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1、開(kāi)題報(bào)告 論文題目 盒馬鮮生用戶體驗(yàn)分析 開(kāi)題日期 一、研究背景與研究目的 （一）研究背景 伴隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，各行各業(yè)都開(kāi)始逐漸地實(shí)現(xiàn)自身與互聯(lián)網(wǎng)的融合，生鮮行業(yè)也是如此，其中盒馬鮮生可謂是典型代表?！昂旭R鮮生”由侯毅創(chuàng)立，是阿里巴巴投資的“新零售”項(xiàng)目，擁有創(chuàng)新性的O2O生鮮零售經(jīng)營(yíng)模式，被認(rèn)為將“顛覆傳統(tǒng)超市”、“改變生鮮業(yè)競(jìng)爭(zhēng)格局”。華泰證券2016年12月的研報(bào)顯示，盒馬上海金橋店2016年?duì)I業(yè)額約2.5億元，坪效約為5.6萬(wàn)元，遠(yuǎn)超同業(yè)平均水平1.5萬(wàn)元?！昂旭R鮮生”是阿里巴巴對(duì)線下超市完全重構(gòu)的新零售業(yè)態(tài)，它由線下門(mén)店和線上 APP 組成，線下門(mén)店主營(yíng)生鮮商品

2、，所有商品都標(biāo)準(zhǔn)化售賣(mài)。隨著電子商務(wù)平臺(tái)的迅速發(fā)展崛起，盒馬鮮生通過(guò)線上線下深度融合，突破渠道壁壘，在全方位信息化管理的同時(shí)，還為消費(fèi)者提供了各色各樣的個(gè)性化服務(wù)，以消費(fèi)者為中心，增強(qiáng)用戶體驗(yàn)，并對(duì)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)變化具有敏銳的洞察。 作為“新零售”的代表，盒馬鮮生旨在推動(dòng)線上與線下的一體化進(jìn)程，其關(guān)鍵在于使線上的互聯(lián)網(wǎng)力量和線下的實(shí)體店終端形成真正意義上的合力，從而完成電商平臺(tái)和實(shí)體零售店面在商業(yè)維度上的優(yōu)化升級(jí)。同時(shí)，促成價(jià)格消費(fèi)時(shí)代向價(jià)值消費(fèi)時(shí)代的全面轉(zhuǎn)型。在這樣的背景下，研究用戶體驗(yàn)有著重要的意義。周高鵬在《盒馬鮮生經(jīng)營(yíng)模式的現(xiàn)狀與改進(jìn)對(duì)策》中介紹了盒馬鮮生的經(jīng)營(yíng)模式、物流體系，指出其存在的

3、支付問(wèn)題、成本問(wèn)題、用戶體驗(yàn)問(wèn)題、盈利模式問(wèn)題等，并提出了修改策略以優(yōu)化支護(hù)方式和其客戶體驗(yàn)[1]。宣博在《生鮮電商運(yùn)營(yíng)模式案例分析》中使用了SWOT分析法對(duì)盒馬鮮生的運(yùn)營(yíng)模式進(jìn)行了環(huán)境分析，合理分析盒馬鮮生商業(yè)模式成功的原因及其中的隱患，并得出后續(xù)發(fā)展建議[2]。學(xué)者謝宏武和許一凡在《淺析在電子商務(wù)環(huán)境下用戶體驗(yàn)對(duì)商品銷(xiāo)售的影響及對(duì)策》通過(guò)調(diào)查數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的發(fā)展趨勢(shì)在逐年遞增，電商銷(xiāo)售的方便快捷吸引了大多數(shù)用戶，由于用戶的個(gè)性化差異，用戶體驗(yàn)的好壞會(huì)直接影響到商品銷(xiāo)售率，是電商銷(xiāo)售市場(chǎng)發(fā)展道路上的重要影響因素[3]。學(xué)者孔棟和孫凱等人在《O2O企業(yè)如何利用線上線下整合改善顧客體驗(yàn)——合作

4、關(guān)系視角下的概念模型》提出O2O企業(yè)為獲得持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),必須充分重視與線下商家的合作關(guān)系,充分利用線上線下整合能力改善顧客體驗(yàn)[4]。具體可以采取兩方面措施,一是充分發(fā)揮自身技術(shù)優(yōu)勢(shì)與線上優(yōu)勢(shì),盡量提高自身線上線下整合能力,為改善顧客體驗(yàn)創(chuàng)造可能性；二是重視線下商家的重要作用,努力提高自身與線下商家的合作關(guān)系,促使顧客體驗(yàn)得到改善。學(xué)者劉思篁在《用戶體驗(yàn)下的網(wǎng)購(gòu)產(chǎn)品包裝》以化妝品為對(duì)象,利用市場(chǎng)調(diào)研法了解消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)購(gòu)包裝設(shè)計(jì)需求；通過(guò)比較法分析同類(lèi)商品包裝的設(shè)計(jì)現(xiàn)狀與水平,確定設(shè)計(jì)目標(biāo)與定位；根據(jù)人機(jī)工程學(xué)定理分析人們開(kāi)啟網(wǎng)購(gòu)包裝的方便性、舒適性；采用設(shè)計(jì)心理學(xué)的評(píng)價(jià)方法,研究消費(fèi)者的心理反應(yīng)

