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2 0 X X YOUR LOGO Your company name 公用事業(yè)局文明執(zhí)法規(guī)范 姓名： XXX 部 門： XX部 公用事業(yè)局文明執(zhí)法規(guī)范 第一條為規(guī)范行政執(zhí)法行為，加強內(nèi)部制約管理，樹立文明執(zhí)法形象，共建和諧公用事業(yè)行業(yè)執(zhí)法環(huán)境，根據(jù)《省城鄉(xiāng)建設(shè)行政執(zhí)法人員行為準則》和《市行政執(zhí)法機關(guān)對企業(yè)文明執(zhí)法制度》等規(guī)定，制定本制度。 第二條全體人員要深入學習實踐科學發(fā)展觀，堅持以人為本，遵循合法便民原則，提高辦事效率，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，做到執(zhí)法為民。 第三條行政執(zhí)法人員在開展執(zhí)法檢查時必須出示執(zhí)法證件，行政執(zhí)法人員應(yīng)堅持教育與處罰相結(jié)合，遵循先教育、后處罰的原則，對違法行為輕微、并能及時糾正、沒有造成危害后果的，要以批評教育為主，必須作出具體行政行為時要及時告知作出行政處罰決定的事實、理由、依據(jù)以及相對人應(yīng)享有的陳述和申辨權(quán)利。 第四條行政執(zhí)法人員應(yīng)尊重管理相對人，曉之以理，動之以情，態(tài)度和藹，語言文明，杜絕態(tài)度蠻橫、簡單粗暴及采取過激行為。嚴禁包庇袒護和放縱違法行為，嚴禁刁難、打罵違法當事人。應(yīng)遵守如下規(guī)范： （一）接聽電話、接待來訪人員用語規(guī)范 1．您好，公用事業(yè)監(jiān)察大隊（燃氣市場管理辦公室），請問您有什么事？ 2．您好，請進！您請坐，請問您有什么事？ 3．請稍等，我?guī)湍椋ㄕ遥┮幌隆? 4．對不起，您咨詢（反映）的問題不屬于我們單位的職權(quán)范圍，請您直接向機關(guān)咨詢（反映）。 5．您要找的人暫時不在，請您稍后再來電話或者等他回來，我讓他給您回電話，方便的話，我也可以代為轉(zhuǎn)達。 6．您反映的問題，我們已記錄下了，請留下您的電話號碼，我們將在三日內(nèi)給您回復(fù)。 7．再見，如果您還有不清楚之處，可以隨時打電話（或再來）。 8、請您對我們的工作提出意見和建議。 9、對來訪人員說：“歡迎”；請人幫忙時說：“給您添麻煩了”；麻煩別人說：“拜托”；接受感謝說：“這是我們應(yīng)該做的”；要幫助別人時說：請問，您需要幫助嗎？ 10、在工作中對待服務(wù)對象要使用“您好”、“請”、“對不起”、“謝謝”、“再見”等十字文明用語。 （二）執(zhí)法檢查用語規(guī)范 1．您好，我們是市公用事業(yè)監(jiān)察大隊（市燃氣市場管理辦公室）執(zhí)法人員、，今天要對情況進行執(zhí)法檢查，這是我們的執(zhí)法證件，請您配合我們做好檢查工作，謝謝您的支持。 2．請您出示證件、材料。 3．您好，我們是市公用事業(yè)監(jiān)察大隊（市燃氣市場管理辦公室）執(zhí)法人員、，現(xiàn)就問題向您詢問，請您如實回答，您聽清楚了嗎？ 4．您好，這是《通知書》，請您在月日前到市公用事業(yè)監(jiān)察大隊就情況接受我們的調(diào)查，并提供材料。 