《韻達(dá)快遞運(yùn)輸業(yè)業(yè)務(wù)流程問題分析畢業(yè)論文》由會員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《韻達(dá)快遞運(yùn)輸業(yè)業(yè)務(wù)流程問題分析畢業(yè)論文（21頁珍藏版）》請?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

本科生畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）題目：韻達(dá)快遞運(yùn)輸業(yè)務(wù)流程問題分析系 部 經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院 學(xué)科門類 經(jīng)濟(jì)學(xué) 專 業(yè) 國際經(jīng)濟(jì)與貿(mào)易 學(xué) 號姓 名指導(dǎo)教師年 5 月 22 日裝訂線韻達(dá)快遞運(yùn)輸業(yè)業(yè)務(wù)流程問題分析摘 要在現(xiàn)代社會，物流對整個國民經(jīng)濟(jì)的運(yùn)行發(fā)揮著不可替代的基礎(chǔ)性支持作用。物流行業(yè)在經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的作用也越來越引人注目，各種大大小小的物流速運(yùn)公司紛紛成立。我國大部分物流快遞企業(yè)仍然主要在提供運(yùn)輸、倉儲等功能性物流服務(wù)，通過比較物流服務(wù)價格進(jìn)行市場競爭。上海韻達(dá)物流是世界 500 強(qiáng)聯(lián)想集團(tuán)旗下，主要從事國內(nèi)物流倉儲、運(yùn)輸和結(jié)算為一體的第三方物流服務(wù)供應(yīng)商。在競爭激烈且市場機(jī)制不完善的情形下，隨著快運(yùn)速遞產(chǎn)業(yè)的可經(jīng)營范圍的不斷發(fā)展壯大，快遞行業(yè)的發(fā)展也越來越快。面對快速變化的市場，通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)，韻達(dá)公司在業(yè)務(wù)流程中存在了很多問題，運(yùn)營流程環(huán)節(jié)的銜接不流暢嚴(yán)重制約了韻達(dá)的派送速度，成為制約韻達(dá)發(fā)展的一個巨大瓶頸。要改變這種狀況，一個重要方面就是要超越傳統(tǒng)物流服務(wù)模式，在服務(wù)方式、服務(wù)理念和服務(wù)內(nèi)容上實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新。關(guān)鍵詞：韻達(dá)快遞 運(yùn)輸業(yè)務(wù)流程 時效 中轉(zhuǎn)站ABSTRCTIn the modern society, the logistics operation of the national economy as a whole plays an irreplaceable role of support infrastructure. The logistics industry in economic development role has become increasingly compelling, large and small, Logistics & Express Company have been established. Most of our logistics and express delivery companies are still primarily in the transportation, warehousing and other logistics service, through the comparative logistics services prices competition in the market. Shanghai YunDa Express 500 of the world, Lenovo Group, mainly engaged in domestics logistics, warehousing, transportation and settlement as one of the third-party logistics service provider. In a highly competitive market mechanism is imperfect circumstances, with the express courier industry business scope has grown in strength, the express delivery industry is also growing fast. Face of rapidly changing market, found through research, rhyme there are a lot of problems in the business process is not smooth, the convergence of operational processes link has seriously hampered the delivery speed, rhyme become a huge bottleneck constraints of rhyme development. To change this situation, an