 2、制定戰(zhàn)略，預測多種因素：顧客期望、新的機會、市

24、場占有率、技術發(fā)展、新的顧客、法規(guī)要求、新的期望、競爭對手戰(zhàn)略 3、制訂長短期計劃、戰(zhàn)略目標，調配資源 4、重視員工和供應商的發(fā)展 （七）管理創(chuàng)新 1、創(chuàng)新不僅限于研究開發(fā)部門 2、創(chuàng)新對于產品、服務過程和支持性過程很重要 3、創(chuàng)新應納入組織的文化和日常工作中 （八）基于事實的管理 1、組織的運行依賴于對其績效的評價和分析 2、分析組織的戰(zhàn)略，并提供有關過程和結果的重要數(shù)據(jù)、信息進行評價 3、績效評價所需數(shù)據(jù)和信息包括：顧客滿意程度、產品和服務質量、經(jīng)營發(fā)展、市場占有率、與競爭對手比較、供應商、員工以及成本和財務 4、分析的目的在于改進決策、實際運作 5、與自己以往績效

25、比較、與競爭對手比較、與標桿比較 6、制訂評價指標體系要能反映顧客、運行過程和財務績效的情況 （九）社會責任和公民義務 1、組織的領導應注重對社會負有責任，盡好公民義務 2、職業(yè)道德、保護公眾健康、安全、環(huán)境 3、產品設計關系到環(huán)境、安全等 4、公民義務是指組織在資源許可條件下，在公益活動中起到帶頭和支持作用 （十）注重結果和創(chuàng)造價值 1、經(jīng)營結果是評價組織績效的重點 2、要為利益相關方（顧客、股東、員工、供應商和社會）創(chuàng)造平衡的價值，處理好短期、長期目標的關系。 3、經(jīng)營結果不限于銷售額和利潤，第七章5條5種結果 4、“結果”是“方法——展開”的結果，“方法——展開”的

26、成熟度如何要看“結果”；“方法——展開”的改進應以“結果”為導向。 （十一）系統(tǒng)的觀點 1、卓越績效模式，以系統(tǒng)的思維來管理整個組織，取得卓越績效。 2、系統(tǒng)=綜合、一致、整合： a、綜合意味著把組織看成一個整體，建立關鍵的經(jīng)營要求，包括戰(zhàn)略目標和行動計劃（整體）； b、一致意味著鏈接標準要求，確保計劃、過程、測量和措施的一致性（縱向）； c、整合意味著績效管理體系中的各部分以充分相融合的方法運作（橫向）。 3、系統(tǒng)的觀點在質量獎的框架圖中得到描述，包括： a、高層領導重視戰(zhàn)略方向和顧客，基于經(jīng)營結果來監(jiān)視、管理和改進績效； b、運用測量指標，將關鍵戰(zhàn)略、關鍵過程相鏈接，并與

27、資源配置一致，以改進整體績效，使顧客滿意。 四、GB/T19580-2004《卓越績效評價準則》(浙江省質量獎評審標準)理解 (一)《卓越績效評價準則》的結構 1、關鍵術語 （1）使命：組織存在的價值，是組織所承擔并努力實現(xiàn)的責任。 也稱為宗旨、目的，是指組織的角色、任務或總體功能，反映了一個組織之所以存在的理由或價值，以及組織的靈魂之所在。 使命回答下述問題：組織致力于完成的是什么？組織存在的理由是什么？ （2）愿景：組織對未來的展望，是組織實現(xiàn)整體發(fā)展方向和目的的理想狀態(tài)。是指組織所渴望的未來圖景和境界，是一個組織整體發(fā)展方向和所要追求的目標。 愿景描繪的是：哪兒是組織的前

28、進方向？什么是組織的圖謀，或組織將來如何被理解。 （3）價值觀：組織及其員工所認同并遵循的指導原則和行為準則，反映并增強組織所崇尚的文化，支持組織實現(xiàn)其使命和愿景。 價值觀是組織所擁護和信奉的準則，是永恒的信條，不隨時間和環(huán)境的變化而改變，價值觀支持和指引每一位員工做出決定，幫助組織完成其使命，達成其愿景，價值觀是組織的信仰。 （4）組織文化：是組織在長期的生存和發(fā)展中形成的，為本組織所特有的，且為組織多數(shù)成員共同遵循的宗旨（使命）、最高目標（愿景）、價值標準、基本信念和行為規(guī)范（價值觀）等的總和及其在企業(yè)活動中的反映。 （5）績效：是指過程輸出的結果和從產品服務中獲得的結果?？梢詫φ?/p>