5、來(lái)進(jìn)行設(shè)計(jì)創(chuàng)造,使化妝品網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品包裝能夠增強(qiáng)愉悅的購(gòu)物體驗(yàn)[5]。 本文在已有研究文獻(xiàn)資料的基礎(chǔ)上，結(jié)合已有新零售行業(yè)宏觀環(huán)境的現(xiàn)狀分析與對(duì)策優(yōu)化，從用戶體驗(yàn)的視角考慮，面向消費(fèi)者群體對(duì)盒馬鮮生用戶體驗(yàn)進(jìn)行調(diào)查，得到影響用戶體驗(yàn)的主要因素并做優(yōu)化分析。 （二）研究目的 “盒馬鮮生”新零售的發(fā)展理念是以服務(wù)客戶為主，用戶體驗(yàn)直接決定著平臺(tái)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。用戶體驗(yàn)是一個(gè)綜合的評(píng)價(jià)指標(biāo)，受到多重因素的影響。對(duì)于生鮮電商來(lái)說(shuō)，用戶體驗(yàn)的評(píng)估可以從數(shù)字、產(chǎn)品、場(chǎng)景、情感四個(gè)維度來(lái)展開(kāi)。本文在已有研究文獻(xiàn)資料的基礎(chǔ)上，結(jié)合已有新零售行業(yè)宏觀環(huán)境的現(xiàn)狀分析與對(duì)策優(yōu)化，從用戶體驗(yàn)的視角考慮，面向消費(fèi)者群體

6、對(duì)盒馬鮮生用戶體驗(yàn)展開(kāi)問(wèn)卷調(diào)查，通過(guò)對(duì)問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果的分析得到盒馬鮮生用戶體驗(yàn)存在的問(wèn)題，進(jìn)而提出一系列合理的建議，為盒馬鮮生乃至新零售行業(yè)的發(fā)展提供新的思路。 二、研究?jī)?nèi)容與進(jìn)度安排 （一）研究?jī)?nèi)容 本文在分析國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，采用問(wèn)卷調(diào)查的方式對(duì)盒馬鮮生用戶體驗(yàn)現(xiàn)狀進(jìn)行分析，從中得到盒馬鮮生用戶體驗(yàn)存在的問(wèn)題，進(jìn)而提出針對(duì)性的建議，為盒馬鮮生等生鮮品牌的提升用戶體驗(yàn)提供參考。 該論題研究的內(nèi)容主要是以下幾個(gè)方面： 一、引言 (一) 研究背景與意義 (二) 國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀 (三) 研究方法 二、盒馬鮮生用戶體驗(yàn)現(xiàn)狀分析 (一) 盒馬鮮生簡(jiǎn)介 (二) 盒馬鮮生用戶體驗(yàn)

7、問(wèn)卷調(diào)查與分析 1. 問(wèn)卷設(shè)計(jì) 2. 問(wèn)卷發(fā)放與回收 3. 問(wèn)卷調(diào)查分析 （三）盒馬鮮生用戶體驗(yàn)現(xiàn)狀 三、盒馬鮮生用戶體驗(yàn)存在的問(wèn)題 (一) 數(shù)字體驗(yàn)不夠便捷 (二) 產(chǎn)品體驗(yàn)不夠親民 (三) 場(chǎng)景設(shè)計(jì)實(shí)用性低 (四) 情感體驗(yàn)有待優(yōu)化 四、提升盒馬鮮生用戶體驗(yàn)的建議 （一）從實(shí)際出發(fā)優(yōu)化數(shù)字體驗(yàn) （二）合理設(shè)置產(chǎn)品價(jià)格 （三）場(chǎng)景設(shè)計(jì)兼具美觀與實(shí)用 （四）注重客戶的情感體驗(yàn) 五、結(jié)語(yǔ) 進(jìn)度安排 序號(hào) 主要任務(wù) 完成時(shí)段 1 查閱文獻(xiàn)資料并確定選題 2018年秋季學(xué)期10周至11周 2 撰寫(xiě)開(kāi)題報(bào)告 2018年秋季學(xué)期 12周至13周 3

8、 開(kāi)題報(bào)告 2018年秋季學(xué)期 第14周 4 提交初稿 2019年春季學(xué)期第1周 5 提交二稿 2019年春季學(xué)期 2周至4周 6 提交三稿并形成終稿 2019年春季學(xué)期 5周至7周 7 經(jīng)管學(xué)院開(kāi)展論文抽查整改工作 2019年春季學(xué)期 8周至9周 8 指導(dǎo)老師提交至評(píng)閱老師處，完成評(píng)閱意見(jiàn) 2019年春季學(xué)期 第10周 9 論文答辯 2019年春季學(xué)期 第11周 問(wèn)卷調(diào)查： 1. 調(diào)查對(duì)象：盒馬鮮生到店就餐用戶和通過(guò)APP預(yù)定的用戶； 2. 調(diào)查方式：通過(guò)線上、線下相結(jié)合的方式來(lái)展開(kāi)調(diào)查，預(yù)計(jì)發(fā)放450份； 3. 時(shí)間節(jié)點(diǎn)：1月1