5．請您核對檢查（詢問、調(diào)查）筆錄，如無誤，請您在此處簽署“情況屬實”的意見及您的名字、日期，如有誤，我們將予以更正。 6．通過檢查，我們發(fā)現(xiàn)您（您單位）存在以下違法行為，現(xiàn)責令您（您單位）立即改正違法行為（于年月日前改正違法行為），我們將根據(jù)調(diào)查情況作進一步處理。 （三）行政執(zhí)法文書送達用語規(guī)范 1．您好，我們是市公用事業(yè)監(jiān)察大隊（市燃氣市場管理辦公室）執(zhí)法人員、，您（您單位）存在的行為違反了《法》第條第款關(guān)于的規(guī)定，根據(jù)《法》第條第款規(guī)定，我局擬對您（您單位）作出行政處罰，您（您單位）有權(quán)進行陳述和申辯（依照法律規(guī)定，您（您單位）也可以在三日內(nèi)提出聽證，逾期視為放棄聽證）。 2．您好，這是《執(zhí)法文書》，請按照要求履行義務(wù)，請您收好并在送達回證上簽字，謝謝合作。 3．您好，這是《執(zhí)法文書》，由于您（您單位）拒絕簽字接收，依照法律規(guī)定，這是，我們將請他作為見證人，通過留置送達方式進行送達。 4、您好，我們是市公用事業(yè)監(jiān)察大隊（市燃氣市場管理辦公室）執(zhí)法人員、，經(jīng)檢查，您（您單位）存在違法行為，根據(jù)《法》第條第款規(guī)定，現(xiàn)責令您（您單位）立即改正違法行為（于年月日前改正違法行為），并接受進一步處理，這是《改正通知書》，請您收好，并在送達回證上簽字。 5、您好，我們是市公用事業(yè)監(jiān)察大隊（市燃氣市場管理辦公室）執(zhí)法人員、，經(jīng)查證，您（您單位）存在的違法行為，根據(jù)《法》第條第款規(guī)定，經(jīng)研究，我局決定對您（您單位）作出行政處罰[對于罰款處罰，請您（您單位）在日內(nèi)到銀行繳納罰款，逾期將按罰款數(shù)額的百分之三加處罰款]，您（您單位）可以在六十日內(nèi)向機關(guān)申請行政復(fù)議或者在三個月內(nèi)直接向人民法院提起行政訴訟，逾期不申請行政復(fù)議又不提出訴訟，又不履行處罰決定的，我局將依法申請人民法院強制執(zhí)行，強制執(zhí)行費用由您（您單位）承擔。 （四）強制措施、強制執(zhí)行用語規(guī)范 1．您好，為了調(diào)查案情，依照《法》第條第款關(guān)于規(guī)定，我們將對物品進行先行登記保存（查封、扣押、抽樣取證），這是《執(zhí)法文書》和《物品清單》，請您核對，如無誤，請簽字，我們將在日內(nèi)作出處理決定，謝謝您的配合。 2．您好，依照《法》第條第款關(guān)于規(guī)定，我們將對已經(jīng)生效的《執(zhí)法文書》予以強制執(zhí)行，請您配合，否則將承擔法律責任，謝謝合作。 （五）服務(wù)忌語 1、“找誰的”；“你是干啥的”。 2、“我正忙，現(xiàn)在沒空”；“自個找去”，“這事我不管，找別人去”。 3、“他（她）不在少羅嗦”；“怎么，你還不走”；“煩不煩，不能辦就是不能辦”。 4、“喂！有事快說”；“少羅嗦，查的就是你”。 5、“我專治你這樣的”；“您裝什么憨”；“給你說幾回，你怎么又這樣了”。 6、“你說了算，還是我說了算”；“胡扯！誰批準你這樣干的”。 7、不用看了！都是照你說的記的，快簽名吧！ 8、我就這態(tài)度，你有本事去告吧！我看你是不想混了！ 