29、目標、標準、過去的結果、和其他組織比較的結果，以非財務和財務的數(shù)據(jù)和信息來表示。 （6）卓越績效：卓越績效即卓越績效模式，是指綜合的組織績效管理方式，通過為顧客和其他相關方不斷創(chuàng)造價值，提高組織的整體績效和能力，促進組織和個人得到進步和發(fā)展，并使組織持續(xù)獲得成功 2、《卓越績效評價準則》框圖 　　　　　　　　組織簡介： 　　　　　環(huán)境、關系及挑戰(zhàn) 4.4資源 4.2戰(zhàn)略 4.7經(jīng)營結果 4.1領導 4.5過程管理 4.3顧客與市場 4.6　測量、分析和改進 　　　　　組織環(huán)境、關系及挑戰(zhàn) 領導作用三角　　　　　　　　經(jīng)營結果三角

30、 測量、分析和改進 3、《卓越績效評價準則》的層次 （1）標準內容構成 7個類目，22個條目，43個著重方面，又可稱為7章22條43款。 （2）標準層次 標準要求分為三個層次：基本要求、總體要求、詳細要求。 評分項主題描述：表達 了評分項的總體要求 評分項標題：表達了 評分的基本要求 其圖例如下： 評分項序號號 4.2.2戰(zhàn)略部署 組織應說明戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署,以及如何進行績效預測。 4.2.2.1戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署 組織應從以下方面說明將戰(zhàn)略目標轉化為戰(zhàn)略規(guī)劃的方式,組織的戰(zhàn)略規(guī)劃及相應的關鍵績效測量方法和目標: a) 如何制定和展開

31、戰(zhàn)略規(guī)劃以實現(xiàn)關鍵戰(zhàn)略目標,說明主要的長、短期計劃,包括關鍵的人力資源計劃,并說明在產品和服務、顧客和市場以及運營方面的關鍵變化； b) 如何配置資源以確保戰(zhàn)略規(guī)劃的實施，如何保持戰(zhàn)略規(guī)劃所取得的關鍵結果； c) 說明監(jiān)測戰(zhàn)略規(guī)劃進展情況的關鍵績效測量方法和目標，如何通過強化測量系統(tǒng)確保組織的協(xié)調一致性，如何確保測量指標系統(tǒng)涵蓋了所有關鍵的戰(zhàn)略部署領域和相關方。 4.2.2.2績效預測 組織應根據(jù)所確定的關鍵績效測量指標結績效進行預測,并說明組織的長、短期計劃期內的績效預測情況，如何將所預測績效與競爭者的預測績效相比較，如何將其與主要的標桿、目標及以往的績效相比較。

32、 逐條的評價準則：表達了評分項的詳細要求 評分項涉及的方面 評分項格式圖例 4、標準要求的理解 標準七大類目可分為兩類： 過程類：4.1-4.6; 結果類:4.7。 （1）過程類要求包括兩類問題：“如何”，“什么” A．“如何”意義的理解 “如何”的問題要求申請者描述他們用于滿足標準規(guī)定要求的方式（途經(jīng)），描述應該滿足方法——展開——學習——整合（即A—D—L—I）四個要素的要求。如果缺少對此類信息的回答，或者僅提供部分信息，這些信息在評價中被視為“殘缺或無效信息”。 例如，標準4.3.2.2 b)條中的問題”如何對顧客進行產品、服務質量跟蹤，以及時獲

33、得可用的反饋信息”。 B．“什么”意義的理解 過程條款中“什么”的問題分兩種類型： 第一種類型問題：要求回答關鍵過程的基本信息及其運作，包括誰執(zhí)行此工作的信息。例如，4.2.1a):“組織應描述其戰(zhàn)略制定過程、主要步驟、說明主要參與者及長、短期計劃時間區(qū)間，”要求申請者描述他們戰(zhàn)略制定所用的特定步驟。 第二種類型問題：要求回答有關關鍵發(fā)現(xiàn)、計劃、目標、目的或測量的信息。這些問題為績效管理體系的協(xié)調和整合確定范圍。例如，4.2.2.1c)：“說明監(jiān)測戰(zhàn)略規(guī)劃進展情況的關鍵效測量方法和目標”。要求申請者描述采用哪些方法和目標、指標監(jiān)測戰(zhàn)略規(guī)劃進展情況。 （2）結果類要求的理解 結果是指

34、組織實現(xiàn)標準條款4.7.1-4.7.5要求的輸出和效果。用于評價結果的四個要點為： 組織的當前績效； 組織績效改進的速度（發(fā)展趨勢曲線的斜率）和廣度（實施展開和分享的廣泛性）； 與適當?shù)母偁帉κ只驑藯U的比較績效； 組織測量的結果應與組織的主要顧客、產品和服務、市場、過程和活動計劃的績效要求相對應，這些要求是在“組織簡介”及“過程”條款中識別的。 （二）組織簡介（概述） I 組織簡介的作用和重要性 1、組織簡介是組織自我認識、自我定位和自我評價的結果 （1）組織簡介是組織的一幅快照； （2）組織簡介應反映影響組織經(jīng)營的關鍵因素和所面臨的挑戰(zhàn)； （3）組織簡介應具有鮮明的個性