important aspect is to go beyond traditional logistics service mode, service philosophy and service content innovation. Keywords: Yunda Courier Transport business process Limitation Transfer station目 錄引 言 .11、快遞及韻達(dá)公司簡介 .2（1）快遞內(nèi)涵 .2（2）韻達(dá)發(fā)展簡介 .2（三）韻達(dá)企業(yè)文化 2二、韻達(dá)快遞公司業(yè)務(wù)流程闡述 3（一）快件收寄 4（二）快件處理 4（三）快件運(yùn)輸 4（四）快件派送 4三、韻達(dá)快遞業(yè)務(wù)操作規(guī)范要求 5（一）流程有序 5（二）操作高效 5（三）成本控制 5（四）操作安全 5（五）服務(wù)場所 6四、韻達(dá)業(yè)務(wù)流程的 SWOT 分析 .7（一）優(yōu)勢 7（二）劣勢 8（三）機(jī)遇 .10（四）威脅 .10五、針對問題提出的解決對策 .13（一）完善標(biāo)準(zhǔn)化制度并監(jiān)督落實(shí) .13（二）加大培訓(xùn)力度 推行員工職業(yè)生涯規(guī)劃 .13（三）優(yōu)化線路 時效規(guī)范 .13（四）加強(qiáng)預(yù)測 完善預(yù)案 .14參考文獻(xiàn). 150引 言物 流 業(yè) 是 國 民 經(jīng) 濟(jì) 的 基 礎(chǔ) 產(chǎn) 業(yè) 之 一 ， 2009 年 2 月 25 日 國 務(wù) 院 審 議 并 原 則 通 過 了 我 國“物 流 業(yè) 調(diào) 整 振 興 規(guī) 劃 ”。 而 作 為 服 務(wù) 領(lǐng) 域 唯 一 的 產(chǎn) 業(yè) 規(guī) 劃 ， 物 流 業(yè) 躋 身 其 中 ， 充 分 體現(xiàn) 物 流 業(yè) 在 社 會 發(fā) 展 中 的 重 要 地 位 ， 物 流 業(yè) 已 成 為 推 動 經(jīng) 濟(jì) 增 長 和 社 會 發(fā) 展 的 重 要 因 素 。抓 住 國 家 物 流 業(yè) 振 興 計(jì) 劃 的 契 機(jī) ， 成 為 更 好 的 發(fā) 展 韻 達(dá) 快 遞 的 最 佳 時 機(jī) 。 關(guān) 于 怎 樣 促 進(jìn)我 國 物 流 業(yè) 的 發(fā) 展 ， 學(xué) 者 已 有 諸 多 論 述 ， 但 專 門 針 對 單 獨(dú) 的 物 流 企 業(yè) 的 發(fā) 展 研 究 相 對 較少 ， 本 文 試 圖 采 用 SWOT 分 析 的 方 法 ， 從 市 場 的 角 度 來 探 討 韻 達(dá) 快 遞 發(fā) 展 的 現(xiàn) 狀 和 存 在 的問 題 ， 并 提 出 相 應(yīng) 的 觀 點(diǎn) 和 具 體 措 施 來 整 體 提 高 韻 達(dá) 快 遞 的 服 務(wù) 質(zhì) 量 ， 減 少 運(yùn) 輸 業(yè) 務(wù) 流程 中 的 問 題 ， 從 而 使 韻 達(dá) 快 遞 得 到 更 加 良 性 的 發(fā) 展 。1一、快遞及韻達(dá)公司簡介（一）快遞內(nèi)涵 [1]快遞，又名速遞（Courier）,是一種郵遞和物流活動。在我國，開展快遞即速遞業(yè)務(wù)的企業(yè)有中國郵政旗下的中國郵政速遞物流有限公司，及其他的民營快遞公司。上海韻達(dá)快遞公司就是一家具有國資背景的民營企業(yè)?？爝f是以時間、遞送質(zhì)量區(qū)別于其他運(yùn)輸方式，它的高效運(yùn)轉(zhuǎn)是建立在完善的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)之上的，且網(wǎng)絡(luò)具有相當(dāng)強(qiáng)的整合能力。無論是國有企業(yè)還是民營企業(yè)，在快遞服務(wù)品質(zhì)是都會各有優(yōu)劣。國有快遞企業(yè)安全性高，投遞范圍覆蓋范圍遍及全國各地，還可以與全球一百多個國家通郵。民營企業(yè)規(guī)模小，很多農(nóng)村及偏遠(yuǎn)地區(qū)沒有網(wǎng)點(diǎn)，從而使他們能夠降低成本，價格上具有優(yōu)勢。（二）韻達(dá)發(fā)展簡介韻達(dá)是具有中國特色的物流及快遞品牌，結(jié)合中國國情，用科技化和標(biāo)準(zhǔn)化的模式運(yùn)營網(wǎng)絡(luò)，也是一家具有國資背景的民營快遞。已在全國擁有六千余個服務(wù)規(guī)范的服務(wù)站點(diǎn)，致力于不斷向客戶提供富有創(chuàng)新和滿足客戶不同需求的解決方案。上海韻達(dá)物流是世界 500 強(qiáng)聯(lián)想集團(tuán)旗下主要從事國內(nèi)物流倉儲、運(yùn)輸、結(jié)算為一體的第三方物流服務(wù)供應(yīng)商。公司擁有寬泛的信息網(wǎng)和先進(jìn)的 INTERNET 物流管理系統(tǒng)運(yùn)輸各種貨物，倉儲設(shè)備配置精良，已建成一支高素質(zhì)專業(yè)化且具有多年倉儲、配送、運(yùn)輸、操作經(jīng)驗(yàn)的現(xiàn)代化物流隊(duì)伍，可根據(jù)客戶具體特點(diǎn)，設(shè)計(jì)策劃“個性化”物流配送方案，并提供全過程全方位全天候的綜合物流方案。