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1、 峯年的企業(yè)咨詢咸問經(jīng)驗.經(jīng)過實戰(zhàn)驗證可以藩地執(zhí)行的卓越萱理方案.值得您下載擁有護(hù)士禮儀 黃鳳英 ?隨著醫(yī)學(xué)、 護(hù)理模式的轉(zhuǎn)變， 醫(yī)療和護(hù)理不僅僅局限于生物學(xué)的范疇。 護(hù)士的形象以及言 談舉止，音容笑貌。均可能對服務(wù)對象產(chǎn)生直接或間接的影響，從而影響護(hù)理效果。 美是人人追求和向往的， 護(hù)理工作者面對的是身心被疾病折磨的患者， 他們更需要美的撫慰， 燦爛的笑容會撫平他們受傷的心靈，輕輕的問候會減輕他們傷口的疼痛 . ?護(hù)士禮儀是時代的產(chǎn)物 ?長期的護(hù)理實踐告訴我們，作為壹名好護(hù)士，首先要有崇高的品德，這是基礎(chǔ)；其次要有 精湛的護(hù)理技術(shù)?？墒莾H有這倆條仍很不夠，仍需要有重要的壹條就是要有服務(wù)藝術(shù)，

2、才能 更好地為患者服務(wù)。 ?這就要求必須掌握護(hù)士禮儀。 南丁格爾視護(hù)理為“藝術(shù)” ?曾指出：“人是各種各樣的由于社會、職業(yè)、地位、民族、信仰、生活習(xí)慣、文化程度的 不同，所患疾病和病情也不同，要使千差萬別的人均達(dá)到治療和康復(fù)所需要的狀態(tài)，本身就 是壹項最精細(xì)的藝術(shù)?！??護(hù)士禮儀學(xué)正是這門藝術(shù)的具體展現(xiàn)。 禮的起源 ?中國素有“禮儀之邦”的美稱 ?禮的起源可追溯到遠(yuǎn)古社會的原始宗教祭祀活動。禮的最初含義就是供神的儀式。 ?最早記載中國古代禮制的著名典籍有三部： 周禮、儀禮、禮記，統(tǒng)稱“三禮”。其 中周禮偏重于記載典章制度；儀禮側(cè)重于規(guī)定人們的行為規(guī)范； 禮記則帶有闡述 性，主要是對古禮的諸多分

3、支作出具體說明。從而共同組成了中國傳統(tǒng)禮制的全部總和。 禮儀和現(xiàn)代生活 ?于現(xiàn)代生活中，禮儀和每壹個人均有關(guān)系。生命不同時期所熟悉的禮儀不同。 ?例如：嬰兒期，開始對子女進(jìn)行家庭禮儀的教化過程；青少年主要于家庭和學(xué)校里接受教 育，進(jìn)行尊老愛幼，尊師守紀(jì)，文明禮貌，和周圍的人保持友善的關(guān)系的教育過程；參加工 作后進(jìn)行公共禮儀和職業(yè)禮儀的教育。 ?不同的角色亦有不同的禮儀要求。 護(hù)士禮儀的含義 ?護(hù)士禮儀是壹種專業(yè)文化模式， 是研究護(hù)理交往藝術(shù)的學(xué)問。 護(hù)士禮儀除具有禮儀的基本 特征以外，仍具有護(hù)士專業(yè)的文化特性。 ?護(hù)士禮儀是護(hù)患溝通的橋梁。以何種方式為患者服務(wù)，如何接待患者，怎樣和他們交流，

4、于護(hù)患之間的交往中，護(hù)士應(yīng)該注意那些禮儀方面的問題，包括護(hù)士的言談、舉止、儀表、 服飾的不同，對患者的心理及身體的康復(fù)有那些影響等方面的問題，均屬于護(hù)士禮儀學(xué)研究 的范疇。 是塑造護(hù)理交往形象美的學(xué)問是個人形象和團(tuán)隊形象的塑造 ?護(hù)士形象是護(hù)士于和服務(wù)對象相互接觸的過程中形成的 , ,護(hù)士良好的形象 , ,不僅使醫(yī)院給各類 公眾留下深刻的印象 , ,同時也是決定醫(yī)院整體形象的關(guān)鍵因素之壹 ; ;仍影響著社會對護(hù)士職業(yè) 的評價；影響到護(hù)士于社會中的地位。護(hù)士禮儀有助于護(hù)理交往活動的審美化，形成美的職 業(yè)形象和美的職業(yè)風(fēng)氣，建立良好的人際關(guān)系，護(hù)士于實施禮儀的過程中，也于潛移默化地 影響護(hù)士自身的