35、，是組織所特有的，能反映組織與同類組織的不同。 2、評審員在對申請者評審時，用于了解組織所關注的重點 3、組織簡介是組織自我評價的切入點，當識別出不足和差距時，就應該制定改進計劃，實施改進活動。 II 組織簡介（概述）內容 1、組織的描述 （1）組織的環(huán)境 a）主要產品及/或服務特點及規(guī)模 b）企業(yè)文化、組織目的、愿景、使命和價值觀 c）技術、設施設備（基礎設施） d）員工結構，特有的職業(yè)健康和安全要求 e）組織運營相關的重要法律法規(guī)要求 （2）組織關系 a)組織的結構和治理系統(tǒng) b)主要顧客和市場的需求和期望，與主要顧客和市場的關系，市場細分 c)采購及主要的供

36、方類別 d)與主要顧客、供方、合作伙伴關系及溝通方式 2、組織面臨的挑戰(zhàn) （1）競爭環(huán)境 a)所在行業(yè)情況，主要競爭對手、競爭者數(shù)量和類型 b)組織在行業(yè)中的位置及關鍵的成功要素，影響競爭地位的主要變化 c)比較性、競爭性數(shù)據(jù)獲取來源及對獲取數(shù)據(jù)方面的要求 （2）戰(zhàn)略性挑戰(zhàn) 組織在產品、業(yè)務、經(jīng)營、人力資源、全球化等方面的戰(zhàn)略挑戰(zhàn) （3）績效改進系統(tǒng) a)指導組織評價和改進的總體方法 b)組織內學習和共享知識資產的總體方法 （三）《卓越績效評價準則》（浙江省質量獎評審標準）理解 4.1 領導（100分） 本條款用于評價高層領導如何確定組織的價值觀，發(fā)展方向和績效目

37、標，關注顧客及其他相關方的需求和期望，營造授權，主動參與、創(chuàng)新、快速反應和學習等方面的經(jīng)營環(huán)境，完善組織的治理，評審組織的績效，履行社會責任。 高層領導的核心職能： （1）確定組織的價值觀，發(fā)展方向和績效目標，并進行有效溝通，為所有利益相關方創(chuàng)造均衡的價值；——描述一幅組織美好的發(fā)展前景。 （2）營造授權、主動參與、創(chuàng)新、快速反應，學習和守法誠信等六個方面的經(jīng)營環(huán)境，亦即組織文化的環(huán)境；——塑造企業(yè)文化，建立員工積極主動參與的環(huán)境。 （3）完善組織的治理機構，履行經(jīng)營層責任； （4）評審和控制組織的績效，實施改進和創(chuàng)新； （5）履行社會責任，恪守道德規(guī)范； （6）以個人魅力，起好

38、帶頭和表率作用。 4.1.1 組織的領導（60分） 說明高層領導如何確定組織的價值觀、發(fā)展方向和績效目標，完善組織的治理以及評審組織的績效。 4.1.1.1 高層領導的作用 a)確定和貫徹組織價值觀； b)確定組織的長、短期發(fā)展方向和績效目標； c)以適宜的方式向員工，主要的供方和合作伙伴溝通； d)創(chuàng)建有利于授權、主動參與、創(chuàng)新、快速反應、學習和守法誠信的經(jīng)營環(huán)境。 4.1.1.2 組織的治理 治理是指在組織工作中實行的管理和控制系統(tǒng)。包括批準戰(zhàn)略方向、監(jiān)視和評價高層領導績效、財務審計、風險管理、信息披露等活動。 組織的治理如何致力于以下關鍵因素： a)組織行為的

39、管理責任，如高層領導的經(jīng)營責任、道德責任、法律責任等； b)財務方面的責任，如遵守會計準則、財務通則，確保資產保值增值等； c)內、外部審計的獨立性，如內、外部審計的安排、頻次，審計的實施及改進等； d)股東及相關方利益的保護，如股權收益、員工權益、供方權益等。 4.1.1.3 組織績效的評審 組織應從以下方面說明如何評審其績效： a)高層領導如何評價組織的績效和能力，包括競爭績效、長短期目標實現(xiàn)程度和應變能力； b)績效評價的頻次，主要方法和近期評價結果； c)評價的結果如何用于推動改進和創(chuàng)新，確定落實改進關鍵業(yè)務的優(yōu)先次序； d)如何評價高層領導績效，改進領導體系的效率