不僅提供各地區(qū)、各類型客戶需求的交流平臺，而且還提供從生產(chǎn)、銷售到市場跟蹤的信息網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺。 （三）韻達(dá)企業(yè)文化韻達(dá)一直尊崇的企業(yè)宗旨：第一，客戶熟悉、新人和喜愛常用的品牌，協(xié)助達(dá)到客戶的目標(biāo)；第二，員工忠誠團(tuán)結(jié)、全力以赴、充滿激情進(jìn)去的精神，發(fā)展個人與公司的價值；第三，建立一個長遠(yuǎn)穩(wěn)固、有規(guī)模效益、品牌效益和造福社會的科技化中國特色網(wǎng)絡(luò)。根據(jù)快遞行業(yè)新的職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)頒布，為有效加強(qiáng)全國快遞行業(yè)的隊(duì)伍建設(shè)，提高快遞從業(yè)人員的管理水平、銷售技巧、服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)我國快遞產(chǎn)業(yè)健康穩(wěn)定發(fā)展，韻達(dá)快運(yùn)做為民營快遞行業(yè)的前三甲，有義務(wù)和責(zé)任為快遞行業(yè)培訓(xùn)人才事業(yè)做貢獻(xiàn)；有德有才，破格重用；有德無才，培養(yǎng)使用；有才無德，限制錄用；無德無才，堅(jiān)決不用。以事業(yè)留人、以感情留人、以待遇留人。交天下朋友——這里所說的“朋友”指的是公司的客戶、合作商、行業(yè)協(xié)會、政府及其他各類協(xié)會，即便是同行企業(yè)，只要關(guān)心韻達(dá)企業(yè)的發(fā)展，就都是朋友。韻達(dá)企業(yè)前進(jìn)的道路上有了“朋友”的愛護(hù)和幫助，路才會越走越寬，企業(yè)才會越做越強(qiáng)； 樹百年企業(yè)——這里所說的“百年”就是長久、穩(wěn)固之意。 [2]2二、韻達(dá)快遞公司業(yè)務(wù)流程闡述快遞流程有四大環(huán)節(jié)，每個環(huán)節(jié)之間需要密切配合、有效組織以保證快件傳遞的動態(tài)過程科學(xué)、高效。韻達(dá)快遞流程圖：電話下單 上門收寄網(wǎng)點(diǎn)收寄網(wǎng)上下單定單下達(dá) 分揀封發(fā)快件運(yùn)輸 分揀封發(fā) 快件派送 客戶簽收圖 2-1 快遞流程簡圖圖 2-2 包裹快遞流程 [3]過程中產(chǎn)生糾紛的仲裁依據(jù)。傳統(tǒng)商貿(mào)業(yè)務(wù)中的支付一般有支票和現(xiàn)金兩種方式。支票方式多用于企業(yè)的商貿(mào)過程；現(xiàn)金方式常用于企業(yè)對個體消費(fèi)者的商品零售過程。3電子商務(wù)中交易的資金支付主要采用信用卡、電子支票、電子現(xiàn)金等。（一）快件收寄快件收寄，是韻達(dá)在獲得訂單后由業(yè)務(wù)員上門服務(wù)，完成從客戶處收取快件和收寄信息的過程。快件收寄分為上門攬收和網(wǎng)點(diǎn)收寄兩種形式。業(yè)務(wù)員在進(jìn)行快件收寄時的任務(wù)是：驗(yàn)視快件、指導(dǎo)客戶填寫運(yùn)單和包裝快件、計(jì)費(fèi)稱重、快件運(yùn)回、交件交單等工作。具體環(huán)節(jié)如下：打電話叫送貨員來收貨：數(shù)據(jù)整理 →業(yè)務(wù)部填取貨單交公司 →公司安排投遞部配合取貨[分流向 →取貨后，取貨單交公司督察部] →業(yè)務(wù)部填寫數(shù)據(jù)打印申請表。（二）快件處理快件處理，包括快件分揀、封發(fā)兩個主要環(huán)節(jié)。在這個環(huán)節(jié)，韻達(dá)快件處理人員按客戶運(yùn)單填寫的地址和收寄信息，將不同流向的快件進(jìn)行整理、集中，再分揀并封成總包發(fā)往目的地。具體環(huán)節(jié)如下：送貨員把貨拿回公司：打印簽收單（3 小時內(nèi)數(shù)據(jù)部交業(yè)務(wù)部，特殊情況例外）[分流向→打印完畢后將數(shù)據(jù)打印單交督察部] →業(yè)務(wù)部填寫投遞通知單 →業(yè)務(wù)部提前 24 小時將投遞通知單、簽收單一并交于投遞部（特殊情況例外） →投遞部接單后安排投遞 →投遞部 48 小時內(nèi)將簽收單、投遞通知單交于督察部（特殊情況例外）[分流向→投遞部制作投遞報告交督察部] →抽查完畢后交數(shù)據(jù)部進(jìn)行數(shù)據(jù)整理[分流向→督察部抽查后制作抽查報告連同投遞報告及所有單據(jù)裝訂交公司存檔]。（三）快件運(yùn)輸快件運(yùn)輸，是指在統(tǒng)一組織、調(diào)度和指揮下，按照運(yùn)輸計(jì)劃，綜合利用各種運(yùn)輸工具，將快件迅速、有效地運(yùn)達(dá)目的地的過程。目前，韻達(dá)的快件運(yùn)輸方式主要為公路運(yùn)輸和航空運(yùn)輸。中途可能遇到轉(zhuǎn)運(yùn)，例如海陸空聯(lián)運(yùn)，從一個城市轉(zhuǎn)運(yùn)到另一個城市。特別是在中小城市轉(zhuǎn)運(yùn)更為明顯，還有村鎮(zhèn)的轉(zhuǎn)運(yùn)。在途中都會有單據(jù)的記錄，確保貨物的安全。（四）快件派送快件派送，是快遞服務(wù)的最后一個環(huán)節(jié)，當(dāng)?shù)竭_(dá)客戶的地方，就會分送到各個送貨員手中，分配任務(wù)，在送達(dá)客戶手中。