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1、電子商務(wù)與客戶關(guān)系管理 內(nèi)容摘要：本文就電子商務(wù)對客戶關(guān)系管理的挑戰(zhàn)以及如何提高客戶關(guān)系管理的水平加以探討，以便與客戶建立長久、持續(xù)，并且是經(jīng)常性的商務(wù)關(guān)系，提高企業(yè)的市場競爭力和保持企業(yè)的長期、可持續(xù)的發(fā)展。本文聯(lián)系當(dāng)前實際，分析了企業(yè)客戶服務(wù)水平在電子商務(wù)時代增強企業(yè)的競爭力方面發(fā)揮著的重要作用。 關(guān)鍵詞 ：客戶關(guān)系管理 電子商務(wù) 客戶 一，電子商務(wù)與客戶關(guān)系管理問題出現(xiàn) 隨著信息技術(shù)的發(fā)展，傳統(tǒng)的經(jīng)濟模式發(fā)生了重大變化，經(jīng)濟全球化和網(wǎng)絡(luò)化的發(fā)展，導(dǎo)致了電子商務(wù)的出現(xiàn)，并在世界范圍內(nèi)掀起了電子商務(wù)的熱潮。在全球掀起電子商務(wù)熱潮的同時，我國電子商務(wù)也得到了一定的發(fā)展。這一發(fā)展也由概念

2、轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實，隨著這一轉(zhuǎn)變的開始，我國的經(jīng)濟也得到了突飛猛進(jìn)的發(fā)展。許多企業(yè)選擇了電子商務(wù)，而電子商務(wù)（E-business）和客戶關(guān)系管理（CRM，Customer Relationship Management）是業(yè)界必須探索的課題。電子商務(wù)不言而諭，而客戶關(guān)系管理是利用現(xiàn)代技術(shù)手段，使客戶、競爭、品牌三要素協(xié)調(diào)運作并實現(xiàn)整體優(yōu)化的系統(tǒng)，其目標(biāo)是提升企業(yè)在市場中的競爭能力、支持長期客戶關(guān)系、不斷挖掘新的銷售服務(wù)機會，使企業(yè)最終實現(xiàn)銷售收入、利潤及股東價值的持續(xù)增長。電子商務(wù)的出現(xiàn)與迅速普及是一項劃時代的變革，很多人把它對人類社會產(chǎn)生的沖擊與19世紀(jì)蒸汽機的出現(xiàn)相提并論。面對互聯(lián)網(wǎng)用戶數(shù)量的激

3、增，同時各行各業(yè)也紛紛推出自己的網(wǎng)站，并準(zhǔn)備包裝上市的情景，電子商務(wù)所產(chǎn)生的效益和結(jié)果大相徑庭。究其原因，主要在于對電子商務(wù)的理解和客戶關(guān)系的管理出現(xiàn)了偏差。 二，電子商務(wù)對客戶關(guān)系管理的挑戰(zhàn) 1．客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生 客戶關(guān)系管理實際上并不是一個新生事物，早在20世紀(jì)80年代，自動銷售系統(tǒng)SFA(Sale Force Automation)和電話、計算機集成系統(tǒng)(CTI Computer Telephony Integration )就已經(jīng)在國外的企業(yè)中廣泛應(yīng)用。SFA系統(tǒng)可以幫助企業(yè)管理銷售定額計算銷售人員的提成，預(yù)測利潤，協(xié)調(diào)銷售人員的活動；CTI系統(tǒng)可以為客戶提供800電話服務(wù)，通

4、過自動菜單選擇和交互式語音反饋，讓用戶很快地與專業(yè)電話服務(wù)人員通話，記錄交談數(shù)據(jù)。 客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management CRM）就是對客戶關(guān)系進(jìn)行管理的一種思想和技術(shù)，換句話說，客戶關(guān)系管理是一種"以客戶為中心"的經(jīng)營理念，它借助于信息技術(shù)在企業(yè)的市場、銷售、技術(shù)支持、客戶關(guān)系管理等各個環(huán)節(jié)的應(yīng)用，以改善和增進(jìn)企業(yè)與客戶的關(guān)系，實現(xiàn)以更優(yōu)質(zhì)、更快捷、更富個性化的服務(wù)保持和吸引更多客戶的目標(biāo)，并通過全面優(yōu)化面向客戶的業(yè)務(wù)流程使保留老客戶和獲取新客戶的成本達(dá)到最低化，最終使企業(yè)的市場適應(yīng)能力和競爭實力有一個質(zhì)的提高，而在電子商務(wù)環(huán)境下，客戶關(guān)系處理又有了