40、和有效性，包括董事會、員工和顧客等相關方對高層領導的評價。 4.1.2 社會責任（40分） 組織應說明其在履行公共責任、公民義務及恪守道德規(guī)范方面的做法。 4.1.2.1 公共責任 組織應從以下方面說明如何履行其公共責任： a)組織如何評估確定其產品、服務和運營給社會帶來的影響，采取的措施，采用的關鍵過程，以及測量方法和指標； b)分析預測公眾對組織產品、服務和運營中對社會影響所產生的當前和未來的隱憂，主動并預先做出應對準備； c)應對的方法可包括：貫徹實GB/T24001、GB/T28001標準，體系認證，環(huán)境標志自我聲明，產品安全認證及貫徹行業(yè)和法律法規(guī)有關要求等。 4

41、.1.2.2 道德行為 如何確保組織行為符合誠信準則等道德規(guī)范；說明用于監(jiān)測組織內部、與主要合作伙伴之間以及組織的治理中行為道德的主要過程及測量方法和指標。 a)組織行為符合誠信準則等道德規(guī)范，如制定誠信承諾，服務承諾等； b)監(jiān)督的主要過程，測量方法和指標，如違約率、逾期應付賬款金額、獨立董事比例等。 4.1.2.3 公益支持 組織如何積極地支持公益事業(yè)，確定重點支持的公益領域并積極參與；高層領導及員工如何為此做出貢獻。 a)公益領域可包括：文化、教育、衛(wèi)生、慈善、社區(qū)、行業(yè)發(fā)展和環(huán)境保護等； b)識別重點社區(qū)，確定參與和支持重點； c)高層領導身體力行，員工積極參與。

42、 4.2 戰(zhàn)略（80分） 本條款用于評價組織的戰(zhàn)略目標和戰(zhàn)略規(guī)劃的制定、部署及其進展情況。 4.2.1 戰(zhàn)略制定（40分） 說明如何制定戰(zhàn)略，確定戰(zhàn)略目標，包括如何提高競爭地位，整體績效，以及如何使組織在未來獲得更大的成功。 a)確定戰(zhàn)略制定過程，主要步驟，參與者和策劃的時間段，使戰(zhàn)略制訂過程與長、短期計劃時間區(qū)間相一致。 b)制定戰(zhàn)略時應考慮以下關鍵因素，并說明有關數(shù)據(jù)和信息如何收集和分析； c)說明關鍵的戰(zhàn)略目標和對應的時間表，戰(zhàn)略目標如何均衡應對長短期的挑戰(zhàn)、機遇和相關方的需求； d)如何根據(jù)內外部環(huán)境的變化進行戰(zhàn)略調整。 4.2.2 戰(zhàn)略部署（40分） 說明戰(zhàn)略

43、規(guī)劃的制定與部署，以及如何進行績效預測。 4.2.2.1 戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署 a)如何制定、展開戰(zhàn)略規(guī)劃以實現(xiàn)關鍵戰(zhàn)略目標，說明主要的長短期規(guī)劃、計劃，包括關鍵的人力資源計劃，說明產品和服務、顧客和市場運營方面的關鍵變化； b)戰(zhàn)略規(guī)劃應當分解落實到所有相關部門，包括責任人； c)如何配置資源以確保戰(zhàn)略規(guī)劃的實施，如何保持戰(zhàn)略規(guī)劃所取得的關鍵結果； d)監(jiān)測戰(zhàn)略規(guī)劃進展的關鍵績效測量方法和目標，加強監(jiān)視和測量確保組織協(xié)調一致，并覆蓋所有關鍵戰(zhàn)略部署領域和相關方。 4.2.2.2 績效預測 根據(jù)關鍵績效測量指標對績效進行預測，說明長短期計劃的績效預測情況，與競爭對手的預測績效

44、對比，與標桿的目標和以往的績效對比。 4.3 顧客與市場（90分） 本條款用于評價組織確定顧客和市場的需求、期望和偏好，建立顧客關系的方法；確定影響贏得、保持顧客，并使顧客滿意、忠誠的關鍵因素的方法。 4.3.1 顧客和市場的了解（40分） 說明如何確定顧客和市場的需求、期望和偏好，以確保產品和服務不斷符合需要并開發(fā)新產品和開拓新市場。 a)確定顧客群和細分市場，應考慮現(xiàn)有顧客、競爭者的顧客、潛在顧客。 b)如何了解關鍵顧客的需求和期望，以及這些需求和期望對于顧客購買決策的相對重要性；針對不同的顧客群采用不同的了解方法；使用當前和以往顧客的相關信息，開展改進和業(yè)務開發(fā)活動。