5、氣質(zhì)、情操、心理、性格、意識、理念，塑造白衣天使的靈魂。 ?護(hù)理禮儀不但作為護(hù)理職業(yè)中行為要求，更是作為壹種專業(yè)的行為規(guī)范，它指導(dǎo)和協(xié)調(diào)護(hù) 理人員于護(hù)理行為過程中，如何藝術(shù)性地運(yùn)用護(hù)理程序，解決服務(wù)對象于身體、心理、社會 等方面的問題，實施有利于他們?nèi)娼】担欣谔幚碜o(hù)患關(guān)系的言行舉止等專業(yè)要求 護(hù)士禮儀遵循“以人為本” “關(guān)愛生命”的原則 ?護(hù)士禮儀是護(hù)理活動中的壹種善良體現(xiàn)它要求護(hù)理工作者將自己的本性納入規(guī)矩，加以約 束，時時用道德的力量支配自己的行為，才能具有優(yōu)雅的儀態(tài)，豐富的表情，得體的舉止， 體現(xiàn)出對他人的恭敬、尊敬、友好、謙和，也表現(xiàn)出自己的謙虛、誠懇、善意、平和、文雅。 護(hù)士禮

6、儀遵循“以人為本” “關(guān)愛生命”的原則 ?從表面上見，護(hù)士禮儀只是壹種職業(yè)的行為，但實際上，卻具有非常豐富的文化內(nèi)涵，是 行為人的全部文化修養(yǎng)的外于體現(xiàn)。關(guān)愛每壹位患者，讓每壹位患者滿意。例如：禮儀的差 異性；韓國患者住院的禁忌；阿拉伯地區(qū)的患者的特出禮儀要求等。 護(hù)士禮儀研究的內(nèi)容 ?護(hù)士的儀表禮儀 ?護(hù)士的儀態(tài)禮儀 ?護(hù)士的語言交流禮儀 ?護(hù)士行為禮儀 護(hù)士的儀表禮儀 ?儀表是護(hù)患交往中最先攝入對方視野的信息，是形成最初印象的因素，是由語言和非語言 的途徑獲得的，且以非語言為主。 ?“以貌取人”是不可取的，但卻是存于的，且且相當(dāng)普遍，而且根深蒂固。 ?儀表禮儀的基本原則：隨時間、地點(diǎn)、場合

7、變化。 護(hù)士的儀表禮儀 ?護(hù)士的發(fā)型：戴護(hù)士燕帽時，不能長發(fā)披肩，如果是長發(fā)，要盤起或戴網(wǎng)罩，頭發(fā)后不過 領(lǐng)，前不過眉；短發(fā)也不要超過耳下3厘米，否則也要盤起或戴網(wǎng)罩。燕帽要戴正戴穩(wěn)，發(fā) 夾固定于帽后，不得顯露于帽的正面，最好用白色或同色發(fā)夾。切忌前額頭發(fā)高于燕帽，更 不要佩戴夸張的頭飾。 護(hù)士的儀表禮儀 ?手術(shù)室和特殊門診護(hù)士發(fā)型：要求佩戴圓帽，目的是為了無菌技術(shù)操作和保護(hù)性隔離。頭 發(fā)要全部遮于帽子里面，不露發(fā)際，前不遮眉，后不外露，不戴頭飾。 護(hù)士的儀表禮儀 ?護(hù)士的工作妝：護(hù)士作為職業(yè)女性，追求自然清雅的化妝效果。宜化淡妝，妝色要健康、 明朗、端莊，不可妖艷。 護(hù)士的儀表禮儀 ?護(hù)士的