5、新的變化。 2．電子商務(wù)與客戶關(guān)系管理面臨的挑戰(zhàn) 在電子商務(wù)中，又有了許多新情況，新機遇，它也往往成為“傳統(tǒng)”企業(yè)走向“電子商務(wù)”一障礙，而企業(yè)在電子商務(wù)中遇到的不同尋常的挑戰(zhàn)和沖擊主要包括以下幾點： （1）網(wǎng)絡(luò)營銷，推廣等方面 以前用戶只能被動地聽取介紹。通過大眾媒體進(jìn)行的廣告促銷，如果能夠樹立起獨特的產(chǎn)品形像，就有可能成為最熱門的商品。企業(yè)不必考慮每個客戶的專門需要，只要能保持在電視和報紙上經(jīng)常有曝光就可以樹立品牌形像。企業(yè)家們很熟悉這樣的故事，在創(chuàng)業(yè)初期，一個小伙子用盡他的全部財產(chǎn)在《計算機世界》上連發(fā)了30天的整版廣告，從此拿到了大量的訂單，度過了創(chuàng)業(yè)最艱辛的階段。但是，將

6、來，這樣的廣告戰(zhàn)還會如此有效嗎？當(dāng)你的競爭對手也開始大打廣告的時候，當(dāng)消費者看見廣告就換臺的時候，廣告是否還能起回天之力？網(wǎng)絡(luò)上的消費者受不受廣告的影響？要讓他們決定購買，廠家需要提供多少信息？ 森馬品牌初創(chuàng)的幾年，經(jīng)歷了每年100％的增長，后來，每年50％以上的復(fù)合增長，同樣成績驕人。在這個過程中，企業(yè)也漸漸清晰了森馬品牌定位在中端的方向，以學(xué)生為主的年輕消費者是主要目標(biāo)消費群，而森馬就把繡球不失時機的投給了騰訊QQ，。騰訊QQ上千萬的用戶中多為年輕人，與自己產(chǎn)品的目標(biāo)消費群十分契合QQ動感、時尚、年輕化的平臺與自己的品牌特質(zhì)也很吻合。于是，森馬企劃部決定，將全部的網(wǎng)絡(luò)投放預(yù)算集中到與騰訊

7、的合作上?，F(xiàn)在看來，森馬當(dāng)時的決定是正確的。森馬在贏得了網(wǎng)絡(luò)營銷，而許多公司的會員制網(wǎng)絡(luò)營銷也引起了大家的注意，會員注冊后，信息系統(tǒng)可以與針對性的提出或解決一些與客戶息息相關(guān)的問題，，也就是說，當(dāng)用戶開始提問的時候，他已經(jīng)是一個潛在消費者了，當(dāng)然，這些營銷有時候也是有針對性的，而大眾營銷是無針對性的，如果有些廣告統(tǒng)一地在晚上7:30向許多觀眾播出，對其中90%的觀眾來說，可能完全是信息浪費，可是這些浪費最后都要記在營銷費用中，最終由消費者來承擔(dān)。因此，可以說，用戶在“新經(jīng)濟”的時代將要求更有針對性的有效的信息傳遞，能夠做到這一點的商家才能贏得未來的市場。 （2）來自行業(yè)業(yè)內(nèi)的競爭對手和企業(yè)

8、本身內(nèi)部的矛盾 美國東北航空公司曾經(jīng)是一家規(guī)模頗大的航空企業(yè)，擁有不少條航線飛機的固定資產(chǎn)。但是在80年代不得不宣布倒閉。它的倒閉不是因為服務(wù)質(zhì)量或別的原因，而是因為當(dāng)其他航空公司紛紛采用計算機信息系統(tǒng)讓全國各地的旅游代理商可以實時查詢、訂票和更改航班的時候，東北航空公司沒有這么做。很快他們就發(fā)現(xiàn)在價格和服務(wù)方面他們無法與其他航空公司競爭。別的公司可以及時向客戶提供折扣，或在更改航班的時候通知客戶，保持每次飛行的客滿率，而他們?nèi)匀灰冒嘿F的長途電話方式人工運作。等他們決定投資訂票系統(tǒng)的時候為時已晚，最后不得不以倒閉告終。 今天運行得很好的企業(yè)實際上也面臨著這樣的戰(zhàn)略選擇，當(dāng)那些目前熱衷于