具體工作包括：進(jìn)行快件交接、選擇派送路線、核實(shí)用戶身份、確認(rèn)付款方式、提醒客戶簽收、整理信息和交款等項(xiàng)工作。韻達(dá)一直在致力于提升快件派送質(zhì)量，以同客戶建立和維護(hù)的良好的關(guān)系。 [4]4三、韻達(dá)快遞業(yè)務(wù)操作規(guī)范要求（一）流程有序在韻達(dá)快遞業(yè)務(wù)操作流程中，各個工作環(huán)節(jié)必須設(shè)置合理，不能出現(xiàn)重復(fù)、交叉的環(huán)節(jié)。快件的收寄，快件的處理（分揀、封發(fā)） ，快件的運(yùn)輸以及最后的派送，每一工作環(huán)節(jié)的運(yùn)行應(yīng)該有條不紊，操作技能和方法運(yùn)用合理，各工作環(huán)節(jié)之間銜接有序，從而使整個業(yè)務(wù)流程暢通無阻。（二）操作高效韻達(dá)將最大限度地滿足各類客戶的需求，努力為客戶提供多層次的服務(wù)產(chǎn)品。為達(dá)到這一目的，韻達(dá)的每個快遞流程必須突出“快”的特點(diǎn)，在營運(yùn)、快件流轉(zhuǎn)、網(wǎng)點(diǎn)管理等方面做到合理有效。確 定 和 預(yù) 約 需 要 快 遞 的 時 間 這 個 問 題 ， 客 戶 可 以 通 過 電 話 預(yù) 約 或 在 網(wǎng) 絡(luò) 上 自 助 下 單通 知 韻 達(dá) 收 件 ， 這 為 客 戶 多 了 個 選 擇 權(quán) 利 ， 也 減 少 了 因 電 話 占 線 而 損 失 客 戶 的 機(jī) 會 ， 也減 少 了 電 話 溝 通 時 間 ， 使 效 率 更 高 ， 降 低 成 本 。（三）成本控制 [5]控制和節(jié)約成本體現(xiàn)在韻達(dá)的每項(xiàng)工作流程中，應(yīng)該盡量減少和壓縮不必要的快件中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，降低運(yùn)輸消耗，合理配置工具和設(shè)備，節(jié)約使用物料，以最大程度地降低企業(yè)快遞成本。 當(dāng)客戶致電韻達(dá)公司接線員收聽收寄地點(diǎn)及價格時，接線員應(yīng)提供韻達(dá)公司速遞服務(wù)類別，其中有：第一，國內(nèi)同城件：收寄地與目的地所在地的電話區(qū)號相同的快件國內(nèi)；第二，省內(nèi)件：收寄地與目的地在同一省內(nèi)但所在地電話區(qū)號不同的快件；第三，省外件：收寄地與目的地不在同一省內(nèi)的快件；第四，香港件：收寄地或目的地任何一方為香港的快件，并說明各個段及各個服務(wù)類別的快件運(yùn)費(fèi)。對客戶說明情況以后，可以讓客戶清楚地了解韻達(dá)公司的具體服務(wù)并立即做出選擇，既簡化了程序，也減少了這些環(huán)節(jié)的時間成本，達(dá)到雙贏的效果。（四）操作安全安全是韻達(dá)進(jìn)行快遞服務(wù)始終遵循的基本原則之一。安全工作包括快件安全、快件信息安全、快遞服務(wù)人員安全等。在整個快遞流轉(zhuǎn)過程中，必須最大限度地降低可能會引發(fā)快件不安全的一切風(fēng)險，保證快件在收寄、包裝、運(yùn)輸、派送等過程中免受損壞和丟失；確保信息及時錄入、準(zhǔn)確傳輸，不發(fā)生丟失和毀滅等。在客戶填完托運(yùn)單并提交文件或包裹后，在結(jié)算環(huán)節(jié)上，應(yīng)為客戶提供多方面的支付手段，以確?？蛻粼谙硎芊?wù)的過程中切身利益，比如為客戶提供寄方支付／到方支付／第三方支付等多種結(jié)算方式或成為月結(jié)客戶，并能提供比普通客戶更優(yōu)惠的待遇。5再者收件員在提供結(jié)算票據(jù)和包裹追蹤號碼后還可以提供免費(fèi)的增值服務(wù)：第一，限時派送，在承諾的時間內(nèi)把快件安全、準(zhǔn)確地送達(dá)客戶手中，否則將做出相應(yīng)退費(fèi)；第二，代簽回單服務(wù)，除完成正常的快件收派服務(wù)外，還協(xié)助客戶開展遠(yuǎn)程商務(wù)貿(mào)易，負(fù)責(zé)將收件方簽收后的快件回單完好地送到寄件方手中。（五）服務(wù)場所韻 達(dá) 操 作 場 地 需 要 有 適 宜 的 面 積 ， 并 且 配 備 監(jiān) 控 設(shè) 備 和 消 防 設(shè) 施 。 營 業(yè) 場 所 需 固 定 ，并 且 有 容 易 識 別 的 韻 達(dá) 標(biāo) 識 。6四、韻達(dá)業(yè)務(wù)流程的 SWOT 分析（一）優(yōu)勢1、同城當(dāng)天件在市區(qū)我們以每小時一個頻次，數(shù)百個快遞員為客戶提供準(zhǔn)確、快捷的快遞服務(wù)；在遠(yuǎn)郊區(qū)我們有專線快遞員將客戶的快件直送達(dá)站點(diǎn)，優(yōu)惠的價格，享受到特別的服務(wù)。市區(qū)次晨加急件：市區(qū)當(dāng)天下午限時交接的快件，第二天上午即可到達(dá)客戶手中，這就是我們推出的市區(qū)次晨加急件。2、價格優(yōu)勢我們韻達(dá)快遞對于省內(nèi)的快件最低可以做到首重 6 塊續(xù)重 2 塊一公斤的物美價廉的價格和服務(wù)；而對于出省的快件則可以做到首重 7 塊續(xù)重 4 一公斤的價格。而同行業(yè)的價格如下：表 4-1 同行業(yè)快遞價格比較快遞公司（省外） 首重（kg） 續(xù)重（kg）郵政特快專遞（EMS） 20 元 5 元韻達(dá)快遞 7 元 4 元申通快遞 10 元 4 元順風(fēng)快運(yùn) 12 元 2 元3、速度優(yōu)勢韻達(dá)快遞的空運(yùn)能夠保證省外市區(qū) 2 天到達(dá)，當(dāng)然省內(nèi)市區(qū)亦能保證 1 天到達(dá)。