8、著裝：按照相應(yīng)的護(hù)士崗位，著裝不同的護(hù)士服。服裝要清潔、平整、無油漬、無 塵污，扣要扣齊，不可用膠布和別針代替缺損的衣扣，衣兜內(nèi)，忌塞得鼓鼓囊囊。毛衣的領(lǐng) 子不得高出護(hù)士服的領(lǐng)子；裙子的長度，不要超出護(hù)士裙服；下肢穿連褲肉色長襪。 ?赤腳是不禮貌的。 護(hù)士的儀態(tài)禮儀 是指護(hù)理活動中的護(hù)士表情、姿勢、和動作和界域，是護(hù)士禮儀中的重要組成部分。它作為 護(hù)士的壹種無聲語言通過傳遞壹定的信息，成為于護(hù)理活動中的重要溝通方式之壹。 護(hù)士的儀態(tài)禮儀 ?表情：人的表情是壹種無聲的“體態(tài)語言”，人的喜、怒、憂、思、悲、恐、驚均能夠通 過表情表現(xiàn)出來。如 : :眼神、微笑等。 ?當(dāng)我們區(qū)別壹個人的情緒的時候，我

9、們不會忙著先見他的腰身四肢，也不是急于先見他的 穿衣打扮，而是先見臉。見人先見臉，見臉如見心，面部表情實于是寫于臉上的心思。臉面 是人的內(nèi)心外觀，是最重要的體態(tài)語言。因為，于我們的人體上沒有那壹個部位比臉更富有 表情達(dá)意的作用。 護(hù)士的儀態(tài)禮儀 ?眼神：眼神也稱目光。于人和人溝通中，眼神是最清楚、最正確的信號。護(hù)士于和服務(wù)對 象交流時，不要斜視、掃視、窺視因為他們表示輕浮，或表示鄙夷。讓患者產(chǎn)生被瞧不起而 受辱的感覺。最好將目光落于對方眼以下、領(lǐng)部之上的區(qū)域，不要聚焦于對方臉上的某個部 位。俯視表示愛護(hù)、寬容的語義；正視表示尊重、理性、平等的語義，交流時應(yīng)多采用俯視 和正視。 ?總之，眼睛往往

10、自然地流露出內(nèi)心的情感，但也不是不能夠經(jīng)過訓(xùn)練學(xué)習(xí)，提高禮儀修養(yǎng) 就能完全掌握的，為讓眼睛正確地表達(dá)自己， 以求好的效果，當(dāng)然也要學(xué)會觀察別人的眼神, 從對方目光的真實態(tài)度中，調(diào)整自己的交往方式。 護(hù)士的儀態(tài)禮儀 ?微笑：微笑是壹種特殊的語言“情緒語言”，是人際交往中最富有吸引力的面部表情。微 笑服務(wù)更是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要內(nèi)容。對新住院的患者報以微笑，能夠消除患者的緊張感和陌生 感，被親切感和信任感所代替。 護(hù)士的儀態(tài)禮儀 ?同時，微笑服務(wù)可使服務(wù)對象的需求得到最大的滿足，患者有基本生活需求，同時也要求 得到精神上、心理上的滿足。而我們服務(wù)質(zhì)量的高低歸根到底要以服務(wù)對象需求得到的滿足 程度為根本評

11、判依據(jù)。如：著名的希爾頓集團(tuán) ?微笑時應(yīng)口到、眼到、神色到，才能扣人心弦。足以證明微笑于護(hù)理工作中的重要。 ?微笑要注意環(huán)境和場合。 護(hù)士的儀態(tài)禮儀 ?姿勢：主要指身體呈現(xiàn)的樣子。它是傳遞信息的壹種符號，是傳遞感情的壹種表達(dá)方式, 是顯現(xiàn)雅俗的重要標(biāo)尺。 ?端正的立姿 ? 優(yōu)雅的走姿 ?急重的坐姿 ?護(hù)理工作中常見的姿勢 推車、端治療盤、手拿病歷、蹲姿。 護(hù)士的儀態(tài)禮儀 ?動作：護(hù)理治療過程中，護(hù)士按照壹定的專業(yè)操作程序要求，通過連續(xù)的身體動作去完成 治療工作。如：通過手的動作把各種搶救藥物輸入患者體內(nèi)，給患者叩背、排痰、皮膚護(hù)理 等；為了觀察患者的病情變化，護(hù)士經(jīng)常巡視于患者的床前。 ?護(hù)士