9、電子游戲和網(wǎng)上交友的十七八歲青少年成長為消費主體的時候，他們是否會對不提供網(wǎng)上訂購的商家不屑一顧？他們獲得信息的渠道天然地包括了網(wǎng)絡(luò)、無線通信和數(shù)碼影像。要適應(yīng)這樣的消費者，要在競爭中保持優(yōu)勢，投資信息系統(tǒng)常常并不是“錦上添花”，而是維持企業(yè)能否生存的必需手段。 無論是像Amazon這樣的新興網(wǎng)絡(luò)企業(yè)，還是像沃爾瑪這樣努力進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)化改造的傳統(tǒng)企業(yè)，網(wǎng)上客戶的要求并不僅僅是信息交換，最后仍然要落實在產(chǎn)品和服務(wù)上，這就要求企業(yè)流程能夠在制造、運輸、售后服務(wù)等各方面與加速流通的用戶信息相匹配。通過互聯(lián)網(wǎng)和電話與企業(yè)進(jìn)行交流的用戶往往更沒有耐性，他們要求電子郵件能夠立刻回復(fù)，訂單可以隨時查詢，更新修

10、改都要能夠及時辦到。企業(yè)的內(nèi)部組織管理能否跟上這些就非常關(guān)鍵 （3）來自瞬息萬變的科技 日新月異的科技手段經(jīng)常讓企業(yè)目不暇接。要跟蹤評估就更為困難。每一家軟件提供商都強調(diào)自己的產(chǎn)品如何有效和重要，到底應(yīng)該如何取舍，如何在信息系統(tǒng)中融合現(xiàn)存的企業(yè)優(yōu)勢？如何評價對信息系統(tǒng)的投資是否有預(yù)期的回報？這些常常讓沒有技術(shù)背景的企業(yè)管理人不知所措，而要讓通曉技術(shù)的IT人員也通曉企業(yè)管理戰(zhàn)略有時也不容易。企業(yè)投資常常在戰(zhàn)略和手段的不協(xié)調(diào)上落入無回報的陷阱。 。 三，電子商務(wù)時代有效客戶關(guān)系管理分析 1，現(xiàn)代電子商務(wù)客戶管理特點 在傳統(tǒng)條件下實現(xiàn)客戶關(guān)系管理有較大的局限性，主要表現(xiàn)在客戶信息

11、的分散性以及企業(yè)內(nèi)部各部門業(yè)務(wù)運作的獨立性，基于因特網(wǎng)的客戶關(guān)系管理是一個完整的收集、分析、開發(fā)和利用各種客戶資源的系統(tǒng)，它的新特點有： （1）集中了企業(yè)內(nèi)部原來分散的各種客戶數(shù)據(jù)形成了正確、完整、統(tǒng)一的客戶信息為各部門所共享 （2）客戶與企業(yè)任一個部門打交道都能得到一致的信息。 （3）客戶可選擇電子郵件、電話、傳真等多種方式與企業(yè)聯(lián)系都能得到滿意的答復(fù)，因為在企業(yè)內(nèi)部的信息處理是高度集成的。 （4）客戶與公司交往的各種信息都能字對方的客戶數(shù)據(jù)庫中得到體現(xiàn)，能最大限度地滿足客戶個性化的需求。 （5）公司可以充分利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，可以準(zhǔn)確判斷客戶的需求特性，以便有的放矢的開展客戶