45、c) 定期評價了解顧客需求和期望的方法，分析改進其適用性和有效性，使之適合組織的戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向。 4.3.2 顧客關系與顧客滿意（50分） 說明如何建立和完善顧客關系，以贏得和保持顧客，增強顧客忠誠，吸引潛在顧客，開拓新的商機，并說明如何測定顧客滿意，提高顧客滿意度。 4.3.2.1 顧客關系的建立 a)如何建立顧客關系以贏得顧客，滿足并超越其期望，提高其滿意度和忠誠度。 b)如何明確顧客查詢信息、交易和投訴的主要接觸方式，確定關鍵顧客對接觸方式的要求，并將這些要求傳達到組織內有關的每一位員工和過程。 c)明確投訴管理過程以及相關職責，確保投訴能夠得到及時有效的解決；收集整

46、合和分析投訴信息，實施有效溝通，利用獲得的信息開展改進活動，必要時，包括合作伙伴的改進。 d)定期評價建立顧客關系的方法，分析，改進其適用性和有效性，使之適合組織的戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向。 4.3.2.2 顧客滿意的測量 a)如何測量顧客滿意，測量方法應因顧客群不同而異，確保測量能獲得可用信息，將信息用于改進活動。 b)如何對顧客進行產品、服務質量跟蹤，以及時獲得可用的反饋信息。如產品開箱合格率、故障率、返修率、顧客投訴量的異常變化等。 c)如何獲取和使用與競爭對手和（或）行業(yè)標桿相比較的顧客滿意信息。 d)定期評價測量顧客滿意的方法，分析改進其適用性和有效性，使之適合組織的戰(zhàn)略規(guī)劃

47、和發(fā)展方向。 4.4 資源（120分） 本條款用于評價組織高層領導為確保戰(zhàn)略規(guī)劃和目標的實現(xiàn)，為價值創(chuàng)造過程和支持過程所配置的資源，包括人力資源及其他的財務、基礎設施、相關方關系、技術、信息等。 4.4.1 人力資源（40分） 組織應根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃和目標，建立以人為本的人力資源開發(fā)和管理的工作系統(tǒng)、激勵機制、員工教育與培訓體系，以發(fā)揮和調動員工潛能，并說明如何營造充分發(fā)揮員工能力的良好環(huán)境。 4.4.1.1 工作系統(tǒng) a)工作的組織和管理 （1）說明對工作和職位如何組織和管理，促進內部合作、員工主動性、授權、創(chuàng)新，完善和發(fā)展組織文化； （2）工作的組織和管理包括對常設機構

48、和臨時機構（如各種團隊、QC小組等）的組織和管理； （3）聽取和采納員工、顧客的各種意見和建議； （4）在不同部門、職位和地區(qū)之間實現(xiàn)有效的溝通和技能共享。 b)員工績效管理系統(tǒng) （1）如何建立員工績效管理系統(tǒng)（包括員工績效評價、薪酬和獎勵）等，以促進組織獲得更高績效； （2）對員工績效進行評價，并將評價結果反饋給員工； （3）制定員工績效激勵政策，如薪酬、獎勵、認可、晉升等。 4.4.1.2 員工的學習和發(fā)展 員工學習和發(fā)展的目的： （1）促進組織整體目標的實現(xiàn)； （2）有利于提高組織績效； （3）培養(yǎng)員工的知識、技能和能力。 a)員工的教育、培訓 （1）識別分析

49、員工教育培訓需求； （2）制定員工教育培訓計劃，包括教育培訓對象、目標、方式、經(jīng)費和設施等； （3）有效實施教育培訓計劃； （4）培訓方式多樣化； （5）結合員工和組織的績效，評價教育培訓的有效性。 b)員工的職業(yè)發(fā)展 （1）如何充分發(fā)揮員工的潛能和主動性； （2）對包括高層領導在內的所有員工的職業(yè)發(fā)展進行有效的管理； （3）幫助員工實現(xiàn)學習和發(fā)展目標。 （4）采用的方法可包括對員工績效進行評價；識別員工改進和發(fā)展的機會；安排所需的教育培訓或換崗等。 4.4.1.3 員工的權益與滿意程度 組織如何保持良好的工作環(huán)境和員工參與的氛圍，維護全體員工的權益，使全體員工滿意，調

50、動全體員工的積極性。 a)工作環(huán)境 （1）不斷改善工作環(huán)境中的職業(yè)健康安全條件，規(guī)定關鍵場所工作環(huán)境的測量項目和指標，如噪聲、粉塵、有害氣體等； （2）識別并控制工作場所的緊急狀況和危險情況，做好應急準備； （3）確保經(jīng)營的連續(xù)性； （4）鼓勵員工積極參與多種形式的群眾性質量活動，實施管理，提供資源，評定認可成果、給予獎勵等。 b)對員工的支持和員工滿意程度 （1）識別確定影響員工權益、滿意程度和積極性的關鍵因素，以及這些因素對不同員工的影響；如薪酬福利、勞動保護、學習機會、職位提升機會等。 （2）根據(jù)不同員工的需要，為員工提供有針對性、個性化的支持； （3）高層領導調查、了