12、的動作要求輕柔有力。 護(hù)士的儀態(tài)禮儀 ?界域：必須和他人保持的間隔距離。 ?親密區(qū)域：壹般于 1515- -4545 厘米，是愛撫、安慰、保護(hù)、關(guān)愛等動作所必須的距離。為患者 護(hù)理處置時，需要這種距離。這是壹種專業(yè)技術(shù)上的需要。 ?個人區(qū)域：壹般于 0.50.5- -1.21.2 米，是進(jìn)行壹般交往時保持的距離區(qū)域。熟人、醫(yī)護(hù)向患者介紹 治療、護(hù)理方案、健康教育、溝通護(hù)理意見。 ?社交區(qū)域：壹般于 1.21.2- -3.53.5 米，護(hù)理教學(xué)查房。 ?公共區(qū)域：壹般于 3.53.5 米之上，學(xué)術(shù)方案，講課、護(hù)士長例會。 護(hù)士的語言交流禮儀 ?語言交流禮儀是指于交流中語言應(yīng)具有的禮儀規(guī)范。于臨床

13、護(hù)理工作中，護(hù)患之間的相互 交往和溝通主要通過語言形式完成的。通過語言了解患者的病情、需要、通過語言建立良好 的醫(yī)護(hù)、護(hù)護(hù)、護(hù)患關(guān)系，通過語言表達(dá)治療康復(fù)信息，因此使用語言的能力直接影響護(hù)理 工作的效果?！傲佳砸季淙瑦赫Z ?每個領(lǐng)域、每個行業(yè)均有自己獨(dú)特的語言特色。于和患者交流時應(yīng)掌握護(hù)士的語言技巧。 護(hù)士的語言交流禮儀 ?吾言技巧 語氣亠不僅能夠“達(dá)意”，而且更擅長于“傳情”。應(yīng)使用耐心、委婉得體、輕松詼諧的 語氣。 節(jié)奏厶語速不能夠太快，應(yīng)控制于病人能聽到、聽清、聽懂為準(zhǔn)。對病人難理解的話要放 慢速度，于必要的時候仍能夠保持沉默。 能夠吸引對方的注意力。 如病人由于搶救無效死亡， 家

14、屬悲痛欲絕，哽咽哭泣時，護(hù)士得體的上前讓家屬靠于肩上， 不要說話，輕拍家屬的肩膀, 會使病人家屬痛失親人的悲哀得到良好的宣泄，同時也不致于號啕大哭。 ?吾言技巧 傾聽:說話是藝術(shù)，聽話是修養(yǎng)。專注地傾聽患者和家屬的訴說， 能使對方產(chǎn)生壹種信賴感。 傾聽時應(yīng)注意什么話題是病人想避免的？何種情況病人會轉(zhuǎn)移話題？病人說話時，有哪些地 方讓你感到話題不壹致？ 提問：提問是交流成功的“敲門磚”，它能夠敲開壹個護(hù)患溝通的良好開端。同時把握好提 問中的氣氛、時間及效果。 通過提問仍能從患者的回答中發(fā)現(xiàn)問題的實質(zhì)。為下壹步的護(hù)理診斷提供依據(jù)。 語言技巧 說服：就是要使自己的想法變成他人的行動。 說服工作是護(hù)理

15、治療的重要組成部分。于對患者進(jìn)行交流溝通的同時，護(hù)士會發(fā)現(xiàn)患者很多 的護(hù)理問題如：知識缺乏，表現(xiàn)對疾病的不認(rèn)識，對藥物知識的不了解，對術(shù)后飲食的不掌 握等仍有擔(dān)心疾病的反復(fù)，患者表現(xiàn)出焦慮等心理問題。而所有這些護(hù)理問題的解決，均需 要通過護(hù)士的說服工作去完成。 通過說服，使護(hù)士掌握的關(guān)聯(lián)的醫(yī)學(xué)護(hù)理知識，變成服務(wù)對象預(yù)防疾病的行動，從而改變患 者的認(rèn)知方法、觀念、行為習(xí)慣等，以達(dá)到增進(jìn)健康的目的。 語言技巧 鼓勵：用自己的語言鼓勵服務(wù)對象樹立戰(zhàn)勝疾病的信心，積極配合治療和護(hù)理。 對患者取得的壹點(diǎn)進(jìn)步，均要及時給予肯定和鼓勵，“您很堅強(qiáng)”，“您做的很好”，“要 堅持這樣做下去，效果會更好”等語言激