12、服務(wù)，提高客戶忠誠度。 2， 客戶關(guān)系管理帶給企業(yè)的主要優(yōu)勢 （1）提供更迅速、更有效的客戶服務(wù)，在第一時間滿足客戶的需求。在目前要求速度與服務(wù)品質(zhì)的E時代，更可以加強客戶對企業(yè)的滿意度，進(jìn)而提升客戶忠誠度。 （2）更為確切的掌握客戶動向及需求，挖掘客戶的潛在價值增加收益。透過電子商務(wù)下的客戶關(guān)系管理使得企業(yè)內(nèi)部的客戶資料可以共享，利用的PTP(ProductTo Product；產(chǎn)品關(guān)聯(lián)性)與PTC(ProductToCustomer；產(chǎn)品與客戶關(guān)聯(lián)性)分析，對不同需求的客戶進(jìn)行分組，找到特定產(chǎn)品的目標(biāo)客戶群。 （3）節(jié)省人力、物力，提高服務(wù)效率。由統(tǒng)一客戶服務(wù)中心，設(shè)立統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)

13、問題庫和統(tǒng)一客戶服務(wù)號碼，利用問題分組及話務(wù)分配，隨時讓客戶找到適合回答問題的服務(wù)人員，得到滿意的答復(fù)?？蛻舴?wù)人員之間也可以利用統(tǒng)一聯(lián)絡(luò)中心的電子公告板交流信息。這種以一對一營銷為核心的策略正是企業(yè)未來電子商務(wù)決戰(zhàn)中成功的關(guān)鍵。有效的客戶關(guān)系管理將是企業(yè)發(fā)展新一代電子商務(wù)的超強武器，要在網(wǎng)絡(luò)時代繼續(xù)維持企業(yè)的競爭力，只有擁有穩(wěn)定的忠誠的顧客群，才能立于不敗之地。 4.有助于拓展市場?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)具有對市場活動、銷售活動的預(yù)測，分析能力，能夠從不同角度提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)成本，利潤數(shù)據(jù)，并對客戶分布，市場需求趨勢的變化，做出科學(xué)的預(yù)測，以便更好地把握市場機會。 四，電子商務(wù)發(fā)展中的客

14、戶關(guān)系管理實施方案 1， 統(tǒng)一認(rèn)識，實施以客戶為中心的商業(yè)策略 首先，必須統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識。這不僅需要企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)的支持和推動也需要提高員工對客戶關(guān)系管理重要性的認(rèn)識，要讓員工充分認(rèn)識到客戶是企業(yè)最為寶貴的財富，沒有滿意的客戶就不可能有員工的前途，同時客戶繁榮滿意與忠誠度需要靠每一位員工通過積極的努力去精心地培育，客戶關(guān)系管理需要充分發(fā)揮每一個員工的自覺行動下，才能保證客戶關(guān)系管理真正落到實處實現(xiàn)CRM，首先必須設(shè)計以客戶為中心的商業(yè)策略的目標(biāo)，找到可以和客戶雙贏的機會。如果為客戶的利益做得越多，客戶也就會做更多為我們帶來收益的事，如樂意從我們那兒進(jìn)行更多購買和與我們并駕齊驅(qū)等等?！翱?/p>

15、戶關(guān)系”的設(shè)計相當(dāng)簡單：站在客戶角度進(jìn)行觀察，從而發(fā)現(xiàn)他們想要獲得什么，甚至是預(yù)測他們現(xiàn)在不想獲得什么，但是將來卻想要獲得。而傳統(tǒng)的公司認(rèn)為：“我們來發(fā)明什么東西，看能不能推銷給可能有意愿購買的顧客”，即在接到訂單之前已完成產(chǎn)品的制造。而公司的態(tài)度與他們截然相反，借助于電話拜訪、面對面的對話、網(wǎng)絡(luò)溝通，及時獲知顧客對于產(chǎn)品、服務(wù)和市場上其他產(chǎn)品的建議，并知道他們希望公司開發(fā)什么樣的新產(chǎn)品。它針對顧客需求來設(shè)計產(chǎn)品或服務(wù)方式，顧客可利用DEL公司網(wǎng)站和800免費電話自主選擇配置，使每一件產(chǎn)品都是為顧客量身定做，最大限度地滿足了客戶需求。同時，它依客戶訂貨的需求與時機來生產(chǎn)。消除了因為購買過量零件