韻達(dá)快遞對寄件封裝、重量、尺寸等速遞要求沒有過多的限制，卻主要以經(jīng)營區(qū)域業(yè)務(wù)為主，與國外快遞公司相比，對線路很熟悉。無論是同城快遞，還是城際快遞，韻達(dá)快遞企業(yè)都比相關(guān) EMS 約快 50％。4、靈活性高從服務(wù)上看，韻達(dá)快遞實(shí)行門到門服務(wù)、手對手交接，上門收件送件及收款，對大客戶還可派駐專人到客戶處提供收發(fā)快件服務(wù)。韻達(dá)快遞充分發(fā)揮企業(yè)機(jī)制優(yōu)勢和本土化優(yōu)勢，大力推進(jìn)全國門到門小件業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)在國內(nèi)小包裹市場全面放開之前，搶得了市場先機(jī)。5、專線包機(jī)韻達(dá)擁有多條專線包機(jī)，往返于北京、上海、深圳等大城市。這三地是韻達(dá)快件的7分撥中心，即華北分撥中心、華東分撥中心、華南分撥中心，分別輻射東北、西北、華東、華中、華南、西南方向?？旒?jīng)由這些分撥中心進(jìn)行初次分撥后，會根據(jù)貨物目的地的遠(yuǎn)近決定是否轉(zhuǎn)飛或參加干線車的中轉(zhuǎn)。6、安全--投遞質(zhì)量韻達(dá)的貨物損壞率是十萬分之一，這在同行業(yè)是最低的。收派員在收取你的快件時，一定要聽取他們的建議，盡量提供包裝材料，因?yàn)樗麄兪沁@方面的專家，否則把你的貨物損壞，要扣他們的分。其實(shí)扣分是小事，關(guān)鍵是不能耽誤了你的大事。7、系統(tǒng)追蹤韻達(dá)的客戶在致電下單之后，收派員的手機(jī)和 HHT 掌上電腦終端都會收到一條發(fā)件短信。收派員會按照短信上的內(nèi)容與客戶聯(lián)系并上門收件。自收到短信的那一刻起，他必須在 1 一個小時內(nèi)把此票快件收回，否則就會造成“逾限” [7]。在派件時，收派員收到點(diǎn)部管理人出倉后的快件時，必須把這些快件在 2 小時內(nèi)派送完畢，否則也會造成“逾限” 。這就是韻達(dá)的“ 收一派二”規(guī)定。每一票快件逾限，收派員就會被扣分，而收派員一年只有20 分，如果 20 分扣完，此人必須離開韻達(dá)。這也就是為什么收派員很急的原因。目的是在有限的時間內(nèi)給客戶提供無限的價值?？旒谟煞贮c(diǎn)部運(yùn)往分撥場、飛機(jī)場的途中，也是可以監(jiān)控的。因?yàn)檫@些運(yùn)輸車輛上都裝著 GPS 全球定位系統(tǒng)，車輛必須按照指定時間、指定路線運(yùn)行，否則就會報警，管理人員就會質(zhì)問。8、 方便快捷的網(wǎng)上自助服務(wù)：客戶可以隨時登錄韻達(dá)官方網(wǎng)站，享受網(wǎng)上自助下單和查詢服務(wù)。同時，靈活的支付結(jié)算方式：寄方支付、到方支付、第三方支付、現(xiàn)金結(jié)算、月度結(jié)算、轉(zhuǎn)賬結(jié)算、支票結(jié)算等，也為客戶提供了極大地方便。（二）劣勢1、派送貨物大多不能時效保證 由于韻達(dá)快遞網(wǎng)點(diǎn)覆蓋面沒有涉及到偏遠(yuǎn)地區(qū)和農(nóng)村，所以有一些地方無法到達(dá)。而且由于在派送過程中靠的僅僅是個人的摩托車或電瓶車等運(yùn)輸工具，無法做到區(qū)別對待以及保證時效。貨物運(yùn)輸過程中產(chǎn)生了損壞，丟失，污損等一系列問題賠償事宜分歧眾多。由于快遞公司的野蠻運(yùn)輸、貨物的非專業(yè)堆放，使得貨物在運(yùn)輸過程中，遭受到損壞；公司內(nèi)部制度的松散、服務(wù)態(tài)度不夠好，導(dǎo)致丟失和損毀委托快件現(xiàn)象頻繁發(fā)生且工作人員推脫責(zé)任。其 2011 年投訴排名表如下：8216317311062 979644 614 469377 34018205001000150020002500申 通 圓 通 韻 達(dá) EMS 宅 急 送 中 通 順 豐 天 天 快 遞 匯 通 天 地圖 4-1 2011 年度快遞企業(yè)投訴量排名 [8] 2、資金匱乏由于沒有雄厚的資金，再加上快件收費(fèi)的低廉，使得快遞公司為了獲取多一點(diǎn)的利潤而不敢多買點(diǎn)專業(yè)的運(yùn)輸設(shè)備以及招聘專業(yè)的物流人員。在技術(shù)水平方面，韻達(dá)速運(yùn)已經(jīng)研發(fā)了一套具備行業(yè)領(lǐng)先水平的信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了對快件流轉(zhuǎn)全過程，全環(huán)節(jié)的信息監(jiān)控，跟蹤，查詢及資源調(diào)度。但是由于資金的限制，還是存在著諸多的問題，比如由于信息不能實(shí)現(xiàn)即時有效的在各個部門之間共享，導(dǎo)致業(yè)務(wù)各個環(huán)節(jié)缺乏緊密銜接，各個部門之間反應(yīng)比較遲鈍，有時會出現(xiàn)查詢答復(fù)不及時、投遞延誤及郵件丟失的現(xiàn)象，影響其服務(wù)質(zhì)量。3、靈敏度不夠?qū)τ谝恍┩话l(fā)緊急的事情不能實(shí)現(xiàn)即時解決，系統(tǒng)柔性不強(qiáng)，靈敏性較差，客戶端反應(yīng)不夠迅速。