51、解員工意見和建議，及時做出積極的反饋和處理； （4）定期調查員工滿意程度，發(fā)現(xiàn)改進機會實施改進； （5）還可利用其它指標，如員工流失、缺勤、抱怨、安全、生產效率等，來評價員工滿意程度和積極性。 4.4.1.4 員工的能力 （1）如何確定所需人員的能力（卓越績效模式運行所需）和潛在人員的能力需求； （2）分析當前和未來人員的能力需求，并與現(xiàn)有人員的能力進行對比； （3）采取措施滿足人員能力需求，包括教育培訓和招聘； （4）聘用和留住新員工。 4.4.2 財務資源（10分） （1）根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向確定資金需求，保證資金供給； （2）制定嚴密科學的財務管理制度； （

52、3）實施財務預算管理； （4）進行財務分析，適時調整。 4.4.3 基礎設施（20分） （1）根據(jù)過程管理要求提供基礎設施，滿足組織和相關方要求； （2）制定并實施基礎設施的預防性和故障性維護保養(yǎng)制度； （3）制定和實施更新改造計劃，不斷提高基礎設施的技術水平； （4）預測和處置因基礎設施而引起的環(huán)境和職業(yè)健康安全問題。 4.4.4 信息（20分） （1）根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃和過程管理需求，識別和開發(fā)信息源； （2）建立和運行信息管理系統(tǒng)，配備相應的軟硬件資源。 4.4.5 技術（20分） （1）對擁有的產品和技術進行評價，并與同行先進水平進行比較分析； （2）以國際

53、先進技術為目標，積極開發(fā)、引進和采用適用的先進技術和先進標準； （3）制定技術開發(fā)與改造的目標和計劃，進行技術經(jīng)濟論證和可行性分析，落實相關措施。 4.4.6 相關方關系（10分） （1）站在戰(zhàn)略高度，開展供應鏈管理，與供方建立良好的合作關系，包括戰(zhàn)略合作關系； （2）推動和促進雙向交流，幫助供方和合作伙伴，改進績效，共同提高過程的有效性和效率。 4.5 過程管理（110分） 本條款用于評價組織過程管理的主要方面。組織的過程分為價值創(chuàng)造過程和支持過程。 （1）價值創(chuàng)造過程：為組織的顧客和組織的經(jīng)營者創(chuàng)造收益的過程。 價值創(chuàng)造過程是組織運營最重要的過程，多數(shù)員工介入這些過程，

54、通過這些過程產生組織的產品、服務，并給股東和其他相關方帶來實際的經(jīng)營結果。 （2）支持過程：支持組織日常運作、生產、服務交付的過程。 支持過程可包括財務與統(tǒng)計、設備管理、法律服務、人力資源管理、公共關系和其他行政管理。這些過程雖然不能直接為顧客創(chuàng)造價值，但為價值創(chuàng)造過程的實施起到保證、支持作用。組織需識別全部支持過程，必要時確定關鍵支持過程。 （3）過程管理是對組織所有活動的管理，適用于組織所有部門，但應突出對主要關鍵過程的管理。 （4）過程管理應與組織的愿景、使命、價值觀和戰(zhàn)略保持一致，具有快速反應能力。過程管理的核心是提高有效性和效率。 （5）過程管理要貫穿PDCA循環(huán)。 4.

55、5.1 價值創(chuàng)造過程（70分） 組織如何確定和管理為顧客創(chuàng)造價值，并取得經(jīng)營成功、業(yè)務增長和實施組織增值的主要過程。 4.5.1.1 價值創(chuàng)造過程的識別 識別并確定主要價值創(chuàng)造過程，分析這些過程對組織贏利能力和取得成功的貢獻。 4.5.1.2 價值創(chuàng)造過程要求的確定 （1）根據(jù)顧客和其他相關方要求，確定價值創(chuàng)造過程要求； （2）價值創(chuàng)造過程要求可包括：質量、生產率、成本、周期時間、準時率、應變能力等，還包括對過程可能產生負面影響因素的控制； （3）不同顧客群對價值創(chuàng)造過程可能有不同要求。 4.5.1.3 價值創(chuàng)造過程的設計 （1）根據(jù)識別出的過程要求進行過程設計，以滿

56、足過程要求，特別是關鍵和特殊的過程要求； （2）價值創(chuàng)造過程設計中應當有效利用新技術和獲得的有關信息，如先進技術的采用、競爭對比、最佳實踐和組織內部知識積累等； （3）過程運行達不到要求或過程要求變化時，應進行評價和改進，必要時重新設計。 4.5.1.4 價值創(chuàng)造過程的實施 （1）有效和高效地實施價值創(chuàng)造過程，以滿足設計要求； （2）確定價值創(chuàng)造過程的主要績效測量方法和指標； （3）對過程因素和結果進行測量，并運用適當?shù)慕y(tǒng)計技術分析控制； （4）適當使用來自顧客、供方和合作伙伴的數(shù)據(jù)和信息，及時對過程進行調整； （5）收集分析過程質量損失，使成本最小化，優(yōu)化過程和控制