9、有意見，你去找領(lǐng)導(dǎo)（上級）反映好了！ 10、如果下次再犯，就沒這么客氣了！ 11、咱們走著瞧！ 12、我們也不想多事呀，是上面要我們這樣做，沒辦法啊。 第五條行政執(zhí)法人員儀表應(yīng)莊重、得體、著裝規(guī)范整潔，精神振作、姿態(tài)良好、語言文明、態(tài)度執(zhí)情、遵守公共秩序、交通規(guī)則和社會公德。著裝、儀表儀容、行為舉止應(yīng)做到如下規(guī)范： （一）著裝規(guī)范 1、著裝應(yīng)保持干凈整潔、熨燙平整、不得有汗跡、折皺、油漬，褲口、袖口不得翻卷。 2、工作時間著裝應(yīng)配套協(xié)調(diào)，不準穿拖鞋、短褲、背心、超短裙，不準穿奇異服裝。 3、著裝應(yīng)當系好衣扣、領(lǐng)扣、袖扣，不得袒胸露懷。 （二）儀表儀容規(guī)范 1、儀表儀容應(yīng)端莊、大方、美觀，要著重注意頭發(fā)、面容、化妝等個人儀容的修飾，保持精神振奮、具有親和力。 2、女士應(yīng)淡妝修飾，不得濃妝艷抹、不披散亂的頭發(fā)、不燙奇異發(fā)型、不留長指甲、佩戴飾物要符合身份。 3、男士發(fā)型得體，不留長發(fā)、不剃光頭、不留長鬢角、不蓄胡須、不留長指甲。 4、養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣，不吃有刺激或有異味的食物。 （三）舉止禮儀規(guī)范 1、站姿應(yīng)當抬頭挺胸、下頜微收，雙手自然下垂，腳跟并攏、腳尖略微張開，不得勾肩搭背。 2、坐姿應(yīng)當保持上身端正，不得仰臥、斜躺、翹腿、抖腿、席地而坐。 3、走姿應(yīng)當抬頭、挺胸、收腹、雙臂自然擺動。 4、不得袖手、背手、插手、或?qū)⑹直г谛厍?、叉腰? 5、不得嬉笑打鬧、高聲喧嘩；不得酗酒、打架斗毆。 6、在執(zhí)法檢查中如遇到執(zhí)法對象失禮表現(xiàn)或阻撓執(zhí)法時，要耐心解釋，不得粗暴執(zhí)法與執(zhí)法對象發(fā)生肢體沖突。 7、接打電話時要吐字清晰，語言文明，撥錯電話應(yīng)主動向?qū)Ψ降狼?，接到對方打錯電話，切忌粗暴、不耐煩；接到電話通知或電話投訴時，要認真記錄；打電話時應(yīng)遵循“通話三分鐘原則”接電話時應(yīng)遵循“鈴響不過三聲原則”。 第六條在對企業(yè)進行執(zhí)法檢查時嚴格遵守“五不準”：不準在企業(yè)就餐；不準索要、接受錢物；不準托辦個人事項；不準借機要求企業(yè)購買商品、訂閱報刊、接受經(jīng)營服務(wù)；不準人為設(shè)置障礙刁難企業(yè)。 第七條對企業(yè)執(zhí)法檢查時必須嚴格遵守“六條禁令”：禁止重復(fù)執(zhí)法；禁止在企業(yè)“安靜生產(chǎn)日”內(nèi)執(zhí)法（安全檢查除外）；禁止無備案執(zhí)法；禁止無審核收費、罰款；禁止無證執(zhí)法；禁止粗暴執(zhí)法。 第八條行政執(zhí)法人員違反本制度規(guī)定的依照《市國家行政機關(guān)及其工作人員行政過錯責任追究暫行辦法》規(guī)定給予處理。法制督察領(lǐng)導(dǎo)小組負責對本制度監(jiān)督檢查，開展文明執(zhí)法情況納入績效考核，作為評優(yōu)評先和獎懲依據(jù)。 第九條本制度自修訂印發(fā)之日起執(zhí)行。 第 9 頁 共 9 頁 THANKS 謝謝您的閱覽 僅供參考