韻達(dá)快遞的業(yè)務(wù)流程大致為：客戶投寄快件------公司安排投遞部配合取貨------ 公司內(nèi)部數(shù)據(jù)處理-----投遞部接單后安排投遞------配送 [9]。這種竄行流程作業(yè)，使得公司業(yè)務(wù)流程的各個環(huán)節(jié)之間缺乏有效的銜接，環(huán)節(jié)之間耽誤了太多的時間，而且也造成成本的上升。4、業(yè)務(wù)拓展力度不夠目前韻達(dá)快遞包括網(wǎng)購在內(nèi)的個人消費(fèi)業(yè)務(wù)只占總體業(yè)務(wù)的 10%左右?？爝f業(yè)的發(fā)展在中國剛剛起步，所以國內(nèi)快遞公司（韻達(dá)）的營銷水平不高，沒有像樣的市場部，沒有出色的營銷人員，產(chǎn)品的市場定位、價格偏高但服務(wù)質(zhì)量與價格并不匹配。我們可以采取扭轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略，在現(xiàn)有產(chǎn)品的市場定位上，提高我們的操作質(zhì)量以提高我們的服務(wù)質(zhì)量。在銷售上，應(yīng)該設(shè)定專門的銷售人員，掌握豐富純熟的銷售技巧，利用現(xiàn)有的產(chǎn)品組合加大銷售力度。管理上，加強(qiáng)組織架構(gòu)的搭建，人員的招募及培訓(xùn)；目標(biāo)制定合理性及強(qiáng)調(diào)執(zhí)行力的重要性；最后就是控制，沒有控制韻達(dá)就會失去方向，沒有控制韻達(dá)就不知道企業(yè)的不足在哪里。9（三）機(jī)遇：1、快遞行業(yè)仍處于萌芽階段目前，國際上 50 家最大零售商業(yè)跨國采購集團(tuán)當(dāng)中，有三分之二已進(jìn)入我國，在我國的采購金額已達(dá)到 200 多億美元；到 2010 年，中國物流市場將達(dá)到 11972 億元，每年保持 20%的增長速度；速遞市場目前的規(guī)模是 200 億元，每年的增長在 30%以上；而且中國的物流業(yè)也在 2005 年底向外資全面開放。從 2005 年開始未來三年中國速遞業(yè)市場將以至少 33%的速度持續(xù)增長。未來 10-20年，全球航空貨運(yùn)將增長 6%，但速遞業(yè)的增長是航空貨運(yùn)業(yè)的 2 倍，即 12%，而中國則會在此基礎(chǔ)上再翻一番，成為全球增長最快的地區(qū)。這就意味這在我國的快遞市場上蘊(yùn)藏著無限的商機(jī)！ 2、快速網(wǎng)絡(luò)推進(jìn) 電子商務(wù)的快速發(fā)展 [10]當(dāng)前，韻達(dá)快遞抓住機(jī)遇，進(jìn)一步完善網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，鞏固業(yè)務(wù)地位，推出服務(wù)精品。近幾年來，B2C 、C2C 是快遞市場的保持高速增長的重要因素之一。 “網(wǎng)購”交易額的不斷攀升與交易次數(shù)的日趨增加給快遞配送提供了可持續(xù)地發(fā)展空間。據(jù) CNNIC2008 年 6月統(tǒng)計(jì)結(jié)果，全國網(wǎng)絡(luò)購物人數(shù)總規(guī)模為 4 641 萬人。2009 年中國將超越美國成為世界上網(wǎng)民最多的國家。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2008 年，淘寶網(wǎng)年交易額為 999．6 億元，與 2007年的 4 億元比較，同比增長了 131％，約占全國社會消費(fèi)品零售總額 1％(數(shù)據(jù)來源：商務(wù)部) 。而快遞方式將繼續(xù)成為電子商務(wù)實(shí)現(xiàn)實(shí)物配送的主要渠道。據(jù)了解， “網(wǎng)購”商品的快遞已經(jīng)占到部分加盟模式快遞企業(yè)業(yè)務(wù)量的 25％左右。 “網(wǎng)購”逐漸成為消費(fèi)者特別是年輕“一族”(“70 后、80 后、90 后”)日常購物的主流方式，預(yù)計(jì)“網(wǎng)購”將給電子商務(wù)快件提供 25000 件至 30000 萬件的市場空間。3、快遞創(chuàng)造的時間效益快遞顧名思義講究的就是速度，如果能夠在加快快遞送件的速度之上，做到價格的穩(wěn)定，那必將是能為各個企業(yè)帶來更多的時間效益以及成本的降低。在當(dāng)代，各種產(chǎn)品已經(jīng)處于同質(zhì)化的社會，物流便是企業(yè)所應(yīng)該追逐的利潤的方向，節(jié)約成本都應(yīng)該向物流看齊，因?yàn)槲锪魇恰暗谌麧櫾慈?。 [11]4、交通運(yùn)輸條件的改善由鐵路、道路、水路、民航和管道組成的綜合運(yùn)輸體系互相促進(jìn)、互相補(bǔ)充，形成了更加完善的交通運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)體系，在促進(jìn)國民經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展以及滿足人民群眾日益增長的消費(fèi)需求等方面做出了新的貢獻(xiàn)。與 2006 年相比，20011 年全社會主要運(yùn)輸方式完成貨運(yùn)量由 148．2737 億噸增加到 203．7892 億噸，年均增長 8．3％；貨物周轉(zhuǎn)量由5．0543 萬億噸公里增加到 8．8952 萬億噸公里，年均增長 15．2％。（四）威脅1、來自國外競爭者的競爭壓力國際快遞企業(yè)陸續(xù)登陸中國，四大國際快遞品牌占領(lǐng)高端市場：Fedex 搞國內(nèi)快遞的10決心最大，UPS、TNT、DHL 沒有一個不是對國內(nèi)市場看好。