9、5日-20日，每天上午9-11點(diǎn)； 4. 主體內(nèi)容：?jiǎn)柧硪还卜譃槿齻€(gè)部分，第一部分主要圍繞盒馬鮮生用戶的基本情況進(jìn)行調(diào)研，這部分包括性別、年齡、學(xué)歷、收入等；第二部分分別從數(shù)字、產(chǎn)品、場(chǎng)景和情感體驗(yàn)四個(gè)維度來(lái)展開(kāi)問(wèn)卷調(diào)查；第三部分是開(kāi)放式問(wèn)卷，由被調(diào)查對(duì)象結(jié)合自身體驗(yàn)來(lái)提出建議。 三、擬采取的研究方法 1.文獻(xiàn)研究法：通過(guò)各種途徑對(duì)用戶體驗(yàn)分析的相關(guān)研究文章進(jìn)收集和整理，了解國(guó)內(nèi)外文獻(xiàn)中有關(guān)本文研究?jī)?nèi)容的研究現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢(shì)，為選題和進(jìn)行相關(guān)研究建立基礎(chǔ)。 2. 問(wèn)卷調(diào)查法：通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷方式，主要包括紙質(zhì)問(wèn)卷和發(fā)送電子郵件的形式，了解盒馬鮮生用戶體驗(yàn)的一些基本信息，將問(wèn)卷獲取的數(shù)據(jù)進(jìn)行收

10、集整理，作為本次研究的原始數(shù)據(jù)支撐。 3.綜合分析法：通過(guò)分析比較用戶體驗(yàn)調(diào)查結(jié)果，分析出用戶體驗(yàn)存在的問(wèn)題，并提出提升用戶體驗(yàn)的建議。 4、 已完成的準(zhǔn)備工作（含文獻(xiàn)資料查閱與調(diào)研情況） （一）文獻(xiàn)查閱 [1] 周高鵬.盒馬鮮生經(jīng)營(yíng)模式的現(xiàn)狀與改進(jìn)對(duì)策[J].大眾投資指南,2018(09):114. [2] 宣博 . 生鮮電商運(yùn)營(yíng)模式案例分析[J]. 合作經(jīng)濟(jì)與科技, 2018. [3] 謝宏武, 許一凡. 淺析在電子商務(wù)環(huán)境下用戶體驗(yàn)對(duì)商品銷(xiāo)售的影響及對(duì)策[J]. 商場(chǎng)現(xiàn)代化, 2017(18):19-20. [4] 孔棟，孫凱，張明祥.020企業(yè)如何利用線上線下整合改善顧客

11、體驗(yàn)——合作關(guān)系視角下的概念模型[J].中國(guó)流通經(jīng)濟(jì)，2017，（6）:45-52 [5] 劉思篁. 用戶體驗(yàn)下的網(wǎng)購(gòu)產(chǎn)品包裝——以雅漾化妝品包裝為例[D]. 湖南工業(yè)大學(xué), 2015. [6] 曹祎遐,劉志莉.盒馬鮮生生鮮行業(yè)“新零售”踐行者[J].上海信息化,2017(06):23-26. [7] 基于用戶體驗(yàn)的產(chǎn)品創(chuàng)新設(shè)計(jì)因素探究[D].華東理工大學(xué),2016. [8] 用戶體驗(yàn)視角下啟動(dòng)效應(yīng)對(duì)B2C顧客滿意度影響研究[D].東華大學(xué), 2016. [9] 王換平. 第三方支付平臺(tái)的用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)體系研究[D]. 首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué), 2016. [10] 賀晶晶. O2O模式下

12、連鎖超市生鮮農(nóng)產(chǎn)品物流配送路徑優(yōu)化研究[D]. 天津理工大學(xué), 2016. [11] 老笑. 盒馬鮮生對(duì)實(shí)體零售的五點(diǎn)啟示[J]. 時(shí)代經(jīng)貿(mào), 2017(8):36-39. [12] 劉艷. 盒馬鮮生:引領(lǐng)新零售落地[J]. 科學(xué)之友(上半月), 2017(11):33-35. [13] 李要星. “盒馬鮮生”的新零售模式[J]. 市場(chǎng)研究, 2018(6). （二）調(diào)研情況 已針對(duì)盒馬鮮生用戶體驗(yàn)度設(shè)計(jì)出調(diào)查問(wèn)卷，并進(jìn)行線上問(wèn)卷的投放。 五、教學(xué)單位意見(jiàn) 學(xué)院（蓋章） 年 月 日 注：開(kāi)題報(bào)告應(yīng)在教師指導(dǎo)下由學(xué)生獨(dú)立撰寫(xiě)，開(kāi)題報(bào)告通過(guò)后方可進(jìn)行畢業(yè)創(chuàng)作。