16、、庫存與賠錢拋售存貨等所造成的成本，獲得了公司和顧客的雙贏。 2，積極促進(jìn)交流，與客戶加強聯(lián)系 電子商務(wù)離不開因特網(wǎng)，網(wǎng)站是電子商務(wù)中企業(yè)與客戶進(jìn)行聯(lián)系的特殊且重要的平臺和溝通工具。網(wǎng)站將提供產(chǎn)品和服務(wù)的廠商與最終客戶之間的距離消除了。作為客戶，可以通過網(wǎng)站直接向廠商咨詢信息、投述意見，發(fā)表看法；作為廠商，則可以利用網(wǎng)站實現(xiàn)向客戶提出一對一的個性化服務(wù)。另外，企業(yè)通過網(wǎng)站可以了解市場需求和客戶信息，加快可信息傳遞、加快了商流的周期。在一定程度上可以說，正是由于電子商務(wù)網(wǎng)站提供了企業(yè)與客戶（包括潛在客戶）之間的新的溝通渠道和溝通方式，才使電子商務(wù)具有如此旺盛、鮮活的生命力。為了和客戶溝通

17、，在電子商務(wù)中采取的措施： （1）利用電子郵件，便于客戶和網(wǎng)站管理者通過郵件聯(lián)系。通過郵件發(fā)送信息與得到顧客反饋的信息。 （2）利用網(wǎng)絡(luò)平臺，培養(yǎng)穩(wěn)定的客戶群。網(wǎng)上調(diào)查，了解市場需求和客戶消費傾向的變化；網(wǎng)上呼叫服務(wù)，及時解答客戶的問題和投述。 （3）及時掌握客戶信息，便于客戶跟蹤、查詢訂單的執(zhí)行。與顧客進(jìn)行成功互動的一個先決條件是：需要向客戶提供其購物全過程的全面情況，以推動他的購買決策。 3，利用新技術(shù)支持CRM 在如今的電子時代。技術(shù)革命一日千里，企業(yè)可以利用技術(shù)來幫助他們管理客戶關(guān)系：建立局域網(wǎng)或廣域網(wǎng)。建立大規(guī)模的數(shù)據(jù)庫，使用更先進(jìn)的軟件技術(shù)等許多公司充分利用了新技術(shù)，它是

18、一家以直銷為經(jīng)營模式的公司，也是第一家依顧客的直接回饋來建立組織的個人電腦公司，它主要利用網(wǎng)站、呼叫中心、對話等方法來進(jìn)行行銷。例如DELL公司網(wǎng)站)，在“網(wǎng)上購物”頁面上，根據(jù)五大類別——“家庭類”、“商業(yè)類”、“教育類”、“政府類”以及“特殊類”，提供形態(tài)各異的采購資訊。以“商業(yè)類”而言，針對經(jīng)營規(guī)模差異事先規(guī)劃不同的硬件需求，以員工400人為界，分別提供400人以上大型企業(yè)及400人以下中說．?dāng)?shù)據(jù)庫的記載內(nèi)容還包括雇員人數(shù)和收入水平等。一個良好的數(shù)據(jù)庫能為公司的生產(chǎn)經(jīng)營活動提供各種功能的服務(wù)，CRM實施效果的好壞與客戶信息數(shù)據(jù)庫的好壞息息相關(guān)。數(shù)據(jù)輸入到數(shù)據(jù)庫，下一步便要使它們發(fā)揮最大價

19、值。在這方面．最重要的是把數(shù)據(jù)放到使用者的“手邊”。使得他們能方便、快捷地得到相關(guān)數(shù)據(jù)。每個進(jìn)入客戶關(guān)系管理系統(tǒng)顧客的資料，客戶服務(wù)、電話銷售等部門都應(yīng)容易得到他們的數(shù)據(jù)。然后運用管理心理學(xué)、消費心理學(xué)、統(tǒng)計、市場調(diào)研等知識，通過對這些客戶數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析．得出客戶的購買行為特征。并可以據(jù)此調(diào)整公司的經(jīng)營策略、市場策略，讓整個經(jīng)營活動更為有效。對于能帶來效益的用戶，可為他們提供多一些的服務(wù)，也可提供一些其它的東西來吸引他們繼續(xù)作為自己的客戶。對于那些不能帶來效益的甚至是來竊取商業(yè)秘密的用戶．則不提供服務(wù)或提供收費服務(wù)。這些措施都能使企業(yè)與顧客保持一個良好的關(guān)系。許多公司正是利用其強大的數(shù)據(jù)庫為顧