依據(jù)國務(wù)院規(guī)定和中國加入 WTO 的承諾，享受到一些優(yōu)惠政策，這也為他們在中國的快速發(fā)展提供條件，對本國的民營快遞企業(yè)構(gòu)成了嚴(yán)重威脅，尤其是對經(jīng)營國際業(yè)務(wù)這一方面。國際快遞品牌有什么？至少有品牌優(yōu)勢、管理經(jīng)驗(yàn)、技術(shù)支持和高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，在我國的國際快遞市場上獨(dú)占鰲頭。表 4-2 國際快遞品牌競爭優(yōu)勢 [12]公司 進(jìn)入中國時間國內(nèi)分支機(jī)構(gòu) 主要業(yè)務(wù) 近期企業(yè)動作UPS 1988 23 個主要經(jīng)濟(jì)城市異地包裹 計(jì)劃再投 5 億美元FedEx 1984 150 個主要經(jīng)濟(jì)城市異地包裹 4 億美元收購大田，白云機(jī)場轉(zhuǎn)運(yùn)中心DHL 1986 318 個主要經(jīng)濟(jì)城市異地包裹 再投 2、15 億在中國國內(nèi)市場TNT 1988 75 個城市、7 個口岸異地包裹 8 億收購華宇EMS 1985 2000 多個國內(nèi)城市文件、包裹政企分開，物流快遞合并民航快遞1996 142 個國內(nèi)城市 異地包裹 與 UPS 和 DHL，建立合作關(guān)系宅急送 1994 380 個國內(nèi)城市 異地包裹 計(jì)劃香港上市資料來源：中國物流與采購網(wǎng)（2011 年）整理所得從上面的圖表可以看出：在 20 世紀(jì) 80 年代，眾多國外快遞巨頭相繼進(jìn)入中國市場，而且強(qiáng)大的資金實(shí)力逐步加大對中國市場的投入，國外快遞通過兼并國內(nèi)快遞企業(yè)或者與國內(nèi)快遞企業(yè)合作來加速發(fā)展。國外快遞企業(yè)在中國國內(nèi)的分支機(jī)構(gòu)與民營快遞企業(yè)的差距正越來越小。隨著國外快遞企業(yè)的大手筆投入，國營快遞企業(yè)加大改制力度或?qū)で笈c國外快遞巨頭的合作，韻達(dá)快遞企業(yè)只能盡快到金融市場融資以獲得國內(nèi)競爭優(yōu)勢。2、來自國內(nèi)同行競爭者的壓力先不說郵政特快專遞這個老大哥和外資企業(yè)的快遞龍頭，現(xiàn)今光是大大小小的民營快遞就有大約 1200 多家，這個強(qiáng)大的數(shù)字告訴我們壓力的強(qiáng)大?？爝f市場只有那么大，卻有這么多家快遞公司還能夠生存，盡管很艱難，但畢竟是生存下來了，就證明競爭大。作為同行業(yè)的不同快遞企業(yè)，肯定在業(yè)務(wù)上面是有競爭的，各個民營企業(yè)的公司規(guī)模、關(guān)系網(wǎng)、營銷網(wǎng)絡(luò)等方面肯定存在著差異性，還不時出現(xiàn)互挖墻腳搶客戶、低價搶客戶等不正當(dāng)競爭行為。3、國家政策的刺激11郵政速遞(EMS)附屬于中國郵政，經(jīng)營國內(nèi)外快遞業(yè)務(wù)能享受到與郵政同等的國家優(yōu)惠政策?，F(xiàn)行法律法規(guī)對郵政專營業(yè)務(wù)的過于原則，導(dǎo)致了郵政部門從企業(yè)的利益出發(fā)，利用法律賦予的解釋權(quán)和委托權(quán)，借維護(hù)通信安全和承擔(dān)普遍服務(wù)之名，擴(kuò)張行政壟斷能力，將專營權(quán)延伸到了快遞市場。這在很大程度上阻礙了我國民營快遞企業(yè)的健康發(fā)展，使民營企業(yè)失去了很多公平競爭的機(jī)會。政法規(guī)定的快遞企業(yè)最低注冊資金 50 萬元，對于一些規(guī)模小的快遞公司將會受到影響。4、運(yùn)輸體系的不完善中國的快遞業(yè)已經(jīng)進(jìn)入規(guī)模發(fā)展的階段，但快遞企業(yè)僅靠自己的能力難以完成全程全網(wǎng)的所有遞送服務(wù)，這就要依靠其他社會運(yùn)輸體系和服務(wù)體系，從而極大地影響快件寄送效率和質(zhì)量的提高，降低了民營企業(yè)的信譽(yù)度。12五、針對問題提出的解決對策針對韻達(dá)公司日常管理及運(yùn)輸業(yè)務(wù)流程中存在的幾個問題，應(yīng)從以下方面著手解決。（一）完善標(biāo)準(zhǔn)化制度并監(jiān)督落實(shí)制度的建立是為了優(yōu)化工作、提高效率。韻達(dá)公司應(yīng)加大管理標(biāo)準(zhǔn)化法律法規(guī)宣傳和培訓(xùn)，根據(jù)企業(yè)需求，建立結(jié)構(gòu)合理、層次分明，重點(diǎn)突出企業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化體系和建立企業(yè)合理的標(biāo)準(zhǔn)化組織結(jié)構(gòu)。制度全面而順利的實(shí)施是保證工作優(yōu)化、效率提高的前提。一個標(biāo)準(zhǔn)制定出來，如果僅僅寫在紙上，掛在墻上，喊在嘴上，而落實(shí)不到行動上，都只能是一紙空文，是不會發(fā)生任何作用的。因此，只有通過貫徹實(shí)施，在實(shí)踐中加以運(yùn)用，它的作用和效果才能顯示出來，同時通過對管理機(jī)制的不斷改進(jìn)、評估、分析制度是否符合中轉(zhuǎn)站目前建設(shè)的現(xiàn)狀及其是否具有科學(xué)的可操作性以及其執(zhí)行力度是否到位，并可適當(dāng)考慮建立相關(guān)的獎勵與處罰制度，有則加責(zé)，無則勉之。 