57、成本。 4.5.1.5 價值創(chuàng)造過程的改進 （1）評價價值創(chuàng)造過程實施的有效性和效率，減少過程被動，不斷改進過程； （2）過程改進的結果應列入組織的知識資產，在各部門和過程中分享成果； （3）改進的分類和改進方法的應用。 4.5.2 支持過程（40分） 組織如何確定和管理為價值創(chuàng)造過程提供支持的過程。 4.5.2.1 支持過程的識別與要求 （1）識別確定主要支持過程； （2）確定關鍵支持過程要求，充分考慮相關方需求，支持過程要求通常取決于價值創(chuàng)造過程要求。 4.5.2.2 支持過程的設計 （1）根據(jù)識別出的支持過程要求進行過程設計； （2）過程設計中應有

58、效利用新技術和獲得的有關信息，如人力資源、財務、有關軟件應用，設備的最新維修技術和方法等； （3）過程運行達不到要求或過程要求變化，應進行評價、改進、重新設計。 4.5.2.3 支持過程的實施與改進 （1）有效實施支持過程，以滿足設計要求； （2）確定支持過程的主要績效測量方法和指標； （3）對過程因素和結果進行測量，并應用適當?shù)慕y(tǒng)計技術分析控制； （4）適當使用來自顧客、供方和合作伙伴的數(shù)據(jù)和信息，及時對過程進行分析調整； （5）收集、分析過程質量損失，使成本最小化； （6）評價支持過程實施結果，減少過程波動，改進過程； （7）過程改進的結果列入組織知識資產，在各部門和過

59、程中分享； 4.6 測量、分析與改進（100分） 本條款用于評價組織選擇、收集、分析和管理數(shù)據(jù)、信息和知識的方法，充分和靈活使用數(shù)據(jù)、信息和知識，改進組織績效。 4.6.1 測量與分析（40分） 說明測量、分析、整理各部門及所有層次、過程的績效數(shù)據(jù)和信息的方法。 4.6.1.1 績效測量 a.如何選擇、收集、整理數(shù)據(jù)和信息，監(jiān)測日常運作及組織的績效。 組織的績效包括： 評價組織成就、競爭績效以及長、短期目標進展的績效； 監(jiān)測戰(zhàn)略規(guī)劃進展情況的關鍵績效； 主要價值創(chuàng)造過程和關鍵支持過程的關鍵績效。 b.選擇和有效應用主要的對比數(shù)據(jù)和信息分析結果，支持組織的經(jīng)營、戰(zhàn)略決

60、策與創(chuàng)新。 獲取競爭對手和標桿數(shù)據(jù)和信息的途徑：協(xié)會、網(wǎng)站、中介組織、共同的供方和顧客、各種會議、書報雜志，直接訪問、上市公司年報等。 c.分析評價績效測量系統(tǒng)，實施改進，使其適應戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向。 4.6.1.2 績效分析 a.如何分析評價組織績效，包括在戰(zhàn)略制定過程中開展績效分析和針對相關過程的關鍵績效分析； b.將分析結果傳遍到各部門、各層次，為其決策提供有效支持。 4.6.2 信息和知識的管理（30分） 說明如何確保員工、供方和合作伙伴以及顧客所需數(shù)據(jù)和信息的質量和可用性，確保這些數(shù)據(jù)和信息易于獲取，并說明組織積累和共享知識的方法。 4.6.2.1 數(shù)據(jù)和信息獲

61、取 a.正確識別信息源，通過適當有效的途徑，確保獲得所需的數(shù)據(jù)和信息； b.通過適當有效的途徑，使員工、供方和合作伙伴以及顧客在適當時易于獲取所需的數(shù)據(jù)和信息； c.積極系統(tǒng)地推進信息化建設，配備設施，包括軟件和硬件系統(tǒng)，使之適應戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向； d.確保軟件、硬件的可靠性、安全性、易用性。 4.6.2.2 組織的知識管理 a.明確知識管理的歸口部門和過程，有效管理組織知識； b.確定收集、積累、整合和共享知識的載體和平臺； 知識以信息、創(chuàng)意、常識、理解、記憶、見識、技術、技能和能力的形式存在，載體和平臺包括員工、軟件、專利、數(shù)據(jù)庫、文檔、程序和指導性文件等。 c.確保