16、勵患者，樹立信心，增加勇氣。如腦血管病患者， 做肢體功能鍛煉，于他艱難的行走中，要及時給予鼓勵“好， 很好！不要怕，再往前邁壹步！ 會給患者巨大的精神支援。癌癥患者首先積極鼓勵他們戰(zhàn)勝自我，運(yùn)用目標(biāo)鼓勵法。 護(hù)士語言的應(yīng)用形式 ?壹、禮貌用語 ?1.1.招呼語：問候、問答、稱呼（年齡、行業(yè)、統(tǒng)稱） ?2.2.請求：請把胳膊放平，我給您測血壓 ?3.3.感謝： ?4 4道歉: :請原諒、實于抱歉、真過意不去 ?5.5.道別: : 二、禁忌和婉言 ?于護(hù)理工作中有些話是不能說的有些話要委婉地說口：“你去問醫(yī)生吧” “我不知道” 于工作中是禁忌的，應(yīng)委婉地說：“請您稍等，我去了解壹下，然后再回答您好

17、嗎？ ”。 “死” 能夠用逝世、長眠等代替。 三、電話禮儀 ?接電話時的笑容和姿勢 ?主動友好、自報家門 ?用語文雅、口氣溫和、注意語音語調(diào) ?說話簡明，節(jié)約時間 ?遲接電話須表歉意 ?電話語氣要委婉 ?和同事通話避免使用昵稱 ?分清對象、輕放電話 護(hù)士行為禮儀 ?就是指護(hù)士于護(hù)理過程中言行舉止的規(guī)范要求。 ?護(hù)士的行為禮儀不僅反映了護(hù)士的綜合素質(zhì)，而且關(guān)系到對患者的護(hù)理效果。 護(hù)士行為禮儀 ?護(hù)士的基本行為要求 ?1.1.尊重患者: :是把患者放于平等的位置上，使處于疾病狀態(tài)下的人保持心理平衡 ，不因疾病受歧 視，保持人的尊嚴(yán)?；颊叩膫€人隱私是受法律保護(hù)的， 是臨床護(hù)理工作中十分重要的壹項制

18、度。 應(yīng)注意：和治療、護(hù)理無關(guān)的個人隱私壹律不要觸及；注意和患者交談的地點(diǎn)；維護(hù)患者的 身體隱私權(quán)；醫(yī)護(hù)進(jìn)入病房要經(jīng)過患者同意；維護(hù)患者的個人書信不許隨便拆開傳閱；患者 的病情不要告訴和治療無關(guān)的人。 2.2.誠實守信 ?是指對他人要真誠、承諾的事情要付諸行動 ，實現(xiàn)諾言。于交往中，患者常將護(hù)士當(dāng)成知己， 有什么困難和要求均會和護(hù)士訴說， 請求護(hù)士給予幫助。 護(hù)士應(yīng)根據(jù)患者的病情的需要和醫(yī) 院條件， 盡力給予滿足。護(hù)士答應(yīng)患者的事情，要想方設(shè)法地予以兌現(xiàn)不要讓患者失望要誠 信于人才能建立融洽的護(hù)患關(guān)系。 3.3. 舉止文雅 ?是指壹個人的行為適度、大方、穩(wěn)重。護(hù)士的舉止和外表，常常直接影響到患

19、者對護(hù)理人 員的信賴和治療護(hù)理的信心；影響著護(hù)患良好人際關(guān)系的建立。初次接觸患者，首次印象為 日后交往奠定了良好的基礎(chǔ)。 4.4. 雷厲風(fēng)行 ?是指壹個人的動作敏捷，干脆利落，處理問題果斷。護(hù)理工作是為了治病救人，對時間的 要求很嚴(yán)格，特別是于急救中，爭取時間就等于爭得了生命。于搶救中，特別需要雷厲風(fēng)行 的工作作風(fēng)。 5.5. 通情幫忙 ?是將對方的情感及其情感產(chǎn)生原因的理解反饋給對方的能力。設(shè)身處地地感受到他人的不 幸，且且通過對他人的幫助使自己感到快樂。 護(hù)士行為禮儀 知士于臨床護(hù)理工作中的行為禮儀 接待患者的禮儀 自我介紹的禮儀 詢問病史和收集資料時的禮儀 基礎(chǔ)護(hù)理操作時的禮儀 護(hù)士行為禮儀 ?護(hù)士于日常工作環(huán)境中的行為禮儀 交班時應(yīng)注意的禮儀：集體、床頭 乘電梯時的禮儀：專人控制、無人控制、超載、表情。 接待院外有關(guān)人員來院時的禮儀：對院外護(hù)理界同仁來訪的禮儀 對院外檢查、評審人員的禮儀