也就是說，在對于韻達(dá)的掃描票數(shù)績效考核之前進(jìn)行可行性調(diào)查和預(yù)期效益評估，并且可以進(jìn)行局部試點(diǎn)驗(yàn)證效果并調(diào)整考核制度，使之可行、可信。再將這一績效考核制度標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化得固定下來，使之成為韻達(dá)運(yùn)輸業(yè)務(wù)操作的標(biāo)準(zhǔn)化制度。最后，對制度的實(shí)施進(jìn)行跟蹤、監(jiān)督與后期的反饋，以便對相應(yīng)的制度和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行合理化改進(jìn)，以期提高工作效能，并普及推廣到韻達(dá)的各級網(wǎng)點(diǎn)。（二）加大培訓(xùn)力度 推行員工職業(yè)生涯規(guī)劃推行員工職業(yè)生涯規(guī)劃，不僅僅是企業(yè)對員工發(fā)展的一種責(zé)任，更能夠加強(qiáng)員工對企業(yè)的認(rèn)同感。為了提高韻達(dá)公司的工作效率和加強(qiáng)人員管理，在傳統(tǒng)的傳、幫、帶的基礎(chǔ)上，更應(yīng)加大集中培訓(xùn)的力度，使每個韻達(dá)公司的員工都能夠得到系統(tǒng)、全面和細(xì)致的快件業(yè)務(wù)操作規(guī)范，并且通過績效考核于應(yīng)試制度共同來保障培訓(xùn)效果。因此，對韻達(dá)公司的員工進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃，能使這些員工在操作員、操作班長、操作組長、操作主管和站長等不同階段能夠明確其職業(yè)晉升規(guī)劃和工作目標(biāo)。這可以進(jìn)一步加強(qiáng)員工工作的積極性和主動性，也更能保證快件在中轉(zhuǎn)操作過程中的安全性、準(zhǔn)確性和及時性。（三）優(yōu)化線路 時效規(guī)范通過對進(jìn)入韻達(dá)公司的運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)班車線路的合理化安排，在保證中轉(zhuǎn)站快件的正常中轉(zhuǎn)的情況下，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)班車分置、錯開，保障在運(yùn)輸?shù)恼Ｖ修D(zhuǎn)運(yùn)作中車輛的進(jìn)出對快件中轉(zhuǎn)過程沒有制約。13對于網(wǎng)點(diǎn)車輛到中轉(zhuǎn)站交件的時效根據(jù)其實(shí)際情況進(jìn)行規(guī)范，并結(jié)合績效考核制度，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)交件的最大時效限度，同時建立應(yīng)急預(yù)案，以保證韻達(dá)公司的快件操作的時效性。（四）加強(qiáng)預(yù)測 完善預(yù)案對于韻達(dá)公司的快件操作有時候是會受制于其它的外部因素，比如天氣、人為等。因此對于這些特殊情況的預(yù)測是不可或缺的。即通過對各種特殊的影響操作時效的因素進(jìn)行預(yù)測和分析，同時制定出完善的應(yīng)急預(yù)案，使得在緊急情況下實(shí)現(xiàn)快件運(yùn)輸?shù)南鄬r效性。再通過對實(shí)際應(yīng)急情況的分析，進(jìn)一步優(yōu)化應(yīng)急預(yù)案，實(shí)現(xiàn)應(yīng)急預(yù)案正?；凸潭ɑ??？梢哉{(diào)整各方人員支援的比例和先后性，并同時對緊急情況下的快件操作流程簡化，員工工休時間和薪資進(jìn)行優(yōu)化管理等，以實(shí)現(xiàn)應(yīng)急情況下的正常化。隨著網(wǎng)絡(luò)時代的來臨，快遞市場在蓬勃的發(fā)展，市場越做越大，件量也隨之成倍增長，而中轉(zhuǎn)站在快遞網(wǎng)絡(luò)中發(fā)揮的作用也將愈加重要。中轉(zhuǎn)站是韻達(dá)公司運(yùn)營網(wǎng)絡(luò)的龍頭，加快建設(shè)并完善其存在的問題是發(fā)展的首要任務(wù)之一，不論是從中轉(zhuǎn)站的人員，管理，車輛以及操作系統(tǒng)等方面都需要進(jìn)一步的完善。只有這樣，韻達(dá)公司才能帶領(lǐng)網(wǎng)絡(luò)不斷前進(jìn)，做好示范作用，建立起標(biāo)準(zhǔn)化，規(guī)范化，系統(tǒng)化，高時效，科學(xué)化的網(wǎng)運(yùn)中心?？傊?，想要企業(yè)有更好更快的發(fā)展，除了公司內(nèi)部的管理，發(fā)展理念的現(xiàn)代化，提升員工專業(yè)化的培訓(xùn)，確定公司發(fā)展的方向，健全公司的制度，目前較為重要的便是快遞行業(yè)的規(guī)范化建立。無論從公司目前狀況，還是就物流市場的前景來看，建立快遞的標(biāo)準(zhǔn)化是對公司將是百利而無一害。當(dāng)然，最關(guān)鍵的還是調(diào)整機(jī)構(gòu)，起用能人，并設(shè)重獎，激勵員工為單位的發(fā)展做貢獻(xiàn)。畢竟一個公司要想好好發(fā)展就得具備天時地利人和的條件，缺一不可。14參考文獻(xiàn)：[1] 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