20、客提供卓越的售后服務(wù)與技術(shù)支持，獲得了巨大的成功。 電子商務(wù)為CRM提供技術(shù)支持。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和信息技術(shù)的發(fā)展使電子商務(wù)的功能更加強大，在技術(shù)支持下，CRM可以在網(wǎng)絡(luò)中實現(xiàn)同步操作，利用大型數(shù)據(jù)庫來管理客戶的一些信息，企業(yè)的營銷、銷售和技術(shù)等一些部門和模塊之間可以共享數(shù)據(jù)，利用數(shù)據(jù)挖掘和數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)對海量的客戶數(shù)據(jù)和一些商業(yè)數(shù)據(jù)進(jìn)行智能化分析，企業(yè)和客戶之間的交互基于分布式系統(tǒng)，安全性也有了提高，部分實現(xiàn)了營銷和銷售的自動化，企業(yè)真正能面向客戶來提供產(chǎn)品和服務(wù)。原先簡單的客戶信息的收集轉(zhuǎn)變?yōu)閿?shù)據(jù)挖掘和智能分析，CRM各個流程結(jié)合更加緊密，可以和MIS或ERP系統(tǒng)集成，按照客戶需求及時提供個性化產(chǎn)

21、品或服務(wù)。企業(yè)要培養(yǎng)和發(fā)掘這樣人才，這些人通曉商業(yè)知識又熟悉信息技術(shù)。熟悉計算機的軟硬件。懂得如何進(jìn)行數(shù)據(jù)合并清除，懂得如何對郵件進(jìn)行分揀、細(xì)分，知道數(shù)據(jù)強化、編碼、建模等。同時，具備商業(yè)知識，了解顧客動機，知道該如何利用數(shù)據(jù)庫建立顧客關(guān)系，從而增加顧客的忠誠度，能夠提出創(chuàng)造利潤的設(shè)想。在電子商務(wù)時代，我們應(yīng)加大對這類人才的培養(yǎng)。 4，方便客戶，盡力提高客戶的滿意度，贏得客戶。 假設(shè)你撥打信用卡800客戶服務(wù)電話，在操作員接通你之前，你不得不輸入16位信用卡帳號。而當(dāng)這家公司自動應(yīng)答系統(tǒng)最終把你接通到客戶服務(wù)代表時，頭一個問題是：“請問您的16位信用卡帳號？”這實在是太愚蠢了!然而，很

22、遺憾的是，這樣的情況彼彼皆是。這些都是需要自我檢查的　有句關(guān)于做市場的老話叫：做市場就是作好兩件事，一個是價格；另一個是易購。許多公司雖然公司名稱里千方百計加進(jìn)了“易購”，可是又有幾個公司能做到“易購”呢？絕大多數(shù)公司都設(shè)法讓他們的顧客能夠很方便地比較價格，卻很少有公司告訴他們的客戶，隨便你想購買任何產(chǎn)品，都能夠隨時隨地很輕易地購買到。這導(dǎo)致了很多機會的喪失。“亞馬遜”書店amazon．conr)就是一個范例，它做的雖然是平淡無奇的買賣，但卻善于運用網(wǎng)上資料分析，而成為一代標(biāo)竿。在亞馬遜的400百萬本書籍中，可以找到你所要的書；當(dāng)你在亞馬遜購書后，其銷售系統(tǒng)會記錄下你購買和瀏覽過的書目，當(dāng)你再

23、次進(jìn)入該書店，系統(tǒng)識別出你的身份后就會根據(jù)你的喜好推薦有關(guān)書目。據(jù)悉，CRM在亞馬遜書店的成功實施給它獲得了65％的回頭客。E—BAY是另一個利用網(wǎng)絡(luò)資源的范例，它讓全世界的人上網(wǎng)拍賣叫價，過去許多東西難于找到市場，如今只要放在E—BAY上。就可能找到買主。它為顧客提供了便利，同時也為自身創(chuàng)造了巨大的利潤。由此觀之，盡可能的給客戶提供方便是重要的，進(jìn)一步來說，在電子商務(wù)中應(yīng)該盡量的包括便利在內(nèi)的滿意度。 營銷界有一個著名的等式：100-1=0。意思是，即使有100個顧客對一個企業(yè)滿意，但只要有1個顧客對其持否定態(tài)度，企業(yè)的美譽就立即歸零。這種形象化的比擬似乎有夸大其詞之嫌，但事實顯示：每位非