62、數(shù)據(jù)、信息和知識的完整性、及時性、可靠性、安全性、準確性和保密性 4.6.3 改進（30分） 說明采用的適當方法，充分和靈活地使用測量和分析結果，改進組織內各部門、各層次的績效，并促進相關方績效的提高。 4.6.3.1 改進的管理 a.明確所有相關部門和層次的改進計劃和目標； 改進課題和目標的依據(jù)：組織戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向，內外部顧客和其他相關方要求。 b.對改進過程實施管理，包括實施過程和監(jiān)控測量改進過程； 改進過程管理要做到職責落實、制度完善、方法適用、方式多樣。 c.評價改進成果。 4.6.3.2改進方法的應用 a.利用多種形式組織各層次員工開展各種改進項目或活動；

63、 b.正確和靈活應用統(tǒng)計技術和其他方法，包括數(shù)據(jù)、信息和知識的利用。 常用統(tǒng)計技術和方法如：QC新老七種工具、SPC（統(tǒng)計過程）、方差分析、回歸分析、試驗設計、標桿分析、精益生產、業(yè)務流程再造（BPR）、6б管理等。 4.7 經(jīng)營結果（400分） 本條款用于評價組織在主要經(jīng)營方面的績效和改進，包括顧客滿意程度、產品和服務的績效、市場績效、財務績效、人力資源績效、運行績效，以及組織的治理和社會責任績效?？冃綉c競爭對手水平或標桿相比較并進行評價。 （1）經(jīng)營結果應體現(xiàn)組織的整體績效和競爭能力； （2）經(jīng)營結果是組織對前6章要求運作和管理的結果，同時通過對主要經(jīng)營績效的評價，發(fā)現(xiàn)

64、改進方向，實施改進活動，以改進經(jīng)營過程，進而改進經(jīng)營結果； （3）主要績效指標需三年以上數(shù)據(jù)，并與競爭對手、行業(yè)標桿進行對比，反映出組織的水平、發(fā)展趨勢，與競爭對手的比較優(yōu)勢或差距； （4）不應避諱主要績效指標中存在的不良水平、趨勢和差距，可以作出分析說明。 （5）如受到過法律法規(guī)處罰或有過對公共社會有害的行為應作出說明，包括后續(xù)處置情況。 4.7.1 顧客與市場的結果（120分） 應當描述顧客、產品和服務以及市場的結果，包括顧客滿意程度和忠誠程度、產品和服務的績效結果以及市場占有率等結果。適當時，應當將結果按顧客群、產品的服務類別和市場區(qū)域進行劃分。 4.7.1.1 以顧客為

65、中心的結果 a.顧客滿意程度的主要測量結果的當前水平和發(fā)展趨勢； b.顧客滿意程度在本行業(yè)中的水平以及與競爭對手和行業(yè)標桿對比的結果； c.顧客忠誠度的主要測量結果的當前水平和發(fā)展趨勢。 4.7.1.2 產品和服務結果 a.主要產品和服務績效的主要測量指標當前水平和發(fā)展趨勢； b.主要產品和服務績效與競爭對手的績效相比較的結果； c.產品和服務質量在國內同行業(yè)中的水平，以及與國際同類產品和服務的水平比較結果； d.主要產品（包括名牌產品）和服務具有的特色及創(chuàng)新成果。 4.7.1.3 市場結果 a.市場績效的主要測量指標以及當前水平和發(fā)展趨勢，包括市場占有率、市場地位、業(yè)

66、務增長和新增市場等； b.市場績效與競爭對手和本行業(yè)標桿的績效的對比結果，在國內外同行業(yè)中的水平。 4.7.2 財務結果（80分） 組織應描述其財務績效的主要測量指標及其當前水平和發(fā)展趨勢，具體包括：主營業(yè)務收入、投資收益、營業(yè)外收入、利潤總額、總資產貢獻率、資本保值增值率、資產負債率、流動資金周轉率等綜合指標。 4.7.3 資源結果（80分） 4.7.3.1 人力資源結果 組織應當從以下方面描述其人力資源結果，包括：工作系統(tǒng)、員工學習、員工發(fā)展、員工權益和滿意程度的績效，必要時將結果按員工的類別和等級進行劃分： a.工作系統(tǒng)績效的主要測量指標及其當前水平的趨勢，如簡化管理層級和崗位的數(shù)量，組建跨職能小組的數(shù)量，崗位輪換率，全員勞動生產率和人均利稅率，員工流失率和晉升率以及管理人員比例的變化結果，員工薪酬和福利的增長率，對員工的各類表彰、獎勵數(shù)量等； b.員工學習與發(fā)展的主要測量指標及其當前水平和趨勢，如培訓時間、經(jīng)費和設施的投入，員工對培訓滿意情況，培訓前后員工個人的績效對比，交叉培訓以及職業(yè)發(fā)展等方面