24、常滿意的顧客會將其滿意的愿意告訴至少12個人，其中大約有10人在產(chǎn)生相同需求時會光顧該企業(yè)；相反，一位非常不滿意的顧客會把不滿告訴至少20個人，這些人在產(chǎn)生相同需求時幾乎不會光顧被批評的企業(yè)?？梢姡櫩偷臐M意度是一個決不適用數(shù)學(xué)和邏輯法則的、難以量化的主觀品質(zhì)。 博能顧問咨詢公司和CFI國際集團就“顧客滿意與企業(yè)成功”的系統(tǒng)研究顯示，構(gòu)成顧客滿意度催動力的主要因素有：產(chǎn)品的自身特點、分銷地點和分銷渠道、價位因素、員工的服務(wù)態(tài)度、企業(yè)的服務(wù)理念、企業(yè)的公眾形象和促銷手段等等。企業(yè)只有在認(rèn)真分析自身在上述方面的長處與不足的基礎(chǔ)上，采取積極有效的步驟，不斷修正自己的行為，才能取得經(jīng)濟意義上較高的顧客

25、滿意度。這要求企業(yè)要始終如“逆水行舟”般地視顧客滿意度為企業(yè)目標(biāo)的重點，培養(yǎng)并提高顧客對企業(yè)的忠誠度。顧客忠誠度是商家的最大財富。營銷之于顧客的基本思想，就是努力將潛在顧客轉(zhuǎn)化為顧客，將滿意顧客轉(zhuǎn)化為忠誠的終身顧客。 五，結(jié)束語 電子商務(wù)時代，客戶關(guān)系管理的指導(dǎo)思想就是充分利用Internet這個高效的工具，了解客戶的需求并對客戶進(jìn)行系統(tǒng)的分析和跟蹤研究，改進(jìn)對客戶的服務(wù)水平，提高客戶的滿意度和忠誠度并因此為企業(yè)帶來更多的利潤。因此CRM從9O年代產(chǎn)生以來得到了各企業(yè)的高度重視，雖然目前許多企業(yè)在應(yīng)用CRM的過程中還存在不少問題，但其發(fā)展前景將是十分廣闊的。許多企業(yè)客戶關(guān)系管理的實踐表

26、明：在電子商務(wù)發(fā)展時代，有效實施客戶關(guān)系管理是企業(yè)保持旺盛生命力的強勁動力，只有客戶關(guān)系管理的成功，才有電子商務(wù)的成功，也才有企業(yè)持續(xù)、快速、健康的發(fā)展。電子商務(wù)的采用，以及以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心的轉(zhuǎn)變，是現(xiàn)代企業(yè)管理的重大變化，這必將引起企業(yè)管理思想與技術(shù)發(fā)生巨大的變化，客戶關(guān)系管理作為一種全新的企業(yè)管理概念，正是這種轉(zhuǎn)變中的企業(yè)管理模式的基礎(chǔ)，是現(xiàn)代企業(yè)的重要標(biāo)志。 參考文獻(xiàn) 1. 姚國章：電子商務(wù)與企業(yè)管理[M].北京：清華大學(xué)出版社，2002 3.程芳：客戶關(guān)系管理與現(xiàn)代市場營銷， 中國市場， 2004(12) 4.李志奇： CRM帶來全新視覺：Oracle公司完整的CRM解決方法， 互聯(lián)網(wǎng)世界，2005,(12) 5.張林龍：電子商務(wù)環(huán)境下CgM的發(fā)展．現(xiàn)代情報，2005，(9) 6吳建華：我國連鎖超市實施客戶關(guān)系管理的對策研究．商場現(xiàn)代化，2006，(6) 7.盧艷秋黃鍇吳祈宗：電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)客戶關(guān)系管理模式研充，情報科學(xué)，2005，(6) 8.魏宏業(yè)呂永波：電子商務(wù)環(huán)境下建設(shè)企業(yè)cRM系統(tǒng)的思路和策略．中國軟科學(xué)，2005，(4)